Cơ sở lý luận về công tác quản lý và sủ dụng nhân lực
Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của xã hội đã làm cho Du Lịch đã trở thành một nhu cầu ngày càng quan trọng trong đời sống của ngời dân ở bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới Chính điều này đã làm cho các cơ sở phục vụ cho kinh doanh
Du Lịch ra đời ngày càng nhiều và chúng luôn gắn với nơi có tài nguyên Du Lịch Khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu đ ợc của quá trình khai thác và sử dụng tài nguyên Du Lịch.
Từ ngày mới xuất hiện, nghành kinh doanh khách sạn đã đ ợc gắn với sự mến khách và để đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách Du Lịch khi họ rời khỏi nơi cu trú thờng xuyên của mình, đó là những nhu cầu về ăn uống, đi lại,ở Tuy nhiên trong thời kỳ này mục tiêu lợi nhuận ch
… là h a phải là một mục tiêu hàng đầu mà nó đơn giản chỉ là “sự giúp đỡ” cùng với “lòng mến khách” với những ngời hành hơng Có lẽ vì vậy mà khách sạn đợc hiểu là “sự đón tiếp và đối sử thân tình với ngời xa lạ” Lúc này chủ nhà đối đãi với khách với sự tôn trọng cùng với tình cảm nồng ấm.
Theo tập thể tác giả khoa Du Lịch và khách sạn trờng đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn “thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” đã định nghĩa:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách l u lại tạm thời qua đêm tại các điểm Du Lịch”.
Có thể nói khách sạn là một loại hình cơ sở lu trú là ai cũng có thể tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ của nó nếu có khả năng chi trả Nhng để một cơ sở lu trú đợc coi là khách sạn thì cơ sở đó nhất định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh và trong phòng ngủ phải có những trang thiết bị tối thiểu nh: giờng ngủ, bàn, ghế, dịch vụ điện thoại, tivi … là h cùng các dịch vụ khách phục cụ nhu cầu đa dạng và phong phú của khách trong quán trình khách ở lại khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách Du Lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lu trú tạm thời của khách tại điểm Du Lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh
Hoạt động kinh doanh Du Lịch phục vụ cho nhu cầu thứ yếu của khách vì vậy nó đòi hỏi các khách sạn cung cấp không chỉ là các dịch vụ dơn thuần mà cần phải có các dịch vụ bổ xung phong phú di cùng Là một nhu cầu thứ yếu cho nên mọi thứ họ tiêu dùng không chỉ đơn thuần là một nơi nh nhà họ mà họ đòi hỏi một sự hoàn hảo Điều này trong kinh doanh khách sạn lại phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ lao động trong khách sạn, chỉ có họ những con ng ời phục vụ trực tiếp và gián tiếp ở đó mới có thể lấy đợc sự hài lòng của khách
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số những đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm Du Lịch
Một khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển tại những nơi có tài nguyên
Du Lịch bởi chính tài nguyên Du Lịch mới là động cơ thôi thúc con ng ời đi Du Lịch chứ không phải là các khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ kém phát triển nếu ở đó không có sự khác nhau của tài nguyên Du Lịch với vùng khác Khách du lịch sẽ đến với những nơi có nhiều tài nguên Du Lịch và những nơi có tài nguyên Du Lịch hấp dẫn độc đáo và nh vậy những nơi này nhu cầu về khách sạn sẽ lớn, điều này chứng tỏ tài nguyên Du Lịch có ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn
Mặt khác việc xác định quy mô và thứ hạng của khách sạn sẽ đợc quyết định của chính tài nguyên du lịch nơi xây khách sạn Sự hấp dẫn của tài nguyên
Du Lịch sẽ quyết định tính hấp dẫn của khách sạn Mỗi một loại tài nguyên Du Lịch chỉ phù hợp với một loại khách sạn nhất định, chính vì vậy mà các nhà đầu t trong hoạt động kinh doanh khách sạn khi luôn phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ tài nguyên Du Lịch cũng nh thị trờng mục tiêu mà họ hớng tới.
Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung l ợng vốn đầu t ban đầu cao và đầu t cơ bản cao Đặc điểm này do một số nhân tố sau quy định:
- Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao và nó phải đ - ợc thực hiện một cách đồng bộ Do yêu cầu này đòi hỏi các sản phẩm của khách sạn phải đợc đảm bảo tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu của khách và cùng với đó tạo cho khách cảm giác hãnh diện, sang trọng, sành điệu khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua các sản phẩm, trang
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thiêt bị tiện nghi hiện đại đồng bộ của khách sạn Chính vì điều này mà để tạo ra đợc các sản phẩm khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu của khách đòi hỏi phải có dung lợng vốn ban đầu cao.
Quản lý nhân lực và công tác tổ chức quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm quản lý nhân lực
Nhân lực là yếu tố của con ngời có thể hiểu nó gồm thể lực và trí lực Theo từ điển tiếng Việt định nghĩa “nhân lực là sức ngời dùng trong lao động sản xuất” hay co thẻ đợc hiểu “là toàn bộ thể lực và trí lực trong mỗi con ngời, trong nhân cách sinh động của một con ngời thể lực và trí lực làm cho con ngời phải hoạt động để sản xuất ra những vật có ích” Trong truyền thống chủ yếu là khai thác thể lực còn việc khai thác trí lực là một yếu tố còn mới mẻ nh ng đây lại là một kho tàng của loài ngời Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì việc sử dụng chúng là con ngời nên họ chính là yếu tố trung tâm
Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con ngời, nó là sản phẩm củalịch sử, nó luôn luôn đợc hoàn thiện và phát triển nhờ thờng xuyên duy trì và hoàn thiện sau mỗi quá trình lao động Nh vậy, khi nói tới nhân lực là nói tới con ng- ời gắn với việc sản xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó làm cho xã hội phát triển và cũng chính vì sự tồn tại và phát triển của con ngời. Đối với doanh nghiệp du lịch, nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì con ngời chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
Vậy quản lý nhân lực là việc hoạch định, tổ chức điều khiển và kiểm soát các hoạt động của con ngời trong doanh nghiệp nhằm đạt đợc các mục tiêu của tổ chức Mọi hoạt động của công tác tổ chức quản lý nhân lực nh hoạt động hoạch định tổ chức điều khiển, kiểm soát cuồi cùng đều tác động lên con ng ời,
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
Tuyển chọn nhân viên Đào tạo và phát triển Đánh giá thực hiện
Khen th ởng và kỷ luật yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp kết quả là để tạo ra một đội ngũ lao động làm việc có năng suất có hiệu quả cao để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2.2 Nội dung của công tác quản lý nhân lực
Mục tiêu của công tác quản lý nhân lực chính là hiệu quả kinh doanh, tối thiểu là phải hoà vốn nhng đó chỉ là trong một hoàn cảnh bất khả kháng và thời gian ngắn Tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên làm việc và thoả mãn vác nguyện vọng chính đáng Do vậy để đạt đợc mục tiêu trên doanh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức lao động một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phải phân công bố trí, sắp xếp, lao động vào những vị trí làm việc một cách hợp lý và khoa học, đồng thời phân công sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp với năng lực của họ Để có thể làm đợc nh vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng và thực hiện tốt các nội dung của công tác quản lý nhân lực là: Phân tích công việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá quá trình thực hiện công việc của nhân viên, chế độ tiền lơng và hình thức khen thởng và kỷ luật … là h
Và để làm đợc nh vậy các nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu những nhân tố có thể tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhân viên nh: Tác động của chế độ lơng và chế độ khen thởng kỷ luật, đội ngũ lao động và tính đặc thù của các bộ phận và mối quan hệ giữa chúng, ảnh h ởng của trình độ năng lực và t duy của nhà quản lý, … là h
Ta có các bớc chính của công tác quản trị nh sau:
Đặc điểm tổ chức và quản lý nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.3.1 Đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.1 Lao động sản xuất phi vật chất lớn hơn lao vật chất
Lao động sản xuất vật chất là lao động dùng công cụ lao động để tác động lên đối tợng lao động dới dạng vật chất để tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất.
Lao động sản xuất phi vật chất là lao động dùng công cụ lao động tác động vào những yếu tố vật chất và phi vật chất nhng không làm thay đổi nó mà chuyển dần thành giá trị tiền tệ.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ trong lĩch vực ăn uống, lu trú và các dịch vụ bổ xung khác, lao động sản xuất ra hàng hoá rất ít do vậy lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ lệ cao hơn Và trong khu vực sản xuất phi vật chất đợc đánh giá qua chất lợng đầu ra của sản phẩm lúc nào cũng khó đánh giá và kiểm tra Chính đặc điểm này làm cho việc kiểm tra trở nên khó khăn, cũng nh việc đánh giá nhân viên và quá trình thu nhập giữa các bộ phận khó có sự công bằng và sự công bằng tuyệt đối là không thể có.
1.3.1.2 Lao động đòi hỏi tính chuyên môn hoá
Chuyên môn hoá lao động trong khách sạn đợc hiểu là chuyên môn hoá theo bộ phận và bộ phận theo thao tác kỹ thuật hay chính là các công đoạn phục vô.
Chuyên môn hóa theo bộ phận Trong khách sạn có nhiều bộ phận và mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khách nhau cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên nghành và đợc đào tạo chuyên sâu Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận điều này làm cho định mức lao động trong các khách sạn cao hơn so với các tổ chức lao động ở các khu vực khác.
Chuên môn hoá theo thao tác kỹ thuật hay chính là việc chuyên môn hoá theo từng công đoạn phục vụ Sự chuyên môn hoá này dẫn đến khả năngchỉ cần một sơ suất nhỏ thì có thể làm giảm đi chất lợng phục vụ nhng cũng chính điều này làm cho chất lợng phục vụ luôn luôn đợc chú ý nâng cao Tuy vậy chính nó làm cho nhân viên có cảm giác nhàm chán từ đó có thể ảnh hởng đến chất lợng và năng suất lao động, khả năng thay thế lao động trong các bộ phận điều này cũng làm định mức lao động trong khách sạn cao lên Trong kinh doanh khách sạn muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì điều khó tránh khỏi chính là sắp sếp lao động và việc tiết kiệm chi phí lao động trong toàn khách sạn.
1.3.1.3 Hệ số luân chuyển lao động
Số lao động trung bình trong khách sạn trong một khoảng thời gian t ơng đối ổn định do vậy hệ số luân chuyển lao động phụ thuộc chủ yếu vào số lao động bị chuyển đổi trong khách sạn Vì ta có:
Hệ số luân chuyển = Tổng số lao động bị chuyển đổi trong một khoảng thời gian/ Số lao động trung bình trong một khoảng thời gian
Trong thực tế lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình tơng đối thấp đặc biệt trong các bộ phận có tiếp xúc trực tiếp với khách Điều này làm cho nhân viên tâm lý đang làm công việc tạm thời chứ không phải là nghề mà họ chọn thực sự Có một điều là tất cả mọi ngời làm việc đều mong muốn công sức của mình sẽ đợc trả công một cách xứng đáng và công việc ít có sự căng thẳng nh trong khách sạn vì vậy họ luôn muốn tìm cho mình một nơi có mức l ơng cao hơn Chính những điều này đã tạo ra cho kinh doanh khách sạn hệ số luân chuyễn cao hơn Vì thế các nhà quản lý phải tìm hiểu một cách t ờng tậm về các
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội đặc điểm này mới có thể tổ chức quản lý hợp lý phù hợp mang lại một kết quả cao và đạt đợc mục tiêu của tổ chức đặt ra.
1.3.1.4 Ngời lao động chịu sức ép tâm lý cao
Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp, các nhân viên của khách sạn phải thờng xuyên tiếp xúc với khách Khách hàng là những ngời đến từ các quốc gia khác nhau, đòi hỏi phong cách phục vụ, tâm lý khác nhau Để có thể làm hài lòng khách nhân viên phục vụ phải thực sự khéo léo, linh hoạt, niềm nở trong khi nhân viên không phải lúc nào cũng trong một tình trạng tốt về tâm lý và sinh lý Do vậy để chất lợng phục vụ có thể đạt kết quả tốt ngời lao động phải chịu một sức khẻo tâm lý để luôn làm cho khách hài lòng Không những ngời lao động không những phải chịu sức ép từ phía khách hàng họ còn phải chịu sức ép từ phía gia đình và xã hội do yêu cầu về thời gian và do định kiến xã hội Mặt khác trong môi trờng kinh doanh luôn có sự cám dỗ về mặt vật chất là rất lớn, nếu nhà quản lý không chặt thì sự tiêu cực là khó có thể kiểm soát đợc nhng điều này không phải ai cũng có thể lam đợc.
1.3.1.5.Quá trình lao động trong khách sạn khó có thể áp dụng cơ giới hoá, tự động hoái
Từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ lại là do con ngời trực tiếp tạo ra vì vậy để có thể tạo ra sản phẩm không thể thiếu yếu tố con ngời mặc dù khách sạn có thể có điều kiện mua đầu t hiện đại hơn Nh vậy nhân tố quyết định đến chất lợng sản phẩm của khách sạn chính là con ngời Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn là vô hình việc đánh giá chất l ợng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng nên không có một khuôn mẫu cho các sản phẩm tạo ra Điều này đòi hỏi nhân viên khách sạn phải có sự nhanh nhẹn, nhạy cảm, thông minh, tạo đợc sự thích ứng với khách hàng điều này chúng ta không thể tìm thấy đợc ở máy móc hay trang thiết bị cho dù chúng hiện đại đến đâu.
1.3.1.6 Thời gian phục vụ trong khách sạn là 24/24
Làm việc trong khách sạn chính là để phục vụ khách từ lúc khách đến cho đến khi rời khỏi khách sạn mà chúng ta khó có thể lúc nào khách đến Trong khách sạn hầu nh làm việc 365 ngày trên 365 ngày, 24 trên 24 giờ và không có thời gian chết Điều này đã gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lý, sử dụng nhân lực Đòi hỏi một lợng lao động là lớn làm cho phân công lao động là khó, việc tính lơng, giờ công chính xác công bằng là khó Là nhân viên khách sạn với thời gian làm việc là khó xác định nên ảnh hởng đến đời sống riêng của mỗi ngời nhất là đối với lao động là nữ với thiên chức của mình Vì vậy một chế độ lơng, thởng hợp lý là một điều tối cần thiết cho sự hoàn thành xuất sắc công việc của nhân viên.
1.3.2 Nội dung chủ yếu về công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Phân tích công việc là việc xác định rõ tính chất và đặc điểm công việc đó qua quan sát – theo dõi – nghiên cứu Phân tích công việc, xác định những nhiệm vụ và những chức năng, năng lực và trách nhiệm đòi hỏi để thực hiện công việc có hiệu quả Phân tích công việc là vấn đề quan tâm đầu tiên của nhà quản lý và nhà tổ chức nhân lực tại khách sạn
Yêu cầu cần thiết cho bảng phân tích công việc
- Công việc phải đợc xác định một cách chính xác
- Nhiệm vụ bổn phận và trách nhiệm cũng nh tiêu chuẩn của công việc phải đợc mô tả rõ ràng
- Những đòi hỏi của công việc đối với ngời nhân viên để thực hiện công việc có hiệu quả phải đợc trình bày không thiếu sót nh: chỉ ra đợc khối lợng đặc thù cho thẹc hiện công việc và thời gian thực hiện chúng, chỉ ra đ ợc lỹ năng chuyên môn để thực hiện công việc, chỉ rõ bổn phận và nhiệm vụ của ng ời nhân viên đó, phải xây dựng đợc một cách cụ thể chính xác chi tiết cho mọi vị trí trong một quy trình phục, phải dựa trên những nghiên cứu có tính chất khoa học và các thao tác kinh nghiệm thực tế.
- Khi xây dựng phải chú ý tới yếu tố tâm lý của nhân viên thực hiện và điều kiện của dịch vụ đó. Để xây dựng đợc bảng phân tích công việc này chúng ta phải làm theo tr×nh tù sau:
Giới thiệu đôi nét về khách sạn Dân Chủ
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủ đợc ngời Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ
XX với mục đích để phục vụ sỹ quan và viên chức Pháp để ăn uống lu trú Mục đích ban đầu của khách sạn là phục vụ chứ không phải là hoạt động kinh doanh. Vì vậy, khách sạn đợc thiết kế theo kiểu nhà khách, từ kết cấu, diện tích bên trong, sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1945 khách sạn đ ợc tu sửa và giao cho bộ nội thơng quản lý Năm 1960 khi công ty du lịch Hà Nội thành lập, khách sạn Dân Chủ và một số khách sạn khác nh Sofitel Metropole đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý Trong những năm kháng chiến chống Mỹ, khách sạn có nhiệm vụ phục vụ chuyên gia nớc ngoài và khách của Đảng Giai đoạn này, khách sạn hoạt động dới dạng nhà khách và đợc nhà nớc bao cấp về kinh phí hoạt động.
Từ năm 1989 đánh dấu một bớc chuyển biến mới của khách sạn, sở du lịch Hà Nội ra quyết định số 91/QĐ - TCCB ngày 27/3/1989 về việc thành lập khách sạn Dân Chủ có đầy đủ t cách pháp nhân hoạt động theo cơ chế hoạch toán độc lập trực thuộc công ty du lịch Hà Nội quản lý, điều đó mở ra sự hoạt
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội động tự chủ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nhằm phát huy tinh thần tự chủ sáng tạo, gắn chặt giữa nghĩa vụ quyền lợi và trách nhiệm của mỗi ng ời lao động với khách sạn.
Kể từ khi hoạt động theo cơ chế hoạch toán kinh doanh độc lập đến nay, mặc dù gặp rất nhiều khó khăn nhng đợc sự quan tâm tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất và quản lý của công ty cùng với nỗ lực phát huy tự chủ của mình. Khách sạn luôn xây dựng kế hoạch và xây dựng đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và tạo ra đội ngũ lao động năng động nhiệt tình có trình độ ngày càng nâng cao về chất lợng phục vụ khách Do đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn luôn hoàn thành kế hoạch đợc giao, kinh doanh có hiệu quả đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn cũng nh đảm bảo thu nhập và đời sống cho ngời lao động.
Khách sạn Dân Chủ là một trong những khách sạn có tiếng ở Hà Nội kể từ sau khi xây dựng, khách sạn đặt ở 29 Tràng Tiền ngay sát với trụ sở Bộ Th - ơng Mại, khách sạn nằm ngay ở vị trí trung tâm Thủ đô rất gần nhà hát lớn, quảng trờng rạp chiếu phim, trung tâm thơng mại Tràng Tiền và hồ Hoàn Kiếm một trong những thắng cảnh nổi tiếng của thủ đô Hà Nội Đây là một trong trong nhng thuận lợi lớn của khách sạn.
Tuy có địa điểm thu hút thuận lợi nhng cũng là nơi tập trung nhiều khách sạn lớn nh Hilton Opera, Melia, Hanoi Tower trong khi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn còn khá lạc hậu do đó phải chịu sức ép cạnh tranh lớn Hơn nữa do khách sạn nằm ngay trong khu vực phố cổ Hà Nội nên đ ờng đi khá chật hẹp, việc đỗ xe của khách và cán bộ công nhân viên gặp phải những khó khăn không nhá.
2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Dân Chủ
Hiện nay số phòng ngủ của khách sạn có khả năng đón tiếp khách là 56 tại địa chỉ 29 Tràng Tiền, Hoàn Kiếm, Hà Nội Các phòng đ ợc chia thành 5 loại: Signature Suite, Deluxe Superior, Standard Cơ cấu, số lợng và giá công bố các loại phòng hiện nay nh sau:
Bảng : Cơ cấu hạng phòng của khách sạn Dân Chủ
Hạng phòng Số lợng phòng Giá Phòng Tỷ lệ %
(Nguồn: Khách sạn Dân Chủ)
Các phòng có diện tích từ 20m 2 đến 27m 2 , đợc bố trí khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại Các trang thiết bị đ ợc thể hiện chi tiết dới ở bảng dới.
Mỗi phòng đều có phòng vệ sinh diện tích từ 6 – 8 m 2 Về cơ bản các phòng đều đợc trang bị: điều hoà hai chiều, điện thoại, két sắt điện tử, tủ đứng, tranh nghệ thuật, bồn tắm, bàn làm việc, bàn phấn, giờng đôi hoặc giờng đơn.
Ngoài ra, trong mỗi phòng còn trang bị các đồ đặt phòng nh : hộp đựng kim chỉ, dao cạo râu, xà phòng tắm, gạt tàn, dép đi trong nhà, khăn tắm, thảm chân Phòng sang trọng hơn đợc trang bị hiện đại hơn và đầy đủ hơn.
Các phòng ngủ của khách sạn đợc trang bị tiện nghi hài hoà, hiện đại và trang nhã Trong mỗi phòng đều treo ảnh nghệ thuật mang đậm đà bản sắc dân tộc, đã gây đợc ấn tợng mạnh mẽ đối với khách du lịch Đây là sự kết hợp hài hoà giữa vẻ đẹp truyền thống văn hoá dân tộc và nét đẹp hiện đại, cũng một phần giới thiệu cho du khách biết đến văn hoá Việt Nam, một phần cũng là vừa để giữ gìn phòng ngủ với các chi tiết trang trí nội thất kiểu Pháp, thể hiện tính độc đáo trong kiến trúc cũng nh phong cách phục vụ khách sạn. Để tỏ lòng quan tâm của khách sạn với du khách gần xa và ngay tức khắc đáp ứng nhu cầu của họ, các nhân viên lu trú phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày và luôn đảm bảo nhiệm vụ ở tất cả các phòng Các bộ phận hành chính làm việc buổi sáng từ 8 giờ tới 12 giờ và buổi chiều từ 1h15 đến 5h Nhân viên phục vụ buồng của Khách sạn hầu hết đều là lao động lâu năm và độ tuổi trung bình trên
40 tuổi Do vậy, rất có kinh nghiệm trong phục vụ khách đặc biệt là khách quốc tế Họ đã nắm bắt đợc sở thích, thị hiếu cũng nh đặc tính tiêu dùng của từng loại khách Để nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn đã đề ra tiêu chuẩn về quy trình phục vụ mỗi phòng khách Hàng quý hoặc đột xuất công ty du lịch Hà Nội và sở Y tế Hà Nội sẽ xuống kiểm tra vệ sinh phòng buồng Hiện nay phòng ngủ của khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao.
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
Bảng : Chi tiết trang thiết bị phòng ở của khách sạn Dân Chủ
Các loại thiết bị Đơn vị Nhãn hiệu
S ig n at u re su it e S u it e D el u x e S u p er io r S ta n d ar d
Máy điều hoà hai chiều Chiếc National 2 1 1 1 1 Điện thoại Chiếc Siemens 2 2 2 2 2
Két sắt điện tử Chiếc JAPAN 1 1 1 1 1
Bàn ghế làm việc uống nớc Đồng kỵ 1 1 1 1 1
Máy sấy tóc Chiếc Zeha 1 1 1 1 1
Vòi tắm hoa sen Japan 1 1 1 1 1
Tủ đứng Chiếc Đồng kỵ 1 1 1 1 1
(Nguồn:Khách sạn Dân Chủ) 2.1.2.2 Dịch vụ nhà hàng
Khách sạn Dân Chủ có đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách du lịch l u trú và ăn uống cho tất cả các đối tợng nào có nhu cầu khi đến khách sạn, phòng ăn của khách sạn đợc trang trí đẹp, hài hoà với những trang thiết bị hiện đại phòng ăn thuận lợi cho việc tổ chức tiệc đứng, tiệc cới, hội nghị, hội thảo Có sức chứa khoảng 100 khách Phòng ăn đợc đặt máy điều hoà nhiệt độ, có một cửa chính cho khách sạn sử dụng, một cửa cho nhân viên sử dụng thông xuống bếp Việc bố trí này một mặt giúp đẩy nhanh quá trình phục vụ và đảm bảo an toàn lao động khi phục vụ khách hàng Hệ thống nhà bếp, nhà kho, nhà lạnh đợc bố trí liên hoàn, hợp lý, thuận lợi cho việc sử dụng, đảm bảo vệ sinh, bảo quản thức ăn đã chế biến trong các phòng ăn Nhà bếp đợc lắp đắt hệ thống thông gió chống nóng để đảm bảo sức khoẻ của đầu bếp và nâng cao hiệu quả công việc.
Doanh thu của dịch vụ này chủ yếu là tiệc cới, phục vụ hội nghị, hội thảo ngoài các món ăn á, Âu Khách sạn còn chú trọng đa vào phục vụ các món ăn truyền thống của dân tộc để thu hút khách vãng lai, khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ bàn, bar, độ tuổi trung bình từ 28 đến 35 tuổi Hầu hết họ là những ngời có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ Đội ngũ đầu bếp của khách sạn đều đã qua các lớp sơ cấp và trung cấp, có 3 ngời đợc Tổng cục du lịch phong tặng danh hiệu chuyên gia nấu ăn bậc một.
2.1.2.3 Các dịch vụ bổ sung
Trong khách sạn Dân Chủ gồm có các bộ phận thuộc lĩnh vực dịch vụ bổ sung: tổ giặt là, tổ dịch vụ, tổ massage.
Các phòng Massage và tắm hơi của khách sạn đợc đặt ngay tại tầng một của dãy nhà 5 tầng phía sau Khách sạn có 14 phòng massage và tắm hơi luôn đạt doanh thu, hiệu quả kinh tế cao có uy tín với khách hàng và có một quầy bar nhỏ phục vụ này Ngoài ra khách sạn còn có văn phòng cho thuê (tr ớc kia là nhà ăn có sức chứa 300 khách), có tổng đài điện thoại, máy fax đảm bảo liên lạc trong nội bộ khách sạn và liên tục thông qua bu điện Hà Nội trong mạng Quốc gia và Quốc tế.
Thực trạng công tác tổ chức, quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ
2.2.1 Đặc điểm cơ cấu tổ chức và nhân lực tại khách sạn Dân
2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
Dựa vào yêu cầu đòi hỏi thực tế trong cơ chế thị tr ờng, khách sạn Dân Chủ cũng chuyển đổi mình sao cho phù hợp và phát huy tinh thần tập thể. Khách sạn Dân Chủ thực hiện hình thức tổ chức theo tổ, Giám đốc là ng ời đứng đầu bộ máy tổ chức và chịu trách nhiệm trớc Giám đốc công ty du lịch Hà Nội, lãnh đạo và quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh trong khách sạn, đồng thời chỉ đạo trực tiếp các tổ Bộ máy tổ chức sản xuất đ ợc thể hiện qua sơ đồ sau.
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
NH điện lực iện lực
Kế tânoán Bảo vệ Bảo d ỡng
( Nguồn: khách sạn Dân Chủ)
- Giám đốc: chịu trách nhiệm tổ chức điều hành các hoạt động khách sạn, trực tiếp chịu trách nhiệm nghĩa vụ với nhà nớc và Công ty du lịch Hà Nội, trớc toàn bộ tập thể và con ngời, tài sản trong khách sạn.
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
- Phó giám đốc I: Là ngời giúp đỡ giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận lễ tân, tổ buồng và khu vực công cộng, văn phòng du lịch.
- Phó giám đốc II: Là ngời giúp đỡ cho giám đốc và trực tiếp quản lý bộ phận bảo vệ và tổ phục vụ, bộ phận kinh doanh hàng hoá và cung ứng vật t.
- Tổ tổng hợp hành chính: có chức năng tham mu cho Giám đốc khách sạn về công tác tổ chức, đào tạo tuyển dụng, quản lý lao động, thực hiện phân phối tiền lơng, tiền thởng, các chế độ bảo hiểm xã hội, trang phục, thi đua, khen thởng, kỷ luật và công tác quản trị hành chính.
- Phòng kế toán: Chức năng của phòng này là tham mu cho Giám đốc xây dựng kế hoạch hàng năm về kế hoạch vốn, kế hoạch tổ chức tài chính và tổ chức hoạch toán trong toàn khách sạn theo sự phân cấp quản lý của công ty đồng thời xây dựng kế hoạch và các đề án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân: Đây là đội ngũ “bộ mặt” của khách sạn nên đòi hỏi rất nhiều nh về trình độ, kỹ năng, hình thức, khả năng giao tiếp Đội ngũ nhân viên ở bộ phận này đợc phân theo từng nhóm và mỗi nhóm thực hiện công việc của riêng mình:
+ Làm đầy đủ các thủ tục nhập phòng cho khách.
+ Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình khách lu trú tại khách sạn.
+ Báo cáo với giám đốc phụ trách các việc bất thờng xảy ra mà bản thân không có đủ thẩm quyền để giải quyết.
+ Chuyển các lời nhắn, th, fax, cho khách hoặc khách nhắn lại.
+ Thu nhận, bảo quản và trao lại chìa khoá cho khách.
+ Gọi taxi, đặt các chuyến tham quan du lịch ngắn ngày, dài ngày cho khách.
+ Giải quyết một số phàn nàn phát sinh.
+ Làm thủ tục theo dõi khách đến thăm ở tại khách sạn.
+ Làm đầy đủ thủ tục khi khách trả phòng, lên hoá đơn cho khách.
+ T vấn cho bộ phận bán hàng và ban giám đốc các quyết định liên quan đến kinh doanh.
+ Thu tiền các hoá đơn, các nhóm thanh toán lên cho khách, đổi tiền cho khách.
+ Nhận bảo quản, trao trả tiền gửi, đồ quý giá cho khách gửi fax, photo cho khách.
+ Hỗ trợ lễ tân làm nhiệm vụ đón khách.
+ Bảo quản sổ sách, tài liệu liên quan.
+ Làm phơng tiện thông tin, liên lạc cho khách, khách sạn.
+ Điện cho khách khi khách nhận phòng.
+ Giao hoá đơn cho, điện thoại khi khách trả phòng.
+ Chịu trách nhiệm toàn bộ các hoá đơn, điện thoại.
+ Bảo quản tài liệu, sổ sách liên quan
+ Nhận đặt phòng, đặt ăn, đặt tiệc, sắp xếp phòng cho khách lu trú tại khách sạn.
+ Giải quyết mọi vấn đề thay đổi giá cả phát sinh trong quá trình l u tró.
+ Tổ chức giao dịch và ký kết hợp đồng với các cơ quan lữ hành về thuê phòng và đặt ăn.
+ Duy trì thờng xuyên mối quan hệ với các bạn hàng cũ, tìm kiếm bạn hàng mới để phát triển nguồn khách Nắm bắt cập nhật chính xác tình hình thị trờng nh số lợng khách, giá cả
+ Nhận, trả lời các th, fax của các hãng du lịch, cơ quan cung cấp đầy đủ các thông tin nhằm phục vụ cho việc bán phòng và bán các dịch vụ trong khách sạn.
+ Luôn có đề xuất với lãnh đạo đề ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả, kinh doanh chuẩn bị quà tặng, thiệp chúc mừng, tổ chức các ch ơng trình ngày lễ, tết để phục vụ khách lu trú tại khách sạn
Nhóm vận chuyển hành lý và vận hành thang máy:
+ Vận chuyển hành lý cho khách, kiểm nhận hành lý.
+ Phối hợp với bảo vệ cổng trớc giữ gìn an ninh trật tự tại khu vực đó, theo dõi sự ra vào của khách.
- Bộ phận buồng: có kế hoạch điều hành và phân công quản lý ngời lao động trong tổ đảm bảo công tác vệ sinh buồng đúng qui trình kỹ thuật, phục vụ khách tốt nhất và chấp hành tốt nội quy, quy chế chỉ thị của cấp trên.
- Tổ bảo vệ: chức năng của tổ này là tham mu cho giám đốc khách sạn về công tác bảo vệ nội bộ trong khách sạn, phối hợp với các đơn vị có liên quan về công tác bảo vệ phòng cháy chữa cháy Tổ này có 22 ng ời trong đó có một tổ trởng.
- Bộ phận dịch vụ (massage): ở bộ phận này gồm có dịch vụ bổ sung là massage - sauna Tổ này gồm 8 nhân viên và hơn 29 kỹ thuật viên phục vụ nhu cầu vật lý trị liệu lành mạnh cho khách.
- Văn phòng du lịch: tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách theo yêu cầu và thực hiện kế hoạch tham quan du lịch và nghỉ mát cho ngời lao động trong khách sạn.
- Tổ tu sửa - bảo dỡng: Chức năng của tổ này là chịu trách nhiệm trớc giám đốc khách sạn về việc quản lý kỹ thuật, vận hành duy tu, bảo dỡng, sửa chữa trang thiết bị cho toàn bộ khách sạn.
- Nhà hàng Âu - á: Tổ chức cung ứng các dịch vụ ăn uống cho khách theo yêu cầu, phải tuyệt đối an toàn vệ sinh thực phẩm.
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
- Nhà hàng cơm Việt Nam: Cung cấp các dịch vụ cơm Việt Nam theo yêu cầu, phải tuyệt đối an toàn vệ sinh thực phẩm,tổ chức phục vụ bữa cơm giữa ca cho ngời lao động trong khách sạn.
2.2.1.2 Đặc điểm về cơ cấu nhân lực của khách sạn Dân Chủ
Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn Dân Chủ
2.3.1 Chỉ tiêu năng suất lao động
Ta có công thức chỉ tiêu năng suất lao động nh sau:
H = DT\N H: Năng suất lao động DT: Doanh thu
N: lao động bình quân Đánh giá năng suất lao động bình quân của lao động trong khách sạn chính là việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động đây chính lại là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nếu khách sạn có năng suất lao động càng cao thì điều đó chứng tỏ khách sạn kinh doanh càng hiệu quả Bởi vì khi H tăng mà số lao động vẫn giữ nguyên thì chứng tỏ doanh thu của khách sạn cao lên Một ngời nhân viên sẽ làm ra đợc nhiều đồng thu nhập hơn.
Năng suất lao động bình quân:
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2002 2003 2003/200
Tổng số lao động Ngời 137 137 0
NSLĐ bình quân Tr đồng/Ng- êi
(Nguồn: khách sạn Dân Chủ)
Qua bảng ta nhận thấy năng suất lao động bình quân 57,32 và 64,23 vào các năm 2002 và 2003 với chỉ số tăng doanh thu 2003/2002 là 12,.0% và chỉ số lao động là không tăng Nh vậy năng suất lao động động bình quân có chỉ số tăng lên điều này chứng tỏ số lao động trong khách sạn đợc sử dụng ngày càng hiệu quả hơn.
2.3.2 Chỉ tiêu hiệu quả lao động bình quân
Bên cạnh việc tính năng suất lao động ta có chỉ tiêu đánh giá hiệu quả lao động bình quân trên một lao động vì lợi nhuận là một chỉ tiêu quan trọng nó phản ánh kết quả kinh doanh của khách sạn.
Ta có công thức tính chỉ tiêu hiệu quả lao động bình quân sau:
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2002 2003 2003/200
Tổng số lao động Ngời 137 137 0
Hiệu Quả LĐ bình quân Tr đồng/Ngời 6,72 7,06 1,05
(Nguồn: khách sạn Dân Chủ )
Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân trên một lao động phản ánh mức độ cống hiến của mỗi ngời lao động trong công việc tạo ra, tích luỹ và tái sản suất mở rộng và đóng góp cho khách sạn và ngân sách nhà nớc là bao nhiêu Nh trên ta nhận thấy lợi nhuận của khách sạn tăng lên trong các năm là 5,1% của năm 2003 so với 2002 và hiệu quả lao động bình quân cũng ngày càng tang lên chứng tỏ khách sạn làm ăn có hiệu quả ngày càng tăng hơn Mặc dù nh chúng ta đã biết đó là kinh doanh Dân Chủ có một mức lao động khá cao so với yêu cầu của nó và một điều nữa là lao động thừa mà lại thiếu.
Tóm lại từ tình hình và kết quả của công tác quản lý và sử dụng lao động tại khách sạn chúng ta có thể nhận thấy đây là một khách sạn làm ăn có hiệu quả Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nghành Du Lịch trong nớc khách sạn Dân Chủ cũng không ngừng đổi mới, tự hoàn thiện mình để phù hợp với tình hình thực tế Tuy vậy công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực cũng cần có biện pháp để có thể khắc phục và ngày càng hoàn thiện hơn nữa nhằm để thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả ngày càng tăng.
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
PHơNG HớNG MụC TIêU Và MộT Số GIảI PHáP NHằM HOàN THIệN CôNG TáC Tổ CHứC Và Sử DụNG NGUồN NHâN LựC TạI KHáCH SạN DâN CHủ
Phơng hớng và mục tiêu của khách sạn trong những năm tới
Năm 2004 khách sạn đợc giao thực hiện các chỉ tiêu sau:
Tổng doanh thu: 9,5 tỷ Lợi nhuận: 1,25 tỷ Để có thể đạt đợc kết quả trên khách sạn có một số phơng hớng và mục tiêu sau:
- Giữ vững lòng tin đã có với khách hàng bằng việc giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ khách.
- Tăng cờng hoạt động marketing đặc biệt là trong khâu ăn uống, củng cố và bố trí bộ phận lễ tân và tiền sảnh cho phù hợp hơn.
- Tăng cờng công tác đào tạo tại chỗ mở các lớp bồi dỡng nghiệp, tổ chức kiểm tra đánh giá chất lợng thờng xuyên Thực hiện tiết kiệm chống lãng phí an toàn trong mọi bộ phận.
- Tiếp tục xem xét lại lao động ở tất cả các bộ phận Đa ngời có năng lực lên nắm các vị trí, phụ trách các bộ phận Những lao động không đáp ứng đ ợc yêu cầu sẽ có kế hoạch bồi dỡng nghiệp vụ.
- Tiếp tục mở rộng thêm các dịch vụ mới có hiệu quả để bố trí lao động
- Đổi mới trang thiết bị trong phòng để có thể đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách và phù hợp với xu thế phát triển của thị trờng.
- Hoàn thiện quy trình phục vụ trong tất cả các bộ phận cho phù hợp với tình hình hiện tại Thực hiện nghiêm việc chấm điểm hàng ngày.
- Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và giữ vững danh hiệu xuất sắc về đảm bảo an ninh và trật tự và tài sản xã hội.
- Mở rộng và phát triển hơn nữa mối quan hệ với các đối tác trên cơ sở không quên các đối tác cũ.
- Chăm lo hơn nữa tới đời sống tinh thần của nhân viên
- Phát triển công tác đảng, đoàn thanh niên và giáo dục cho nhân viên khách sạn nhận thấy chất lợng dịch vụ chính là sự sống còn của khách sạn. Thực hiện đúng các chính sách của nhà nớc ban hành Phát huy và động viên cán bộ nhân viên tham gia các phong trào thi đua một cách tích cực.
- Trong năm 2004 khách sạn Dân Chủ có hớng xây dựng mới lại khách sạn lên 120 phòng và nâng cấp khách sạn lên 4 sao.
Ban giám đốc khách sạn, chi uỷ cùng toàn thể cán bộ nhân viên khách sạn hiểu rõ đợc những khó khăn, thuận lợi, các chỉ tiêu kế hoạch đợc giao, thống nhất ý kiến về các chủ trơng, biện pháp tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành kế hoạch năm 2004 công ty giao.
Những thuận lợi khi khách sạn thực hiện mục tiêu đề ra
- Là một đơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Hà Nội nên khách sạn đợc thừa hởng nhiều u đãi về vốn và uy tín Là một khách sạn xây theo kiến trúc Pháp nên việc đón khách Pháp là thuận tiện.
- Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thủ đô, bên cạnh là các phong cảnh đẹp và công trình văn hoá của Hà Nội nh hồ Gơm, nhà hát lớn, … là h và rất thuận lợi cho việc giao dịch của khách.
- Trong thời gian tồn tại của mình khách sạn Dân Chủ đã tạo đợc cho mình một uy tín, một vị thế khá tốt trên thị trờng nên có một lợng khách trung thành khá lớn Hơn nữa ban lãnh đạo của khách sạn có một t tởng khá tiến bộ và giàu kinh nghiệm nên việc theo kịp tiến trình phát triển của thị trờng là có thể.
- Khách sạn tham gia vào các diễn đàn, hội chợ nên có khả năng mở rộng thị trờng thu hút khách đồng thời quảng cáo về đơn vị mình.
Những khó khăn khi thực hiện mục tiêu:
Bên cạnh những thuận lợi thì khách sạn cũng có một số khó khăn cần khắc phục đó là:
- Khách sạn có một số lợng lao động lớn nằm trong biên chế và con số này là khá lớn so với quy mô của khách sạn điều này dẫn tới hiệu quả sử dụng lao động không cao, đặc biệt trong những thời điểm ít khách nhng vẫn phải trả lơng cho số lao động này đây là một nhân tố không tốt ảnh hởng tới giá của khách sạn.
- Hệ thống cơ sở vật chât của khách sạn đã không còn đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của khách nữa.
- Tuy trực thuộc công ty Du Lịch Hà Nội nhng sự hoạt động của các chi nhánh còn quá độc lập ít có sự liên kết nên sự trao đổi khách là rất ít.
- Lợng khách cảu khách sạn là khá ổn định và có xu hớng tăng nhng so với các khách sạn khác cùng hoạt động trên địa bàn Hà Nội thì còn nhỏ nên việc phát triển của khách sạn là khó khăn
- Khách sạn còn quá tập trung vào nguồn khách truyền thống mà cha có sự chú ý đầu t vào khai thác các nguồn khách mới, tới nguồn khách trong nớc khi mà chúng có sự tăng trởng ngày càng lớn.
- Mặc dù là có vị trí đẹp nhng lại là hạn chế của khách sạn khi khách sạn có diện tích nhỏ và đặc biệt không có chỗ để xe nên việc đón những đoàn khách lớn là một hạn chế.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức quản lý và sử dụng nhân lực tại khách sạn Dân Chủ
Quản lý nhân lực trong một doanh nghiệp là một khâu rất quan trọng Ta nhận thấy rằng nhân lực là một nhân tố cơ bản tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Cùng với các nguồn lực khác nhân lực là một yếu tố cần phải đặc biệt quan tâm trong quá trình thực hiện dịch vụ và phát triển của khách sạn.
Trong nền kinh tế thị trờng cạnh tranh khốc liệt của các khách sạn quốc doanh và liên doanh thì sự tác động của yếu tố bên ngoài lên Dân Chủ là điều không thể tránh đợc Và để có thể tồn tại và phát triển khách sạn cần phải tìm ra những biện pháp hữu hiệu để cạnh tranh với các khách sạn khác trong khi cơ sở vật chất của khách sạn là khó thay đổi thì nhân tố con ngời cần có sự quan tâm
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
Xác điện lựcịnh vị tânrí cần tânuyển dụng
Nhận và xử lí hồ sơ
Phỏng vấn chính thức Phỏng vấn sơ bộ Thông báo tânuyển dụng
Khám sức khoẻ chú ý đặc biệt Tuy đã có những thành công trong công tác quản lý tổ chức nhân lực nhng khách sạn cũng cần phải hoàn thiện lại để có thể cạnh tranh một cách hiệu quả.
3.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực
Tuyển chọn nhân lực là một khâu rất quan trọng bởi vì nếu nh khâu này chọn ra những ngời không đáp ứng đợc yêu cầu của công việc thì làm ảnh hởng tới toàn bộ quá trình phục vụ khách, nh ta đã biết thì sản phẩm cảu khách sạn đ- ợc tạo nên bởi một dây chuyền đồng bộ nên khi có một khâu yếu kém thì đồng loạt cả quá trình bị ảnh hởng theo Nh vậy hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực chính là việc giảm bớt những ngời thừa, giảm bớt thời giam, tiết kiệm chi phí đào tạo.
Hiện nay khi mà khách sạn Dân Chủ đang có sự d thừa nhân lực nhng nó không có nghĩa là khách sạn không tuyển thêm nhân viên mới Tuyển thêm nhân viên mới để phù hợp với điều kiện của ngành và nhằm mục tiêu trẻ hoá đội hình lao động Hàng năm khách sạn phải xem xét nhu cầu tuyển dụng thêm nhân viên tại các phòng, các tổ để nắm bắt đúng nhu cầu thực tế Đối với mỗi bộ phận cần đề ra các tiêu chuẩn phù hợp với công việc và vị trí cần tuyển nh: bộ phận lễ tân phải có trình độ đại học, khả năng ngoại ngữ giao tiếp tốt và thông thạo nghiệp vụ lễ tân, bộ phận bàn – bar cần biết ngoại ngữ thành thạo, giao tiếp tốt và có trình độ nghiệp vụ tốt, nhanh nhẹn, … là h
Công tác tuyển chọn của khách sạn Dân Chủ đợc thực hiện theo các bớc sau:
Sơ đồ quá trình tuyển chọn nhân lực
* Xác định vị trí cần tuyển chọn: Đây là công việc của các bộ phận sẽ tìm ra nhu cầu cầm tuyển dụng ở vị trí nào, yêu cầu công việc nh thế nào, … là h
* Thông báo tuyển dụng: khách sạn thông báo tuyển dụng thông qua các trung tâm dịch vụ lao động, yết thị thông báo ở khách sạn, thông qua các ph ơng tiện thông tin đại chúng Thông báo tuyển dụng đầy đủ ngắn gọn, chi tiết và những thông tin rõ ràng về các yêu cầu cho ngời lao động biết.
* Nhận và sử lý hồ sơ: Thu nhận nghiên cứu kỹ hồ sơ để loại bớt những ứng viên không đáp ứng yêu cầu để làm giảm bớt chi phí cho khách sạn.
* Phỏng vấn sơ bộ: Thực hiện cuộc phỏng vấn này từ 10 – 15 phút đối với các ứng viên, hỏi thẳng một số câu hỏi về chuyên môn Từ phỏng vấn sơ bộ có thể loại ngay những ngời không đạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt so với những ngời khác khi nghiên cứu hồ sơ ta cha nhận ra.
* Phỏng vấn chính thức: Đây là khâu rất quan trọng để có thể tuyển nhân viên nào vào làm Giai đoạn này không thể thiếu ý kiến đóng góp của các chuên gia, những ngời có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Trong lần phỏng vấn này tìm hiểu và đánh giá lao động về nhiều phơng diện nh: kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, đặc điểm các nhân, cá tính , khả năng giao tiếp có phù hợp công việc hay không.
* Khám sức khoẻ: Đây là khâu cũng khá quan trọng để xem ứng viên có đáp ứng đợc yêu cầu về sức khoẻ không đặc biệt khi công việc trong khách sạn chịu nhiều áp lực.
* Thử việc: Sau khi phỏng vấn lần hai, khách sạn sẽ ký hợp đồng thử việc với ngời lao động, thời gian thử việc căn cứ vào tính chất công việc và trách nhiệm của ngời đó Khách sạn nên yêu cầu ký quỹ với một mức tiền nhất định để phòng trờng hợp khi hết hợp đồng thử việc ngời lao động sẽ rời đi nơi khách làm việc, nếu nh vây khách sạn sẽ mất chi phí tuyển dụng và có thể bí mật kinh doanh cũng bị lộ từ đây Chính vì vậy ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng khách sạn cần đặt vấn đề này đối với các ứng viên khi muốn vào làm tại khách sạn Sau gia đoạn này khách sạn có thể yêu cầu ngời lao động viết đề suất công việc. Qua công việc này có thể đánh giá trình độ của ngời tuyển dụng.
* Tiếp nhận chính thức: ở bớc này khách sạn sẽ tham khảo ý kiến của những ngời lao động cùng làm với ngời thử việc, nh vậy thì việc ra quyết định sẽ chính xác hơn.
Thông qua các bớc tuyển chọn nh trên khách sạn Dân Chủ sẽ có một đội ngũ lao động có tay nghề và trình độ chuyên môn tốt, có khả năng làm việc và công tác tốt đồng thời có thể giảm bớt chi phí đào tạo sau này, trong khi ng ời đ- ợc nhận có thể hoà nhập tốt ngay từ đầu bởi đã có giai đoạn thử việc. Đối tợng khách mục tiêu của khách sạn Dân Chủ là khách Pháp và khách Nhật vì vậy mà khi phỏng vấn nên phỏng vấn bằng tiếng Nhật hoặc tiếng Pháp để có thể chọn nhân viên giao tiếp tốt những thứ tiếng này áp dụng cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách Khách sạn cũng nên có bài trắc nghiệm tại chỗ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ để quyết định đa ra chính xác hơn.
Trong tình hình hiện nay hầu hết các khách sạn đều hớng vào thị trơng sinh viên chuẩn bị ra trờng và mới ra trờng để có thể tiết kiệm chi phí Chính những sinh viên chuẩn bị ra trờng với tâm lý muốn có việc làm ngay và kinh nghiệm thực tế là cha có nên họ sẵn sàng chấp nhận với mức lơng thấp Và khi nhận họ
Kiến nghị
3.3.1 Đối với khách sạn Dân Chủ
Công việc quản lý trong một khách sạn bao gồm rất nhiều các lĩnh vực khác nhau yêu cầu các nhà quản lý phải nắm bắt đợc nội dung công việc trong từng lĩnh vực: nh quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị makerting Do đó, ban Giám đốc khách sạn cần phải có kế hoạch cụ thể cho từng lĩnh vực nh vậy mới có thể kiểm soát và điều khiển đợc hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Hiệu quả kinh doanh của toàn bộ khách sạn bị ảnh hởng bởi hiệu quả kinh doanh của từng bộ phận kinh doanh trong khách sạn Do đó, khách sạn cần quan tâm lu ý cân đối hiệu quả kinh doanh giữa cá bộ phận, đó là cơ sở đóng góp vào sự thành công chung của khách sạn.
Vấn đề tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên: có thể nói lao động là yếu tố quyết định phần lớn tới chất lợng sản phẩm du lịch Chỉ khi đội ngũ lao động đ- ợc đảm bảo về chất lợng, số lợng đảm bảo về kỹ năng nghiệp vụ thì lúc đó chất
Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội lợng sản phẩm mới đợc nâng cao Chính vì vậy mà những nhà lãnh đạo cần phải thờng xuyên đợc đào tạo bồi dỡng và cập nhật những công nghệ mới, những kỹ năng mới, những chính sách mới Và việc phân những công việc phù hợp là một vấn đề hết sức cần thiết và cung nên tuyễn thêm những ngời mới có năng lực. Cùng với đó là một chính sách quản lý tạo động lực, và một bầu không khí thân mật cởi mở trong khi làm việc.
Khách sạn chỉ có thể tòn tại đợc khi nắm bắt đợc nhu cầu của khách. Nguồn khách của khách sạn Dân Chủ là từ nhiều quốc gia khác nhau và đó có thể là khách Du Lịch thơng mại, khách hội nghị hội thảo, hay cũng có khi đó là khách Du Lịch thuần túy Các loại khách khác nhau thì có những nhu cầu không giống nhau, những khác biệt này đôi khi là không đáng kể nhng có những lúc lại rất lớn Nhng nói chung trong bất kỳ trờng hợp nào thì có một nguyên tắc cần đợc tôn trọng đó là phục vụ nhiệt tình với tất cả các loại khách. Nắm bắt đợc nhu cầu của khách chính là vấn đề của các nhà quản lý và khách sạn Dân Chủ cần quan tâm tới các vấn đề sau:
Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách và nó chính là bộ mặt của khách sạn, vì vậy cần tạo ấn tợng cho khách ngay từ khi mới bớc vào khách sạn bằng việc trang trí quầy lễ tân cho thẩm mỹ và nên có một lọ hoa ở mặt quầy.
Luôn luôn tôn trọng khách phải kịp thời giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách một cách kịp thời và phải luôn nhớ khách hàng không bao giờ sai. Làm đợc nh vậy mới có thể giữ chân khách và lôi kéo thêm khách mới.
Khách Nhật là một trong những mục tiêu chính của khách sạn hớng vào, do đó khách sạn nên chú ý quan tâm hơn đến loại khách này, tìm hiểu sở thích của đất nớc Nhật, văn hoá Nhật, để có thể phục vụ đợc tốt hơn.
Khách sạn nên có quà tặng cho khách trong những ngày sinh nhật của họ đó có thể là một món quà không lớn nhng lại rất có ý nghĩa với khách.
Việc xây dựng bảng trng cầu ý kiến là một việc làm cần thiết Bảng này sẽ đợc đặt trong phòng của khách hoặc để ở quầy lễ tân Thông qua việc trả lời của khách khách sạn có thể biết đợc nhu cầu của khách, mức độ hài lòng của khách với khách sạn, những gì cha đạt đợc để kịp thời sửa chữa.
Cần xây dựng củng cố nội quy, quy chế lao động cụ thể cho từng bộ phận để phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn Điều này sẽ tạo cho mỗi nhân viên ý thức kỷ luật tốt hơn và tăng cờng trau dồi thêm trình độ chuên môn nghiệp vụ của mình.
Thị trờng khách chủ yếu của khách sạn là khách Nhật và khách Pháp trong khi bộ phận lễ tân đợc coi nh bộ mặt của khách sạn thì lại không nói đợc hai thứ thiếng này hoặc có thì rất kém Thêm vào đó thị trờng khách Trung Quốc đang có sự phát triển khá nhanh Vì vậy khách sạn nên yêu cầu đối với bộ phận lễ tân học thêm các thứ tiếng này đặc biệt là tiếng Nhật vì đây là thị tr ờng rất tiềm n¨ng.
3.3.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nớc
Là một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập trong những năm qua khách sạn Dân chủ luôn luôn phải nỗ lực hết mình nhằm đảm bảo thực hiện tốt những kế hoạch đã đợc đặt ra Đồng thời thực hiiện đầy đủ nghĩa vụ của một đoanh nghiệp đối với nhà nớc Để đảm bảo thực hiện đợc nh trên, về phía khách sạn cần có một số kiến nghị đối với các cấp quản lý trực tiếp nh sau:
*Với công ty du lịch Hà Nội:
- Công ty cần tạo ra một hệ thống cơ chế chính sách quản lý thông thoáng nhằm tạo điều kiện cho các đơn vị thành viên có điều kiện thuận lợi trong việc ra quyết định kinh doanh Hay nói cách khác chính là đợc tự chủ trong kinh doanh.
- Công ty cần tập trung công tác tuyên truyền quảng bá cho toàn thể các đơn vị thành viên nhằm ngày càng làm tăng thêm hình ảnh của công ty cũng nh của các đơn vị thành viên trên thị trờng.