Sự hài lòng của người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế về dịch vụ khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa sa đéc tỉnh đồng tháp năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG =====  ===== ĐẶNG HỒNG DŨ H P SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA SA ĐÉC, TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2014 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 60.72.07.01 Hà Nội, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG =====  ===== ĐẶNG HỒNG DŨ H P SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA SA ĐÉC, TỈNH ĐỒNG THÁP NĂM 2014 U H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 60.72.07.01 Hướng dẫn khoa học: PGS.TS.TRẦN HỮU BÍCH Hà Nội, 2014 i LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, khơng có thành cơng mà không cần đến giúp đỡ, hỗ trợ từ người khác Trong thời gian học tập thực luận văn, nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy cơ, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Đầu tiên xin cảm ơn Trường Đại học Y tế Cơng Cộng cho tơi có hội hồn thành luận văn tốt nghiêp Tôi cảm thấy vui tự hào sinh viên Trường Tiếp theo tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS.Trần Hữu Bích tận tâm giúp đỡ nhiệt tình thầy, hướng dẫn tơi từ tơi cịn chưa hình thành H P luận văn tơi hồn thành luận văn Và ngày hơm nay, biết Thầy dõi theo bước tơi Tơi khơng thể hồn thành nghiên cứu khơng có quan tâm Ban lãnh đạo Bệnh viện, người làm công tác chuyên môn khoa Khám bệnh Và đặc biệt xin cảm ơn anh, chị quầy phát thuốc BHYT hỗ trợ tiếp cận người bệnh U Tôi xin cảm ơn người bệnh tham gia vào vấn, họ cho ý kiến cảm nhận xác thực tạo kết cho nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn sinh viên thu thập số liệu, xin trân thành cảm H ơn Thầy Hòa giảng viên Trường Cao đẳng Y tế Đồng Tháp người bạn hỗ trợ trình phân tích số liệu Cuối tơi xin biết ơn thầy hướng dẫn tơn kính PGS.TS.Trần Hữu Bích, q Thầy cô, sinh viên trường Cao đẳng Y tế Đồng Tháp, người thân gia đình bạn bè, ln động viện cho tơi có tinh thần nghị lực tốt để phấn đấu Tôi hy vọng đề tài phần giúp người bệnh bảo hiểm y tế trở nên hài lòng tham gia khám chữa bệnh Bệnh viện Sa Đéc Xin trân trọng cảm ơn ! ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BHYT Bảo hiểm y tế CCVC Công chức viên chức CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế ĐTB Điểm trung bình ĐTV Điều tra viên GSV Giám sát viên KKB Khoa khám bệnh KCB Khám chữa bệnh NVYT Nhân viên y tế NB Người bệnh NBBHYT Người bệnh bảo hiểm y tế NC Nghiên cứu TB TTB H U H P Trung bình Trang thiết bị iii MỤC LỤC TÓM TẮT I ĐẶT VẤN ĐỀ II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 Một số khái niệm BHYT 1.2 Đặc điểm đối tượng quyền lợi người sử dụng BHYT 1.3 Sơ lược bảo hiểm y tế toàn dân nước Việt nam H P 1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế .6 1.5 Tầm quan trọng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh .8 1.6 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh giới nước 11 1.7 Thông tin bệnh viện 15 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 U 2.1 Đối tượng nghiên cứu 18 2.2 Thiết kế nghiên cứu .18 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu 18 H 2.4 Cỡ mẫu 18 2.5 Phương pháp chọn mẫu .19 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.7 Biến số nghiên cứu 21 2.8 Phân tích số liệu 22 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 23 2.10 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 23 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu độ tin cậy câu hỏi vấn 25 3.2 Sự hài lòng người bệnh BHYT dịch vụ khám chữa bệnh .31 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng NB BHYT dịch vụ KCB .41 iv Chương 4: BÀN LUẬN 50 4.1 Sự hài lòng NB BHYT dịch vụ khám điều trị ngoại trú 50 4.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng NB BHYT với dịch vụ KCB 57 4.3 Một số hạn chế nghiên cứu 62 KẾT LUẬN 63 KHUYẾN NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 Phụ lục 1: Khung lý thuyết 70 Phụ lục 2: Bộ câu hỏi vấn 71 H P Phụ lục 3: Định nghĩa biến số nghiên cứu 76 Phụ lục 4: Sơ đồ hoạt động khám chữa bệnh KKB, BVĐK Sa Đéc 82 Phụ lục 5: Mối liên quan hài lòng NB BHYT với yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp 83 Phụ lục 6: Biên giải trình sau chỉnh sửa luận văn 92 U Phụ lục 7: Giấy xác nhận giáo viên hướng dẫn 94 H v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 25 Bảng 3.2: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (tiếp theo) .26 Bảng 3.3: Yếu tố hữu hình hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 28 Bảng 3.4: Yếu tố tin tưởng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 28 Bảng 3.5: Yếu tố đáp ứng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 29 Bảng 3.6: Yếu tố đảm bảo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .29 Bảng 3.7: Yếu tố cảm thông hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 30 H P Bảng 3.8: Yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ hệ số Cronbach’s Alpha 30 Bảng 3.9: Sự hài lòng người bệnh yếu tố hữu hình 31 Bảng 3.10: Sự hài lòng người bệnh với yếu tố tin tưởng 32 Bảng 3.11: Sự hài lòng người bệnh với yếu tố đáp ứng 33 Bảng 3.12: Sự hài lòng người bệnh với yếu tố đảm bảo .34 U Bảng 3.13: Sự hài lòng người bệnh với yếu tố cảm thông 35 Bảng 3.14: Đánh giá chung người bệnh dịch vụ KCB 36 Bảng 3.15: Một số tiểu mục người bệnh hài lòng 37 H Bảng 3.16: Một số tiểu mục người bệnh hài lịng 38 Bảng 3.17: Sự hài lòng chung người bệnh theo yếu tố (6 yếu tố) 39 Bảng 3.18: Sự hài lòng chung người bệnh dịch vụ KCB .40 Bảng 3.19: Mối liên quan hài lòng yếu tố hữu hình yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp 41 Bảng 3.20: Mối liên quan hài lòng yếu tố tin tưởng với yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp .42 Bảng 3.21: Mối liên quan hài lòng yếu tố đáp ứng với yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp .43 Bảng 3.22: Mối liên quan hài lòng yếu tố đảm bảo với yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp .44 vi Bảng 3.23: Mối liên quan hài lịng yếu tố cảm thơng với yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp 45 Bảng 3.24: Mối liên quan đánh giá hài lòng chung dịch vụ KCB với yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp .46 Bảng 3.25: Mối liên quan hài lòng chung NB BHYT với yếu tố xã hội nhân khẩu/nghề nghiệp .47 H P H U vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng người bệnh BHYT yếu tố hữu hình 31 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng người bệnh BHYT với yếu tố tin tưởng 33 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng người bệnh BHYT với yếu tố đáp ứng 34 Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh BHYT với yếu tố đảm bảo 35 Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng người bệnh BHYT yếu tố cảm thông 36 Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung NB BHYT với dịch vụ KCB .39 Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng chung NB BHYT theo yếu tố (6 yếu tố) 39 H P Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ hài lòng chung NB BHYT với dịch vụ KCB 40 H U viii TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong nhiều năm qua, BV Sa Đéc không ngừng đổi từ sở vật chất trang thiết bị đào tạo nguồn nhân lực để phục vụ ngày tốt nhu cầu KCB cho người bệnh Bên cạnh số lượng người bệnh BHYT đến KCB ngày đông chiếm 80%, tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện dựa hài lòng khách hàng- người bệnh Tuy nhiên, Bệnh viện chưa tiến hành đánh giá hài lòng người bệnh, đối tượng có BHYT dịch vụ KCB Khoa khám bệnh Vì chúng tơi thực nghiên cứu: “Sự hài lòng người bệnh H P sử dụng bảo hiểm y tế dịch vụ khám điều trị ngoại trú khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp năm 2014” với mục tiêu: (1) Mô tả hài lòng người bệnh sử dụng BHYT dịch vụ khám điều trị ngoại trú khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Sa Đéc (2) Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh sử dụng BHYT dịch vụ khám điều trị ngoại trú Khoa khám U bệnh, bệnh viện Đa khoa Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp năm 2014 Nghiên cứu áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang thực từ tháng 01 đến 06/2014, 430 người bệnh BHYT sau hoàn tất thủ tục nhận thuốc xong vấn câu H hỏi cấu trúc mức độ hài lòng theo thang điểm likert Kết quả, người bệnh hài lòng yếu tố hữu hình 54,9%, yếu tố tin tưởng 71,2%, yếu tố đáp ứng 75,6%, yếu tố đảm bảo 73,5%, yếu tố cảm thông 64,4%, đánh giá chất lượng dịch vụ 74,9% Nghiên cứu có mối liên quan có ý nghĩa thống kê hài lòng chung dịch vụ KCB với yếu tố: nơi cư trú, học vấn, nghề nghiệp, nhân, thu nhập bình qn, số lần đến khám bệnh, mức độ sử dụng BHYT, lý lựa chọn bệnh viện (p< 0,05) Qua kết chúng tơi có đưa khuyến nghị khoa khám bệnh Bệnh viện: cần quan tâm sở vật chất trang thiết bị máy móc, mơi trường khoa khám bệnh, vệ sinh, BS khám bệnh cách tỉ mỉ toàn diện, cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn điều trị, chi phí rõ ràng minh bạch, thời gian KCB bố trí phù hợp thuận tiện cho người bệnh BHYT 80 Tên biến STT Định nghĩa Y bác sĩ sẵn Hài lịng y, bác sĩ ln Thứ bậc Phương pháp thu thập Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Loại biến lòng giúp đỡ người ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh bệnh Dịch vụ đáp Hài lòng dịch vụ ứng kịp thời đáp ứng kịp thời D Yếu tố đảm bảo Tôn trọng Hài lòng người bệnh H P vấn đề riêng tư NVYT tôn trọng người bệnh vấn đề riêng tư người bệnh KCB Y bác sĩ khám bệnh Hài lòng người bệnh cách tỉ mỉ, tồn ln y, bác sĩ khám chữa Y bác sĩ có trình độ Hài lịng trình độ chun chun mơn giỏi U bệnh cách chu đáo diện môn nhân viên y tế H Y bác sĩ có kiến Hài lòng người bệnh thức tốt sẵn sàng trả kiến thức NVYT lời câu hỏi việc giải đáp thắc mắc họ người bệnh 81 Tên biến STT Định nghĩa Loại biến Phương pháp thu thập Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn E Yếu tố cảm thông NB chăm Hài lịng người bệnh sóc phù hợp bệnh tính phù hợp chăm sóc y tình điều kiện, tế hoàn cảnh cá nhân Y bác sĩ hiểu Hài lòng người bệnh lo lắng, nhu cảm thông NVYT với H P cầu tình trạng lo lắng, nhu cầu họ tình trạng bệnh tật bệnh tật NB Người bệnh Hài lòng người bệnh Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn đối xử, chăm sóc đối xử, chăm sóc nhiệt tình chu đáo NVYT trình KCB U Thời gian KCB Hài lòng người bệnh khoa bố trí thời gian khám chữa bệnh có phù hợp, tiện cho NB thuận bố trí phù hợp với nhu H cầu họ F Đánh giá hài lòng chung dịch vụ Khám chữa bệnh Hài lòng chất Là hài lòng NB lượng dịch giới Thứ bậc Phỏng vấn chung KKB Ông/bà quay lại Là đồng ý quay lại hoặc Phỏng vấn vụ chất lượng dịch vụ KCB nói khám chữa bệnh Thứ bậc thiệu giới thiệu cho người khác người nhà, người đến khám chữa bệnh quen đến KCB 82 Phụ lục 4: HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN SA ĐÉC, TỈNH ĐỒNG THÁP NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHOA KHÁM BỆNH BẮT SỐ TỰ ĐỘNG ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH BHYT KHÔNG BHYT NHẬN SỔ KHÁM BỆNH (nếu chưa có) NHẬN SỔ VÀ MUA PHIẾU KB H P ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH NHẬN SỐ ĐẾN CÁC PHÒNG KHÁM NỘI NỘI NỘI NGOẠI DA LIỄU TÂM THẦN NHI SẢN MẮT U BÁC SĨ KHÁM BỆNH H XÉT NGHIỆM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH BÁC SĨ GHI ĐƠN BHYT KHƠNG BHYT PHỊNG THU PHÍ TẤT TỐN CHI PHÍ KCB NHÀ THUỐC MUA THUỐC PHỊNG PHÁT THUỐC BHYT NHẬN THUỐC RHM TMH 83 Phụ lục 5: Mối liên quan hài lòng NB yếu tố xã hội, nhân /nghề nghiệp YẾU TỐ HỮU HÌNH Yếu tố hữu hình Đặc điểm OR Hài lịng Khơng HL (95% CI ) < = 40 tuổi 112 (57,4) 83 (42,6) 1,20 (0,82 - 1,77) > 40 tuổi 124 (52,8) 111 (47,2) Nữ 103(55,7) 82(44,3) Nam 133 (54,3) 112(45,7) Nông thôn 134 (58,8) 94 (41,2) Thành thị 102 (50,5) 100 (49,5) Nghề khác 83 (49,1) 86 (50,9) Nông dân 153 (58,6) 108 (41,4) 192 (53,9) 164 (46,1) 44 (59,5) 30 (40,5) 150 (54,3) 126 (45,7) 86 (55,8) 68 (44,2) ≤ 2,5 triệu vnđ 76 (50,3) 75 (49,7) > 2,5 triệu vnđ 160 (57,3) 119 (42,7) p Nhóm tuổi Giới tính H P Nơi cư trú U Nghề nghiệp H Tình trạng nhân Có gia đình Độc thân, ly hơn, góa Số nhân 1-4 người > người 0,333 1,05 (0,72 - 1,55) 0,774 1,39 (0,95 - 2,04) 0,085 0,69 (0,46 -1,01) 0,053 0,79 (0,48 - 1,32) 0,385 0,94 (0,63 - 1,39) 0,765 0,75 (0,50 - 1,12) 0,163 Thu nhập 84 YẾU TỐ HỮU HÌNH (tt) Yếu tố hữu hình Đặc điểm OR p Hài lịng Khơng HL (95% CI ) ≤ lần 27 (50) 27 (50) 0,79 (0,45 – 1,41) 0,441 > lần 209 (55,6) 167 (44,4) PK Nội, Ngoại, Sản 158 (55,4) 127 (44,6) 1,06 (0,71- 1,59) 0,746 PK chuyên khoa 78 (53,8) 67 (46,2) Đúng tuyến 153 (56,2) 119 (43,8) 1,16 (0,78 - 1,72) 0,455 Vượt tuyến 83 (52,5) 75 (47,5) 0,71 (0,48 - 1,05) 0,088 1,18 (0,74 - 1,87) 0,474 Số lần khám Nhóm phịng khám H P Đối tượng BHYT Mức độ sử dụng U BHYT Thường xuyên 95 (50,3) 94 (49,7) Ít 141 (58,5) 100 (41,5) Lý chọn BV H Phù hợp sức khỏe, tin tưởng chuyên môn Lý khác 188 (55,8) 149 (44,2) 48 (51,6) 45 (48,4) 85 YẾU TỐ TIN TƯỞNG Yếu tố tin tưởng Đặc điểm OR p Hài lòng Không HL (95% CI ) < = 40 tuổi 147 (75,4) 48 (24,6) 1,46 (0,95 - 2,24) 0,078 > 40 tuổi 159 (67,7) 76 (32,3) Nữ 131 (70,8) 54 (29,2) 0,97 (0,63 - 1,47) 0,889 Nam 175 (71,4) 70 (28,6) Có gia đình 247 (69,4) 109 (30,6) 0,57 (0,31- 1,06) 0,074 Độc thân, ly hơn, góa 59 (79,7) 15 (20,3) 0,93 (0,60 - 1,44) 0,754 0,75 (0,49 - 1,17) 0,224 0,71 (0,39 – 1,30) 0,271 1,36 (0,88 - 2,10) 0,164 Nhóm tuổi Giới tính H P Hơn nhân Số nhân U 1-4 người 195 (70,7) 81 (29,3) > người 111 (72,1) 43 (27,9) Thu nhập ≤ 2,5 triệu vnđ H 102 (67,5) 49 (32,5) 204 (73,1) 75 (26,9) 35 (64,8) 19 (35,2) 271(72,1) 105 (27,9) Pk nội, ngoại, sản 209 (73,3) 76 (26,7) Pk chuyên khoa 97 (66,9) 48 (33,1) > 2,5 triệu vnđ Số lần khám ≤ lần > lần Nhóm phịng khám 86 YẾU TỐ TIN TƯỞNG (tt) Yếu tố tin tưởng Đặc điểm OR Hài lịng Khơng HL (95% CI ) Đúng tuyến 194 (71,3) 78 (28,7) 1,02 (0,66 - 1,57) Vượt tuyến, chuyển 112 (70,9) 46 (29,1) BHYT 128 (67,7) 61 (32,3) Thường xuyên 178 (73,9) 63 (26,1) 244 (72,4) 93 (27,6) p Đối tượng BHYT 0,923 tuyến Mức độ sử dụng H P Ít Lý chọn BV Phù hợp sức khỏe, tin U tưởng chuyên môn Lý khác 62 (66,7) H 31 (33,3) 0,74 (0,48 - 1,12) 0,163 1,31 (0,80 - 2,14) 0,280 87 YẾU TỐ ĐÁP ỨNG Yếu tố đáp ứng Đặc điểm OR p Hài lòng Không HL (95% CI ) < = 40 tuổi 143 (73,3) 52 (26,7) 0,80 (0,51 - 1,24) 0,323 > 40 tuổi 182 (77,4) 111 (47,2) Nữ 144 (77,8) 41 (22,2) 1,24 (0,79 - 1,94) 0,344 Nam 181 (73,9) 64 (26,1) Nông thôn 181 (79,4) 47 (20,6) 1,55 (0,99 - 2,41) 0,051 Thành thị 144 (71,3) 58 (28,7) 1,08 (0,61 - 1,92) 0,782 0,91 (0,57 - 1,45) 0,707 0,84 (0,53 - 1,32) 0,462 1,27 (0,67 - 2,42) 0,340 Nhóm tuổi Giới tính H P Nơi cư trú Tình trạng nhân U Có gia đình 270 (75,8) 86 (24,2) Độc thân, ly hơn, góa 55 (74,3) 19 (25,7) Số nhân H 207 (75,0) 69 (25,0) 118 (76,6) 36 (23,4) 111 (73,5) 40 (26,5) 214 (76,7) 65 (23,3) ≤ lần 38 (70,4) 16 (29,6) > lần 287 (76,3) 87 (23,7) 1-4 người > người Thu nhập ≤ 2,5 triệu vnđ > 2,5 triệu vnđ Số lần khám 88 YẾU TỐ ĐÁP ỨNG (tt) Yếu tố đáp ứng Đặc điểm OR p Hài lịng Khơng HL (95% CI ) PK Nội, Ngoại, Sản 212 (74,4) 73 (25,6) 0,82 (0,51 - 1,32) 0,419 PK chuyên khoa 113 (77,9) 32 (22,1) Đúng tuyến 209 (76,8) 63 (23,2) 1,20 (0,76 -1,88) 0,426 Vượt tuyến 116 (73,4) 42 (26,6) Thường xuyên 140 (74,1) 49 (25,9) 0,86 (0,55 - 1,34) 0,519 Ít 185 (76,8) 56 (23,2) Nhóm phịng khám Đối tượng BHYT H P Mức độ sử dụng BHYT H U 89 YẾU TỐ ĐẢM BẢO Yếu tố đảm bảo Đặc điểm OR p Hài lịng Khơng HL (95% CI ) < = 40 tuổi 144 (73,8) 51 (26,2) 1,03 (0,67 – 1,59) 0,878 > 40 tuổi 172 (73,2) 63 (26,8) Nữ 137 (74,1) 48 (25,9) 1,05 (0,68 - 1,62) 0,817 Nam 179 (73,1) 66 (26,9) Có gia đình 261 (73,3) 95 (26,7) 0,94 (0,53 - 1,68) 0,858 Độc thân, ly hơn, góa 55 (74,3) 19 (25,7) 0,86 (0,54 - 1,35) 0,519 0,85 (0,55 - 1,33) 0,497 1,05 (0,68 - 1,62) 0,817 0,92 (0,58 - 1,46) 0,739 Nhóm tuổi Giới tính H P Tình trạng nhân Số nhân U 1-4 người 200 (72,5) 76 (27,5) > người 116 (75,3) 38 (24,7) Thu nhập ≤ 2,5 triệu H 108 (71,5) 43 (28,5) 208 (74,6) 71 (25,4) 137 (74,1) 48 (25,9) 179 (73,1) 66 (26,9) PK Nội, Ngoại, Sản 208 (73,0) 77 (27,0) PK chuyên khoa 108 (74,5) 37 (25,5) > 2,5 triệu Số lần khám ≤ lần > lần Nhóm phịng khám 90 YẾU TỐ ĐẢM BẢO (tt) Yếu tố đảm bảo Đặc điểm Hài lịng OR Khơng HL (95% CI ) 0,95 (0,61 - 1,49) p Đối tượng BHYT Đúng tuyến 199 (73,2) 73 (26,8) Vượt tuyến 117 (74,1) 41 (25,9) Thường xuyên 136 (72,0) 53 (28,0) Ít 180 (74,7) 61 (25,3) tưởng chuyên môn 247 (73,3) 90 (26,7) Lý khác 69 (74,2) 24 (25,8) 0,840 Mức độ sử dụng BHYT H P Lý chọn BV Phù hợp sức khỏe, tin H U 0,87 (0,56 - 1,33) 0,524 0,95 (0,56 - 1,61) 0,862 91 YẾU TỐ CẢM THƠNG Yếu tố cảm thơng Đặc điểm OR p Hài lịng Khơng HL (95% CI ) < = 40 tuổi 127 (65,1) 68 (34,9) 1,05 (0,71 – 1,57) 0,779 > 40 tuổi 150 (63,8) 85 (36,2) Nữ 125 (67,6) 60 (32,4) 1,27 (0,85 - 1,90) 0,236 Nam 152 (62,0) 66 (38,0) Có gia đình 222 (62,4) 134 (37,6) Độc thân, ly hơn, góa 55 (74,3) 19 (25,7) 1-4 người 179 (64,9) 97 (35,1) > người 98 (63,6) 56 (36,4) 33 (61,1) 21 (38,9) Nhóm tuổi Giới tính H P Tình trạng nhân Số nhân U Số lần khám ≤ lần > lần H 244 (64,9) 132 (35,1) 188 (66,0) 97 (34,0) 89 (61,4) 56 (38,6) Đúng tuyến 172 (63,2) 100 (36,8) Vượt tuyến 105 (66,5) 53 (33,5) Thường xuyên 113 (59,8) 76 (40,2) Ít 164 (68,0) 77 (32,0) Nhóm phịng khám PK Nội, Ngoại, Sản PK chuyên khoa Đối tượng BHYT 0,57 (0,32 - 1,01) 0,050 1,05 (0,699 - 1,59) 0,800 0,85 (0,47 - 1,52) 0,587 1,22 (0,80 - 1,84) 0,348 0,86 (0,57 - 1,31) 0,501 0,69 (0,46 - 1,03) 0,076 Mức độ sử dụng BHYT 92 Phụ lục 6: Biên giải trình sau chỉnh sửa luận văn H P H U 93 H P H U 94 Phụ lục 7: Giấy xác nhận giáo viên hướng dẫn H P H U