Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ nội soi tiêu hóa của người bệnh nội trú tại khoa tiêu hóa gan mật bệnh viện đà nẵng năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THU HIỀN MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ H P NỘI SOI TIÊU HĨA CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI TIÊU HÓA  GAN MẬT BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG NĂM 2020 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: MMH8720802 Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THU HIỀN H P MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ NỘI SOI TIÊU HĨA CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI TIÊU HÓA  GAN MẬT BỆNH VIỆN ĐÀ NẴNG NĂM 2020 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: MMH8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.BS Lê Viết Nho Hà Nội -2020 i LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài: “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ nội soi tiêu hóa người bệnh nội trú khoa Nội tiêu hóa – Gan mật bệnh viện Đà Nẵng năm 2020”, tơi gặp phải nhiều khó khăn Nhưng nhờ có giúp đỡ thầy, giáo trường Đại học Y tế Công Cộng; Ban lãnh đạo bệnh viện, tơi hồn thành đề tài theo kế hoạch Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến hai giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn, dạy suốt q trình thực đề tài Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phịng Đào tạo sau đại học thầy giáo trường H P Đại học Y tế Công cộng giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình viết luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo bệnh viện Đà Nẵng tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu nghiên cứu bệnh viện Một lời cảm ơn gửi đến anh chị Khoa Nội tiêu hóa – Gan mật phòng ban Bệnh viện Đà Nẵng giúp đỡ, trao đổi giải U đáp vướng mắc trình nghiên cứu đề tài Trong luận hẳn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Tơi mong muốn nhận nhiều đóng góp q báu từ q thầy ban cố vấn để đề tài H hoàn thiện có ý nghĩa thiết thực áp dụng thực tiễn sống Xin trân trọng cảm ơn! TP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Học viên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU iv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU H P 1.1 Các khái niệm 1.2 Một số phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh 1.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú sở y tế giới Việt Nam 11 1.4 Giới thiệu bệnh viện Đà Nẵng khoa Nội tiêu hóa Gan mật 15 1.5 Khung lý thuyết 16 U CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 H 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 20 2.3 Thiết kế nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu 21 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.7 Biến số nghiên cứu 24 2.8 Tiêu chuẩn đánh giá 24 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 26 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ 28 iii 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa khoa Nội tiêu hóa  Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng 31 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB nội trú khoa Nội tiêu hóa  Gan mật, bệnh viện Đà Nẵng 44 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 49 4.1 Sự hài lòng người bệnh nội trú 49 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi 56 H P 4.3 Hạn chế nghiên cứu 60 KẾT LUẬN 61 KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Phụ lục 69 U Phụ lục 79 Phụ lục 85 H Phụ lục 87 Phụ lục 89 Phụ lục 91 Phụ lục 93 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCH Bộ câu hỏi BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh KH Kế hoạch NB Người bệnh NC Nghiên cứu NVYT Nhân viên y tế PV Phỏng vấn PVS QĐ QLCL TCCN TP.HCM H P U H Phỏng vấn sâu Quyết định Quản lý chất lượng Trung cấp chuyên nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh TTBYT Trang thiết bị y tế TTYT Trung tâm y tế THPT Trung học phổ thông v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu (n=163) 28 Bảng 3.2 Đặc điểm sử dụng dịch vụ y tế đối tượng nghiên cứu (n=163) 29 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa khả tiếp cận (n=163) 31 Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=163) 33 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=163) 35 H P Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa thái độ ứng xử, lực chun mơn bác sĩ (n=163) 38 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi thái độ ứng xử, lực chuyên môn điều dưỡng (n=163) 39 U Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi thái độ ứng xử nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, nhân viên khác) (n=163) 41 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ kết cung cấp dịch vụ H (n=163) 42 Bảng 3.10 Sự hài lòng NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa khía cạnh hài lòng chung (n=163) 43 vi TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lịng bệnh nhân trở thành số chất lượng quan trọng nội soi tiêu hóa, liên quan đến việc trì lượng khách hàng thu hút lượng khách hàng Do đó, nghiên cứu “Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ nội soi tiêu hóa người bệnh nội trú khoa Nội tiêu hóa – Gan mật bệnh viện Đà Nẵng năm 2020” tiến hành với mục tiêu nhằm mơ tả hài lịng phân tích số yếu tố ảnh hưởng NB nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp định lượng định tính, sử dụng BCH BYT Thực 163 NB nội trú sử dụng dịch vụ Nội soi tiêu hóa 09 vấn sâu H P khoa Nội tiêu hóa  Gan mật Kết nghiên cứu cho thấy: NB hài lòng chung dịch vụ nội soi tiêu hóa với tỷ lệ thấp (42,3%) NB hài lòng với thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên phục vụ với tỷ lệ cao (80,4%), thái độ ứng xử lực chuyên môn điều dưỡng (71,8%), tiếp đến khả tiếp cận (68,7%), minh bạch thông tin U thủ tục khám bệnh (58,3%), kết cung cấp dịch vụ (59,5%), thái độ ứng xử lực chuyên môn (55,2%), thấp sở vật chất phương tiện phục vụ (44,2%) Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Có mối liên quan hài lòng NB nội trú sử dụng dịch H vụ nội soi tiêu hóa với nghề nghiệp NB Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến hài lòng NB: Cơ sở vật chất đáp ứng hài lịng NB, trình độ chun mơn NVYT khoa Nội tiêu hóa – Gan mật tốt, Bệnh viện có nhiều hình thức lắng nghe ý kiến NB để kịp thời giải đáp thắc mắc Tuy nhiên bị thiếu giường, khối nhà cũ, diện tích nội soi chưa đủ lớn NVYT NB có xảy xung đột trình thăm khám, điều trị, ảnh hưởng tiêu chực đến hài lòng NB Do đó, BV khoa Nội tiêu hóa – Gan mật cần tiếp tục cử NVYT đào tạo dài hạn, ngắn hạn chuyên môn, chứng QLCL, tư vấn cho NB; đầu tư thêm TTBYT đại Chú trọng việc giải đáp thắc mắc NB; tăng số lượng NVYT làm việc phịng nội soi; Mở rộng diện tích khoa Nội tiêu hóa – Gan mật; vii Xử phạt trường hợp NVYT có thái độ chưa tốt với NB, đề xuất khen thưởng NVYT nhận thư khen NB; Tăng thêm số lượng lao công; Đẩy mạnh CNTT thu thập lấy ý kiến đóng góp NB H P H U ĐẶT VẤN ĐỀ Khảo sát hài lòng người bệnh phần quan trọng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sở y tế Hiện nay, khảo sát mang tính bắt buộc tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bệnh viện Chất lượng dịch vụ tốt giúp trì lượng khách hàng tại, thu hút lượng khách hàng mới, nâng cao hình ảnh bệnh viện (1-3) Mặt khác, người bệnh cảm nhận không tốt dịch vụ, mà sở y tế khơng tìm hiểu xử lý kịp thời, ảnh hưởng nhiều đến tinh thần người bệnh, uy tín sở y tế (4) Bệnh đường tiêu hóa ba nhóm bệnh thường gặp bệnh viện Các bệnh liên quan đến thực quản, dày tá tràng đứng thứ 10 nguyên nhân H P mắc bệnh hàng đầu bệnh viện Tỷ lệ tử vong nhóm bệnh hệ tiêu hóa toàn quốc năm 2016 0%, đến năm 2017 tăng 3,51% lên 6% năm 2018 (5-7) Để chẩn đốn bệnh lý ống tiêu hóa, nội soi phương pháp xác Qua nội soi, bác sĩ phát tổn thương nhỏ vài milimet, sinh thiết tế bào ung thư, lấy mô chẩn đoán vi trùng H Pylori dày, nội soi đại tràng, bác sĩ có U thể phòng ngừa ung thư đại tràng cách cắt polyp Đối với trường hợp xuất huyết, nội soi thực cấp cứu cầm máu để tránh mổ cho người bệnh (8) H Bệnh viện Đà Nẵng Bệnh viện đa khoa hạng I thành phố Đà Nẵng Khoa Nội tiêu hóa – Gan mật khoa lớn bệnh viện với nhiệm vụ: thu dung, khám, tư vấn điều trị cho người bệnh có bệnh tiêu hóa gan mật, nội soi tiêu hóa chẩn đốn điều trị có khơng có gây mê, siêu âm bụng chẩn đốn (9) Trên giới có nghiên cứu thực đối tượng NB sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa Nhưng thời điểm nghiên cứu chưa tìm nghiên cứu làm hài lịng dịch vụ nội soi tiêu hóa đối tượng người bệnh nội trú mà nghiên cứu người bệnh ngoại trú Nghiên cứu Hy Lạp năm 2016 với 501 người bệnh đo lường mức độ hài lòng sau nội soi, ngày tháng sau (10) Nghiên cứu S.Maslekar cộng (2015) Anh hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa với người thực y tá bác sĩ nội soi (11) Nghiên 90 + Bệnh viện có biện pháp để đảm bảo giao tiếp nhân viên y tế tốt? Định hướng bệnh viện + Bệnh viện có định hướng để nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh viện, khoa có biện pháp hướng tới hài lịng NB khơng? + Có cách để phịng anh (chị) thu nhận ý kiến, góp ý người bệnh? Có người bệnh góp ý cho khoa Nội tiêu hóa  Gan mật? + Những điểm mà khoa Nội tiêu hóa  Gan mật làm tốt gì? H P + Những điểm cần hạn chế khắc phục? Theo ông/bà, yếu tố khác ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh thực định nội soi, nội trú Khoa Nội tiêu hóa  Gan mật? Nêu rõ? Cảm ơn hợp tác ông/bà! H U 91 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NỘI SOI TIÊU HĨA Mục đích vấn: Nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa khoa Nội tiêu hóa – Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng năm 2020, bao gồm yếu tố: Yếu tố sở vật chất , trang thiết bị y tế; Yếu tố nhân viên y tế; Các biện pháp hướng tới hài lòng NB Đối tượng: Người bệnh nội trú Khoa Nội tiêu hóa – Gan mật H P Nội dung vấn: Cô (chú) nằm viện ngày rồi? Cô (chú) có sử dụng bảo hiểm y tế khơng? Trong nội soi, cô (chú) thấy khoa làm tốt điều U điều cần hạn chế? Trong q trình nằm viện, có phần mà chưa hài lịng khơng? Nêu rõ H Cơ (chú) đánh giá trình độ chun môn bác sĩ, điều dưỡng khoa Nội tiêu hóa  Gan mật? Cơ (chú) đánh giá thái độ nhân viên y tế khoa Nội tiêu hóa  Gan mật (bác sĩ, điều dưỡng, bảo vệ, hộ lý) Trong q trình (chú) khám bệnh nằm viện, bác sĩ, điều dưỡng khoa Nội tiêu hóa  Gan mật có tư vấn cho cô (chú) không? Nêu rõ (hỏi rõ từ lúc khám bệnh, nội soi, nằm viện) Cô (chú) thấy việc tìm đường để lên khu cận lâm sàng hay phịng bệnh khoa Nội tiêu hóa  Gan mật dàng không? 92 Cô (Chú) đánh giá sở vật chất khoa Nội tiêu hóa  Gan mật (như máy móc, phịng ốc, giường bệnh, nhà vệ sinh, rèm che giường bệnh) 10 Hiện tại, (chú) có biết số tiền viện phí khơng? 11 Cơ (chú) đánh giá số tiền viện phí khả chữa bệnh khoa Nội tiêu hóa  Gan mật? 12 Trong trường hợp khơng hài lịng, phản ánh cách nào? 13 Cô (chú) thấy việc phản ánh có giải vấn đề chưa hài lịng (chú) khơng? H P Cảm ơn hợp tác cô/chú! H U 93 Phụ lục PHIẾU CHẤP THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU Tôi làm nghiên cứu Sự hài lòng số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ nội soi tiêu hóa người bệnh nội trú Khoa Nội tiêu hóa – Gan mật, Bệnh viện Đà Nẵng năm 2020 Nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ nội soi tiêu hóa khoa Nội tiêu hóa – Gan mật bệnh viện Đà nẵng năm 2020, bao gồm yếu tố: Yếu tố sở vật chất , trang thiết bị y tế; Yếu tố nhân viên y tế; Các biện pháp hướng tới hài lòng NB H P SỰ THAM GIA CỦA BẠN LÀ TỰ NGUYỆN Tôi cung cấp cho bạn thông tin nghiên cứu trả lời câu hỏi bạn Sau bạn hiểu rõ nghiên cứu, bạn định tham gia, bạn yêu cầu nói bạn “chấp thuận” tham gia ký vào chấp thuận tham gia nghiên cứu Điều quan trọng bạn hiểu điều sau đây: U  Sự tham gia bạn hoàn toàn tự nguyện  Sẽ khơng có trừng phạt nào, tương lai, bạn từ chối tham gia H  Cho dù bạn đồng ý tham gia, bạn từ chối trả lời câu hỏi cụ thể  Bạn định không tham gia rút lui không trả lời vấn bạn muốn Bạn khơng bị hình phạt rút lui không tiếp tục trả lời vấn THỜI GIAN THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU Nghiên cứu diễn thành phố Đà Nẵng từ tháng 06/2020 - 11/2020 Bạn yêu cầu tham gia vào vấn cá nhân, khoảng thời gian từ 30-45 phút TÍNH BẢO MẬT 94 Ghi chép vấn bạn giữ bí mật Khơng vấn lưu lại tên hay số Khi tơi giải băng phân tích, tên anh (chị) đựợc mã hóa CHẤP THUẬN CỦA NGƯỜI THAM GIA Nếu bạn đọc phiếu chấp thuận tham gia (hoặc bạn u cầu đọc giải thích), bạn hiểu nội dung thông tin đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu này, xin nói điều với vấn viên ký tên vào giấy chấp thuận tham gia nghiên cứu Ký tên H P H U 95 BIÊN BẢNG CHỈNH SỬA SAU KHI BẢO VỆ H P H U 96 H P H U 97 H P H U 98 Biên nhận xét phản biện Phản biện 1: H P H U 99 H P H U 100 H P H U 101 H P H U 102 Phản biện 2: H P H U 103 H P H U 104 H P H U