Thực trạng khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa đông hưng, thái bình năm 2014

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRỊNH THỊ MẾN H P THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐƠNG HƢNG, THÁI BÌNH NĂM 2014 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRỊNH THỊ MẾN H P THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐƠNG HƢNG, THÁI BÌNH NĂM 2014 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2014 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn trường Đại học Y tế Công cộng, học viên nhận dạy dỗ bảo tận tình thầy nhà trường giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cấp lãnh đạo bệnh viện, bạn đồng nghiệp gia đình Học viên xin cảm gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu nhà trường, hội đồng đào tạo, hội đồng khoa học, thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng tạo tạo điều kiện để học viên hồn thành khóa học thực luận văn H P PGS TS Phạm Trí Dũng, người thầy với đầy nhiệt huyết, tận tâm hướng dẫn học viên từ ý tưởng nghiên cứu đến hoàn thành luận văn Ban giám đốc Bệnh viện Đa khoa huyện Đông Hưng, khoa Khám bệnh bệnh viện nơi học viên công tác thực luận văn U Các anh chị học viên lớp Quản lý bệnh viên trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm với học viên trình học tập H Cuối học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi hậu phương vững chắc, ln động viên học viên suốt q trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn ! ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ………………………………………………………………………………i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Hệ thống bệnh viện Việt Nam H P 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Phân loại bệnh viện 1.1.3 Tổ chức bệnh viện huyện 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện huyện 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh U 1.2.1 Khái niệm dịch vụ số đặc tính dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H 1.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh tầm quan trọng đánh giá hài lòng 10 1.3.1 Khái niệm hài lòng .10 1.3.2 Tầm quan trọng hài lòng đánh giá hài lịng người bệnh 10 1.3.3 Cơng cụ đánh giá hài lòng người bệnh .12 1.4 Một số nghiên cứu giới nƣớc hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế 14 1.4.1 Nghiên cứu giới 14 1.4.2 Tại Việt Nam 16 1.5 Sơ lƣợc Bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng .19 1.5.1 Tổng quan lịch sử bệnh viện .19 1.5.2.Khoa Khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hưng 20 iii 1.5.3 Hệ thống tổ chức 21 1.6 Khung lý thuyết 23 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1.Đối tƣợng nghiên cứu 24 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 24 2.1.2 Nghiên cứu định tính 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu .25 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 25 H P 2.4.2 Nghiên cứu định tính 26 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 26 2.6.Phƣơng pháp thu thập số liệu 27 2.6.1 Số liệu định lượng 27 2.6.2 Số liệu định tính .29 U 2.7 Các nhóm số, biến số nghiên cứu 30 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu .30 2.9 Phƣơng pháp phân tích số liệu 31 H 2.10 Đạo đức nghiên cứu 32 Chƣơng 3: KẾT QUẢ 33 3.1 Thực trạng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng 33 3.1.1 Tình hình nhân lực, sở vật chất trang thiết bị 33 3.1.2 Quy trình khám bệnh thực trạng cơng tác khám chữa bệnh .36 3.2 Mô tả đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 40 3.3 Sự mong đợi hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ 42 3.3.1 Các yếu tố đo lường hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 3.3.2 Sự mong đợi hài lịng người bệnh theo khía cạnh 43 3.3.2.1 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh hữu hình….…………43 iv 3.3.2.2 Sự mong đợi hài lịng người bệnh khía cạnh tin tưởng…… ………44 3.3.2.3 Sự mong đợi hài lòng người bệnh khía cạnh đáp ứng… ………… 45 3.3.2.4 Sự mong đợi hài lịng người bệnh khía cạnh đảm bảo… ………….47 3.3.2.5 Sự mong đợi hài lịng người bệnh khía cảm thơng… … ………….49 3.3.2.6 Các khía cạnh có điểm trung bình mong đợi hài lòng người bệnh cao thấp nhất………………………………………………………………………50 3.4 Một số yếu tố liên quan đến mong đợi hài lòng ngƣời bệnh 53 Chƣơng 4: BÀN LUẬN 66 4.1 Thực trạng công tác khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng 66 4.1.1 Thực trạng nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị khoa khám bệnh 66 H P 4.1.2 Quy trình khám bệnh thực trạng công tác khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh 67 4.2 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 68 4.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh 70 U 4.3.1 Sự mong đợi hài lịng người bệnh khía cạnh hữu hình 70 4.3.2 Sự mong đợi hài lịng người bệnh khía cạnh tin tưởng .72 4.3.3 Sự mong đợi hài lịng người bệnh khía cạnh đáp ứng 73 H 4.3.4 Sự mong đợi hài lịng người bệnh khía cạnh đảm bảo 75 4.3.5 Sự mong đợi hài lịng người bệnh khía cạnh cảm thơng 76 4.4 Các yếu tố liên quan đến mong đợi nhƣ hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh 78 4.5 Hạn chế nghiên cứu 82 KẾT LUẬN .83 Thực trạng công tác khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng 83 Sự hài lòng ngƣời bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh ……………………………… ………………………………………83 Các yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh………………………… 84 KHUYẾN NGHỊ .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 v PHỤ LỤC 91 Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu 91 Phụ lục 2: Bảng kiểm Trang thiết bị phục vụ công tác khám chữa bệnh khoa Khám bệnh…………………………………………………………………………97 Phụ lục 3: Trang thông tin giới thiệu nghiên cứu 98 Phụ lục 4: Phiếu đồng ý tham gia phát vấn nghiên cứu 99 Phụ lục 5: Phiếu điều tra hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh 101 Phụ lục 6: Hƣớng dẫn vấn sâu lãnh đạo, quản lý bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng 107 H P Phụ lục 7: Hƣớng dẫn thảo luận nhóm điều dƣỡng làm việc khoa khám bệnh 109 Phụ lục 8: Hƣớng dẫn vấn sâu ngƣời bệnh đến khám bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng .110 Phụ lục 9: Hƣớng dẫn vấn sâu ngƣời bệnh đăng kí khám chữa bệnh ban đầu bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng nhƣng vƣợt tuyến lên tuyến 112 H U vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm Xã hội BHYT : Bảo hiểm Y tế CSCV : Cơ sở vật chất CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lƣợng dịch vụ ĐH : Đại học ĐTNC : Đối tƣợng nghiên cứu KCB : Khám chữa bệnh NCV : Nghiên cứu viên NVYT : Nhân viên y tế TTB : Trang thiết bị TT-BYT : Thông tƣ Bộ Y tế WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế giới) H U H P vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Cơ cấu nhân lực khoa khám bệnh 33 Bảng 3.2: Cơ sở vật chất, trang thiết bị có 34 Bảng 3.3: Số lƣợt khám bệnh, điều trị ngoại trú, chuyển tuyến, vƣợt tuyến 36 Bảng 3.4: Các kỹ thuật cận lâm sàng thực qua số năm 37 Bảng 3.5: Một số đặc điểm nhân học đối tƣợng nghiên cứu 39 Bảng 3.6: Các yếu tố đo lƣờng hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám 41 chữa bệnh hệ số Cronbach’sAlpha Bảng 3.7: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lịng khía cạnh hữu 42 H P hình Bảng 3.8: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lịng khía cạnh tin 43 tƣởng Bảng 3.9: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lịng khía cạnh đáp ứng 44 Bảng 3.10: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lịng khía cạnh đảm 46 bảo U Bảng 3.11: Điểm trung bình dịch vụ mong đợi hài lịng khía cạnh cảm 48 thơng H Bảng 3.12: Các tiểu mục có trung bình mong đợi hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh cao Bảng 3.13: Các tiểu mục có trung bình mong đợi hài lòng dịch vụ khám 49 50 chữa bệnh thấp Bảng 3.14: Mối liên quan khía cạnh hữu hình đặc điểm nhân học 54 ngƣời bệnh Bảng 3.15: Mối liên quan khía cạnh tin tƣởng đặc điểm nhân học 56 ngƣời bệnh Bảng 3.16: Mối liên quan khía cạnh đáp ứng đặc điểm nhân học 58 ngƣời bệnh Bảng 3.17: Mối liên quan khía cạnh đảm bảo đặc điểm nhân học 60 ngƣời bệnh viii Bảng 3.18: Mối liên quan khía cạnh cảm thơng đặc điểm nhân 62 học ngƣời bệnh Bảng 3.19: Mối liên quan mong đợi chung hài lòng chung với đặc 64 điểm nhân học ngƣời bệnh DANH MỤC BIỂU ĐỒ H P Biểu đồ 1: Số lần khám bệnh tháng Biểu đồ 2: Phân loại đối tƣợng khám chữa bệnh Biểu đồ 3: So sánh điểm trung bình mong đợi hài lịng thực tế theo cặp khía cạnh H U 101 Phụ lục 5: PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH Với mục đích cải thiện chất lƣợng khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đông Hƣng, muốn tìm hiểu mong đợi ơng/bà dịch vụ khám chữa bệnh nhƣ cảm nhận thực tế hay hài lịng ơng bà sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện để từ đƣa biện pháp nâng cao chất lƣợng bệnh viện Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin đƣợc thu thập Ơng/bà khơng phải ghi tên vào phiếu câu hỏi Những câu trả lời ông/bà quan trọng phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác cung cấp thơng tin đầy đủ xác ông/bà I H P Thông tin cá nhân TT Nội dung Trả lời Mã hóa (Ơng/bà vui lịng đánh dấu “X” vào ô tương ứng với câu trả lời mà ông/bà cho với thân) Tuổi (Tính theo năm dƣơng Số tuổi ………… U lịch) Giới tính H Trình độ học vấn Nghề nghiệp Nam ……………………… Nữ ………………………… Không biết chữ…………… Tiểu học …………………… Trung học sở …………… Trung học phổ thông ……… Trung cấp/cao đẳng/đại học Khác (ghi rõ)……………… 99 Nông dân …………………… Công nhân ………………… Lao động tự …………… Học sinh, sinh viên ……… Cán bộ, viên chức ………… Cán hƣu ………………… 102 Đối tƣợng khám chữa bệnh Khác (ghi rõ) ……………… 99 Có BHYT Khơng có BHYT Phân loại kinh tế hộ gia Nghèo …………………… đình (do quyền đánh Cận nghèo ……………… Khá ……………………… Giàu ……………………… Không biết ……………… Số lần khám bệnh bệnh < lần …………………… giá xếp loại) viện Đông Hƣng Từ – lần ……………… H P >4 lần …………………… tháng qua DVYT MONG ĐỢI II Thang điểm đánh giá 2 U Rất không đồng ý Rất đồng ý Dịch vụ mong đợi kỳ vọng, mong đợi ông/bà chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh đến khám bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa H Đông Hƣng điều kiện sở vật chất, trang thiết bị có Sự mong đợi ngƣời dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau, vào nhu cầu cá nhân ông/bà, kinh nghiệm từ lần điều trị trƣớc nguồn thông tin mà ông/bà biết bệnh viện Mã I E1 Nội dung Quan điểm Ơng/bà Các khoa, phịng khoa khám bệnh phải luôn 5 Sự hữu hình vệ sinh E2 Trang phục NVYT phải gọn gang 103 Cơ sở vật chất, TTB máy móc khoa Khám E3 5 Các kết chẩn đốn, điều trị cho ơng/bà phải 5 5 5 5 Các y, bác sĩ tôn trọng giữ kín bí mật 5 bệnh phải đầy đủ hoạt động tốt E4 NVYT khoa ln vui vẻ, hịa nhã với ơng/bà Sự tin tƣởng II E5 xác E6 Chi phí cho việc khám, chữa bệnh phải rõ ràng minh bạch hợp lý Ơng/ bà phải nhận đƣợc thơng tin tình trạng E7 bệnh tật đầy đủ xác H P Ơng/bà ln cảm thấy tin tƣởng chẩn đoán E8 phƣơng pháp điều trị bác sĩ III Sự đáp ứng Các y, bác sĩ không tỏ bận rộn đến E9 nỗi không đáp ứng u cầu, đề nghị U đáng ơng/bà E10 Các y, bác sĩ thông báo cho ông/bà thời gian dịch vụ thực nhƣ thời gian H trả kết qủa xét nghiệm E11 Các dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh đƣợc đáp ứng kịp thời (tƣ vấn, khám bệnh, cấp cứu …) E12 Các y, bác sĩ sẵn lịng giúp đỡ ơng/bà IV E13 Sự đảm bảo riêng tƣ trình khám chữa bệnh E14 Các bác sĩ khám bệnh cách tỉ mỉ tồn diện cho ơng/bà q trình khám bệnh E15 Các y, bác sĩ khoa Khám bệnh có trình độ 104 chuyên môn giỏi Các y, bác sĩ ln đầy đủ kiến thức để giải thích E16 5 5 các thắc mắc ông/bà tƣ vấn khám bệnh V E17 Sự cảm thông Các y, bác sĩ cảm thông, chia sẻ với lo lắng bệnh tật nhu cầu CSSK ông/bà E18 Sự chăm sóc y tế y, bác sĩ phù hợp với tình trạng bệnh tật hồn cảnh cá nhân ơng/bà E19 Ơng/bà ln đƣợc đối xử, chăm sóc tận tình H P chu đáo E20 Thời gian khám chữa bệnh đƣợc bố trí phù hợp, thuận tiện cho ông/bà U III Sự hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh (Dịch vụ qua cảm nhận thực tế ngƣời bệnh) Thang điểm đánh giá Rất không đồng ý H Rất đồng ý Sự hài lòng nhận thức, cảm nhận thực tế ông/bà sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh thể qua mức độ đồng ý khác Mã Nội dung Quan điểm Ông/bà Khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng 5 Sự hữu hình P1 vệ sinh P2 NVYT khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng ăn mặc sẽ, gọn gàng 105 Cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc khoa P3 5 5 5 5 Khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng đầy đủ hoạt động tốt P4 NVYT khoa ln vui vẻ, hịa nhã tiếp xúc với ông/ bà Sự tin tƣởng Các kết chẩn đốn, điều trị ơng/bà P5 khoa Khám bệnh, bệnh viện Đơng Hƣng thƣờng xác P6 Chi phí cho việc KCB rõ ràng minh bạch H P hợp lý Ơng/ bà ln đƣợc cung cấp thơng tin tình P7 trạng bệnh tật đầy đủ xác đến khám bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng U Ơng/bà ln cảm thấy tin tƣởng chẩn đốn P8 phƣơng pháp điều trị y, bác sĩ khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng H Sự đáp ứng P9 Các y, bác sĩ khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng không tỏ bận rộn không đáp ứng u cầu, đề nghị đáng ơng/bà P10 Các y, bác sĩ khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng thông báo cho ngƣời bệnh thời gian dịch vụ thực nhƣ thời gian trả kết qủa xét nghiệm P11 Các dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng đƣợc đáp ứng 106 kịp thời (tƣ vấn, khám bệnh, cấp cứu …) P12 Các y, bác sĩ khoa khám bệnh, bệnh viện 5 Đơng Hƣng ln sẵn lịng giúp đỡ ngƣời bệnh Sự đảm bảo P13 Các y, bác sĩ ln tơn trọng giữ kín bí mật riêng tƣ ngƣời bệnh trình khám chữa bệnh P14 Các bác sĩ khám bệnh cách tỉ mỉ toàn diện P15 Các y, bác sĩ có trình độ chun mơn giỏi P16 Các y, bác sĩ đầy đủ kiến thức để giải thích 5 5 H P thắc mắc ông/bà tƣ vấn khám bệnh Sự cảm thông P17 Các y, bác sĩ cảm thông, chia sẻ với U lo lắng bệnh tật nhu cầu CSSK ông/bà P18 Sự chăm sóc y tế y, bác sĩ phù hợp với tình trạng bệnh tật hồn cảnh cá nhân ông/bà P19 chu đáo P20 H Ơng/ bà ln đƣợc đối xử, chăm sóc tận tình Thời gian khám chữa bệnh đƣợc bố trí phù hợp, thuận tiện cho ông/bà Chân thành cảm ơn ông/bà ! 107 Phụ lục 6: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐƠNG HƢNG I Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lƣợng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện Đa khoa Đơng Hƣng, chúng tơi tìm hiểu mong đợi ngƣời bệnh dịch vụ KCB nhƣ cảm nhận thực tế hay hài lòng ngƣời bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Chúng muốn biết ý kiến ông/ bà thực trạng công tác KCB khoa Khám bệnh, bệnh viện Đông Hƣng, biện pháp nâng cao chất lƣợng bệnh viện thuận lợi, khó khăn việc thực giải pháp Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin đƣợc H P thu thập Xin ông /bà vui lịng dành thời gian chia sẻ số thơng tin với câu trả lời II Mục tiêu: Tìm hiểu thực trạng nhân lực, CSVC, TTB phục vụ công tác khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện U Tìm hiểu hoạt động khám, chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng sách, thuận lợi khó khăn cơng tác khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện H Các giải pháp nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện Những thuận lợi khó khăn thực giải pháp III Nội dung vấn Xin ông/bà cho biết thực trạng nhân lực, sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh bệnh viện? Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện diễn nhƣ nào? Có sách, thuận lợi khó khăn tác động đến hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện? 108 Bệnh viện có giải pháp để nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh, thu hút ngƣời bệnh đến khám giảm tỷ lệ ngƣời bệnh chuyển tuyến, vƣợt tuyến? Theo ơng/ bà có thuận lợi khó khăn trình thực giải pháp nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện? Cảm ơn hợp tác ông/bà! H P H U 109 Phụ lục 7: HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ĐIỀU DƢỠNG LÀM VIỆC TẠI KHOA KHÁM BỆNH I Giới thiệu Với mục đích cải thiện chất lƣợng khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viện đa khoa Đông Hƣng, chúng tơi tìm hiểu mong đợi ngƣời bệnh dịch vụ KCB nhƣ hài lòng ngƣời bệnh sau sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Chúng muốn biết ý kiến anh/chị thực trạng KCB bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng, giải pháp nâng cao chất lƣợng KCB.Chỉ có nhóm nghiên cứu sử dụng thơng tin đƣợc thu thập Xin anh/chị vui lòng dành thời gian cho buổi thảo luận nhóm hơm II H P Nội dung thảo luận Anh/ chị đánh giá nhƣ thực trạng công tác khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện? Anh/ chị nhận thấy quy trình khám bệnh bệnh viện hợp lý thuận lợi cho ngƣời bệnh chƣa? U Anh /chị quan niệm nhƣ chất lƣợng khám chữa bệnh hài lòng ngƣời bệnh đến khám ? Anh/ chị cho biết thời gian trung bình để khám cho ngƣời bệnh bao lâu, H ngƣời bệnh có thấy thỏa mãn thời gian khám bệnh hay không ? Ngƣời bệnh kêu ca, phàn nàn dịch vụ khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi khám bệnh khoa khám bệnh nhƣ nào? Khi ngƣời bệnh có thắc mắc tình trạng bệnh hay thủ tục khám chữa bệnh anh/ chị xử lý nhƣ nào? Theo khảo sát chúng tơi điểm trung bình hài lịng ngƣời bệnh tiểu mục khám bệnh tỉ mỉ bác sĩ, đáp ứng kịp thời dịch vụ thấp nhất, theo anh chị lý tình trạng gì? Anh/ chị đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Cảm ơn hợp tác anh/chị 110 Phụ lục 8: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG HƢNG I Giới thiệu Với mục đích nâng cao chất lƣợng cơng tác chẩn đốn, chăm sóc, điều trị cho ngƣời bệnh bệnh viện Đa khoa Đơng Hƣng nói chung công tác khám chữa bệnh khoa Khám bệnh nói riêng, chúng tơi muốn tìm hiểu mong muốn ông bà cá dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh hài lịng ơng/bà sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Những ý kiến đóng góp ơng/bà góp phần lớn việc cải thiện nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện Đông Hƣng Mọi ý kiến ông/bà đƣợc giữ bí mật H P sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong ơng/bà dành thời gian trả lời câu hỏi II Mục tiêu Đánh giá ngƣời bệnh hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện U Tìm hiểu thuận lợi khó khăn ngƣời bệnh đến khám bệnh bệnh viện Tìm hiểu mong muốn hài lòng ngƣời bệnh đến khám, H chữa bệnh bệnh viện III Câu hỏi Ông/ bà đánh giá nhƣ hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện? Ông/ bà gặp phải thuận lợi khó khăn trình đến khám bênh bệnh viện? Ơng bà mong đợi nhƣ đến khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, bệnh viên Đa khoa Đông Hƣng? - Về sở vật chất, trang thiết bị - Về thái độ ứng xử, cảm thông nhân viên - Về kết chẩn đoán, điều trị 111 - Về phù hợp viện phí Ơng/ bà hài lòng nhƣ sau sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh bệnh viện? Yếu tố khiến ơng/ bà hài lịng khơng hài lịng đến khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Đơng Hƣng? Ơng/bà có đề xuất khuyến nghị để nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh khoa khám bệnh? Cảm ơn hợp tác ông/ bà! H P H U 112 Phụ lục 9: HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH ĐĂNG KÍ KHÁM CHỮA BỆNH BAN ĐẦU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG HƢNG NHƢNG VƢỢT TUYẾN LÊN TUYẾN TRÊN I Giới thiệu Với mục đích nâng cao chất lƣợng cơng tác chẩn đốn, chăm sóc, điều trị cho ngƣời bệnh bệnh viện Đa khoa Đông Hƣng nói chung cơng tác khám chữa bệnh khoa Khám bệnh nói riêng, chúng tơi mong muốn đƣợc biết hài lịng ơng/bà tham gia khám chữa bệnh bệnh viện Những ý kiến đóng góp ông/bà góp phần lớn việc cải thiện nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện Đông Hƣng Mọi ý kiến ông/bà đƣợc giữ bí H P mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong ơng/bà dành thời gian trả lời câu hỏi II Mục tiêu Ông/bà khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Đơng Hƣng lần chƣa? Tại có đăng kí khám chữa bệnh ban đầu bệnh viện mà ông /bà lại vƣợt U tuyến lên mà không qua bệnh viện? Ông /bà đánh giá nhƣ chất lƣợng khám chữa bệnh khoa khám H bệnh bệnh viện đa khoa Đông Hƣng ông/ bà đến khám bệnh? Ơng/ bà khơng hài lịng yếu tố đến khám chữa bệnh bệnh viện? Ơng/ bà có đề xuất, khuyến nghị để nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện? Cảm ơn hợp tác ông bà ! U H H P U H H P U H H P