Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà bệnh nhi đang điều trị tại bệnh viện nhi đồng thành phố hồ chí minh năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ KIM DUNG H P CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI ĐANG ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI-2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ KIM DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA H P NGƯỜI NHÀ BỆNH NHI ĐANG ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 H HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.BS NGUYỄN ĐỨC BĂNG HÀ NỘI-2018 HÀ NỘI-2018 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nguyễn Thị Kim Dung H P H U ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Trường Đại học Y tế công cộng truyền đạt cho kiến thức thật bổ ích đồng thời tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến TS.BS Nguyễn Đức Bằng Ths.Nguyễn Thị Kim Ngân giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn góp ý cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc, Đơn vị Nghiên cứu khoa học tập thể cán bộ, nhân viên Bệnh viện Nhi đồng Tp.HCM, nơi tiến H P hành nghiên cứu tạo điều kiện tốt giúp đỡ cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình bạn bè, anh chị học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện TPHCM, người quan tâm, động viên,chia giúp đỡ suốt năm học tập thời gian thực U luận văn H Một lần xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Kim Dung iii MỤC LỤC Lời Cam Đoan i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii TÓM TẮT viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 H P 1.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1.1 Khái niệm chất lượng lĩnh vực y tế .4 ịch v y tế cham sóc sức khỏ Chất luợng dịch v khám, chữa bẹnh 1.1.4 Khái niệm hài lòng nguời bẹnh U Định nghĩa C M i nghĩa hài lòng nguời bẹnh .7 i n an n H i n an ời ệnh an ệ s hài lòng chấ ượng dịch vụ 10 1.4 Công cụ thu thập ý ki n từ n ười bện v n ười n 15 C văn ản ướng dẫn iê 1.6 Các nghiên n i í n i n ười bệnh .12 hài lòng c a Bộ Y t 14 hài lòng y u t liên quan 15 1.6.1 Về khả tiếp cận dịch v 15 1.7 Khung lý thuy t 18 CHƯƠNG : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 20 Đối tượng nghiên cứu định lượng 20 2.1.1.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 20 2.1.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ .20 .2 Đối tượng nghiên cứu định tính 20 iv 2.1.2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn .20 2.1.2.2 Tiêu chuẩn loại trừ .20 2.2 Thời ian v ịa iểm nghiên cứu 20 2.3 Thi t k nghiên cứu 20 2.4 Mẫu nghiên cứu 21 2.4.1 Cỡ mẫu 21 .2 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.5 Bộ công cụ thu thập s liệu 22 T an o v mứ ộ n i 22 2.7 Các bi n s nghiên cứu 23 H P 2.7.1 Các biến số thông tin chung đối tượng nghiên cứu .23 2.7.2 Các biến số đánh giá hài lòng 24 P ươn p p p ân í liệu 25 Đạo ức nghiên cứu 25 2.10 Hạn ch c a nghiên cứu, sai s biện pháp khắc phục 25 U 2.10.1 Sai số nghiên cứu .25 2.10.2 Biện pháp khắc ph c .26 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 H 3.1 Thông tin chung i ượng nghiên cứu 27 3.2 S hài lòng c a n ười nhà bệnh nhi 28 3.2.1 Về khả tiếp cận dịch v 28 3.2.3 Về sở vật chất phương tiện ph c v BN 32 3.2.4 Về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 35 3.2.5 Về kết cung cấp dịch v 37 2.6 Đánh giá chung hài lòng người nhà bệnh nhi 39 3.3 Các y u t thuận lợi v k ó k ăn rong việc nâng cao s hài lòng 40 3.3.1 Thuận lợi 40 Khó khăn 43 CHƯƠNG BÀN LUẬN 47 v 4.1 S hài lòng c a n ười nhà bện n i an iều trị bệnh viện N i Đồng Thành Ph Hồ C í Min năm 018 .47 4.1.1 Về khả tiếp cận dịch v 47 4.1.2 Về minh bạch thông tin .48 4.1.3 Về sở vật chất phương tiện ph c v BN 50 4.1.4 Về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 51 4.1.5 Về kết cung cấp dịch v 53 Đánh giá chung hài lòng người nhà bệnh nhi 54 4.2 Về y u t thuận lợi v k ó k ăn ản ưởn n s hài lòng c a n ười nhà bệnh nhi .55 H P 4.2.1 Thuận lợi 55 2.2 Khó khăn 57 KẾT LUẬN .59 KHUYẾN NGHỊ .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 U PHỤ LỤC 1: BỘ CÂU HỎI THU THẬP SỐ LIỆU .66 PHỤ LỤC 2: CÁC BIẾN SỐ VỀ NGHIÊN CỨU 71 PHỤ LỤC PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU 77 H PHỤ LỤC CÂU HỎI HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 78 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BS :B ĩ BN : Bệnh nhân BV : Bệnh viện CBYT : Cán y t CSSK : C ăm ó CSVC : Cơ vật chất CSYT : Cơ y t DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ y t ĐD : Điề dưỡng PVS : Phỏng vấn sâu THCS : Trung họ THPT : Trung học phổ thông ức khỏe H P U TP : Thành ph H vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Đặc điểm nhân học người nhà bệnh nhi 27 Bảng 2: Đặc điểm nhân học bệnh nhi 28 Bảng 3.3: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi khả tiếp cận dịch v 29 Bảng : Trung bình điểm số hài lịng khả tiếp cận dịch v 30 Bảng 3.5: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi minh bạch thơng tin 31 Bảng 6: Trung bình điểm số hài lịng minh bạch thơng tin 31 Bảng 3.7: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi CSVC 33 phương tiện ph c v BN 33 H P Bảng 3.8: Trung bình điểm số hài lịng CSVC 34 phương tiện ph c v BN 34 Bảng 3.9: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 35 Bảng 0: Trung bình điểm số hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 36 U Bảng 3.11: Sự hài lòng người nhà bệnh nhi kết cung cấp dịch v 38 Bảng 2: Trung bình điểm số hài lòng kết cung cấp dịch v 38 H Bảng 3.13: Tỷ lệ hài lòng người nhà bệnh nhi điều trị so với mong đợi .39 Bảng 3.14: Thống kê nhu cầu người nhà bệnh nhi tương lai 39 viii TÓM TẮT S hài lòng c a n ười n BN ướ o an rọn chấ dượng dịch vụ c a bệnh viện, y u t l a chọn bệnh viện ể tái khám hoặ i ộn ể n ín i hài lòng ịnh n việc quy iều trị Vì vậy, nghiên ược th c nhằm n hài lịng c a n ười nhà bệnh nhi thơng qua s y u t ộng v x ịnh thuận lợi v k ó k ăn ron việc nâng cao s hài lòng c a n ười nhà bện n i iều trị bệnh viện N i Đồng Thành Ph năm 018 Nghiên cứu sử dụn p ươn p p cắt ngang phân tích, k t hợp nghiên cứu ịn ượn v ịnh tính Dữ liệ i p n ười n ện n i ại ược lấ n ẫ n iên i ượn ược thu thập thông qua cách thứ p ỏn vấn r ời iểm x ấ viện d a rên ộ â ỏa iê iên ứ iên ứ o nk i i p cận dịch vụ c a bệnh viện; 84,6% hài lòng s minh bạch iều trị; 85,1% hài lòng vật chất thông tin th tục khám bện p ươn ời ian n ó 5% n ười nhà bện n i iều trị nội trú hài K t nghiên cứu cho thấ lòng khả năn H P í n ận v o ron ể ưa v o n ỏi p ỏng vấn mẫ U iện phục vụ BN; 85,7% hài lòng i ộ ứng xử v năn c chuyên môn c a CBYT 84,9% hài lòng k t cung cấp dịch vụ Có 81 5% n ười nhà bệnh nhi hài lòng chung mức t t (> 84%) H K t nghiên ũn k ó k ăn n ấ th n ứ ín n ận thức c a ội n ũ i n ộ y t Bên cạn ịn n việc x p b a Bộ Y t ó ũn ề i ũn a mọ ki n n ường xuyên tổ chức tập huấn v ị ụ thể n d ao i iẹn nân n n ời n ao n ấ ẹnh nhi ợn ó s rí mơi rường bên bệnh viện, hệ văn ản pháp quy s tải c a bệnh viện Can ứ v o k m n óp p n ải nân n a bệnh viện, s hỗ trợ c a BV thân thuộc với bệnh nhi; chuẩn óa ội n ũ BN; an ỉ s y u t thuận lợi giúp nâng cao s hài lòng c a n ười nhà bện n i n ư: quyền ịa p ươn o i ản iên rì phát triển mơ hình n ộ giao ti p v rìn a ập huấn am ó p ụ vụ ăm ó với mon o bện n ân v 80 B2 Được phổ bi n nội quy thông tin c n thi t nằm viện rõ ràng, B3 Được giải thích tình trạng bện p ươn p p thời gian d ki n iều trị r r n B4 Được giải í vấn rước yêu c u làm xét nghiệm ăm d kỹ thuậ ao r r n B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thu v i p í iều trị C2 C3 C4 Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn H P Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Là mứ ộ khang Phân loại trang, s c a buồng bệnh nằm iều trị Phỏng vấn Phân loại Là mứ ộ c a iường bệnh, ga, g i dành cho bệnh nhi Là mứ ộ y Phân loại , thuận tiện, s c a nhà vệ sinh Được bảo ảm an toàn, an Là mứ ộ t t, an Phân loại ninh, trật t , phịng ngừa tồn, an ninh, trật Phỏng vấn Cơ vật chấ v p ươ C1 quy trình, th tục nhập viện Là mứ ộ rõ ràng, công khai, thuận tiện c a nội quy thông tin c n thi t nằm viện Là mứ ộ rõ ran việc giải thích tình trạng bệnh, p ươn p p v thời gian d ki n iều trị Là m ộ c n thi t c a ịnh xét nghiệm, chi u chụp ăm dị Là mứ ộ cơng khai mà nhân viên y t ưa thu c chi phí iều trị H U tiện phục vụ BN Buồng bệnh nằm iều trị khang trang, s , có thi t bị iều chỉnh nhiệ ộ phù hợpn quạ m ưởi, iều hòa Giường bệnh, ga, g i y cho n ười iường, an toàn, chắn, sử dụng t t Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, s , sử dụng t t Phỏng vấn Phỏng vấn 81 C5 C6 C7 C8 C9 T D1 D2 trộm cắp, yên tâm nằm t , phòng ngừa viện trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp qu n áo Là mứ ộ y , s , s cảu qu n áo cấp cho bệnh nhi Được cung cấp Là mứ ộ nước u ng nóng, lạnh nước u ng nóng/lạnh cho bệnh nhi buồng bệnh Được bảo ảm s riên Là mứ ộ ảm nằm viện n thay bảo s kín o qu n áo, khám bện i vệ riên k i nằm sinh iườn có rèm viện n thay v n ăn oặc nằm qu n áo, khám riêng bện i vệ sinh iườn Căn -tin bệnh viện phục Là mứ ộ y vụ ăn ng nhu c u sinh , chấ ượng hoạt thi t y c a Căn-tin bệnh chấ ượng viện phục vụ ăn u ng nhu c u sinh hoạt thi t y u Môi rường khuôn Là mứ ộ xanh, viên bệnh viện xanh, sạch, sạ ẹp c a ẹp khuôn viên bệnh viện Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn H P U H ộ ứng xử, ă Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn c chuyên môn c a nhân viên y t Bác sỹ iề dưỡng có lời Là mứ ộ Bác Phân loại nói i ộ, giao ti p ún sỹ iề dưỡng có m c lời nói i ộ, giao ti p ún m c với BN Nhân viên phục vụ (hộ lý, Là mứ ộ nhân Phân loại bảo vệ, k o n ) ó ời viên phục vụ (hộ nói i ộ, giao ti p ún lý, bảo vệ, k m c o n ) ó ời nói i ộ, giao ti p ún m c Phỏng vấn Phỏng vấn 82 D3 D4 D5 D6 D7 Được nhân viên y t tôn Là mứ ộ nhân trọng i xử công bằng, viên y t tôn an âm iúp ỡ trọng i xử công bằng, quan âm iúp ỡ Bác sỹ iề dưỡng hợp tác Là mứ ộ Bác t t xử lý công việc sỹ iề dưỡng thành thạo, kịp thời hợp tác t t xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ ăm k m Là mứ ộ ộng ộng viên p n iều viên c a bác sỹ trị k i ăm k m Đượ vấn ch ộ ăn Là mứ ộ ược vận ộng, theo dõi vấn ch ộ ăn phòng ngừa bi n chứng vận ộng, theo dõi phòng ngừa bi n chứng Nhân viên y t khơng có Là mứ ộ nhân biểu gợi ý bồi dưỡng viên y t biểu gợi ý bồi dưỡng E1 E2 E3 E4 Cấp phát thu v dẫn sử dụng thu chấ ượng ướng Là mứ ộ Cấp , phát thu c ướng dẫn sử dụng thu y , chấ ượng Trang thi t bị, vậ Là mứ ộ Trang , ại p ứng thi t bị, vậ nguyện vọng t , ại p ứng nguyện vọng K t iều trị p ứng Là mứ ộ K t ược nguyện vọng iều trị p ứn ược nguyện vọng Ôn /B n i mứ ộ Là mứ ộ in ưởng chấ ượng Ôn /B n i dịch vụ y t mứ ộ in ưởng chấ ượng H Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn H P U K t cung cấp dịch vụ Phân loại Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn Phân loại Phỏng vấn 83 E5 dịch vụ y t Ôn /B n i mứ ộ Là mứ ộ Phân loại hài lòng giá dịch vụ Ôn /B n i yt mứ ộ hài lòng giá dịch vụ yt H P H U Phỏng vấn 84 H P H U 85 H P H U 86 H P H U 87 H P H U 88 H P H U 89 H P H U 90 H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U 94 H P H U