Chất lượng dịch vụ bệnh viện phụ sản mêkông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN HÀ DIỄM H P CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NGOẠI TRÚ NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 87.20.80.2 HÀ NỘI, 2019 MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG H P TRẦN HÀ DIỄM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG U QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG NGOẠI TRÚ NĂM 2019 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 87.20.80.2 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ TÚ QUYÊN LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo môn trường Đại học Y tế Cơng cộng nhiệt tình giảng dạy trình học tập hướng dẫn thực luận văn Lời cảm ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến TS Bùi Thị Tú Quyên, Giáo viên hướng dẫn tận tâm giúp đỡ, chỉnh sửa cho em hồn thiện luận văn tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn Ban Giám Đốc Bệnh viện Phụ Sản MêKông tạo điều kiện cho H P việc thực nghiên cứu đồng nghiệp, khách hàng Bệnh viện giúp đỡ trình thu thập số liệu Xin cám ơn gia đình bạn bè thân yêu lớp Cao học Quản lý Bệnh viện khóa 10 ln hỗ trợ giúp đỡ để tơi hồn thành khóa học U Xin kính chúc q Thầy Cơ, q vị bạn nhiều sức khỏe hạnh phúc H Học viên Trần Hà Diễm i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC HÌNH ẢNH .vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT viii H P ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU Khái niệm Các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 12 Thông tin chung Bệnh viện Phụ sản MêKông 15 Khung lý thuyết 17 U H CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Đối tượng nghiên cứu 18 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.3 Thiết kế nghiên cứu 19 2.4 Mẫu nghiên cứu 19 2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 20 ii 2.6 Các biến số nghiên cứu 25 2.7 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 25 2.8 Đạo đức nghiên cứu 27 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung khách hàng 28 3.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện Phụ sản MêKông 29 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 44 H P CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 59 KẾT LUẬN 72 KHUYẾN NGHỊ 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 U PHỤ LỤC 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 78 PHỤ LỤC 2: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CỦA KHÁCH HÀNG 79 H PHỤ LỤC 3: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG 82 PHỤ LỤC 4: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ 83 PHỤ LỤC 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 84 PHỤ LỤC 6: HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG 88 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 28 Bảng 3.2.1 Mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh tin tƣởng 29 Bảng 3.2.2 Mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh đáp ứng 32 Bảng 3.2 1: Mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh đảm bảo 35 Bảng 3.2.4: Mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh cảm thơng 41 Bảng 3.2.5: Cảm nhận khách hàng khía cạnh yếu tố hữu hình 39 H P Bảng 3.2.6 Mức độ cảm nhận khách hàng khía cạnh 41 Bảng 3.3.1 So sánh điểm trung bình CLDV nhóm khách hàng 44 H U v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.2.1: Tỷ lệ đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua khía cạnh tin tƣởng 30 Biểu đồ 3.2.2: Tỷ lệ đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua khía cạnh đáp ứng 33 Biểu đồ 3.2.3: Tỷ lệ đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua khía cạnh đảm bảo 36 Biểu đồ 3.2.4: Tỷ lệ đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua khía cạnh cảm thông 38 Biểu đồ 3.2.5 Tỷ lệ đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua khía cạnh hữu hình 40 Biểu đồ 3.2.6 Điểm trung bình đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua khía cạnh 43 H P H U vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Khung lý thuyết 17 Hình 2.1: Qui trình thu thập số liệu 23 Hình 3.2.2: Tóm tắt yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bệnh viện 58 H P H U vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện CĐ Cao đẳng ĐD Điều dưỡng ĐH Đại học ĐTNC Đối tượng nghiên cứu DVCS Dịch vụ chăm sóc GDSK Giáo dục sức khỏe HS Hộ sinh JCAHO Tổ chức Giám định Quốc tế Chất lượng Bệnh viện KH Khách hàng KKB Khoa Khám bệnh KQCAH KTV NCV NVYT H P U H Các đặc điểm đánh giá chất lượng Bệnh viện Kỹ thuật viên Nghiên cứu viên Nhân viên y tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh WHO Tổ chức Y Tế giới viii TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng công cụ đo lường phát triển bệnh viện Một nghiên cứu mô tả cắt ngang thực từ tháng 01 đến tháng năm 2019 Bệnh viện Phụ sản MêKông thực với hai mục tiêu (1) Đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện qua cảm nhận khách hàng ngoại trú năm 2019, (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bệnh viện 285 khách hàng ngoại trú chọn mời tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ theo công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi qua khía cạnh: Tin tưởng, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông Yếu tố hữu hình Ngồi ra, vấn sâu H P thực nhóm: khách hàng người cung cấp dịch vụ để tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Kết ghi nhận, 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện mức cao, điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ 4,34 (± 0,41) so với chuẩn điểm Hai khía cạnh Tin tưởng Đáp ứng có điểm trung bình chất lượng dịch vụ U 4,42 Khía cạnh Cảm thơng có điểm trung bình thấp 4,12 (± 0,49) Khách hàng có trình độ học vấn cao, có u cầu cao chất lượng dịch vụ (p < 0,05) H Hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) nhóm làm tăng chất lượng dịch vụ bệnh viện: Năng lực chuyên môn Bệnh viện Chi phí dịch vụ phù hợp Thời gian chờ khám thực dịch vụ ngắn Dịch vụ đặt lịch khám online, thẻ bệnh viện dịch vụ tiện ích khách hàng ưa chuộng (2) nhóm làm hạn chế chất lượng dịch vụ gồm: Mất cân đối lượng khách hàng buổi khám Sự tương tác số nhân viên y tế Bảng dẫn số phòng khám chưa rõ ràng Những giải pháp cần đặt để khắc phục yếu tố ảnh hưởng khơng tốt chất lượng dịch vụ có cân đối lượng khách buổi khám để chất lượng dịch vụ ln đảm bảo Các sách thể quan tâm khách hàng làm để nắm bắt nhu cầu họ vấn đề Bệnh viện cần cải tiến để đáp ứng mong đợi ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ 86 STT 2.4 2.4.1 2.4.2 Định nghĩa biến Tên biến Loại biến Phƣơng pháp thu thập TT Cảm thông với Hiểu đƣợc nhu cầu khách khách hàng hàng, lắng nghe đồng cảm với khách hàng họ gặp khó khăn Phát vấn Các sách BV hiểu nhu cầu Thứ bậc BV thể KH để giúp đỡ quan tâm KH Phát vấn Nhân viên BV Những vấn đề cá nhân KH Thứ bậc quan tâm đến nhân viên lưu ý để giúp đỡ KH Phát vấn H P U Phát vấn 2.4.3 Nhân viên BV Sự cần thiết KH DV Thứ bậc hiểu nhu nhân viên KKB thấu hiểu cầu đáng KH Phát vấn 2.4.4 Quyền lợi Các DV thực Thứ bậc KH mối quan hướng KH tâm hàng đầu BV Thời gian làm Thời gian bắt đầu kết thúc Thứ bậc việc BV phù DV linh động hợp Phát vấn 2.4.5 H 87 STT Hữu hình 2.5 Định nghĩa biến Tên biến Loại biến Các phƣơng tiện thăm khám, sở vật chất phục vụ cho điều trị chăm sóc Ngoại hình trang phục ngƣời cung cấp dịch vụ Phƣơng pháp thu thập TT Phát vấn Phát vấn 2.5.1 Trang thiết bị Các phương tiện chẩn đoán lâm Thứ bậc thăm khám sàng cận lâm sàng cập đại nhật đảm bảo an toàn sử dụng Phát vấn 2.5.2 Khu chờ khám Không gian sảnh chờ đủ rộng, Thứ bậc xếp thoáng dễ di chuyển thuận tiện Phát vấn 2.5.3 Biển báo dẫn Các hướng dẫn đến nơi thực Thứ bậc BV dễ nhìn DV rõ ràng gây ý dễ hiểu Phát vấn 2.5.4 Trang phục nhân Đồng phục cho đối tượng Thứ bậc viên gọn gàng, thuận tiện cho công việc lịch chỉnh chu môi trường bệnh viện H P H U 88 PHỤ LỤC 6: HÌNH ẢNH BỆNH VIỆN PHỤ SẢN MÊKÔNG H P U H Bãi xe Bệnh viện Phụ sản MêKông 89 H P U H Nhà thuốc Bệnh viện Phụ sản MêKông 90 H P U H Khu Siêu âm Phịng khám Bệnh viện Phụ sản MêKơng 91 H P U H Các bảng dẫn Bệnh viện Phụ sản MêKông 92 H P H U 93 H P H U 94 H P H U 95 H P H U 96 H P H U 97 H P H U 98 H P H U 99 H P H U 100 H P H U