Nghiên cứu thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận của khách hàng ngoại trú năm 2019 và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bệnh viện.
Trần Hà Diễm cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 04, Số 04-2020) Journal of Health and Development Studies (Vol.04, No.04-2020) BÀI BÁO NGHIÊN CỨU GỐC Chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận khách hàng ngoại trú năm 2019 Trần Hà Diễm1*, Bùi Thị Tú Quyên2 TÓM TẮT Mục tiêu: Nghiên cứu thực nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản MêKông qua cảm nhận khách hàng ngoại trú năm 2019 phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang kết hợp định tính định lượng sử dụng công cụ SERVPERF gồm 22 câu hỏi qua khía cạnh: Tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thơng yếu tố hữu hình Kết quả: Kết ghi nhận, 96,1% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện mức cao, điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ 4,34 (± 0,41) so với chuẩn điểm Năng lực chuyên môn Bệnh viện, chi phí dịch vụ phù hợp ảnh hưởng tốt đến chất lượng dịch vụ Mất cân đối lượng khách hàng buổi khám điểm bật làm hạn chế chất lượng dịch vụ Kết luận: Chất lượng dịch vụ Bệnh viện đánh giá mức cao, nhiên sách thể quan tâm khách hàng cần làm để nắm bắt nhu cầu họ vấn đề Bệnh viện cần cải tiến để đáp ứng mong đợi ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ Từ khóa: Chất lượng dịch vụ bệnh viện, ngoại trú, SERVPERF ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ bệnh viện (CLDV) thường xem hoàn hảo dịch vụ sức khỏe, thỏa mãn nhu cầu người bệnh đến thăm khám sở y tế (1) Chất lượng dịch vụ thước đo phát triển bệnh viện cạnh tranh thị trường sức khỏe (2) Trong năm gần đây, đời sống vật chất, tinh thần người dân Việt Nam cải thiện, ý thức chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân ngày nâng cao Việc chọn lựa khám chữa bệnh bệnh viện tiêu chuẩn cao xu hướng tất yếu, với người *Địa liên hệ: Trần Hà Diễm Email: hadiem@gmail.com Bệnh viện Phụ sản MêKông Trường Đại học Y Tế cơng cộng bệnh có điều kiện tài Do vậy, chất lượng dịch vụ bệnh viện mấu chốt quan trọng cho việc giữ chân khách hàng nước có nhu cầu chăm sóc chất lượng cao cạnh tranh bệnh viện hai khối cơng lập ngồi cơng lập Bệnh viện Phụ Sản MêKông bệnh viện tư nhân hạng III chuyên sản phụ khoa sơ sinh, nằm địa bàn quận Tân Bình, TP HCM Nhóm khách hàng chủ yếu Bệnh viện phụ nữ độ tuổi sinh đẻ, họ ln mong tìm cho nơi đáng tin cậy để theo dõi sức khỏe sinh sản khám phụ khoa hay chăm sóc thai kỳ Chất lượng dịch Ngày nhận bài: 10/02/2020 Ngày phản biện: 20/02/2020 Ngày đăng bài: 29/12/2020 Trần Hà Diễm cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 04, Số 04-2020) Journal of Health and Development Studies (Vol.04, No.04-2020) vụ đảm bảo an tồn hài lịng khách hàng mục tiêu hướng đến nhà quản lý Bệnh viện Đề tài thực với mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận khách hàng ngoại trú, phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhằm góp phần đưa định hướng việc cải tiến chất lượng dịch vụ tương lai PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính định lượng Thời gian địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu thực từ tháng 01 đến tháng năm 2019 Bệnh viện Phụ Sản MêKông Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu định lượng: khách hàng đến khám khoa khám bệnh, khơng nhập viện lý nào, thỏa mãn tiêu chuẩn: 1) 18 tuổi, 2) khám bệnh viện từ lần trở lên có thực dịch vụ xét nghiệm, siêu âm, 3) khách hàng có khả đọc hiểu đồng ý tham gia nghiên cứu Nghiên cứu định tính: chọn có chủ đích đại diện khách hàng nhân viên phận khoa khám bệnh Cỡ mẫu, chọn mẫu Chọn mẫu theo công thức: Z2(1 - a/2) p(1-p) d2 Trong đó: α: 0,05 → Z (1- α/2) =1,96; p: ước tính tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ 80% (nghiên cứu Ogunnowo năm 2015) (3); d = 0,05 Thay 10 giá trị vào cơng thức làm trịn số → n = 246 Dự trù 15% phiếu không hợp lệ →n = 246 + (246*15%) = 285 Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống dựa lượng khách số liệu kỳ năm trước 500 khách/ ngày số mẫu cần thu thập: 13 khách hàng/ ngày → hệ số k = 39 Khách hàng số chọn ngẫu nhiên có đủ tiêu chuẩn Khách hàng đủ chuẩn chọn cách khách hàng số 39 người Thực tương tự đủ số khách cần chọn ngày 15 vấn sâu gồm nhân viên bệnh viện 10 khách hàng chọn sau phân tích kết đánh giá chất lượng dịch vụ Biến số nghiên cứu - Biến độc lập: đặc điểm nhân học đối tượng nghiên cứu gồm: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, địa chỉ, thu nhập trung bình/ tháng, số lần khám - Biến phụ thuộc: biến số đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện đánh giá theo công cụ SERVPERF gồm 22 câu qua năm khía cạnh chuẩn hóa: Tin tưởng: khả thực dịch vụ (5 nội dung), Đáp ứng: thực yêu cầu khách hàng (4 nội dung), Đảm bảo: thực chất lượng dịch vụ (4 nội dung), Cảm thông: hiểu nhu cầu khách hàng (5 nội dung), Yếu tố hữu hình: sở vật chất phục vụ cho điều trị chăm sóc, ngoại hình trang phục người cung cấp dịch vụ (4 nội dung) - Các biến số công cụ đánh giá theo thang đo mức độ tăng dần, thấp cao Điểm trung bình chung khía cạnh tính tổng điểm câu chia cho số câu khía cạnh Điểm trung bình chung CLDV tổng điểm trung bình khía cạnh chia cho Chất lượng dịch vụ đánh giá cao: có điểm trung bình từ 3,67 đến chất lượng dịch vụ thấp có điểm từ đến 2,33, khoảng điểm Trần Hà Diễm cộng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 04, Số 04-2020) Journal of Health and Development Studies (Vol.04, No.04-2020) cịn lại cho CLDV mức trung bình (4) Chủ đề nghiên cứu định tính bao gồm: nhân lực bệnh viện yếu tố cung cấp dịch vụ để tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bệnh viện Kỹ thuật, cơng cụ quy trình thu thập số liệu Nhân viên hỗ trợ tiếp cận chọn lọc khách hàng theo tiêu chuẩn chọn mẫu bàn hướng dẫn Những khách hàng đồng ý tham gia nghiên cứu, ký giấy đồng thuận hẹn gặp hoàn tất dịch vụ buổi khám Khách hàng trả lời bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ theo mức độ tăng dần từ đến (1: kém, 5: tốt) Sau thu thập đủ 285 mẫu kết đánh giá chất lượng dịch vụ phân tích, chọn ngẫu nhiên khách hàng cho nhóm đánh giá CLDV cao khách hàng đánh giá CLDV thấp để vấn Năm nhân viên bệnh viện đại diện cho khoa ngoại trú mời vấn để đánh giá chất lượng góc nhìn người cung cấp dịch vụ Xử lý phân tích số liệu Trước khách hàng tự tay bỏ bảng câu hỏi vào thùng kín, nhân viên hỗ trợ kiểm qua, yêu cầu khách hàng bổ sung nội dung bị bỏ sót Nghiên cứu viên thu thập phiếu vào cuối ngày Số liệu thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 23.0 Các phân tích thống kê mơ tả, phép kiểm T- test sử dụng để so sánh điểm trung bình chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng Các vấn sâu thực theo thuận tiện khách hàng, sau gỡ băng phân tích theo nhóm yếu tố ảnh hưởng Đạo đức nghiên cứu Nghiên cứu thông qua Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng, định số 170/2019-YTCC-HD3 cho phép lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản MêKông Tất khách hàng tự nguyện tham gia ký giấy đồng thuận hiểu rõ mục đích nghiên cứu KẾT QUẢ Những đặc điểm chung nhóm đối tượng nghiên cứu Đặc điểm nhóm khách hàng điểm trung bình chất lượng dịch vụ nhóm thể qua bảng sau: Bảng 1: Điểm trung bình chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng Chất lượng dịch vụ Đặc điểm khách hàng Tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp n (%) Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 18 - 30 tuổi 162 (56,8) 4,44 0,40 31 - ≥ 40 tuổi 123 (43,2) 4,23 0,40 (3,2) 4,65 0,36 Từ THPT trở lên 276 (96,8) 4,34 0,41 Nhân viên văn phòng 176 (61,8) 4,28 0,417 Khác 109 (38,2) 4,46 0,393 Dưới THPT Giá trị (p) P = 0,001 P = 0,036 P = 0,001 11 Trần Hà Diễm cộng Địa Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe Phát triển (Tập 04, Số 04-2020) Journal of Health and Development Studies (Vol.04, No.04-2020) TP Hồ Chí Minh 246 (86,3) 4,34 0,40 Tỉnh khác 39 (13,7) 4,36 0,41 125 (43,9) 4,45 0,40 160 (56,1) 4,27 0,41 2-3 lần 29 (10,2) 4,40 0,39 ≥ lần 256 (89,8) 4,34 0,41 Thu nhập trung