Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Ứng dụng marketing trực tuyến cho VNPT Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC SI DIEU HANH CAO CAP-EXECUTIVE MBA

TRAN NHAT HUY

UNG DUNG MARKETING TRUC TUYEN

CHO VNPT DONG HOI, TINH QUANG BINH

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HUYỀN 2019 | PDF | 104 Pages

buihuuhanh@gmail.com

HÀ NỘI, NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi

cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và

không vi phạm yêu câu vỀ sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày thắng năm 2019 Tác giả luận văn

Trần Nhật Huy

luận văn này

Xin cảm ơn đến Chương trình Thạc sỹ Điều hành cao cấp EXCUTIVE MBA, Khoa Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện cho tôi

có một môi trường học tập tốt

Lời cảm ơn chân thành, tôi xin gửi đến VNPT Quảng Bình là nơi tôi đang lâm việc đặc biệt là xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc VNPT Quảng Bình đã tạo

điều kiện rất lớn về thời gian, hỗ trợ tôi một phần về chỉ phí, cung cấp số liệu, tài

liệu, kinh nghiệm cho tôi trong quá trình làm việc, quá trình học tập cũng như trong quá trình thực hiện luận văn này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và các bạn sinh viên lớp

DN-A MBA K6 đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như làm luận luận văn Đồng thời tôi xin giửi lời cám ơn đến các anh/chị đáp viên vì đã nhiệt tình trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Trần Nhật Huy

MỤC LỤC LOICAM DOAN

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE MARKETING TRUC TUYEN TRONG

1.1 Tổng quan về marketing trực tuyến trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.1.2 Marketing trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông 15

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng Marketing trực tuyến trong lĩnh

1.3.1 Các nhân tổ bên trong doanh nghiệp 19

CHUONG 2: THYC TRANG UNG DUNG MARKETING TRUC TUYENCHO

;TRONG MARKETING TRỰC TUYẾN

2.2.3 Đặc điểm về xúc tiến, khuyếch trương bán hàng 30 2.3 Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến cho VNPT Đồng Hới, tỉnh

30

2.3.4 Ngân sách cho Marketing trực tuyến 39

2.4 Danh giá thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến tại VNPT Đồng

CHƯƠNG 3: GIAI PHAP UNG DUNG MARKETING TRUC TU

NPT DONG HOI, TINH QUẢNG BÌNH

3.1 Các căn cứ cho ứng dụng marketing trực tuyến 50 3.1.1 Xu thể sử dụng marketing trực tuyển trong tương lai 0 3.12 Cơ hội ứng dụng marketing trực tuyến của VNPT tại thành phố Đồng,

'CHO 50

3.3 Xây dựng chiến lược marketing trực tuyến 60

3.3.1 Nghiên cứu và phân tích môi trường kinh doanh .60

3.3.4 Lựa chọn chiến lược marketing trực tuyển phù hợp 64

3.4 Đề xuất giải pháp ứng dung marketing tryc tuyén cho VNPT Dong Hoi,

3.4.1 Giải pháp xây dựng nguồn nhân lực cho marketing trực tuyến 65

343 Giải pháp thu thập dữ liệu từ phản hồi khách hàng để ứng dụng

3.4.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ marketing trực tuyến 68

3.4.6 Giải pháp về các hình thức marketing trực tuyến ứng dụng cho VNPT

CAC THUAT NGU PHO BIEN DUNG TRONG MARKETING TRUC TUYEN

Affiliate

Marketing

Affiliate marketing la tiép thi liên kết, một trang Website liên kết với các site khác (đại lý) để bán sản phẩm/dịch vụ và hưởng hoa hồng trên doanh số hoặc theo số lượng khách hàng có mua hảng chuyển cho Website gốc

Analyties —

thông số của website như số lượng truy cập (miễn phí)

Banner Là một ảnh đồ hoạ (có thể động hoặc tỉnh) mang một nội dung quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu được

đăng trên các trang web để quảng cáo

Content

Marketing Tiếp thị nội dung: Là nội dung đăng tải trên internet trong đó có chứa nội dung quảng cáo

Display

Advertising La quing céo banner/rich media (Quảng cáo hiển thị trên các trang Web)

đưa các topic/comment một cách trực tiếp hoặc gián tiếp,

thu hút và lôi kéo thành viên bình luận, đánh giá

CAC TU VIET TAT

Bang 1.1 Bang 2.1

Bang 2.2 Bang 2.3

Bang 2.4

Bang 2.5 Bang 2.6 Bang 2.7

Bang 3.1 Bang 3.2

Bang 3.3

DANH SACH CAC BANG

So sánh giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền théng 9

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của VNPT - Đồng Hớigiai

đoạn từ năm 2016-2018 -2 S332 SE Sử cv SH HH vs cac, 26

Đánh giá của nhân viên về mục tiêu marketing trực tuyến hiện tai 31

Đánh giá của các đối tượng đối với nội dung và hình thức marketing trực tuyến đang áp dụng tại VNPT Đồng Hới cece 38

Tác động của marketing trực tuyến đến doanh thu của VNPT Đồng Hới 4 l Đánh giá của nhân viên đối với tác động của marketing trực tuyến đến sự

gia tăng của khách hàng 5À 23 3 SE SH cm nh ưng 42

Các chỉ tiêu đánh giá trên các hình thức marketing trực tuyến của VNPT Đồng Hới, tinh Quảng Bình 2 23325 S25 EC2StEECYSZExZcvZ cxzvzZ+c 43 Lao động của VNPT tại thành phố Đồng Hới 22222 2£ 48 Nội dung tương tác thu hút sự chú ý của người đọc 2 s2 55 Hình thức tìm kiếm thông tin của khách hàng eee eee 58 Mức độ yêu thích đối với dạng tin bài của khách hàng 58

Hinh 1.1 Hinh 2.1 Hinh 2.2 Hình 2 3 Hình 2.4 Hinh 2.5 Hinh 2.6 Hinh 2.7 Hình 2.8 Hinh 3.1 Hinh 3.2

Hinh 3.3 Hinh 3.4 Hinh 3.5

DANH SACH CAC HINH

Mô hình ŠA quy trình mua hàng của khách hàng s2 5# 2z §

Cơ cấu tô chức quản lý của VNPT Đồng Hới ©2222 2252222 24

Giao điện của trang web http-//vienthongquangbinh com vn 33 Giao diện của trang web http://vinaphonequangbinh vn 33

Giao diện facebook của VNPT Đồng Hới -2- 2222222 ZZ t7 34

Giao điện facebook của nhân viên VNPT Đông Hới 22 35 Các trang facebook hiện có của VNPT Đồng Hới 22-52 35

Doanh thu và tốc độ tăng trường doanh thu từ sản phẩm dịch vụcủa

VNPT Đồng Hới 22-2223 ECSECETSECCSZCCSEE2E2Z 272222 cE2vcvzrrrred 40

Số lượng và tốc độ tăng trưởng khách hàng tại VNPT Đông Hới 4I

Các loại video phô biến hiện nay 2222222 CS E9 2527352517752 54

Đánh giá của các chuyên gia marketing về định dạng các nội dung tương 8y 1 0 8 55

Mục đích sử dụng internet của khách hàng 5255552 57

Các trang facebook của các đối thủ của VNPT Đồng Hới 63

Quy trình email marketing (5 521125153 E3 1 E18 15c cry 73

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC SY DIEU HANH CAO CAP - EXECUTIVE MBA

TRAN NHAT HUY

UNG DUNG MARKETING TRUC TUYEN

CHO VNPT DONG HOI, TINH QUANG BINH

LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH

TOM TAT LUAN VAN THAC SI

HA NOL, 2019

PHAN MO DAU

Tính đến tháng 1 nam 2018, Viét Nam da cé hơn 64 triệu người dùng

Internet, chiếm 67% dân số cả nước, là nước có lượng người dùng internet đứng thứ

12 trên toàn thế giới và đứng thứ 6 trong tông số 35 quốc gia/vùng lãnh thô thuộc khu vực châu Á, đây là thị trường tiền năng cho kinh doanh online và là mãnh đất

hứa cho marketing trực tuyến phát triên Internet đã trở thành phần tất yếu của cuộc

sống của hàng chục triệu người, họ thường xuyên sử dụng Internet để truy cập mạng

xã hội, mua sắm, đọc tin, trò chuyện hàng giờ đồng hồ mỗi ngày, họ ngày càng ít quan tâm đến các phương thức truyền thông truyền thống như tivi, đài phát thanh,

báo giấy, biển bảng

VNPT Đồng Hới là đơn vị chủ lực, có thị phần lớn nhất tại thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình chuyên cung cấp các dịch vụ Viễn thông — Công nghệ thông tin VNPT tại thành phố Đồng Hới đang có 50 người lao động Doanh thu năm 2018hơn 135 tỷ đồng, lương bình quân hơn 10 triệu đồng/người/tháng

Hiện tại VNPT Đồng Hới đang chủ yếu thực hiện marketing theo các

phương thức truyền thống, tiếp cận trực tiếp với khách hàng tại điểm giao dịch,

điểm bán và thông qua đội ngũ nhân viên địa bàn, nhân viên thu cước và mới chỉ

bước đầu triên khai marketing trực tuyến Tuy nhiên, có thê thấy, kênh truyền thống

đã triển khai phủ khắp toàn tỉnh Việc tăng thêm kênh truyền thống sẽ không mang

lại hiệu quả cao về doanh thu và trong khi chỉ phí cao Trong tình huống đó, việc trién khai các hoạt động trên internet được xem là giải pháp tốt để tăng khách hang,

cải thiện doanh thu

VNPT Đồng Hớiđã triển khai marketing trực tuyến với các hình thức như

web, fanpage, facebook, tin nhắn nhưng các hoạt động marketing trực tuyến chưa

thực sự được áp dụng một cách bài bản và thường xuyên, chỉ mới có một số bài giới

thiệu, quảng bá sản phẩm và địch vụ, giới thiệu các sự kiện như ngày vàng bán thẻ,

cung cấp những thông tin nhưng chưa thực sự cập nhật VNPT Đồng Hới cũng chưa có nhiều tương tác với khách hàng trên các kênh trực tuyến, chưa khai thác hiệu quả tập khách hang trẻ thường xuyên sử dụng facebook, zalo

Trong khi đó, các đối thủ trên địa bàn đang triên khai kênh kinh doanh trực tuyến rất hiệu qủa như FPT shop, Thế giới di động, Viettel đã hút một số lượng rất lớn khách hàng của VNPT nhất là tại địa bàn thành phó Đồng Hới, các đối thủ

triển khai các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng trực tuyến thường xuyên,

hiện tại VNPT Đồng Hới có gần 20.000 khách hàng sử dụng dịch vụ internet, gần

§0.000 khách hành sử dụng dịch vụ điện thoại di động, gần 10.000 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác đây là những khách hàng sử dụng mạng xã hội

thường xuyên, công việc của họ tiếp xúc với môi trường internet hàng ngày, nếu

VNPT Đồng Hới không triển khai hiệu quả marketting trực tuyến thì sẽ mắt một số

lượng lớn khách hàng (ước tính mắt khoảng 7.290 khách hàng), doanh thu trung

bình mỗi khách hàng là 150.000 đông thì tối thiểu VNPT Đồng Hới sẽ mắt khoảng

1.093 triệu đồng doanh thu mỗi tháng, ngoài ra nếu không triển khai marketing trực

tuyến thì VNPT Đông Hới không thê tiếp cận và khai thác hiệu quả tập khách hàng tré mat dan thi phần và doanh thu, không triên khai marketing trực tuyến thì VNPT

Đồng Hới sẽ bị lạc hậu so với thời đại hiện nay lúc mà cuộc cách mạng 4.0 đang

diễn ra rất mạnh mẽ, ngoài ra còn phải triên khai đề thực hiện theo chỉ đạo của cấp trên với dự án VNPT 40 mà tập đoàn VNPT đang thực hiện như vậy yêu cầu thực

tiễn đặt ra cho VNPT Đồng Hới không thê chậm trễ trong việc triên khai ứng dụng

marketing trực tuyến trong hoạt động kinh doanh của mình Do đó, tác giả đã lựa

chọn đè tài “Ứng dụng Marketing trực tuyến cho VNPT Đông Hới, tính Quảng

Bình” làm đề tài nghiên cứu của mình

Mục tiêu nghiên cứu của đẻ tài nhằm:

(¡) Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về ứng dụng Marketing trực tuyến trong lĩnh vực

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE MARKETING TRUC TUYEN TRONG

LINH VUC KINH DOANH DICH VU VIÊN THONG

Khái niệm marketing trực tuyến

Về cơ bản, marketing trực tuyến được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiện

điện tử có thể là máy tính, điện thoại đi động, PDA còn mạng viễn thông có thẻ là

Internet, mạng thông tin di động (Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan, 2014)

Quy trình ứng dụng marketing trực tuyến

- Lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu: Nhận dạng cơ hội bên ngoài:

Phân tích SWOT: Xác định đoạn thị trường có khả năng tận dụng lợi thế bên

ngoài cũng như cơ hội bên trong của doanh nghiệp

- Lựa chọn hình thức Marketing trực tuyến: Website; Mạng xã hội; Email marketing; Mobile marketing; SMS marketing; Google Adwords hay quang cao Facebook; Quang céo voi tir khéa; Rich Media/Video; Display: quisplayia/V ideo; Nhật ký điện tử (Blog); Diễn đàn điện tử (Forum); Trò chuyện trực tiếp (Chat live)

- Thiết lập ngân sách cho marketing trực tuyến

Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến - Sự gia tăng của doanh số bán hàng và đoanh thu - Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần

- Website: So sánh các mặt số lượng khách hàng truy cập, thời lượng truy cập, số phản hỏi, chia sẻ, đặt hàng

- SEO: Thứ tự website trên các công cụ tìm kiếm, hiệu quả SEO onpage, offpage - Email: Lượng khách hàng nhận được email, lượt cho vào mục spam, số khách hàng mở, click, chuyên tiếp, mua hàng qua email

- Mạng xã hội (facebook, google-, twitter, youtube ): sỐ lượng khách hàng

đọc tin, bình luận, chia sẽ, chuyên qua website, mua hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng Marketing trực tuyến trong lĩnh

vực viễn thông

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp: Định hướng chiến lược kinh doanh của

doanh nghiệp; Khả năng đầu tư của doanh nghiệp; Đặc điệm của sản phâm doanh nghiệp Các nhân tô bên ngoài doanh nghiệp: Hạ tầng công nghệ: Hệ thống luật pháp và chính sách; Thị trường người tiêu dùng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG ĐỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CHO VNPT ĐÔNG HỚI., TÍNH QUÁNG BÌNH

Giới thiệu về VNPT Đồng Hới, tính Quảng Bình

Tại thành phố Đồng Hới đại diện của VNPT Quảng Bình gồm có Trung tâm

Viễn thông Đồng Hới và Phòng Bán hàng Đồng Hới Đại diện VNPT Đồng Hới có

chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông -

công nghệ thông tin tại địa bàn thành phố Đồnhg Hới tỉnh Quảng Bình

Đặc điểm marketing của VNPT Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

- Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm, dịch vụ của VNPT Đông Hới bao

IV

gồm: (ï) Sản phẩm Viễn thông Công nghệ thông tin (VT-CNTT):; (ii) San pham kinh doanh hành hóa thương mại (TM) Đặc điểm của sản phâm VT-CNTT là mang tính vô hình, quá trình sản xuất mang tính đây chuyên, phụ thuộc lẫn nhau, người mua hàng

không thê cằm, nắm, sờ trực tiếp sản phâm được mà chỉ cảm nhận được qua quá trình sử dụng

- Đặc điểm về kênh phân phối: Hiện nay mạng lưới kênh phân phối của VNPT

Đồng Hới chủ yếu chỉ tập trung trên địa bàn thành phó, tông cộng có 396 điểm bán

hàng dịch vụ di động trả trước (sim, thẻ) và bán các dịch vụ thu tiền sau

- Đặc điểm về xúc tiến, khuyếch trương bán hàng: thông qua quảng cáo và Marketing, bán hàng trực tiếp

Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến tại VNPT Đồng Hới, tỉnh

Quảng Bình

- Mục tiêu: Quảng bá thương hiệu, hình ảnh: (1) Quảng bá thương hiệu, hình ảnh đoanh nghiệp: VNPT, Vmaphone; (1) Quảng bá thương hiệu, hình ảnh các dịch vụ; (iii) Quang ba các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng

- Chiến lược marketing trực tuyến hiện tại: Marketing trực tuyến của VNPT

tại thành phố Đồng Hới chỉ mới được tiến hành đơn giản, sơ sài, chưa có bộ phận chuyên về marketing trực tuyến nên các hoạt động marketing trực tuyến hiện nay mới chỉ tự phát

- Lựa chọn khách hàng mục tiêu: thị trường mục tiêu là thành phố Đồng Hới

tỉnh Quảng Bình nơi có dân số 129.856 người, diện tích 156 Km2, mật độ dân số

75Š ngườ/Km2

- Các hình thức marketing trực tuyến được áp dụng:

Marketing trực tuyến trên website: VNPT hiện nay dang sir dung 02 trang Webstite

cho toàn tỉnh: http:/vmaphonequangbinh.vn ; http://vienthongquangbinh com vn

Marketing trực tuyến trên mạng xã hội:

Facebook: https://www_facebook.com/18001166vnptquangbinh/: Các hoạt động trên facebook gồm: Quảng cáo thương hiệu hình ảnh của VNPT, Vinaphone,

quảng cáo thương hiệu hình ảnh các dịch vụ, truyền thông các chương trình khuyến mại, bán sim, bán hàng hóa kinh doanh thương mại như thiết bị Wifi, thiết bị thu 4G

phát wifi Tương tác với khách hàng

Marketing trực tuyến qua Mobile marketing: VNPT Đồng Hớiđã triển khai

Mobile marketing, có hệ thống nhắn tin riêng để triển khai SMS hệ thống này được

dùng để nhắn tin quảng bá các chương trình khuyến mại, việc triển khai mobile marketing của VNPT Đồng Hới mới chỉ dừng lại ở hình thức SMS marketing và việc thực hiện vẫn mang tính tự phát chưa có chương trình kế hoạch, chiến lược cụ thể, các hình thức mobile marketing khác như MMS, PSMS, WAP, App-based

marketing, In game mobile marketing, QR Codes, Location- based marketing, Mobile Search A ds VNPT Đồng Hới chưa áp dụng

- Ngân sách cho Marketing trực tuyến: Hiện tại VNPT Đồng Hới chưa có bộ

phận chuyên trách vẻ triển khai thực hiện các hoạt động marketing trực tuyến Hầu hết

các nhân viên trong đơn vị đều tham gia vào hoạt động này Họ vừa thực hiện công

việc điều hành, bán hàng và triển khai các hoạt động marketing nói chung và marketing

trực tuyến nói riêng Về vốn đầu tư cho hoạt động marketing trực tuyến vì thế mà cũng không có một ngân sách riêng hay có thê dự toán, quyết toán cụ thê được

- Những kết quả đạt được từ hoạt động marketing trực tuyến:

Doanh thu: năm 2016, doanh thu của VNPT Đồng Hới đạt 118.388 triệu đồng, đến năm 2018, doanh thu đạt được 135.658 triệu đồng Tốc độ tăng trưởng

doanh thu bình quân đạt 6%

Khách hàng: Số lượng khách hàng có xu hướng gia tăng qua các năm từ §5.532 khách hàng (201 5) tăng lên 107.158 khách hàng (2018)

Thị phần: Trong giai đoạn 2016 - 2018, thị phần của VNPT Đồng Hới có xu

hướng giảm nhẹ từ 38, 14% (năm 2016) giảm xuống còn 35,3% vào năm 2018 Điều

này cho thấy hoạt động marketing trực tuyến tại VNPT Đông Hới chưa thực sự có

hiệu quả, kém sự chuyên nghiệp so với các đói thủ cạnh tranh khác

Bảng 2.6 Các chỉ tiêu đánh giá trên các hình thức marketing trực tuyến của

Sô lượng KH truy cập truy cập TB Số phản hôi sẻ hàng qua

SỐ lượng KH truy cập L truy cập TB Thời lượng | „;¿ So phan hôi ,› | Sốchia | Số lượt đặt hàng sẻ qua website

6.025.192 lượt 412 giay | '“H phan 314 lượt | 10087 lượt

SỐ lượt theo dõi thích trang | trung bình/1 | Phố© "&€ Í ˆ tung bình

Thứ nhất, VNPT Đồng Hới đã xây dựng được mục tiêu marketing trực tuyến,

phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh của mình

Thứ hai VNPT Đồng Hới đã bước đầu xác định được khách hàng mục tiêu cho mình Đây là cơ sở quan trọng để xây dựng chiến lược marketing trực tuyến cũng như các hình thức ứng dụng marketing trực tuyến

Thứ ba, VNPT Đồng Hới cũng đã tích cực triên khai marketing trực tuyến

thông qua các trang web, các trang mạng xã hội (Facebook) và Mobile marketing và

cũng đã thu hút được một số lượng lớn lượt theo dõi và lượt thích trên trang

Facebook

Thứ bốn, Hoạt động ứng dụng marketing trực tuyến của VNPT Đông Hới đã

bước đầu đạt được kết quả khi có tác động (mặc dù không đáng kẻ) đến sự gia tăng

doanh thu bán hàng và số lượng khách hàng tại VNPT Đông Hới, tinh Quang Binh

Hạn chế:

- Chưa xây đựng được chiến lược marketing trực tuyến cho từng nhóm sản

phẩm và giải pháp cụ thê đề thực hiện cho từng nhóm giải pháp

- Các mục tiêu marketing trực tuyến chỉ xây dựng cho tất cả các sản phẩm mà

chưa phân nhóm các sản phẩm khác nhau đề có những mục tiêu cụ thê khác nhau - Khách hàng mục tiêu còn rất chung chung, chưa phân nhóm

- Hình thức marketing trực tuyến chưa đa dạng và nội dung còn đơn điệu

- VNPT Đồng Hới có thực hiện ứng dụng marketing trực tuyến nhưng tác

động của marketing trực tuyến đến doanh thu và số lượng khách hàng vẫn còn hạn

chế và không đáng kẻ

vil

Nguyên nhân hạn chế:

- Lãnh đạo chưa thực sự chú trọng tới việc ứng dụng marketing trực tuyến - Lực lượng lao động đông nhưng còn chưa thực sự chuyên nghiệp chưa đáp ứng được yêu câu triên khai ứng dụng marketing trực tuyến đo chưa được trang bị

đủ lý luận và kinh nghiệm triên khai ứng dụng marketing trực tuyến - Thị trường tông thê còn chưa quen thuộc với công nghệ mới

- Chưa có bộ phận chuyên quản và chưa bố trí đủ nguôn chỉ phí cần thiết để trién khai ứng dụng marketing trực tuyến

- Chưa xây dựng được cơ sở đữ liệu và hệ thống các chỉ tiêu theo đõi, đánh

giá việc ứng dụng marketing trực tuyến;

- Số lượng sản phâm dịch vụ của VNPT đa dạng, nhiều về chủng loại và

sản phẩm Thói quen tiêu dùng của người dân chưa quen với mua sắm trực

tuyến, đời sống của dân cư còn thấp, tỷ lệ người dân có máy vi tính ở nhà,có smartphone và am hiểu công nghệ, thích ứng nhanh với cái mới còn thấp Thói

quen bán hàng và truyền thông trực tiếp đã ăn sâu vào các bộ phận tham mưu,sự

thích ứng và đôi mới của CBCNV VNPT Đồng Hới chưa tốt

CHUONG 3: GIAI PHAP UNG DUNG MARKETING TRUC TUYEN CHO

VNPT DONG HOI, TINH QUANG BINH

Các căn cứ cho ứng dụng marketing trực tuyến

- Xu thế sử dụng marketing trực tuyến trong tương lai: Mobile marketing trở thành xu hướng chính: 50.3% lượng truy cập các trang thương mại điện tử đến từ các thiết bi di động, 70% người dùng facebook bằng di động, 41% email được mở

bằng thiết bị di động: Content Marketing sẽ là chính yếu

- Cơ hội ứng dụng marketing trực tuyến: Cơ hội ứng dụng marketing trực

tuyến tại VNPT Đồng Hới là rất lớn, cơ hội này đến từ điều kiện nội tại về nguồn

nhân lực, trang thiết bị, về nguồn kinh phí, về xu thế thời đại, từ tập khách hàng

hiện hữu cực lớn và rất phù hợp dé triển khai marketing trực tuyến mà VNPT Đồng Hới đang sở hữu

- Kết quả khảo sát khách hàng: Phần lớn các khách hàng tìm kiếm thông tin

trên mạng mternet thông qua mạng xã hội (chiếm ty lé 95%); Dang tin bài

Infographic (thiét ké dé hoa) duge yéu thich nhat; Phan lén cdc khach hang déu khuyến khích VNPT Đồng Hới sử dụng các hình thức marketing trực tuyến bao

gồm: Website; Mạng xã hội; Email marketing: Mobile marketing: Youtube

Định hướng ứng dụng marketing trực tuyến cho VNPT Đồng Hới, tỉnh

Quảng Bình

vill

Thứ nhất, thành lập bộ phận thực hiện marketing cho VNPT Đồng Hới, Quảng Bình trong đó có nhiệm vụ marketing trực tuyến Đồng thời đào tạo cho các cán bộ marketing chuyên sâu về marketing trực tuyến

Thứ hai, xây dựng mục tiêu cụ thể cho cho từng nhóm sản phẩm, từ đó xác định khách hàng mục tiêu và các hình thức marketing trực tuyến cho từng nhóm sản phẩm

Thứ ba, đa dạng hóa các hình thức ứng dụng marketing trực tuyến cho các

sản phâm địch vụ của VNPT

Thứ tư, thực hiện đo lường hiệu quả ứng dụng marketing trực tuyến khi triển

khai công tác marketing trực tuyến của VNPT Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

Giải pháp ứng dụng marketing trực tuyến cho VNPT Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

Giải pháp về xây dựng chiến lược marketing trực tuyến

- Nghiên cứu và phân tích môi trường kinh doanh

- Phân tích đối thủ cạnh tranh

- Nghiên cứu nguồn lực marketing

- Lựa chọn chiến lược marketing trực tuyến phù hợp

Giải pháp xây dựng nguôn nhân lực cho marketing trực tuyến

Thứ nhất, VNPT Đồng Hới cần thành lập một bộ phận riêng biệt chuyên về marketing trực tuyến

Thứ hai, cần tuyên chọn và đảo tạo những người làm marketing trực tuyến để

đội ngủ làm marketing trực tuyến đáp ứng được yêu cầu

Giải pháp về nguồn tài chính:

VNPT Đồng Hới cần thiết phải xây dựng được kế hoạch vốn cần thiết để

thực hiện ứng dụng marketing trực tuyến trong từng năm và có hạch toán riêng đề

theo dõi chị phí này

Giải pháp thu thập dữ liệu từ phản hôi khách hàng để ứng dụng marketing

trực tuyến

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng phục vụ marketing trực tuyển

Cách I: Thu thập từ cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có

Cách 2: Thu thập dữ liệu khách hàng từ offline

Cách 3: Thu thập online

Cách 4 Mua data khách hàng của các đơn vị cung cấp chuyên nghiệp

Giải pháp về phương pháp đánh giá và phương án dự phòng

Với các nỗ lực để hoạch định và triển khai kế hoạch, để biết được hiệu quả VNPT Đồng Hới cần kiểm tra đánh giá những gì đã làm và đang làm đồng thời cần

ix

có các phương án dự phòng đề kịp đối phó với các biến động bắt ngờ

Giải pháp vẻ các hình thức marketing trực tuyến ứng dụng cho VNPT tại

thành phố Đông Hới, tinh Quảng Bình

- Xây dựng mới Website của VNPT Đồng Hới chuyên phục vụ Marketing trực tuyến: vnptshopqb.com

- Email Marketing

~ Marketing trực tuyến thông qua mạng xã hội facebook, zalo và Instagram

- Marketing trực tuyến tuyến thông qua các công cụ tìm kiếm - Quảng cáo trên Internet

KẾT LUẬN

Marketing trực tuyến là một công cụ hữu hiệu để các doanh nghiệp đạt được

các mục tiêu kinh đoanh của mình và nó ngày càng khăng định tầm quan trọng của

mình khi mà các công cụ marketing truyền thống đang dần bão hòa và có chỉ phí đắt đỏ Với sự phát triển của internet và sự thay đôi thói quen tiêu dùng của khách hàng

thì tối ưu hóa marketing trực tuyến là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp

Luận văn đã từ phân tích thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của

VNPT Đồng Hới, khái quát hóa lý luận và đã đề xuất các kiến nghị, giải pháp mang tính thực tiễn từ xây dựng chiến lược, kế hoạch đến các giải pháp, công cụ dé VNPT có thê triển khai thành công ứng dụng marketing trực tuyến cho VNPT Đồng Hới tỉnh Quảng Bình

Các công cụ marketing mà VNPT Đồng Hới bao gồm Website, mạng xã hội, email marketing, mobile marketing, SEM từng công cụ được áp dụng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ mà VNPT Đông Hới đang cung cấp

Tác giải cũng đã triển khai hệ thống ứng dụng marketing trực tuyến hoạt

động thực tế cho VNPT Đồng Hới, hệ thống này bước đầu đã vận hành hiệu quả và

sẽ mang lại hiệu quả lớn khi nó được hoàn thiện và có sự đầu tư đúng mức về nhân

lực, tài lực

Một lần nữa xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban Giám đốc VNPT

Quảng Bình đã tạo điều kiện tốt nhất hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn này.

TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN

CHUONG TRINH THAC Si DIEU HANH CAO CAP-EXECUTIVE MBA

oo

TRAN NHAT HUY

UNG DUNG MARKETING TRUC TUYEN CHO VNPT DONG HOI, TINH QUANG BINH

LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HUYỆN

HÀ NỘI, NĂM 2019

PHAN MO DAU 1 Lý do lựa chọn đề tài

Tính đến tháng | nam 2018, Việt Nam đã có hơn 64 triệu người dùng

Internet, chiếm 67% dân số cả nước, là nước có lượng người dùng internet đứng thứ

12 trên toàn thế giới và đứng thứ 6 trong tổng số 35 quốc gia/vùng lãnh thô thuộc

khu vực châu Á, đây là thị trường tiền năng cho kinh doanh online và là mãnh đất

hứa cho marketing trực tuyến phát triên Internet đã trở thành phân tất yếu của cuộc

sống của hàng chục triệu người, họ thường xuyên sử dụng Internet để truy cập mạng xã hội, mua sắm, đọc tin, trò chuyện hàng giờ đồng hồ mỗi ngày, họ ngày càng ít quan tâm đến các phương thức truyền thông truyền thống như tivi, đài phát thanh, báo giấy, biển bảng Cũng có 54% người tiêu dùng lựa chọn mua hàng trên các trang thương mại điện tử Khoảng 50 triệu người dùng truy cập các nền tảng TMĐT qua thiết bị di động (theo DataSection, 2018) Sự phát triển mạnh mẽ của Internet

đã mở ra cơ hội phát triển của rất nhiều các lĩnh vực hoạt động khác nhau, đặc biệt là các lĩnh vực kinh doanh dựa trên nền tảng kỹ thuật số Trong đó không thê không

kế đến ứng dụng marketing trực tuyến với hình thức ngày càng đa dạng Khi những kênh marketing truyền thống đang dần trở nên quá tải thì với khả năng tương tác cao với người sử dụng Internet, tính linh hoạt trong triển khai cũng như sự phong phú vẻ hình thức, marketing trực tuyến đang dần dần trở nên phô biến ở nhiều nước trên thế giới, và đang được xem là xu thé tất yếu

Người tiêu dùng ngày càng trở nên thông minh, họ nắm bắt thông tin rất rõ

và có sự nhiều sự lựa chọn đề so sánh Yêu cầu về sản phẩm và địch vụ cũng ngày

càng cao Ngày nay các thông tin về sản phâm đều sẵn có trên internet nên người

tiêu dùng thường có xu hướng tìm hiểu kỹ thông tin trước khi đưa ra quyết định

mua một sản phâm bất kỳ Chính vì nắm bắt được điều này mà VNPT Đồng Hới cũng đang có kế hoạch và hướng phát triển một số kênh marketing trực tuyến mà

bước đầu sẽ là tạo ra trang web của VNPT Đông Hới thật chuyên nghiệp đề có thé giới thiệu về VNPT Đồng Hới cùng với các sản phẩm và dịch vụ hiện có, song song với đó là đề tìm kiếm và chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn Khi xây dựng được

trang web của mình chuyên nghiệp , dé sử dụng với khách hàng, hình ảnh của VNPT

Đồng Hới sẽ tốt hơn trong mắt khách hàng vì với sự phát triển của công nghệ số

hiện nay thì khách hàng mang một tâm lý là công ty nào không có website là công ty nhỏ, không uy tín Khi xây dựng được website rồi thì việc quảng cáo và sử dụng backlink sẽ khiến cho nhiều khách hang biết đến VNPT Đồng Hới hơn và việc còn

lai sé chi la lam thé nao đ ê họ trở thành những người mua hàng

VNPT Đồng Hới là đơn vị chủ lực, có thị phần lớn nhất tại thành phố Đồng

Hớitinh Quảng Bình chuyên cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ thông

tin VNPT Đồng Hớiđang có 50 người lao động Doanh thu năm 2018 là 135,658 ty đồng, lương bình quân trên 10 triệu đồng/người/tháng

Hiện tại VNPT Đồng Hớiđang chủ yếu thực hiện marketing theo các phương thức truyền thống, tiếp cận trực tiếp với khách hàng tại điểm giao dịch,

điểm bán và thông qua đội ngũ nhân viên địa bàn, nhân viên thu cước Tuy nhiên, có thể thấy, kênh truyền thống đã triển khai phú khắp toàn tỉnh Việc tăng thêm kênh truyền thống sẽ không mang lại hiệu quả cao về doanh thu và trong khi chi phi

cao Trong tình huống đó, việc triển khai các hoạt động trên internet được xem là

giải pháp tốt để tăng khách hang, cải thiện doanh thu

VNPT Đồng Hới đã triên khai marketing trực tuyến với các hình thức như

web, fanpage, facebook, tin nhắn nhưng các hoạt động marketing trực tuyến chưa thực sự được áp dụng một cách bài bản và thường xuyên, chỉ mới có một số bài giới

thiệu, quảng bá sản phâm và dịch vụ, giới thiệu các sự kiện như ngày vàng bán thẻ,

cung cấp những thông tin nhưng chưa thực sự cập nhật VNPT Đồng Hới cũng chưa

có nhiều tương tác với khách hàng trên các kênh trực tuyến, chưa khai thác hiệu quả

tập khách hàng trẻ thường xuyên sử dụng facebook, zalo

Trong khi đó, các đối thủ trên địa bàn đang triên khai kênh kinh doanh trực

tuyến rất hiệu qủa như FPT shop, Thé giới di động, Viettel đã hút một số lượng

rất lớn khách hàng của VNPT Đồng Hới nhất là tại địa bàn thành phố Đông Hới,

các đối thủ triển khai các hoạt động quảng bá, chăm sóc khách hàng trực tuyến thường xuyên, hiện tại VNPT Đồng Hới có gần 20.000 khách hàng sử dụng dịch vụ

internet, gần §0.000 khách hành sử dụng dịch vụ điện thoại di động, gần 10.000 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác đây là những khách hàng sử dụng mạng xã hội thường xuyên, công việc của họ tiếp xúc với môi trường internet hàng ngày, nêu VNPT Đồng Hới không triển khai hiệu quả marketting trực tuyến thì sẽ

mắt một số lượng lớn khách hàng (ước tính mắt khoảng 7.290 khách hàng), doanh thu trung bình mỗi khách hàng là 150.000 đông thì tối thiêu VNPT sẽ mắt khoảng

1.093 triệu đồng doanh thu mỗi tháng, ngoài ra nếu nếu không triên khai marketing

trực tuyến thì VNPT Đông Hới không thẻ tiếp cận và khai thác hiệu quả tập khách hàng trẻ mắt dần thị phần và doanh thu, ngoài ra nếu không triên khai marketing

trực tuyến thì VNPT Đồng Hới sẽ bị lạc hậu với thời đại hiện nay lúc mà cuộc cách mang 4.0 dang dién ra rat mạnh mẽ, VNPT Đồng Hới còn phải triển khai marketing trực tuyến đẻ chấp hành chỉ đạo cấp trên triên khai VNPT4.0 như vậy yêu cầu thực tiền đặt ra VNPT Đông Hới không thê chậm trễ trong việc triển khai ứng dụng

marketing trực tuyến trong hoạt động kinh doanh của mình Do đó, tác giả đã lựa

chon dé tai “Ung dụng Marketing trực tuyến cho VNPT Đẳng Hới, tỉnh Quảng

Binh” lam đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp ứng dụng marekting trực tuyến cho VNPT Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình nhằm mục đích gia

tăng bán hàng và chiếm lĩnh thị phần cung cấp dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

2.2 VXhiệm vụ nghiên cứu

- Tim hiéu cơ sở lý thuyết về ứng dụng Marketing trực tuyến trong lĩnh vực viễn thông

- Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing trực tuyến tại VNPT Đông Hới,

- Thực trạng ứng dụng Marketing trực tuyến tại VNPT Đồng Hới, tỉnh

Quảng Bình hiện nay như thé nao?

- Đề ứng dụng marketing trực tuyến cho VNPT Đồng Hới cần thực hiện các

giải pháp nào?

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đẻ tài là hoạt động marketing và điều kiện ứng dụng trực tuyến cho VNPT Đồng Hới.

3.2 Phạm vỉ nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VNPT Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing

trực tuyến của VNPT Đông Hới, tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2016 —- 2018: Thời gian tiến hành khảo sát các đối tượng diễn ra từ tháng 9/2018 đến hết tháng 10/2018

- Phạm vi nội dung: Ứng dụng Marketing trực tuyến tại VNPT Đồng Hới có nhiều mục tiêu khác nhau, trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn các giải pháp

ứng dụng marketing trực tuyến được đưa ra nhằm mục tiêu gia tăng cơ hội tiếp cận

trực tiếp với khách hàng trên địa bàn thành phố Đồng Hới qua các hoạt động

marketing trực tuyến của VNPT Đồng Hới 4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông qua việc thu thập dữ liệu có liên quan từ: (¡) Các báo cáo, tài liệu về

hoạt động kinh doanh, các sản phâm kinh doanh dich vu, tinh hinh img dung Marketing trực tuyến của VNPT Đồng Hới, tinh Quang Binh; (ii) Các báo cáo, tài liệu về các đối thủ cạnh tranh với VNPT trên địa bàn thành phó Đông Hới, tỉnh Quảng Bình

Qua đó, tác giả phân tích, tông hợp và đánh giá đề có thẻ: (¡) Đánh giá tiềm

năng thị trường cho các sản phâm và dịch vụ do VNPT cung ứng tại thành phố Đồng Hới tỉnh Quảng Bình (ii) Phân tích xu hướng thay đổi của doanh thu bán

hàng qua các kênh truyền thống và trực tuyến năm 2017 của VNPT tại thành phố Đồng Hới (ii) Phân tích sự thay đôi của số lượng khách hàng có sử dụng băng rộng: dùng điện thoại đi động bằng máy smartphone có đến hết năm 2017 của

VNPT Đông Hới tỉnh Quảng Bình; (iv) Đánh giá tình hình kinh doanh trực tuyến,

marketing trực tuyến của các đối thủ trên địa bàn

4.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm,

khach hang ca nhan va doanh nghiép trong CSDL cua VNPT Quang Binh

Đề đánh giá được mục tiêu của marketing trực tuyến, tác giả tiến hành khảo sát 30 nhân viên tại VNPT Đông Hới đang làm việc tại các vị trí: Marketing, nhân

viên kinh doanh và bán hàng Đây là những vị trí hiêu rõ nhất về chiến lược

marketing trực tuyến mà VNPT đang áp dụng cũng như những nhu cầu của khách hàng Các tiêu chí đánh giá về mục tiêu marketing trực tuyến được thẻ hiện qua các tiêu chí: (1) Mục tiêu marketing trực tuyến rõ ràng và cụ thể; (2) Mục tiêu phù hợp với bối cảnh của công ty và thị trường: (3) Mục tiêu phù hợp với từng nhóm sản

phâm Các câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert' Trên cơ sở ý kiến của đội ngũ

cán bộ nhân viên marketing, kinh doanh, bán hàng tác giả tính toán giá trị điểm

trung bình để xác định được những tiêu chí được đánh giá ở các mức độ khác nhau Theo đó điểm trung bình càng cao cho thấy các đối tượng khảo sát đánh giá các tiêu

chí đó càng tốt

Khách hàng là yếu tố rất quan trọng tạo nên đoanh thu và lợi nhuận cho

VNPT Đồng Hới Không những vậy, sự gia tăng về khách hàng còn giúp cho VNPT

Đồng Hới mở rộng được thị phần Tác giả đã tiến hành khảo sát với 200 khách hàng

trong CSDL của VNPT Quảng Bình Trong đó, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình

chiếm 69.5%; khách hàng là Cơ quan, tô chức doanh nghiệp 30,5% Mẫu nghiên cứu gồm các nhóm khách hàng có mức chỉ tiêu trung bình dịch vụ VNPT(tháng: Dưới 300.000 đ/tháng chiếm 25 0% (hộ gia đình 26,3%, Tổ chức, doanh nghiệp

22,1%), Từ 300.000đ đến 500.000 đ 49.5% (hộ gia đình 48,6%, Tô chức, doanh

nghiệp 53,4%), Từ 500.000 đ đến 1 000.000 đ chiếm 24,5% (hộ gia đình 25,1%, Tổ chức, doanh nghiệp 24,5%), từ 1000.000 đ trở lên chiếm 1,0% (khối tổ chức, doanh nghiệp) Người trả lời bảng câu hỏi trong độ tuôi sử dụng dịch vụ của VNPT Đồng

Hới tập trung chủ yếu từ độ tuôi 26 đến 45 tuôi (76%) Người dưới 25 tuổi chiếm 5% và trên 45 tuổi chiếm 18% Cơ cấu này phù hợp với tông thể khi những người

dùng internet và trả tiền cho cước phí viễn thông tập trung chủ yếu vào nhóm đối tượng được khảo sát

Mục đích của khảo sát là thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ của VNPT Đồng Hới đang cung cấp, các yếu tố được khách

"Người trả lời được lựa chọn với Š mức độ cho từng mệnh đẻ: (1) Rất không đồng ý; (2) Không

đông ý; (3) Trung lập; (4) Đông ý; (5) Rât đông ý Thang đo này cũng được sử đụng cho khách thê nghiên cứu là khách hàng.

hàng quan tâm nhất khi sử dụng sản pham dich vu cua VNPT, mục đích sử dụng

internet, tìm kiếm thông tin trên mạng, dạng tin bài yêu thích và đánh giá của khách

hàng đối với các hoạt động marketing trực tuyến mà VNPT Đồng Hới đang áp

dụng Đây là những cơ sở rất quan trọng để đưa ra các hình thức marketing trực tuyến, thiết kế nội dung trực tuyến phù hợp với xu thế của người tiêu dùng

Phương pháp khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối

với nhân viên những khách hàng cá nhân đến thực hiện giao dịch tại VNPT Đồng

Hới và khảo sát qua email đối với những doanh nghiệp trên địa bàn đang sử dụng

sản phâm dịch vụ của VNPT Đồng Hới Dữ liệu thu thập về được xử lý bằng excel

5 Kết cấu Luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục có kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh

viễn thông

Chương 2: Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến tại VNPT Đông Hới, tỉnh Quảng Bình

Chương 3: Đê xuât giải pháp ứng dụng marketing trực tuyên cho VNPT

Đồng Hới, tinh Quảng Bình.

cụ của công nghệ thông tin (CNTT) thay cho các công cụ truyền thống để tiến hành

các quá trình Marketing Công cụ CNTT được sử dụng chủ yếu là môi trường

Internet, địch vụ viễn thông và các công cụ CNTT khác (Đỗ Đức Thọ, 2012)

Theo Philip Kotler (2017), marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về san

phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng đề đáp ứng

nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet Marketing trực tuyến là việc ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử

(web, e-mail, co sé đữ liệu, multimedia PDA ) để tiến hành các hoạt động

marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tô chức và duy trì quan hệ khách hàng

thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ

trung thành từ đó tiến hành các hoạt động xúc tiền hướng mục tiêu và các dich vụ

qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng (Reedy, Joel; Zimmerman,

Kenneth; Schullo, Shauna, 2000)

Về cơ bản, marketing trực tuyến được hiểu là các hoạt động marketing được

tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, phương tiện

điện tử có thể là máy tính, điện thoại đi động, PDA còn mạng viễn thông có thé là Internet, mạng thông tin di động (Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan, 2014)

1.1.1.2 Ban chat của Marketing trực tuyến Môi trường: Môi trường Internet

Phương tiện: Internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào Internet

Bán chất: vẫn giữ nguyên bản chất của marketing là thỏa mãn nhu cầu của

người tiêu dùng, VNPT Đồng Hới cần thay đổi quy trình bán hàng thích ứng nới mô

hình mới về hành trình khách hàng trong thời đại 4.0 (mô hình 5A).

Nhân biết Cuốn hút Tìm hiểu Hành động Khuyên

(Aware) (Appeal) (Ask) (Act) (Advocate

Hinh 1.1 M6 hinh 5A quy trinh mua hang cua khach hang

Nguồn: Kotler và cộng sự, 2017

1.1.1.3 Lợi ích của Marketing trực tuyến

Đối với doanh nghiệp

- Rút ngắn khoảng cách: Do sử dụng môi trường CNTT, vị trí địa lý không còn

là một vấn đề quan trọng Mạng Internet không phụ thuộc vào khoảng cách, các đối tác

có thê gặp nhau qua trên máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa Điều này

cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống

- Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu dé các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới Ví dụ:

hình ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp sẽ để dàng truyền đến khắp nơi trên thé

giới, điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thê

- Yếu tô thời gian: Những người làm Marketing online có thê cung cấp dịch

vụ cũng như giao dịch với khách hàng 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuân

- Giảm chỉ phí: Xét đưới góc độ kinh tế, đây là một trong những hình thức tiếp thị ít tốn kém, nhất là so với quảng cáo trên truyền hình hoặc sản phẩm in ắn Chi phí sẽ không còn là gánh nặng, nếu tiếu hành Marketing online một cách hiệu

quả, nó có thể đem lại hiệu quả lớn hơn nhiều so với tiếp thị thông thường (Nguyễn

Van Hong, Nguyen Van Thoan, 2014) Đối với thị trường xã hội

- Với người tiêu dùng: Giúp người tiêu dùng cập nhật được những thông tin

về sản phâm và dịch vụ mà họ quan tâm một cách nhanh chóng và chính xác, phong

phú và chất lượng cao mà không bị quấy nhiễu bởi các mẫu quảng cáo như trên tivi,

báo, đài, đáp ứng được nhu cầu của mình Người tiêu dùng cũng có thê chủ động

tìm hiểu tiếp xúc các thông tin về sản phẩm khắp nơi trên thế giới và không bị yếu

tố thời gian ảnh hướng Hình thức tiếp thị trực tuyến giúp người tiêu dùng được tôn

trọng quyên riêng tư hơn, ví dụ khi có các thông điệp từ các doanh nghiệp thông qua các hộp thư điện tử, khách hàng có quyền từ chối nhận,

- Với xã hội: chi phí Marketng giảm làm giá cả giảm, giúp doanh nghiệp

phân phối hàng hoá ra thị trường, gián tiếp nâng cao đời sống xã hội Marketing trực tuyến cũng sẽ giúp tiết kiệm cho các nguồn lực khác giảm việc ô nhiễm môi trường (Nguyễn Van Hong, Nguyen Van Thoan, 2014)

Bảng 1.1 So sánh giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống

Stt | Đặc điểm Marketing trực tuyến Marketing truyền thống

l re Internet, sử dụng các kênh trên om " a ome “ie as

internet va cac thiét bi s6 héa —— &dạ &

_ ok aan Ge ae Bị giới hạn bởi biên giới quốc

2 | Không gian | Toàn câu, không bị giới hạn gia và vùng lãnh thổ

Tốn nhiều thời gian và công

24/7, mọi lúc, mọi nơi phản | sức để thay đôi mẫu quảng cáo

3 | Thời gian ứng nhanh, cập nhật thông tr | hoặc clip, thời gian thực hiện Sau vải giây marketing bị giới hạn tại một

sô giờ nhật định

Khách hàng tiếp nhận thông © as tin va phan hồi lại thông tin

4 | Phan hor | Ngay lập tức này mắt một thời gian dài vài

giờ thậm chí nhiều ngày

Có thể chọn được đối tượng cụ

thê theo điều kiện như giới Không chọn được nhóm đối 5 | Khách hàng tính, nghẻ nghiệp, độ tuôi, sử | tượng cụ thể, tập khách han

dung may dién thoai mục tiêu quá rộng dan đên ton

smartphone hay khéng , tiép | kém chi phi và thời gian

cận trực tiếp với khách hàng

Với ngân sách nhỏ vần thực

hiện được Có thê kiêm soát, Š-

chiến dịch marketing để đảm | “Œ€ 48 61nh dung mỹ

bảo chi phí hiệu quả

Lưu trữ Lưu trữ thông tin khách hàng | Rất khó lưu trữ thông tin của

7 | shone ti ong tin dễ dàng, nhanh chong véichi | khach hang, chi phí thực hiện ea

phi thap cao

Có các công cụ đê đo lường

hiệu quả, dễ dàng thực hiện Tôn kém chi phí thực hiện Rât

§ | Đo lường thông qua các công cụ phân khó đo lường chính xác, hiệu

tích và các giải pháp với chỉ | quả thấp

phí thâp

Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2018 Marketing trực tuyến không phải là để thay thế marketing truyền thống Thay vào đó cả hai nên cùng tồn tại và thay thế vai trò của nhau trong suốt hành trình khách hang mua hàng Ở giai đoạn đầu tiên của tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng marketing truyền thống đóng vai trò chính trong việc xây dựng sự nhận biết thương hiệu và tạo nhu cầu Khi sự tương tác gia tăng và khách hàng đòi hỏi

mối quan hệ gần gũi hơn với doanh nghiệp thì vai trò của marketing trực tuyến trở

nên quan trọng Vai trò quan trọng nhất của marketing trực tuyến là thúc đây hành

động và sự ủng hộ Vì marketing số đáng tin cậy hơn marketing truyền thông, nên trọng tâm của nó là đề thúc đây kết quả còn trọng tâm của marketing truyền thống là

tạo ra tương tác của khách hàng

1.1.1.4 Quy trình ứng dụng marketing trực tuyến trong lĩnh vực viễn thông

Lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu

Trong thế giới trực tuyến, các phương tiện truyền thông xã hội đã định nghĩa

lại cách con người tương tác với nhau, cho phép họ xây dựng các mối quan hệ mà

không bị cản trở bởi địa lý hoặc đặc điểm nhân khâu

Khách hàng ngày cảng đề tâm đến ý kiến của người khác Họ cũng chia sẻ ý

kiến của mình và đưa ra hàng loạt các đánh giá Khách hàng ngày nay tin tưởng vào

nhân tô f bao gồm friends - bạn bè, families-gia đình, facebook fans — người hâm

mộ trên facebook, người hâm mộ trên Twitter hơn là các chương trình truyền thông marketing Đa số khách hàng sẽ hỏi ý kiến và tin tưởng những người lạ trên các

phương tiện truyền thông xã hội hơn là tin tưởng vào truyền thông quảng cáo và ý

kiến của chuyên gia

Khách hàng cùng nhau khắc họa hình ảnh của doanh nghiệp và thương hiệu

và những hình ảnh này rất khác với hình ảnh và thương hiệu mà công ty muốn đưa

ra Trong thời đại số doanh nghiệp muốn tăng sự ủng hộ của khách hàng cần tập trung vào Giới trẻ, phụ nữ, công dân mạng, rất nhiều chủ đề liên qua đến 3 phân

khúc tiêu dùng lớn này đã được khảo sát và nghiên cứu riêng rẽ Về quy mô, mỗi

HH

phân khúc trong 3 phân khúc trên đều đủ lớn đề sinh lời

Giới trẻ là những người đón nhận sớm đối sản phẩm và công nghệ mới Họ

cũng là những người tạo nên xu hướng, nhanh nhạy; Phụ nữ với vai trò người thu

thập thông tin và khách hàng toàn diện, phụ nữ thật sự là người quản lý gia đình,

giám đốc tài chính, người quản lý thu mua và quản lý tài sản, tất cả vai trò trong một Công dân mạng là hạt nhân gắn kết xã hội, bởi họ một cách áp đảo, gắn kết, trò

chuyện và giao tiếp với tất cả những người như họ Họ còn là những nhà truyền bá đây cảm xúc cũng như là những người đóng góp nội dung trên thế giới mạng Giới trẻ phụ nữ và công dân mạng cùng nhau nắm giữ chiếc chìa khóa của hoạt động marketing trong nền kinh tế số

Marketing trực tuyến sử dụng internet và các thiết bị kỹ thuật số làm phương

tiện do đó doanh nghiệp có thê chủ động lựa chọn khách hàng mục tiêu theo địa chỉ,

độ tuôi, giới tính, sở thích, có dùng smartphone hay không, theo nhân khâu học,

hành vi, đã từng kết nối với doanh nghiệp hay chưa

Việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu trực tuyến được tiến hành với các nội

dung trình tự như sau:

- Nhận dạng cơ hội bên ngoài;

- Phan tich SWOT;

- Xác định đoạn thị trường có khả năng tận dụng lợi thế bên ngoài cũng

như cơ hội bên trong của doanh nghiệp Yêu cầu của đoạn thị trường mục tiêu

trực tuyến là: có khả năng tiếp cận qua internet, có quy mô khá lớn, tiềm ẩn

nguồn lợi nhuận lớn

Từ nội dung trên có thê thấy doanh nghiệp hoàn toàn có thê nhận ra đối tượng

khách hàng cho chiến lược marketing trực tuyến của mình khi đi sâu vào việc phân tích

các nhân tố bên trong về: đặc điểm khách hàng, đặc điểm sản phẩm, đối thủ cạnh tranh,

các nhân tố bên ngoài về công nghệ pháp luật, thị trường Các nhận định từ các thông tin phân tích sẽ đem lại cho doanh nghiệp cái nhìn tổng thê nhất đề lựa chọn đối tượng khách hàng Đồng thời những yêu cầu của đoạn thị trường mục tiêu giúp cho doanh

nghiệp định hướng chính xác đoạn thị trường cần hướng đến để có các hình thức

marketing phù hợp đối với khách hàng mục tiêu Trong quá trình hoạt động, việc đánh

giá hiệu quả của các hình thức marketing trực tuyến sẽ giúp cho doanh nghiệp có

những điều chỉnh phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu

Lựa chọn hình thức Marketing trực tuyến

Website: Website như một cái chợ hay một cửa hàng, là nơi có thê trưng bày

sản phẩm, giới thiệu cung cấp các thông tin về sản phẩm, đồng thời thực hiện các

giao dịch mua bán Nếu VNPT Quảng Bình thiết kế Web chuân SEO, triển khai

truyền thông hiệu quả thì sẽ thu hút được khách hàng ghé thăm từ đó có thể triển khai bán hàng và chăm sóc khách hàng

Mạng xã hội: Mạng xã hội là công cụ bán hàng hiệu quả bởi khả năng kết

nối và lan tỏa thông tin nhanh chóng nó đang trở thành công cụ tiếp cận khách hàng

hiệu quả đông thời tiết kiệm chỉ phí, tạo sự gắn kết với khách hàng và quảng bá

thương hiệu nhanh chóng, các mạng xã hội phô biến như: Facebook, Youtube, Zalo,

Google+, Instagram

Email marketing: là một phương pháp marketing, quảng bá, chăm sóc khách hàng thông qua công cụ email, trong môi trường Internet hoặc mạng di động Có ba loại Email marketing: Loại 1: Thư điện tử gửi đi từ doanh nghiệp đến người sử

dụng nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thúc đây khả năng mua hàng: Loại thứ 2:

Thư điện tử gửi đi từ người tiêu dùng đến doanh nghiệp để mong muốn nhận được

từ công ty một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi của họ: Loại thứ 3: Thư điện tử gửi từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng, loại này được sử dụng đề hỗ trợ các công ty marketing

Hoạt động marketing bằng email gồm 2 hình thức: Hình thức hiệu quả nhất là: Email marketing cho phép hay được sự cho phép của người nhận (Solicited Commercial Email); Email marketing không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited Email Marketing hay Unsolicited Commercial Email - UCE) con goi la Spam Hiện nay dù email vẫn là lựa chọn giá rẻ và nhiều tiện ich dé duy trì quan hệ khách hàng cũ, nhưng spam, virus, lừa đảo qua email tăng đã làm quảng cáo qua

hình thức này giảm mạnh về tính hiệu quả

Mobile marketing: “Là việc sử dụng các phương tiện đị động như một kênh giao tiếp và truyền thông giữa thương hiệu và người tiêu dùng: mobile marketing gồm: SMS marketing, MMS, PSMS, WAP, App-based marketing, In game mobile marketing, QR Codes, Location- based marketing, Mobile Search Ads”

SMS marketing: \a hinh thitc marketing bằng tin nhắn MMS là tiếp thị điện

13

thoại di động có thê chứa một slideshow tính thời gian của hình ảnh, văn bản, âm

thanh và video Nội dung di động này được gửi qua MMS;: PSMS là một dạng phát

triển hơn của SMS có mức chi phí cao hon tin nhắn văn bản thông thường vả thường được sử dụng đề kêu gọi khách hàng tham gia vào một trò chơi dự đoán nào đó hoặc để bán các dịch vụ như nhạc chuông, hình nên cho điện thoại di động: WAP có thê hiểu đơn giản đó là những trang web trên điện thoại đi động, doanh

nghiệp có thê đưa thông tin về thương hiệu hay các sản phẩm dịch vụ lên trang web

này hoặc phô biến hơn là các thông tin hỗ trợ khách hàng

Google Adwords, quang cao Facebook: là công cụ Marketing Online dang được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng Các loại quảng cáo này giúp tiếp cận các khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng và nâng cao quảng bá thương hiệu Nó

thích hợp với các chiến dịch khuyến mại, giảm giá hoặc sự kiện tuy nhiên các doanh

nghiệp phải trả chì phí cho các lượt tương tác với quảng cáo

Quảng cáo trực tuyến: Quảng cáo banner-logo: Đặt banner quảng cáo trên các trang web có lượng người truy cập cao hoặc có thứ hạng cao trên Google Đây là cách quảng cáo có hiệu quả cao trong việc quảng bá thương hiệu, nhắm đến

khách hàng tiềm năng trên internet; Content Marketing: sit dung cdc noi dung hữu

ích để thu hút lượng truy cập từ đó bán hàng và chăm sóc khách hang: Viral Marketing: là chiến thuật khuyến khích một cá nhân nào đó lan truyền một nội dung

tiếp thị, quảng cáo đến những người khác, tạo ra một tiềm năng phát triển theo hàm

mũ sự lan truyền và ảnh hưởng của một thông điệp như những con virus; Podcast: Là một chương trình âm thanh, như một chương trình radio do ai đó tạo ra và sau đó được đăng lên Internet đẻ bạn tải xuống và nghe qua ïTunes hoặc iPhone hoặc iPod; 7e link: La cách đặt quảng cáo bằng chữ có đường dẫn đến địa chi trang web hoặc sản phẩm, dịch vụ Lợi ích của hình thức này là khi người sử dụng truy cập vào các trang web tìm kiếm (search engine) nó sẽ tự động cập nhật trang web

của khách hàng trên danh mục được tìm

Quảng cáo với từ khóa: Đây được xem là hệ thống quảng cáo có tính năng

thông minh, nhằm chọn vào những từ khóa nhất định Mỗi trang kết quả Google, Yahoo hoặc Monava của Việt Nam đều có sử dụng hình thức này Với bất cứ từ khóa liên quan đến dịch vụ/sản phẩm nào đó các mẫu quảng cáo sẽ xuất hiện bên phải/ trên cùng hoặc dưới cùng màn hình ở các trang hiên thị kết quả tìm kiếm đầu tiên Nghĩa là khi khách hàng truy tìm một từ khóa bất kỳ, các cô máy tìm kiếm lập

tức mang một nhà tài trợ (sponsor) có liên quan đặt ngay lên đầu kết quả tìm kiếm.

14

Rich Media/Video: Hinh thitc nay duoc du bao là sẽ có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong các loại hình quảng cáo trực tuyến Đăng xen sản phẩm, dịch vụ vào

các loại trang web chia sẻ nhạc trực tuyến, video, hoạt hình đặc biệt là trò chơi trực

tuyên đông thời xây dựng một sô thành phân tích hợp liên quan đên thông điệp cân

truyền thông về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp

Display: quisplayia/Video: Đăng xen sản phâm, dịch vụ vào các loại trang

web chia sé video

Nhật ký điện tử (Blog): Một quyên nhật ký dựa trên nền web hay một bản

tin trực tuyên nhăm thông báo những sự kiện xảy ra hàng ngày về một vân đê gì đó

- Diễn đàn điện tử (Forum): Là Ì website nơi mọi người có thê trao đôi, thảo luận, bày tỏ ý kiến về những vấn đề cùng quan tâm

- Trò chuyện trực tiếp (Chat live): là hình thức trò chuyện trực tiếp trên

Internet, người dùng có thê thảo luận, trao đôi và nhận được câu trả lời hâu như ngay lập tức

Thiết lập ngân sách cho marketing trực tuyến

Các chi phí cho hoạt động marketing trực tuyến cần phải được tính toán kỹ

lưỡng, lên dự toán cụ thể, chỉ tiết bao gồm cac chi phi:

Chi phí tuyên chọn, đào tạo nhân sự ví dụ chi phí đào tạo nhân sự quản trị

trang Web, dao tao chăm sóc nhân sự chăm sóc khách hàng onlme; Chi phí mua sắm thiết bị số, máy tính, mạng nội bộ

Chi phí đầu tư các phương tiện, công cụ, giải pháp marketinng trực tuyến

như xây dựng trang web, mua các công cụ, phần mềm;

Chi phí xây dựng hệ thống marketing trực tuyến gồm con người máy móc, quy trình, chi phí vận hành;

Chi phi thuê tư vấn ví dụ thuê tư van thiết kế trang web chuẩn SEO;

Chi phí xây dựng nội dung marketing trực tuyến: Thuê viết bài để đăng trên

các công cụ marketing trực tuyến;

Chỉ phí triển khai các chiến dịch marketing trực tuyến;

Chi phi nhân sự quản trị, quản lý kênh online;

Chi phi truyền thông, chỉ phi in ấn ấn phẩm

Chi phi mua va duy tri hosting, domain

15

1.1.2 Marketing trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ viên thông

Sản phâm là kết quả có ích của hoạt động lao động sản xuất biêu hiện bằng

của cải vật chất hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu vật chất và tinh thần của xã hội Sản

phâm dù ở dạng vật phẩm hay dịch vụ đều được định hướng đề thoả mãn một nhu cầu cụ thê của con người Mỗi loại sản phẩm cung cấp cho con người một loại giá trị sử dụng, mang lại cho con người một lợi ích và có những tính chất đặc trưng cơ bản Những tính chất này phân biệt nó với những loại giá trị sử dụng khác

Trao đôi tin tức là nhu cầu vốn có của đời sống xã hội Xã hội càng phát triên thì nhu câu trao đôi tin tức cũng phát triển, cả về số lượng và hình thức Viễn thông

ra đời và tồn tại nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi tin tức của xã hội Ngành Viễn

thông là ngành truyền đưa tin tức

Sản phâm viễn thông là quá trình sử dụng dịch vụ, không phải là quá trình

mua đứt bán đoạn Quá trình “bán hàng” của dịch vụ viễn thông được xảy ra nhiều lần trong toàn bộ vòng đời của sản phẩm Ví dụ, đối với thuê bao trả trước, khi

khách nạp thêm tiền chính là việc tiếp tục mua dịch vụ và với thuê bao trả sau là

động thái nộp tiền cước

1.122 Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ viên thông

Tính phi vật chất: Dịch vụ viễn thông, cũng giống các dịch vụ khác, có tính

phi vật chất Đề thực hiện được việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngành viễn

thông phải sử dụng các công cụ vật chất như: tông đài, các thiết bị đầu cuối (điện thoại, máy fax ) Tuy nhiên, bản chất dịch vụ viễn thông thì không nhìn thấy

được Đó là sự truyền đi của các thông tin được mã hoá ma mắt người không thê

nhìn thấy Quá trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông cũng gắn liền với quá trình sản

xuất hoặc trùng với quá trình sản xuất Ví dụ, khi hai người bắt đầu nói chuyện qua mạng điện thoại di động, thì cũng đồng thời với việc sản xuất ra dịch vụ viễn thông

Con người không nhìn thấy được thông tin được truyền đi trong quá trình đàm

thoại Và khi kết thúc đàm thoại, thì quá trình sản xuất ra dịch vụ viễn thông cũng chấm dứt Thông tin không được tiếp tục truyền đi

Lượt qua giới hạn về không gian và thời gian: Với công nghệ viễn thông hiện

nay, con người đã phóng được những vệ tinh viễn thông lên các quỹ đạo quanh trái đất

Các vé tinh này có thê hoạt động 24/24 giờ Vì vậy, bất cứ lúc nào, vệ tinh viễn thông

cứu, sáng tạo không ngừng của con người Đội ngũ trí thức tạo ra những sản phẩm công nghệ mới, có giá trị cao Do Luật Bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ được thực thi ở

nhiều nước phát triển nên khách hàng phải mua các tai sản tri thức, công nghệ viễn

thông với giá rất cao

Trong khi đó, chủ doanh nghiệp chỉ phải trả cho đội ngũ kỹ sư của họ một

khoản tiền nhỏ hơn nhiều lần đoanh thu Vì vậy, khoản lợi nhuận doanh nghiệp thu

được khá lớn Và kinh doanh công nghệ viễn thông là một lĩnh vực có khả năng

sinh lợi cao

Những tiến bộ công nghệ của ngành viễn thông diễn ra nhanh chóng: Sự

phát triển của ngành viễn thông gắn liền với những tiến bộ khoa học - công nghệ

Nửa đầu thế kỷ XX, các dịch vụ viễn thông chỉ dừng lại ở việc truyền thông tin trong vùng phủ sóng hẹp, và hầu như chưa có các dịch vụ giá trị gia tăng Vào nửa

sau thế kỷ XX, thế giới được chứng kiến cuộc cách mạng khoa học - công nghệ hiện

đại hướng tới nên kinh tế trí thức Ngày nay, mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp đều

quan tâm đầu tư phát triển nguồn tài sản quý nhất, đó là con người Đội ngũ nhân

lực trình độ cao không ngừng sáng tạo ra những phương pháp, những thiết bị mới

nhằm mở rộng vùng phủ sóng, cải thiện chất lượng tín hiệu, nâng cao tốc độ đường

truyền thông tin, đa dạng hoá các tiện ích cho người sử dụng Sự phát triển mạnh

mẽ của công nghệ thông tin, tin học, điện tử và tự động hoá đã góp phần rút ngắn chu kỳ đời sống của sản phẩm nói chung, và trong ngành viễn thông thì những tiến

bộ kỹ thuật xuất hiện trong khoảng thời gian ngắn hơn nữa Mỗi tháng, các tập đoàn

viễn thông lớn trên thế giới đều giới thiệu với thị trường thêm nhiều sản phẩm mới:

điện thoại, phần mềm tiện ích, thiết bị cải thiện tốc độ truyền tin, thiết bị bảo mật

thông tin Hiện nay, công nghệ thông tin và truyền thông tiếp tục phát triển theo hướng hội tụ Trên thế giới, sự hội tụ (convergence) giữa viễn thông, máy tính

(Internet) và phát thanh, truyền hình (broadcasting) đang diễn ra với tốc độ nhanh

chóng Trong viễn thông còn xảy ra sự hội tụ giữa có định và di động, giữa thoại và

17

dữ liệu Hội tụ nói chung bao gồm hội tụ về mạng lưới hạ tằng (infrastructure) vả

hội tụ về dịch vụ (service) Trước đây, các mạng lưới khác nhau chuyên cung cấp

các dịch vụ chuyên biệt khác nhau:mạng viễn thông cung cấp các dịch vụ viễn thông, mạng Internet cung cấp các dịch vụ liên quan đến kết nối các máy tính, mạng lưới truyền dẫn phát sóng phát thanh truyền hình cung cấp các dich vu phat thanh truyền hình quảng bá Bản thân mỗi dịch vụ này cũng có những đặc tính tương đối khác nhau, ví dụ dịch vụ viễn thông mang tính tương tác hai chiều, địch vụ quảng

bá mang tính chất một chiều Tuy nhiên hiện nay, trên cùng một mạng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau 3 trong l và 4 trong | (triple play, quadruple play) Vi du

điển hình là trên máy di động cằm tay có thê nhận được các chương trình truyền hình, có thể nghe đài, có thể truy nhập Internet và nói chuyện điện thoại, ngược lại

trên mạng truyền hình cáp có thê cung cấp các dịch vụ viễn thông và Internet, còn

trên mạng Internet có thể cung cấp dịch vụ phát thanh truyền hình Một thành tựu khac, céng ty SK Telecom của Hàn Quốc đã giới thiệu với thị trường chiếc điện

thoại di động sử đụng công nghệ hiện đại CDMA với các tiện ích như: rút tiền mặt

từ máy rút tiền tự động (ATM), thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ, định vị theo hệ thống định vị toàn cầu ,xem truyền hình, nghe đài phát thanh, truy nhập Internet,

quay phim, chụp ảnh Chính khả năng tích hợp những công nghệ hiện đại, mũi

nhọn trong các sản phẩm, dịch vụ viễn thông đã tạo ra sự biến đổi công nghệ nhanh

chóng của ngành

Quá trình sản xuất kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyển

Đặc điểm của ngành viễn thông là quá trình sản xuất của nó được phân bố

trên khắp lãnh thô đất nước, thậm chí ở tại nhiều quốc gia khác nhau chứ không kết thúc trong một đoanh nghiệp, một công ty Để cung cấp dịch vụ viễn thông cho

khách hàng cần có sự phối hợp của nhiều đơn vị liên quan trong ngành viễn thông

tham gia, mỗi đơn vị thực hiện một công việc nhất định trong quá trình truyền đưa

tin tức hoặc là giai đoạn đi, hoặc giai đoạn đến, giai đoạn quá giang Từng cơ quan riêng biệt nói chung không thê tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, cũng như hiệu quả có ích cho người sử dụng, nhưng nó thực hiện những công việc cần thiết đề xử lý lưu

lượng, phục vụ hệ thống chuyên mạch và đường truyền dẫn, kết quả cuối cùng là

đảm bảo hoàn thành địch vụ - sản phẩm hoàn chỉnh Do vậy để đảm bảo chất lượng

tin tức truyền đưa cần phải có quy định thống nhất về thê lệ thủ tục khai thác các

dịch vụ viễn thông, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị thông tin, chính sách đầu

tư phát triển mạng một cách phù hợp, thống nhất về đào tạo cán bộ, cần có sự phối

hợp chặt chẽ về kỹ thuật, nghiệp vụ, lao động trên phạm vi rộng lớn, trên quy mô cả

18

nước và mở rộng ra phạm vi thế giới Đặc điểm này đỏi hỏi sự thống nhất va tinh ky

luật cao trong việc đảm bảo kỹ thuật mạng lưới, sự thống nhất về nghiệp vụ trong tô

chức khai thác; đòi hỏi phải có sự chỉ huy thống nhất từ một trung tâm và sự gắn bó

giữa hoạt động viễn thông trong nước và quốc tế

1.1.2.3 Marketing trực tuyến trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông

Căn cứ vào khái niệm và bản chất của marketing trực tuyến, quan điểm của

tác giả về Marketing trực tuyến đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông là hoạt động

marketing được thực hiện trong môi trường internet thông qua các phương tiện là internet và các thiết bị thông tin được kết nói vào internet nhằm mục tiêu marketing

đã được đề ra

Marketing trực tuyến trong lĩnh vực viễn thông có những điểm khác biệt so

với marketing trực tuyến trong các lĩnh vực khác cụ thê như sau:

Thứ nhất, viễn thông là một trong những lĩnh vực có công nghệ biến đôi nhanh nhất trên thế giới Hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển theo hướng hội

tụ công nghệ viễn thông, vô tuyến, cùng với sự xuất hiện của các công nghệ đa phương tiện Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông cần phải thường xuyên

thay đổi và tiếp cận với công nghệ hiện đại Hoạt động marketing trực tuyến trong

lĩnh vực viễn thông phải thường xuyên thay đôi về nội dung và hình thức đề bắt kip

với xu hướng phát triển công nghệ

Thứ hai, nhiều sản phẩm dịch vụ viễn thông có những thông số kỹ thuật, đặc

tính về địch vụ khá khó hiểu với nhiều thuật ngữ chuyên ngành đòi hỏi nội dung

marketing trực tuyến phải đơn giản hóa đề đễ dàng truyền tải thông điệp đến khách hàng Các hình thức marketing trực tuyến cần phải được sử dụng phong phú, đa

đạng và có tính sáng tạo

1.2 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến

Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing trực tuyến Trong phạm

vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả sử dụng các chỉ tiêu đánh giá cụ thê như sau:

- Sự gia tăng của doanh số bán hàng và doanh thu

Một trong những mục tiêu cuối cùng của marketing trực tuyến là đem sản phâm dịch vụ của mình đến gần với khách hàng nhằm mục đích gia tăng doanh số và doanh thu bán hàng Do đó, nếu việc ứng dụng marketing trực tuyến làm gia tăng

doanh thu và doanh số bán hàng cho thấy hoạt động markting trực tuyến đang đi đúng hướng và đạt được hiệu quả.

19

- Sự gia tăng về số lượng khách hàng và thi phan

Việc gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần cũng là mục tiêu mà marketing

trực tuyến hướng tới Cũng tương tự như trên, việc ứng dụng marketing trực tuyến làm gia tăng số lượng khách hàng và thị phần cũng cho thấy được hiệu quả trong

ứng dụng marketing trực tuyến

Trong kinh doanh trực tuyến bên cạnh việc đối chiếu các chỉ tiêu như doanh

thu, lợi nhuận, thị phần thì còn phải đối chiếu kết quả thực hiện chỉ tiết theo từng công cụ marketing trực tuyến tông thê bao gồm:

+ Website: So sánh các mặt số lượng khách hàng truy cập, thời lượng truy cập, số phản hỏi, chia sé, đặt hang

+ SEO: Thứ tự website trên các công cụ tìm kiếm, hiệu quả SEO onpage, oftpage

+ Quảng cáo Google: Số lượng khách hàng click, chi phí, lượt khách hàng

chuyên đôi

+ Email: Lượng khách hàng nhận được email, lượt cho vào mục spam, so

khách hàng mở, click, chuyển tiếp, mua hàng qua email

+Mạng xã hội (facebook, zalo, google-, twitter, youtube ): SỐ lượng khách

hang doc tin, bình luận, chia sẽ, chuyên qua website, mua hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hướng đến ứng dụng Marketing trực tuyến trong lĩnh

vực viễn thông

1.3.1 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.3.1.1 Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Đề ứng dụng và phát triên marketing trực tuyến trong doanh nghiệp cần phải có ý tưởng và tầm nhìn từ chính các nhà quản trị cao cấp trong doanh nghiệp Muốn ứng dụng Marketing trực tuyến, các nhà quản trị doanh nghiệp phải xác lập được

chiến lược kinh đoanh và chiến lược marketing, trong đó tập trung vào nhiệm vụ

trọng tâm là nhanh chóng triên khai và phát triển marketing trực tuyến Từ đó, xây dựng các kế hoạch và chính sách phát triển của doanh nghiệp để sớm đạt được mục

tiêu đề ra

1.3.1.2 Khả năng đâu tư của doanh nghiệp

Đầu tư cơ sở vật chất: Muốn ứng dụng marketing trực tuyến, doanh nghiệp cần phải đầu tư mua sắm máy chủ, máy tính, các thiết bị kết nối, mua các phần mềm

Nguồn nhân lực của doanh nghiệp: Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành bại đối với đoanh nghiệp khi ứng dụng marketing trực tuyến Đề hoạt động

marketing trực tuyến thành công, các nhà marketing cần phải có các kỹ năng: - Kỹ năng quản lý thông tin: Nhà marketing có những thông tin hay về khách hàng nhưng phải biết biến nó thành các thông tin hay hơn cho họ Trong thế giới

internet, các nhà marketing có thê có được các thông tin mang tính toàn cầu với một khoản chi phí không lớn nhưng điều quan trọng hơn là từ những thông tin ấy phải

rút ra được các thông tin có ích cho việc kinh doanh của doanh nghiệp

- Hiểu biết về công nghệ thông tin: Các nhà làm marketing trực tuyến cần

phải hiểu biết về kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của

mình Ví dụ như phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm đề có thê tìm hiểu thông tin

một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet: khi khách hàng tiến hành viếng

thăm trang web, người làm marketing phải biết xây dựng các giải pháp tự động xử lý các đơn hàng cũng như tự động theo dõi quá trình chọn mua, ra quyết định cho

đến khi người mua nhân được hàng và các dịch vụ đi kèm

- Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những phâm chất quan trọng nhất đê người làm marketing có thê đáp ứng được yêu cầu

phát triên của đoanh nghiệp trong thời đại kinh tế tri thức

- Khả năng xử lý thông tin nhanh: Thời gian mà một nhà làm marketing trực

tuyến kiêm soát được khách hàng là 30 giây Nó được bắt đầu bằng việc lướt qua các Web và nhắn chuột Tất cả khách hàng đều khắt khe và khó tính bởi đang có

một số lượng lớn các doanh nghiệp đang chào hàng trên mạng, do vậy người làm

marketing phải xử lý thông tin nhanh và chính xác nhằm đáp ứng được mong đợi

của khách hàng

1.3.1.3 Đặc điêm của sản phẩm doanh nghiệp