6 sigma công cụ nâng cao năng suất chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ¬ ĐỀ ÁN MƠN HỌC ĐỀ TÀI: sigma - công cụ nâng cao suất chất lợng Giỏo viờn hng dn : pgs.ts trơng đoàn thể Sinh viên thực : ngun b×nh Lớp : quản trị chất lợng 46 Hà Nội - 2008 LI NÓI ĐẦU Trong kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt đỏi hỏi doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt quan tâm đến biện pháp để nâng cao khả cạnh tranh thương trường quốc tế Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng trình quản lý biện pháp hữu hiệu để doanh nghiệp khẳng định vị Khơng doanh nghiệp tiếng thể giới nói chung Việt Nam nói riêng hiểu vận dụng tốt nhân tố chất lượng hoạt động kinh doanh Để nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng ( đặc biệt khách hàng mục tiêu) doanh nghiệp áp dụng nhiều hệ thống quản lý chất lượng; công cụ, phương pháp, kỹ thuật để nâng cao chất lượng như: ISO, TQM, Lean manufacturing, CRM…Và số bật lên với tính hiệu cao cơng cụ sigma Tại sigma lại đem lại tính hiệu đến ( 53.6%), triển khai dựa nguyên tắc nào, viêc áp dụng sigma Tất điều khiến cho em định chọn “ 6sigma – công cụ nâng cao suất chất lượng ” làm đề tài chuyên ngành Trong phạm vi đề tài em hy vọng đưa nhìn tổng quát phương pháp sigma vài thành công số công ty áp dụng sigma Để từ có đề xuất cho việc áp dụng hiệu phương pháp sigma doanh nghiệp Chính mà đề tài em gồm ba phần:  Tổng quan phương pháp sigma  Những thành cơng điển hình triển khai sigma  Một số đề xuất cho việc áp dụng hiệu phương pháp sigma I TỔNG QUAN VỀ PHƯƠNG PHÁP SIGMA Chúng ta xem xét đến ví dụ sau: Do khơng có nhiều thời gian vào nghỉ trưa nên nhân viên công ty A thường hay đến quán bán đồ ăn nhanh B Thế họ khơng hài lịng chút cửa hàng ăn thờI gian phảI chờ đợi lâu cung cách phục vụ nhân viên khơng tỏ thân thiện cho lắm, khơng họ cịn thấy thức ăn thật dở tệ Sự không vui khách hàng nhà hàng không đáp ứng yêu cầu khách hàng điều dĩ nhiên xảy khách hàng không quay lại cửa hàng Vậy phải làm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng? Để làm điều nhà hàng quảng cáo rộng khắp không làm hài lịng khách hàng họ thay miễn phí thức ăn đồng thờI mang đến tận nơi cho khách hàng Tuy nhiên làm chi phí cửa hàng tăng lên có nghĩa doanh thu, lợi nhuận cửa hàng giảm Bài toán đặt làm để vừa làm hài lịng khách hàng mà đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Một cách để đem lại hai hiệu nhà hàng áp dụng phương pháp sigma sigma cố gắng nâng cao tính hiệu tính tiết kiệm lúc Việc tính số lượng khách hàng khơng hài lịng triệu khách hàng khái niệm sigma Vậy phương pháp sigma nào, vào tìm hiểu tổng quan phương pháp sigma sigma gì? a Khái niệm sigma Giám đốc điều hành hành Motorola – Bob Galvin, người sang lập nên phương pháp sigma nói rằng: “ sigma phương pháp tiến hành cách chặt chẽ khoa học tập trung vào việc thực có hiệu kỹ thuật nguyên tắc quản lý chất lượng thừa nhận Tổng hợp yếu tố có ảnh hưởng đến kết cơng việc sigma tập trung vào việc làm để thực công việc mà không ( hay gần không) có lỗi hay khuyết tật.” Chữ sigma theo ký tự Hy Lạp dùng kỹ thuật xắc suất thống kê để đánh giá sai lệch q trình Hiệu cơng ty đo mức sigma mà cơng ty đạt q trình sản xuất kinh doanh Thơng thường công ty đạt mức sigma mức sigma chuẩn cho công ty tương đương với xác suất lỗi xảy 6200 đến 67000 lỗi triệu hội Và đạt mức sigma số cịn 3,4 lỗi triệu hội Điều cho phép đáp ứng mong đợi ngày tăng khách hàng phức tạp sản phẩm quy trình cơng nghệ ngày Với phương pháp khác việc quản lý đóng vai trò khiêm tốn phương pháp sigma việc cơng tác quản lý Thực chất phương pháp sigma làm để giảm thiểu khuyết tật dựa cải tiến quy trình để từ nâng cao mức sigma có quy trình có ảnh hưởng đến mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Đầu tiên, ban quản lý xác định quy trình ( khoảng 20 đến 30 quy trình) quan trọng Sau tính tốn mức sigma quy trình Từ xác định quy trình hoạt động hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh công ty có biện pháp nâng cao hiệu hoạt động quy trình ( phương pháp để nâng cao hiệu hoạt động quy trình nhắc đến phần I.3 sau này) Những người thực hoạt động gọi nhóm dự án có từ đến người Họ dạy số công cụ khái niệm để nâng cao mức sigma cho hoạt động đó, giúp hoạt động hiệu tốn Vậy:  sigma triết lý quản lý, tập trung vào việc loại bỏ sai lỗi, lãng phí sửa chữa sigma xác định mục tiêu cần đạt phương pháp giải vấn đề để làm tăng mức độ hài lòng khách hàng cải thiện đáng kể hiệu cuối  sigma dạy cho người lao động biết cách cải thiện công việc cách khoa học bản, biết cách trì kết đạt sigma giúp trì kỷ luật, hệ thống sở cho định chắn dựa thống kê đơn giản sigma giúp đạt tối đa hiệu đầu tư vốn nguồn lực tài người  sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗI triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn gốc tạo nên dao động ( bất ổn ) quy trình kinh doanh  sigma hệ thống quản lý chất lượng hệ thống chứng nhận chất lượng Thay vào đó, hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa việc cải tiến quy trình Đối với đa số doanh nghiệp Việt Nam, điều có nghĩa thay tập trung vào đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi sản phẩm, mà hướng tập trung chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để khuyết tật không xảy Mục tiêu sigma làm khách hàng vui lòng tăng lợi nhuận sigma không cố gắng quản lý vấn đề mà cố gắng loại bỏ Đồng thời, áp dụng sigma có 3,4 lỗI ( hay sai sót) triệu khả gây lỗi Nói cách khác hồn hảo đến mức 99,99966 % Trong phần lớn doanh nghiệp Việt Nam đạt mức sigma cịn thấp vài trường hợp, dự án cải tiến quy trình áp dụng nguyên tắc sigma áp dụng nhắm đến mức sigma hay sigma vốn mang lại kết giảm thiểu khuyết tật rõ rệt Cũng cần làm rõ sigma đo lường khả gây lỗi sản phẩm lỗi Một sản phẩm phức tạp lại có nhiều khả gây lỗi Cách tính khả gây lỗi quy trình sản xuất sản phẩm: VD: công ty sản xuất đơn hàng cho khách hàng Mỗi đơn hàng có mặt hàng xác định có khả gây lỗI mắt hàng Khi tổng số khả gây lỗi = số lượng đơn hàng * số khả = 5*6 = 30 khả b Các cấp độ sigma Sigma thống kê hiểu độ lệch chuẩn, sigma tức độ lệch chuẩn tương ứng vớI cấp độ sigma Cấp độ sigma Một sigma Hai sigma Ba sigma Bốn sigma Năm sigma Sáu sigma Lỗi phần triệu 690.000 308.000 66.800 6.210 230 3,4 Lỗi phần trăm (%) 69 30,8 6,68 0,6210 0,023 0,0003 Một phép so sánh lực hoạt động điển hình Mỹ với mức độ 3,8 sigma với mức độ sigma sau: 3,8 sigma 5000 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần chuyến bay gặp cố ngày 200.000 đơn thuốc bị kê sai năm điện tháng sigma 1,7 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần chuyến bay gặp cố năm 68 đơn thuốc kê sai năm điện 34 năm Ta nhanh chóng thấy áp dụng sigma khơng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, cho khách hàng mà đem lại lợi ích chung cho tồn xã hội cộng đồng thơng qua việc giảm thiểu tỷ lệ sản phẩm khuyết tật Vậy làm để đánh giá quy trình mức sigma để có điều chỉnh cho phù hợp? Chúng ta có tỉ lệ khuyết điểm triệu hộI (DPMO) sử dụng công thức sau: Số khuyết điểm DPMO= x 1.000.000 Số đơn vị * số hội Từ ta chuyển đổi sang mức sigma tương ứng ( xem phụ lục) Ngồi áp dụng phần mềm tính sigma ( xem phụ lục) c Lĩnh vực áp dụng sigma Mặc dù nói tới sigma người ta hay nghĩ tới phương pháp áp dụng chủ yếu đển giảm thiểu khuyết tật quy trình sản xuất thực chất sigma sử dụng để cải tiến quy trình, lĩnh vực kinh doanh khác Cụ thể như:  Tìm biện pháp để gia tăng công suất thiết bị  Cải thiện tỷ lệ giao hàng hẹn  Giảm thời gian quy trình tuyển dụng huấn luyện nhân viên     Cải thiện khả dự báo bán hàng Giảm thiểu sai sót chất lượng giao nhận với nhà cung cấp Cải thiện công tác hậu cần lập kế hoạch Cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng.v.v Một khảo sát gần cho thấy phương pháp sigma áp dụng ngành khác nhau: Ứng dụng sigma theo lĩnh vực hoạt động Dịch vụ Sản xuất Những ngành khác Nguồn: Dyncorp Những công ty sử dụng sigma 38.2% 49.3% 12.5% Vậy việc truy tìm nguyên , sigma tỏ hữu hiệu giải khuyết tật giúp tìm đáp số lâu dài cho vấn đề ngắn hạn Nên dù với sản phẩm, dịch vụ nhỏ nhất, sigma “vạch tìm sâu” để giải triệt để Đó lý mà cơng cụ ứng dụng với quy mô doanh nghiệp nhiều ngành lĩnh vực khác Lợi ích việc áp dụng sigma Chúng ta có đánh giá mức độ ảnh hưởng sigma số mục tiêu doanh nghiệp sau: Chỉ tiêu đánh giá Đồng ý sigma làm tăng trưởng rõ rệt lợi 64 nhuận công ty sigma làm tăng mức độ hài lịng 43 cơng việc sigma cải thiện rõ rệt mức độ hài 50 lòng khách hàng Mức độ đánh giá (%) Không đồng ý Không ý kiến 19 17 30 27 26 24 Nguồn: điều tra chất lượng ( người tham gia điều tra làm việc doanh nghiệp đáng áp dụng phương pháp sigma) http://www.qualitydigest.com Vậy thấy ứng dụng sigma doanh nghiệp có lợi ích vàng sau ( lợi ích): a Thứ nhất: Chi phí sản xuất giảm: Rõ ràng phương pháp sigma phương pháp để giảm tỷ lệ khuyết tật cách giải ngun nhân gốc rễ nên cơng ty loại bỏ lãng phí nguyên vật liệu việc sử dụng nhân công hiệu có liên quan đến khuyết tật Điều giảm bớt chi phí bán hàng đơn vị sản phẩm gia tăng đáng kể lợi nhuận gộp công ty cho phép công ty bán sản phẩm với giá thấp mang lại doanh thu cao nhờ bán nhiều sản phẩm Ví dụ: Nếu cơng ty có tỷ lệ hàng khuyết tật khơng thể tái chế 6%, chi phí ngun vật liệu 60%, chi phí nhân cơng 10% doanh thu, lãi gộp 20%, thấy hiệu từ việc giảm khuyết tật có tác động cải thiện đáng kể đến lãi gộp sau: Tình trạng Tỷ lệ khuyết tật (%) Nguyên vật liệu / doanh thu (%) Nhân công / doanh thu (%) Khấu hao / doanh thu (%) Lãi gộp (%) Một vài cải thiện 60 58.3 10 10 20 24.7 Cải thiện đáng kể 56.6 29.4 b Thứ hai: Chi phí quản lý giảm Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, việc thực cải tiến quy trình theo khuyết tật khơng cịn tái diễn, cơng ty giảm lượng thời gian mà ban quản lý cấp trung cấp cao danh để giải vấn đề phát sinh khuyết tật, tiết kiệm thời gian tập trung cho hoạt động mang lại giá trị cao Và rõ ràng chi phí cho quản lý giảm c Thứ ba: Sự hài lòng khách hàng gia tăng Các doanh nghiệp biết doanh nghiệp gặp phải vấn đề tái diễn liên quan đến sản phẩm không đáp ứng yêu cầu quy cách kỹ thuật từ phía khách hàng làm cho khách hàng khơng hài lịng, khơng ký hợp đồng tương lai hay tồi tệ hủy hợp đồng Với sigma cách giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, cơng ty luôn cung cấp sản phẩm đến tận tay khách hàng mà đảm bảo thông số kỹ thuật yêu cầu làm gia tăng hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt đơn hàng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả khách hàng đặt đơn hàng lớn Điều đồng nghĩ với việc mang lại cho công ty doanh thu cao cách đáng kể Hơn nữa, chi phí cho việc tìm khách hàng cao nên công ty có tỷ lệ thất khách hàng thấp đồng nghĩa với việc làm cho chi phí bán hàng tiếp thị giảm tăng tổng doanh thu bán hàng d Thứ tư: Thời gian chu trình giảm Nếu nhiều thời gian để xử lý nguyên vật liệu thành phẩm quy trình sản xuất chi phí sản xuất tăng cao, hàng tồn chậm bán cần di dời, lưu giữ, đếm, tìm lại chịu nhiều rủi ro hư hỏng hay khơng cịn đáp ứng thơng số u cầu doanh nghiệp gặp nhiều bất lợi Tuy nhiên, với sigma có vấn đề nảy sinh trình sản xuất, có nghĩa quy trình ln hồn tất nhanh chi phí sản xuất, thời gian ln chuyển quy trình nhanh hơn, ưu bán hàng khách hàng mong muốn sản phẩm phân phối cách nhanh chóng e Thứ năm: Giao hàng hẹn Một vấn đề thương gặp doanh nghiệp Việt Nam chưa tuân thủ quy định thời gian giao hàng, tỷ lệ giao hàng trễ cao Một mặt hiệu áp dụng dự án sigma loại trừ dao động có tính đến việc loại trừ dao động thời gian Vì phương pháp sigma sử dụng để giúp đảm bảo việc giao hàng hẹn cách đặn Khi khơng đảm bảo u cầu JIT ( just in time) mà tạo lòng tin nơi khách hàng sở để doanh nghiệp tồn phát triển f Thứ sáu: Dễ dàng cho việc mở rộng sản xuất Một công ty với quan tâm cao độ cải tiến quy trình loại trừ nguồn gốc gây khuyết tật có hiểu biết sâu sắc tác phẩm tiềm tang cho vấn đề dự án mở rộng quy mô sản xuất hệ thống thích hợp cho việc đo lường xác định nguồn gốc vấn đề Vì vậy, vấn đề có khả xảy công ty mở rộng sản xuất, có xảy nhanh chóng giải g Thứ bảy: Kỳ vọng cao sigma nhắm đến tỷ lệ 3,4 lỗi phần triệu khả cho phép công ty thiết lập kỳ vọng cao Tự thiết lập kỳ vọng cao hướng cơng ty đến thành tích cao nhờ giúp giảm tự mãn Hơn nữa, chương trình sigma giới thiệu nhiều hệ thống đo lường giúp công ty phát kiểm sốt vấn đề tái diễn tạo ý thức cấp bách việc giải vấn đề h Thứ tám: Những thay đổi tích cực văn hóa tổ chức Yếu tố người sigma đặc biệt quan tâm khơng thua ưu kỹ thuật Nhân viên thường tự hỏi cách họ giải vấn đề khó, họ trang bị công cụ để đưa câu hỏi đúng, đo lường đối tượng, liên kết vấn đề với giải pháp lên kế hoạch thực hiện, họ tìm giải pháp cho vấn đề cách dễ dàng Vì vậy, vớI sigma, văn hóa tổ chức cơng ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống việc giải vấn đề thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm nhân viên Các chương trình sigma thành cơng góp phần làm tăng lịng tự hào chung nhân viên công ty sigma chuyển biến cách nghĩ làm việc công ty vấn đề trọng tâm kinh doanh:  Thiết kế quy trình: thiết kế quy trình sản xuất để có kết ổn định tốt từ đầu  Khảo sát biến số: tiến hành nghiên cứu để xác định biến số hay tác nhân gây nên dao động cách thức biến tương tác lẫn  Phân tích lý luận: sử dụng kiện số liệu để tìm nguyên dao động thay dựa vào võ đốn trực giác  Tập trung cải tiến quy trình  Tinh thần tiên phong: khuyến khích nhân viên chủ động có trách nhiệm việc ngăn ngừa vấn đề tiềm tàng thay chờ đợi để đối phó với vấn đề xảy  Tham gia sâu rộng việc giải vấn đề: thu hút nhiều người tham gia vào việc tìm kiếm tác nhân giải pháp giải vấn đề  Chia xẻ kiến thức  Thiết lập mục tiêu: nhắm đến mục tiêu vượt bậc tiêu vừa khả  Các nhà cung ứng: giá khơng tiêu chí đế đánh giá lựa chọn nhà cung cấp mà lực tương đối họ việc cung cấp cách ổn định nguyên vật liệu có chất lượng thời gian ngắn xem xét  Ra định dựa liệu: định đưa dựa phân tích kỹ lưỡng số liệu thực tế mà đảm bảo khả định nhanh công ty Các bước thiết lập lực sigma tổ chức: Nhận định: nhận biết nhu cầu ứng dụng chương trình sigma tìm hiểu tác động tiềm công ty Quyết định: ban lãnh đạo cấp cao chấp thuận đề xướng sigma xác định mục tiêu, phạm vi triển khai sigma Tổ chức: thiết lập mục tiêu tài chính, lịch trình, đào tạo cho nhóm điều hành cấp cao cố vấn chuyên trách triển khai, người chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch cấu tổ chức hỗ trợ Khởi xướng: xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết bao gồm số lượng chuyên viên sigma, nguồn nhân lực cần thiết cho đơn vị kinh doanh, yêu cầu huấn luyện, đề xuất khả cho dự án sigma với ước tính giá trị tích kiệm chi phí, hình thức lịch trình đánh giá cập nhật tiến độ dự án,những hướng dẫn hệ thống theo dõi hiệu cho dự án, ảnh hưởng tài mong đợi từ chương trình sigma thời kỳ so sánh với thực tế Triển khai: huấn luyện cho người trực tiếp thực dự án, đồng thời chọn thực dự án cải tiến Duy trì: huấn luyện chuyên viên sigma trưởng nhóm tiến quy trình nhằm tăng tốc nỗ lực cải tiến trì thành đạt Tiến trình DMAIC tiến trình DMADV Như nói sigma phương pháp giảm thiểu khuyết tật Sau xác định quy trình hiệu quả, ta áp dụng tiến trình DMAIC để nâng cao hiệu quy trình có Ngồi doanh nghiệp sử dụng tiến trình DMADV để thiết kế quy trình từ đầu Vậy hai tiến trình để cải tiến quy trình từ nâng cao mức sigma hoạt động doanh nghiệp? a Tiến trình DMAIC: Tiến trình DMAIC trọng tâm dự án cải tiến quy trình sigma.DMAIC phương pháp bao gồm có bước nhằm nâng cao hiệu quy trình Các bước sau giới thiệu quy trình giải vấn đề mà cơng cụ chun biệt vận dụng để chuyển vấn đề thực sang dạng thống kê, xây dựng giải pháp mô hình thống kê sau chuyển đổI sang giải pháp thực tế Ta có hình vẽ minh họa sau: