Một số khái niệm
Thuật ngữ khách sạn đợc hình thành và phát triển từ nguồn gốc nhà trọ. Ngay từ thời kì con ngời cổ đại đầu tiên rời khỏi nơi ở của mình tìm nơi định c mới hoặc đi buôn bán, ngời ta cần cơ sở để lu trú, để ăn uống, nghỉ ngơi qua đêm Ban đầu các nhà trọ này mới chỉ là lòng hiếu khách của dân c địa phơng.
Và trớc khi dời đi khách thờng tặng lại chủ nhà một số vật phẩm Trong suốt quá trình phát triển của xã hội thì nhu cầu đi lại của con ngời ngày càng đóng vai trò quan trọng Đồng thời với mức sống tăng lên, nhu cầu của con ngời ngày càng cao Dần dà các quán trọ đợc mở rộng và nâng cấp và đã xuất hiện các khách sạn ngay tõ cuèi thÕ kû 18.
Sự phát triển của ngành du lịch thờng đợc biểu hiện bằng sự gia tăng khách sạn Nhu cầu đi du lịch của con ngời là nhu cầu thứ yếu nhng nó là nhu cầu đặc biệt và chỉ đợc thoả mãn ở một số nơi khi có tài nguyên du lịch và có điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Hệ thống khách sạn chính là phơng tiện vật chất quan trọng trong chuyến hành trình của du khách Chúng đợc xây dựng ở những nơi giầu tài nguyên du lịch hoặc ỏ những nơi có khả năng thu hút khách. Khách sạn cung cấp các buồng phòng cho khách lu trú, ngoài ra còn cung cấp thêm các dịch vụ khác để thoả mãn các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí Các khách sạn khác nhau sẽ có quy mô thứ hạng điều kiện kinh doanh và các thị trờng khách khác nhau Bản chất khách sạn là nh vậy còn khái niệm thì sao? Trên thực tế ngời ta có đa ra nhiều khái niệm nhng ỏ đây em chỉ đa ra khái niệm của tập thể giáo viên của khoa Du Lịch và Khách Sạn trờng đại học Kinh
Tế Quốc Dân để làm nền tảng cơ bản trong suốt quá trình nghiên cứu:
Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch
Nh vậy khách sạn là một nơi mà bất cứ một ngời khách nào cũng có thể trả tiền và ngủ qua đêm ở đó Do vậy để thoả mãn nhu cầu tối thiểu thì khách sạn phải có phòng ngủ, phòng vệ sinh, cùng với trang thiết bị : giờng, tủ, Đồng thời cũng phải có bãi đỗ, có bộ phận giặt là, mang hành lý và ăn uống
Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội thì cũng có nhiều ngành kinh doanh ra đời tạo ra nhiều lợi nhuận Ngành kinh doanh khách sạn cũng ra đời tơng tự nh vậy, có thể hiểu khái quát ngành kinh doanh khách sạn nh sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ ăn uống và các dịch vụ bổ xung khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận Để hiểu một cách rõ ràng hơn về khách sạn ta tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn :
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi vì tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, là động cơ thôi thúc con ng- ời đi du lịch Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn với du khách và lợng khách đến các điểm du lịch ngày càng tăng càng làm cho nhu cầu về khách sạn càng lớn Mặt khác tài nguyên du lịch cũng quyết định đến quy mô thứ hạng của khách sạn Chất lợng của tài nguyên du lịch cũng quyết định một phần đến chất lợng sản phẩm của khách sạn Với từng loại tài nguyên du lịch khác nhau sẽ chỉ phù hợp với các loại khách khác nhau Chính vì vậy khi đầu t vào các hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng nh nhóm khách hàng mà chúng ta định hớng tới. Xét riêng về tài nguyên du lịch ngoài tài nguyên du lịch có sẵn, để tạo đ ợc tính dị biệt cho sản phẩm của khách sạn ngời ta có thể tạo ra tài nguyên cho các cơ sở kinh doanh của mình thông qua con ngời, kiến trúc môi trờng thiên nhiên sẽ tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm của khách sạn và cũng là một công cụ để thu hút khách.
Tuy nhiên sự dị biệt này không vợt quá và phá vỡ sự cân bằng tài nguyên du lịch mà phải có sự tơng đồng với nó.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và vốn cố định cao:
+ Do khách sạn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên chi phí đất đai rất lớn, chi phí về cơ sở hạ tầng của khách sạn lớn.
+ Do yêu cầu đối với sản phẩm khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu của khách, đồng thời tạo cho khách sự tiện nghi sang trọng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các trang thiết bị đắt tiền.
+ Theo yêu cầu về sản phẩm của khách sạn ngoài việc đáp ứng các yêu cầu cơ bản là ăn ngủ thì khách sạn còn phải mở rộng đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách Các sản phẩm này đòi hỏi chất lợng cao cho nên phải nhất quán trong đầu t ban để làm cho chất lợng đã tốt nay còn tốt hơn
+ Khi đa khách sạn vào hoạt động, các nhà kinh doanh khách sạn còn phải luôn luôn hiện đại hoá các trong thiết bị, tăng cờng chi phí bảo dỡng đảm bảo các yêu cầu về chất lợng và có tính cạnh tranh Do vậy lợng vốn đầu t là rất lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng là động trực tiếp tăng cao Sản phẩm khách sạn là dịch vụ do đó phụ thuộc trực tiếp vào con ngời đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp Thời gian phục vụ trong khách sạn liên tục 24/24h phụ thuộc hoàn toàn vào thời gian tiêu dùng của khách, do đó cũng làm tăng lợng lao động trong khách sạn lên để hoàn thành lợng lớn công việc Mục tiêu của khách sạn bao giờ cũng là cung cấp các dịch vụ hoàn hảo chính là sự hoàn hảo này đã tạo ra sự chuyên môn hoá cao theo khu vực nghề nghiệp và thao tác kỹ thuật Và khả năng thay thế giữa các bộ phận nhỏ làm giảm sự sai sót làm tăng chất lợng sản phẩm và sự hấp dẫn đối với du khách.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn mang tính quy luật Đó là các quy luật của tự nhiên (tính mùa vụ ), quy luật sinh lý của con ngời… quy luật kinh tế - xã hội Những quy luật này gây khó khăn cho việc tiêu thụ sản phẩm cho công tác quản trị nhân lực, hạch toán chi phí và tính giá thành của khách sạn Do vây phải nghiên cứu kỹ sự tác động của các quy luật để hạn chế sự tác động của chóng.
Những đặc điển trên đây giúp cho chúng ta nhữung nét khái quát ban đầu về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn Việc tạo ra một sản phẩm khách sạn có chất lợng cao, thu hút đợc nhiều khách hàng không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn đầu t hay lao động… mà còn phụ thuộc vào năng lực của các nhà quản lý vận hành, cách kết hợp các yếu tố đó ra sao?
1.1.3 Các sản phẩm của khách sạn
Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn
Khả năng thu hút khách của khách sạn chịu ảnh hởng bởi rất nhiều yếu tố khác nhau thuộc một trờng kinh doanh của họ Để xem xét tính toàn diện các yếu tố tác động thông thờng ngời ta chia ra 2 nhóm nhân tố.
Có thể minh hoạ các tác động của các nhân tố này bằng sơ đồ minh hoạ nh sauz
Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn
1.2.1.Nhóm nhân tố khách quan
Là những nhân tố mà bản thân khách sạn không có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi đợc chúng, nghĩa là doanh nghiệp hầu nh phải hoạt động theo hớng tác động của các nhóm nhân tố này.
1.2.1.1.Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, vùng du lịch, quốc gia Đây là điều kiện đầu tiên và tiên quyết bởi vì chỉ khi có tài nguyên du lịch và có cơ sở vật chất kỹ thuật thì mới thoả mãn đợc nhu cầu kinh doanh Không phải địa điểm nào cũng có tài nguyên du lịch Do vậy mà khi xây dựng khách sạn thì phải chú ý lựa chọn địa điểm phù hợp với chiến lợc sẽ kinh doanh Các điều kiện về tài nguyên du lịch là yếu tố đầu tiên quyết định đến khả năng thu hút khách Không có tài nguyên du lịch thì sẽ không có khách Bởi khách đi du lịch là để thởng ngoạn kì quan phong cảnh để đợc khám phá những điều mới lạ về điểm đến.
1.2.1.2.Đặc thù của quốc gia
Tình hình chính trị luật pháp kinh tế và an toàn xã hội Chỉ khi đất nớc hoà bình và ổn định chính trị là nhân tố tiên quyết cho sự phát triển du lịch
Mối quan hệ ngoại giao giữa các quốc gia giành nhau đợc thể hiện bằng các thể chế đờng lối chính sách tạo điều kiện cho khách du lịch đi lại dễ dàng. Phải ổn định về chính trị, bảo đảm an ninh an toàn cho khách du lịch và ngời kinh doanh du lịch Đờng lối khuyến khích phát triển du lịch cùng hệ thống chính sách, biện pháp đồng bộ để đạt đợc mục tiêu phát triển du lịch Thủ tục hành chính phả đơn giản thuận tiện cho khách du lịch và ngời kinh doanh du lịch Nền kinh tế phát triển luôn đạt đến tỷ lệ lạm phát và tỷ giá chuyển đổi đơn vị tiền tệ nhất định Sự đầy đủ và toàn diện đồng bộ của hệ thống văn bản từ việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật, đến thực thi pháp luật cho đến việc kiểm tra thanh tra giám sát thực hiện pháp luật của các cơ quan công quyền. Điều kiện về cơ chế chính sách một mặt tạo ra sự nhận thức thống nhất trong xã hội để có sự phối hợp đồng bộ thống nhất trong hành động trong kinh doanh hiệu quả, giảm bớt rủi ro các cơ chế chính sách gây ra Đóng vai trò quyết định đảm bảo tiện lợi an toàn trong kỳ vọng của khách trong tiêu dùng dịch vụ du lịch của khách làm tăng tính hấp dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà kinh doanh trong thu hút khách.
1.2.1.3.Mối quan hệ giữa ngành du lịch và các ngành khác trong nền kinh tế quèc d©n
Mối quan hệ này thể hiện sự phối kết hợp giữa ngành du lịch với các ngành khác để hỗ trợ nhau phát triển Điều này sẽ ảnh hởng đến việc cung cấp các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp, ảnh hởng đến mức độ đồng bộ của các loại thị trờng trong nớc cũng nh quốc tế Mặt khác nó cũng tạo ra sự đồng bộ thống nhất trong việc cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách Các ngành đó bao gồm: điện, nớc, bu chính viễn thông, các ngành công nghiệp và tiểu thủ công nghiệp cung cấp các sản phẩm cho ngành du lịch Khi các ngành này có sự phối hợp chặt chẽ với nhau thì sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho việc phục vụ khách.
1.2.1.4.Mức độ cạnh tranh trên thị trờng
Khi khách du lịch phát triển triển đồng nghĩa với việc phát triển mạnh các cơ sở kinh doanh du lịch Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt để thu hút khách Đối với khách sạn để phát triển hoạt động kinh doanh trong môi trờng cạnh tranh gay gắt thì phải : Đầu t vào cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất l- ợng sản phẩm và đồng thời phải phân đoạn để nghiên cứu và lựa chọn thị trờng thích hợp Mức đọ cạnh tranh bao gồm:
*Số lợng các doanh nghiệp cung cấp các yếu tố đầu vào phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch: Mức độ phát triển của doanh nghiệp cung cấp các yếu tố đầu vào là biểu hiện của mức độ phát triển thị trờng đầu vào của doanh nghiệp từ đó nó sẽ ảnh hởng đến mức độ đồng bộ của các loại thị tr- ờng trong nớc, khu vực cũng nh quốc tế Số lợng và quy mô của đơn vị cung ứng đầu vào sẽ ảnh hởng trực tiếp đến khả năng lựa chọn tối u các yếu tố đầu vào Số lợng và quy mô của đơn vị cung ứng đầu vào sẽ ảnh hởng trực tiếp đến khả năng lựa chọn tối u các yếu tố đầu vào.
*Sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ thay thế: Hai loại sản phẩm: Sản phẩm của các ngành khác, sản phẩm và dịch vụ ngành Du lịch thay thế lẫn nhau Sản phẩm và dịch vụ thay thế ra đời nhanh chóng là một tất yếu khách quan nhằm đáp ứng sự biến động mau lẹ của nhu cầu thị trờng theo hớng ngày càng đa dạng, phong phú và cao cấp hơn Tuy nhiên trong hoạt động khách sạn thì sản phẩm dễ bị bắt chớc do vậy khách sạn phải chú ý tạo ra tính dị biệt cho sản phẩm của riêng mình để tăng khả năng cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác
*Sự phát triển của hoạt động môi giới: Môi giới hay hoạt động môi giới về thực chất là chiếc cầu nối giữa ngời sản xuất và tiêu dùng, giữa sản xuất với thị trờng Do đó môi giới càng phát triển bao nhiêu thì càng làm cho thị trờng thông suốt bấy nhiêu, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh Trong kinh tế thị trờng môi giới đợc thừa nhận là một nghề, nó thâm nhập vào tất cả các lĩnh vực kinh doanh, vào đời sống xã hội Vấn đề là phải tạo ra môi trờng pháp lý cho hoạt động môi giới phát triển, và khách sạn cũng nên tận dụng hoạt động môi giới để làm trung gian cung cấp khách cho khách sạn.
1.2.1.5.Sức ép từ nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong kênh phân phối sản phẩm của khách sạn
Mối quan hệ giữa nhà kinh doanh du lịch với nhà cung cấp và các tổ chức trung gian rất quan trọng Nhà cung cấp thực hiện việc cung cấp các yếu tố đầu vào cho dịch vụ Khi mà môi trờng cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt nghĩa là ngày càng có nhiều các cơ sở kinh doanh vì vậy mối quan hệ với nhà cung cấp càng phải chặt chẽ và hợp tác với nhau để việc cung cấp các yếu tố đầu vào luôn sẵn sàng.
Còn với các nhà đầu trung gian trong phân phối sản phẩm thì việc các công ty này tăng cờng chính sách khuyếch trơng trong quảng cáo, hoặc gửi khách hay không còn tuỳ thuộc vào mối quan hệ cũng nh chính sách u tiên của các doanh nghiệp cho các công ty này Tuy nhiên đấy mới chỉ là các trờng hợp môi trờng kinh doanh thuận lợi, còn tuỳ thuộc vào sự biến đổi của môi trờng, của các điều kiện khác mà mối quan hệ này có thể tốt lên hoặc xấu đi.
1.2.1.6 Đặc điểm của thị trờng mục tiêu của khách sạn
Cung trong du lịch luôn cố định còn cầu luôn có sự biến động Cầu có thể biết động theo mùa vụ và cũng có thể theo bản chất sự thay đổi của môi trờng
Có những khi khách sạn đã có các thời kỳ không có khách,cũng có khi khách sạn kín phòng.Và khi hớng đi của các luồng khách thay đổi thì thật khó mà thu hút trở lại Mặt khác đối với khách sạn thì cầu sẽ phụ thuộc vào cầu của thị trờng khách hàng mục tiêu và cầu của các thị trờng khác Xem xét thị trờng khách hàng mục tiêu để thấy rõ đặc điểm của thị trờng khách hàng này sẽ vận động nh thế nào và xu hớng tiêu dùng của họ để đa ra chiến lợc kinh doanh phù hợp.
Là các nhóm nhân tố mà bản thân doanh nghiệp có khả năng thay đổi, điều chỉnh, kiểm soát chúng nhằm hớng sự tác động của chúng theo hớng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Nhóm các nhân tố này bao gồm:
1.2.2.1 Vị trí và kiến trúc của khách sạn
Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách của khách sạn
1.3.1.Nâng cao chất lợng phục vụ.
Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là yếu tố quyết định tới thành công trong lĩnh vực kinh doanh này Bởi lẽ chất lợng dịch vụ kiên quan đến sự thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Nó cũng là một cách để tạo nên tính dị biệt của sản phẩm dịch vụ của khách sạn Tuy nhiên chất lợng dịch vụ rất khó đánh giá nó chịu ảnh hởng bởi nhiều yếu tố khác nhau trong đó có liên quan đến sự cảm nhận của khách hàng mà kết quả là sự thoả mãn của khách hàng chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và cảm nhận của khách hàng Khi mà cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi thì việc phục vụ khách hàng của khách sạn coi nh đã thành công.
Theo lý thuyết về quản lý chất lợng dịch vụ thì tài nguyên du lịch dẫn đến mâu thuẫn là do sự khác biệt :
- Giữa sự mong muốn của khách hàng với sự cảm nhận của nhà quản lý về mong muốn của khách hàng
- Giữa sự cảm nhận của nhà quản lý về mong muốn của khách hàng và chất lợng dịch vụ thiết kế.
- Giữa chất lợng dịch vụ thiết kế và dịch vụ đợc cung cấp trên thực tế
- Giữa chất lợng dịch vụ đợc cung cấp và những gì đợc thông tin về dịch vụ tới khách hàng.
Tất cả sự khác biệt trên đây là do hành vi tiêu dùng của khách hàng luôn thay đổi và rất khó hiểu dẫn đến sự sai sót trong nhận thức của nhà quản lý về dịch vụ của khách hàng mong muốn Đã dẫn đến cung cấp sai dịch vụ, nhân viên đào tạo không đúng, và chất lợng dịch vụ đợc đánh giá là kém Vì vậy cần tìm hiểu khách hàng và tâm lý khách hàng để từ đó tiêu chuẩn hoá về chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng về nhân viên phục vụ, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng của quy trình phục vụ
Do vậy, nâng cao chất lợng dịch vụ đồng nghĩa với việc nâng cao chất l- ợng ở mọi lĩnh vực trong doanh nghiệp (nhân lực cơ sở vật chất kỹ thuật ) có nh vậy mới tạo ra đợc sản phẩm chất lợng cao thu hút đợc hiều khách hàng
1.3.2.Đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn
Nh đã nói ở trên sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại đa dạng sẽ giúp cho khách hàng có nhiều điều kiện để thoả mãn các nhu cầu của mình khi ở tại khách sạn Rõ ràng chất lợng sản phẩm đã đợc nâng cao nếu nh coi chất lợng sản phẩm của khách sạn đợc đánh giá là cao nếu nó thoả mãn tối đa nhu cầu của khách Đa dạng hoá các chủng loại sản phẩm đợc thực hiện ở các bộ phận khách khác nhau Ví dụ nh ở bộ phận bàn khách sạn có thể xây dựng các loại thực hiện đơn khác nhau Kết quả là của việc đa dạng hoá sản phẩm là tạo cho khách hàng cảm giác khi ở khách sạn là “ Một số kiến nghị về biện pháp tăng c Một thành phố nhỏ trong một thành phố lớn” và mọi nhu cầu của khách sạn sẽ đợc đáp ứng bởi số lợng sản phẩm phong phú
Tuy nhiên khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm của khách sạn cần đảm bảo đa dạng đồng bộ, tránh sự mất cân đối trong việc đầu t đa dạng hoá chủng loại sản phẩm Tạo tính dị biệt cho sản phẩm của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời nó còn là giải pháp hữu hiệu để chống lại ảnh hởng tiêu cực của đặc điểm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của khách sạn đó là sự dễ bắt chớc khi đã có một dịch vụ mới Sự dị biệt của sản phẩm đôi khi chỉ là một dịch vụ rất nhỏ nhng mà có tác dụng rất lớn trong hoạt động thu hút khách
1.3.3.Sử dụng chính sách giá cả hợp lý.
Chính sách giá cả hợp lý là chính sách giá cả dung hoà lợi ích giữa khách du lịch và khách sạn Để xây dựng đợc chính sách giá hợp lý thì khách sạn phải xác định giá của sản phẩm của khách sạn tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị trờng, giác của đối thủ cạnh tranh và mức giá phù hợp với chất lợng dịch vụ Kết hợp với các yếu tố trên và cùng với mục tiêu của chính sách giá của doanh nghiệp để từ đó xây dựng một chính sách hợp lý.
Cùng với mức giá hợp lý, để thu hút đợc khách đòi hỏi khách sạn phải áp dụng chính sách gía hợp lý một cách linh hoạt, chính sách linh hoạt ở chỗ tuỳ từng đối tợng khách, theo từng thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm hàng hoá dịch vụ mà chúng ta bán với mức giá khác nhau Để từ đó thu hút đợc các đối t- ợng khách khác nhau Với chính sách giá linh hoạt và hợp lý sẽ tạo cho khách cảm giác đồng tiền của họ bỏ ra sẽ tơng xứng với chất lợng sản phẩm làm nh vậy khách sạn lấy đợc lòng tin đối với khách và sẽ có sức thu hút khách rất lớn
1.3.4.Tăng cờng hoạt động quảng cáo.
Hoạt động quảng cáo là một công cụ, phơng tiện để áp dụng phổ biến trong mọi lĩnh vực kinh doanh Nó là nơi cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm và gợi mở các nhu cầu của khách và giúp cho các doanh nghiệp tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm Đặc biệt đối với khách sạn sản phẩm là vô hình, dịch vụ thì hoạt động quảng cáo sẽ giúp cho khách hàng phần nào cảm nhận đợc về sản phẩm, và đa ra đợc quyết định lựa chon sản phẩm có chất lợng cao hơn Để hoạt động quảng cáo có hiệu quả cần phải trả lời những câu hỏi cụ thể sau:
- Khách sạn sẽ sử dụng phơng tiện quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu.
- Nội dung quảng cáo? phạm vi quảng cáo
- Ngân sách giành cho quảng cáo
Khi trả lời đợc các nhu câu hỏi trên đây nghĩa là đã xây dựng đợc một số bản kế hoạch Marketing cho khách sạn.
1.3.5.Tạo lập và xây dựng mối quan hệ với các tổ chức khác.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có sự liên kết với các đơn vị tổ chức khác Các đơn vị tổ chức này bao gồm các tổ chức du lịch, các tổ chứcNhà nớc, các tổ chức phi chính phủ và các doanh nghiệp khác Với mối quan hệ này cho phép khách sạn mở rộng các kênh phân phối, cho phép thành lập các hiệp hội khách sạn chống độc quyền chống phá giá đảm bảo chất lợng phục vụ cho khách du lịch Để tăng cờng mối liên hệ này khách sạn cần có chính sách hoa hồng hợp lý với các công ty kinh doanh lữ hành với các tổ chức thờng xuyên gửi khách tới khách sạn Đối với các cá nhân và tổ chức có tiêu dùng nhiều sản phẩm của khách sạn có thể giảm giá khuyến mại Nh vậy tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn.
Bí quyết thành công trong việc thu hút khách là luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh cho phù hợp nếu thấy cần thiết Nhng đối với khách sạn nên tìm cho mình một biện pháp tốt nhất để tránh lãng phí và mang lại hiệu quả cho khách sạn.
Sự cần thiết của hoạt động thu hút khách đối với hoạt động kinh
động kinh doanh của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh thu nhiều lợi nhuận Vì vậy nhịp độ kinh doanh rất lớn nhiều thành phần tham gia.
Ap dụng các biện pháp thu hút khách đảm bảo số lợng khách trung thành với doanh nghiệp khi mà muức độ cạnh tranh trên thị trờng ngày càng cao Đồng thời gợi mở nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Khác với các ngành khác, trong khách sạn việc sản xuất và tiêu dùng trùng nhau Khách sạn ở một vị trí cố định trong khi dó khách du lịch lại phân tán nhiều nơi Khách muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn phải di chuyển đến khách sạn Nh vậy trong kinh doanh khách sạn chỉ có một luồng khách di chuyển Chính vì lẽ đó thu hút khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn là một yêu cầu tất yếu, đặc biệt là khi mà khách du lịch có nhiều cơ hội lựa chọn các khách sạn khác nhau.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp Các nhà quản lý thờng áp dụng các biện pháp làm thế nào để tăng doanh thu, giảm chi phí Do sản phẩm khách sạn không thể tồn kho đợc, cho nên vấn đề đặt ra là làm thế nào để bán đợc nhiều sản phẩm nhất, điều đó cũng đồng nghĩa với việc tăng doanh thu Vì vậy thu hút khách để tăng thêm lợng sản phẩm bán ra ngày càng trở nên quan trọng.
Tóm lại việc nghiên cứu các khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, cản phẩm của khách sạn, khách của khách sạn, và công tác thu hút khách của khách sạn sẽ là cơ sở tiền đề khác cho việc đề ra các giải pháp chiến lợc làm tăng cờng thu hút khách đến với khách sạn để có thể biết đợc.
Khách hàng hiện tại của mình là ai? họ tiêu dùng sản phẩm gì? không sẽ dẫn đến việc thay đổi hay cần bổ sung những gì? không tiêu dùng sản phẩm gì, tại sao?
Sản phẩm hiện tại của khách sạn có phù hợp với khách sạn hàng không sẽ dẫn dến việc thay đổi hay cần bổ sung những gì?
Sự ảnh hởng của giá cả tới quyết định của du khách là nh thế nào?
Phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất?
Những yếu tố này sẽ giúp cho các nhà kinh doanh khách sạn ra quyết định chiến lợc phù hợp.
Giới thiệu khái quát về khách sạn Dân Chủ
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ là một trong những cơ sở lu trú đầu tiên của khách sạn Việt Nam Khách sạn đợc ngời Pháp thiết kế và xây dựng vào đầu thế kỷ
XX, với mục đích phục vụ sĩ quan, binh lính và các viên chức của Pháp về ăn uống, lu trú Mục đích ban đầu là phục vụ chứ không phải là kinh doanh Vì vậy khách sạn đợc thiết kế và xây dựng theo kiểu nhà khách từ diện tích, quy mô đến cơ cấu bên trong Sau khi giải phóng thủ đô tháng 10/1945 khách sạn đợc sửa chữa lại và giao cho bộ Nội thơng quản lý với quy mô ban đầu 24 phòng Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Dân Chủ gắn liền với sự thăng trầm của ngành Du lịch Việt Nam Có thể chia ra làm hai giai đoạn sau:
Giai đoạn II từ 1986 đến nay.
Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ vẫn mang tính chất phục vụ là chính chứ cha có ý nghĩa kinh doanh Năm 1960 công ty du lịch Hà Nội đợc thành lập và khách sạn Dân Chủ đợc giao cho công ty Du lịch Hà Nội quản lý Lúc này khách sạn vẫn hoạt động dới dạng nhà khách phục vụ ăn uống và lu trú cho đoàn khách của Đảng, chính phủ và các chuyên gia đên Hà Nội.
Trên con đờng phục vụ và làm việc theo chế độ bao cấp đó ngày 25/8/1965 khách sạn Dân Chủ đợc thành lập Bên cạnh đó còn có khách sạn Hoàn Kiếm và đây là một trong hai khách sạn tạo dựng nền móng cho công ty du lịch Hà Nội Trong thời kỳ này, khách sạn chủ yếu đón các đại biểu từ xa về họp đại hội hoặc các kỳ họp Quốc hội. Đến năm 1977, công ty Du lịch Hà Nội tiếp nhận thêm hai khách sạn nữa là khách sạn Hoà Bình và khách sạn Thắng Lợi vào thời điểm này khách sạn Dân Chủ - Hoà Bình - Hoàn Kiếm tổ chức thành cụm khách sạn Cụm khách sạn do một giám đốc và ba phó giám đốc phụ trách quản lý Giai đoạn này khách sạn vẫn hoạt động theo cơ chế bao cấp, đối tợng phục vụ vẫn là các đoàn khách của Đảng và Nhà nớc, còn khách du lịch chủ yếu từ các nớc nh Liên Xô, Tiệp Khắc,
Sau đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 6(6/1986) ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến rõ rệt Lợng khách du lịch đến Việt Nam tăng rất nhanh bản thân ngành du lịch cũng có những biến đổi mạnh mẽ Lúc này công ty Du lịch Hà Nội đã chuyển sang hạch toán kinh doanh với cơ chế thị trờng Du lịch và khách sạn chính thức mang tính kinh doanh.
Trong giai đoạn này khách sạn Dân Chủ cùng với cá khách sạn khác của công ty Du lịch Hà Nội đã định hớng và tìm ra phơng thức chuyển đổi cơ chế hoạt động Tuy nhiên việc đổi mới cũng chỉ dừng lại ở chỗ khách sạn chủ động khai thác nguồn khách và vật t hàng hoá Công ty du lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động của khách sạn và bao cấp cho các hoạt động đó.
Cuối năm 1988, công ty du lịch Hà Nội thực hiện việc phân cấp cho các kinh doanh Lúc này khách sạn Dân Chủ mới thực sự bớc sang giai đoạn tự hoạch toán kinh tế độc lập, tăng cờng các chủ quyền chủ động kinh doanh nh: tự khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng, các đại lý du lịch trong và ngoài nớc Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung nh Massge, cho thuê văn phòng, bán hàng lu niệm…Đối tợng phục vụ là mọi khách hàng có khả năng thanh toán Tiến hành cải tạo nâng cấp trang thiết bị và áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lỹ kinh doanh và phục vụ nh máy tính, máy fax, điện đài, máy photocopy…
Từ nâng cao chất lợng phục vụ tới nâng cao khả năng phục vụ, năm 1992 khách sạn Dân Chủ đợc công ty Du lịch Hà Nội cải tạo phía sau nâng lên thành 5 tầng, nâng tổng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng
Tháng 8/1994 khách sạn Dân Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự số 4 Phạm
S Mạnh, khu này đợc cải tạo thành 15 phòng nghỉ Và giai đoạn này khách sạn Dân Chủ đợc Tổng cục Du lịch công nhận đạt kết tiêu chuẩn quốc tế hai sao. Năm 1999, do hoạt động kinh doanh buồng ngủ không còn nh các năm trớc, do vậy, khách sạn đã cho thuê khu biệt thự villa và một phần tiền sảnh để tăng thêm doanh thu ổn định một phần cho khách sạn Với số lợng phòng tiêu chuẩn cao, nguồn doanh thu ổn định, vào thánh 4 năm 2000 Tổng cục Du lịch công nhận khách sạn Dân Chủ là khách sạn quốc tế ba sao.
Qua những năm tháng hoạt động kinh doanh cùng với những biến động của nền kinh tế thị trờng cũng nh bối cảnh thế giới Khách sạn Dân Chủ vẫn đạt hiệu quả kinh doanh cao và ngày càng phát triển Và khách sạn Dân Chủ đợc đánh giá là một trong những khách sạn kinh doanh hiệu quả trên địa bàn Hà Nội.
*Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
- Chức năng: Kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, dịch vụ cho thuê văn phòng, trụ sở làm việc, cho thuê các phơng tiện vận tải và các dịch vụ khác
+Phục vụ các đối tợng, tầng lớp có nhu cầu, có khả năng thanh toán, đẩy mạnh và phát triển mở rộng kinh doanh nâng cao chất lợng phục vụ ngày càng tốt hơn.
+Đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên bằng trả lơng, trả thởng,làm nghĩa vụ cho công ty bằng cách nộp một phần lợi nhuận, nộp ngân sách Nhà nớc, mua sắm thêm các trang thiết bị và các vận dụng cần thiết, chi phí khác.
Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2
Tổ buồng và khu vực công cộng
Tổ dịch vụBan bảo vệ
Nhà hàng Âu - á - Bar Kế toán Ban kỹ thuật và thiết bị Hành chính tổng hợp Kinh doanh hỗn hợp và vật t
(Nguồn: khách sạn Dân Chủ)
Sơ đồ2 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Dân Chủ
2.1.2.Điều kiện kinh doanh của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ toạ lạc ở 29 Tràng Tiền, nằm giữa trung tâm văn hoá và thơng mại của thủ đô Hà Nội Do vậy ít nhiều Khách sạn Dân Chủ cũng là một điểm dừng chân thuận tiện cho du khách.
2.1.2.1.Cơ cấu vốn của khách sạn Dân Chủ
Khách sạn Dân Chủ là đơn vị hạch toán kinh tế trực thuộc Công ty du lịch
Hà Nội hoạt động phân cấp quản lý theo quy định số 248/QD-TCCB ngày 24/1/1996 nên nguồn vốn kinh doanh của khách sạn đều do công ty cấp phát và quản lý.
Tình hình khách du lịch Nhật tại khách sạn Dân Chủ
Nhật Bản là một quốc đảo nằm ở ngoài khơi bờ biển phía Đông châu á. Với địa hình phía Bắc giáp với bờ biển với Karafuto và Siberia, biển phía Tây giáp với bán đảo Triều Tiên và Trung Quốc Nhật có một khoảng cách xa lục địa châu á để không bị cuốn vào những biến động chính trị của lục địa hoà vào nền văn hoá của mình Diện tích của Nhật khoảng 380.000 km 2 , nhng dân số Nhật trên 127 triệu ngời, Nhật Bản là thị trờng gửi khách lớn nhất thế giới Hàng năm có khoảng hơn 16 triệu ngời Nhật Bản đi du lịch ở nớc ngoài Và năm 2002 số ngời Nhật ra nớc ngoài du lịch là 17 triệu ngời đánh dấu một con số kỷ lục so với từ trớc tới nay Nhng số ngời đến Việt Nam mới chỉ đạt 280.000 ngời
Tính cách nổi bật của ngời Nhật Bản là trung thành, yêu nớc, tôn kính, giữ gìn danh dự gia đình, thực tế, lạc quan và hài ớc, tinh tế và nhậy cảm, lễ phép và lịch sự, ôn hoà và độ lợng Đối với họ thì nghi lễ giao tiếp đợc đặt lên hàng đầu, mang bản sắc cộng đồng cao hơn bản sắc cá nhân Về phong tục tập quán, ngời Nhật yêu thiên nhiên, tình cảm thẩm mỹ phát triển cao trung thành với truyền thống, thích những gì cụ thể hình khối rõ ràng, ngời Nhật có tính kỷ luật cao trung thành với nhân vật có uy quyền, chu toàn bổn phận với nhóm: trong du lịch theô đoàn đặc biệt chú ý phối hợp tôn trọng ý kiến của trởng đoàn tạo không khí thoải mái Nhân viên làm việc với khách Nhật cũng yêu cầu tính kỷ luật cao. Trong cuộc sống ngời Nhật cũng yêu cầu tỉnh kỷ luật cao Trong cuộc sống ngời Nhật lịch lãm, gia giáo, chu tất, hiền từ căn cơ, ham học hỏi Với nguyên tắc sống: “ Một số kiến nghị về biện pháp tăng cBiết đợc chỗ cần dừng tất sẽ tránh khỏi hiểm nguy, thấu hiểu đợc thân phận mình tất khỏi bị sỉ nhục nên họ đặc biệt tự chủ, điềm tĩnh và ôn hoà” Tiền lơng Nhật Bản rất cao, gấp 5 đến 10 lần so với tiền trả cho các công việc t ơng đ- ơng với các nớc khác, ngày càng ít ngời Nhật tham gia lao động chân tay hoặc những việc vặt vãnh và họ tự coi mình là tầng lớp trung lu và sống theo kiểu tầng líp trung lu.
*Một số nhu cầu và xu hớng tiêu dùng khi đi du lịch của ngời Nhật
Một số yếu tố về tâm lý xã hội của khách du lịch Nhật Bản và những yêu cầu của họ nh:
- Yêu cầu về vận chuyển : khi đi du lịch thì thờng đi bằng xe và máy bay hạng sang, khi lên xuống đón tiếp phải đầy đủ nghi lễ đón tiếp chào hỏi trọng vọng nh tặng hoa và phải có biểu ngữ.
- Yêu cầu về vận chuyển lu trú : khách sạn thờng có thứ hạng 3-4 sao, không ở phòng thấp quá hoặc cao quá, khách sạn tốt nhất là kiểu kiến trúc thành căn hộ hoặc biệt thự độc lập, khách sạn phải ở vị trí trung tâm, có tiếng tăm Ng ời Nhật cần sự ngăn nắp, trật tự và sạch sẽ ở mức độ tuyệt đối Họ rất kính phục những ngời phục vụ sành nghề có kỹ sảo trong phục vụ Trong buồng ngủ phải có ít nhất hai loại dép, thích có bồn tắm và nớc tắm phải thật nóng Trong nhà tắm phải có đầy đủ các loại bàn chải, máy sấy tóc, kem xoa, dầu gội đầu, dầu xả. Trong tủ lạnh phải có đầy đủ các loại rợu, hoa, nớc ngọt, hoa quả Ngời Nhật tuyệt đối quan tâm đến điều kiện an toàn ở nơi đến du lịch, đòi hỏi tính chính xác cao trong phục vụ Khi chọn khách sạn ngời Nhật rất quan tâm đến tiền sảnh lớn, phải có bồn tắm, có phòng đơn có hai giờng, các phòng có chất lợng đồng đều nhau
- Về ăn uống: khách Nhật thích thởng thức món ăn dân tộc, các món ăn chế biến từ hải sản, ăn chay và ăn tại các nhà hàng của Nhật, các bữa tiệc buổi tối cần trang trọng, có ca múa nhạc dân tộc phụ hoạ
- Về vui chơi giải trí: ngời Nhật ngoài đi tham quan còn thích đi mua sắm quà lu niệm Họ rất thích các loại hàng hoá làm bằng thủ công và các loại đồ mỹ nghệ Họ thích mua sắm các hàng hoá rẻ nhng đồng thời các hàng hoá này đem lại chất lợng cao và có giá trị.
- Ngời Nhật nghe nói, đọc, viết, tiếng Anh bình thờng, nhng họ không thích giao tiếp bằng tiếng Anh ở nơi đến du lịch Do vậy khi nhân viên giao tiếp đợc bằng tiếng Nhật thì thật sự đem lại hài lòng cho họ.
- Thời điểm đi du lịch của ngời Nhật là giáng sinh, năm mới, nghỉ xuân và nghỉ hè của sinh viên và tuần lễ vàng.
- Độ dài trung bình của chuyến du lịch là 7-9 ngày.
- Xu hớng đi du lịch cùng bạn bè, ngời thân và gia đình tăng lên song bên cạnh đó lợng khách đi du lịch một mình tới các nớc Châu á vẫn chiếm con số đáng kể Do đó có thể thấy là hình thức đi lẻ tăng lên.
- Về khả năng thanh toán của khách Nhật cho đến nay vẫn đợc coi là một trong số những thị trờng khách có khả năng thanh toán cao Và chi phí cho du lịch mua sắm và các dịch vụ khác ngày càng có xu hớng tăng lên.
Khách Nhật du lịch thờng bị đánh gía là khó tính, thực hiện việc giao tiếp với họ phải đặc biệt quan tâm đến nguyên tắc 4C+1S đó là:
Khách Nhật không phân nàn ngay lập tức, không thể biết họ có thật sự hài lòng hay không Vì vậy để tạo ra sự thân thiện và cũng có thể thăm dò đợc ý kiến của khách thì nhân viên có thể hỏi thăm khách bằng cách trò chuyện với khách một cách thân mật và vui vẻ.
*Mét sè ®iÓm cÇn lu ý
Những ngày nghỉ Quốc gia của Nhật Bản
Ngày 15 tháng Giêng – Ngày lễ tuổi thành niên
Ngày 11 tháng hai – Ngày lập quốc
Ngày 21, 22 tháng ba – Ngày Xuân Phân
Ngày 29 tháng t – Ngày lễ trồng cây xanh
Ngày 3 tháng năm – Ngày hiến pháp
Ngày 5 tháng năm – Ngày trẻ em
Ngày 15 tháng chín – Ngày kính trọng ngời già
Ngày 23, 24 tháng chín – Ngày Thu Phân
Ngày 10 tháng mời – Ngày hội thể thao – sức khẻo
Ngày 3 tháng mời một – Ngày văn hoá
Ngày 23 tháng mời một – Ngày tạ ơn lao động
Ngày 23 tháng mời hai – Ngày sinh của Vua
Khi các ngày mùng 3 và mùng 5 tháng Năm rơi vào các ngày nghỉ hàng tuần thì ngày nghỉ ở giữa tức là ngày mùng 4 tháng Năm cũng là ngày nghỉ.
Lễ Hội Hàng Năm ở Nhật Bản
Năm mới (Shogatsu): Thời kỳ ăn nừng vào tháng đầu tiên của năm, đặc biệt vào ngày mùng 1 tháng Giêng cả gia đình sum họp
Setsubun: chỉ ngày mùng 3 hoặc mùng 4 tháng Hai theo truyền thống là ngày bắt đầu mùa Xuân ngời ta bắt đầu ăn mừng bằng cacchs tung hạt đậu ra quanh nhà.
Hội búp bê (Hina matsuri): ngày mùng 3 tháng Ba gia đình có con gái bày một bộ búp bê.
Ngày trẻ em: Ngày mùng 5 tháng Năm, kỷ niệm cả ở Trung Quốc và Nhật Bản, tuy nhiên ở Nhật Bản từ năm 1948 trở thành ngày nghỉ của cả nớc, trên thực tế là ngày lễ của riêng con trai, gia đình có con trai thờng treo giải cờ hình cá chép, trong nhà bày búp bê võ sĩ và áo giáp, ăn mừng bằng một thứ bánh đặc biệt làm từ bột gạo.
Hội Tanabata: Tổ chức hàng năm vào ngày mùng 7 tháng Bảy, trong lễ hội ngời ta viết những mong ớc lên những băng giấy màu và treo lên cành tre.
Hội Bon: kéo dài mấy ngày khoảng rằm tháng Bảy là ngày linh hồn những ngời đã khuất trở về nhà, đợc tổ chức khoảng ngày 15 tháng Tám, ngời Nhật đi xa đặc biệt trở về vào ngày này để viếng mộ ngời thân Đồng thời theo truyền thống Đạo Phật, ngời Nhật cũng viếng mộ tổ tiên vào tiết xuân phân khoảng 21 tháng Ba và tiết thu phân khoảng 23 tháng Chín.
Lễ hội mùa hạ: để ngăn ngừa bệnh tật, trong ba lễ hội quan trọng của Nhật thì có hai thuộc loại này đó là lễ hội Gion và Tenjin Lễ hội Gion ngày 17 tháng Bảy với 32 chiếc xe diễu hành qua phố.
Những biện pháp thu hút khách Nhật mà khách sạn Dân Chủ đã làm
Trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nh hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn trở lên gay gắt và phức tạp Thêm vào đó là nhu cầu du lịch ngày càng phát triển đa dạng và phong phú Từ những yếu tố trên đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn phải nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch để đa ra các biện pháp thu hút khách đạt kết quả cao.
Qua bảng tổng kết một số năm gần đây về khách Nhật đã cho thấy, lợng khách Nhật đến khách sạn Dân Chủ ngày càng tăng chứng tỏ chiến lợc tập trung vào thị trờng mục tiêu là khách Nhật đã có kết quả và hoàn toàn đúng đắn Để có đợc kết quả trên đây thì khách sạn Dân Chủ đã thực hiện một số biện pháp sau.
2.3.1 Hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ:
Khi nói đến kinh doanh khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh Bởi vì đặc trng của ngành kinh doanh khách sạn là mang tính dịch vụ là chủ yếu Xác định đợc tầm quan trọng của chất lợng phục vụ, đồng thời để thực hiện chữ tín đối với khách hàng nên khách sạn Dân Chủ đã đề ra một số biện pháp chủ yếu sau:
- Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động.
- Tăng cờng công tác quản lý.
+) Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một trong số những tiêu chí để phân hạng khách sạn Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật tức là nâng cao mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Khách sạn Dân Chủ đợc tu sửa trên nền tảng của nhà nghỉ của Pháp cũ, do vậy kiểu dáng, kiến trúc có phần lạc hậu hơn so với khách sạn t nhân và khách sạn liên doanh Hơn nữa với nguồn vốn eo hẹp và phải phụ thuộc vào công ty Du Lịch Hà Nội nên về trang thiết bị có phần hạn chế Nhng sau khi cải tạo nâng cấp và đợc tổng cục hậu cần xếp hạng 3 sao thì tình hình kinh doanh của khách sạn có phần khả quan hơn bằng chứng là khách đến khách sạn dân chủ ngày càng đông hơn. Để đảm bảo an toàn cho du khách cũng nh khách sạn Ban giám đốc khách sạn đã đầu t vào hệ thống chống cháy điện tử, két sắt điện tử cho các phòng Thơng xuyên đổi mới các trang thiết bị trong phòng nh thay thế các loại thiết bị đã cũ, trang trí lại các phòng, bổ sung thêm các loại vật dụng cũng nh trang thiết bị khác cho phù hợp với nhu cầu của khách Nhật Thờng xuyên tu sửa lại các phòng cải tạo và nâng cấp thành các phòng có thứ hạng cao hơn.
+ Tăng cờng công tác quản lý chất lợng. Để nâng câo chất lợng phục vụ thì công việc quan trọng hàng đầu là phải tăng cờng công tác kiểm tra quản lý chất lợng Quản lý chất lợng là quá trình kiểm tra kiểm soát chất lợng phục vụ khách sao cho đạt tiêu chuẩn do Tổng cục du lịch đề ra đồng thời đáp ứng đợc mong muốn của ngời sử dụng đặc biệt là ng- ời Nhật Trong thời gian qua khách sạn Dân Chủ đã chú trọng tăng cờng công tác quản lý chất lợng ở các mặt sau:
- Khách sạn thờng xuyên tiến hành công tác kiểm tra định kỳ và bảo dỡng thờng xuyên các trang thiết bị đối với các sản phẩm cần thay thế thì ngoài việc đầu t vào số lợng, khách sạn còn quan tâm đến kiểu dáng nhãn mác, mẫu mã bởi vì các trang thiét bị đánh giá là kém chất lợng nếu nh các thiết bị đó đã lỗi thời.
- Để hạn chế những sai sót trong sản phẩm của mỗi bộ phận, khách sạn yêu cầu khắt khe việc kiểm tra từng chi tiết, trớc khi đa đến tay khách hàng. Chẳng hạn đối với sản phẩm buồng đó là vệ sinh đã sạch sẽ cha, các trang thiết bị buồng đã sẵn sàng hoạt động cha… nh.để đảm bảo mức độ sạch sẽ đến tuyệt đối.
- Đối với các hàng hoá vật t nh nguyên vật liệu trong kinh doanh ăn uống ngoài việc quy định thực hiện tiết kiệm song vẫn bảo đảm an toàn thực phẩm, nguyên liệu chế biến phải tơi ngon, đảm bảo vệ sinh, món ăn đợc chế biến đạt yêu cầu về màu sắc, hơng vị hình thức trang trí Theo đánh giá của khách hàng thì chất lợng các món ăn đợc đánh giá cao, ngon miệng đẹp mắt.
- Ngoài ra để kiểm tra chất lợng hàng hoá trang thiết bị vật t khách sạn đã xây dựng mối quan hệ với các nhà cung cấp có uy tín nhằm đảm bảo cung ứng kịp thời và đúng tiêu chuẩn đặt ra.
Bên cạnh việc kiểm tra chất lợng các trang thiết bị khách sạn còn đặc biệt quan tâm đến chất lợng làm việc của nhân viên Trên nguyên tắc mỗi nhân viên khách sạn là chủ khách sạn, nguyên tắc này đã phát huy đợc tinh thần trách nhiệm của nhân viên đăc biệt là trong việc giữ gìn bảo quản tài sản của khách sạn Do đó mà cha bao giờ có tình trạng thất thoát tài sản hoặc sử dụng tài sản công vào việc riêng xảy ra ở khách sạn.
- Khách sạn đã xây dựng chế độ khen thởng kỷ luật, kiểm tra trong toàn bộ khách sạn cũng nh toàn bộ phận, các trởng bộ phận trực tiếp kiểm tra việc thực hiện của nhân viên mình, kiểm tra chéo giữa các bộ phận, kiểm tra đột xuất của ban giám đốc Phát huy những sáng kiến của nhân viên, có chế độ đãi ngộ đối với những nhân viên có sáng kiến hay đợc đem vào áp dụng.
Nhìn chung công tác quản lý chất lợng ở khách sạn đã đợc quan tâm đúng mức, khách sạn đã biết áp dụng công tác kiểm tra với việc thúc đẩy nhân viên làm việc có tinh thần trách nhịêm, nhiệt tình tích cực Tuy nhiên khách sạn cần xây dựng bảng câu hỏi nhằm trng cầu ý kiến của khách hàng để công tác kiểm tra thực hiện khách quan và đáp ứng đợc nhu cầu mong muốn của khách hàng.
* Nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ Để thuấn tiện cho việc đánh giá chất lợng đội ngũ cán bộ, lao động, có thể chia đội ngũ cán bộ lao động của khách sạn làm hai bộ phận: bộ phận quản lý và bộ phận lao động trực tiếp.
+ Bộ phận quản lý. Đây là bộ phận lòng cốt của khách sạn, ban giám đốc đã đề ra tiêu chuẩn đối với cán bộ quản lý trong khách sạn nhằm thu nạp những ngời có đủ điều kiện, trình độ đồng thời phải có kinh nghiệm quản lý.
Xu hớng phát triển của thị trờng khách du lịch Nhật Bản
Hàng năm có khoảng 16 triệu lợt khách du lịch Nhật ra nớc ngoài Trong đó năm 2002 vừa qua Việt Nam mới chỉ thu hút đợc 280.000 khách lợt khách Nhật Đây là một con số rất nhỏ Hiện nay trớc những biến động của tình hình thế giới làm cho ngành du lịch của các nớc bị chao đảo Việt Nam cũng vậy Tuy nhiên theo đánh giá của Tổng cục du lịch thì thị trờng khách Nhật vẫn ổn định và có triển vọng.
Trớc đây, khách Nhật Bản đi du lịch Việt Nam phần lớn đến thành phố Hồ Chí Minh và với mục tiêu chính là mua sắm hàng thủ công mỹ nghệ áo dài… nhvà một số ít ra thăm Hội An Đến nay lợng khách du lịch đến Hà Nội thăm quan du lịch đã tăng lên đáng kể Đối với du khách Nhật Bản, Việt Nam đợc coi là điểm đến an toàn, thân thiện, có giàu tài nguyên du lịch, giá cả hợp lý Nền văn hoá, lịch sử lâu đời của Việt Nam cũng là yếu tố hấp dẫn du khách Nhật Bản đến tìm hiểu khám phá Bên cạnh đó theo cách đánh giá của các công ty du lịch Nhật Bản, Việt Nam giờ đã có nhiều khách sạn với cơ sở vật chất tốt để thu hút khách Nhật Bản Đội ngũ nhân viên phục vụ đã có nghiệp vụ khá hơn trớc rất nhiều. Một thuận lợi quan trọng nữa là hiện nay có hai đờng bay trực tiếp với giá hợp lý từ Nhật Bản đến Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, là 2 trung tâm du lịch của Việt Nam Đây là cơ hội rất lớn cho ngành du lịch Việt Nam mở rộng thị trờng khách du lịch Nhật Bản Hai đờng bay này là lợi thế của Việt Nam so với các n- ớc trong khu vực Đông Nam A Nó góp phần đẩy lùi những khó khăn trong việc vận chuyển khách từ Nhật Bản đến Việt Nam trớc đây.
Việc tuyên truyền quảng bá du lịch Việt Nam tại Nhật Bản đã có sự đầu t và tiến bộ đáng kể Trong chơng trình hành động quốc gia về du lịch, Chính phủ đã dành cho Tổng cục du lịch một phần kinh phí chơng trình để tiếp thị tại thị tr- ờng du lịch Nhật Bản Ngoài những chơng trình phối hợp với trung tâm xúc tiến du lịch Nhật Bản, Tổng cục du lịch thờng xuyên đa các công ty sang Nhật Bản để quảng bá du lịch Việt Nam, giới thiệu các ấn phẩm đợc in bằng tiếng Nhật về Việt Nam Mới đây Tổng cục du lịch Việt Nam cũng đã gấp rút chuẩn bị mọi thủ tục để trong tháng 4/2003 khai trơng văn phõng xúc tiến thơng mại và quảng bá du lịch tại Nhật Bản Trong đầu tháng 4 vừa qua, công ty du lịch Hơng Giang liên doanh với công ty Food Design của Nhật Bản lập công ty liên doanh dịch vụ du lịch và văn hoá Việt-Nhật, khai trơng nhà hàng Hơng Giang tại Machida
Tokyo Các hoạt động trên đây để du khách Nhật Bản hiểu về Việt Nam và chọn Việt Nam là điểm đến.
Về phía Nhật Bản cũng đã có các hoạt động cụ thể Đầu tháng 3/2003 ch- ơng trình du lịch “ Một số kiến nghị về biện pháp tăng cCửa sổ nhìn ra thế giới” của đài truyền hình asashi Nhật Bản đã phát sóng hàng ngày lúc 23 giờ đề dành một thời lợng đáng kể để giới thiệu về đất nớc Việt Nam, tiềm năng du lịch của Việt Nam Thông qua hành trình dọc đất nớc bằng tàu Thống Nhất từ Hà Nội đến thành phố Hồ Chí Minh, đài đã lần lợt giới thiệu với công chúng Nhật Bản về sinh hoạt, đặc sản địa phơng, phong cảnh du lịch độc đáo, những nét đặc trng văn hoá truyền thống của nhiều khu vực ở Việt Nam.
Với các hoạt động trên đây đã tạo cơ hội thuận lợi cho Việt Nam tăng cờng thu hút khách du lịch Nhật Bản Hình ảnh của đất nớc con ngời văn hoá truyền thống của Việt Nam đã ngày càng đợc nhiều du khách Nhật Bản biết đến ấn t- ợng tốt đẹp của Việt Nam trong lòng du khách Nhật Bản sẽ là một yếu tố một động lực quan trọng để khách du lịch Nhật Bản lựa chọn Việt Nam là điểm đến của họ trong chuyến hành trình Xu hớng của khách Nhật hiện nay đang là cơ hội cho các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam khai thác.
Phơng hớng và nhiệm vụ của khách sạn Dân Chủ thời gian tới
Trong thời gian này khách sạn Dân Chủ đã ý thức đợc rằng kinh doanh du lịch ngày càng một khó khăn hơn Tuy nhiên với quyết tâm của toàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Dân Chủ đă quyết tâm thực hiện một số chỉ tiêu:
Tiếp tục duy trì và phát huy kết quả đạt đợc trong năm qua.
Xứng đáng với tên tuổi là khách sạn quốc tế ba sao, giữ vững lòng tin đối với khách hàng. ổn định giá cả trên cơ sở giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lợng phục vụ khách
Thờng xuyên t sửa, bảo dỡng và dần thay thế một số trang thiết bị đã cũ, các cơ sở vật chất lạc hậu.
Mở rộng rà phát triển thêm các mối quan hệ với các đối tác cũ.
Chăm lo hơn nữa đến đời sống tinh thần của cán bộ công nhân viên
3.2.2.Nhiệm vụ của khách sạn trong thời gian tới. Để thực hiện các chỉ tiêu trên khách sạn Dân Chủ đề ra một số nhiệm vụ sau:
- Luôn coi “ Một số kiến nghị về biện pháp tăng ckhách hàng là thợng đế” hay thoả mãn tối đa nhu cầu của khách là nhiệm vụ số một Xác định nâng cao chất lợng phục vụ là việc làm sống còn của doanh nghiệp.
- Tìm mọi biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách Nhật Đây là thị trờng có khả năng thanh toán cao nhng đòi hỏi chất lợng phục vụ hoàn hảo, đảm bảo an ninh an toàn tuyệt đối.
- Ngoài những dịch vụ chính là lu trú và ăn uống thì khách sạn không ngừng quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ bổ sung nh: văn phòng du lịch, massge, cắt tóc, cơm bình dân bởi vì dịch vụ này sẽ bổ sung cho nhau làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tập trung vào khâu đón tiếp (đặc biệt là tại bộ phận sảnh) để làm sao cho khách hàng luôn cảm thâý an tâm thoải mái kể từ lúc bớc vào khách sạn cho đến khi rời khỏi khách sạn Có đợc nh vậy thì khách sạn luôn phải có chơng trình đào tạo, bồi dỡng thờng xuyên nh mời các chuyên gia đầu ngành về du lịch đến giảng dạy.
- Tiếp tục định biên lại lao động ở tất cả các bộ phận phân loại lao động, xác định rõ số lao động cần thiết đáp ứng yêu cầu công việc và số lao động cần phải đào tạo bổ sung để công ty có kế hoạch bồi dỡng.
- Chọn ngời có khả năng vào vị trí quyết định để có một đội ngũ quản lý giỏi, yêu công việc nhằm đa hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển cùng với tiến độ phát triển chung của du lịch Việt Nam.
- Trớc đây khách sạn không quan tâm lắm đến hoạt động Marketing Nhng trong những năm gần đây nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề này khách sạn đã cho thành lập phòng sale-Marketing Phơng hớng mà khách sạn đặt ra là tìm ngời giỏi vào làm việc tại bộ phận này và đề ra đợc những chiến lợc Marketing phù hợp với thực trạng của khách sạn.
- Xây dựng chế độ làm việc theo cơ chế khoán, chấm điểm thi đua, chỉnh hệ số thởng cho cán bộ công nhân viên Biện pháp này làm cho mọi ngời có trách nhiệm hơn trong công việc và tạo sự hứng thú khi làm việc Ban lãnh đạo dựa vào kết quả công việc để có chính sách khen thởng phù hợp.
- Thực hiện tuyệt đối an toàn trong kinh doanh và phục vụ phấn đấu giữ vững danh hiệu đơn vị xuất sắc về an ninh trật tự và tài sản xã hội.
- Giáo dục để ngời lao động thấy rõ trách nhiệm đối với việc đổi mởi doanh nghiệp theo tinh thần nghị quyết TW 3 trên cơ sở tiến trình hội nhập và đổi mới doanh nghiệp của công ty du lịch Hà Nội
Tổ chức công đoàn, Đoàn thanh niên khách sạn giáo dục cho đoàn viên khách sạn hiểu rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng dịch vụ Thực hiện đúng chế độ, chính sách của Nhà nớc, phát huy và động viên cán bộ công nhân viên tham gia tích cực vào các phong trào thi đua của khách sạn và của công ty. Ban giám đốc, chi uỷ cùng đoàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn hiểu rõ những khó khăn, thuận lợi, các chỉ tiêu đợc giao, thống nhất ý kiến về các chủ trơng, biên pháp tổ chức thực hiện nhằm hoàn thành kế hoạch 2003 công ty giao.
Một số kiến nghị về biện pháp tăng cờng thu hút khách Nhật tại khách sạn Dân Chủ
3.3.1 Đối với khách sạn Dân Chủ.
*Đầu t nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có nhằm:
Một cơ sở Vật chất kỹ thuật tốt bản thân nó là một dịch vụ tốt Hơn nữa nó còn giúp cho việc phục vụ của nhân viên đợc thụân tiện.
+) Khu vùc lu tró: Đối với khách sạn Dân Chủ mặc dù có thờng xuyên đổi mới trang thiết bị nhng vẫn còn nhiều trang thiết bị cũ kĩ và lạc hậu Nên chăng khách sạn Dân Chủ mạnh dạn đầu t vào thay thế bảo dỡng các loại trang thiết bị mới hiện đại hơn Đầu t nên trang bị một cách đồng bộ cho tong loại phòng, cần lu ý các trang htiết bị này phải phù hợp một số tiêu chuẩn sau.
- Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu t về số lợng các trang thiết bị thì cần chú ý lựa chọn kiểu dáng, chủng loạicác trang thiết bị sao cho phù hợp.
- Tiêu chuẩn thaythế: Một trang thiết bị đang hoạt động tốt cũng có thể bị khách hàng đánh giá là kém bởi lẽ các trang thiết bị đó đã bị đánh giá là lỗi thời. Vì vậy tiêu chuẩn về “ Một số kiến nghị về biện pháp tăng cmốt” các trang thiết bị cũng cần đợc quan tâm.
- Tiêu chuẩn bảo dỡng: Một vào khách hàng dù dễ tính đến máy cũng nhận ra rằng các trang thiết bị trong khahc sạn không ở trạng thai hoạt động tốt. Chẳng hạn bồn tắm, bồn rửa mặt có vết bẩn, mặt tủ bị xớc đIều này sẽ gây cho khách cảm giác bị coi thờng Do vậy khách sạn cần có kế hoạch xem xét bảo d- ỡng kịp thời, nếu cần thiết thì thay thế.
- Tiêu chuân rvệ sinh và an toàn: Thờng xuyên kiểm tra công tác vệ sinh bảo đảm an toàn trong khach sạn, đIều này tạo cảm giác thoảI máI cho khách khi vào khách sạn.
Ngoài ra khu Tràng Tiền đã có bề dày lịch sử về thời gian cũng nh qua các đợt sửa chữa của khách sạn Nhiều chỗ tờng xây đã có dấu hiệu nứt nẻ tạo cho khách cảm giác không an toàn khi lu trú ở đây Nên chăng khách sạn có kế hoạch tu sửa hoẵcây dựg lại khu này ĐIều này sẽ tạo cho khách sạn một dáng vẻ mới một diện mạo mới đầy sức hấp dẫn.
+) Khu vực sảnh: Đây là nơi mà khách se nhìn they đầu tiên khi bớc chân vào khách sạn vì vậy sẽ tạo ấn tợng sâu sắc đối với khách Quầy lễ tân thì nhỏ trong khi lại trang trí mộtbức tranh rất to, khiến cho quầy lễ tân cảm giác bị che khuất hết Khách cũng sẽ chú ý nhiều hơn đến bức tranh hơn là những nhân viên lễ tân đang niềm nở chào đón Kháhc sạn có thể trang trí lại quầy lễ tân cho phù hợp hài hoà, làm nổi bật lên những nhân viên đón tiếp thân thiện hơn là tạo cho khách cảm giác không gian nhỏ hẹp chật chội.
Do kiến trúc vốn có của khách sạn nên khu vực ăn uống bố trí thật khó để co thể thích hợp với một khách sạn Mặc dù khách sạn đã cosuwar đổinhng do những hạn chế về mặt bằng nên không tránh đơch những bất lợi Các trang thiết bi nh bàn ghế, khăn trải bàn đợc tranh bị từ lâu nên không đồng bộ Do vậy khách sạn nên thay thế lại bàn ghế, khăn trải bàn, khăn ăn cho đồng bộ phù hợp tạo không khí vui vẻ trong ăn uống.
*Về nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên.
Hiện nay trong khách sạn mới chỉ có duy nhất một ngời quản lý sử dụng thành thạo tiếng Nhật Điều này làm hạn chế khả năng giao tiếp với khách Nhật của nhân viên Trong khi đó khách Nhật đều rất muốn sử dụng ngôn ngữ của mình tại nơi đến du lịch Nên chăng khách sạn có thể có chính sách u tiên khuyến khích nhân viên học tiếng Nhật hoặc cử ra một số lợng nhân viên nhất định ở bộ phận lễ tân và văn phòng du lịch đi học tiếng Nhật Khách Nhật sẽ không chỉ hài lòng khi đợc giao tiếp bằng tiếng Nhật khi đến lu trú tại khách sạn Dân Chủ mà khách cũng có thể đặt các tour tại văn phòng du lịch với hớng dẫn viên tiếng Nhật, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn và doanh thu khách sạn cũng cao hơn.
*Tăng cờng hiệu quả của hoạt động quảng cáo
-Ban giám đốc phối hợp với phòng sale-marketing để đa ra chiến lợc chung Marketing, tức là phải biết lựa chọn phơng hớng hành động từ nhiều phơng án khác nhau liên quan đến nhóm khách hàng cụ thể, các phơng pháp truyền thông, các kênh phân phối, các chính sách giá… nhhay đó là sự kết hợp giữa các thị trờng mục tiêu và Marketing hỗn hợp.
Khách sạn nên kết hợp với văn phòng du lịch để quảng cáo nh tặng tranh ảnh về khách sạn, tăng tập gấp quảng cáo, tặng đồ lu niệm tợng trng cho khách sạn… nhVăn phòng du lịch cũng nên nghiên cứu xây dựng nhiều tour du lịch phong phú hấp dẫn hơn Nh tour khám phá phố cổ Hội An cho khách Nhật, các tour càng mới lạ bao nhiêu thì khả năng thu hút khách càng lớn.
Trong những dịp lễ nh: ngày Tết, ngày Quốc Khánh ngày thành lập khách sạn, khách sạn nên có chính sách giảm giá khi khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung, tăng phiếu giảm giá Đối với khách Nhật vào các ngày lễ hội của Nhật hay vào các dịp sinh nhật của khách, khách sạn cũng nên có món quà lu niệm tặng họ Họ sẽ cảm thấy mình thật sự đợc quan tâm Những thông tin này sẽ đợc thông báo trên báo chí, tivi, mạng internet… nhĐây sẽ là một hình thức lôi kéo khách hàng về phía mình.
Các biện pháp quảng cáo trên sẽ trở nên vô nghĩa khi khách sạn cung cấp cho khách một dịch vụ với chất lợng thấp Do vậy biện pháp quảng cáo hữu hiệu mà không phải tốn kém nhiều đó là nâng cao chất lợng sản phẩm và chắc chắn sẽ quay trở lại, hoặc họ sẽ giới thiệu cho bạn bè mình Quảng cáo trong hình thức này đòi hỏi khách sạn phải có sự nỗ lực tổng thể và thờng xuyên.
Bên cạnh đó thì giáo dục ý thức trong toàn khách sạn để mỗi ngời là một nhân viên Marketing, khách chỉ tiếp xúc với bộ phận nào cũng đều cảm thấy hài lòng và sẽ đợc chỉ dẫn tận tình Đồ đạc trong khách sạn đều mang biểu tợng của khách sạn.
* Hệ thống trang thiết bị: