(Luận văn) hoạt động marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội (shb)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ AN lu an n va KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN p ie gh tn to HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT d oa nl w HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI (SHB) nf va an lu oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội - 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - lu NGUYỄN THỊ AN an va n HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI (SHB) p ie gh tn to KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl Mã số: 60 34 01 02 lu va an LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG oi lm ul nf NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.Nguyễn Thu Hà z at nh XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu luận văn tơi tìm hiểu, phân tích trung thực, khách quan theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn lu an n va Tác giả luận văn p ie gh tn to (Ký tên) d oa nl w Nguyễn Thị An oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Được phân công Viện Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đồng ý giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hà thực đề tài “Hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô Viện Quản trị kinh doanh đặc biệt thầy cô môn Marketing tận lu an tình giảng dạy kiến thức chun mơn vững chắc, sâu rộng suốt năm học n va tập, rèn luyện ghế giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tn to Xin bày tỏ cám ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Thu Xin gửi lời cảm ơn phận Marketing, chăm sóc khách hàng ngân hàng Sài p ie gh Hà tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi thực luận văn w Gòn – Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để tơi học hỏi làm việc oa nl thời gian tham gia thu thập liệu công ty Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép, d an lu luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận va thơng cảm góp ý tận tình bảo q thầy cô bạn để luận oi lm ul nf văn tốt nghiệp tác giả hoàn thiện z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHTM lu an n va Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình năm trƣớc Cơng trình nghiên cứu nước 1.1.2 Cơng trình nghiên cứu quốc tế 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 Cơ sở lý luận Marketing ngân hàng Khái niệm marketing ngân hàng Đặc điểm Marketing ngân hàng Vai trò marketing ngân hàng 10 p ie gh tn to 1.1 1.1.1 w Xây dựng chiến lược marketing ngân hàng 12 Nội dung Marketing – mix (7P) 22 1.3.1 1.3.2 1.3.3 Product – Sản phẩm 22 Price – Giá 23 Place – kênh phân phối 25 1.3.4 1.3.5 1.3.6 Promotion – xúc tiến hỗn hợp 26 People – Con người 27 Process – Quy trình 28 1.3.7 Physical Evidences – Bằng chứng vật chất 29 1.4 1.4.1 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới Marketing ngân hàng 30 Mơi trường bên ngồi 30 Môi trường bên 31 d oa nl 1.2.4 1.3 oi lm ul nf va an lu z at nh z gm @ Quy trình nghiên cứu 33 Các phƣơng pháp nghiên cứu 35 Phương pháp định tính 35 an Lu 2.1 2.2 2.2.1 m co l CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 n va ac th si 2.2.2 Phương pháp định lượng 36 2.2.3 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích liệu 38 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 39 lu 3.1 3.1.1 3.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 39 Kết kinh doanh năm gần Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 42 an n va gh tn to 3.2 Phân tích hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng SHB 44 3.2.1 Tình hình sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB: 44 3.2.2 Chiến lược hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá p ie nhân SHB: 45 3.2.3 Hoạt động Marketing - mix sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân SHB (mô hình 7P) 49 w d oa nl 3.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân ngân hàng SHB 70 Đánh giá chung thực trạng hoạt động marketing sản phẩm gửi tiết kiệm an lu 3.3 oi lm ul nf va cho KH cá nhân ngân hàng SHB 73 3.3.1 Những kết đạt 73 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 74 z at nh CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKEITNG SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 76 z 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Ngân hàng SHB 76 4.2 Giải pháp nâng cao hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân Ngân hàng SHB 78 4.2.1 Sản phẩm (Product) 78 4.2.2 Giá bán (Price) 79 4.2.3 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 79 m co l gm @ an Lu n va ac th si 4.2.4 Kênh phân phối (Place) 82 4.2.5 4.2.6 Con người (People) 83 Quy trình (Process) 86 4.2.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidences) 88 4.3 4.3.1 Các kiến nghị 88 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 89 lu KẾT LUẬN………………………………………………………………………………… 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 an PHỤ LỤC 01 va n PHỤ LỤC 02 p ie gh tn to PHỤ LỤC 03 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Big Vietcombank; Agribank; BIDV; Viettinbank CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ Chỉ số giá tiêu dùng CPI DVK Automatic teller machine DVNH GDV Giao dịch viên KSV Kiểm soát viên KH Khách hàng lu an n va p ie gh tn to Máy rút tiền tự động Dịch vụ ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại oa 12 nl 11 w 10 Nguyên nghĩa Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội d SHB TMCP lu Thương mại cổ phần 14 VNĐ Tiền Đồng Việt Nam oi lm ul nf va an 13 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ lu an n va Nội dung Sơ đồ 2.1 Quy trình bước nghiên cứu Sơ đồ 3.1 Quy trình cung ứng sản phẩm gửi tiết kiệm Hình 1.1 Mơ hình ma trận SWOT Hình 3.1 Cơ cấu máy tổ chức SHB Hình 3.2 Biểu đồ thể thời gian sử dụng sản phẩm KH Hình 3.3 Biểu đồ thể định tiếp tục sử dụng sản phẩm Hình 3.4 Kênh phân phối sản phẩm SHB Hình 3.5 Biểu đồ thể hình thức KH biết đến sản phẩm SHB tn to Bảng gh Biểu đồ thể khách hàng hàng muốn giới thiệu sản phẩm SHB Hình 3.6 ie Kết kinh doanh từ năm 2015 – 2018 SHB p Bảng 3.1 So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ quầy So sánh lãi suất tiền gửi VNĐ online ul nf va an Bảng 3.6 Kết đánh giá KH sản phẩm gửi tiết kiệm lu Bảng 3.5 d Bảng 3.4 Danh mục sản phẩm gửi tiết cho khách hàng cá nhân SHB oa Bảng 3.3 Tình hình hoạt động sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB nl w Bảng 3.2 Kết đánh giá KH giá sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.8 Kết đánh giá KH kênh phân phối sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.9 Kết đánh giá KH xúc tiến sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.10 Kết đánh giá KH người SHB Bảng 3.11 Diễn giải quy trình cung ứng sản phẩm gửi tiết kiệm KH cá nhân Bảng 3.12 Kết đánh giá KH quy trình sản phẩm gửi tiết kiệm Bảng 3.13 Kết đánh giá KH chứng vật chất SHB oi lm Bảng 3.7 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế thị trường nói chung năm gần có biến đổi đáng kể nước Tỷ lệ nợ xấu giữ mức ổn định song việc giải nợ xấu chậm Thu hút vốn đầu tư nước ngồi có 16 FTA (Hiệp định thương mại tự do) Ngành công nghiệp phụ trợ thiếu yếu, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu gia công giai đoạn cuối chuỗi sản xuất Thời đại công nghệ lu an 4.0 phát triển, Việt Nam ngày cố gắng nắm bắt, làm chủ kinh tế số, tận n va dụng hội mà mang lại Ngành ngân hàng số lĩnh vực tn to chịu ảnh hưởng trực tiếp từ xu kinh tế số, kênh trung gian chuyển vốn thị gh trường điều chỉnh vốn thị trường Và để hòa bắt kịp xu thế p ie giới, ngân hàng thương mại vạch cho hướng riêng Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ oa nl w thương mại theo phát triển đa dạng Điều đặt nhiều đòi hỏi thách thức với ngân hàng d an lu Trước đây, hầu hết NHTM cho ngân hàng thuộc ngành cơng nghiệp va tài khơng phải cơng nghiệp dịch vụ Vì vậy, đa phần cạnh tranh xảy ul nf dựa lực tài chưa tâm đến cạnh tranh dịch vụ Các công oi lm tác nghiệp vụ họ gần xoay quanh đến vấn đề tài chính, quản lý z at nh khách hàng hoạt động dịch vụ lại xem nhẹ Từ thực tế tại, hai thách thức lớn cạnh tranh z mảng dịch vụ Bên cạnh đó, lãnh đạo NHTM nước @ gm chủ trương phát triển theo hướng tập trung đến việc cải thiện nâng cao chất l lượng dịch vụ Hệ thống NHTM Việt Nam bước thiết kế cho m co mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cạnh tranh để đứng vững thị trường Họ coi vấn đề sống còn, điểm nhấn an Lu quan trọng để NHTM tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ, thu n va ac th si tương lai, định vị chiến lược hóa Cùng với phần mềm này, phận Marketing làm gói tiếp thị thư trực tiếp, quảng cáo nhanh - Ứng dụng phần mềm quản lý People Soft quản lý nhân Đây phần mềm quản lý nhân số giới, giúp quản lý nhân cách toàn diện hiệu 4.2.7 Bằng chứng vật chất (Physical Evidences) Các chứng vật lý mặt ngân hàng, cho phép khách hàng đánh giá sợ ngân hàng Vì vậy, hoạt động Marketing cần trọng đến yếu tố lu an SHB ngân hàng có sở vật chất tốt đồng bộ, tạo ấn tượng cho KH n va đến giao dịch Việc sử dụng tiến công nghệ giúp ngân hàng tiến nhanh tn to việc xử lý quy trình kỹ thuật Vì vậy, ngân hàng tập trung đầu tư phát triển gh mạnh công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống công nghệ thơng tin đồng bộ, p ie đại, an tồn hiệu Coi công nghệ then chốt, tảng phát triển Đưa vào sử dụng phương tiện an ninh tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ngân oa nl w hàng khách hàng Một mát, khơng an tồn khiến khách hàng lịng tin Các phịng ban phải bố trí hợp lý, tránh tình trạng khách hàng đến mà khơng biết d an lu tìm phịng ban để giao dịch Đối với quầy giao dịch phải có biển treo va tương ứng nhiệm vụ quầy để khách hàng bao qt tồn Quầy giao 4.3 Các kiến nghị oi lm ul nf dịch phải thoáng mát, sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng z at nh 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Ngân hàng nhà nước cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh z hoạt theo hướng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nước cần @ gm có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ l bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ m co bắt buộc nhằm kiểm soát lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói an Lu chung kinh tế nước ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có n va ac th 88 si biến động không ngừng Chỉ thay đổi thi trường khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu tăng/giảm…cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thị trường tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hưởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nước sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thường - Tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước thị trường tài nước ta nhiều, lu an cường độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nước phải người ln có n va quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đưa quy chế, gh tn to điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 4.3.2 Kiến nghị với Nhà nước p ie - Nhà nước cần giữ cho mơi trường trị - xã hội ổn định, an ninh quốc gia an tồn Đó sở cho ngân hàng hoạt động tốt oa nl w - Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế d an lu - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng va quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay ul nf việc mở rộng chi nhánh ngân hàng oi lm - Nhóm quy chế an tồn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ tổ chức tín dụng z at nh đảm bảo an tồn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động z - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên @ gm tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, l xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn m co quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật an Lu yêu cầu… n va ac th 89 si KẾT LUẬN Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường gửi tiết kiệm ngoại lệ Với đề tài “Hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội”, tác giả vận dụng lý thuyết marketing ngân hàng kết hợp với việc nghiên cứu, phân tích từ liệu sơ cấp thứ cấp để tìm lu thành cơng, điểm cịn hạn chế nguyên nhân hoạt động an marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân va Cùng với phân tích, đánh giá sách hoạt động marketing 7P bao n tn to gồm: Chính sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách xúc tiến gh hỗn hợp, sách người, sách quy trình, chứng vật chất; tác p ie giả đưa số đề xuất mang tính thiết thực nhằm hồn thiện hoạt động marekting w sản phẩm tiết kiệm cho KH cá nhân SHB oa nl Mặc dù cố gắng nghiên cứu phân tích, tác giả khơng tránh khỏi d sai sót, khiếm khuyết hạn chế điều kiện thời gian kiến thức Tác giả lu an mong nhận góp ý Thầy Cô hội đồng ý kiến đóng góp nf va để luận văn hồn thiện Hiện sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân oi lm ul thị trường có tiềm năng, tác giả hy vọng luận văn có đóng góp tích cực cho Ban lãnh đạo Ngân hàng phận liên quan việc phát z at nh triển sản phẩm gửi tiết kiệm dành cho KH cá nhân z m co l gm @ an Lu n va ac th 90 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước: Báo cáo thường niên 2016; 2017 2018 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Dương Đình Bách, 2017 Hiệu Marketing online Ngân hàng Thương mại Cổ phần Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội lu an https://www.shb.com.vn n va https://www.shbfinance.com.vn tn to http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/marketing-trong-ngan-hang-vamot-so-giai-phap-18996.html gh p ie Lê Thị Huyền Trang, 2017 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại nl w học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội an lu Thống kê d oa Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007 Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất va Nguyễn Thị Thắng, 2016 Hiệu hoạt động Marketing Ngân hàng oi lm Nội ul nf TMCP Quân Đội Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà z at nh Phạm Thị Hồng, 2014 Chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (Visa Credit Card) Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – PG Bank Luận văn z Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội gm @ 10 Tạp chí Aseantoday Báo cáo Moody’s, 2016 Thẻ tín dụng xu hướng l thanhtoántrongtươnglai. [Ngày truy cập 09 tháng 10 năm 2019] n va ac th 91 si 11 Trần Minh Đạo, 2012 Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Trần Thị Quế Chi, 2016 Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng 13 Trương Đình Chiến, 2014 Giáo trình Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân lu an Tài liệu nước ngoài: n va 14 Christina Baffoe Ababio and Amy Atiwoto, 2011 The Practice of tn to Relationship Marketing and Customer Retention in the Banking Industry in Ghana gh [pdf] p ie Availableat: w [Accessed July 2019] satisfaction oa nl 15 Haruna Isa Mohammad, 2015 7Ps marketing mix and retail bank customer in northeast nigeria [pdf] Available at: d an lu [Accessed July 2019] oi lm ul 16 R Gopal, 2014 The effectiveness of online marketing on integrated marketing communication[pdf].Availableat: [Accessed July 2019] z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si PHỤ LỤC 01 LÃI SUẤT ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM (Bảng 1: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm gửi góp-tình u cho con”) Lãi suất (%/năm) Kỳ hạn lu an VND USD tháng 5.50 0.00 năm 5.50 0.00 – 20 năm 5.50 0.00 n va (Nguồn: https://www.shb.com.vn.) Loại kỳ hạn Lãi suất (%/năm) Kỳ hạn 13 tháng 7.20 Kỳ hạn 18 tháng 7.40 Kỳ hạn 24 tháng 7.40 Kỳ hạn 36 tháng 7.50 STT p ie gh tn to (Bảng 2: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm điều chỉnh lãi suất cao nhất”) oa nl w d an lu (Nguồn: https://www.shb.com.vn.) nf va (Bảng 3: Lãi suất áp dụng cho sản phẩm “Tiết kiệm online”) Kỳ hạn 02 tháng 5.40 5.50 Kỳ hạn 03 tháng Kỳ hạn 04 tháng Kỳ hạn 05 tháng Kỳ hạn 06 tháng Kỳ hạn 07 tháng Kỳ hạn 08 tháng Kỳ hạn 09 tháng oi lm ul Lãi suất (%/năm) Loại kì hạn Kỳ hạn 01 tháng STT 5.40 z at nh z 5.50 @ 5.50 gm 6.90 m co l 6.90 6.90 an Lu 7.00 n va ac th si 10 Kỳ hạn 10 tháng 7.00 11 7.00 12 Kỳ hạn 11 tháng Kỳ hạn 12 tháng 13 Kỳ hạn 13 tháng 7.20 14 Kỳ hạn 18 tháng 7.40 15 Kỳ hạn 24 tháng 7.40 16 Kỳ hạn 36 tháng 7.50 7.10 lu (Nguồn: https://www.shb.com.vn.) an va (Bảng 4: Lãi suất tiên gửi tiết kiệm VNĐ KH cá nhân) n Lãi suất VND ( %/năm) Lãi suất linh hoạt (%/năm) Lãi trả trƣớc Lãi hàng tháng ie 0.50 0.50 Kỳ hạn 01 tuần 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.30 5.30 5.28 5.30 5.30 5.30 5.25 5.29 va gh tn to Lãi suất bậc thang theo số tiền (%/năm) < tỷ > = tỷ LOẠI KỲ HẠN 5.50 5.43 5.47 5.50 5.40 5.46 5.50 5.38 5.45 6.90 6.58 6.70 6.90 6.54 6.69 6.51 6.67 6.56 6.74 6.52 6.72 6.49 6.70 6.54 6.78 p Không kỳ hạn w Kỳ hạn 03 tuần 5.50 ul nf Kỳ hạn 03 tháng an Kỳ hạn 02 tháng lu Kỳ hạn 01 tháng d oa nl Kỳ hạn 02 tuần 5.50 Kỳ hạn 05 tháng 5.50 Kỳ hạn 06 tháng 6.80 Kỳ hạn 07 tháng 6.80 Kỳ hạn 08 tháng 6.80 6.90 Kỳ hạn 09 tháng 6.90 7.00 Kỳ hạn 10 tháng 6.90 7.00 Kỳ hạn 11 tháng 6.90 7.00 Kỳ hạn 12 tháng 7.00 7.10 oi lm Kỳ hạn 04 tháng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần 1: Thông tin khách hàng - Họ tên: - Tuổi: - Nghề nghiệp: lu Phẩn 2: Xin vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo vào ô mà anh/chị cho phù hợp an cho mức độ đồng ý hay không đồng ý anh/chị với quy ước sau: va n Câu 1: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn tn to – Hà Nội (SHB): Có p ie gh Không oa thức nào? nl w Câu 2: Anh/Chị biết đến sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB qua phương Báo chí, Internet Bạn bè, người thân Tại ngân hàng tới giao dịch Do nhu cầu cần sử dụng đến d oi lm ul nf va an lu Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng SHB? Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm z at nh z Câu 4: Các câu hỏi trả lời cách cho điểm từ thấp 1đ đến cao 5đ tương @ m co l 4= đồng ý, 5= đồng ý gm ứng với mức độ sau: = không đồng ý, 2= không đồng ý, 3= bình thường, an Lu n va ac th si Rất Khơng khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Điểm TB đồng ý Các tiêu đánh giá STT Số phiếu Chính sách sản phẩm Danh mục sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH lu an cá nhân SHB có đa dạng, phong phú va Thơng tin sản phẩm đầy đủ rõ ràng, dễ tìm n Sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB có khác biệt so với sản phẩm p ie gh tn to kiếm, dễ quan sát Chính sách giá sản phẩm oa nl w ngân hàng khác Mức lãi suất sản phẩm ngân d hàng đưa phù hợp an lu oi lm ul sát nf Thông tin lãi suất rõ ràng dễ quan va Mức lãi suất SHB áp dụng ưu đãi z at nh mức lãi suất ngân hàng khác Chính sách kênh phân phối z Quầy giao dịch, chi nhánh SHB bao l gm Kênh phân phối online qua internet phát triển m co phủ rộng rãi, thuận tiện @ an Lu n va ac th si Quầy giao dịch, chi nhánh thơng thống tiện nghi Chính sách xúc tiến hỗn hợp Thơng tin ngân hàng, sản phẩm chủ 10 yếu biết qua báo đài, tạp chí, internet Nhân viên ln giới thiệu chương 11 trình ưu đãi, sản phẩm tận tình lu an Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú n va 12 Nhân viên SHB xử lý nghiệp vụ nhanh 13 chóng chuẩn xác p ie gh tn to Chính sách ngƣời Thái độ phục vụ KH nhân viên SHB nhiệt tình, chuyên nghiệp oa nl w 14 Lắng nghe phản hồi phàn nàn KH d lu 15 an nhanh chóng nf va Quy trình dịch vụ tiện ích oi lm Áp dụng hệ thống cơng nghệ đại vào quy trình giao dịch z Bằng chứng vật chất z at nh 17 Quy trình gửi tiết kiệm SHB nhanh gọn ul 16 @ Hình ảnh thương hiệu SHB dễ nhận biết 19 Tình hình kết kinh doanh, báo cáo kiểm tốn cơng khai, minh bạch rõ ràng m co l gm 18 an Lu n va ac th si Câu 5: Anh/Chị có định tiếp tục sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm SHB không? Có Khơng Chưa biết Câu 6: Anh/Chị muốn giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm SHB cho người khác khơng? Có Khơng lu an Ý kiến đóng góp khác Anh/Chị cho Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 03 BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT 150 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT VỀ NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX Câu 1: Anh/Chị có sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB): lu an Có Khơng n va => Có 150 KH trả lời có KH trả lời không tn to Câu 2: Anh/Chị biết đến sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân SHB qua phương gh thức nào? p Bạn bè, người thân Báo chí, Internet ie Tại ngân hàng tới giao dịch Do nhu cầu cần sử dụng đến d oa nl w an lu =>20 KH trả lời qua báo chí 56 KH trả lời ngân hàng 40 KH trả lời nhu cầu 34 va KH trả lời Bạn bè, người thân Từ – năm Từ – năm Trên năm z at nh Dưới năm oi lm ul nf Câu 3: Thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng SHB? => 96 KH trả lời năm 33 KH trả lòi từ 1-2 năm 11 KH trả lời từ 2-3 năm 10 z KH trả lời năm @ gm Câu 4: Các câu hỏi trả lời cách cho điểm từ thấp 1đ đến cao 5đ tương m co 4= đồng ý, 5= đồng ý l ứng với mức độ sau: = không đồng ý, 2= khơng đồng ý, 3= bình thường, an Lu n va ac th si Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Các tiêu đánh giá STT lu Số phiếu an va n Chính sách sản phẩm Danh mục sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH 10 20 27 70 23 3,51 16 47 59 19 3,42 Sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân 12 35 50 42 11 3,03 11 17 58 49 15 3,27 53 62 21 3,57 Mức lãi suất SHB áp dụng ưu đãi mức 15 47 51 28 2,79 15 32 67 30 3,67 Kênh phân phối online qua internet phát 21 51 43 30 2,64 32 70 28 3,68 cá nhân SHB có đa dạng, phong phú Thông tin sản phẩm đầy đủ rõ ràng, dễ tìm kiếm, dễ quan sát p ie gh tn to Điểm TB SHB có khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác w oa nl Chính sách giá sản phẩm Mức lãi suất sản phẩm ngân hàng d lu an đưa phù hợp Thông tin lãi suất rõ ràng dễ quan sát oi lm ul nf va lãi suất ngân hàng khác z at nh Chính sách kênh phân phối Quầy giao dịch, chi nhánh SHB bao Quầy giao dịch, chi nhánh thông thoáng 16 an Lu tiện nghi m co triển l gm @ phủ rộng rãi, thuận tiện z n va ac th si Chính sách xúc tiến hỗn hợp Thông tin ngân hàng, sản phẩm chủ yếu 10 19 58 46 20 3,35 44 63 31 3,72 20 47 55 20 3,39 12 18 46 56 18 3,33 11 28 49 52 10 3,15 Lắng nghe phản hồi phàn nàn KH 14 37 45 46 2,98 10 50 64 22 3,60 18 41 43 36 12 2,88 biết qua báo đài, tạp chí, internet Nhân viên ln giới thiệu chương trình 11 ưu đãi, sản phẩm tận tình Chương trình khuyến mại đa dạng, phong 12 phú lu an Chính sách ngƣời va Nhân viên SHB xử lý nghiệp vụ nhanh n 13 tn to chóng chuẩn xác gh Thái độ phục vụ KH nhân viên SHB nhiệt 14 p ie tình, chun nghiệp w 15 oa nl nhanh chóng d Quy trình dịch vụ lu Quy trình gửi tiết kiệm SHB nhanh gọn nf va tiện ích an 16 Áp dụng hệ thống công nghệ đại vào quy trình giao dịch z at nh Bằng chứng vật chất oi lm ul 17 Hình ảnh thương hiệu SHB dễ nhận biết 12 31 74 30 3,77 16 Tình hình kết kinh doanh, báo cáo kiểm 11 41 23 3,38 z 18 m co l gm @ tốn cơng khai, minh bạch rõ ràng 66 an Lu n va ac th si Câu 5: Anh/Chị có định tiếp tục sử dụng sản phẩm gửi tiết kiệm SHB khơng? Có Khơng Chưa biết => Có 49 KH trả lời chưa biết 91 KH trả lời có 10 KH trả lời không Câu 6: Anh/Chị muốn giới thiệu sản phẩm gửi tiết kiệm SHB cho người khác không? lu an Có Khơng n va => 28 KH trả lời khơng 122 KH trả lời có p ie gh tn to Ý kiến đóng góp khác Anh/Chị cho Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si