(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3g của tập đoàn viễn thông quân đội (vietel) tại thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ THU YẾN lu an va n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG to gh tn VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN ̣ p ie VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN d oa nl w va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THI ̣ THU YẾN lu an n va ĐÁNH GIÁ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETEL) TẠI THÁI NGUYÊN p ie gh tn to VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ 3G CỦ A TẬP ĐOÀN ̣ d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: z TS ĐINH HỒNG LINH TS NGUYỄN VĂN HUÂN m co l gm @ va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2017 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả lu Nguyễn Thi ̣Thu Yến an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si ii lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www lrc.tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si iii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tôi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới tất thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Ngun, Phịng Đào tạo giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Đinh Hồ ng Linh TS Nguyễn Văn Huân lu Thầy tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu đề tài an n va Tác giả p ie gh tn to d oa nl w Nguyễn Thi ̣Thu Yến ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Tính cấ p thiế t của đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Đóng góp và ý nghiã của đề tài gh Kết cấu đề tài p ie Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG w DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀ I LÒNG CỦ A KHÁCH HÀ NG VỀ CHẤT oa nl LƯỢNG DICH VỤ DI ĐỘNG 3G ̣ d 1.1 Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng lu va an 1.1.1 Khái niê ̣m về dich ̣ vu ̣ u nf 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ll 1.1.3 Khái niê ̣m về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ m oi 1.2 Cơ sở lý luâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G 10 z at nh 1.2.1 Khái niê ̣m dich ̣ vu ̣ viễn thông 10 z 1.2.2 Dịch vụ 3G chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G 13 gm @ 1.2.3 Các yế u tố ảnh hưởng tới chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G 15 l 1.3 Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của khách hàng về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ di m co đô ̣ng 3G 17 an Lu 1.3.1 Khái niê ̣m sự hài lòng của khách hàng 18 va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si v 1.3.2 Mố i quan ̣ giữa chấ t lượng dich ̣ vu ̣ với sự hài lòng của khách hàng 22 1.3.3 Mô hiǹ h nghiên cứu về chấ t lượng dich ̣ vu ̣ và sự hài lòng của khách hàng 24 1.4 Cơ cở thực tiễn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thơng nói chung 3G nói riêng 33 1.4.1 Kinh nghiê ̣m của các doanh nghiê ̣p ngoài nước 33 1.4.2 Kinh nghiê ̣m của Tâ ̣p đoàn Bưu chính viễn thông Viê ̣t Nam (VNPT) 37 lu an 1.4.3 Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m đố i với Viettel Thái Nguyên phát triể n n va dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G 38 tn to Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 gh 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 39 p ie 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 39 w oa nl 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 41 d 2.3 Phương pháp nghiên cứu 41 lu va an 2.3.1 Phương pháp thu thâ ̣p thông tin 41 u nf 2.3.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 45 ll 2.3.3 Phương pháp phân tích thông tin 45 m oi 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 z at nh Chương ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ z CHẤT LƯỢNG DICH VỤ DI ĐỢNG 3G CỦA TẬP ĐỒN ̣ gm @ VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL 50 l 3.1 Tổ ng quan về đă ̣c điể m ̣ thố ng công nghê ̣ thông tin của tỉnh Thái m co Nguyên 50 an Lu 3.1.1 Điề u kiê ̣n kinh tế - xã hô ̣i tỉnh Thái Nguyên 50 3.1.2 Hiêṇ tra ̣ng ̣ thố ng viễn thông tỉnh Thái Nguyên 55 va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si vi 3.2 Tổ ng quan về quá trin ̀ h phát triể n của Viettel Thái Nguyên 59 3.2.1 Quá trin ̀ h hin ̀ h thành và phát triể n của Viettel Thái Nguyên 59 3.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 60 3.2.3 Kế t quả kinh doanh dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng của Viettel Thái Nguyên 63 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di 64 3.3.1 Phân tích kế t quả điề u tra khảo sát 64 3.3.2 Phân tích đô ̣ tin câ ̣y, kiể m đinh ̣ thang đo và mô hình nghiên cứu 80 3.4 Đánh giá chung hài lịng khách hàng đơi với dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng lu an 3G Viettel 88 n va 3.4.1 Kết đạt 88 tn to 3.4.2 Mô ̣t số ̣n chế 90 KHÁCH HÀ NG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DICH VỤ DI ĐỘNG ̣ p ie gh Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀ I LÒNG CỦ A 3G CỦ A VIETTEL 92 w oa nl 4.1 Đinh ̣ hướng phát triể n Viettel Thái Nguyên 92 d 4.1.1 Tầ m nhìn và sứ mê ̣nh Viettel 92 lu va an 4.1.2 Đinh ̣ hướng phát triể n dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 94 u nf 4.2 Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng chất lượng ll dịch vụ di đô ̣ng 3G Viettel Thái Nguyên 95 m oi 4.2.1 Giải pháp chấ t lươ ̣ng kế t nố i 95 z at nh 4.2.2 Giải pháp sự thuâ ̣n tiê ̣n 96 z 4.2.3 Giải pháp dich ̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng 98 gm @ 4.2.4 Giải pháp hỗ trơ ̣ khách hàng 98 l 4.2.5 Giải pháp cấ u trúc giá 99 m co KẾT LUẬN 101 an Lu TÀ I LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si vii lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www lrc.tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT CBVC : Cán viên chức CLKN : Chất lượng kết nối CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng CTG : Cấ u trúc giá DVGTGT : Dich ̣ vu ̣ giá tri ̣gia tăng lu an n va p ie gh tn to : Tổng sản phẩm quốc dân GTGT : Giá trị gia tăng HSSV : Học sinh sinh viên HTKH : Hỗ trợ khách hàng HTKH : Hỗ trợ khách hàng MDHL : Sự hài lòng STT : Sự thuận tiện UBND : Ủy ban nhân dân d oa nl w GNP ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 106 « Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 3G Viettel » Quý khách hàng sử du ̣ng dấ u “x” để đánh dấ u vào ô muố n lựa cho ̣n Với giá tri ̣lựa cho ̣n từ đế n 5, đó:      Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Hài lòng một phầ n Hài lòng Hoàn toàn hài lòng lu an Thang đo                                                                                                                              n va TT Nô ̣i dung ́ ́ ́ I CHÂT LƯỢNG KÊT NÔI 1.1 Vùng phủ sóng rô ̣ng Mức đô ̣ ổ n đinh ̣ của sóng 3G (không rớt ma ̣ng; không ngheñ ma ̣ng, châ ̣m kế t 1.2 nố i ) 1.3 Tố c đô ̣ download nhanh và ổ n đinh ̣ 1.4 Tố c đô ̣ upload nhanh và ổ n đinh ̣ II SỰ THUẬN TIỆN Thủ tu ̣c đăng ký dich ̣ vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắ n tin; đăng ký trực tuyế n; 2.1 đăng ký qua tổ ng đài ) Thủ tu ̣c hủy dich ̣ vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắ n tin; đăng ký trực tuyế n; đăng ký 2.2 qua tổ ng đài ) Thủ tu ̣c chuyể n đổ i giữa các gói dich ̣ vu ̣ 3G dễ dàng (cú pháp nhắ n tin; đăng ký 2.3 trực tuyế n; đăng ký qua tổ ng đài ) 2.4 Hiǹ h thức toán đơn giản và đa da ̣ng (na ̣p thẻ; Bankplus ) 2.5 Hê ̣ thố ng cửa hàng/điể m bán thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng giao dich ̣ 2.6 Chương trin ̀ h khuyế n ma ̣i hấ p dẫn và đa da ̣ng 2.7 Dich ̣ vu ̣ 3G đươ ̣c cung cấ p thông tin đầ y đủ cho khách hàng (quảng cáo, tư vấ n) Dich ̣ vu ̣ 3G có nhiề u chiń h sách khuyế n khić h khách hàng sử du ̣ng (dùng thử, 2.8 khuyế n ma ̣i ) III DICH VỤ GIÁ TRI ̣GIA TĂNG ̣ Dich ̣ vu ̣ 3G có nhiề u sản phẩ m tić h hơ ̣p (Videocall;MobileInternet; MobiTV; 3.1 Imusik; Keng ) 3.2 Tiê ̣n ích kèm theo dich ̣ vu ̣ 3G (My Viettel; BankPlus; Mocha; Dcom ) 3.3 Dich ̣ vu ̣ GTGT mới đươ ̣c giới thiê ̣u và câ ̣p nhâ ̣t thường xun IV HỠ TRỢ KHÁCH HÀ NG 4.1 Tở ng đài CSKH hoa ̣t đô ̣ng 24/24h và hỗ trơ ̣ kip̣ thời dich ̣ vu ̣ 3G 4.2 Hê ̣ thố ng kênh hỗ trơ ̣ đa da ̣ng (hotline; chat; tư vấ n trực tuyế n website ) 4.3 Khiế u na ̣i về dich ̣ vu ̣ 3G nhanh chóng giải quyế t 4.4 Khách hàng dễ da ̣ng tương tác/kế t nố i tới tổ ng đài CSKH 4.5 Nhân viên CSKH nhiê ̣t tiǹ h, cởi mở và thân thiê ̣n 4.6 Nhân viên CSKH hướng dẫn chu đáo, tâ ̣n tình và cẩ n thâ ̣n 4.7 Thời gian khắ c phu ̣c sự cố dich ̣ vu ̣ nhanh chóng ́ V CÂU TRÚC GIÁ 5.1 Dich ̣ vu ̣ 3G cung cấ p nhiề u gói dich ̣ vu ̣ 5.2 Dich ̣ vu ̣ 3G có nhiề u mức giá 5.3 Mức giá phù hơ ̣p với nhu cầ u sử du ̣ng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 107 TT 5.4 5.5 VI 6.1 6.2 6.3 Thang đo Nô ̣i dung Dich ̣ vu ̣ 3G có nhiề u gói Data phù hơ ̣p với nhu cầ u sử du ̣ng (1,0Gb;1,5Gb;3,0Gb ) Dich ̣ vu ̣ 3G có nhiề u lựa cho ̣n cho từng nhóm nhu cầ u (Tin tức; Facebook; Youtube ) MỨC ĐỘ HÀ I LÒNG Tôi hài lòng với dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Viettel Ba ̣n vẫn tiế p tu ̣c sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Viettel Ba ̣n sẽ giới thiê ̣u cho người thân, ba ̣n bè mình sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G Viettel                          lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si lu 108 an n va Phu ̣ lu ̣c 02 Thố ng kê thông tin người điề u tra phân theo đô ̣ tuổ i gh tn to Đô ̣ tuổ i (%) 18- 25- 3035 24 30 35 1,1 18,4 6,1 1,7 1,1 20,1 10,6 11,7 5,6 0,6 2,2 3,4 5,6 2,8 1,1 2,2 5,6 p ie Nô ̣i dung Chỉ tiêu oa nl w Thu nhâ ̣p d < Tr - Tr - 10 Tr >10 Tr Điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng hỗ trợ 3G Laptop Máy tính bảng Thu nhâ ̣p phu ̣ thuô ̣c 50,4 13,8 13,5 9,6 - Tr 0,4 15,0 1,9 1,5 1,2 7,7 1,2 0,8 1,2 41,2 8,5 6,2 4,2 1,9 1,5 0,4 2,3 1,2 1,5 0,4 0,8 1,9 1,9 0,8 0,4 0,4 0,4 0,4 Cước thuê bao tháng Trừ cước theo chu kỳ ngày/tuầ n Đăng ký theo từng gói cước Tim ̀ kiế m thông tin Nghe nha ̣c Chơi game Truy câ ̣p ma ̣ng xã hô ̣i Xem phim Xem bản đồ < 30 phút/ngày 30 - 60 phút/ngày 60 - 120 phút/ngày 120 - 180 phút/ngày > 180 phút/ngày ll fu an oi 2,3 z at nh 0,8 1,9 Mu ̣c đích sử du ̣ng m o l.c 0,4 0,4 gm @ 0,4 3,5 2,7 0,8 0,4 3,8 1,2 1,5 0,4 0,4 z 0,4 n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an 0,4 Thời gian truy câ ̣p Lu Mimax 90 Dmax Dmax 20 Mimax 50 Gói cước dich ̣ vu ̣ Mi10 Mi30 Mi50 Mimax 1.5 Mimax 3T Mimax 6T Mimax 12T Nhu cầ u sử du ̣ng m Mimax < Tr - Tr - Tr - Tr 2,7 nv a lu Thiế t bi hỗ ̣ trơ ̣ sử du ̣ng 3G Nô ̣i dung Chỉ tiêu Đô ̣ tuổ i (%) 18- 25- 3035 2,5 1,2 31,5 9,6 9,2 4,6 6,2 1,2 1,2 1,2 1,2 20,4 3,5 4,2 4,6 1,9 0,8 0,4 2,3 0,8 43,5 11,2 10,0 35,8 6,9 3,1 25,4 3,5 1,2 45,8 12,7 12,3 28,1 6,2 3,5 15,8 4,6 3,1 5,8 3,1 3,5 11,2 4,2 2,3 11,2 2,3 3,8 13,5 3,8 3,5 16,5 0,8 1,5 9,6 3,1 0,4 9,6 2,3 1,2 1,2 4,6 1,9 1,2 1,5 1,5 0,4 1,5 0,4 0,4 http://www lrc.tnu.edu.vn/ ac th si lu 109 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll fu an nv a lu oi m z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va http://www lrc.tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si lu 110 an n va Phu ̣ lu ̣c 03 Thố ng kê thông tin người điề u tra phân theo nghề nghiêp̣ to Nô ̣i dung p ie gh tn Chỉ tiêu Thu nhâ ̣p 11,9 51,2 3,5 1,5 15,0 Máy tiń h bảng 1,5 1,5 7,7 14,6 5,4 42,3 Mimax 90 Dmax Dmax 20 3,8 2,3 0,8 0,8 4,6 3,1 2,7 0,4 Mimax 50 0,4 1,5 0,4 0,4 4,2 1,2 1,5 d oa nl w 26,9 fu < Tr - Tr - 10 Tr >10 Tr Điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng hỗ trơ ̣ 3G Nghề nghiêp̣ (%) Kinh HSCBVC doanh SV 6,2 13,5 15,0 5,0 13,1 5,0 4,2 0,8 1,2 5,0 an nv a lu Thiế t bi hỗ ̣ trơ ̣ sử du ̣ng 3G Laptop ll Mimax oi m z at nh 3,5 0,4 0,4 0,4 1,2 0,4 Thu nhâ ̣p phu ̣ thuô ̣c Nhu cầ u sử du ̣ng Mu ̣c đích sử du ̣ng Thời gian truy câ ̣p 0,4 m 0,4 o l.c gm @ 0,4 < Tr - Tr - Tr - Tr - Tr 1,2 Nô ̣i dung Cước thuê bao tháng Trừ cước theo chu kỳ ngày/tuầ n Đăng ký theo từng gói cước Tìm kiế m thông tin Nghe nha ̣c Chơi game Truy câ ̣p ma ̣ng xã hô ̣i Xem phim Xem bản đồ < 30 phút/ngày 30 - 60 phút/ngày 60 - 120 phút/ngày 120 - 180 phút/ngày > 180 phút/ngày an Lu Mi10 Mi30 Mi50 Mimax 1.5 Mimax 3T Mimax 6T Mimax 12T z Gói cước dich ̣ vu ̣ Chỉ tiêu Đô ̣ tuổ i (%) Kinh HSCBVC doanh SV 1,5 10,4 14,2 3,8 n va Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 19,2 5,4 31,9 1,2 2,7 5,8 6,9 6,2 20,8 22,7 11,2 3,1 9,6 3,5 2,3 43,8 35,0 25,4 23,1 13,8 45,8 9,6 7,7 6,9 8,8 5,0 5,8 0,8 3,8 2,7 27,3 14,2 6,5 11,2 11,9 13,1 15,8 2,7 3,8 3,5 4,2 ac th si 111 Phu ̣ lu ̣c 04 - Kế t quả phân tích đánh giá của khách hàng về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ GTTB Đô ̣ lêch ̣ chuẩ n CHẤT LƯỢNG KẾT NỐI 3,48 0,788 Vùng phủ sóng rô ̣ng Mức đô ̣ ổ n đinh ̣ của sóng 3G (không rớt ma ̣ng; không ngheñ ma ̣ng, châ ̣m kế t nố i ) 3,73 0,912 3,27 0,915 1.3 Tố c đô ̣ download nhanh và ổ n đinh ̣ 3,26 0,935 1.4 Tố c đô ̣ upload nhanh và ổ n đinh ̣ 3,30 0,909 II SỰ THUẬN TIỆN 3,90 0,638 2.1 Thủ tu ̣c đăng ký dich ̣ vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắ n tin; đăng ký trực tuyế n; đăng ký qua tổ ng đài ) 3,97 0,840 2.2 Thủ tu ̣c hủy dich ̣ vu ̣ 3G đơn giản (cú pháp nhắ n tin; đăng ký trực tuyế n; đăng ký qua tổ ng đài ) 3,90 0,826 Thủ tu ̣c chuyể n đổ i giữa các gói dich ̣ vu ̣ 3G dễ dàng (cú pháp nhắ n tin; đăng ký trực tuyế n; đăng ký qua tổ ng đài ) 4,08 0,766 Hình thức toán đơn giản và đa da ̣ng (na ̣p thẻ; Bankplus ) 3,96 0,777 2.5 Hê ̣thố ng cửa hàng/điể m bán thuâ ̣n tiê ̣n cho khách hàng giao dich ̣ 3,67 0,829 2.6 Chương trình khuyế n ma ̣i hấ p dẫn và đa da ̣ng 3,76 0,841 2.7 Dich ̣ vu ̣ 3G đươ ̣c cung cấ p thông tin đầ y đủ cho khách hàng (quảng cáo, tư vấ n) 3,66 0,892 III DICH VỤ GIÁ TRI ̣ GIA TĂNG ̣ 3,77 0,739 3.1 Dich ̣ vu ̣ 3G có nhiề u sản phẩ m tić h hơ ̣p (Videocall; MobileInternet; MobiTV; Imusik; Keng ) 3,78 0,767 3.2 Tiê ̣n ić h kèm theo dich ̣ vu ̣ 3G (My Viettel; BankPlus; Mocha; Dcom ) 3,78 0,769 3,72 0,806 IV Dich ̣ vu ̣ GTGT mới đươ ̣c giới thiê ̣u và câ ̣p nhâ ̣t thường xuyên HỠ TRỢ KHÁCH HÀ NG 3,84 0,723 4.1 Tở ng đài CSKH hoa ̣t đô ̣ng 24/24h và hỗ trợ kip̣ thời dich ̣ vụ 3G 3,78 0,830 4.2 Hê ̣ thố ng kênh hỗ trơ ̣ đa da ̣ng (hotline; chat; tư vấ n trực tuyế n website ) 3,82 0,811 4.3 Khiế u na ̣i về dich ̣ vu ̣ 3G nhanh chóng giải quyế t 0,858 4.4 m co 3,66 Khách hàng dễ da ̣ng tương tác/kế t nố i tới tổ ng đài CSKH Nhân viên CSKH nhiê ̣t tình, cởi mở và thân thiê ̣n 3,80 0,798 3,85 0,819 Nô ̣i dung TT I 1.1 1.2 lu an n va tn to d oa nl w 2.4 p ie gh 2.3 ll u nf va an lu z at nh z l gm @ va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN an Lu 4.5 oi m 3.3 ac th si 112 GTTB Đô ̣ lêch ̣ chuẩ n 3,67 0,842 V Thời gian khắ c phu ̣c sự cố dịch vu ̣ nhanh chóng CẤU TRÚC GIÁ 3,91 0,732 5.1 Dich ̣ vu ̣ 3G cung cấ p nhiề u gói dich ̣ vu ̣ 3,89 0,785 5.2 Dich ̣ vu ̣ 3G có nhiề u mức giá 3,86 0,813 5.3 3,94 0,769 VI Mức giá phù hơ ̣p với nhu cầ u sử du ̣ng MỨC ĐỢ HÀ I LÒNG 4,11 0,800 6.1 Tơi hài lòng với dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Viettel 3,78 0,880 6.2 Ba ̣n vẫn tiế p tu ̣c sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G của Viettel 4,20 0,760 6.3 Ba ̣n sẽ giới thiê ̣u cho người thân, ba ̣n bè miǹ h sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ di đô ̣ng 3G Viettel 4,23 0,962 Nô ̣i dung TT 4.7 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www lrc.tnu.edu.vn/ n Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN ac th si 113 Phu ̣ lu ̣c 04 - Kế t quả phân tích đánh giá của khách hàng về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ phân theo Giới tính - Nghề nghiêp̣ - Đô ̣ tuổ i Nam 4.40 4.20 >35 Nữ 4.00 3.80 3.60 30-35 CBVC 3.40 3.20 lu 3.00 an va 25-30 Kinh doanh n ie gh tn to 18-24 HSSV p nl w