Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ubnd quận ba đình, thành phố hà nội

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM BÙI HỮU PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS Dương Văn Hiểu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung kết nghiên cứu sử dụng luận văn trung thực chưa công bố hay sử dụng để bảo vệ học vị Các thông tin sử dụng luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Hữu Phi i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Nhân tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn Tơi xin đặc biệt bày tỏ lịng biết ơn giáo viên hướng dẫn khoa học TS Dương Văn Hiểu tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ cảm ơn tới Ban giám đốc Học viện, thầy cô giáo Khoa Kinh tế Phát triển Nông thôn – Học viện Nông nghiệp Việt Nam giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn cán Văn phịng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội người dân địa phương cung cấp thông tin, số liệu cần thiết q trình tơi nghiên cứu đề tài Trong trình học tập thực luận văn nhận động viên quan, bạn bè gia đình, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn quan tâm q báu Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Bùi Hữu Phi ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình vii Trích yếu luận văn xv Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Phân loại đặc điểm dịch vụ hành cơng 2.1.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 13 2.1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 18 2.2.1 Kinh nghiệm số địa phương Việt Nam 18 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 21 Phần Phương pháp nghiên cứu 23 3.1 Phương pháp tiếp cận 23 3.1.1 Tiếp cận theo không gian dịch vụ hành cơng 23 3.1.2 Tiếp cận theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 23 3.2 Chọn điểm nghiên cứu 24 iii 3.2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 24 3.2.2 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ hành theo chế cửa UBND quận Ba Đình 29 3.3 Phương pháp thu thập thông tin 32 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 32 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 32 3.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 34 3.4.1 Phương pháp xử lý số liệu 34 3.4.2 Phương pháp phân tích thơng tin 35 3.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 36 4.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 36 4.1.1 Tổ chức máy cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, TP Hà Nội 36 4.1.2 Các hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 40 4.1.3 Cơ sở vật chất lực lượng lao động tham gia cung cấp dịch vụ hành cơng 43 4.1.4 Quy trình thủ tục thực dịch vụ hành cơng 48 4.1.5 Kiểm sốt, giám sát hoạt động thực dịch vụ hành cơng 52 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 54 4.2.1 Cơ sở vật chất UBND quận Ba Đình 54 4.2.2 Sự tin cậy 55 4.2.3 Năng lực phục vụ cán công chức 57 4.2.4 Thái độ phục vụ cán công chức 58 4.2.5 Sự đồng cảm cán công chức 60 4.2.6 Quy trình thủ tục hành 61 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 61 4.4 Đánh giá chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 64 iv 4.4.1 Những kết đạt 64 4.4.2 Những hạn chế tồn 65 4.5 Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 67 4.5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bà Đình, thành phố Hà Nội 67 4.5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 69 Phần Kết luận kiến nghị 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị Nhà nước Chính phủ 77 5.2.2 Kiến nghị UBND thành phố Hà Nội 78 5.2.3 Kiến nghị Sở, ngành chuyên môn Thành phố 78 Tài liệu tham khảo 79 phụ lục 83 v C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CP Chính phủ HCC Hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân NĐ Nghị định QĐ Quyết định TBXH Thương binh xã hội TN&MT Tài nguyên & Môi trường TTg Thủ tướng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn vi C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượng mẫu điều tra 34 Bảng 4.1 Kết cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình năm 2019 42 Bảng 4.2 Trình độ lý luận trị cán cơng chức UBND quận Ba Đình 45 Bảng 4.3 Trình độ quản lý nhà nước cán cơng chức UBND quận Ba Đình 46 Bảng 4.4 Trình độ ngoại ngữ, tin học cán công chức UBND quận Ba Đình 47 Bảng 4.5 Thâm niên công tác cán công chức tại UBND quận Ba Đình 47 Bảng 4.6 Kết cơng tác kiểm tra cơng tác thực dịch vụ hành công lĩnh vực nghiên cứu 53 Bảng 4.7 Kết khảo sát người dân sở vật chất UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội 54 Bảng 4.9 Kết khảo sát người dân tin cậy dịch vụ hành cơng ại UBND quận Ba Đình 55 Bảng 4.10 Tổng hợp số hồ sơ bị thất lạc, mát, sai sót 56 Bảng 4.11 Tình hình thụ lý hồ sơ UBND quận Ba Đình 57 Bảng 4.12 Kết khảo sát lực phục vụ cán công chức Bộ phận “một cửa” UBND quận Ba Đình 58 Bảng 4.13 Số đơn thư khiếu nại liên quan đến Bộ phận “một cửa” UBND quận Ba Đình 58 Bảng 4.14 Kết khảo sát thái độ phục vụ cán công chức Bộ phận “một cửa” UBND quận Ba Đình 59 Bảng 4.15 Kết khảo sát đồng cảm cán công chức Bộ phận “một cửa” UBND quận Ba Đình 60 Bảng 4.16 Kết khảo sát người dân quy trình thủ tục 61 Bảng 4.17 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình 62 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn vii C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Tổ chức máy UBND quận Ba Đình 27 Hình 4.1 Cơ cấu máy cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình 38 Hình 4.2 Trình độ chuyên môn cán công chức UBND quận Ba Đình năm 2019 46 Hình 4.3 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng UBND 49 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn viii C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Bùi Hữu Phi Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8.34.04.10 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận, huyện; từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội thời gian tới Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp chất lượng dịch vụ hành cơng thu thập từ tài liệu, báo cáo tổng kết, niên giám thống kê quận Ba Đình, thành phố Hà Nội, báo cáo sở ban ngành có liên quan Thu thập số liệu sơ cấp phương pháp khảo sát đối tượng người dân làm dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình cán cơng chức UBND quận Ba Đình - Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp phân tổ thống kê Kết kết luận Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Kết nghiên cứu cho thấy hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình đạt nhiều tiến Tuy nhiên, cịn bộc lộ khơng hạn chế Cụ thể: Những quy định Nhà nước thủ tục hành cơng cịn chồng chéo, thiếu tính thống nhất, gây khó khăn cho cán bộ, cơng chức làm cơng tác tiếp nhận hồ sơ hành chính; Vẫn cịn tồn giấy tờ yêu cầu không hợp lý tiếp nhận hồ sơ phận “Một cửa”; Một số cán bộ, công chức làm việc phận Tiếp nhận trả kết chưa xác định rõ chức nhiệm vụ, quyền hạn mình; Cơ chế phối hợp Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn ix C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với người dân, tránh phiền hà nhũng nhiễu cho người dân tiếp xúc giải hồ sơ - Để tránh tượng ưu tiên, “quen biết” dẫn đến đối xử thiếu công việc giải dịch vụ hành cơng, UBND huyện trang bị Hệ thống máy quét mă vạch hồ sơ lắp đặt Bộ phận người dân đến nộp hồ sơ công chức Bộ phận tiếp nhận in biên nhận hồ sơ có mă vạch Khi đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân cần đưa biên nhận vào máy quét mă vạch có thơng tin tình trạng hồ sơ có việc lấy số thứ tự chờ đến lượt để nhận 4.5.2.4 Tăng cường chế, tra, kiểm tra, giám sát trình thực cung ứng dịch vụ hành cơng Để cơng tác tra, kiểm tra, giám sát việc triển khai, thực CCHC nói chung cải cách TTHC UBND quận đạt hiệu cần thực giải pháp sau: - Tăng cường trách nhiệm người đứng đầu quan hành nhà nước cấp cơng tác cải cách TTHC Trong đó, tập trung vào trách nhiệm cơng khai thủ tục hành chính, giải TTHC cho người dân đối thoại thủ tục hành chính, xử lý phản ánh, kiến nghị người dân TTHC - Về công tác đạo điều hành: Ban hành tổ chức thực Kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính; Đảm bảo điều kiện cho cơng tác kiểm sốt thủ tục hành như: việc bố trí cán bộ; tham gia lớp tập huấn cho cán đầu mối cơng chức có liên quan đến việc tiếp nhận, giải hồ sơ thủ tục hành chính; việc thực chế độ tài bố trí trang thiết bị phục vụ hoạt động kiểm sốt thủ tục hành quan đơn vị - Thực rà sốt, cơng khai thủ tục hành nơi tiếp nhận, giải thủ tục hành - Thường xuyên tranh tra, kiểm tra đột xuất việc tiếp nhận giải TTHC phận “Một cửa” địa bàn quận đưa biện pháp hướng xử lý, điều chỉnh kịp thời - Đoàn thành tra, trưởng đoàn kiểm tra cần xây dựng lịch kiểm tra sở, nghiên cứu báo cáo, đánh giá tình hình thực nhiệm vụ đơn vị kiểm tra, yêu cầu giải trình Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 73 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Trực tiếp kiểm tra: hồ sơ giải hành chính; cơng khai thủ tục hành chính; quy trình tiếp nhận hồ sơ, việc mở sở, ghi chép sổ sách theo dõi hồ sơ, kết giải phận tiếp nhận, trả kết thủ tục hành chính; việc tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị quy định hành chính, thực thủ tục hành cơng khai niêm yết địa tiếp nhận dây nóng, hướng dẫn phản ánh kiến nghị quy định hành chính; cơng tác truyền thơng hoạt động kiểm sốt thủ tục hành - Đơn vị kiểm tra phịng chun mơn, UBND phường thuộc quận Trưởng đồn kiểm tra thơng báo lịch kiểm tra cụ thể tới đơn vị; Đồn kiểm tra thực kiểm tra đột xuất số quan khác có phản ánh, kiến nghị việc tiếp nhận giải thủ tục hành cá nhân, tổ chức qua phương tiện thông tin đại chúng - Cần có chế tài khen thưởng, kỷ luật cơng tác tra, kiểm tra: Khen thưởng kịp thời, động viên khuyến khích cán bộ, cơng chức có tâm huyết, có trách nhiệm công việc; Xử phạt nghiêm minh cán bộ, cơng chức có hành vi vi phạm đạo đức cơng vụ gây khó khăn, phiền hà cho Nhân dân 4.5.2.5 Nâng cao hiệu sử dụng Cổng dịch vụ công hệ thống thông tin cửa điện tử Tăng cường truyền thông quảng bá hiệu dịch vụ công trực tuyến quan để người dân, doanh nghiệp hiểu rõ lợi ích mang lại từ việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến Chú trọng đổi nội dung hình thức tuyên truyền phù hợp với đối tượng thụ hưởng Chủ động phối hợp với Bưu điện tỉnh để đẩy mạnh việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích, kết hợp với việc hỗ trợ người dân đăng ký trực tuyến điểm phục vụ bưu chính, điểm bưu điện văn hố xã địa theo yêu cầu tổ chức, cá nhân Tiếp tục trì, nâng cấp, mở rộng có phương án dự phịng với Trung tâm Dữ liệu nhà nước Hà Nội, Thành phố tiếp tục trì, triển khai hệ thống thơng tin, sở liệu cốt lõi gồm: dân cư, đất đai, doanh nghiệp, tài chính, bảo hiểm Đồng thời, tiếp tục trì, triển khai hệ thống thơng tin ngành: giao thông vận tải, giáo dục, y tế, tư pháp, xây dựng quản lý đô thị, tài nguyên môi trường, nông nghiệp phát triển nông thôn, lao động thương binh xã hội, văn hóa thể thao, du lịch số lĩnh vực thiết yếu khác Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 74 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bên cạnh công tác lãnh đạo, đạo UBND Thành phố có phối hợp tốt đơn vị liên quan, đặc biệt công tác tuyên truyền, hướng dẫn người dân dịch vụ công trực tuyến, cụ thể như: Sở Thông tin Truyền thông, Sở Giáo dục Đào, Sở Tư pháp biên soạn nội dung, phối hợp tuyên truyền dịch vụ công đài phát thanh, tuyên truyền trực quan số trường PTCS PTTH địa bàn Đặc biệt UBND cấp phường cần xây dựng kế hoạch tổ chức đội niên, sinh viên tình nguyện hướng dẫn người dân thực dịch vụ công trực tuyến… Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 75 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực thúc đẩy trình cải cách hành Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành Trong giai đoạn 2017 – 2019, quận Ba Đình quận có tích cực thực cơng tác cải cách hành chính, coi cải cách hành khâu đột phá quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Thơng qua phương pháp nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, điều tra khảo sát đối tượng, phân tích so sánh tổng kết thực tiễn, dựa vào quan điểm nhận thức chất lượng dịch vụ hành cơng, luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” ra: Tổ chức dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình: ban hành nhiều văn kế hoạch, hướng dẫn, quy định quản lý dịch vụ hành cơng cụ thể, rõ ràng Đã xây dựng cấu tổ chức chế vận hành máy cung cấp dịch vụ hành cơng Tuy nhiên, hệ thống văn cịn có chồng chéo, phận giải thủ tục hành cịn bị tải, chế phối hợp phòng, ban chun mơn quan có liên quan chưa quy định rõ ràng Các hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa quận Ba Đình tăng qua năm, hoạt động thực tương đối tốt Thường xuyên rà sốt TTHC để đơn giản hóa, rút ngắn tối đa thời gian giải thủ tục, chủ động phối hợp với phịng chun mơn để thống TTHC hồn thiện quy trình tiếp nhận giải TTHC Bên cạnh đó, cịn tồn u cầu thủ tục chưa thực khách quan cịn nhiều khó khăn bất cập cho người dân, danh mục TTHC thuộc thẩm quyền giải cấp huyện thành phố ban hành cịn có nhiều bất cập Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho cơng tác cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình đầu tư đầy đủ, tiện nghi đại Lực lượng lao động tham gia cung cấp dịch vụ hành cơng đạt tiêu chuẩn theo quy định Tuy nhiên, số cán cịn kiêm nhiệm nên có tâm lý không thoải mái, chưa chuyên tâm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 76 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an UBND quận Ba Đình xây dựng ban hành quy trình giải thủ tục hành chính, đồng thời hàng năm tiến hành rà soát, người dân đánh giá cao bước xử lý hồ sơ UBND quận Ba Đình Cơng tác kiểm soát giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng thực quần Nhà nước người dân Số vụ sai phạm khâu tiếp nhận, xử lý trả kết giảm qua năm cao Nguyên nhân công tác kiểm tra, giám sát, tra chưa chặt chẽ, chế tài xử lý trách nhiệm vi phạm chưa nghiêm Theo kết khảo sát người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình cho thấy: Người dân hài lòng sở vật chất UBND quận Ba Đình (điểm bình quân 4) Người dân đánh giá cao quy trình thủ tục hành cho công khai minh bạch điều khắc phục tình trạng lại nhiều lần người dân, nhiên xuất TTHC chưa giải hẹn (chiếm 2,3%), hồ sơ người dân bị thất lạc, bị (chiếm 0,04%) Vê lực phục vụ công chức, người dân đánh giá cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán công chức, nhiên cách giải vướng mắc người dân đơi cịn máy móc nên chưa thỏa đáng dẫn tới cịn có đơn thư khiếu nại phận Tỷ lệ người dân không hài lịng thái độ phục vụ cán cơng chức phận cửa UBND quận Ba Đình còn, nguyên nhân cán chưa thân thiện, chưa công giải thủ tục hành Có 22,5% người dân chưa cán công chức chưa linh hoạt việc giải hồ sơ, chưa giải kịp thời Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 04 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình là: Phân định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phận có liên quan; Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành công; Nâng cao lực quan tâm tới cán công chức; Tăng cường chế, thành tra, kiểm tra, giám sát trình thực cung ứng dịch vụ hành cơng 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Nhà nước Chính phủ - Cần hồn thiện hệ thống sách, phù hợp, đơn giản, dễ thực hiện; - Nhà nước cần có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán trực tiếp tiếp xúc với dân để khuyến khích họ tích cực hăng say với công việc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 77 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 5.2.2 Kiến nghị UBND thành phố Hà Nội - Thường xuyên cập nhật, bổ sung, thay đổi TTHC theo quy định phần mềm dịch vụ cơng trực tuyến đề có thống thực hiện, áp dụng đồng quy định pháp luật với thông báo công khai cấp quyền để người dân thực - Ban hành Quyết định cơng bố quy trình giải nội dung cụ thể TTHC thủ tục hành liên thơng lĩnh vực: đăng ký khai tử, xóa đăng ký thường trú địa bàn thành phố Hà Nội - Đề xuất gỡ bỏ thủ tục cung cấp thông tin quy hoạch hệ thống cửa điện tử, thủ tục thuộc thẩm quyền Sở Quy hoạch – Kiến trức - Tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cung cấp dịch vụ hành cơng, cơng tác kiểm sốt thủ tục hành cho cán quyền cấp quận cấp phường - Tiếp tục hoàn thiện nâng cấp phần mềm Một cửa điện tử dùng chung cấp thành phố 5.2.3 Kiến nghị Sở, ngành chuyên môn Thành phố - Đề nghị kịp thời tham mưu với UBND thành phố Hà Nội ban hành Quyết định bổ sung, sửa đổi, hủy bỏ thay đổi thủ tục hành để phù hợp với quy định pháp luật hành, làm sở để UBND cấp quận, huyện, phường niêm yết thực hiện, đảm bảo quy định giải cho người dân Đề nghị Sở Tư pháp hoàn thiện nội dung thủ tục hành ban hành theo Quyết định số 4304/QĐ – UBND ngày 13/8/2019 UBND thành phố Hà Nội để cấp quận, cấp phường niêm yết thực đảm bảo quy định Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 78 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Nội vụ (2015) Quyết định số 915/QĐ – BNV việc phê duyệt cơng bố số hài lịng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2015 Bùi Xuân Phong (2019) Lý thuyết quản trị Truy cập http://quantri.vn/dict/details/9298-khai-niem-chat-luong ngày 15/8/2019 từ Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Viện Nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh Truy cập từ http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn ngày 15/8/2019 Chỉnh phủ (2011) Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Hà Nội, ngày 13 tháng 06 năm 2011 Chính phủ (2007a) Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước Hà Nội, ngày 10 tháng 04 năm 2007 Chính phủ (2007b) Nghị 53/2007/NQ-CP đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2007 Đỗ Ngọc Lan (2011) Quản lý chất lượng cải cách hành theo mơ hình “một cửa liên thơng Ủy ban Nhân dân quận thành phố Hải Phịng Luận văn thạc sỹ quản lý hành cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội Gronross (1984) Service Quality model and its marketing implications, European Journal of marketing Hà Quang Ngọc, Cải cách thủ tục hành từ Việt Nam gia nhập WTO đến nay, Tạp trí Cộng Sản Kotler P (2003) Quản trị marketing, NXB Thống hê, Hà Nội Lê Chi Mai (2003) Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam NXB Chính trị Quốc gia, Lê Chi Mai (2006) Dịch vụ hành cơng NXB Lý luận trị Lê Hồng Hạnh (2007) Cải cách hành phát triển doanh nghiệp tiếp cận từ TTHC Tạp chí tổ chức nhà nước Lê Hữu Hải & Lê Hải Hịa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng quan hành Nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước số Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 79 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Lê Nhung (2008) Mạnh tay loại bỏ thủ tục hành bất hợp lý Truy cập từ http:www.vietnamnet.vn/chinhtri ngày 15/8/2019 Lê Thị Bình Minh (2013) Đẩy mạnh cải cách hành nhà nước tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2011-2020 Luận văn thạc sĩ quản lý hành cơng, Học viện Hành chính, Hà Nội Lehtinnen J.R & Lehtinen U (1982) Service quality: a study of quality dimensions, unpublished Working Paper, Service Management Institute halsinki Mai Hữu Khuê & Bùi Văn Nhơn (1995) Một số vấn đề cải cách thủ tục hành chính, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Đăng Dung (2005) Sự hạn chế quyền lực nhà nước NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Hữu Hải (2009) Tìm hiểu hành cơng Hoa kỳ NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nội Nguyễn Hữu Hải (2013) Cơ sở lý luận thực tiễn hành nhà nước NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa (2010) Tiêu Chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước Tạp chí Tổ chức Nhà nước số 3-2010 Nguyễn Hữu Khiển (2010) Luận thủ tục hành http://www.hanhchinh.com.vn/ ngày 15/8/2019 Truy cập từ Nguyễn Ngọc Hiến (2006) Hành cơng NXB Quốc Gia, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Hà (2014) Tình quản lý hành NXB Lao động, Hà Nội Nguyễn Trung Thơng (2009) ISO 9000 dịch vụ hành Ban đạo cải cách hành cơng thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Thâm & Võ Kim Sơn (2002) Giáo trình Thủ tục hành NXB Giáo dục, Hà Nội Quốc hội (2012) Luật giá Truy cập từ http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1 &_page=1&mode=detail&document_id=163069 ngày 15/8/2019 Thủ tướng phủ (2008) Quyết định số 43/2008/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước năm 2008 Thủ tướng Chính phủ (2008) Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 1441/2008/QĐ-TTg ngày 06/10/2008 việc phê duyệt kế hoạch đầu tư trụ sở Thủ tướng phủ (2009) Quyết định số 48/2009/QĐ-TTg ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước địa phương đă tích cực xây dựng kế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 80 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an hoạch thực đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin nhằm cải tiến công tác đạo, nâng cao hiệu hoạt động quản lý, điều hành chất lượng cung cấp dịch vụ công Thủ tướng Chính phủ (2016) Quyết định số 45/2016 Thủ tướng Chính phủ việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu cơng ích Thủ tướng Chính phủ (207) Quyết định số 93/2007/QQD –TTg thực quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành Nhà nước địa phương, quận Trần Ngọc (2012) Bộ Nội vụ tổng kết áp dụng thí điểm DOSSI: nâng cao chất lượng phục vụ dân hành cơng Tạp chí Điện tử Thơng tin truyền thơng Đà Nẵng Truy cập http://ictdanang.vn/chi-tiet?articleId=13252 Trần Thường (2013), Cải cách hành thành phố Bắc Giang Truy cập từ https://nhandan.com.vn/xahoi/item/149302-.html ngày 15/8/2019 UBND quận Ba Đình (2016) Chương trình số 10-CTr/QU “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao trình độ, ý thức trách nhiệm người đứng đầu đội ngũ CB, CC, VC nhiệm kỳ 2015 - 2020” UBND quận Ba Đình (2016) Kế hoạch số 185/KH-UBND ngày 30/9/2016 Thực công tác cải cách hành quận Ba Đình giai đoạn 2016-2020 UBND quận Ba Đình (2017a) Kế hoạch số 42/KH-UBND ngày 15/1/2017 triển khai thực công tác ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước thuộc quận Ba Đình năm 2017 UBND quận Ba Đình (2017b) Kế hoạch số 58/KH-UBND ngày 27/2/2017 Tuyên truyền công tác cải cách hành địa bàn năm 2017 UBND quận Ba Đình (2018a) Kế hoạch số 37KH-UBND ngày 26/01/2018 UBND quận Ba Đình tun truyền cơng tác cải cách hành địa bàn quận năm 2018 UBND quận Ba Đình (2018b) Kế hoạc số 74/KH-UBND ngày 02/3/2018 UBND quận Ba Đình triển khai thực cơng tác ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước quận Ba Đình năm 2018 UBND quận Ba Đình (2018c) Kế hoạch số 83/KH-UBND ngày 14/3/2018 UBND quận Thông tin, tun truyền cơng tác kiểm sốt thủ tục hành địa bàn quận Ba Đình năm 2018 UBND quận Ba Đình (2019a) Kế hoạch số 62/KH-UBND ngày 12/02/2019 Cơng tác tun truyền cải cách hành địa bàn quận Ba Đình năm 2019 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 81 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an UBND quận Ba Đình (2019b) Kế hoạch số 73/KH-UBND ngày 28/02/2019 UBND quận Ba Đình thơng tin, tun truyền cơng tác kiểm sốt thủ tục hành chính, cải cách TTHC thực chế cửa, cửa liên thông địa bàn quận Ba Đình năm 2019 UBND quận Ba Đình (2019c) Kế hoạch số 115/KH-UBND ngày 16/4/2019 Tổ chức thi viết Tìm hiểu dịch vụ cơng trực tuyến địa bàn quận UBND quận Ba Đình (2019d) Báo cáo tình hình thực cơng tác kiểm sốt thủ tục hành địa bàn quận Ba Đình UBND quận Ba Đình (2019e) Báo cáo kết thực cơng tác kiểm tra cơng tác cải cách thủ tục hành năm 2019 địa bàn quận Ba Đình Văn phịng Chính phủ (2017) Thơng tư số 02/2017 Văn phịng Chính phủ hướng dẫn nghiệp vụ kiểm sốt thủ tục hành Viện ngơn ngữ học (2004) Từ điển Tiếng Việt NXB Đà Nẵng, tr256 Vũ Trí Dũng (2014) Marketing dịch vụ công NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Quỳnh (2018) Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội Luận án tiến sĩ, Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương Xuân Trang (2018) Các thủ tục giải Trung tâm hành cơng nhanh, gọn Truy cập http://tiendu.bacninh.gov.vn/news? Tài liệu tiếng Anh Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and implications for future research Journal of Marketing Winsmiewski M & Donnelly K (2001) Usinh servqual to access customer satisfaction with public sector service Managing Service Quality Zeitham V.A, Berry LL & Parasuraman A (1996) The behavioral consequences of service quality, Journal of marketing Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 82 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho người dân Kính thưa Anh/Chị! Bảng hỏi nhằm hướng tới việc hồn thiện cơng tác tiếp nhận xử lý thủ tục hành UBND quận Ba Đình Ý kiến Anh/chị giữ bí mật kết khơng cung cấp cho người Kết khảo sát sử dụng để nghiên cứu không thực cho mục đích khác Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị ý kiến đóng góp A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Giới tính: 1◻ Nam 2◻ Nữ Giới tính: ◻ Tự ◻ Công sở nhà nước ◻ khác Tuổi: ◻ Từ 18 – 25 ◻ Từ 26 – 35 ◻ Từ 36 – 45 ◻ Trên 45 Thu nhập: ◻ Dưới triệu ◻ Từ – 10 triệu ◻ Từ 10 – 15 triệu ◻ Trên 15 triệu B PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: hoàn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hồn tồn đồng ý) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 83 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hoàn toàn STT Nội dung đồng ý 1.1 Cơ sở vật chất Sự xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý, thuận lợi 1.2 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ đại 1.3 Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ tiện nghi đầy đủ 1.4 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục niêm yết, thuận lợi tra cứu 1.5 Địa điểm đến giao dịch thuận lợi Sự tin cậy 2.1 2.2 2.3 Quy trình thủ tục hành cơng khai, minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Dân khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ 2.4 Giải TTHC hẹn Năng lực phục vụ CBCC 3.1 Trình độ, nghiệp vụ chun mơn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 84 Hồn Khơng tồn Đồng Bình ý thường đồng ý không đồng ý C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Giải thỏa đáng vướng 3.2 mắc người dân 3.3 Kỹ giao tiếp tốt Thái độ phục vụ CBCC 4.1 Lịch 4.2 Thân thiện 4.3 Công 4.4 Có trách nhiệm 4.5 Khơng phiền hà, nhũng nhiễu Sự đồng cảm CBCC Giải hồ sơ linh hoạt, kịp 5.1 thời Yêu cầu hợp lý người dân 5.2 quan tâm Quy trình thủ tục hành 6.1 Thành phần hồ sơ hợp lý 6.2 Các bước xử lý hồ sơ hợp lý Anh/Chị vui lịng đánh dấu (X) (✓) vào thích hợp Tùy vào mức độ đánh giá từ thấp đến cao tương ứng với điểm số từ đến (1: Rất khơng ảnh hưởng; 2: khơng ảnh hưởng; bình thường; ảnh hưởng; ảnh hưởng) STT Các nội dung Những quy định Nhà nước thủ tục hành cơng lĩnh vực khoa học công nghệ Năng lực thái độ CBCC Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 85 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho cán cơng chức Kính thưa Anh/Chị! Bảng hỏi nhằm hướng tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Ba Đình Ý kiến Anh/chị giữ bí mật kết không cung cấp cho người Kết khảo sát sử dụng để nghiên cứu khơng thực cho mục đích khác Trân trọng cảm ơn quý Anh/Chị ý kiến đóng góp A PHẦN GIỚI THIỆU VỀ BẢN THÂN Họ tên: Đơn vị: Chức vụ: Tuổi: ◻ Từ 18 – 25 ◻ Từ 26 – 35 ◻ Từ 36 – 45 ◻ Trên 45 Thu nhập: ◻ Dưới triệu ◻ Từ – 10 triệu ◻ Từ 10 – 15 triệu ◻ Trên 15 triệu B PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁ NHÂN Anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng quy định thủ tục hành cơng đến hoàn thiện tiếp nhận trả kết TTHC ◻ Rất không ảnh hưởng ◻ Không ảnh hưởng ◻ Ảnh hưởng ◻ Rất ảnh hưởng ◻ Bình thường Anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng chế phối hợp phận chun mơn đến hồn thiện tiếp nhận trả kết TTHC ◻ Rất không ảnh hưởng ◻ Ảnh hưởng ◻ Không ảnh hưởng ◻ Bình thường ◻ Rất ảnh hưởng Anh chị cho biết mức độ ảnh hưởng công tác kiêm tra, giám sát, tra hoàn thiện tiếp nhận trả kết TTHC Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 86 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn