Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRẦN VĂN HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH HỊA BÌNH CHUN NGHÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ HẢI NINH Hà Nội, 10.2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2019 Ngƣời cam đoan Trần Văn Hùng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn - Tiến sĩ Nguyễn Thị Hải Ninh tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin gửi lời cám ơn đến thày, cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp trang bị cho tác giả kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường Tác giả xin chân thành cám ơn cán công nhân viên Bảo Hiểm Xã Hội tỉnh Hịa Bình cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, thời gian có hạn, kiến thức lý thuyết thực tiễn nhiều hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q thầy Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2019 Học viên Trần Văn Hùng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XÃ HỘI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng lĩnh vực bảo hiểm xã hội 22 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lĩnh vực bảo hiểm xã hội 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công số địa phương nước 29 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 32 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu cho BHXH tỉnh Hịa Bình 34 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU38 2.1 Đặc điểm tỉnh Hịa Bình 38 2.1.1 Vị trí địa lý tỉnh Hịa Bình 38 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Hịa Bình 38 2.2 Đặc điểm Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 39 iv 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 39 2.2.2 Chức nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 41 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 42 2.2.4 Tình hình cán viên chức Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 45 2.2.5 Tình hình sở vật chất kỹ thuật Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 48 2.2.6 Đánh giá chung Bảo hiểm xã hội tỉnh Hòa Bình 50 2.3 Phương pháp nghiên cứu 53 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 53 2.3.2 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu 54 2.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 56 2.3.4 Hệ thống tiêu đánh giá sử dụng luận văn 59 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 60 3.1 Thực trạng công tác cung cấp dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 60 3.1.1 Công khai thủ tục hành 60 3.1.2 Nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ 61 3.1.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 62 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 64 3.2.1 Những kết đạt 64 3.2.2 Những tồn hạn chế 68 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 70 3.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 70 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 71 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 3.2.5 Thảo luận kết phân tích 78 v 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình qua đo lường hài lịng người sử dụng dịch vụ hành cơng 79 3.4.1 Những thành công 79 3.4.2 Tồn tại, hạn chế 80 3.4.3 Nguyên nhận tồn hạn chế 81 3.5 Giải pháp nâng chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 84 3.5.1 Định hướng, chiến lược dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 84 3.5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình 86 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Nội dung BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm tự nguyện TCHC Thủ tục hành CCLDVC HĐND Hội đồng nhân dân UBND Ủy ban nhân dân Chất lượng dịch vụ công C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình đội ngũ cán viên chức ngành BHXH tỉnh Hịa Bình 46 Bảng 2.2 Số lượng cán viên chức đào tạo bồi dưỡng 47 Bảng 3.1 Thống kê mức độ đánh giá cá nhân, tổ chức 68 Bảng 3.2 Thống kê tuổi người khảo sát 70 Bảng 3.3 Ngành nghề người vấn 71 Bảng 3.4 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 72 Bảng 3.5 Hệ số KMO ma trận xoay 74 Bảng 3.6 Hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc 75 Bảng 3.7 Kết phân tích hồi quy 76 Bảng 3.8 Hệ số hồi quy 77 Bảng 3.9 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 78 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 1.2 Mơ hình hài lịng khách hàng Mỹ 19 Sơ đồ 1.3 Mơ hình hài lịng khách hàng Quốc gia Châu Âu 20 Sơ đồ 1.4 Mối quan hệ chấp nhận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 21 Sơ đồ 1.5 Mơ hình quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng thỏa mãn người dân địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 33 Sơ đồ 1.6 Mơ hình Sự hài lịng người dân dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre 34 Sơ đồ 1.7 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 35 Sơ đồ 2.1 Hệ thống tổ chức BHXH tỉnh Hịa Bình 43 Sơ đồ 3.1 Quy trình tiếp nhận trả hồ sơ BHXH tỉnh Hòa Bình 63 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Cải cách thủ tục hành phần quan trọng cải cách hành chính, nội dung phản ánh rõ mối quan hệ tương tác quan nhà nước công dân Cải cách thủ tục hành Nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để bước xây dựng “nền hành Nhà nước” sạch, phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ công đổi phát triển đất nước Mục tiêu nâng cao hiệu thủ tục hành nhằm đạt tới xây dựng hành có đủ lực, sử dụng quyền lực bước đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu cơng việc nhà nước, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, hướng, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống làm việc theo pháp luật Tạo thuận lợi cho người dân; chun nghiệp hóa hành chính, giảm thiểu thủ tục hồ sơ, minh bạch giao tiếp; giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch Bảo hiểm xã hội tỉnh Hịa Bình thành lập theo Quyết định số 01 QĐ/TC-CB ngày 15/6/1995 Tổng giám đốc BHXH Việt Nam với chức tổ chức thực chế độ, sách BHXH, BHYT quản lý quỹ BHXH, BHYT địa bàn tỉnh theo quy định BHXH Việt Nam quy định pháp luật Khi thành lập, BHXH tỉnh Hoà Bình gồm có 10 BHXH huyện 04 phịng chức với tổng số 46 cán bộ, công chức, viên chức lao động hợp đồng Đến BHXH tỉnh Hồ Bình có 11 phịng chức 11 BHXH huyện, thành phố với tổng số 317 cán bộ, công chức, viên chức Trải qua 23 năm hoạt động, BHXH tỉnh Hịa Bình ln nhận quan tâm lãnh đạo, đạo BHXH Việt Nam, Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Sự phối kết hợp chặt chẽ Sở, ban ngành, đoàn thể huyện, thành phố; hệ cán bộ, công chức, viên chức BHXH tỉnh Hòa Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Cao Anh (2011), “Đánh giá HL NLĐ doanh nghiệp địa bàn tỉnh Bến Tre” s.l : Luận văn thạc sĩ 2011, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Trần Kim Dung (2005), “Đo lường mức độ thỏa mãn công việc điều kiện Việt Nam”, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, Tập 8, số 12, tr 1-9 Phạm Thu Hằng, Phạm Thị Thanh Hương (2015), “Sự HL NLĐ tổ chức nước cung cấp dịch vụ đào tạo Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, tập 31, số 3, tr 3341 Nguyễn Trọng Hoài, Phùng Thanh Bình Nguyễn Khánh Duy (2009), “Dự báo phân tích liệu kinh tế tài chính”, NXB Thống kê Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) tác giả (2006), “Hành cơng”– dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, Học viện trị quốc gia, NXB khoa học kỹ thuật Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Hà Nam Khánh Giao, Võ Thị Mai Phương (2011), “Đo lường thỏa mãn công việc nhân viên sản xuất tập đồn Tân Hiệp Phát”, Tạp chí Phát triển kinh tế, tr.248 Nguyễn Hoàng Năm (2015), Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre, Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 10 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) “Mức độ hài lòng người nộp thuế Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 98 chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế tỉnh Bình Dương”, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 12 Chu Văn Thành (2004), “Dịch vụ cơng xã hội hóa dịch vụ cơng số vấn đề lý luận thực tiễn” (sách tham khảo) – NXB Chính trị quốc gia 13 Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, đề tài cấp CS2003-19, Trường đại học kinh tế TP.HCM 14 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốc gia Tp Hồ Chí Minh 15 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, tập tập 2, NXB Hồng Đức 16 UBND tỉnh Hịa Bình, Báo cáo kết cải cách hành tỉnh Hịa Bình năm 2017, 2018 17 Hackman & Oldham (1975), A New Strategy for Job Enrichment http://groupbrai.wjh.harvard.edu/jrh/pub/JRH1975_7.pdf [Online] 18 Luddy, N., Jos Satisfaction amongst Employees at a Public Health Institution in the Western Cape, University of the Western Cape, 2005 19 Judge, T A., & Klinger, R (2008) Job satisfaction: Subjective well-being at work In M Eid, & R Larsen (Eds.), The Science of Subjective WellBeing (Ch 19, pp 393-413) New York: Guilford Publications 20 Saari, L.M., Judge, T, A., Employee Attitudes and Job Satisfaction, Human Resource Management, 43 (2004) 21 Smith, P C., Kendall, L M., Hulin, C.L., The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement, Chicago: Rand McNelly, 1969 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Tôi Trần Văn Hùng, thực đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách đến giao dịch quan BHXH tỉnh Hòa Bình Tơi mong ơng/bà bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi thu thập thông tin Tôi cam kết thông tin phục vụ cho hoạt động nghiên cứu khoa học, khơng mục đích khác Rất mong nhận hợp tác từ Ông (Bà) Ông (Bà) đánh dấu (x) vào câu trả lời với Ông (Bà) I Thơng tin cá nhân Họ tên:……………………………………(có thể cung cấp không) Tuổi:  từ 20 đến 30  từ 31 đến 40  từ 41 đến 50  50 Nghề nghiệp ề chuyên môn (bác sỹ, kỹ sư, kiến trúc sư….) ỹ thuật viên, chuyên viên, chuyên gia… ản lý… ề cao ự do, lao động phổ thông ủ SXKD nhỏ II Nội dung Xin Ông (Bà) cho biết quan điểm cách lựa chọn thích hợp với câu đánh giá mức độ tin cậy vào chất lượng dich vụ cơng quan BHXH tỉnh Hịa Bình? (Chỉ chọn phương án thích hợp theo mức sau đây: Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an (1.Rất không đồng ý; 2.Khơng đồng ý Khơng có ý kiến; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) TT Mức độ đánh giá Nội dung Quy trình, thủ tục hành rõ ràng, dễ hiểu tin tưởng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hồ sơ giải khơng bị sai sót, thất lạc ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hồ sơ kết trả lời hạn ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Hành vi nhân viên tiếp nhận hồ sơ ngày tạo tin tưởng khách hàng Khách hàng dễ dàng nhận thông tin tiến độ giải hồ sơ Xin Ơng (Bà) cho biết quan điểm cách lựa chọn thích hợp với câu đánh giá Cơ sở vật chất phục vụ quan BHXH tỉnh Hịa Bình? (Chỉ chọn phương án thích hợp theo mức sau đây) (1.Rất khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; 4.Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý) Mức độ đánh giá TT Nội dung Phịng tiếp nhận TKQTTHC rộng rãi, thống mát ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phòng tiếp nhận TKQTTHC có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Phòng tiếp nhận TKQTTHC tương đối đại (máy lấy số tự động, máy vi tính) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu niêm yết nơi thuận tiện đầy đủ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Trang phục nhân viên gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Xin Ông (Bà) cho biết quan điểm cách lựa chọn thích hợp với câu đánh giá Năng lực phục vụ nhân viên quan BHXH tỉnh Hòa Bình? (Chỉ chọn phương án thích hợp theo mức sau đây) (1.Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý Khơng có ý kiến; 4.Đồng ý; 5.Hồn tồn đồng ý) TT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp xử lý tình ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên tiếp nhận xử lý hồ sơ giải công việc cách linh hoạt ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Nhân viên hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục cần thiết xác đầy đủ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Xin Ông (Bà) cho biết quan điểm cách lựa chọn ô thích hợp với câu đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên quan BHXH tỉnh Hịa Bình (Chỉ chọn phương án thích hợp theo mức sau) (1.Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý Khơng có ý kiến; 4.Đồng ý; 5.Hồn tồn đồng ý) TT Nội dung đánh giá Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, niềm nở, nhã nhặn Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ thân thiện giải công việc Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà Nhân viên tiếp nhận hồ sơ phục vụ công với tất trường hợp Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao với công việc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Mức độ đánh giá ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Xin Ông (Bà) cho biết quan điểm cách lựa chọn thích hợp với câu đánh giá Sự đồng cảm nhân viên quan BHXH tỉnh Hịa Bình giải công việc? (Chỉ chọn phương án thích hợp theo mức sau đây) (1.Rất khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý Khơng có ý kiến; 4.Đồng ý; 5.Hoàn toàn đồng ý) TT Nội dung Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể quan tâm đến khách hàng Nhấn viên tiếp nhận xử lý hồ sơ hiểu cảm thơng với khó khăn khách hàng Những u cầu hợp lý nhân viên tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải Nhân viên tiếp nhận hồ sơ dễ dàng hiểu yêu cầu khách hàng Nhân viên ln tìm cách hỗ trợ khách hàng khắc phục khó khăn, vướng mắc Mức độ đánh giá ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Xin Ơng (Bà) cho biết quan điểm cách lựa chọn thích hợp với câu đánh giá Quy trình thủ tục hành quan BHXH tỉnh Hịa Bình? (Chỉ chọn phương án thích hợp theo mức sau đây) (1.Rất khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý Khơng có ý kiến; 4.Đồng ý; 5.Hoàn toàn đồng ý) TT Nội dung Các quy trình, thủ tục hành quan BHXH cơng khai, minh bạch Thời hạn giải hồ sơ công khai, phù hợp chấp nhận Các yêu cầu thành phần hồ sơ phù hợp Thủ tục tiếp nhận hồ sơ nhanh gọn, xác Xử lý hồ sơ quy định pháp luật Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Mức độ đánh giá ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Xin Ông (Bà) cho biết quan điểm cách lựa chọn thích hợp với câu đánh giá hài lòng cá nhân giao dịch hành quan BHXH tỉnh Hịa Bình? Chỉ chọn phương án thích hợp theo mức sau đây) (1.Rất không đồng ý; 2.Khơng đồng ý Khơng có ý kiến; 4.Đồng ý; 5.Hoàn toàn đồng ý) TT Nội dung Mức độ đánh giá Ơng (bà) hài lịng với cách tổ chức phục ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ vụ quan BHXH Ông (bà) hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên thực giao dịch hành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ quan BHXH Ơng (bà) nhận đồng cảm nhân viên thực giao dịch hành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ quan BHXH Ơng (bà) hài lịng tin tưởng thực giao dịch hành quan ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ BHXH Ông (bà) hài lịng với quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ thực giao dịch hành ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ quan BHXH Xin cảm ơn hợp tác Ông (Bà) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN T CH SPSS TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 14.58 7.343 675 808 SHL2 14.77 7.114 623 819 SHL3 14.81 6.813 666 807 SHL4 14.89 6.747 639 816 SHL5 14.72 6.979 656 810 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC1 15.41 9.270 687 709 STC2 15.37 7.573 776 657 STC3 15.24 7.842 784 659 STC4 15.33 8.688 658 708 STC5 15.89 11.649 063 900 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted STC1 12.00 7.629 746 887 STC2 11.95 6.216 795 867 STC3 11.82 6.373 826 853 STC4 11.92 6.863 767 875 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CSVC1 12.72 7.049 551 729 CSVC2 12.49 7.644 561 725 CSVC3 12.64 7.205 588 714 CSVC4 12.56 7.668 489 749 CSVC5 12.73 7.518 534 733 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 14.29 5.760 612 809 NLPV2 14.19 5.815 629 804 NLPV3 14.12 5.475 665 794 NLPV4 14.32 5.213 701 783 NLPV5 14.13 5.803 574 819 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TDPV1 12.03 10.999 701 860 TDPV2 11.64 11.608 711 858 TDPV3 11.54 11.991 650 871 TDPV4 11.96 10.422 752 848 TDPV5 11.79 10.425 776 841 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDC1 12.52 8.215 693 739 SDC2 11.93 11.584 169 878 SDC3 12.40 8.276 782 714 SDC4 12.18 8.364 768 719 SDC5 12.31 8.321 619 765 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SDC1 9.12 6.710 718 851 SDC3 8.99 6.928 770 832 SDC4 8.78 6.941 773 831 SDC5 8.90 6.544 700 861 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 687 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TTHC1 14.72 4.696 537 596 TTHC2 14.53 4.821 546 596 TTHC3 15.08 4.395 566 578 TTHC4 15.05 5.975 097 777 TTHC5 15.04 4.449 532 594 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 777 N of Items Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TTHC1 11.16 3.751 556 735 TTHC2 10.98 3.781 604 714 TTHC3 11.52 3.420 609 708 TTHC5 11.48 3.492 562 734 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL1 14.58 7.343 675 808 SHL2 14.77 7.114 623 819 SHL3 14.81 6.813 666 807 SHL4 14.89 6.747 639 816 SHL5 14.72 6.979 656 810 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.864 29.127 29.127 7.864 29.127 29.127 3.240 12.001 41.128 3.240 12.001 41.128 2.563 9.494 50.622 2.563 9.494 50.622 2.143 7.938 58.561 2.143 7.938 58.561 1.176 4.355 62.915 1.176 4.355 62.915 1.076 3.986 66.902 1.076 3.986 66.902 922 3.416 70.317 778 2.881 73.198 716 2.651 75.848 10 631 2.338 78.186 11 610 2.260 80.447 12 527 1.953 82.399 13 466 1.724 84.124 14 461 1.706 85.829 15 435 1.610 87.440 16 420 1.555 88.995 17 402 1.488 90.483 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 18 366 1.355 91.839 19 335 1.240 93.078 20 312 1.157 94.235 21 298 1.104 95.339 22 265 981 96.321 23 232 858 97.178 24 220 816 97.995 25 209 775 98.770 26 187 692 99.461 27 145 539 100.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .854 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3236.530 df 351 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component NLPV3 770 NLPV2 730 NLPV4 723 NLPV1 709 NLPV5 612 SDC4 852 SDC3 794 SDC1 789 SDC5 781 TDPV5 769 TDPV2 769 TDPV3 733 TDPV4 702 TDPV1 641 STC3 909 STC2 881 STC4 866 STC1 856 TTHC5 836 TTHC3 827 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TTHC2 672 TTHC1 622 CSVC1 706 CSVC3 650 CSVC2 558 Corelation HL Pearson Correlation HL 100 525 231 0.03 000 225 225 225 225 225 225 225 Pearson Correlation 006 011 056 005 -.041 017 Sig (2-tailed) 0.05 868 402 944 541 797 225 225 225 225 225 ** ** ** 105** 225 225 ** 011 Sig (2-tailed) 005 868 N 225 187 225 225 ** 056 ** Sig (2-tailed) 000 402 000 N 225 299 Sig (2-tailed) 571 571 000 118 225 225 225 225 ** ** 287** 000 000 000 225 225 225 ** 225 225 005 ** ** 000 944 000 225 485 485 225 225 100 -.041 Sig (2-tailed) 0.03 541 000 000 000 225 225 225 225 225 ** ** 329 225 225 149 026 225 225 225 ** * 105 Sig (2-tailed) 000 797 118 000 002 026 N 225 225 225 225 225 225 287 002 ** 017 525 204 225 657 ** Pearson Correlation ** 657 000 Pearson Correlation ** 329 000 N 350 350 000 225 431 431 000 ** 231 N TTHC TTHC 000 Pearson Correlation SDC 299 SDC ** 000 Pearson Correlation TDPV 187 TDPV ** 005 Pearson Correlation NLPV NLPV ** 0.05 N CSVC CSVC 006 Sig (2-tailed) N STC STC 204 ** 149 225 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change a 559 313 294 54522 313 16.539 b Model Summary Model Change Statistics df2 Sig F Change a Durbin-Watson 218 a Predictors: (Constant), TTHC, STC, CSVC, SDC, NLPV, TDPV b Dependent Variable: HL Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 000 1.992 C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn