(Luận văn) vận dụng bảng điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại công ty cổ phần container việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HÀ NGUYỄN TƢỜNG VY lu an n va gh tn to p ie VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG oa nl w TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG d TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN z m co l gm @ an Lu Bình Định - Năm 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HÀ NGUYỄN TƢỜNG VY lu an va n VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ie gh tn to TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG p TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM oa nl w Chuyên ngành: Kế toán d 60.34.03.01 nf va an lu Mã số: z at nh oi lm ul Ngƣời hƣớng dẫn: GS.TS Trƣơng Bá Thanh PGS.TS Đƣờng Nguyễn Hƣng z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ "Vận dụng bảng điểm cân đánh giá thành hoạt động Công ty Cổ phần Container Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác lu Tác giả luận văn an n va gh tn to p ie Hà Nguyễn Tƣờng Vy d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập trường Đại học Quy Nhơn, với giảng dạy nhiệt tình q thầy, giáo nhà trường nói chung q thầy, giáo khoa Kinh tế & Kế tốn nói riêng, thân em tích lũy kiến thức xã hội kiến thức chuyên môn vô quý giá Em xin chân thành cảm ơn q thầy, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến lu Thầy GS.TS Trương Bá Thanh PGS.TS Đường Nguyễn Hưng người an n va quan tâm, nhiệt tình hướng dẫn em suốt q trình hồn thành Luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình động viên, bạn bè gh tn to tốt nghiệp p ie anh chị bạn lớp luôn, giúp đỡ em suốt năm học để hồn thành tốt chương trình Cao học chuyên ngành Kế toán trường Đại oa nl w học Quy Nhơn d Em xin chân thành cảm ơn! an lu nf va Tác giả z at nh oi lm ul Hà Nguyễn Tƣờng Vy z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ , SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG lu ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP an 1.1.1 Nguồn gốc phát triển Bảng điểm cân n va 1.1 TỔNG QUAN VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG gh tn to 1.1.2 Khái niệm Bảng điểm cân khái niệm liên quan p ie 1.1.3.Sự cần thiết Bảng điểm cân 1.1.3.1 Bảng điểm cân hệ thống đo lường oa nl w 1.1.3.2 Bảng điểm cân hệ thống quản lý chiến lược d 1.1.3.3 Bảng điểm cân công cụ trao đổi thông tin 10 an lu 1.2 NỘI DUNG CÁC KHÍA CẠNH CỦA BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG nf va TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH lm ul NGHIỆP 10 z at nh oi 1.2.1 Khía cạnh tài 10 1.2.1.1 Mục tiêu 11 1.2.1.2 Thước đo 12 z gm @ 1.2.2 Khía cạnh khách hàng 14 1.2.2.1 Mục tiêu 15 l co 1.2.2.2 Thước đo 16 m 1.2.3 Khía cạnh quy trình hoạt động nội 18 an Lu 1.2.3.1 Mục tiêu 18 n va ac th si iv 1.2.3.2 Thước đo 19 1.2.4 Khía cạnh đào tạo phát triển 19 1.2.4.1 Mục tiêu 20 1.2.4.2 Thước đo 21 1.3 QUY TRÌNH XÂY DỰNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG 21 1.3.1 Lập nhóm Bảng điểm cân bằng, xây dựng kế hoạch 21 1.3.2 Xem xét tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi chiến lược 23 1.3.2.1 Tầm nhìn 23 lu 1.3.2.2 Sứ mệnh 24 an 1.3.2.3 Các giá trị cốt lõi 25 va n 1.3.3 Xây dựng Bản đồ chiến lược (Strategy Map) 27 to 1.3.3.2 Phát triển Bản đồ chiến lược 27 ie gh tn 1.3.3.1 Khái niệm Bản đồ chiến lược 27 p 1.3.4 Xác định số đo lường hiệu suất (KPIs) 30 nl w 1.3.5 Thiết lập tiêu 31 d oa 1.3.6 Đề xuất sáng kiến phát triển chương trình hành động 32 an lu 1.3.6.1 Đề xuất sáng kiến 32 nf va 1.3.6.2 Phát triển chương trình hành động (KPAs) 33 lm ul 1.3.7 Phân bổ ngân sách cho chương trình hành động 33 z at nh oi 1.3.8 Theo dõi trì Bảng điểm cân 34 1.4 NỘI DUNG TRIỂN KHAI BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG 34 1.4.1 Sự cam kết hiểu biết Bảng điểm cân lãnh đạo 34 z 1.4.2 Bắt đầu từ chiến lược kinh doanh 35 gm @ 1.4.3 Phát triển kế hoạch/biện pháp, ngân sách thực mục tiêu 36 l co 1.4.4 Tập trung vào mục tiêu thực Bảng điểm cân 36 m 1.4.5 Hệ thống theo dõi kết thực 37 an Lu 1.4.6 Hệ thống lương, thưởng dựa thành tích 37 n va ac th si v KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 40 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM (VICONSHIP) 40 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM (VICONSHIP) 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển đặc điểm hoạt động 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 41 lu 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 41 an 2.1.2.2 Bộ máy quản lý 43 va n 2.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH, CÁC GIÁ TRỊ, MỤC TIÊU VÀ PHƢƠNG gh tn to HƢỚNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY 43 p ie 2.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị 43 2.2.1.1 Tầm nhìn 43 oa nl w 2.2.1.2 Sứ mệnh 43 2.2.1.3 Các giá trị 44 d an lu 2.2.2 Mục tiêu phương hướng chiến lược kinh doanh 45 nf va 2.2.2.1 Mục tiêu 45 lm ul 2.2.2.2 Phương hướng chiến lược kinh doanh 46 z at nh oi 2.3 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM (VICONSHIP) 47 2.3.1 Đánh giá khía cạnh tài 47 z 2.3.2 Đánh giá khía cạnh khách hàng 50 @ l gm 2.3.3 Đánh giá khía cạnh quy trình nội 52 co 2.3.4 Đánh giá khía cạnh đào tạo phát triển 55 m KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 an Lu n va ac th si vi CHƢƠNG 60 VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM (VICONSHIP) 62 3.1 XÂY DỰNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM (VICONSHIP) 60 3.1.1 Quy trình triển khai Bảng điểm cân Công ty 60 lu 3.1.1.1 Nhận thức tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 60 an 3.1.1.2 Quy trình triển khai Bảng điểm cân Cơng ty 61 va n 3.1.2 Khía cạnh tài 64 to 3.1.2.2 Thước đo 65 p ie gh tn 3.1.2.1 Mục tiêu 64 3.1.2.3 Xây dựng tiêu kế hoạch 66 oa nl w 3.1.3 Khía cạnh khách hàng 69 3.1.3.1 Mục tiêu 69 d an lu 3.1.3.2 Thước đo 70 nf va 3.1.3.3 Xây dựng tiêu kế hoạch 71 lm ul 3.2.4 Khía cạnh quy trình hoạt động nội 73 z at nh oi 3.2.4.1 Mục tiêu 74 3.1.4.2 Thước đo 75 3.1.4.3 Xây dựng tiêu kế hoạch 78 z 3.1.5 Khía cạnh đào tạo phát triển 80 gm @ 3.1.5.1 Mục tiêu 81 l co 3.1.5.2 Thước đo 82 m 3.1.5.3 Xây dựng tiêu kế hoạch 84 an Lu n va ac th si vii 3.2 TRIỂN KHAI VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM (VICONSHIP) 86 3.2.1.Triển khai chiến lược 87 3.2.2 Xây dựng đồ chiến lược 87 3.2.3 Xác định trọng số cho thước đo 88 3.2.4 Đánh giá thành hoạt động 89 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 lu 3.3.1 Đào tạo nhân viên chuẩn bị cho thay đổi 90 an 3.3.2 Đưa sách khen thưởng, đãi ngộ 90 va n 3.3.3 Giám sát, đôn đốc việc thực Bảng điểm cân 90 gh tn to 3.3.4 Nâng cấp hệ thống thơng tin tồn tổ chức 91 ie 3.3.5 Áp dụng công nghệ vào Bảng điểm 91 p 3.4 QUAN ĐIỂM VÀ ĐIỀU KIỆN VỀ VIỆC VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM oa nl w CÂN BẰNG VÀO ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM (VICONSHIP) 91 d an lu 3.4.1 Quan điểm việc vận dụng Bảng điểm cân đánh giá nf va thành hoạt động Công ty Cổ phần Container Việt Nam (Viconship) 92 lm ul 3.4.2 Điều kiện áp dụng thành công Bảng điểm cân đánh giá z at nh oi thành hoạt động Công ty Cổ phần Container Việt Nam (Viconship) KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 l gm @ PHỤ LỤC z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO m co QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (bản sao) an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Chữ viết tắt HĐQT Hội đồng quản trị TGĐ Tổng giám đốc BH & CCDV Bán hàng cung cấp dịch vụ lu an CTCP Công ty Cổ phần n va Doanh thu KD Kinh doanh LN Lợi nhuận CP Chi phí p ie gh tn to DT d oa nl w Thu nhập doanh nghiệp nf va an lu TNDN z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo tài năm 2014, 2015, 2016 số tài liệu liên quan Công ty Cổ phần Container Việt Nam [2] David Parmenter (2007), KPI – Các c ỉ số đo ườ g ệu suất, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 2009 [3] Đồn Đinh Hùng Cường (2008), Xây d Ba a ced Scorecard tạ Cô g ty B.S g p ươ g p áp đá gá ệt Nam Footwear, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh lu [4] Ngô Quý Nhâm, T ẻ đ ểm câ bằ g k an va bằ g tạ doa g ệp g ệm tr ể k a t ẻ đ ểm câ ệt Nam http://ocd.vn/tailieu/OCD_ BSC n &DevelopmentInVietnam_NhamNQ gh tn to [5] Nguyễn Quốc Việt (2011), Ứ g dụ g ệ t ố g T ẻ đ ểm câ bằ g tro g p ie tr ể k a t ct c ế tr ể Nô g t ô C ược tạ Ngâ g Nô g g ệp P át Đà Nẵ g, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh oa nl w doanh, Trường Đại học Đà Nẵng d [6] Paul R Niven (2009), T ẻ đ ểm câ bằ g, NXB Tổng hợp Thành phố an lu Hồ Chí Minh nf va [7] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm ThS Trần Hữu Hải ược, NXB Thống Kê lm ul (2007), Quả trị c ế z at nh oi [8] Robert S Kaplan & David P Norton (1996), Bả đồ c ế ược, NXB Trẻ [9] Robert S Kaplan & David P Norton (1996), T ẻ đ ểm câ bằ g – B ế c ế ược t à độ g, NXB Trẻ g p ươ g p áp t ẻ đ ểm câ bằ g BSC gm @ tạ Cô g ty TNHH MSC z [10] Trần Thị Hương (2011), Xây d ệt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học m co l Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Số Tên phụ lục hiệu Trang lu an n va Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm gần i Bảng cân đối kế toán năm gần ii Dự báo tỷ lệ tăng doanh thu iii Dự báo tỷ lệ khách hàng tổng số lượng khách hàng iv Mức độ hài lòng khách hàng v Mức độ hài lòng nhân viên Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến Ban Lãnh đạo công ty việc p ie gh tn to ix xây dựng trọng số thước đo Bảng đánh giá kết vận dụng bảng điểm cân đánh nl w vii giá thành hoạt động Công ty Cổ phần Container Việt nf va an lu Nam d oa xii z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si i PHỤ LỤC 01 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NĂM GẦN NHẤT Đ T Ng ì đồng NĂM 2014 CHỈ TIÊU DT cung cấp dịch vụ NĂM 2015 NĂM 2016 891.241.921 927.822.760 1.082.173.951 Các khoản giảm trừ doanh thu - - - lu an n va DT 891.241.921 927.822.760 1.082.173.951 Giá vốn hàng bán 579.451.901 557.307.986 686.343.563 Lợi nhuận gộp BH&CCDV 311.790.020 370.514.773 395.830.387 tn to Doanh thu hoạt động tài ie gh Chi phí tài p - Tro g C p í ã vay nl w Chi phí bán hàng oa Chi phí quản lý doanh nghiệp d 10 LN từ hoạt động KD nf va 12 Chi phí khác an lu 11 Thu nhập khác 14 LN chia từ Cty liên kết 15 Lợi nhuận trước thuế (7.765.982) 1.659.116 43.812.651 413.615 913.027 43.511.499 2.959.342 8.068.991 11.067.480 45.094.326 41.175.942 53.439.170 287.661.894 344.111.732 310.647.924 1.638.992 4.559.829 836.659 221.642 2.543.918 263.907 1.417.350 2.015.911 572.751 10.040.909 5.681.295 302.397.352 346.127.643 311.220.675 13.318.106 54.313.726 69.438.195 49.222.345 248.083.625 276.689.447 261.998.329 gm @ 17 LN sau thuế TNDN 17.455.543 z 16 CP thuế TNDN hành 14.460.099 z at nh oi lm ul 13 Lợi nhuận khác 16.159.561 m co l (Nguồn: Phịng Tài – Kế toán) an Lu n va ac th si ii PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN TRONG NĂM GẦN NHẤT Đ T Ng ì đồ g lu an n va p ie gh tn to CHỈ TIÊU I - TÀI SẢN NGẮN HẠN Tiền khoản tương đương tiền Các khoản đầu tư tài ngắn hạn Các khoản phải thu ngắn hạn Phải thu ngắn hạn khách hàng Trả trước cho người bán ngắn hạn Phải thu ngắn hạn khác Dự phòng phải thu ngắn hạn khó địi Hàng tồn kho Tài sản ngắn hạn khác II - TÀI SẢN DÀI HẠN Các khoản phải thu dài hạn Tài sản cố định 2.1 Tài sản cố định hữu hình - Ngun giá - Giá trị hao mịn luỹ kế 2.2 Tài sản cố định vơ hình - Ngun giá - Giá trị hao mòn luỹ kế CP XDCB dở dang Các khoản ĐTTC dài hạn Tài sản dài hạn khác TỔNG CỘNG TÀI SẢN I - NỢ PHẢI TRẢ Nợ ngắn hạn 1.1 Vay ngắn hạn 1.2 Phải trả người bán ngắn hạn 1.3 Các khoản phải trả khác Vay nợ dài hạn 2.1 Phải trả dài hạn khác 2.2 Vay dài hạn II - VỐN CHỦ SỞ HỮU Vốn chủ sở hữu 1.1 Vốn cổ phần & thặng dư vốn CP 1.2 Cổ phiếu quỹ & quỹ 1.3 Lợi nhuận chưa phân phối III - LỢI ÍCH CỔ ĐƠNG THIỂU SỐ TỔNG CỘNG NGUỒN VỐN d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul NĂM 2014 NĂM 2015 NĂM 2016 480.360.425 585.876.092 605.005.169 216.024.629 332.397.641 331.452.487 52.105.720 78.525.947 32.327.019 158.634.297 92.980.974 130.269.427 93.888.427 81.639.368 112.860.391 49.081.186 4.145.522 6.230.265 16.721.618 8.229.320 12.128.332 (1.056.935) (1.033.237) (949.562) 7.338.432 9.960.417 9.263.495 50.625.416 72.011.111 101.692.739 1.014.741.606 1.638.136.117 1.792.432.728 291.066 420.986.227 958.833.168 1.215.129.401 404.658.535 944.620.839 1.204.039.352 758.313.070 1.356.793.052 1.766.478.000 (353.654.534) (412.172.213) (562.438.647) 10.675.253 14.212.329 11.090.049 11.691.235 15.842.344 14.281.802 (1.015.982) (1.630.015) (3.191.753 5.652.438 82.695.831 11.150.787 100.330.277 108.889.668 104.799.316 493.425.101 487.426.382 461.353.222 1.495.102.031 2.224.012.209 2.397.437.897 279.221.472 792.839.839 881.947.253 269.661.492 374.986.497 296.567.008 3.893.101 7.012.140 57.589.480 88.408.538 204.302.875 62.612.059 177.359.853 163.671.482 176.365.469 9.559.980 417.853.341 585.380.245 499.100 276.500 40.000 9.060.880 417.576.841 585.340.245 1.058.380.558 1.262.699.104 1.348.604.345 1.058.380.558 1.262.699.104 1.348.604.345 382.647.314 450.302.311 491.713.311 424.944.087 537.563.930 598.595.119 250.789.157 274.832.862 258.295.915 157.500.000 168.473.265 166.886.296 1.495.102.031 2.224.012.209 2.397.437.897 (Nguồn: Phịng Tài – Kế tốn) z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii PHỤ LỤC 03 DỰ BÁO TỶ LỆ TĂNG DOANH THU lu an va n Dự báo doanh thu năm 2017: 1.172.337.180 (nghìn đồng) p ie gh tn to Tỷ lệ tăng doanh thu 2017 so với 2016 theo công thức: (D10-F5)/F5 = 6,9% d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z co l gm @ m Sử dụng hàm Average cho C73, C74 C75 ta có kết quả: 68,39% an Lu n va ac th si iv PHỤ LỤC 04 DỰ BÁO TỶ LỆ KHÁCH HÀNG MỚI TRÊN TỔNG SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG lu an n va gh tn to Tiến hành nhập số liệu sử dụng hàm AVERAGE để dự báo tỷ lệ p ie năm 2017, sau tính tốn ta có dự báo tỷ lệ khách hàng tổng d oa nl w khách hàng năm 2017 là: 28,80% nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si v PHỤ LỤC 05 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Để đo lường mức độ hài lịng khách hàng, Cơng ty nên sử dụng phiếu khảo sát tổng thể khách hàng Mẫu phiếu khảo sát sau: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Em tên Hà Nguyễn Tường Vy, học viên cao học Kế tốn khóa 18 trường Đại học Quy Nhơn Em nghiên cứu đề tài “Vận dụng Bảng điểm cân để đánh giá thành hoạt động Công ty lu an Cổ phần Container Việt Nam” Anh/chị vui lòng cho ý kiến qua n va việc trả lời câu hỏi bảng sau Tồn thơng tin bảo mật tn to dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý Xin chân thành cảm ơn! p ie gh Anh/Chị w Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào ô theo mức độ sau: oa nl Rất không hài lịng d Khơng hài lịng lu Hài lòng ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG z at nh oi TT lm ul Rất hài lòng nf va an Bình thường Cung cấp dịch vụ Chất lượng Giá Tiến độ II Các hoạt động phục vụ khách hàng Thủ tục ký kết hợp đồng 5 5 z I m co l gm @ an Lu n va ac th si vi Thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ Phương thức toán Bảo hành dịch vụ 5 III Nhân viên lu an n va Thái độ cán công nhân viên Trình độ chun mơn IV Quan hệ khách hàng 10 Chính sách ưu đãi Cơng ty 11 Dịch vụ chăm sóc khách hàng V Thƣơng hiệu Công ty 12 Giá trị thương hiệu p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii PHỤ LỤC 06 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Để đo lường mức độ hài lịng nhân viên, Cơng ty nên sử dụng phiếu khảo sát nhân viên Mẫu phiếu khảo sát sau: PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO NHÂN VIÊN Kính chào Anh/Chị! Em tên Hà Nguyễn Tường Vy, học viên cao học Kế tốn khóa 18 trường Đại học Quy Nhơn Em nghiên cứu đề tài “Vận dụng Bảng điểm cân để đánh giá thành hoạt động Công ty lu an Cổ phần Container Việt Nam” Anh/Chị vui lòng cho ý kiến qua n va việc trả lời câu hỏi bảng sau Tồn thơng tin bảo mật tn to dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý gh Anh/Chị p ie Xin chân thành cảm ơn! w Anh/Chị vui lịng vịng vào theo mức độ sau: Hài lòng oa nl Rất khơng hài lịng Rất hài lịng d Khơng hài lịng lu TT nf va an Bình thường ĐÁNH GIÁ NỘI DUNG Thu nhập chế độ đãi ngộ Mức lương hợp lý Thù lao hợp lý lm ul I 5 Chế độ khen thưởng kịp thời hợp lý Chế độ nghỉ phép hợp lý quy định 5 Chế độ cơng tác phí tốt 5 z at nh oi z an Lu m co Phân công công việc hợp lý l gm @ II Tính chất áp lực công việc n va ac th si viii Chế độ thời gian làm việc hợp lý Khối lượng công việc không áp lực Công việc có tính chất ổn định 5 11 Điều kiện đào tạo tốt 12 Điều kiện thăng tiến tốt 13 Văn phòng làm việc đại 14 Trang thiết bị làm việc đại 15 Mối quan hệ với đồng nghiệp 16 Mối quan hệ với cấp ie 18 Đánh giá thành tích cơng 5 10 Các tiêu đặt phù hợp III Cơ hội học hỏi phát triển IV Môi trƣờng làm việc lu an n va gh tn to 17 Cấp coi trọng hiệu công việc p w oa nl V Sự hài lịng cơng việc d 19 Mức độ hài lịng chung với cơng việc nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix PHỤ LỤC 07 BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY VỀ VIỆC XÂY DỰNG TRỌNG SỐ CÁC THƢỚC ĐO Xin chào Anh/Chị! Em tên Hà Nguyễn Tường Vy, học viên cao học Kế tốn khóa 18 trường Đại học Quy Nhơn Em nghiên cứu đề tài “Vận dụng Bảng điểm cân để đánh giá thành hoạt động Cơng ty Cổ phần Container Việt Nam” Và có số vấn đề muốn tham khảo ý kiến Anh/Chị việc lu xây dựng trọng số thước đo sử dụng đề tài an n va Tồn thơng tin bảo mật dùng cho mục đích nghiên gh tn to cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý Anh/Chị Anh/Chị vui lịng giúp em hồn thành khảo sát cách trả p ie lời câu hỏi theo đánh giá Anh/Chị: w Câu 1: Dưới khía cạnh ảnh hưởng đến chiến lược Công ty oa nl Anh/chị xác định độ ảnh hưởng khía cạnh đến việc thực d chiến lược Biết tổng tỷ trọng 100% lu nf va an - Khía cạnh tài chính:……… % - Khía cạnh khách hàng:…………% lm ul - Khía cạnh quy trình nội bộ:………% z at nh oi - Khía cạnh đào tạo phát triển:…… % Câu 2: Dưới mục tiêu khía cạnh tài chính, Anh/Chị z xác định trọng số cho mục tiêu Tổng trọng số trọng số phân bổ - Tăng trưởng doanh thu:……………… % m co - Tiết kiệm chi phí:……………………….% l gm @ cho khía cạnh tài câu an Lu Câu 3: Dưới mục tiêu khía cạnh khách hàng, Anh/Chị xác n va ac th si x định trọng số cho mục tiêu Tổng trọng số trọng số phân bổ cho khía cạnh khách hàng câu - Phát triển khách hàng mới:…………….% - Tăng hài lòng khách hàng:………… % - Giữ chân khách hàng tại:…………………(Khách hàng) Câu 4: Dưới mục tiêu khía cạnh quy trình hoạt động nội bộ, Anh/Chị xác định trọng số cho mục tiêu Tổng trọng số trọng số phân bổ cho khía cạnh quy trình hoạt động nội câu lu - Cải tiến quy trình:…………………………….% an va - Hiệu việc triển khai dự án:……………….% n - Hiệu đấu thầu:………………………% to gh tn Câu 5: Dưới mục tiêu khía cạnh đào tạo phát triển, p ie Anh/Chị xác định trọng số cho mục tiêu Tổng trọng số trọng số phân bổ cho khía cạnh đào tạo phát triển câu oa nl w Tăng mức độ hài lòng nhân viên:……………………… % d Nâng cao kỹ cho nhân viên:…………………………… % an lu Nâng cao kỹ quản lý cho nhà lãnh đạo:………………… % nf va Xây dựng môi trường làm việc trao quyền liên kết:……… % lm ul Sau thăm dị ý kiến Ban lãnh đạo Cơng ty việc xây dựng trọng số z at nh oi cho thước đo, ta thu kết sau: Câu 1: Trọng số phân bổ cho khía cạnh là: 35%, 25%, 25%, z 15% @ co l doanh thu là: 7%, 9%, 6% gm Câu 2: Trọng số phân bổ cho tiêu mục tiêu tăng trưởng m Câu 3: Trọng số phân bổ cho mục tiêu khía cạnh tài lần an Lu lượt là: 22%, 13% n va ac th si xi Câu 4:Trọng số phân bổ cho mục tiêu khía cạnh khách hàng là:7%, 10%, 13% Câu 5:Trọng số phân bổ cho mục tiêu khía cạnh quy trình hoạt động nội là: 3%, 8%,9% Câu 6:Trọng số phân bổ cho mục tiêu khía cạnh đào tạo phát triển là: 4%, 3%, 5%, 3% lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si xii lu an n va tn to PHỤ LỤC 08 gh BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG p ie ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CONTAINER VIỆT NAM Thƣớc đo Mục tiêu d oa nl w Phƣơng diện % Tăng trưởng doanh thu 6,90% % Tăng trưởng doanh thu từ trưởng 6,54% cung cấp dịch vụ % Tăng trưởng từ hoạt động tài 33,77% Thực % hồn Trọng số Điểm Đánh thành tiêu thực giá 7% a lu 9% an nv 6% ll fu F1: Tăng Tài doanh thu (35%) Kế hoạch m 1,00% oi F2: Tiết kiệm chi phí % Giảm chi phí/doanh thu 13% z at nh Tỷ lệ % số lượng khách hàng 28,80% mới/Tổng số lượng khách hàng Khách Mức độ hài lòng khách hàng 91% hàng (30%) Số lượng khách hàng cũ 334 quan hệ Tỷ lệ (%) quy trình cải Quy trình I1: Cải tiến quy trình 65% tiến hoạt động nội I2: Tăng hiệu Tỷ lệ % hợp đồng hoàn thành 100% 7% z 10% gm @ 13% m o l.c C1: Phát triển khách hàng C2: Tăng hài lòng khách hàng C3: Giữ chân khách hàng an Lu 3% 8% n va ac th si xiii lu an n va việc triển khai dự án I3: Đẩy mạnh hiệu đấu thầu L1: Tăng mức độ hài lòng nhân viên L2: Nâng cao kỹ cho nhân viên Đào tạo L3: Nâng cao kỹ phát triển quản lý cho nhà (15%) quản trị L4: Xây dựng môi trường làm việc trao quyền liên kết p ie gh tn to (20%) thời hạn d oa nl w 60% 9% Mức độ hài lòng nhân viên 85% 4% Tỷ lệ nhân viên tham gia khóa đào tạo 81% 3% Tỷ lệ nhà quản lý học khóa đào tạo bên ngồi 56% 5% 76% 3% ll fu an nv a lu Tỷ lệ % hợp đồng dịch vụ thắng thầu m oi Mức độ liên kết nhân viên Công ty z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si