(Luận văn) vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại công ty cổ phần dược – thiết bị y tế đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÝ TÂM ANH lu an n va p ie gh tn to VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÝ TÂM ANH lu an n va p ie gh tn to VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN lm ul Mã số: 60.34.03.01 z at nh oi n o ọ : PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN m co l gm @ ƣớng z Ngƣờ an Lu Đà Nẵng - Năm 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn LÝ TÂM ANH d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu an CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN va n BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI TỔ gh tn to CHỨC ie 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG p 1.1.1 Giới thiệu Thẻ điểm cân nl w 1.1.2 Thẻ điểm cân khái niệm liên quan 10 d oa 1.1.3 Sự cần thiết việc vận dụng Thẻ điểm cân đánh giá an lu thành hoạt động 14 u nf va 1.2 CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ Ở CÁC PHƢƠNG DIỆN THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 17 ll oi m 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá thành phƣơng diện tài 17 z at nh 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá thành phƣơng diện khách hàng 20 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá thành phƣơng diện quy trình hoạt động z nội 24 @ l gm 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá thành phƣơng diện học hỏi phát triển 27 m co 1.3 LIÊN KẾT NHỮNG MỤC TIÊU, THƢỚC ĐO TRONG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VỚI CHIẾN LƢỢC CỦA TỔ CHỨC 29 an Lu 1.3.1 Mối quan hệ nhân phƣơng diện 29 n va ac th si 1.3.2 Các nhân tố thúc đẩy hoạt động 31 1.3.3 Mối liên kết với kết tài 32 1.4 QUY TRÌNH XÂY DỰNG VÀ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 37 lu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 an n va 2.1.2 Sứ mạng, mục tiêu chiến lƣợc chiến lƣợc phát triển trung – dài 2.1.3 Chức hoạt động Công ty 39 2.1.4 Đặc điểm tổ chức quản lý 40 p ie gh tn to hạn Công ty CP Dƣợc – Thiết bị y tế Đà Nẵng 38 nl w 2.2 THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI oa CÔNG TY CP DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG 48 d 2.2.1 Phƣơng pháp khảo sát để nhận diện cách thức đo lƣờng đánh giá an lu va thành hoạt động Công ty CP Dƣợc – Thiết bị y tế Đà Nẵng 48 ll u nf 2.2.2 Phƣơng diện tài 49 oi m 2.2.3 Phƣơng diện khách hàng 52 z at nh 2.2.4 Phƣơng diện quy trình hoạt động nội 55 2.2.5 Phƣơng diện học hỏi phát triển 57 z 2.3 TỔ CHỨC VẬN HÀNH HỆ THỐNG ĐO LƢỜNG, ĐÁNH GIÁ @ l gm THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CP DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ m co ĐÀ NẴNG 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 61 an Lu n va ac th si CHƢƠNG VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG 62 3.1 CÁC CƠ SỞ XÂY DỰNG BSC CHO CÔNG TY CP DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG 62 3.1.1 Chiến lƣợc Công ty CP Dƣợc – Thiết bị y tế Đà Nẵng 62 3.1.2 Sự sẵn sàng thay đổi cấp lãnh đạo 62 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp 62 lu 3.1.4 Công nghệ thông tin 63 an va 3.1.5 Năng lực cán công nhân viên 63 n 3.2 MỤC TIÊU CỦA VIỆC XÂY DỰNG BSC CHO CÔNG TY CP DƢỢC 3.2.1 Hoạch định đánh giá thành thực thi chiến lƣợc cách p ie gh tn to – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG 64 toàn diện 64 oa nl w 3.2.2 Nâng cao thỏa mãn cho nhân viên 64 d 3.2.3 Truyền đạt tầm nhìn chiến lƣợc hữu hiệu đến tồn Cơng ty 65 an lu 3.2.4 Cải thiện việc liên kết mục tiêu phận cá nhân với u nf va chiến lƣợc chung Công ty 65 ll 3.2.5 Tăng cƣờng liên kết chiến lƣợc với chƣơng trình hành động m oi phân bổ nguồn lực 65 z at nh 3.3 QUY TRÌNH XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CP DƢỢC – THIẾT BỊ z gm @ Y TẾ ĐÀ NẴNG 66 l 3.3.1 Hoạch định chiến lƣợc 66 m co 3.3.2 Xây dựng Bản đồ chiến lƣợc 68 an Lu 3.3.3 Xây dựng tiêu đánh giá thành 76 n va ac th si 3.4 TRIỂN KHAI VẬN DỤNG BSC TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CP DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG 89 3.4.1 Phân tầng thẻ điểm cân cho toàn công ty 89 3.4.2 Triển khai vận dụng BSC đánh giá thành hoạt động Công ty 94 3.5 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CÔNG TY CP DƢỢC – THIẾT BỊ Y TẾ ĐÀ NẴNG 96 3.5.1 Về mặt quản lý 96 lu 3.5.2 Về mặt tổ chức thực 96 an va 3.5.3 Về mặt sở vật chất 97 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 gh tn to KẾT LUẬN 100 p ie PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO d oa nl w QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản s o) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an : Bộ phận quản lý chất lƣợng BSC : Balanced Scorecard (Thẻ điểm cân bằng) CBCNV : Cán công nhân viên DAPHARCO : Công ty CP Dƣợc – Thiết bị y tế Đà Nẵng ĐHĐCĐ EOQ : Đại hội đồng cổ đơng : Economic Order Quantity (Mơ hình đặt hàng kinh tế) EPS : Earning Per Share (Lãi cổ phiếu) ERP : Enterprise Resource Planning (Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) : Economic Value Added (Giá trị kinh tế tăng thêm) n va BP QL CL : Good Pharmacy Practice (Thực hành tốt nhà thuốc) gh tn to EVA GPP: ie : Good Storage Practice (Thực hành tốt bảo quản thuốc) HĐQT KD – XNK KT – TV KPAs KPIs LNST MCE : Hội đồng quản trị : Kinh doanh – Xuất nhập : Kế toán – Tài vụ : Key performance Actions : Key Performance Indicators : Lợi nhuận sau thuế : Manufacturing cycle effectiveness (Hiệu thời gian sản xuất) : Ethical drugs (Những thuốc sử dụng an toàn hiệu có dẫn theo dõi bác sĩ) : Over the counter (Những thuốc sử dụng an tồn hiệu mà khơng cần dẫn theo dõi bác sĩ) : Phân xƣởng sản xuất : Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản : Tỷ suất lợi nhuận vốn sử dụng p GSP d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh ETC z m co l gm an Lu PX SX ROA ROCE @ OTC n va ac th si lu ROE ROI ROS SXKD TCHC TTDP 02PĐP TTDP Quận TT Đông dƣợc TTTBYT : Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu : Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tƣ : Tỷ suất lợi nhuận doanh thu : Sản xuất kinh doanh : Tổ chức hành : Trung tâm dƣợc phẩm số 02 Phan Đình Phùng : Trung tâm dƣợc phẩm Quận : Trung tâm Đông dƣợc : Trung tâm thiết bị y tế VCSH : Vốn chủ sở hữu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số ệu Tên bảng Trang Khuôn mẫu tài giai đoạn chu kỳ kinh 18 bảng 1.1 doanh Sự kết hợp khả sinh lời phân khúc thị 1.2 22 trƣờng Báo cáo tình hình kết kinh doanh năm 2016 lu 2.1 an 50 Mức thu nhập bình quân CBCNV năm 2015-2016 50 2.3 Báo cáo phân tích tình hình khách hàng năm 2016 53 3.1 Các thƣớc đo mục tiêu phƣơng diện tài 76 Các thƣớc đo mục tiêu phƣơng diện khách hàng 77 ie gh tn to 2.2 p n va DAPHARCO Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng với 78 oa nl 3.3 w 3.2 d chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Công ty lu Các thƣớc đo mục tiêu phƣơng diện quy trình hoạt m Các thƣớc đo mục tiêu phƣơng diện học hỏi phát z at nh triển Các đơn vị chủ công thực BSC Công ty 90 z 3.6 81 oi 3.5 ll động nội 79 u nf 3.4 va an DAPHARCO m co l gm @ an Lu n va ac th si II P ƣơng ện tà ín Cơng ty có xây dựng mục tiêu tài gắn liền với chiến lƣợc kinh doanh khơng? Đó mục tiêu gì? 10 Cơng ty có xây dựng thƣớc đo đánh giá việc thực mục tiêu tài khơng? Đó thƣớc đo gì? 11 Việc đánh giá kết tài thực hiện, có gắn liền với chiến lƣợc kinh doanh khơng? 12 Cơng ty có đặt tiêu kế hoạch doanh thu nhóm lu khách hàng khơng? an  Có va n III P ƣơng ện  Không àng to  Rất tốt  Tốt ie gh tn 13 Đánh giá doanh số cơng ty?  Trung bình  Rất  Kém p 14 Cơng ty có xác định rõ phân khúc khách hàng mục tiêu khơng? Đó nl w phân khúc nào?  Không d oa  Có an lu 15 Cơng ty có xác định mục tiêu giữ chân khách hàng không?  Không u nf va  Có 16 Cơng ty có xác định mục tiêu thu hút khách hàng không? ll  Khơng oi m  Có z at nh 17 Cơng ty có sử dụng thƣớc đo phi tài để đo lƣờng thị phần khách hàng mục tiêu, việc giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng z  Khơng l gm  Có @ khơng? m co 18 Cơng ty có thực khảo sát mức độ hài lịng khách hàng khơng? Nếu có hình thức khảo sát gì? Thời gian? Nội dung? Đối tƣợng?  Khơng an Lu  Có n va ac th si 19 Đánh giá mức độ hồn thành kế hoạch doanh thu kỳ Cơng ty?  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Rất  Kém 20.Đánh giá doanh thu tỷ lệ thay đổi doanh thu khách hàng công ty so với năm trƣớc?  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Rất  Kém 21.Nhận xét lực khả tiếp cận dịch vụ, thị trƣờng công ty? lu  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Rất  Kém an 22.Khả đem lại lợi nhuận từ khách hàng mục tiêu có tốt khơng? va n  Rất tốt  Tốt to ện quy trìn n  Rất  Kém o n nộ 23.Cho nhận xét mức độ đầy đủ phù hợp việc xây dựng ie gh tn IV P ƣơng  Trung bình p quy trình cho hoạt động nghiệp vụ:  Tốt w  Rất tốt  Trung bình  Rất  Kém oa nl 24.Cơng ty có xây dựng mục tiêu liên quan đến quy trình hoạt động d kinh doanh nội không? lu  Khơng va an  Có u nf 25.Cơng ty có thƣớc đo đánh giá trình nhận diện thị trƣờng, phát ll triển dịch vụ hay vấn đề phát sinh sau bán hàng, cung cấp dịch m oi vụ không? z at nh 26 Đánh giá tuân thủ quy trình trình thực cơng việc nhân viên?  Trung bình  Rất  Kém gm @  Tốt z  Rất tốt 27 Đánh giá việc kiểm sốt q trình tuân thủ quy trình nhân viên?  Trung bình  Rất tốt  Kém  Trung bình an Lu 28 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công ty?  Tốt  Rất  Kém m co  Tốt l  Rất tốt  Rất n va ac th si V P ƣơng ện ọ ỏ p át tr ển 29 Nhận xét thay đổi trình độ nhân lực cơng ty năm gần  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Rất  Kém 30.Nhận xét việc tuyển dụng nhân phù hợp với vị trí tuyển dụng?  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Rất  Kém 31.Đánh giá lực thực tiếp nhận công việc CBCNV?  Rất tốt  Tốt  Trung bình  Rất  Kém 32 Giá trị ảnh hƣởng sáng kiến nhân lực công ty? lu  Rất tốt  Tốt  Trung bình an  Kém  Rất  Kém  Rất 33.Mức độ gắn bó nhân viên với công ty? va n  Rất tốt  Tốt  Trung bình to tn 34.Đánh giá hiệu công tác tổ chức tự đào tạo trao đổi kinh ie gh nghiệm nhân viên:  Tốt p  Rất tốt  Trung bình  Rất  Kém w 35.Đánh giá mức tăng thu nhập ngƣời lao động hàng năm?  Tốt  Trung bình  Rất  Kém oa nl  Rất tốt d 36.Chính sách lƣơng, thƣởng cơng ty ảnh hƣởng nhƣ đến lu  Tốt  Trung bình  Rất  Kém u nf va  Rất tốt an trình độ, lực, sáng kiến, mức thu nhập ngƣời lao động? 37 Đánh giá mức độ quan tâm công ty đến sức khỏe, hoạt động giải ll  Tốt  Trung bình  Rất  Kém z at nh  Rất tốt oi m trí, văn hóa tinh thần nhân viên? 38 Nhận xét việc nhân viên đƣợc tiếp cận nhanh, đầy đủ, xác z thơng tin cần thiết thực cơng việc?  Trung bình gm  Tốt @  Rất tốt  Rất  Kém  Khơng m co  Có l 39 Cơng ty có khảo sát mức độ hài lịng nhân viên không? 40 Đánh giá môi trƣờng làm việc, trang thiết bị phục vụ công việc?  Tốt  Trung bình an Lu  Rất tốt  Kém  Rất n va ac th si PHỤ LỤC 03 TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT I Quản lý ến lƣợ , qu n đ ểm tổ ứ đo lƣờng, đán g t àn oạt động Cơng ty có xác định sứ mệnh nhƣng lại khơng xác định tầm nhìn, mà đƣợc trình bày lồng ghép mục tiêu chiến lƣợc định hƣớng phát triển công ty Công ty chƣa xác định giá trị cốt lõi lu Công ty xây dựng chiến lƣợc phát triển trung – dài hạn an Các chiến lƣợc phát triển đƣợc trình bày cụ thể Báo cáo thƣờng va n niên Công ty đƣợc nêu rõ Đại hội ngƣời lao động năm tn to Tuy nhiên phần lớn nhân viên chƣa nắm rõ hình dung đƣợc hành ie gh động cụ thể để thực thi chiến lƣợc p Cơng ty có đề kế hoạch quản lý hành động cụ thể, nl w nhiên phận quản lý cấp cao nắm rõ chƣơng trình hành động, oa cịn nhân viên khơng đƣợc phổ biến hành động mà làm theo d bƣớc đạo cấp lu va an Kết hoạt động kinh doanh Công ty đƣợc đo lƣờng thông qua u nf thƣớc đo tài chính, cách so sánh tiêu tài kế hoạch ll thực hiện, kỳ hoạt động với m oi Việc đánh giá kết hoạt động kinh doanh có thực theo quy trình, z at nh trƣởng phận phụ trách, Ban Tổng giám đốc tổng hợp đánh giá z Phần lớn nhân viên công việc có ảnh hƣởng nhƣ ín l ện tà gm II P ƣơng @ đến chiến lƣợc công ty m co Công ty xác định hai mục tiêu tài tăng trƣởng an Lu doanh thu tối đa hóa lợi nhuận Điều thể qua việc đặt tiêu doanh thu, lợi nhuận cho năm tới để phấn đấu hoàn thành kế hoạch n va ac th si 10 Công ty chƣa xây dựng thƣớc đo đánh giá việc thực mục tiêu tài 11 Việc đánh giá kết tài Ban Tổng giám đốc thực hiện, chƣa gắn liền với chiến lƣợc kinh doanh công ty 12 Hiện tại, Công ty giao tiêu kế hoạch doanh thu cho trung tâm, chi nhánh hai hiệu thuốc chuyên doanh Dapharco, không đặt tiêu kế hoạch doanh thu cho nhóm khách hàng III P ƣơng ện lu Câu ỏ số an n va p ie gh tn to 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 d oa nl w àng Mứ đán g đƣợ t ống ê t eo số lƣợng p ếu trả lờ Không 34 60 60 32 15 13 44 21 36 16 28 18 12 0 Mứ đán g ống ê t eo tỷ lệ p ần trăm 0% 2% 11% 57% 2% 53% 25% 22% 73% 5% 2% 3% 35% 60% 5% 27% 47% 11% oi m z at nh z m co l gm @ 30% 20% 0 10% an Lu Có 100% 100% 100% - đƣợ t Không 100% 100% - ll u nf Câu ỏ số 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 va an lu Có 60 60 60 - TB ( ó tỷ trọng) 83% 73% 57% 71% 59% n va ac th si IV P ƣơng ện quy trìn o n nộ Mứ đán g đƣợ t ống ê t eo số lƣợng p ếu trả lờ Có Khơng 4 12 60 60 0 37 13 11 36 0 10 29 Câu ỏ số 23 24 25 26 27 28 Mứ đán g đƣợ t ống ê t eo tỷ lệ p ần trăm lu Câu ỏ số an n va p ie gh tn to 23 24 25 26 27 28 n Không 100% - nl w Có 100% - ện ọ 7% 0% 18% 0% 15% 62% 60% 17% 20% 22% 12% 48% 58% 16% 10% 35% TB ( ó tỷ trọng) 86% 71% 63% 84% ỏ p át tr ển d oa V P ƣơng 0% 0% 0% 0% 35 10 21 Mứ đán g đƣợ t ống ê t eo số lƣợng p ếu trả lờ Có - u nf va oi m z at nh gm @ 35 29 24 22 21 23 41 29 30 30 m co 17 18 17 20 30 28 11 42 24 19 13 14 18 11 an Lu 0 13 15 l 0 0 0 0 z Không 60 - ll 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 an lu Câu ỏ số n va ac th si Mứ đán g đƣợ t ống ê t eo tỷ lệ p ần trăm Câu ỏ số Có - lu 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 an n va 0% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 10% 2% 22% 25% 0% 5% 10% 58% 48% 40% 37% 35% 38% 68% 48% 12% 50% 50% 28% 30% 28% 33% 50% 47% 8% 18% 70% 40% 32% 14% 22% 24% 30% 5% 13% 0% 4% 18% 5% 8% 71% 75% 74% 79% 70% 74% 56% 58% 81% 69% 68% p ie gh tn to Khơng 100% - TB ( ó tỷ trọng) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 04 PHIẾU TIẾP NHẬN PHÀN NÀN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Bộ phận tiếp nhận :…………………………………………… Số phiếu:…………… Ngày khiếu nại ………… … SĐT KH:…………………………… …… Địa KH: ……………………………………… Sản phẩm/dịchvụ: Có lu Có chứng hay khơng? Lần khiếu nại Tên khách hàng:……………………… Ngày phải trả lời cho ……… KH an ……………………… … NỘI DUNG CHI TIẾT PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI Không n va gh tn to p ie Ngƣời tiếp nhận: nl w PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN Ngƣời thực : d oa Bộ phận: Chứcvụ : HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC & PHÕNG NGỪA Người thực ll u nf va an lu Phê duyệt m oi Ngày: Ngày: z at nh Thời gian hoàn thành: ……………………… THEO DÕI KẾT QUẢ HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC & PHÕNG NGỪA z Đạt K.đạt Làm lại gm Ký tên àng: an Lu m co l Ngày Xá n ận ủ Ghi @ Người kiểm tra n va ac th si lu an n va tn to PHỤ LỤC 05 p ie gh SỔ TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/ PHÀN NÀN ung ếu nạ / phàn nàn Cá xử lý m o l.c … gm 10 @ z z at nh oi m ll fu an nv Nộ a lu Ngƣờ t ếp n ận d Ngƣờ ếu nạ phàn nàn oa nl w Thờ g n t ếp n ận STT T g n xử lý Ngƣờ xử lý Ký tên Ghi an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 06 PHIẾU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO Họ tên học viên: Chức danh công việc: ………………………… Bộ phận: Nội dung đào tạo: Thời gian đào tạo: ………………………………………………………………………… Hình thức đào tạo: ………………………………………………………………………… lu an Tên tổ chức thực đào tạo: n va I P ần tự đán g K ả ứng ụng vào t ự tế ông v ệ Tự n ận xét, đán g (Nội dung đào tạo, đơn vị tổ chức, thời gian, tài liệu, giảng viên …) p ie gh tn to K ến t ứ , ỹ ọ s u ó đào tạo d oa nl w an lu u nf va II P ần đán g ủ Trƣởng p ận 1/ N ận xét ủ Trƣởng p ận ll oi m ……………………………………………………………………………………………………… z at nh ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… 2/ Xếp loạ z gm @ Đà Nẵng, ngày năm l Trƣởng Bộ p ận m co Tên ọ v ên tháng an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 07 PHIẾU KHẢO DÀNH CHO CÁN BỘ CÔNG NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DAPHARCO Kính gởi tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty DAPHARCO Nhằm hồn thiện sách nhân cải thiện mơi trƣờng văn hóa làm việc nay, Cơng ty thực chƣơng trình khảo sát dành cho tất cán công nhân viên Để đảm bảo tính khách quan, q trình khảo sát đƣợc thực khuyết danh lu Rất mong nhận đƣợc tham gia nhiệt tình tồn thể anh, chị, em cán an n va nhân viên Các anh, chị, em vui lòng cho điểm yếu tố khảo sát Chúc anh, chị, em ngày làm việc vui vẻ hiệu quả! ie gh tn to cách đánh dấu x vào mức độ đánh giá tƣơng ứng p NỘI DUNG I.Mô trƣờng làm v ệ w ĐÁNH GIÁ 5 oa nl 1.Trang thiết bị làm việc đại d Tinh thần đoàn kết, chia sẻ, giúp đỡ thi đua nội công ty va an lu ll u nf Mối quan hệ với cấp đồng nghiệp m oi Cấp coi trọng tài đóng góp CBCNV z at nh Đánh giá thành tích cơng m co l gm @ an Lu Tham gia vào việc định z II Động lự đ ều ện làm vệ Đƣợc động viên tích cực để phát huy tính sáng tạo chủ động công việc n va ac th si Mức độ hỗ trợ từ phận quản lý, chức Đƣợc tiếp cận đầy đủ thông tin, phƣơng tiện cần thiết thực công việc đƣợc giao 10 Công việc phù hợp với chuyên môn lực thân 11 Mức độ áp lực căng thẳng công việc lu III.T u n ập ế độ ngộ 12 Mức thu nhập tƣơng xứng với công sức bỏ an n va 5 13 Chế độ khen thƣởng hợp lý tn to gh 14 Chế độ nghỉ phép hợp lý p ie 15 Hoạt động phúc lợi xã hội tốt nl w IV.Đào tạo p át tr ển d oa 16 Đƣợc đào tạo bắt đầu cơng việc đổi vị trí cơng tác lu ll u nf va an 17 Đƣợc tập huấn kỹ năng, đào tạo chun mơn q trình làm việc 18 Đƣợc hỗ trợ chi phí đào tạo oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 08 MỨC ĐỘ LIÊN KẾT GIỮA CÁC CÁ NHÂN TRONG CÔNG TY lu NỘI DUNG V.Mứ độ l ên ết g ữ á nhân 19.Mối liên kết anh/chị với nhân viên khác phận 20.Mối liên kết anh/chị với nhân viên phận khác ĐÁNH GIÁ an n va 21.Mối liên kết anh/chị với nhà quản lý tn to MỨC ĐỘ THAM GIA RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NHÂN VIÊN p ie gh PHỤ LỤC 09 ĐÁNH GIÁ d oa nl w NỘI DUNG VI.Mứ độ l ên ết g ữ á nhân 22.Anh/chị có đƣợc tham gia định 23.Khi định, Ban Giám đốc có lấy ý kiến anh/chị ll u nf va an lu oi m 24.Ý kiến đóng góp anh/chị có đƣợc Ban Giám đốc ghi nhận z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T ếng V ệt: [1] Công ty Cổ phần Dƣợc – Thiết bị y tế Đà Nẵng (2015-2016), Báo cáo thường niên [2] Đặng Thị Ngọc Hiền (2014), Vận dụng thẻ cân điểm (Balanced Scorecard) đánh giá thành Công ty TNHH MTV Cảng Đà Nẵng, Đại học kinh tế Đà Nẵng lu [3] Đặng Thị Hƣơng (2010), Áp dụng thẻ điểm cân doanh an va nghiệp dịch vụ Việt Nam, Tạp chí khoa học Đại học quốc gia Hà n Nội, Kinh tế kinh doanh 26 (2010), tr.94-104 gh tn to [4] Lê Thị Thảo Hƣơng (2013), Xây dựng bảng cân điểm Công ty p ie TNHH MTV Dược Sài Gịn, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [5] Phan Thị Xuân Hƣơng (2011), Xây dựng hệ thống Thẻ điểm cân oa nl w cho công ty chế biến thủy sản F17 Nha Trang, Đại học Nha Trang d [6] David Parmenter (2009), Các số đo lường hiệu suất - KPI, NXB an lu Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh u nf va [7] Đào Thị Đài Trang (2013), Vận dụng thẻ điểm cân (Balanced ll Scorecard) để đánh giá thành hoạt động Công ty Cổ phần oi m Dược Danapha, Đại học Kinh tế Đà Nẵng z at nh [8] Michael Treacy Fred Wiersema (2008), Phương thức dẫn đầu thị trường, Nhà xuất Trẻ z gm @ [9] Nguyễn Quốc Việt (2008), Phát triển hệ thống thể cân điểm cho phận kinh doanh may xuất nhập – Tổng công ty cổ phần dệt l khoa học” lần thứ 6, Đại học Đà Nẵng m co may Hòa Thọ, Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu an Lu n va ac th si T ếng An : [10] Ali Dibandri and Homayoun Yousefi (2011), Balanced Scorecard: A Tool for Measuring Competitive Advantage of Ports with Focus on Container Terminals, International Journal of Trade, Economic and Finance, vol 2, no.6, page 472 – 477 [11] Robert S Kaplan and Anthony A Atkinson (1998), Advanced Management Accounting, Prentice Hall [12] Robert S Kaplan and David P Norton (1996), Balanced Scorecard: lu Translating strategy into Action, Havard Business School Press an n va p ie gh tn to [13] Robert S Kaplan and David P Norton (1992), The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance”, Havard Business Review No.92105 [14] Inese Mavlutova and Santa Babauska (2013), The Competitiveness and Balanced Scorecard of Health Care Companies, International nl w Journal of Synergy and Research d oa [15] Mary A Malina and Frank H Selto (2001) Communicating and an lu Controlling Strategy: An Empirical Study of the Effectiveness of the Balanced Scorecard Journal of Management Accounting va u nf Research: December 2001, Vol 13, No 1, pp 47-90 ll [16] Paul R Niven (2009), Balanced Scorecard, John Wiley & Sons, Inc m oi [17] Paul R.Niven (2002), Balanced Scorecard: Step – By – Step, John Wiley z at nh & Sons, Inc z [18] Michael E Porter (1996), What is Strategy, Harvard Business Review gm @ Tà l ệu nternet ngày 30/10/2017) m co l [19] http://dapharco.com.vn/tabid/62/category/18/default.aspx (truy cập vào an Lu n va ac th si