(Luận văn) vận dụng bảng điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại doanh nghiệp tư nhân thương mại và dịch vụ lộc thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN MAI ĐẶNG TRƯỜNG SƠN lu an va VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ n THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ p ie gh tn to NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH w Chuyên ngành: Kế toán d oa nl Mã số: 60.34.03.01 nf va an lu z at nh oi lm ul Người hướng dẫn: TS Văn Thị Thái Thu z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ "Vận dụng bảng điểm cân đánh giá thành hoạt động Doanh nghiệp tư nhân thương mại dịch vụ Lộc thành" cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi thực hướng dẫn khoa học TS Văn Thị Thái Thu Tôi xin cam kết kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước lu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề an tài nghiên cứu n va to p ie gh tn Tác giả luận văn nl w d oa Mai Đặng Trường Sơn nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Qua năm học tập trường Đại học Quy Nhơn, với giảng dạy nhiệt tình q Thầy, Cơ giáo nhà trường nói chung quý thầy, cô giáo khoa Kinh tế & Kế tốn nói riêng, em tích lũy kiến thức xã hội kiến thức chuyên môn vô q giá Những kiến thức giúp ích cho em nhiều công việc sống sau Lời em xin cảm ơn q Thầy, Cơ tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời lu cảm ơn sâu sắc chân thành đến cô Văn Thị Thái Thu người quan tâm, an nhiệt tình hướng dẫn em suốt q trình hồn thành Luận văn tốt nghiệp va n Em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ gh tn to em suốt năm học hồn thành chương trình Cao học chuyên ie ngành Kế toán trường Đại Học Quy Nhơn p Em xin chân thành cảm ơn! w d oa nl Học viên an lu nf va Mai Đặng Trường Sơn z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan đề tài nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu đề tài lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp thực hiện: an va n Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu tn to Kết cấu đề tài p ie gh CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP w oa nl 1.1 TỔNG QUAN VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG d 1.1.1 Nguồn gốc phát triển bảng điểm cân 1.1.2 Khái niệm bảng điểm cân khái niệm liên quan 1.1.3 Sự cần thiết việc vận dụng bảng điểm cân đánh giá nf va an lu lm ul thành hoạt động doanh nghiệp z at nh oi 1.2 CÁC PHƯƠNG DIỆN CỦA BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG 11 1.2.1 Phương diện tài 11 1.2.2 Phương diện khách hàng 13 z 1.2.3 Phương diện quy trình hoạt động nội 15 1.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 17 @ co l gm 1.2.5 Mối quan hệ nhân phương diện bảng điểm cân 19 m 1.3 QUY TRÌNH VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP 20 1.3.1 Hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp 20 an Lu n va ac th si 1.3.2 Bản đồ chiến lược 20 1.3.3 Xác định thước đo 21 1.3.4 Đánh giá kết triển khai chiến lược 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 23 2.1 GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 23 lu 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Doanh nghiệp 23 an 2.1.2 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 24 2.2 TẦM NHÌN, SỨ MỆNH, MỤC TIÊU, CHIẾN LƯỢC CỦA DOANH n va 2.2.1 Tầm nhìn 31 ie gh tn to NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 31 p 2.2.2 Sứ mệnh 32 nl w 2.2.3 Mục tiêu 32 d oa 2.2.4 Chiến lược 32 2.3 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH lu nf va an NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 33 2.3.1 Phương diện tài 33 z at nh oi lm ul 2.3.2 Phương diện khách hàng 37 2.3.3 Phương diện quy trình hoạt động nội 38 2.3.4 Phương diện đào tạo phát triển 45 2.4 NHẬN XÉT VỀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT z ĐỘNG TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 48 2.4.1 Phương diện tài 48 gm @ co l 2.4.2 Phương diện khách hàng 49 2.4.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 49 m 2.4.4 Phương diện đào tạo phát triển 50 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 n va ac th si CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 52 3.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 52 3.2 VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DNTN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 54 lu 3.2.1 Phương diện tài 54 an 3.2.2 Phương diện khách hàng 57 3.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 61 3.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 65 n va gh tn to 3.3 TRIỂN KHAI VẬN DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ie ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI DOANH NGHIỆP TƯ p NHÂN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ LỘC THÀNH 71 nl w 3.3.1 Triển khai chiến lược 71 d oa 3.3.2 Xây dựng đồ chiến lược 72 3.3.3 Xác định trọng số cho thước đo 72 lu nf va an 3.3.4 Đánh giá kết triển khai chiến lược 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 z at nh oi lm ul KẾT LUẬN CHUNG 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (bản sao) z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ABC Activity –based cost Chi phí dựa sở hoạt động BET Break – even time Thời gian hoàn vốn BSC Balanced Scorecard Bảng điểm cân lu CBCNV Cán công nhân viên - an va Earning Per Share Thu nhập vốn cổ đông KPI Key Performance Indicator Chỉ số đo lường kết hoạt động MCE Manfacturing Cycle Effectiveness Hiệu chu kỳ sản xuất Return On total Assets Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản n EPS p ie gh tn to d oa nl w ROA an lu Tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu Return On Equity ROI Return On Investment Tỷ suất sinh lợi vốn đầu tư ROS Return On Sales z at nh oi Doanh nghiệp tư nhân gm @ - Tỷ suất sinh lợi doanh thu z Kết hoạt động kinh doanh co l KQHĐKD lm ul DNTN nf va ROE Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên m TNHH MTV an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG lu an n va p ie gh tn to Số hiệu Tên bảng Trang Các mục tiêu quy trình hoạt động nội 1.1 16 Chi tiết biến động doanh thu qua năm 2015, 2016 2.1 33 Tỷ trọng khoản mục chi phí doanh thu 2.2 34 năm 2015, 2016 Các tiêu đánh giá khả sinh lời năm 2015, 2.3 35 2016 Quy trình tiếp nhận thơng tin lập kế hoạch bán hàng 2.4 41 bán hàng cung cấp dịch vụ Quy trình triển khai kế hoạch thực kế hoạch 2.5 42 Cơ cấu nhân năm 2015 2016 2.6 45 Các tiêu kế hoạch tài năm 2017 3.1 Doanh nghiệp tư nhân thương mại dịch vụ Lộc 56 Thành Bảng triển khai kế hoạch chiến lược Phương diện 3.2 56 tài 2017 Các tiêu kế hoạch khách hàng năm 2017 3.3 60 Doanh nghiệp Bảng triển khai kế hoạch chiến lược Phương diện 3.4 60 khách hàng 2017 Các tiêu kế hoạch quy trình hoạt động nội năm 3.5 63 2017 Doanh nghiệp Bảng triển khai chiến lược Phương diện quy trình kinh 3.6 64 doanh nội 2017 Các tiêu kế hoạch đào tạo phát triển năm 3.7 69 2017 Bảng triển khai chiến lược Phương diện đào tạo 3.8 69 phát triển 2017 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang Mối quan hệ nhân bảng điểm cân 1.1 20 Cơ cấu tổ chức DNTN thương mại dịch vụ 2.1 25 Lộc Thành 2.2 Quy trình tính tốn thu phí 44 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Sự phát triển kinh tế đất nước kéo theo hình thành lớn mạnh doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề quan trọng đặt làm để doanh nghiệp đánh giá thành hoạt động cách hiệu quả, mang lại lợi ích cho đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước Thành hoạt động doanh nghiệp phải đánh giá cách đầy đủ, lu toàn diện kết đánh giá sở cho việc thiết lập mục tiêu, an va hoạch định chiến lược kiểm soát hoạt động doanh nghiệp n Hiện thời đại tồn cầu hố mơi trường kinh doanh cạnh tranh gia gh tn to tăng, việc lựa chọn chiến lược để tồn phát triển doanh p ie nghiệp vấn đề khó Nhưng làm để biến chiến lược thành hành động cịn vấn đề khó việc đánh giá thành hoạt động oa nl w doanh nghiệp để khẳng định đường mà doanh nghiệp không bị d chệch hướng Những thước đo truyền thống sử dụng đánh giá thành an lu hoạt động doanh nghiệp, chủ yếu thơng tin tài nf va khứ trở nên lạc hậu không phù hợp mà hoạt động tạo giá trị lm ul doanh nghiệp ngày chuyển từ phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản z at nh oi vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất Hệ thống bảng cân điểm (Balance Scorecard) phát triển Rober S.Kaplan David P Norton từ đầu thập niên 90 kỷ 20 giúp z gm @ tổ chức chuyển tầm nhìn chiến lược thành mục tiêu thước đo cụ thể thông qua phương diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội l co đào tạo- phát triển để đo lường thành hoạt động doanh nghiệp m Qua thực tế tìm hiểu nhận thấy Balanced Scorecard giải pháp tốt an Lu cho vấn đề trên, giúp Doanh nghiệp đánh giá thành hoạt động Doanh n va ac th si 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Nguyễn Quỳnh Giang (2013), Vận dụng Bảng điểm cân (Balanced Scorecard) đánh giá thành hoạt động Học viện Ngân hàng - Phân viện Phú Yên, trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [2] Đặng Thị Ngọc Hiền (2014), Vận dụng thẻ cân điểm (Balanced Scorecard) đánh giá thành Doanh nghiệp TNHH MTV lu Cảng Đà Nẵng,trường Đại học Đà Nẵng an va [3] Đặng Thị Hương (2010), "Áp dụng thẻ điểm cân doanh n nghiệp dịch vụ Việt Nam", Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế to gh tn Kinh doanh 26, tr.94-104 p ie [4] Trần Thị Hương (2011), Vận dụng phương pháp thẻ cân điểm (Balanced Scorecard) Doanh nghiệp TNHH MSC Việt Nam, Huỳnh Thị Ly Ly (2015), Vận dụng thẻ điểm cân (Balanced d [5] oa nl w trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh an lu Scorecard) đánh giá kết hoạt động Doanh nghiệp cổ nf va phần chế tạo kết cấu thép VNECO.SSM, trường Đại học Đà Nẵng lm ul [6] Ngô Quý Nhâm (2011), Thẻ điểm cân kinh nghiệm triển khai thẻ z at nh oi điểm cân doanh nghiệp Việt Nam [7] Đặng Thị Kim Nhung (2013), Vận dụng Thẻ điểm cân đánh giá hiệu hoạt động Doanh nghiệp Cổ Phần Dệt May 29/3 Đà z gm @ Nẵng, trường Đại học Đà Nẵng [8] Nguyễn Quốc Việt (2008), "Phát triển hệ thống thẻ cân điểm l co (Balanced Scorecard) cho phận kinh doanh may xuất nhập - m Tổng Doanh nghiệp cổ phần dệt may Hòa Thọ", Tuyển tập Báo cáo an Lu n va ac th si 81 "Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học" lần thứ 6, trường Đại học Đà Nẵng, tr.24-30 [9] Robert S.Kaplan & David P.Norton, Lê Đình Chi Trịnh Thanh Thủy dịch (2011), Thẻ điểm cân bằng: Biến chiến lược thành hành động, PACE & NXB Trẻ Tiếng Anh [10] Paul R.Niven (2009), Balanced Scorecard, John Wiley & Sons, Inc [11] Robert S.Kaplan & David P.Norton (1996), The Balanced Scorecard: lu Translating Strategy Into Action, Harvard Business School Press an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục số 01: % GIẢM CHI PHÍ/DOANH THU Tỷ trọng khoản mục chi phí doanh thu qua năm 2013 – 2016 Chỉ tiêu Giá vốn hàng bán/Doanh thu lu Chi phí quản lý doanh an n va nghiệp/Doanh thu tn to Tổng chi phí/Doanh thu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 53,21% 50,07% 48,16% 47,31% 41,64% 39,68% 37,66% 37,36% 94,85% 89,75% 85,82% 84,67% gh p ie Để dự báo tỷ trọng khoản mục chi phí tổng doanh thu, ta w dùng hàm dự báo FORECAST Excel Nhập số liệu thu thập vào oa nl bảng tính Excel theo dạng cột sử dụng hàm FORECAST để dự báo ta có d kết dự báo tỷ trọng chi phí/doanh thu năm 2017 ta tính % giảm chi lu nf va an phí/doanh thu là: 84,67% - 80,16% = 4,51% z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục số 02: TỶ LỆ % TĂNG TRƯỞNG DOANH THU Chi tiết khoản mục doanh thu qua năm 2013 – 2016 Năm 2013 (đồng) Năm 2014 (đồng) Năm 2015 (đồng) Năm 2016 (đồng) 6.435.644.200 9.599.622.761 10.287.134.070 10.732.239.440 Doanh thu từ hoạt động tài 152.423.852 228.635.779 226.014.963 381.059.631 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ 6.283.220.348 9.370.986.982 10.061.119.107 10.351.179.809 Chỉ tiêu Tổng doanh thu lu an n va ie gh tn to p Để dự báo tổng doanh thu khoản mục doanh thu cho năm nl w 2017, ta dùng hàm dự báo FORECAST Excel Nhập số liệu thu thập lu báo ta có: d oa vào bảng tính Excel theo dạng cột sử dụng hàm FORECAST để dự Doanh thu từ hoạt động trưởng 10.732.239.440 12.657984375 17,94% 226.014.963 381.059.631 9,66% 10.351.179.809 gm 12.240.129.172 18,25% m co l cung cấp dịch vụ (đồng) (đồng) @ Doanh thu bán hàng Tỷ lệ tăng z tài Năm 2017 z at nh oi Tổng doanh thu Năm 2016 lm ul Chỉ tiêu nf va an Dự báo tỷ lệ % tăng trưởng doanh thu năm 2017 an Lu n va ac th si Phụ lục số 03: TỶ LỆ % SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỚI/TỔNG SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG Thống kê số lượng khách hàng qua năm 2013 - 2016 Năm Năm Năm Năm 2013 2014 2015 2016 200 205 293 310 Số lượng khách hàng 89 20 17 Tổng số lượng khách hàng 207 294 313 327 3,38% 30,27% 6,38% 5,20% Chỉ tiêu Số lượng khách hàng lu an n va tn to Tỷ lệ % số lượng khách hàng gh mới/tổng số lượng khách hàng p ie Để dự báo tỷ lệ % số lượng khách hàng mới/tổng số lượng khách w hàng năm 2017, ta dùng hàm dự báo FORECAST Excel Nhập số liệu oa nl thu thập vào bảng tính Excel theo dạng cột sử dụng hàm d FORECAST để dự báo ta có kết đến năm 2017, tỷ lệ% số lượng khách lu nf va an hàng mới/tổng số lượng khách hàng 6,70% z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục số 04: TỶ LỆ % SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI VẪN GIAO DỊCH/TỔNG SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG NĂM TRƯỚC Năm 2016, số lượng khách hàng giảm so với tổng số lượng khách hàng năm 2015, có khách hàng bị phá sản khách hàng khơng tìm đến Doanh nghiệp khơng rõ nguyên nhân Như vậy, số lượng khách hàng giảm có khách hàng nguyên nhân khách quan Doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt (khách hàng bị phá sản), khách hàng lại bỏ nguyên nhân chủ quan từ phía Doanh lu nghiệp Giả sử năm 2017, điều kiện khách quan đem đến rủi ro an năm 2016 có tối đa khách hàng phá sản rời bỏ Doanh nghiệp Do va n đó, Doanh nghiệp nên đặt tiêu kế hoạch cho số lượng khách hàng gh tn to giao dịch năm 2017 326 khách hàng, tương đương tỷ lệ 99,69% p ie so với tổng số lượng khách hàng năm 2016 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục số 05: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, tiến hành gửi phiếu điều tra tới 112 khách hàng Doanh nghiệp Mẫu phiếu điều tra sau: PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào q anh/chị, em Mai Đặng Trường Sơn, học viên lớp Cao học Kế toán K18 trường Đại học Quy Nhơn Em nghiên cứu đề tài: "Vận dụng bảng điểm cân đánh giá thành hoạt động Doanh nghiệp tư nhân thương mại dịch vụ Lộc Thành" Anh/chị vui lòng cho ý lu kiến mức độ hài lịng Doanh nghiệp tư nhân thương mại an dịch vụ Lộc Thành qua việc trả lời câu hỏi Tồn thơng va n tin mà anh/chị cung cấp bảo mật dùng cho mục đích nghiên gh tn to cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý anh/chị Xin chân thành cảm ie ơn! p Anh/chị vui lịng đánh dấu vào theo mức độ sau: oa nl w Rất không hài lịng Khơng hài lịng d nf va Hài lịng an lu Bình thường lm ul Rất hài lòng ĐÁNH GIÁ z at nh oi NỘI DUNG STT Đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ Giá cước dịch vụ Tính logistics q trình bán hàng cung z I Thủ tục ký kết hợp đồng 5 5 an Lu 4 m Các hoạt động phục vụ khách hàng co II l gm @ cấp dịch vụ n va ac th si Thủ tục, quy trình bán hàng cung cấp 5 dịch vụ Phương thức toán Thời gian giải khiếu nại III Nhân viên Thái độ cán nhân viên Trình độ thành thạo tính chun nghiệp cán nhân viên lu an n va Quan hệ khách hàng 10 Chính sách ưu đãi Doanh nghiệp 11 Dịch vụ chăm sóc khách hàng V Hình ảnh Doanh nghiệp gh tn to IV Giá trị thương hiệu p ie 12 nl w Thu thập 105 phiếu/ 112 phiếu phát ra, có phiếu không d oa hợp lệ bị loại bỏ tất tiêu chọn mức độ Còn lại 100 phiếu khảo an lu sát hợp lệ từ 100 khách hàng Doanh nghiệp, tiến hành tính điểm trung nf va bình cho phiếu (tính trung bình cho 12 tiêu) Kết tổng hợp từ điểm trung bình phiếu sau: Số lượng Từ đến Từ đến Từ đến dưới dưới 11 76 13 z khách hàng Từ đến z at nh oi bình lm ul Điểm trung gm @ l Kết cho thấy 100 khách hàng điều tra có 89 khách m co hàng có đánh giá hài lịng Doanh nghiệp (có điểm trung bình từ trở an Lu lên), tương ứng tỷ lệ 89% Căn vào mức thực tế năm 2016, Doanh nghiệp nên đặt tiêu kế hoạch cho tỷ lệ năm 2017 92% n va ac th si Phụ lục số 06: TỶ LỆ % SỐ LẦN BÁN HÀNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CHẬM TRỄ/TỔNG SỐ LẦN BÁN HÀNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ Tình hình bán hàng cung cấp dịch vụ qua năm 2013 - 2016 Chỉ tiêu Số lần bán hàng cung cấp dịch vụ chậm trễ lu Tổng số lần bán hàng cung cấp an va dịch vụ Năm Năm Năm Năm 2013 2014 2015 2016 52 47 41 37 2.647 2.668 2.702 2.740 1,96% 1,76% 1,52% 1,35% n Tỷ lệ % số lần bán hàng cung cấp gh tn to dịch vụ chậm trễ/tổng số lần bán hàng p ie cung cấp dịch vụ nl w Để dự báo tỷ lệ % số lần bán hàng cung cấp dịch vụ chậm d oa trễ/tổng số lần bán hàng cung cấp dịch vụ năm 2017, ta dùng hàm dự báo an lu FORECAST Excel Nhập số liệu thu thập vào bảng tính Excel nf va theo dạng cột sử dụng hàm FORECAST để dự báo ta có tỷ lệ % số lần bán năm 2017 1,13% z at nh oi lm ul hàng cung cấp dịch vụ chậm trễ/tổng số lần bán hàng cung cấp dịch vụ z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục số 07: TỶ LỆ % TĂNG NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG Tổng doanh thu Năng suất lao động= Tổng lao động Tổng doanh thu 2016 Năng suất lao động bình quân năm 2016 (W2016) = Tổng lao động 2016 Tổng doanh thu 2017 lu Năng suất lao động bình quân năm 2017 (W2017) = an Tổng lao động 2017 n va Tỷ lệ % tăng suất lao động: LW(%) = tn to W2017 - W2016 * 100% ie gh W2016 p Trong năm 2016, Doanh nghiệp khơng có kế hoạch tuyển thêm nhân nl w viên cho năm 2016 nên số lao động dự kiến năm 2017 khơng đổi Vì số d oa lượng lao động nên tỷ lệ tăng suất lao động với tỷ lệ an lu tăng trưởng doanh thu nf va Như vậy, tỷ lệ tăng suất lao động 17,94% z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục số 08: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Để đo lường mức độ hài lòng nhân viên, tiến hành gửi phiếu điều tra tới toàn nhân viên Doanh nghiệp Mẫu phiếu điều tra sau: PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Kính chào quý anh/chị, em Mai Đặng Trường Sơn, học viên lớp Cao học Kế toán K18 trường Đại học Quy Nhơn Em nghiên cứu đề tài: "Vận dụng bảng điểm cân đánh giá thành hoạt động Doanh nghiệp tư nhân thương mại dịch vụ Lộc Thành" Anh/chị vui lòng cho ý lu kiến mức độ hài lịng điều kiện làm việc chế độ dành an cho nhân viên Doanh nghiệp qua việc trả lời câu hỏi Toàn va n thông tin mà anh/chị cung cấp bảo mật dùng cho mục đích gh tn to nghiên cứu Rất mong nhận giúp đỡ quý anh/chị Xin chân thành ie cảm ơn! p Anh/chị vui lịng đánh dấu vào theo mức độ sau: oa nl w Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng d NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ z at nh oi m co l gm @ 1 1 1 2 2 2 an Lu Chế độ đãi ngộ Mức lương hợp lý Thù lao ngồi hợp lý Chế độ cơng tác phí tốt Chế độ khen thưởng tốt Chế độ phúc lợi xã hội tốt Chế độ nghỉ phép hợp lý Tính chất cơng việc Thời gian làm việc hợp lý z STT I II lm ul Rất hài lòng nf va Hài lịng an lu Bình thường 3 3 3 4 4 4 5 5 5 n va ac th si Khối lượng công việc phù hợp Các tiêu đặt phù hợp Phân cơng cơng việc hợp lý Cơng việc có tính chất ổn định Cơ hội học hỏi phát triển Điều kiện đào tạo tốt Điều kiện thăng tiến tốt Môi trường làm việc Cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị làm việc đại Mối quan hệ với đồng nghiệp Mối quan hệ với cấp Cấp coi trọng tài đóng góp nhân viên Đánh giá thành tính cơng Sự hài lịng cơng việc Mức độ hài lịng chung với cơng việc lu 10 11 III 12 13 IV 14 15 16 17 an n va 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 p ie gh tn to 18 V 19 1 1 nl w Thu thập 30 phiếu/ 30 phiếu phát ra, có phiếu không hợp d oa lệ bị loại bỏ tất tiêu chọn mức độ Còn lại 25 phiếu khảo sát an lu hợp lệ từ 25 nhân viên Doanh nghiệp, tiến hành tính điểm trung bình cho nf va phiếu (tính trung bình cho 19 tiêu) Kết tổng hợp từ điểm trung Từ đến Từ đến Từ đến z at nh oi Điểm trung bình Số lượng nhân viên lm ul bình phiếu sau: Từ đến 17 z gm @ Kết cho thấy 25 nhân viên điều tra có 23 nhân viên có đánh giá hài lịng công việc, môi trường làm việc chế độ l co Doanh nghiệp (có điểm trung bình từ trở lên), tương ứng tỷ lệ 92% Căn m vào mức thực tế năm 2016, Doanh nghiệp nên đặt tiêu kế hoạch cho an Lu tỷ lệ năm 2017 95% n va ac th si Phụ lục số 09: BẢNG CÂU HỎI THĂM DỊ Ý KIẾN BAN LÃNH ĐẠO CƠNG TY VỀ VIỆC XÂY DỰNG TRỌNG SỐ CHO CÁC THƯỚC ĐO Để thăm dị ý kiến lãnh đạo cơng ty việc xây dựng trọng số thước đo, tiến hành vấn trực tiếp lãnh đạo Doanh nghiệp Bảng câu hỏi vấn sau: Kính chào quý anh/chị, em Mai Đặng Trường Sơn, học viên lớp Cao học Kế toán K18 trường Đại học Quy Nhơn Em nghiên cứu đề tài: "Vận dụng bảng điểm cân đánh giá thành hoạt động Doanh lu nghiệp tư nhân thương mại dịch vụ Lộc Thành" muốn tham khảo ý kiến an anh/chị việc xây dựng trọng số cho thước đo sử dụng va n đề tài Rất mong nhận giúp đỡ quý anh/chị Xin chân gh tn to thành cảm ơn! ie Anh/chị vui lịng giúp em hồn thành khảo sát cách trả lời p câu hỏi theo ý kiến anh/chị nl w Câu 1: Dưới phương diện ảnh hưởng đến chiến lược phát triển d oa Công ty, anh/chị xác định mức độ ảnh hưởng phương diện đến an lu việc thực thi chiến lược Biết tổng tỷ trọng 100% nf va  Phương diện tài chính: % lm ul  Phương diện khách hàng: % z at nh oi  Phương diện quy trình hoạt động nội bộ: %  Phương diện đào tạo phát triển: % Câu 2: Dưới mục tiêu phương diện tài chính, anh/chị xác z cho phương diện tài câu an Lu  Mục tiêu sử dụng tài sản hiệu quả:………% m  Mục tiêu tiết kiệm chi phí: % co  Mục tiêu tăng trưởng doanh thu: % l gm @ định trọng số cho mục tiêu Biết tổng trọng số trọng số phân bổ n va ac th si Câu 3: Dưới mục tiêu phương diện khách hàng, anh/chị xác định trọng số cho mục tiêu Biết tổng trọng số trọng số phân bổ cho phương diện khách hàng câu  Mục tiêu thu hút khách hàng mới: %  Mục tiêu giữ chân khách hàng tại: %  Mục tiêu tăng hài lòng khách hàng: %  Mục tiêu tăng khả thu hút:……… % Câu 4: Dưới mục tiêu phương diện quy trình hoạt động nội bộ, lu anh/chị xác định trọng số cho mục tiêu Biết tổng trọng số an  Mục tiêu tăng suất lao động: % n va trọng số phân bổ cho phương diện quy trình hoạt động nội câu gh tn to  Mục tiêu bán hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời: % p ie Câu 5: Dưới mục tiêu phương diện đào tạo phát triển, w anh/chị xác định trọng số cho mục tiêu Biết tổng trọng số oa nl trọng số phân bổ cho phương diện đào tạo phát triển câu d  Mục tiêu tăng mức độ hài lòng nhân viên: % lu nf va an  Mục tiêu tăng khả giữ chân nhân viên: %  Mục tiêu nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên cách cho lm ul nhân viên tham gia khóa đào tạo: % z at nh oi  Mục tiêu tăng tỷ lệ ứng dụng phần mềm mới: % Sau thăm dị ý kiến Ban lãnh đạo Cơng ty việc xây dựng trọng số z cho thước đo, ta thu kết sau: l 20% gm @ Câu 1: Trọng số phân bổ cho phương diện là: 30%, 30%, 20%, an Lu là: 13%, 9%, 8% m co Câu 2:Trọng số phân bổ cho tiêu mục tiêu tăng trưởng doanh thu n va ac th si Câu 3:Trọng số phân bổ cho mục tiêu phương diện khách hàng là: 8%, 10%, 6%, 6% Câu 4:Trọng số phân bổ cho mục tiêu phương diện quy trình hoạt động nội là: 11%, 9% Câu 5:Trọng số phân bổ cho mục tiêu phương diện đào tạo phát triển là: 7%, 5%, 5%, 3% lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si