(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn , chi nhánh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÂM QUỐC TỒN lu an va n QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ie gh tn to CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN p - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK d oa nl w ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÂM QUỐC TỒN lu an QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG va n CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN tn to p ie gh - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d Mã số: 60.34.01.02 ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu Lâm Quốc Tồn an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu an CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH va HÀNG n 1.1.1 Khái niệm khách hàng Ngân hàng thƣơng mại ie gh tn to 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG p 1.1.2 Phân loại khách hàng nl w 1.1.3 Quan hệ Khách hàng oa 1.2 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG d 1.2.1 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) lu va an 1.2.2 Mục tiêu lợi ích CRM 11 u nf 1.2.3 Các chức CRM 13 ll 1.2.4 Đặc trƣng CRM 15 m oi 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 16 z at nh 1.3.1 Nhận dạng khách hàng 18 z 1.3.2 Phân biệt khách hàng 21 @ gm 1.3.3 Tƣơng tác với khách hàng 22 m co l 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng 24 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CRM TẠI NHTM 29 an Lu 1.4.1 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng NHTM 29 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá hoạt động CRM 29 n va ac th si 1.4.3 Đặc điểm CRM NHTM 30 1.4.4 Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 35 lu 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài an Gòn 35 va n 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đắk Lắk 37 to 2.1.4 Tình hình cho vay thu nợ khách hàng cá nhân SCB ie gh tn 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 43 p Đắk Lắk 49 nl w 2.2 PHÂN TÍCH CÁC ĐIỀU KIỆN ẢNH HƢỞNG ĐẾN CRM TẠI SCB d oa ĐẮK LẮK 50 an lu 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 50 u nf va 2.2.2 Văn hóa triết lý SCB hƣớng vào khách hàng 51 2.2.3 Ứng dụng công nghệ thông tin 52 ll oi m 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG z at nh CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 53 2.3.1 Mục tiêu sách CRM 53 z 2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng cá nhân 54 @ l gm 2.3.3 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân 68 m co 2.3.4 Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân 71 2.3.5 Phân loại khách hàng cá nhân sách cá biệt hóa 76 an Lu 2.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ n va NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 81 ac th si 2.4.1 Những mặt đƣợc 81 2.4.2 Những hạn chế 81 2.4.3 Nguyên nhân tồn 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 85 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 85 3.1.1 Chiến lƣợc, mục tiêu phát triển SCB 85 lu 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 91 an 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 92 va n 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng cá nhân 92 to 3.2.3 Chính sách chi tiết cho nhóm khách hàng 97 ie gh tn 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân biệt khách hàng cá nhân 94 p 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 100 nl w 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN d oa CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK 102 an lu 3.3.1 Giải pháp quản lý tốt khách hàng giai đoạn giao dịch 102 u nf va 3.3.2 Giải pháp phần mềm chuyên dùng CRM 103 3.3.3 Tăng cƣờng nguồn lực thực CRM cá nhân 104 ll oi m 3.3.4 Không ngừng kiểm tra đánh giá chƣơng trình CRM cá nhân 105 z at nh 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI SCB ĐẮK LẮK 106 z KẾT LUẬN 108 m co l PHỤ LỤC gm QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) @ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT an Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính HDV : Huy động vốn IT : Nhân viên Điện toán KH : Khách hàng 10.KHCN : Khách hàng cá nhân 11.NH : Ngân hàng 12.NHBL : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng Nhà Nƣớc 14.NHTM : Ngân hàng thƣơng mại : Phòng giao dịch : Ngân hàng TMCP Sài Gòn n va : an lu CN p ie gh tn to nl w d oa 13.NHNN lu 15.PGD : Tổ chức kinh tế 18.TCTD : Tổ chức tín dụng 19.TG : 20.TMCP : 21.TPKT : Thành phần kinh tế 22.WB : Ngân hàng Thế Giới 23.XNK : Xuất nhập oi m 17.TCKT ll u nf va 16.SCB z at nh Tiền gửi z Thƣơng Mại Cổ Phần m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Tình hình huy động vốn SCB Đắk Lắk 43 2.2 Tình hình cho vay thu nợ SCB Đắk Lắk 46 2.3 Kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 49 2.4 Tình hình cho vay thu nợ khách hàng cá nhân 49 lu an Tình hình phát triển nguồn khách hàng SCB Đắk Lắk 2.5 54 n va năm 2012 – 2015 Chấm điểm dƣ nợ bình quân - khách hàng cá nhân 95 3.2 Chấm điểm tiền gửi bình quân - khách hàng cá nhân 95 Chấm điểm doanh số chuyển tiền bình quân - KHCN 96 p ie gh tn to 3.1 3.3 Tỷ trọng điểm tiêu khách hàng cá nl w 96 nhân d oa 3.4 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên sơ đồ Trang an n va 18 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức SCB Đắk Lắk 39 2.2 Thông tin quà tặng khách hàng 42 2.3 Thông tin sản phẩm triển cho KH 42 2.4 Biểu đồ nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tế 44 2.5 Biểu đồ nguồn vốn huy động theo kỳ hạn 45 2.6 Biểu đồ tình hình cho vay thu nợ 47 2.7 Các bƣớc xem chữ ký mẫu 55 2.8 Các bƣớc xem chữ ký mẫu 56 2.9 Các bƣớc xem chữ ký mẫu 56 2.10 Hình phân biệt theo mã chi nhánh 57 2.11 Hình phân biệt theo mã tài khoản chi nhánh 57 ie gh tn to Mơ hình IDIC p lu 1.1 oa nl w 2.12 Xem thông tin tài khoản khách hàng 2.14 Thông tin khách hàng tìm theo CMND 62 2.15 Màn hình mởi CIF 63 2.16 Thông tin số dƣ tiền giử khách hàng 65 2.17 Màn hình chƣơng trình Xếp hạng tín dụng nội 66 2.19 Kết tính điểm khách hàng 67 3.1 Màn hình portal.scb.com.vn 85 3.2 Màn hình www.scb.com.vn 58 d ll u nf va an lu oi m z at nh z gm Hình Màn hình quản văn thể theo loại văn 87 m co (màu vàng văn khẩn) l Màn hình phân bổ cho nhân viên chƣơng trình quản lý văn 87 an Lu 3.4 @ 3.3 86 n va ac th si 3.5 Nhập thông tin 88 3.6 Khai báo thông tin tài sản 89 3.7 Màn hình UP file lên hệ thống 89 3.8 Tra cứu thông tin khách hàng 90 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 100  Đối với khách hàng tiềm năng: Với mục tiêu “ SCB Đắk Lắk lựa chọn khách hàng phù hợp để tiếp thị” nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng d Chính sách khách hàng xếp nhóm  Chính sách tiếp thị khách hàng:  Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “Duy trì mối quan hệ khách hàng SCB Đắk Lắk, đảm bảo việc thu hồi đƣợc nợ vay Chính sách rút lui”, sở tôn trọng đảm bảo quyền lợi ích lu bên, SCB Đắk Lắk dành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng an hoạt động khách hàng đạt mục tiêu sớm thu hồi đƣợc nợ vay va n  Đối với khách hàng tiềm năng: SCB Đắk Lắk khơng khuyến khích gh tn to tiếp thị đối tƣợng khách hàng ie e Chính sách khách hàng xếp nhóm p  Chính sách tiếp thị khách hàng: nl w  Đối với khách hàng có: Với mục tiêu “Tăng cƣờng biện d oa pháp xử lý nợ nhằm thu hồi đƣợc nợ vay - Chính sách thu hồi nợ” an lu  Đối với khách hàng tiềm năng: SCB Đắk Lắk không tiếp thị đối u nf va tƣợng khách hàng 3.2.4 Hồn thiện cơng cụ tác động vào khách hàng mục tiêu ll oi m Tƣơng tác với khách hàng nhằm nắm bắt thông tin khách hàng z at nh khó khăn mà họ gặp phải, nhu cầu, mong muốn họ sách SCB Đắk Lắk, cung cách phục vụ, chất lƣợng sản phẩm dịch z vụ,… Hay nói cách khác, tƣơng tác với khách hàng nhằm thu thập thông @ l gm tin phản hồi qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ SCB Đắk Lắk m co Mục tiêu chƣơng trình tƣơng tác với khách hàng tìm nhu cầu họ Để thực chƣơng trình này, SCB Đắk Lắk thực nội dung an Lu sau: n va ac th si 101 - Thiết lập đƣờng dây nóng miễn phí suốt bảy ngày tuần, 24/7( điện thoại, fax hay email) để nhận giải khiếu nại khách hàng - Tiếp xúc với khách hàng khiếu nại sớm tốt, SCB Đắk Lắk đáp ứng trễ bất mãn tăng dẫn đến tiếng xấu cho SCB Đắk Lắk - Nhận trách nhiệm thất vọng ngƣời khách hàng, không đổ lỗi cho khách hàng Khi khách hàng khiếu nại hay phê bình SCB Đắk Lắk, nhận ngay, biết ơn điều đó, ghi lại cẩn thận, cảm ơn khách lu hàng, đề nghị khách hàng góp ý thêm Nguồn thông tin thu lƣợm đƣợc nhƣ an nguồn tài sản quý giá nhằm giúp SCB Đắk lắk định hình hoạt động va n sách to - Gửi phiếu thăm dị ý kiến khách hàng: Đây giải pháp, Khuyến ie gh tn - Sử dụng nhân viên dịch vụ khách hàng biết cảm thơng p khích khách hàng phàn nàn khơng làm cho khách hàng cảm thấy nl w quan trọng SCB Đắk Lắk, đƣợc ngƣời khác lắng nghe mà cịn d oa tạo điềi kiện cho SCB Đắk Lắk thu thập thông tin cần thiết để phục vụ an lu khách hàng tốt u nf va  Nguyên tắc gởi phiếu thăm dò: - Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng phàn nàn cách lập ll oi m câu hỏi để khách hàng điền vào bỏ hộp thƣ góp ý SCB Đắk Lắk z at nh - Luôn gần gũi, tiếp cận với khách hàng, tìm hiểu họ nghĩ cách đặt câu hỏi trực tiếp với khách hàng z - Không đƣợc biểu lộ ngạc nhiên trƣớc ý kiến khách hàng, @ m co hàng l gm ngƣợc lại tỏ mong đợi, quan tâm ý kiến đóng góp khách an Lu n va ac th si 102 - Không phán đối, bác bỏ phàn nàn khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi giải vấn đề cho khách hàng cách nhanh chóng - Thực chƣơng trình marketing, sách khách hàng gắn kết bền lâu, hay tổ chức chƣơng trình tặng quà cho cháu thiến nhi nhân ngày 1-6, hay đêm hội Trung thu hàng năm Tặng quà cho ngƣời nghèo tết Nguyên đán - Xây dựng sách khách hàng, nhƣ tặng quà sinh nhật thƣờng xuyên lu cập nhật xây dựng sản phẩm theo thời kỳ hay kiện an năm nhƣ: Ngày – 3, ngày 30-4,1-5 ngày 2- 9, tết Dƣơng lịch hay tết va n Nguyên đán v.v gh tn to 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN ie CRM CÁ NHÂN TẠI SCB ĐẮK LẮK p 3.3.1 Giải pháp quản lý tốt khách hàng giai đoạn giao dịch nl w Trƣớc thực lƣợc phát triển mối quan hệ với khách hàng, d oa SCB Đắk Lắk cần phải xem xét họ thiết lập mối quan hệ với Một số nhóm an lu khách hàng hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận số u nf va nhóm khác lại không muốn thiết lập mối quan hệ với ngân hàng Do SCB Đắk Lắk cần phải quản lý thận trọng hiệu trình phát triển ll z at nh định oi m mối quan hệ với khách hàng Cần phải có chiến lƣợc giữ chân kịp thời họ Đã lần đến văn phòng kinh doanh ngân z hàng, đứng đợi đƣợc giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện @ l gm thoại hay làm đó mà khơng phải phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách SCB Đắk Lắk m co hàng tốt phải ƣu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý toàn nhân viên an Lu n va ac th si 103 Đối với với khách hàng lớn tuổi, việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất vả nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẽ để tránh trƣờng hợp thắc mắc sau Ban giám đốc cần ln đặt cho câu hỏi nhƣ: “Liệu khách hàng có hiểu làm hay khơng?”, hay “Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động hay không!” Sự thay đổi đổi cách tiếp cận cần nhận đƣợc đồng cảm tồn nhân viên Có đƣợc ủng hộ từ ban giám đốc, có nghĩa ban giám đốc đƣa lu ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc an trao quyền định định vấn đề ban giám đốc va n ủng hộ nhiệt tình, tạo cho nhân viên lịng tự tin thực khơng lo lắng gh tn to đến hậu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Từ tạo động ie lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt p Đƣa vấn đề khách hàng vào chƣơng trình thảo luận hơp nl w nhân viên Ban giám đốc phải nuôi dƣỡng củng cố thái độ làm việc d oa thời điểm, câu hỏi nhƣ “Khách hàng nghĩ vấn đề an lu này?” hay “Biện pháp có hơp lý với họ hay khơng?”, “Làm u nf va để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn đƣợc cân nhắc họp nhân viên trình định ll oi m Thƣờng xun phân cơng cho tồn nhân viên, nhân viên cần đƣợc biết hàng z at nh chuyện xảy SCB Đắk Lắk ảnh hƣởng nhƣ đến khách z @ 3.3.2 Giải pháp phần mềm chuyên dùng CRM l gm CRM dƣới góc độ giải pháp cơng nghệ, hệ thống tích hợp bao m co gồm cơng nghệ thu thập, lƣu trữ, phân tích khai thác liệu Với công nghệ lƣu trữ sở liệu, ngân hàng lƣu trữ có chọn lọc thơng tin an Lu khách hàng cách có chọn lọc an tồn với dung lƣợng lớn Thơng tin n va ac th si 104 khách hàng giúp ngân hàng tạo mối liên hệ marketing, bán hàng dịch vụ, bên cạnh nhấn mạnh vào việc sử dụng chiến lƣợc marketing trực tiếp với khách hàng, bán hàng tự động chăm sóc khách hàng, nên cơng nghệ cho việc tƣơng tác đa phƣơng tiện với khách hàng đƣợc áp dụng để xây dựng giải pháp CRM Căn vào mục tiêu triển khai CRM, khả tài nhƣ trình độ kỹ thuật nhân viên, SCB Đắk Lắk xem xét lựa chọn cho phần mềm thích hợp, thị trƣờng có nhiều cơng ty cung cấp phần mềm lu CRM có nhiều tính từ đơn giản đến phức tạp quản lý hồ sơ khách hàng: an + Phần mềm CRM Soffront: Hệ thống CRM Soffront không cho va n phép theo dõi khách hàng tốt mà giúp doanh nghiệp xử lý đƣợc thông + Phần mềm Fast CRM: Xử lý cập nhật thông tin khách hàng ie gh tn to tin khách hàng nhanh chóng hiệu p nhƣ tên công ty, ngày thành lập, địa chỉ, điện thoại fax, web, email, nhân viên nl w bán hàng, ghi lịch sử, trạng thái,….Ngồi cịn cho phép theo dõi dự d oa án, kế hoạch mua hàng khách hàng an lu + Phần mềm Misa.net 2009 công ty cổ phần Misa, phần mềm u nf va đƣợc thiết kế với tính nhƣ: gửi email, tin nhắn hàng loạt, lập kế hoạch quản lý giám sát, phân tích thơng tin phản hồi từ khách hàng Ngồi cơng ll oi m nghệ Misa CRM.Net cịn cung cấp môi trƣờng làm việc cộng tác, làm việc z at nh theo nhóm 3.3.3 Tăng cƣờng nguồn lực thực CRM cá nhân z Con ngƣời đứng vị trí trung tâm điều hành hoạt động tổ @ l gm chức, yếu tố ngƣời yếu điểm tiến trình áp dụng m co CRM ngân hàng CRM thất bại giới hạn khn khổ làm việc chuyên gia tin học mà thiếu tham gia tích cực nhà an Lu lãnh đạo Vai trị nhân viên thành phần khơng thể thiếu công tác n va ac th si 105 triển khai thành công mối quan hệ khách hàng – ngân hàng Ảnh hƣởng nhân viên lên mối quan hệ ngân hàng – khách hàng tùy thuộc vào hai yếu tố chủ yếu mức độ tiếp xúc nhân viên khách hàng nhƣ mức độ tham gia vào hoạt động marketing nhân viên Thái độ nhân viên ngân hàng khách hàng tốt, thực tiêu chuẩn ngân hàng đặt nhƣng vài nhân viên chƣa nghiêm chỉnh Ngân hàng cần giám sát, đánh giá chặt chẽ thái độ làm việc nhân viên thái độ nhân viên ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh ngân hàng lu Nhân viên ngân hàng chƣa thực thấm nhuần tƣ tƣởng phục vụ khách an hàng nhƣ mong đợi Nguyên nhân công tác tuyên truyền ban lãnh đạo va n yếu Ban lãnh đạo cần cho nhân viên hiểu đƣợc lợi ích cần gh tn to thiết phải phục vụ khách hàng lúc, nơi Chẳng hạn nhƣ giảng giải ie khách hàng đem lại giá trị cho nhân viên cách trao thƣởng cho p nhân viên giới thiệu đƣợc khách hàng đến với ngân hàng Nó nâng nl w cao hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng thu hút lòng trung thành d oa khách hàng ngân hàng Từ đó, cơng tác bán hàng trở nên thuận an lu tiện ngân hàng thu đƣợc nhiều giá trị từ khách hàng Ban lãnh đạo cần đẩy u nf va mạnh việc phổ biến, truyền bá triết lý CRM đến tất nhân viên qua chia sẻ nội bộ, lớp tập huấn buổi họp với lãnh đạo, buổi nói ll oi m chuyện, chia sẻ Tất nhân viên cần phải hiểu rõ tầm quan trọng khách z at nh hàng, triết lý CRM nhƣ tƣ tƣởng phục vụ khách hàng lúc, nơi, để nhân viên khiến khách hàng vừa lịng tiếp xúc z 3.3.4 Khơng ngừng kiểm tra đánh giá chương trình CRM cá nhân - Thị phần ngân hàng an Lu - Khả tiếp nhận thông tin khách hàng m co - Lợi nhuận khách hàng mang lại l gm @  Đối với SCB Đắk Lắk n va ac th si 106 - Lòng trung thành khách hàng - Kết thực tiêu kế hoạch  Đối với khách hàng - Giá trị mà khách hàng nhận đƣợc - Mức độ tin cậy khách hàng Ngân hàng - Tỷ lệ khơng hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT CHO VIỆC XÂY DỰNG HOÀN THIỆN CRM TẠI SCB ĐẮK LẮK lu Để thực thi tốt chƣơng trình này, tác giả có số kiến nghị Ban an lãnh đạo SCB nói chung SCB Đắk Lắk nói riêng: va n - SCB cần ban hành Ban hành quy trình CRM nói chung cho tồn hệ gh tn to thống cách rõ ràng, thống nhất, sở Chi nhánh Đắk Lắk có ie tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM cá nhân nói riêng p - Lãnh đạo SCB Đắk Lắk phải xây dựng tầm nhìn tạo điều kiện, ủng nl w hộ việc triển khai ứng dụng CRM SCB Đắk Lắk d oa - Tổ chức học tập CRM tồn thể cán nhân viên, có an lu sách hợp lý nhằm đào tạo nhân viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp u nf va - Thiết lập quy trình để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ SCB Đắk Lắk cung cấp ll oi m - Cần phải thành lập thêm Phòng VIP để thuận tiện việc chăm sóc z at nh khách hàng VIP - Cần thành lập Bộ phận Marketing Bộ phận chăm sóc khách hàng z trực thuộc Phịng Kinh doanh, để cơng tác quảng cáo thƣợng hiệu, chăm sóc l gm @ khách hàng đƣợc chu đáo m co - Cần nâng cấp hạ tầng Công thông tin chi nhánh, chẳng hạn nhƣ mở rộng băng thông đƣờng truyền, tăng server để hỗ trợ công tác lấy số liệu an Lu làm báo cáo n va ac th si 107 - Thiết lập quy trình giải khiếu nại: Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết SCB Đắk Lắk nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lƣợng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 108 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng khách hàng thỏa mãn Khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM kho liệu ngân hàng khách hàng đƣợc cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt đƣợc tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen khách hàng Từ sách, chiến lƣợc kinh doanh SCB Đắk Lắk điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa tác giả hồn thiện chƣơng trình quản trị quan hệ khách lu an hàng cá nhân SCB Đắk Lắk sâu nghiên cứu vấn đề sau: n va Khái quát hóa hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hƣởng tới CRM cá nhân ie gh tn to học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng cá nhân p SCB Đắk Lắk nl w Hoàn thiện hệ thống CRM cá nhân SCB Đắk Lắk oa Đóng góp nghiên cứu d Dựa kết nghiên cứu khoa học thực tiễn, đề tài đề xuất lu va an giải pháp, sách nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng cá oi m riêng ll u nf nhân hệ thống SCB nói chung nhƣ Chi nhánh SCB Đắk Lắk nói z at nh Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai Phạm vi nghiên cứu hạn chế Chi nhánh SCB Đắk Lắk, chƣa có z điều kiện tìm hiểu ý kiến đánh giá việc quản trị quan hệ khách hàng cá @ gm nhân Chi nhánh khác SCB đề tài tiền đề sở hàng cá nhân cho toàn hệ thống Ngân hàng m co l để cơng trình nghiên cứu cho hệ thống quản trị quan hệ khách an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Báo cáo Thường niên 2014 Ngân Hàng TMCP Sài Gòn [2] Phạm Vũ Cầu (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, NXB Lao động [3] Nguyễn Văn Cầu (2008), Quản lý Quan hệ Khách hàng, NXB Giao thông vận tải [4] Nguyễn Trung Chinh (2012) Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Đắk Lắk”, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng lu an [5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, va NXB Tài n tn to [6] Nguyễn Thị Khánh Hà (2015), Ứng dụng mơ hình IDIC vào họat động p ie gh Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Ơ tơ Trường Hải Chi nhánh khu vực Trung Bộ nl w [7] Lê Văn Huy, Lê Thế Giới, (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ chất oa lƣợng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng d lĩnh vực ngân hàng” Tạp chí ngân hàng (Số 7) lu va an [8] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi cạnh u nf tranh, NXB trẻ, Tp Hồ Chí Minh ll [9] Hồ Thị Thanh Thúy (2013) Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách m oi hàng cá nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Công Thương Đà z at nh Nẵng” z [10] Nguyễn Hữu Tiến, Đặng Xuân Nam (2004), 50 ý tưởng mạnh để chăm @ gm sóc khách hàng, NXB thống kê, Hà Nội m co l [11] TS Bùi Quang Tín (2015), Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Các Ngân Hàng Thương Mại, NXB Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh an Lu n va ac th si [12] Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services – A practical Guide to making Customer Relationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London [13] Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships, John Wiley & Sons, Inc, The United States Of America [14] Jill Dyché (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh lu [15] Kristin [16] Kristin Anderson and Carol Kerr, (2002), Customer an Relationship management, Mc Graw-Hill va n [16] Kristin Anderson & Carol Kerr, Customer Relationship anagement, to gh tn McGraw Hill, New York, 2002 p ie [17] Petra Pesson, (2004), Customer Relationship management-How a CRM system can be used in the sales process, Master’s Thesis, Lulea nl w University of Technology, Holland d oa [18] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội an lu [19] The total solutions for Customer Relationship Management – Powerise Tài liệu website: ll u nf va CRM Dept 10-2001 oi m http://www.crmvietnam.com z at nh http://www.scb.com.vn/aboutus.aspx z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phụ lục Bảng uy động vốn SCB Đắk Lắk 2012 - 2014 (ĐVT: Tỷ đồng) 2012 2013 2014 So sánh (%) Số tiền Số tiền Số tiền ( 13/12) (14/13) 529,26 824,43 1295,78 55,8 57,2 Tiền gửi TCKT 121,73 206,11 336,90 69,3 63,5 Tiền gửi tiết kiệm 254,05 375,94 616,79 48,0 64,1 Giấy tờ có giá 153,49 242,38 342,09 57,9 41,1 385,83 677,68 1015,89 75,6 49,9 143,43 146,75 279,89 2,3 90,7 Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn huy động Theo thành phần kinh tế lu an n va tn to Theo kỳ hạn gh p ie TG có kỳ hạn TG khơng kỳ hạn oa nl w (Nguồn: Phịng kinh doanh SCB Đắk Lắk) d Phụ lục lu an Bảng 2.2: Tình hình cho vay thu nợ SCB Đắk Lắk 2012-2014 u nf va (ĐVT: Tỷ đồng) 2012 2013 2014 ll Số tiền Tốc độ Số tiền oi m Chỉ tiêu 678,54 1.017,82 50,0 1.475,83 45,0 Doanh số thu nợ 421,54 712,35 69,0 1.120,46 57,3 Dƣ nợ 257,01 562,48 118,9 917,85 63,2 Nợ hạn 4,32 12,91 31,02 Tỷ lệ nợ hạn (%) 1,68 2,30 140,3 - z Doanh số cho vay l tăng (%) z at nh tăng (%) Tốc độ Số tiền gm @ m co 199,0 - 3,38 an Lu (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) n va ac th si Phụ lục Bảng 2.3 Tình hình doanh thu hoạt động dịch vụ SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: đồng) Chỉ tiêu 2012 Tổng doanh thu hoạt động dịch vụ 2013 2014 120,346,124 8,312,709,239 161,463,651 lu an n va 63,393,943 17,479,059 32,855,669 Thu từ dịch vụ bảo lãnh 38,772,000 25,229,000 14,992,000 Thu từ dịch vụ ngân quỹ 14,792,316 3,337,367 13,428,699 Thu phí khác từ tiền gửi 1,235,000 25,294,162 31,246,849 Thu phí khác từ tín dụng - - - 2,152,865 8,241,369,651 68,940,434 gh tn to Thu từ dịch vụ toán p ie Thu nhập khác oa nl w (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) d Phụ lục lu an Bảng Kết hoạt động kinh doanh SCB Đắk Lắk 2012-2014 Số tiền oi Số tiền m Chỉ tiêu 2013 ll 2012 u nf va (ĐVT: Tỷ đồng) Tốc độ tăng (%) Chi phí 75,24 112,76 5,27 7,51 Tốc độ tăng (%) 49,4 155,72 29,5 49,9 146,17 29,6 9,55 27,2 @ 120,27 z 80,52 Số tiền gm z at nh Thu nhập Lợi nhuận 2014 42,5 m co l (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) an Lu n va ac th si Phụ lục Bảng Doanh số cho vay, doanh số thu nợ dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk 2012-2014 2012 2013 2014 Doanh số cho Tỷ Tỷ trọng Số tiền vay trọng Số tiền (%) TỔNG DSCV Tỷ trọng Số tiền (%) (%) 678,54 100,0 1.017,82 100,0 1.475,84 100,0 nhân 135,71 20,0 363,06 35,7 754,21 51,1 TỔNG DSTN 421,54 100,0 712,35 100,0 1.120,46 100,0 84,31 20,0 213,48 30,0 640,33 57,1 257,01 100,0 562,48 100,0 917,85 100,0 38,55 15,0 188,13 33,4 302,01 32,9 Khách hàng Cá lu an va n Khách hàng Cá tn to nhân ie gh TỔNG DƢ NỢ p Khách hàng Cá w nhân oa nl (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) d Phụ lục lu va an Bảng Nợ hạn tỷ lệ nợ hạn khách hàng cá nhân u nf SCB Đắk Lắk 2012-2014 ll (ĐVT: Triệu đồng) m 2013 15.187 31.023 864 1.519 4.653 2,24 0,81 1,54 (+/-) (%) (+/-) (%) 10.869 251,7 15.836 104,3 75,8 3.134 206,3 655 m co l gm @ Tỷ lệ nợ hạn (2014/2013) z 4.318 Khách hàng Cá nhân (2013/2012) 2014 z at nh Nợ hạn 2012 oi Chỉ tiêu an Lu (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) n va ac th si Phụ lục Bảng Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu khách hàng cá nhân SCB Đắk Lắk 2012-2014 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Nợ xấu (2013/2012) (2014/2013) 2012 2013 2014 (+/-) (%) (+/-) (%) 3.598 12.909 23.864 9.311 258,8 10.955 84,9 720 1.291 3.580 571 79,3 2.289 177,3 1,40 2,30 2,60 Khách hàng Cá nhân lu an Tỷ lệ nợ xấu va n (Nguồn: Phòng kinh doanh SCB Đắk Lắk) p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si