(Luận văn) quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

GI O TRƯỜNG V OT O I HỌ KINH TẾ TP.H M t to ng hi ep w n NGU N TH M I PHƯ NG lo ad ju y th H H NG ẢNH HƯỞNG ẾN SỰ H I LÒNG yi QU N HỆ KH H H NG T I NGÂN H NG THƯ NG M I pl Ủ KH al n ua Ổ PHẦN NGO I THƯ NG VIỆT N M KHU VỰ H H MINH n va TH NH PH ll fu oi m h T i h h- Ng h at g Ng H g z 8340201 z M s g nh hu k jm ht vb S KINH TẾ om l.c gm LUẬN V N TH an Lu h họ PGS.TS H Vi t Ti n va Ng ời h g ẫ ey t re TP H h Mi h, Năm 2018 LỜI M O N t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Quan hệ khách hàng ả h h g đ n ep hài lòng khách hàng Ng w Nam khu vực Th h h H h g Th g mại Cổ phần Ngoại th g Việt n h Mi h” kết trình học tập, nghiên cứu lo khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, ad y th đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan chƣa đƣợc cơng bố bất ju cơng trình yi pl n ua al va n Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 9/2018 fu ll Tác giả thực oi m at nh z z vb k jm ht NGUY N TH M I PHƯ NG om l.c gm an Lu n va ey t re M CL C LỜI M O N t to ng NH M VIẾT TẮT hi ep NH M ẢNG NH M HÌNH w HƯ NG GIỚI THIỆU TỔNG QU N NGHIÊN ỨU n lo 1.1 Lý chọn đề tài: ad 1.2 Mục tiêu đề tài y th ju 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu yi 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 pl al 1.5 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính đề tài .3 SỞ L THU ẾT V M HÌNH NGHIÊN ỨU n va HƯ NG n ua 1.6 Kết cấu luận văn .3 ll fu 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH oi m HÀNG .4 nh 2.1.1 Khái niệm khách hàng at 2.1.2 Phân loại khách hàng z 2.1.3 Quan hệ khách hàng z vb 2.1.4 Giá trị khách hàng việc quan hệ khách hàng 15 ht jm 2.1.5 Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng ngân hàng .17 k 2.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY: 20 gm l.c 2.2.1 Mơ hình Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) 20 om 2.2.2 Mơ hình Quan hệ khách hàng Ngân hàng Sina – chi nhánh an Lu Isfahan Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014 20 2.2.3 Mơ hình Các yếu tố thành công quản trị quan hệ khách hàng ey 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 22 t re 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 22 n va Mohammed Alamgir Mohammad Shamsuddoha năm 2015 .21 2.3.2 Nghiên cứu Bùi Quang Tín (2016) giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 24 t to ng 2.3.3 Các giả thuyết 24 hi HƯ NG PHƯ NG PH P NGHIÊN ỨU 28 ep 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 w 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 n lo 3.2.1 Nghiên cứu định tính .29 ad 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 30 y th ju 3.3 THANG ĐO VÀ MẪU KHẢO SÁT 30 yi 3.3.1 Thang đo 30 pl ua al 3.3.2 Mẫu khảo sát 33 n 3.3.3 Phƣơng pháp Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 n va 3.3.4 Phƣơng pháp đánh giá giá trị thang đo 34 ll fu 3.3.5 Phƣơng pháp Phân tích hồi qui .35 oi m HƯ NG KẾT QUẢ NGHIÊN ỨU 36 nh 4.1 THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VCB 36 at 4.3 KẾT QUẢ PHÂN T CH CRONBACH‟S ALPHA .38 z z 4.4 PHÂN T CH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .40 vb ht 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 41 k jm 4.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 43 gm 4.5 PHÂN T CH HỒI QUY .44 l.c 4.5.1 Phân tích tƣơng quan 44 om 4.5.2 Phân tích hồi quy 45 an Lu HƯ NG KẾT LUẬN V KIẾN NGH 48 5.1 KẾT LUẬN 48 5.2.3 Kiến nghị cho kênh giao tiếp tƣơng tác 51 5.2.4 Kiến nghị quản lý kiến thức .52 ey 5.2.2 Kiến nghị nâng cao công nghệ công nghệ thông tin 50 t re 5.2.1 Kiến nghị cho tổ chức 49 n va 5.2 KIẾN NGH 49 5.2.5 Xây dựng cổng thông tin đa 54 5.2.6 Xây dựng kênh giao tiếp khách hàng hiệu .55 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 56 t to ng T I LIỆU TH M KHẢO hi PH L ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re NH M VIẾT TẮT t to ng hi ep ATM : Thẻ ATM ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại TMCP : Thƣơng mại cổ phần : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam w Vietcombank n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re NH M ẢNG Bảng 3.1: Thang đo Công nghệ công nghệ thông tin 30 t to Bảng 3.2: Thang đo Quản lý kiến thức 31 ng Bảng 3.3: Thang đo Tổ chức 31 hi ep Bảng 3.4: Thang đo Kênh giao tiếp 32 Bảng 3.5: Thang đo Chiến lƣợc Quản trị Quan hệ khách hàng 32 w n Bảng 3.6: Thang đo Sự hài lòng Quan hệ khách hàng 33 lo ad Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho thang đo 38 y th Bảng 4.2: Kết phân tích EFA nh m biến độc lập lần 42 ju Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 43 yi pl Bảng 4.4: Phân tích tƣơng quan Pearson 44 ua al Bảng 4.5 Bảng T m tắt mơ hình hồi qui 45 n Bảng 4.6 Kết phân tích Anova hồi qui 45 va n Bảng 4.7 Trọng số hồi qui 46 fu ll Bảng 4.8 Kiểm định giả thuyết 47 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re NH M HÌNH Hình 2.1: Mơ hình Các yếu tố thành cơng quản trị quan hệ khách hàng 22 t to Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu tác giả hài lòng hoạt động quan hệ khách ng hàng 23 hi ep Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to HƯ NG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ng hi 1.1 Lý họ đề t i ep Kinh tế Việt Nam năm vừa qua trình chuyển để w phát triển Sự cạnh tranh thị trƣờng diễn gay gắt với thay đổi mang tính đặc n lo trƣng Ngành tài ngân hàng khơng nằm ngồi xu mà có phần gay ad gắt năm tới theo cam kết mà Việt Nam ký gia nhập tổ chức y th ju thƣơng mại quốc tế WTO (2006) Trong bối cảnh đ , ngân hàng Việt Nam n i yi chung Vietcombank n i riêng ƣu tiên đặt mục tiêu giữ vững nhƣ pl ua al nâng cao vị cạnh tranh trƣớc đối thủ lên hàng đầu Thực tế chứng minh thành công doanh nghiệp chịu ảnh hƣởng nhiều vào mối quan hệ n n va doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trƣờng diễn ngày gay gắt, công ll fu tác thu hút giữ chân khách hàng thực trở nên kh khăn quan hệ khách hàng oi m việc quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để tìm kiếm trì khách hàng trung nh thành at Tại Việt Nam, Quan hệ khách hàng (CR) khái niệm mẻ z z cộng đồng doanh nghiệp, đặc biệt khối ngân hàng nhà nƣớc Nhận thức vb ht ngân hàng tầm quan trọng cơng nghệ CR cịn hạn chế Hiện nay, Quan hệ k jm khách hàng đƣợc coi trọng đƣợc đánh gia yếu tố cốt yếu tạo nên thành công l.c mang lại hiệu lợi ích to lớn cho ngân hàng gm cho ngân hàng Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, Quan hệ khách hàng om Trong xu phát triển chung ngành ngân hàng, Vietcombank c an Lu bƣớc chuyển mạnh mẽ hƣớng đến ngân hàng đại , góp phần vào phát triển đất nƣớc Từ định hƣớng đ , với quan điểm : “Khách hàng nguồn sống h h h g Ng h i g ủ h g Th g mại cổ phần Ngoại Th g Việt Nam khu vực ey Vì tơi chọn đề tài “Quan hệ khách hàng ả h h g đ t re hoàn thiện dịch vụ chăm s c khách hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng phía n va ngân hàng” Vietcombank trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng Thành ph H Chí Minh” để nghiên cứu nhằm giúp cho hoạt động Quan hệ khách t to hàng Vietcombank khu vực Hồ Chí Minh ngày chun nghiệp góp phần vào ng phát triển bền vững lâu dài ngân hàng hi ep 1.2 Mụ tiêu ủ đề t i w Đề tài đƣợc thực với mục tiêu tổng quát xác định đo lƣờng yếu n lo tố ảnh hƣởng đến hoạt động Quan hệ khách hàng Vietcombank khu vực ad thành phố Hồ Chí Minh Từ đ đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng y th ju hoạt động Quan hệ khách hàng Vietcombank yi Nhằm đạt đƣợc mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn c nhiệm vụ pl al nghiên cứu cụ thể sau: n ua Thứ nhất, xây dựng thang đo tổ chức khảo sát thu thập liệu phục vụ n va việc nghiên cứu ll fu Thứ hai, phân tích liệu để xác định nhân tố tác động đến hoạt động oi m Quan hệ khách hàng; xác định mức độ tác động nhân tố đến hoạt động nh Quan hệ khách hàng Vietcombank khu vực thành phố Hồ Chí Minh; đo lƣờng at mức độ hài lòng khách hàng yếu tố z z Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị góp phần nâng cao, cải thiện hoạt vb động Quan hệ khách hàng Vietcombank khu vực thành phố Hồ Chí Minh it ợ gv hạm vi ghi ứu k jm ht 1.3 gm Quan hệ khách hàng om l.c Đối tƣợng nghiên cứu đề tài Sự hài lòng khách hàng hoạt động Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu đƣợc thực Vietcombank Hồ Chí Minh an Lu vào năm 2018 ey t re địa bàn Hồ Chí Minh n va Đối tƣợng khảo sát khách đến giao dịch chi nhánh Vietcombank 54 Nhân viên VCB đƣợc huấn luyện nghiệp vụ nhƣ kỹ giao tiếp t to cách tốt Tổ chức giới thiệu sản phẩm ngân hàng, theo dõi hoạt động ng khách hàng thông qua giao dịch trực tiếp gián tiếp với khách hàng qua hi ep kênh giao tiếp khác Trong kinh tế phát triển với tốc độ nhanh ch ng nhƣ ngày nay, trình độ, w kinh nghiệm kiến thức nhanh vị lạc hậu đ nhu cầu đào tạo đào tạo lại n lo nhân viên doanh nghiệp đƣợc đặt thiết Để thích ứng với mơi ad y th trƣờng cạnh tranh để c đƣợc đội ngũ nhân viên thực mạnh bắt ju kịp với phát triển chung ngành, xã hội cơng tác đào tạo quản lý kiến thức yi pl cần phải trọng đến đồng thời hai mảng đ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ ua al kỹ tiếp xúc khách hàng n Do đ , quản lý kiến thức chìa khóa quan trọng CR kiến thức va n khách hàng ngày phát triển nên nên cập nhật quản lý kiến thức ll fu để xác định nhu cầu khách hàng cách đáp ứng nhu cầu họ sớm tốt ự g ổ g thô g ti đ oi m 5.2.5 X ă g at nh Khâu cuối việc triển khai ứng dụng công nghệ CR vào hoạt động kinh doanh Vietcombank việc xây dựng cổng thông tin đa Trên trang z z Web có ngân hàng, thơng tin mang tính chất quảng cáo nói vb jm ht chung, chƣa đƣợc xử lý riêng cho khách hàng Để nhanh chóng nhận biết khách hàng cung cấp thông tin cách nhanh chóng, cổng thơng tin đa k gm cần đƣợc trang bị công cụ xác thực khách hàng tự động khách l.c hàng tiến hành thao tác cổng Nếu khách hàng truy nhập từ đƣờng điện thoại, om hệ thống yêu cầu khách hàng đƣa vào thông tin đặc trƣng nhƣ số Chứng an Lu minh nhân dân, số CIF v.v Khi khách hàng tiến hành truy nhập đến thông tin hay thực giao dịch quan trọng, khách hàng cần phải xác thực cách phẩm dịch vụ cách tự động cho khách hàng dựa tiêu chí khác ey Cổng thơng tin đa có khả cung cấp thơng tin sản t re mức độ an ninh cao n va đƣa vào hệ thống thông tin mật nhƣ số tài khoản, mã bí mật, v.v để bảo đảm 55 khách hàng đ hay dựa thơng tin sách có liên t to quan thói quen mua hàng đối tƣợng khách hàng tƣơng tự Khách hàng ng không cần phải thực nhiều thao tác khác cho hình thức thơng tin hi ep mà tất hình thức đƣợc kết hợp sẵn cổng thông tin đa Vietcombank Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân truy nhập qua w Internet, máy di động hay máy điện thoại bàn để thực giao dịch có n lo thể vừa truy nhập thơng tin, vừa nói chuyện với điện thoại viên Ngƣợc lại, ad y th thơng tin thao tác, thói quen truy nhập từ hệ thống cổng thông tin đa ju cần đƣợc kết hợp với thông tin khách hàng hệ thống CR để sử dụng yi pl hoạt động marketing phát triển quan hệ khách hàng ua al Vietcombank n Thông qua công cụ xử lý thông minh giúp cho Vietcombank điều va n chỉnh đƣợc hoạt động có liên quan dựa thơng tin Tự động hoá ll fu hoạt động quảng cáo thu hút khách hàng Các hoạt động marketing tự động đƣợc oi m ngân hàng thiết kế tự động gửi tới cho khách hàng theo kênh phù hợp at nh với nhóm khách hàng Trong sau thực chiến dịch quảng cáo, hệ thống CR cung cấp số liệu thu thập hoạt động bán hàng nhằm phân z z tích đánh giá kết hoạt động quảng cáo Thông qua đ , Vietcombank vb jm ht điều chỉnh cải tiến hình thức nội dung quảng cáo cho phù hợp có hiệu cao k ự g h gi ti h hh g hiệu l.c gm 5.2.6 X Việc phát triển ngày nhiều kênh giao tiếp khách hàng ngân om hàng Vietcombank đem lại hiệu cao vừa tạo đƣợc thoải mái, thuận tiện an Lu cho khách hàng, vừa giúp ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới, vừa phục vụ khách hàng cũ tốt Ngân hàng Vietcombank cần tập trung đầu tƣ vấn thông tin khách hàng Các dịch vụ bán lẻ nên đƣợc triển khai qua phƣơng ey dịch vụ qua kênh giao dịch đại không dừng lại việc truy t re động, qua ngân hàng tự động,… Vietcombank cần triển khai cung cấp nhiều n va vào kênh giao tiếp đại nhƣ: qua mạng internet, qua mạng điện thoại di 56 thức giao dịch đại nhƣ: đăng ký đ ng mở tài khoản, truy vấn thông tin, đặt t to lệnh chuyển khoản, rút tiền, nộp tiền mặt, toán hoá đơn, đăng ký ng khoản vay tiêu dùng cá nhân,… hi ep Đặc biệt, Vietcombank tiến hành thử nghiệm chƣơng trình nhận tiền mặt nộp vào tài khoản khách hàng điểm c máy ATM Đây w dự án táo bạo hứa hẹn nhiều tiện ích cho khách hàng cần đƣợc ngân hàng n lo nhanh ch ng đƣa vào áp dụng Sử dụng kỹ thuật up-selling cross-selling ad y th hoạt động kinh doanh Việc sử dụng kỹ thuật up-selling cross-selling hoạt ju động kinh doanh có vai trị quan trọng khơng ngân hàng mà cịn mang yi pl lại thêm lợi ích cho khách hàng Để thực đƣợc việc này, ngân hàng cần thực ua al biện pháp phân loại khách hàng thật tốt để từ đ c thể biết đƣợc nhóm khách n hàng áp dụng kỹ thuật upselling nhóm khách hàng áp dụng kỹ va n thuật crosselling Việc áp dụng kỹ thuật giúp ngân hàng tăng hiệu ll fu hoạt động bán đƣợc nhiều sản phẩm có giá trị cao cho khách hàng m oi 5.3 H N HẾ V HƯỚNG NGHIÊN ỨU TIẾP THEO nh at Trong nghiên cứu, thời gian điều kiện có hạn nên tác giả chƣa lấy đƣợc đầy z z đủ số lƣợng khách hàng hệ thống VCB khu vực thành phố Hồ Chí Minh đ , c ht vb thể cịn có số thiếu s t chƣa đại diện cho toàn k jm Trong kết nghiên cứu, biến độc lập thay đổi giải thích đƣợc gm 61.5% phƣơng sai quan hệ khách hàng, đ yếu tố khác chƣa đƣợc l.c đƣa vào mơ hình Tác giả mong muốn, có nghiên cứu chuyên sâu nhằm tìm an Lu xác tƣơng lai om hiểu yếu tố bên yếu tố đƣa mơ hình nhằm giải thích tốt Bên cạnh đ , mối quan hệ biến độc lập với chƣa đƣợc xem va xét, với phát triển phƣơng pháp nghiên cứu, tác giả đề xuất việc nghiên cứu ey t re nhằm c nhìn đa chiều nghiên cứu n mối quan hệ tác động biến độc lập nghiên cứu thông qua mơ hình SEM T I LIỆU TH M KHẢO t to ng Tài liệu tham khảo ti ng Việt hi ep Bùi Quang Tín (2016), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Đại học Mở w n TPHCM, số (48) lo ad Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu Nghiên cứu với y th SPSS, Nhà xuất Hồng Đức ju Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội yi pl Lê Hùng (2006) , “Thành công thách thức trình hội nhập quốc tế n trang 8-9 ua al ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (số 52), va Lê Thị Huyền Diệu (2005), “Một số kinh nghiệm hay xây dựng văn hoá kinh n ll fu doanh ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng Ngoại Thƣơng (số 147), trang 15-17 oi m Lê Xuân Nghĩa (2006), “Cam kết Việt Nam giai nhập WTO, phần liên quan nh tới lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 23) trang at Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội z z Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội vb k jm ht Vƣơng Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội gm Tài liệu tham khảo ti ng Anh l.c A Gunasekaran, C.Patel, E Tirtiroglu, (2001) "Performance measures and an Lu Production Management, Vol 21 om metrics in a supply chain environment", International Journal of Operations & Alsmadi, S and I Alnawas, 2011 Empirical investigation of the CRM concept in the communication ey Christine Barry (2003), CRM for Financial Services: An overview, Celent t re 6(2) n va jordanian context: The case of banks and financial institutions Int J Bus Manag., Daft, R.L., 2004 Organization Theory Design 8th Edn., South-Westem t to Das, K.H., 2004 CRM: The Key to Lifelong Business Relationship Viva Books, ng New Delhi hi ep Fornell, C and W Birger, 1987 Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis J Market Res., 24(November): 337-346 w n John Frazer- Robinson (2000), A step by step guide to successful CRM, The Frazer- lo ad Robinson Partnership y th Hooshmand Fakhri*, Babak jamshidi navid and Fakhraddin Maroofi (2013), The ju Identify factors affecting customer relationship system, Journal of Novel Applied yi pl Scinces, p.483-488 ua al Keith Rodgers, Dennis Howlett (2002), “What is CR ?”, A white paper by TBC n research, in association with FrontRange Solutions UK Ltd va n 10 Laudon, K.C and J.P Laudon, 2004 Management Information System Pearson ll fu Education m oi 11 Mohammed Alamgir, Mohammad Shamsuddoha (2015), Customer Relatioship at nh management (CRM) success factors: an exploratory study, 12 Paul Gray and Jongbook Byun (2001), Customer Relationship management, z z Claremont Graduate School vb Management, Journal of Marketing, 69 (4), 167 – 176 k jm ht 13 Payne, A and P.Frow (2005), A Strategic Framework for Customer Relationship Inc., An IBM company l.c gm 14 Patrick Sue and Paul Morin(2/2001), A Strategic Framework for CRM, LGS Group om 15 Ruta, U., Z Daiva and C Virginija, 2008 The model of creation of Customer an Lu Relationship Management (CRM) system Eng Econ., 3(58), ISSN: 1392-2785 16 Sang Long, Choi & Khalafinezhad, Raha & Wan Ismail, Wan Khairuzzaman & ey t re and Loyalty Asian Social Science n va Abdul Rasid, Siti Zaleha (2013) Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction 17 Sayyed, Arash, Hosseinali, Atefeh (2014), Developing a Model of Customer t to Relationship Management (CRM) for Sina Bank – A Case Study on Branches of Sina ng Bank in Isfahan City, Asian Journal of Research in Marketing, Volum3, Issue1 hi ep 18 Siebel (2004), “Why CRM? The Business Case for Customer Relationship anagement” w n 19 Sin, L.Y., A.C Tse and F.H Yim, 2005 CRM: Conceptualization and scale lo ad development Eur J Market., 39(11-12): 1264-1290 y th 20 Wu Tie (2003), Implementing CRM in SMEs: An Exploratory study on theViability of ju using the ASP Model, Swedish School of Economics and Business Adinistration yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PH L t to Phụ ụ ả g u hỏi ng hi ep Kính chào Anh/ Chị, Chúng tơi thuộc nhóm nghiên cứu trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM Hiện thực nghiên cứu nhằm tìm hiểu Sự hài lòng quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank w n lo ad Các câu hỏi không đánh giá theo mức độ sai, tất câu trả lời c giá trị nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin khảo sát phục vụ công việc nghiên cứu đề tài khơng dùng cho mục đích khác Rất mong nhận đƣợc cộng tác nhiệt tình anh/chị ju y th yi pl Anh chị trả lời vấn n u đ v đ g h h h g Vietcombank Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu sau n ua al va cách nhìn nhận anh chị, theo qui ƣớc dƣới đây: n ý Hồn tồn đồng ý oi khơng đồng Đồng ý Trung hịa m Khơng đồng ll fu Hồn tồn nh at ý z z vb k jm ht gm (Xin vui lòng khoanh tròn cho số thích hợp mà anh/chị chọn cho phát 5 5 n va ey t re ô g ghệ v ô g ghệ thô g ti N CN1 Tôi dễ dàng tra cứu thông tin Vietcombank Các thông tin tơi tra cứu xác cập nhật CN2 tốt CN3 Hệ thống ATM, Internet Banking hoạt động tốt Ít xảy rủi ro q trình thực giao dịch CN4 điện tử Mứ độ đ g ý an Lu h t biểu om Ký hiệu l.c bi u) ng hi ep w 5 5 5 5 5 5 n l.c t to k Các vấn đề công nghệ thông tin Vietcombank tốt Ki thứ KT KT1 Nhân viên đƣợc huấn luyện nghiệp vụ tốt Sau đƣợc tƣ vấn, hiểu rõ giao dịch KT2 mục cần thực Tơi hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ KT3 tham gia giao dịch Vietcombank Tôi biết đƣợc chƣơng trình chăm s c khách KT4 hàng tới Ngân hàng Tôi cảm thấy yên tâm thực giao dịch KT5 Vietcombank Nói chung, tơi nắm vững giao dịch KT6 thực Tổ T TC1 Tơi nắm rõ giao dịch cần làm quầy phòng ban TC2 Có đồng q trình giải khiếu nại TC3 Các phòng ban ngân hàng rõ ràng dễ liên hệ TC4 Các phòng ban hỗ trợ tốt đến giao dịch TC5 Các phận đƣợc tổ chức chặt chẽ thống khâu TC6 Tơi hài lịng với cách tổ chức hệ thống ngân hàng Vietcombank K h gi ti GT GT1 Bạn hiểu hƣớng dẫn quan hệ khách hàng Vietcombank GT2 Quan hệ khách hàng giúp thay đổi nhìn nhận bạn Vietcombank GT3 Ngân hàng thƣờng xuyên có buổi giao tiếp với khách hàng GT4 Vietcombank xem khách hàng đối tƣợng ƣu tiên trọng kênh thông tin khách hàng GT5 Bạn thấy sách Quan hệ khách hàng Vietcombank đáp ứng nhu cầu bạn GT6 Các chiến dịch chăm s c khách hàng Vietcombank tốt hi ợ qu hệ h h h g (SCR) SCR Ngân hàng có tầm nhìn chiến lƣợc rõ ràng đến triển khai CRM SCR VCB xác định rõ mục tiêu để triển khai CRM CN5 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z gm 3 om 4 5 an Lu jm ht vb n va ey t re t to ng hi ep SCR Ngân hàng xác định đƣợc khách hàng chiến lƣợc SCR Ngân hàng công khai chiến lƣợc để triển khai CRM SCR Nhân viên ngân hàng thực tốt hoạt động quan hệ khách hàng Sự h i g qu hệ h h h g HL HL1 Tơi thấy đƣợc lợi ích đƣợc tiếp cận với sách ngân hàng HL2 Tơi thấy hài lịng với Ngân hàng Vietcombank HL3 Tôi cảm thấy thỏa mãn đƣợc giải vấn đề phát sinh 5 5 5 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TH NG TIN NHÂN Ủ NH/ H t to ng hi ep Xin vui lòng cho biết Anh/ chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây: 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết Mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: Dƣới triệu đồng Từ triệu đồng đến dƣới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến dƣới 15 triệu đồng Từ 15 triệu đồng trở lên Xin vui lòng cho biết Trình độ học vấn anh/ chị: Phổ thơng trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Xin vui lịng cho biết cơng việc anh/ chị: Sinh viên Lao động phổ thông/ Cơng nhân Nhân viên văn phịng/ Cơng– viên chức nhà nƣớc Tiểu thƣơng Chủ doanh nghiệp/ Quản lý cấp Khác -Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị - w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 17.0357 14.873 726 862 16.8107 15.315 707 865 17.0964 14.869 720 863 17.0964 14.539 796 850 16.7214 16.983 451 903 17.4000 14.227 807 848 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 20.1321 10.488 605 871 20.1607 10.429 720 853 20.1929 10.142 684 858 20.3786 9.928 647 866 20.2321 10.179 642 866 20.2607 10.165 872 833 t to CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Phụ ụ K t ữ iệu Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.8429 13.172 721 838 15.9107 14.017 681 849 15.8536 13.559 693 845 16.0429 12.199 742 832 16.2214 12.560 667 853 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re SCR1 SCR2 SCR3 SCR4 SCR5 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 11.1321 6.488 776 844 11.0821 6.628 721 856 10.4250 5.937 732 853 10.9750 6.311 885 823 11.1429 6.309 557 904 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 4.2571 1.389 600 541 4.9250 1.088 513 589 4.9393 1.089 458 677 t to GT1 GT2 GT3 GT4 GT5 GT6 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.9214 16.144 646 887 12.6857 16.001 698 879 12.6000 15.223 669 886 13.2929 16.014 701 879 12.8643 15.752 803 865 13.6893 14.960 809 861 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep Rotated Component Matrixa Component 871 825 780 759 754 721 859 843 791 769 768 542 913 831 802 714 698 666 339 832 803 777 728 314 715 GT6 GT5 GT4 GT3 GT1 GT2 KT6 KT4 KT2 KT3 KT1 KT5 TC6 TC2 TC3 TC4 TC5 TC1 SCR4 SCR1 SCR3 SCR5 SCR2 CN4 848 CN1 794 CN5 767 CN3 757 CN2 369 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Correlations KT TC t to CN KGT ng CN hi ep Pearson 049 499** Correlation Sig (2-tailed) 414 000 N 280 280 280 KT Pearson 049 036 Correlation Sig (2-tailed) 414 552 N 280 280 280 TC Pearson 499** 036 Correlation Sig (2-tailed) 000 552 N 280 280 280 KGT Pearson -.086 345** -.051 Correlation Sig (2-tailed) 151 000 392 N 280 280 280 SCR Pearson -.066 533** -.011 Correlation Sig (2-tailed) 274 000 849 N 280 280 280 HL Pearson 265** 636** 239** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 280 280 280 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SCR CR w n lo ad ju y th yi pl -.066 265** 151 280 274 280 000 280 345** 533** 636** 000 280 000 280 000 280 -.051 -.011 239** 392 280 849 280 000 280 438** 493** 280 000 280 000 280 438** 575** 000 280 280 000 280 493** 575** 000 280 280 n ua al -.086 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm 000 280 l.c gm ANOVAa F 90.132 Sig .000b n va ey t re Model df Regressio 44.636 8.927 n Residual 27.139 274 099 Total 71.774 279 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SCR, TC, KGT, CN, KT an Lu Mean Square om Sum of Squares Model Summaryb t to ng hi ep Change Statistics R Std Error R F Squar Adjusted R of the Square Cha Sig F DurbinModel R e Square Estimate Change nge df1 df2 Change Watson 90.1 789a 622 615 31472 622 274 000 1.925 32 a Predictors: (Constant), SCR, TC, KGT, CN, KT b Dependent Variable: HL w n lo ad y th ju Coefficientsa yi pl Standar dized Unstandardize Coeffici d Coefficients ents Std B Error Beta -.496 160 126 025 221 n ua al 8.620 3.083 6.389 5.784 000 002 000 000 oi m at nh z 265 295 190 740 1.352 636 239 493 575 462 183 360 330 692 750 785 638 z 320 115 237 215 1.445 1.333 1.273 1.567 k jm ht vb 385 132 268 269 Sig .002 000 ll 029 034 027 038 t -3.101 5.120 fu KT 254 TC 106 KGT 173 SCR 220 a Dependent Variable: HL n va Model (Constant) CN Collinearity Correlations Statistics Zero- Partia Tolera order l Part nce VIF om l.c gm an Lu n va ey t re