(Luận văn) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học pst

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - lu an n va to ie gh tn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP p Đề tài: oa nl w “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG d TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST” va an lu ll u nf Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Vũ Đình Hịa : Trần Thị Huyền My oi m Sinh viên thực : 5083401106 Lớp : Quản trị kinh doanh 8B z at nh Mã sinh viên z m co l gm @ an Lu n va HÀ NỘI -2021 ac th si NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… lu ………………………………………………………………………………… an n va ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… gh tn to ………………………………………………………………………………… p ie ………………………………………………………………………………… w ………………………………………………………………………………… oa nl ………………………………………………………………………………… d ………………………………………………………………………………… lu an ………………………………………………………………………………… ll u nf va ……………………………………………………………………………… oi m Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Là sinh viên trường Học Viện Chính Sách Phát triển em cảm ơn nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ cho sinh viên năm cuối chúng em có điều kiện thực tế với mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Thực khóa luận cách dành cho sinh viên trao dồi thêm kiến thức hơn, hiểu rõ biết cách áp dụng kiến thức thực tế rút kinh nghiệm cho thân từ điều thực tế doanh nghiệp Qua thời gian thực tập trung tâm tin học PST em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tồn thể cán cơng nhân viên công ty lu an giúp đỡ em nhiều q trình tìm hiểu thu thập thơng tin để hồn n va thiện khóa luận tn to Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giảng viên ie gh trường Học viện Chính Sách Phát Triển dạy tận tình cho em p kiến thức kinh nghiệm cần thiết Em chân thành cảm ơn giảng viên – TS Vũ nl w Đình Hịa, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập làm oa khóa luận tốt nghiệp cho em thiếu sót để giúp em hồn thiện d khóa luận tốt an lu va Tuy nhiên q trình tìm hiểu hồn thiện khóa luận em ll u nf nhiều hạn chế kỹ nhận thức nên không tránh sai sót oi m tìm hiểu, đánh giá trung tâm tin học PST z at nh Em mong nhận góp ý cơng ty, thầy Vũ Đình Hịa thầy khoa để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân z thành cám ơn! gm @ Sinh viên thực l m co My an Lu Trần Thị Huyền My n va ac th i si MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU V MỞ ĐẦU…… 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu lu an 3.1 Phương pháp nghiên cứu va n 3.2 Nguồn liệu to gh tn 3.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu p ie Đối tượng phạm vi nghiên cứu w 4.1 Đối tượng nghiên cứu oa nl 4.2 Phạm vi nghiên cứu d Kết cấu khóa luận lu va an CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH ll u nf HÀNG……… oi m 1.1 Một số vấn đề chung khách hàng z at nh Khái niệm khách hàng Vai trò khách hàng doanh nghiệp z gm @ 1.2 Chăm sóc khách hàng l 1.3 Phân loại khách hàng m co Vai trò đặc điểm an Lu Nội dung chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng n va ac th ii si Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 12 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 20 2.1 Giới thiệu khái quát trung tâm tin học PST 20 Giới thiệu chung 20 Quá trình hình thành phát triển trung tâm tin học PST 20 Thực tế kết kinh doanh trung tâm tin học PST giai đoạn 20182020 24 lu 2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học an PST 27 va n Đặc điểm khách hàng trung tâm PST 27 to trung tâm tin học PST 30 p ie gh tn Quy trình tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng w Hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 35 oa nl 2.3 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin d học PST 44 lu va an Ưu điểm 44 ll u nf Nhược điểm 45 oi m Nguyên nhân nhược điểm 47 z at nh GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 48 z gm @ 3.1 Định hướng phát triển trung tâm tin học PST 48 l Xu hướng phát triển thị trường giáo dục Việt Nam 48 m co Phương hướng phát triển trung tâm tin học PST 48 an Lu 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 50 va n Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động CSKH 50 ac th iii si Giải pháp đẩy mạnh đầu tư truyền thông 50 Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm 51 Giải pháp nâng cao sở vật chất, công nghệ công ty 53 3.3 Một số kiến nghị với ban giám đốc 55 KẾT LUẬN… 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm tin học PST 24 Bảng 2.2 Các khóa học trung tâm PST cung cấp 37 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 23 Hình 2.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn trung tâm PST 2018-2020 24 Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 30 Hình 2.4 Quy trình thực CSKH 34 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước bối cảnh hội nhập ngày lớn, tồn cầu hóa giúp tạo hội phát triển kinh tế ngoạn mục gặp khơng khó khăn đường phát triển kinh tế, sân chơi cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt ngành giáo dục - đào tạo, đặc điểm loại hình kinh doanh thường khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển lu doanh nghiệp Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt trung an tâm cơng ty đào tạo giáo dục xây dựng lịng trung thành khách hàng va n "Chăm sóc khách hàng" chìa khố giúp trung tâm giáo dục gh tn to đứng vững mơi trường phát triển tương lai p ie Chính em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách w hàng trung tâm tin học PST” làm khóa luận tốt nghiệp d oa nl Mục tiêu nghiên cứu an lu 2.1 Mục tiêu chung va Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, qua z at nh 2.2 Mục tiêu cụ thể oi m trung tâm tin học PST ll u nf đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Một là, hệ thống hoá lý luận liên quan đến việc hoạt động z chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực giáo dục gm @ Hai là, phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm l nguyên nhân dẫn đến hạn chế m co tin học PST, từ đưa mặt đạt được, tồn tại, hạn chế an Lu Ba là, đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách va hàng trung tâm tin học PST n ac th si Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu 3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp, công cụ nghiên cứu định tính Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hố, khái qt hố thơng tin thu thập để làm sáng tỏ sở lý luận Đồng thời, kết hợp với nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát, tiếp xúc quan sát trực tiếp để thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài luận văn 3.2 Nguồn liệu 3.2.1 Nguồn liệu thứ cấp lu Trong hoạt động nghiên cứu lần chủ yếu dựa liệu liên an quan liên quan đến lịch sử phát triển, cấu tổ chức, kết hoạt động va n công ty, thông tin liên quan đến đặc điểm, tình hình kinh tế thị trường tn to giáo dục chung Việt Nam, thông tin thu thập qua sách báo, ie gh intetnet, báo cáo kinh doanh báo cáo tài công ty p nghiên cứu thực nội dung tài liệu lưu hành nội công ty oa nl w 3.2.2 Nguồn liệu sơ cấp d Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, vấn thu thập ý kiến, thông tin an lu từ khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm tin học PST, lý trung tâm tin học PST ll u nf va trình nghiên cứu đề tài em tham khảo ý kiến anh chị ban quản m oi Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua hai bước sau: z at nh Nghiên cứu thăm dị: trước nghiên cứu thức, điều tra tiến z hành với nội nhân viên công ty người sử dụng dịch vụ công gm @ ty để phát sai sót hay nội dung cịn thiếu mẫu bảng hỏi điều l tra m co Nghiên cứu thức: sau điều chỉnh sai sót, bổ dung an Lu thiếu sót thơng qua nghiên cứu thăm dò tham khảo số ý kiến chuyên gia lĩnh vực giáo dục n va ac th si 3.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Phương pháp thông kê, mô tả số liệu thứ cấp Thông qua số thu thập, tiến hành lập bảng số liệu từ mơ tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhìn thấy kết qủa so sánh vấn đề cách dễ dàng Phương pháp đối chiếu, so sánh: Thông qua số thứ cấp, tập hợp số liệu tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu qua thời kỳ, từ có kết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đề mục tiêu cần thiết để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng lu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 4.1 Đối tượng nghiên cứu to gh tn Đối tượng nghiên cứu: hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST p ie 4.2 Phạm vi nghiên cứu nl w - Phạm vi nghiên cứu không gian: Trung tâm tin học PST có địa d oa 102 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội lu an - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thập u nf va phân tích giai đoạn từ – /2021 ll - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Nội dung chăm sóc khách m oi hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trung tâm tin học z at nh Kết cấu khóa luận z Ngồi phần mở đầu, kết luận, khóa luận cấu trúc theo chương gm @ cụ thể sau: m co l Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin an Lu học PST va Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân n trung tâm tin học PST ac th si - Thực tổ chức thi tìm hiểu, dự đốn, trị chơi với quy mô vừa phải dành cho khách hàng học offline PST, có phần quà vừa mang tính chất kỷ niệm, vừa quảng bá thương hiệu PST Sử dụng thơng cáo báo chí để quảng bá hình ảnh kinh doanh: Tiến hành bước cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thơng, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thơng thích hợp để truyền tải thơng điệp quảng bá cơng ty, nghe nhìn Liên lạc với phương tiện truyền thông Trao đổi với phương tiện truyền thơng mà ta lựa chọn để xây dựng thơng cáo báo chí vừa đáp ứng địi hỏi của cơng ty, vừa thỏa mãn nhu cầu độc giả/khán giả/thính giả loại lu an báo chí n va Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm tn to Tặng voucher giảm giá khóa học khách hàng sử dụng dịch ie gh vụ sản phẩm PST p - Đối với khách hàng ngừng học hay chuyển sang trung tâm khác nl w học cần tìm hiểu nguyên nhân đưa ưu đãi hợp lý để khiến khách hàng hài d oa lòng quay trở lại với trung tâm an lu - Khiến khách hàng cảm thấy lắng nghe u nf va Tất lời phàn nàn có điểm chung: điều phải ll xảy cuối không thành Sản phẩm không hoạt động, người sửa oi m chữa không xuất theo lịch hẹn, kỳ vọng không đáp ứng Trong bất z at nh tình nào, khách hàng cảm thấy không thoải mái với phiền toái mà họ gặp phải Khi vấn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến cơng ty, z gm @ họ thất vọng l Nếu ta phản hồi tới khách hàng khơng hài lịng cách cố m co gắng tìm giải pháp, điều đem đến tác dụng ngược khiến khách hàng thất vọng Khách hàng lúc khơng hài lịng tức giận, an Lu dễ bị kích động, điều nên làm đưa họ vào tình dễ thỏa n va ac th 51 si hiệp Phải nhận lỗi trân thành xin lỗi khách hàng trước từ lắng nghe khách hàng tìm giải pháp Đồng cảm Sau lắng nghe vấn đề từ phía khách hàng cách tồn diện kĩ càng, lúc tỏ rõ đồng cảm doanh nghiệp với họ Sự đồng cảm quan trọng phải đến trước lời xin lỗi, không khách hàng dễ cảm thấy họ không tơn trọng lời xin lỗi mang tính chất chiếu lệ Nếu sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hay quy trình tốn cơng ty gặp vấn đề, tỏ rõ đồng cảm với khách hàng Ngay người sai khách hàng, ta cần khiến họ cảm thấy thấu hiểu Mặc dù không dễ, lu an mấu chốt định cơng ty có dịch vụ khách hàng hồn hảo hay không va Thấu hiểu khách hàng n tn to Không phải lúc nhân viên phải đối diện trực tiếp với khách hàng ie gh (face-to-face conversation), đơi ta khơng thể nghe họ nói Điều p khơng loại trừ khả hiểu biết số nguyên tắc tâm lý học nl w khả “đọc” trạng thái cảm xúc khách hàng Đây d oa phần quan trọng trình cá nhân hóa, nhân viên cơng ty cần an lu biết khách hàng để tự tạo kinh nghiệm cho thân tình va hỗ trợ giao tiếp khác Kỹ thực cần thiết cho đội ngũ ll u nf nhân viên ta khơng mong muốn mang lại cho khách hàng hiểu lầm oi m Hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, khách hàng z at nh cá tính v.v…Cơng ty tiến xa việc nâng cao lòng trung thành z Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng gm @ Thuê thêm nhân lực chuyên trách tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện l khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ m co thoại fan page facebook 24/24 để giải đáp thắc mắc khiếu nại an Lu n va ac th 52 si Nhận thông tin từ khách hàng: Đối với thông tin có sẵn từ hệ thống liệu xử lý trả lời khách hàng ngay, thông tin chuyên biệt gửi cho phận có liên quan xử lý sau trả lời khách hàng Phải chắn giao cho nhân viên đảm trách nhiệm vụ giải vấn đề theo dõi sát khách hàng để họ biết vấn đề giải Giải pháp nâng cao sở vật chất, cơng nghệ cơng ty Tiếp tục hồn thiện trang bị, tu sửa bảo trì với hệ thống sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị đáp ứng tang trưởng công ty Cơ sở vật chất trung trung tâm, show room cần đầu tư đẩy mạnh lu an va n Xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng Thiết lập thêm đường dây điện thoại, nhân viên riêng vào buổi tối để thu ie gh tn to phục phải đồng có màu sắc tươi trẻ theo màu logo p thập ý kiến khách hàng từ dựa liệu thu thập để có oa nl w hình thức khen thưởng nhân viên tiếp xúc với khách hàng d Áp dụng KPI thực tế không xa vời để nhân viên phục vụ an lu chăm sóc khách hàng tốt ll cho nhân viên u nf va Hàng tuần, thực khen thưởng xử phạt vật chất lẫn tinh thần m oi Trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng marketing phải theo sát z at nh trọng hướng dẫn bảo cung cấp thông tin kịp thời cần thiết cho z nhân viên phận @ gm Cung cấp trang bị kiến thức sản phẩm cách chuyên nghiệp l rõ rang, thường xuyên trao đổi họp mặt với nhân viên để lắng nghe khúc m co mắc đề nhân viên giải an Lu Thường xuyên tổ chức lớp học online để nâng cao tinh thần, thái độ chuyên môn cho nhân viên n va ac th 53 si Nhân viên phải người trò chuyện với khách hàng, giúp họ thoải mái có cảm giác trân trọng nâng niu, làm thời gian chờ đợi dường rút ngắn lại Đặc biệt nhân viên phải cần có trách nhiệm khách hàng đến học trực tuyến với trung tâm, phải bám sát trình học tập giao dịc khách hàng để từ chủ động quan tâm giải thắc mắc mà khách hàng cần biết Khuyến khích nhân viên công ty làm việc cách động nhiệt tìnhm phục vụ khách hàng cách tận tâm chu đáo, đồng thời có sách phê bình nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ lu an Ban lãnh đạo hay quản lý, phải người làm gương đầu trình n va đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên khách hàng tn to công ty ta nên đối xử với nhân viên cách trân trọng để truyền lượng ie gh tích cực cho nhân viên, từ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt p Nhân viên công ty đối xử với khách hàng theo cách mà bạn làm với họ nl w Tự hỏi thân câu sau: d oa Ban lãnh đạo có chào nhân viên ngày? an lu Ban lãnh đạo có lịch giải vấn đề với họ? u nf va Ban lãnh đạo có nỗ lực để đáp ứng nhu cầu họ? ll Ban lãnh đạo có thực lắng nghe họ nói? m oi Dịch vụ khách hàng phản ánh tư quản lý lãnh đạo lên nhân viên, z at nh tuân thủ theo nguyên tắc vàng: đối xử với nhân viên theo cách ban z lãnh đạo muốn nhận ý thức rằng, tác động cách đối xử gm @ ln có xung quanh mơi trường làm việc Quy tắc, quy trình hay l sách ban hành qua kênh phải giống Nếu ta thay đổi điều, m co yếu tố khác cần thay đổi nhằm đảm bảo khách hàng tin an Lu tưởng vào dịch vụ đồng Hiện khách hàng ngày trở nên khó tính nhu cầu thay đổi va n nhanh, đòi hỏi ngày cao ac th 54 si Cần tang cường hoạt động phận chăm sóc khách hàng, gọi điện hỏi thăm tình hình giảng dạy, tình hình sử dụng khóa học online, có thơng tin hỏi thăm ngày lễ kỷ niệm, ngày sinh nhật, xem xét khách hàng cần có vấn đề khác ngồi sử dụng sản phẩm dịch vụ hay không Cần phải tránh tình trạng khách hàng chuyển sang sản phẩm cơng ty khác Khích lệ nhân viên kinh doanh công ty hay vào thăm hỏi khách hàng lần thị trường khu vực có khách hàng tiềm năng, xây dựng thiết lập mối quan hệ nhân viên công ty khách hàng lu an Không phải khách hàng bộc lộ hết mong muốn va với nhân viên Vì nhạy bén mình, nhân viên phải n tn to bước trò chuyện với khách hàng để gọi mở nhu cầu, nắm bắt mong ie gh muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách cơng ty nắm bắt p chất lượng sản phẩm dịch vụ minh tốt hay đổi thủ nl w Ngoài cần tiếp xúc chiến dịch marketing nhắm quảng cáo, giới thiệu d oa sản phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng va công ty an lu thật cụ thể, rõ rang lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ll u nf 3.3 Một số kiến nghị với ban giám đốc oi m Nâng cao ổn định hệ thống công nghệ thông tin: z at nh Việc giữ ổn định có ý nghĩa định việc làm hài lịng khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian truy cập lấy thông tin giảng, z gm @ lịch thị, hỏi đáp Nếu điều đảm bảo nhanh chóng từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng l m co Nâng cao chất lượng giảng dạy giáo viên dạy tin học, nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ cần thiết hoạt động chăm sóc an Lu khách hàng đội ngũ trợ giảng cho khách hàng n va ac th 55 si Cần có nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mặt từ tình hình kỹ tin học, từ phát tiềm phát triển trường, doanh nghiệp, để ln đảm bảo cập nhật tình hình nhu cầu tin học văn phòng cho sát với thực tế phận CSKH cần hoàn thiện mặt sau: - Lập kế hoạch tổ chức thực chăm sóc khách hàng cụ thể định kỳ - Quản lý liệu khách hàng tham mưu cho Ban Giám đốc hoạt động chăm sóc khách hàng - Đề xuất giải pháp huy động nguồn như: ưu đãi cho khách hàng - Tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng lu - Tổ chức hoạt động truyền thông, quảng bá, xúc tiến sản phẩm dịch vụ an - Đừng quên theo sát lời hứa mà cơng ty nói với khách hàng va n Khách hàng bị thu hút đề nghị hấp dẫn từ nhà cung gh tn to cấp khác Họ thích mua hàng với giá hời mà cịn dễ “xiêu p ie lòng” chất lượng dịch vụ Để trở thành công ty cung trung tâm oa nl w cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm d Theo Forrester’s Customer Experience Index, công ty với văn hóa lấy lu an khách hàng làm trung tâm có giá trị so với đối thủ Sự quan sát u nf va hỗ trợ số liệu chuyên sâu Ví dụ, khả bán hàng cho khách ll hàng đạt tới 60 – 70% số đối tượng tiềm 5- oi m 20% z at nh Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, cần yếu tố z nội – nhân viên Mỗi người cơng ty nên tham gia vào gm @ buổi huấn luyện dịch vụ khách hàng Tất nhân viên cần biết cách l giao tiếp với khách hàng, loại câu nên sử dụng cách giải trường m co hợp đơn giản Việc đào tạo dạy họ thứ dịch vụ an Lu khách hàng cho họ thấy khách hàng phần cốt lõi kinh doanh Định hướng cho nhân viên lợi ích việc lấy khách hàng làm trung va n tâm PST ta thấy thiếu vắng hoạt động công ac th 56 si ty Lấy ví dụ cơng ty làm dịch vụ khách hàng tốt có lợi nhuận lớn lĩnh vực kinh doanh đào tạo dịch vụ giáo dục, viết blog điều lấy khách hàng làm trung tâm điều khiến nhân viên cảm thấy quen thuộc số liệu thống kê web hay nhóm nội công ty, giúp nhân viên noi theo Cần tổ chức tham gia nhiều hoạt động với trường có nhiều - khách hàng mục tiêu ví dụ NEU Youth Festival lu an - n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh Duy trì khách hàng z Theo nhiều tài liệu thói quen sinh hoạt nhiều người Việt Nam Người @ gm Việt, thị trường biền bác thận trọng thường yêu thích thương l hiệu lâu đời, bên cạnh họ thận trọng thường khó chấp nhận thay đổi, m co quen với việc sử dụng sản phẩm nhà sản xuất tiếp an Lu tục sử dụng nó, thị trường có nhiều sản phẩm thay Vì thế, doanh nghiệp chiếm chiến tình cảm khách hàng phải giữ va n vững khách hàng ac th 57 si Trong thời đại cơng nghệ 4.0 nay, doanh nghiệp phải tiếp cận ứng dụng thành tựu khoa học để phục vụ khách hàng lúc nơi 24/4 PST cần triển khai sớm việc đẩy mạnh học với tảng qua app hay E- learning Tạo khách hàng trung thành Một doanh nghiệp để phát triền cạnh tranh thương trường khốc liệt việc tạo khách hàng trung thành quan trọng Giữ chân khách hàng lâu dài tiêu quan trọng Phải đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa đủ mà phải đáp ứng vượt mong muốn khách hàng lu an Một số nghiên cứu 96% khách hàng hài long trải n va qua trung thành với sản phẩm dịch vụ, việc cơng tác chăm tn to sóc khách hàng cần phải đẩy mạnh để doanh nghiệp có thêm khách ie gh hàng trung thành Họ gắn bó với doanh nghiệp nhà p cung cấp khác mời chào Hơn doanh nghiệp PST có them hội nl w để tìm tịi them cầu khách hàng tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu oa khách hàng Chính cơng tác chăm sóc khách hàng khơng d đơn hỏi thăm khách hàng mà có cần phải có nghiên tìm lu va an tịi sâu vấn đề khách hàng ll u nf Bạn lãnh đạo công ty nên đẩy mạnh đào tạo them kiến thức marketing oi m cho đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty z at nh Tổ chức buổi hội thỏa tọa đàm kiến thức dịch bệnh hết Bên cạnh hàng tuần chia sẻ tài liệu marketing cho nhân viên z gm @ Có thi kiến thức cho nhân viên hàng quý l Cần đề tiêu chí rõ ràng nội dung, liệu với phận CSKH m co Giải vấn đề: an Lu Tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng: chủ động tìm hiểu để làm rõ vấn đề cúa khách hàng hệ thống bảng biểu số liệu, hệ thống bảng va n hỏi để hiểu rõ thêm khách hàng ac th 58 si Các bảng hỏi có ví dụ mẫu bảng hỏi Câu 1: Anh / chị có sử dụng dịch vụ PST? Có Khơng Câu 2: Anh chị cảm thấy giảng viên giảng cho nào? Tốt Khá Trung Bình Kém lu Câu 3: Anh chị có thường xuyên giới thiệu hay khuyên người khác sử an n va dụng dịch vụ PST? Không ie gh tn to Có p Câu 4: Chất lượng dịch vụ d oa đại? nl w Anh chị cảm thấy trung tâm tin học PST có sở vật chất cơng nghệ an lu Có, chất lượng tốt z at nh Câu 5: Cách phục vụ oi m Kém ll Bình thường u nf va Chất lượng z Anh chị cảm thấy trung tâm tin học PST có dịch vụ nhanh chóng hạn m co Chất lượng dịch vụ khơng q nhanh, l Có, nhanh chóng chất lượng tốt gm @ khơng? an Lu Chất lượng bình thường n va Chất lượng ac th 59 si Câu 6: Anh chị có thấy thái độ nhân viên lịch sự, vui vẻ Có tơi hài lịng Tơi thấy bình thường Tôi thấy không tốt Câu 7: Anh chị có thấy chương trình khuyến trung tâm PST đa dạng hấp dẫn ? Có, hấp dẫn với tơi Bình thường Kém hấp dẫn lu Câu 8: Anh chị có cảm thấy nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để an n va giải đáp thắc mắc anh chị? tn to Có, tơi thấy nhân viên đủ chun mơn, trả lời nhanh với thắc Tôi thấy nhân viên chưa đủ chun mơn, giải đáp cịn chưa thỏa mãn p ie gh mắc yêu cầu nl w oa Câu 9: Anh chị thấy mạng lưới chi nhanh PST Hà Nội đủ rộng d đáp ứng nhu cầu anh chị chưa ? u nf va an lu Tôi thấy đủ Tôi thấy cần mở thêm chi nhánh ll oi m Câu 10: Anh chị cảm thất chất lượng phục vụ chi nhanh có ngang z at nh nhau? Nếu anh chị cảm thấy chưa hài lòng điểm ? ……………………………………………………… z gm @ Kiến thức sản phẩm l Bên cạnh bảng hỏi để lấy ý kiến từ khách hàng kiến thức sản m co phẩm dịch dụ cung cấp thơng tin sách đầy đủ phù hợp theo quy an Lu định Trả lời trực tiếp vào yêu cầu khách hàng phải lưu thông tin trả lời vào tập data doanh nghiệp n va ac th 60 si Thái độ phục vụ Ứng xử phải hướng tới mục tiêu làm thỏa mãn vượt mong đợi hài long khách hàng, tôn trọng, lịch sẵn sàng hợp tác chia sẻ với khác hàng Thái độ giao tiếp đắn, chuẩn mực, nghiêm cấm đôi co, thách đố chê bai thiếu tôn trọng xúc phạm đến khách hàng Kiên nhẫn bình tĩnh trường hợp Ngôn ngữ biểu đạt phải diễn đạt rõ ràng, trôi chảy, vui vẻ nhẹ nhàng thuyết phục, trường hợp khách hàng chưa hiểu rõ vấn đề cần phải thơng tin lại hình ảnh hay cách diễn đạt khác rõ ý hơn, câu từ ngữ pháp chuẩn, không nói cộc lốc trống khơng Tránh sử dụng nhiều ngơn từ chuyên môn học lu an thuật, tiếng địa phương khó hiểu n va Thường xuyên sử dụng từ ngữ trang trọng để khách hàng cảm thấy Kỹ trả lời khách hàng ie gh tn to tôn trọng p Chào hỏi xưng tên tuổi vui vẻ theo quy định trung tâm nl w - Khơng tỏ ý muốn nhanh chóng kết thúc trò chuyện với khách d oa hàng, kết thúc khách hàng thoải Ưu tiên khách hàng kết thúc an lu trò chuyện trước u nf va Luôn mời khách hàng đánh giá nhận xét sau lần kết thúc hỗ trợ ll - Sau hỗ trợ, cần chủ động mời khách hàng để lại đánh giá, m oi nhận xét kết hỗ trợ Sẽ không nhiều công sức hay thời gian z at nh nhân viên làm việc lại thể thiện chí quan tâm cơng ty dành cho khách hàng Để tiết kiệm thời gian hay nguồn lực nhân z gm @ có hạn, cơng ty nghĩ cách “tự động hóa” quy trình lấy ý kiến l phản hồi m co - Gửi email tự động khảo sát ngắn sau lần khách hàng liên an Lu hệ cách thức đơn giản để có ý kiến đánh giá khách hàng Tuy nhiên, dù “tự động”, phải cố gắng trau chuốt ngôn từ cá n va ac th 61 si nhân hóa thơng điệp hết mức để khách hàng không cảm thấy họ tương tác với cỗ máy - “Rất cám ơn Quý khách liên hệ với chúng tơi Kính mong Q khách hàng bớt chút thời gian ý kiến đánh giá chất lượng hỗ trợ vừa Nhờ đóng góp q khách hàng, chúng tơi đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ” Dựa kết đạt sau làm việc trung tâm tin học PST khiến em hiểu nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng tồn diện, chất lượng tất mặt Vì để hồn thiện quy trình CSKH phải đảm bảo bao qt lu an tồn khía cạnh hoạt động doanh nghiệp, từ sở vật chất, trang thiết n va bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, quy trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến Việc xây dựng chiến lược quy trình CSKH cách hồn thiện ie gh tn to sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông… p hơn, giúp cơng ty thay đổi cách nhìn doanh nghiệp Giúp trung khách hàng d oa nl w tâm tin học PST trở thành địa đào tạo uy tín, chất lượng tâm trí an lu Một là, phận CSKH phải tập trung vào việc xếp hạng khách hàng, từ hàng ll u nf va có sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách oi m Hai là, đa dạng sản phẩm dịch vụ việc liên kết với đối tác bên z at nh ngồi, đưa dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho doanh nghiệp thân đối tác z gm @ Ba là, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên trực tiếp với khách hàng, trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ nhân viên m co l giao tiếp ứng xử với khách hàng CSKH đóng vai trị quan trọng cơng ty, khách hàng an Lu thứ cốt lõi khiến cho doanh nghiệp vận hành Việc cấu tổ chức n va phận CSKH vận hành cách hợp lý, trơn tru, với đội ngũ nhân viên ac th 62 si lành nghề, khiến doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực khác tìm kiếm khách hàng, tăng khả cạnh tranh, nâng cao uy tín doanh nghiệp, tăng lợi nhuận, Do vậy, doanh nghiệp Việt Nam cần có quan tâm tới tới công tác CSKH lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 63 si KẾT LUẬN Trong điều kinh tế đất nước trình hội nhập với kinh tế giới, cạnh tranh điều khơng thể tránh khỏi canh tranh ngày khốc liệu Chính thơng qua chương ta thấy khách hàng chìa khóa định thành bại doanh nghiệp Mọi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp điểm cuối để giữ tăng trưởng khách hàng trung thành Để có điểu doanh nghiệp khơng phải tâm nỗ lực làm thỏa tạo cho khách hàng hài lòng tốt Hiểu rõ nắm nguyên tắc có đầu tư hợp lý đến cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vưng với lu an khách hàng n va Với chương ta hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng PST tn to cách chi tiết cụ thể Trung tâm PST trung tâm tin học uy ie gh tín thị trường Hà Nội Hồ Chí Minh đối tác chiến lược IIG từ năm p 2016 nl w PST xây dựng đội ngũ cán trẻ có lượng phương pháp áp oa dụng cơng nghệ đại Chính xác chăm sóc khách hàng rõ rang chi tiết d Có thể nói PST trung tâm tin học hàng đầu Hà Nội lu va an Trong nhiều năm qua giữ vững vị trí định lòng khách u nf hàng Với hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý hành vi ll khách hàng từ đội ngũ nhân viên cơng ty Từ đưa m oi thành tựu mặt hạn chế trung tâm làm sở đưa z at nh giải pháp kiến nghị, thông qua chương ta thấy mặt z cịn chưa hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm @ gm tin học PST l Kết thúc khóa luận chương 4, luận đưa giải pháp tổng m co thể chi tiết từ cải thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng an Lu trung tâm tin học PST, giúp cơng ty phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cách tối ưu nhất, tiết kiệm chi phí, nâng cao lực cạnh tranh va n thị trường ac th 64 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Kim Dung (2005), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học Trường đại học kinh tế TPHCM, Hồ Chí Minh PGS TS Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài chính, TP Đà Nẵng Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng - lợi ích khách hàng bạn, Nhà xuất Lao Động xã hội Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà lu Nội an va Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết Chăm sóc khách n hàng, NXB Bưu Điện Nhà xuất trẻ p ie gh tn to Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, w Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách oa nl hàng, Nhà xuất trẻ d Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí va an lu Minh u nf Philip Kotler (1967), Quản trị Marketing, Dịch từ Tiếng Anh, Người dịch ll Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Hà Nội: Nhà xuất Thống kê oi m Hà Nội z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 65 si