(Luận văn tốt nghiệp) hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm tin học pst

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST” Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Vũ Đình Hịa Sinh viên thực : Trần Thị Huyền My Mã sinh viên : 5083401106 Lớp : Quản trị kinh doanh 8B HÀ NỘI -2021 Luan van NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày… tháng… năm 2021 Luan van LỜI CẢM ƠN Là sinh viên trường Học Viện Chính Sách Phát triển em cảm ơn nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ cho sinh viên năm cuối chúng em có điều kiện thực tế với mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Thực khóa luận cách dành cho sinh viên trao dồi thêm kiến thức hơn, hiểu rõ biết cách áp dụng kiến thức thực tế rút kinh nghiệm cho thân từ điều thực tế doanh nghiệp Qua thời gian thực tập trung tâm tin học PST em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình tồn thể cán công nhân viên công ty giúp đỡ em nhiều trình tìm hiểu thu thập thơng tin để hồn thiện khóa luận Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giảng viên trường Học viện Chính Sách Phát Triển dạy tận tình cho em kiến thức kinh nghiệm cần thiết Em chân thành cảm ơn giảng viên – TS Vũ Đình Hịa, người hướng dẫn cho em suốt thời gian thực tập làm khóa luận tốt nghiệp cho em thiếu sót để giúp em hồn thiện khóa luận tốt Tuy nhiên q trình tìm hiểu hồn thiện khóa luận em nhiều hạn chế kỹ nhận thức nên khơng tránh sai sót tìm hiểu, đánh giá trung tâm tin học PST Em mong nhận góp ý cơng ty, thầy Vũ Đình Hịa thầy khoa để em rút kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực My Trần Thị Huyền My i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I DANH MỤC BẢNG BIỂU V MỞ ĐẦU…… 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.2 Nguồn liệu 3.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu khóa luận CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG……… 1.1 Một số vấn đề chung khách hàng Khái niệm khách hàng Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.3 Phân loại khách hàng Vai trò đặc điểm Nội dung chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng ii Luan van Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 12 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 20 2.1 Giới thiệu khái quát trung tâm tin học PST 20 Giới thiệu chung 20 Quá trình hình thành phát triển trung tâm tin học PST 20 Thực tế kết kinh doanh trung tâm tin học PST giai đoạn 20182020 24 2.2 Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 27 Đặc điểm khách hàng trung tâm PST 27 Quy trình tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 30 Hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 35 2.3 Đánh giá chung quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 44 Ưu điểm 44 Nhược điểm 45 Nguyên nhân nhược điểm 47 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC PST 48 3.1 Định hướng phát triển trung tâm tin học PST 48 Xu hướng phát triển thị trường giáo dục Việt Nam 48 Phương hướng phát triển trung tâm tin học PST 48 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 50 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp hoạt động CSKH 50 iii Luan van Giải pháp đẩy mạnh đầu tư truyền thông 50 Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm 51 Giải pháp nâng cao sở vật chất, công nghệ công ty 53 3.3 Một số kiến nghị với ban giám đốc 55 KẾT LUẬN… 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 iv Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh trung tâm tin học PST 24 Bảng 2.2 Các khóa học trung tâm PST cung cấp 37 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 23 Hình 2.2 Cơ cấu tài sản nguồn vốn trung tâm PST 2018-2020 24 Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 30 Hình 2.4 Quy trình thực CSKH 34 v Luan van MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước bối cảnh hội nhập ngày lớn, tồn cầu hóa giúp tạo hội phát triển kinh tế ngoạn mục gặp khơng khó khăn đường phát triển kinh tế, sân chơi cạnh tranh khốc liệt Đặc biệt ngành giáo dục - đào tạo, đặc điểm loại hình kinh doanh thường khơng có độc quyền dễ bị chép vấn đề chăm sóc khách hàng quan trọng nhằm bổ sung lợi ích tăng thêm cho khách hàng Bởi khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Nếu chăm sóc khách hàng tốt hội tốt trung tâm công ty đào tạo giáo dục xây dựng lòng trung thành khách hàng "Chăm sóc khách hàng" chìa khố giúp trung tâm giáo dục đứng vững môi trường phát triển tương lai Chính em lựa chọn đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 2.2 Mục tiêu cụ thể Một là, hệ thống hoá lý luận liên quan đến việc hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng lĩnh vực giáo dục Hai là, phân tích, thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST, từ đưa mặt đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Ba là, đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Luan van Phương pháp nghiên cứu nguồn liệu 3.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: sử dụng phương pháp, cơng cụ nghiên cứu định tính Nghiên cứu tài liệu, phân tích, tổng hợp, hệ thống hố, khái qt hố thơng tin thu thập để làm sáng tỏ sở lý luận Đồng thời, kết hợp với nghiên cứu thực tiễn qua điều tra, khảo sát, tiếp xúc quan sát trực tiếp để thu thập thông tin, số liệu phục vụ cho đề tài luận văn 3.2 Nguồn liệu 3.2.1 Nguồn liệu thứ cấp Trong hoạt động nghiên cứu lần chủ yếu dựa liệu liên quan liên quan đến lịch sử phát triển, cấu tổ chức, kết hoạt động công ty, thông tin liên quan đến đặc điểm, tình hình kinh tế thị trường giáo dục chung Việt Nam, thông tin thu thập qua sách báo, intetnet, báo cáo kinh doanh báo cáo tài cơng ty nghiên cứu thực nội dung tài liệu lưu hành nội công ty 3.2.2 Nguồn liệu sơ cấp Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, vấn thu thập ý kiến, thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm tin học PST, trình nghiên cứu đề tài em tham khảo ý kiến anh chị ban quản lý trung tâm tin học PST Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua hai bước sau: Nghiên cứu thăm dị: trước nghiên cứu thức, điều tra tiến hành với nội nhân viên công ty người sử dụng dịch vụ công ty để phát sai sót hay nội dung thiếu mẫu bảng hỏi điều tra Nghiên cứu thức: sau điều chỉnh sai sót, bổ dung thiếu sót thơng qua nghiên cứu thăm dò tham khảo số ý kiến chuyên gia lĩnh vực giáo dục Luan van 3.3 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Phương pháp thông kê, mô tả số liệu thứ cấp Thông qua số thu thập, tiến hành lập bảng số liệu từ mô tả qua biểu đồ để người đọc dễ dàng nhìn thấy kết qủa so sánh vấn đề cách dễ dàng Phương pháp đối chiếu, so sánh: Thông qua số thứ cấp, tập hợp số liệu tiến hành đối chiếu, so sánh số liệu qua thời kỳ, từ có kết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động quản trị hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đề mục tiêu cần thiết để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu không gian: Trung tâm tin học PST có địa 102 Chùa Bộc, Đống Đa, Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu thời gian: Các thông tin, số liệu thứ cấp thu thập phân tích giai đoạn từ – /2021 - Phạm vi nghiên cứu nội dung: Nội dung chăm sóc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ trung tâm tin học Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, khóa luận cấu trúc theo chương cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân trung tâm tin học PST Luan van - Thực tổ chức thi tìm hiểu, dự đốn, trị chơi với quy mô vừa phải dành cho khách hàng học offline PST, có phần quà vừa mang tính chất kỷ niệm, vừa quảng bá thương hiệu PST Sử dụng thơng cáo báo chí để quảng bá hình ảnh kinh doanh: Tiến hành bước cụ thể nhằm thiết lập quan hệ với giới truyền thơng, đồng thời tìm hiểu xem phương tiện truyền thơng thích hợp để truyền tải thơng điệp quảng bá cơng ty, nghe nhìn Liên lạc với phương tiện truyền thông Trao đổi với phương tiện truyền thơng mà ta lựa chọn để xây dựng thơng cáo báo chí vừa đáp ứng địi hỏi của cơng ty, vừa thỏa mãn nhu cầu độc giả/khán giả/thính giả loại báo chí Đẩy mạnh chiến lược khách hàng làm trung tâm Tặng voucher giảm giá khóa học khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm PST - Đối với khách hàng ngừng học hay chuyển sang trung tâm khác học cần tìm hiểu nguyên nhân đưa ưu đãi hợp lý để khiến khách hàng hài lòng quay trở lại với trung tâm - Khiến khách hàng cảm thấy lắng nghe Tất lời phàn nàn có điểm chung: điều phải xảy cuối không thành Sản phẩm không hoạt động, người sửa chữa không xuất theo lịch hẹn, kỳ vọng khơng đáp ứng Trong tình nào, khách hàng cảm thấy không thoải mái với phiền toái mà họ gặp phải Khi vấn đề đủ lớn đến mức họ phải tìm đến công ty, họ thất vọng Nếu ta phản hồi tới khách hàng khơng hài lịng cách cố gắng tìm giải pháp, điều đem đến tác dụng ngược khiến khách hàng thất vọng Khách hàng lúc không hài lịng tức giận, dễ bị kích động, điều nên làm đưa họ vào tình dễ thỏa 51 Luan van hiệp Phải nhận lỗi trân thành xin lỗi khách hàng trước từ lắng nghe khách hàng tìm giải pháp Đồng cảm Sau lắng nghe vấn đề từ phía khách hàng cách toàn diện kĩ càng, lúc tỏ rõ đồng cảm doanh nghiệp với họ Sự đồng cảm quan trọng phải đến trước lời xin lỗi, không khách hàng dễ cảm thấy họ không tôn trọng lời xin lỗi mang tính chất chiếu lệ Nếu sản phẩm, dịch vụ vận chuyển hay quy trình tốn cơng ty gặp vấn đề, tỏ rõ đồng cảm với khách hàng Ngay người sai khách hàng, ta cần khiến họ cảm thấy thấu hiểu Mặc dù khơng dễ, mấu chốt định cơng ty có dịch vụ khách hàng hồn hảo hay không Thấu hiểu khách hàng Không phải lúc nhân viên phải đối diện trực tiếp với khách hàng (face-to-face conversation), ta nghe họ nói Điều khơng loại trừ khả hiểu biết số nguyên tắc tâm lý học khả “đọc” trạng thái cảm xúc khách hàng Đây phần quan trọng q trình cá nhân hóa, nhân viên cơng ty cần biết khách hàng để tự tạo kinh nghiệm cho thân tình hỗ trợ giao tiếp khác Kỹ thực cần thiết cho đội ngũ nhân viên ta khơng mong muốn mang lại cho khách hàng hiểu lầm Hãy nhìn (nếu có thể), lắng nghe chi tiết quan trọng, mức độ kiên nhẫn, cá tính v.v…Cơng ty tiến xa việc nâng cao lòng trung thành khách hàng Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng Thuê thêm nhân lực chuyên trách tiếp nhận thông tin khách hàng qua điện thoại fan page facebook 24/24 để giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 52 Luan van Nhận thông tin từ khách hàng: Đối với thơng tin có sẵn từ hệ thống liệu xử lý trả lời khách hàng ngay, thông tin chuyên biệt gửi cho phận có liên quan xử lý sau trả lời khách hàng Phải chắn giao cho nhân viên đảm trách nhiệm vụ giải vấn đề theo dõi sát khách hàng để họ biết vấn đề giải Giải pháp nâng cao sở vật chất, công nghệ cơng ty Tiếp tục hồn thiện trang bị, tu sửa bảo trì với hệ thống sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị đáp ứng tang trưởng công ty Cơ sở vật chất trung trung tâm, show room cần đầu tư đẩy mạnh Xây dựng đội ngũ nhân viên với phong cách lịch sự, trang phục đồng phục phải đồng có màu sắc tươi trẻ theo màu logo Thiết lập thêm đường dây điện thoại, nhân viên riêng vào buổi tối để thu thập ý kiến khách hàng từ dựa liệu thu thập để có hình thức khen thưởng nhân viên tiếp xúc với khách hàng Áp dụng KPI thực tế khơng q xa vời để nhân viên phục vụ chăm sóc khách hàng tốt Hàng tuần, thực khen thưởng xử phạt vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên Trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng marketing phải theo sát trọng hướng dẫn bảo cung cấp thông tin kịp thời cần thiết cho nhân viên phận Cung cấp trang bị kiến thức sản phẩm cách chuyên nghiệp rõ rang, thường xuyên trao đổi họp mặt với nhân viên để lắng nghe khúc mắc đề nhân viên giải Thường xuyên tổ chức lớp học online để nâng cao tinh thần, thái độ chuyên môn cho nhân viên 53 Luan van Nhân viên phải người trò chuyện với khách hàng, giúp họ thoải mái có cảm giác trân trọng nâng niu, làm thời gian chờ đợi dường rút ngắn lại Đặc biệt nhân viên phải cần có trách nhiệm khách hàng đến học trực tuyến với trung tâm, phải bám sát trình học tập giao dịc khách hàng để từ chủ động quan tâm giải thắc mắc mà khách hàng cần biết Khuyến khích nhân viên công ty làm việc cách động nhiệt tìnhm phục vụ khách hàng cách tận tâm chu đáo, đồng thời có sách phê bình nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ Ban lãnh đạo hay quản lý, phải người làm gương đầu trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên khách hàng công ty ta nên đối xử với nhân viên cách trân trọng để truyền lượng tích cực cho nhân viên, từ nhân viên chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên công ty đối xử với khách hàng theo cách mà bạn làm với họ Tự hỏi thân câu sau: Ban lãnh đạo có chào nhân viên ngày? Ban lãnh đạo có lịch giải vấn đề với họ? Ban lãnh đạo có nỗ lực để đáp ứng nhu cầu họ? Ban lãnh đạo có thực lắng nghe họ nói? Dịch vụ khách hàng phản ánh tư quản lý lãnh đạo lên nhân viên, tuân thủ theo nguyên tắc vàng: đối xử với nhân viên theo cách ban lãnh đạo muốn nhận ý thức rằng, tác động cách đối xử ln có xung quanh mơi trường làm việc Quy tắc, quy trình hay sách ban hành qua kênh phải giống Nếu ta thay đổi điều, yếu tố khác cần thay đổi nhằm đảm bảo khách hàng tin tưởng vào dịch vụ đồng Hiện khách hàng ngày trở nên khó tính nhu cầu thay đổi nhanh, đòi hỏi ngày cao 54 Luan van Cần tang cường hoạt động phận chăm sóc khách hàng, gọi điện hỏi thăm tình hình giảng dạy, tình hình sử dụng khóa học online, có thơng tin hỏi thăm ngày lễ kỷ niệm, ngày sinh nhật, xem xét khách hàng cần có vấn đề khác ngồi sử dụng sản phẩm dịch vụ hay khơng Cần phải tránh tình trạng khách hàng chuyển sang sản phẩm cơng ty khác Khích lệ nhân viên kinh doanh công ty hay vào thăm hỏi khách hàng lần thị trường khu vực có khách hàng tiềm năng, xây dựng thiết lập mối quan hệ nhân viên công ty khách hàng Không phải khách hàng bộc lộ hết mong muốn với nhân viên Vì nhạy bén mình, nhân viên phải bước trò chuyện với khách hàng để gọi mở nhu cầu, nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách cơng ty nắm bắt chất lượng sản phẩm dịch vụ minh tốt hay đổi thủ Ngoài cần tiếp xúc chiến dịch marketing nhắm quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ rang lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty 3.3 Một số kiến nghị với ban giám đốc Nâng cao ổn định hệ thống công nghệ thông tin: Việc giữ ổn định có ý nghĩa định việc làm hài lịng khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian truy cập lấy thông tin giảng, lịch thị, hỏi đáp Nếu điều đảm bảo nhanh chóng từ giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Nâng cao chất lượng giảng dạy giáo viên dạy tin học, nâng cao trình độ nghiệp vụ kỹ cần thiết hoạt động chăm sóc khách hàng đội ngũ trợ giảng cho khách hàng 55 Luan van Cần có nghiên cứu, khảo sát, đánh giá mặt từ tình hình kỹ tin học, từ phát tiềm phát triển trường, doanh nghiệp, để đảm bảo cập nhật tình hình nhu cầu tin học văn phòng cho sát với thực tế phận CSKH cần hoàn thiện mặt sau: - Lập kế hoạch tổ chức thực chăm sóc khách hàng cụ thể định kỳ - Quản lý liệu khách hàng tham mưu cho Ban Giám đốc hoạt động chăm sóc khách hàng - Đề xuất giải pháp huy động nguồn như: ưu đãi cho khách hàng - Tổ chức điều tra lấy ý kiến khách hàng - Tổ chức hoạt động truyền thông, quảng bá, xúc tiến sản phẩm dịch vụ - Đừng quên theo sát lời hứa mà công ty nói với khách hàng Khách hàng ln bị thu hút đề nghị hấp dẫn từ nhà cung cấp khác Họ khơng thích mua hàng với giá hời mà dễ “xiêu lòng” chất lượng dịch vụ Để trở thành công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất, thiết lập văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm Theo Forrester’s Customer Experience Index, công ty với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm có giá trị so với đối thủ Sự quan sát hỗ trợ số liệu chuyên sâu Ví dụ, khả bán hàng cho khách hàng đạt tới 60 – 70% số đối tượng tiềm 520% Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, cần yếu tố nội – nhân viên Mỗi người công ty nên tham gia vào buổi huấn luyện dịch vụ khách hàng Tất nhân viên cần biết cách giao tiếp với khách hàng, loại câu nên sử dụng cách giải trường hợp đơn giản Việc đào tạo dạy họ thứ dịch vụ khách hàng cho họ thấy khách hàng phần cốt lõi kinh doanh Định hướng cho nhân viên lợi ích việc lấy khách hàng làm trung tâm PST ta thấy thiếu vắng hoạt động công 56 Luan van ty Lấy ví dụ cơng ty làm dịch vụ khách hàng tốt có lợi nhuận lớn lĩnh vực kinh doanh đào tạo dịch vụ giáo dục, viết blog điều lấy khách hàng làm trung tâm điều khiến nhân viên cảm thấy quen thuộc số liệu thống kê web hay nhóm nội cơng ty, giúp nhân viên noi theo - Cần tổ chức tham gia nhiều hoạt động với trường có nhiều khách hàng mục tiêu ví dụ NEU Youth Festival - Duy trì khách hàng Theo nhiều tài liệu thói quen sinh hoạt nhiều người Việt Nam Người Việt, thị trường biền bác thận trọng thường yêu thích thương hiệu lâu đời, bên cạnh họ thận trọng thường khó chấp nhận thay đổi, quen với việc sử dụng sản phẩm nhà sản xuất tiếp tục sử dụng nó, thị trường có nhiều sản phẩm thay Vì thế, doanh nghiệp chiếm chiến tình cảm khách hàng phải giữ vững khách hàng 57 Luan van Trong thời đại cơng nghệ 4.0 nay, doanh nghiệp phải tiếp cận ứng dụng thành tựu khoa học để phục vụ khách hàng lúc nơi 24/4 PST cần triển khai sớm việc đẩy mạnh học với tảng qua app hay E- learning Tạo khách hàng trung thành Một doanh nghiệp để phát triền cạnh tranh thương trường khốc liệt việc tạo khách hàng trung thành quan trọng Giữ chân khách hàng lâu dài tiêu quan trọng Phải đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa đủ mà phải đáp ứng vượt mong muốn khách hàng Một số nghiên cứu 96% khách hàng hài long trải qua trung thành với sản phẩm dịch vụ, việc cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải đẩy mạnh để doanh nghiệp có thêm khách hàng trung thành Họ gắn bó với doanh nghiệp nhà cung cấp khác mời chào Hơn doanh nghiệp PST có them hội để tìm tịi them cầu khách hàng tạo sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính cơng tác chăm sóc khách hàng không đơn hỏi thăm khách hàng mà có cần phải có nghiên tìm tịi sâu vấn đề khách hàng Bạn lãnh đạo công ty nên đẩy mạnh đào tạo them kiến thức marketing cho đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty Tổ chức buổi hội thỏa tọa đàm kiến thức dịch bệnh hết Bên cạnh hàng tuần chia sẻ tài liệu marketing cho nhân viên Có thi kiến thức cho nhân viên hàng quý Cần đề tiêu chí rõ ràng nội dung, liệu với phận CSKH Giải vấn đề: Tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng: chủ động tìm hiểu để làm rõ vấn đề cúa khách hàng hệ thống bảng biểu số liệu, hệ thống bảng hỏi để hiểu rõ thêm khách hàng 58 Luan van Các bảng hỏi có ví dụ mẫu bảng hỏi Câu 1: Anh / chị có sử dụng dịch vụ PST? Có Khơng Câu 2: Anh chị cảm thấy giảng viên giảng cho nào? Tốt Khá Trung Bình Kém Câu 3: Anh chị có thường xuyên giới thiệu hay khuyên người khác sử dụng dịch vụ PST? Có Khơng Câu 4: Chất lượng dịch vụ Anh chị cảm thấy trung tâm tin học PST có sở vật chất cơng nghệ đại? Có, chất lượng tốt Chất lượng Bình thường Kém Câu 5: Cách phục vụ Anh chị cảm thấy trung tâm tin học PST có dịch vụ nhanh chóng hạn khơng? Có, nhanh chóng chất lượng tốt Chất lượng dịch vụ không nhanh, Chất lượng bình thường Chất lượng 59 Luan van Câu 6: Anh chị có thấy thái độ nhân viên lịch sự, vui vẻ Có tơi hài lịng Tơi thấy bình thường Tơi thấy khơng tốt Câu 7: Anh chị có thấy chương trình khuyến trung tâm PST đa dạng hấp dẫn ? Có, hấp dẫn với tơi Bình thường Kém hấp dẫn Câu 8: Anh chị có cảm thấy nhân viên đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc anh chị? Có, tơi thấy nhân viên đủ chun mơn, trả lời nhanh với thắc mắc Tôi thấy nhân viên chưa đủ chuyên môn, giải đáp cịn chưa thỏa mãn u cầu tơi Câu 9: Anh chị thấy mạng lưới chi nhanh PST Hà Nội đủ rộng đáp ứng nhu cầu anh chị chưa ? Tôi thấy đủ Tôi thấy cần mở thêm chi nhánh Câu 10: Anh chị cảm thất chất lượng phục vụ chi nhanh có ngang nhau? Nếu anh chị cảm thấy chưa hài lòng điểm ? ……………………………………………………… Kiến thức sản phẩm Bên cạnh bảng hỏi để lấy ý kiến từ khách hàng kiến thức sản phẩm dịch dụ cung cấp thông tin sách đầy đủ phù hợp theo quy định Trả lời trực tiếp vào yêu cầu khách hàng phải lưu thông tin trả lời vào tập data doanh nghiệp 60 Luan van Thái độ phục vụ Ứng xử phải hướng tới mục tiêu làm thỏa mãn vượt mong đợi hài long khách hàng, tôn trọng, lịch sẵn sàng hợp tác chia sẻ với khác hàng Thái độ giao tiếp đắn, chuẩn mực, nghiêm cấm đôi co, thách đố chê bai thiếu tôn trọng xúc phạm đến khách hàng Kiên nhẫn bình tĩnh trường hợp Ngôn ngữ biểu đạt phải diễn đạt rõ ràng, trôi chảy, vui vẻ nhẹ nhàng thuyết phục, trường hợp khách hàng chưa hiểu rõ vấn đề cần phải thông tin lại hình ảnh hay cách diễn đạt khác rõ ý hơn, câu từ ngữ pháp chuẩn, khơng nói cộc lốc trống không Tránh sử dụng nhiều ngôn từ q chun mơn học thuật, tiếng địa phương khó hiểu Thường xuyên sử dụng từ ngữ trang trọng để khách hàng cảm thấy tơn trọng Kỹ trả lời khách hàng Chào hỏi xưng tên tuổi vui vẻ theo quy định trung tâm - Không tỏ ý muốn nhanh chóng kết thúc trị chuyện với khách hàng, kết thúc khách hàng thoải Ưu tiên khách hàng kết thúc trò chuyện trước Luôn mời khách hàng đánh giá nhận xét sau lần kết thúc hỗ trợ - Sau hỗ trợ, cần chủ động mời khách hàng để lại đánh giá, nhận xét kết hỗ trợ Sẽ không nhiều công sức hay thời gian nhân viên làm việc lại thể thiện chí quan tâm công ty dành cho khách hàng Để tiết kiệm thời gian hay nguồn lực nhân có hạn, cơng ty nghĩ cách “tự động hóa” quy trình lấy ý kiến phản hồi - Gửi email tự động khảo sát ngắn sau lần khách hàng liên hệ cách thức đơn giản để có ý kiến đánh giá khách hàng Tuy nhiên, dù “tự động”, phải cố gắng trau chuốt ngôn từ cá 61 Luan van nhân hóa thơng điệp hết mức để khách hàng không cảm thấy họ tương tác với cỗ máy - “Rất cám ơn Quý khách liên hệ với chúng tơi Kính mong Q khách hàng bớt chút thời gian ý kiến đánh giá chất lượng hỗ trợ vừa Nhờ đóng góp q khách hàng, chúng tơi đáp ứng tốt nhu cầu Quý khách hàng chất lượng dịch vụ” Dựa kết đạt sau làm việc trung tâm tin học PST khiến em hiểu nói đến chất lượng dịch vụ nói đến chất lượng tồn diện, chất lượng tất mặt Vì để hồn thiện quy trình CSKH phải đảm bảo bao qt tồn khía cạnh hoạt động doanh nghiệp, từ sở vật chất, trang thiết bị, cơng nghệ, mạng lưới giao dịch, quy trình thủ tục, đội ngũ nhân viên đến sách định hướng khách hàng, giải pháp truyền thông… Việc xây dựng chiến lược quy trình CSKH cách hồn thiện hơn, giúp cơng ty thay đổi cách nhìn doanh nghiệp Giúp trung tâm tin học PST trở thành địa đào tạo uy tín, chất lượng tâm trí khách hàng Một là, phận CSKH phải tập trung vào việc xếp hạng khách hàng, từ có sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng Hai là, đa dạng sản phẩm dịch vụ việc liên kết với đối tác bên ngoài, đưa dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho doanh nghiệp thân đối tác Ba là, nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên trực tiếp với khách hàng, trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho đội ngũ nhân viên giao tiếp ứng xử với khách hàng CSKH đóng vai trị quan trọng cơng ty, khách hàng thứ cốt lõi khiến cho doanh nghiệp vận hành Việc cấu tổ chức phận CSKH vận hành cách hợp lý, trơn tru, với đội ngũ nhân viên 62 Luan van lành nghề, khiến doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực khác tìm kiếm khách hàng, tăng khả cạnh tranh, nâng cao uy tín doanh nghiệp, tăng lợi nhuận, Do vậy, doanh nghiệp Việt Nam cần có quan tâm tới tới cơng tác CSKH 63 Luan van KẾT LUẬN Trong điều kinh tế đất nước trình hội nhập với kinh tế giới, cạnh tranh điều tránh khỏi canh tranh ngày khốc liệu Chính thơng qua chương ta thấy khách hàng chìa khóa định thành bại doanh nghiệp Mọi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp điểm cuối để giữ tăng trưởng khách hàng trung thành Để có điểu doanh nghiệp khơng phải tâm nỗ lực làm thỏa tạo cho khách hàng hài lòng tốt Hiểu rõ nắm ngun tắc có đầu tư hợp lý đến cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ bền vưng với khách hàng Với chương ta hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng PST cách chi tiết cụ thể Trung tâm PST trung tâm tin học uy tín thị trường Hà Nội Hồ Chí Minh đối tác chiến lược IIG từ năm 2016 PST xây dựng đội ngũ cán trẻ có lượng phương pháp áp dụng cơng nghệ đại Chính xác chăm sóc khách hàng rõ rang chi tiết Có thể nói PST trung tâm tin học hàng đầu Hà Nội Trong nhiều năm qua giữ vững vị trí định lòng khách hàng Với hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý hành vi khách hàng từ đội ngũ nhân viên cơng ty Từ đưa thành tựu mặt hạn chế trung tâm làm sở đưa giải pháp kiến nghị, thơng qua chương ta thấy mặt cịn chưa hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Kết thúc khóa luận chương 4, luận đưa giải pháp tổng thể chi tiết từ cải thiện nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST, giúp công ty phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng cách tối ưu nhất, tiết kiệm chi phí, nâng cao lực cạnh tranh thị trường 64 Luan van DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Kim Dung (2005), Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học Trường đại học kinh tế TPHCM, Hồ Chí Minh PGS TS Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing - định hướng giá trị, NXB Tài chính, TP Đà Nẵng Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng - lợi ích khách hàng bạn, Nhà xuất Lao Động xã hội Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Ngô Việt (2003) Những Hiểu Biết Chăm sóc khách hàng, NXB Bưu Điện Business edge (2002), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất trẻ Howard Senter (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Philip Kotler (1967), Quản trị Marketing, Dịch từ Tiếng Anh, Người dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội 65 Luan van ... luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân trung tâm tin học PST. .. Đặc điểm khách hàng trung tâm PST 27 Quy trình tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 30 Hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm tin học PST 35 2.3 Đánh... thích học nhanh đỗ nhanh Quy trình tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm tin học PST 2.2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm Hình 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm