Nghiên cứu sự hài lõng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp của công ty tnhh mtv sông chu, chi nhánh thủy lợi bái thƣợng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN HƢƠNG NHUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC TƢỚI TIÊU NÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH MTV SÔNG CHU, CHI NHÁNH THỦY LỢI BÁI THƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN HƢƠNG NHUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC TƢỚI TIÊU NÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH MTV SÔNG CHU, CHI NHÁNH THỦY LỢI BÁI THƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Tơn Hồng Thanh Huế THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số: 977/QĐ-ĐHHĐ ngày 19 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Cơ quan Công tác Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân Chủ tịch TS Lê Quang Hiếu Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Chúc Anh Tú Học viện Tài Phản biện TS Ngơ Chí Thành Trƣờng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Nguyễn Đức Việt Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng Xác nhận Thƣ ký Hội đồng TS Nguyễn Đức Việt năm 2019 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Tôn Hồng Thanh Huế * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn không trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Ngƣời cam đoan Nguyễn Hƣơng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Để tác giả hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình q thầy cơ, nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Tơn Hồng Thanh Huế - ngƣời giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn tồn thể q thầy Khoa Kinh tế - QTKD, Trƣờng Đại học Hồng Đức tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Tác giả chân thành cảm ơn Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng không ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tác giả nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Thanh Hóa, tháng năm 2019 Ngƣời thực Nguyễn Hƣơng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt đƣợc Bố cục đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NÔNG NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NƠNG NGHIỆP 1.1.Dịch vụ nơng nghiệp 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại 11 1.1.4 Vai trò dịch vụ nông nghiệp 12 1.2.Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nông nghiệp 14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 18 iv 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu số địa phƣơng nƣớc 23 1.3.1 Kinh nghiệm huyện Pác Nặm, tỉnh Bắc Kạn 23 1.3.2 Kinh nghiệm huyện Lạng Giang, tỉnh Bắc Giang 24 1.3.3 Kinh nghiệm Cơng ty TNHH MTV Khai thác cơng trình thủy lợi Ninh Bình 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC TƢỚI TIÊU NÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY TNHH MTV SÔNG CHU – CHI NHÁNH BÁI THƢỢNG 28 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 28 2.1.1 Sự đời phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành chi nhánh 31 2.1.3 Tình hình lao động chi nhánh 32 2.1.4 Thực trạng hoạt động chi nhánh 35 2.2.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 38 2.2.1 Các dịch vụ Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 38 2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 43 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 53 2.3.1 Các nội dung đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới, tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 53 2.3.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch v vụ cung cấp nƣớc tƣới, tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 56 2.3.3 Đánh giá tổng quát hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp tƣới, tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC TƢỚI TIÊU NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH MTV SÔNG CHU – CHI NHÁNH BÁI THƢỢNG 75 3.1.Định hƣớng phát triển dịch vụ thời gian tới 75 3.1.1 Định hƣớng chung công ty 75 3.1.2 Định hƣớng chi nhánh 77 3.2.Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới, tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy cho khách hàng 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm khách hàng với chi nhánh Bái Thƣợng 78 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên chi nhánh 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình 81 3.2.5 Giải pháp nâng cao sẵn sàng phục vụ 83 3.3 Kiến nghị 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa STT Chữ viết tắt CNH Cơng nghiệp hóa DVNN Dịch vụ nơng nghiệp HĐH Hiện đại hóa SXKD Sản xuất kinh doanh THPT Trung học phổ thông vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lao động chi nhánh Bái Thƣợng giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động chi nhánh Bái Thƣợng phân theo trình độ giới tính 34 Bảng 2.3 Kết SXKD Chi nhánh Bái Thƣợng giai đoạn 20162018 37 Bảng 2.4 Một số kết hoạt động chi nhánh Bái Thƣợng 40 Bảng 2.5 Mức độ thực nhiệm vụ đƣợc giao chi nhánh Bái Thƣợng 42 Bảng 2.6 Diện tích tƣới tiêu phân theo mùa vụ giai đoạn 2016-2018 47 Bảng 2.7 Mức độ thực kế hoạch chi nhánh Bái Thƣợng 49 Bảng 2.8 Cung cấp dịch vụ theo mùa vụ địa phƣơng 51 Bảng 2.9 Đặc điểm chung mẫu khảo sát 57 Bảng 2.10 Điểm đánh giá độ tin cậy 59 Bảng 2.11 Điểm đánh giá đồng cảm 60 Bảng 2.12 Điểm đánh giá lực phục vụ 62 Bảng 2.13 Điểm đánh giá phƣơng tiện hữu hình 64 Bảng 2.14 Điểm đánh giá sẵn sàng 66 Bảng 2.15 Điểm đánh giá hài lòng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp 68 79 nơng dân; tăng cƣờng giao lƣu văn hóa, văn nghệ, thể thao chi nhánh với đoàn thể đơn vị - Lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng cách tích cực Lắng nghe kỹ số cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Nhân viên chi nhánh cần biết lắng nghe khách hàng, khách hàng phản ánh yêu cầu họ giải đáp đáp ứng yêu cầu Khách hàng khơng hài lịng cán nhân viên chi nhánh cần phải lắng nghe ý kiến họ, vì, lợi ích khách hàng lợi ích chi nhánh 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên chi nhánh Trong kinh tế đại, lực phục vụ yếu tố then chốt tác động trực tiếp đến khách hàng ngành cung cấp dịch vụ Năng lực phục vụ đƣợc thể thông qua thái độ khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng kiến thức chuyên môn nhân viên Mặc dù kiến thức chuyên môn nhân viên đƣợc đánh giá cao nhƣng thái độ phục vụ lại chƣa tốt nhƣ kỹ xử lý thắc mắc khách hàng chƣa thỏa đáng Vì vậy, để nâng cao lực phục vụ, chi nhánh Bái Thƣợng cần thực giải pháp: - Đào tạo nhằm nâng cao lực phục vụ nhân viên Có thể nói, nhân viên đƣợc đào tạo chìa khố dẫn tới thành cơng kinh doanh cho tổ chức Vì vậy, đào tạo cán nhân viên đƣợc coi hoạt động thƣờng xuyên doanh nghiệp Trƣớc hết, tạo cho đội ngũ cán bộ, ngƣời lao động vững lập trƣởng tƣ tƣởng, chuyên môn nghiệp vụ, đảm bảo mức thu nhập để họ n tâm gắn bó với cơng việc, hăng hái phấn đấu thực hoàn thành tốt nhiệm vụ Thơng qua phát huy ý thức làm chủ tinh thần trách nhiệm, nghĩa vụ nhân viên Tiếp tục đổi tƣ duy, động sáng tạo tham gia quản lý sản xuất kinh doanh, có ý thức tổ chức kỷ luật, có tác phong công nghiệp đáp ứng với yêu cầu nhiệm vụ đƣợc giao 80 Có chƣơng trình đào tạo cách nghiêm túc, kỹ tiếp xúc khách hàng Mặc dù nói, chi nhánh Bái Thƣợng đơn vị độc quyền việc cung cấp đƣợc nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp địa bàn, nhiên phải xác định chi nhánh cung cấp loại hình dịch vụ thị trƣờng, có đối tƣơng khách hàng chi nhánh phải có nghĩa vụ chăm sóc khách hàng Để chăm sóc đƣợc tốt nhân viên chi nhánh phải có đủ lực cứng (trình độ chun mơn) mềm (kỹ chăm sóc khách hàng) Nghiêm túc chỉnh đốn lại thái độ nhân viên chi nhánh khách hàng để nhân viên có thái độ thân thiện hơn, gần gũi với ngƣời nơng dân Xây dựng văn hóa ứng xử, văn hóa doanh nghiệp từ nhận thức đến hành động cho toàn cán nhân viên chi nhánh - Bố trí công việc hợp ý nhân viên Để đạt hiệu cao cơng việc đội ngũ lao động cần đƣợc xếp, bố trí cách hợp lý, ngƣời việc Thực tế cho thấy, nhân viên có giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thƣờng nhân viên tổ kỹ thuật, hầu hết nam giới, vậy, kỹ lắng nghe đồng cảm với ngƣời dân hạn chế định Trong thời gian tới, chi nhánh tổ chức xếp lại, bổ sung lao động động nữ tham gia vào hoạt động gắn liền với nhân dân, đảm bảo hài hòa, mềm mỏng mối quan hệ với khách hàng - Thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá nhân viên phƣơng diện kiến thức chuyên môn kỹ trao đổi với khách hàng Có thể thực nhiều hình thức khác nhƣ thông qua buổi trao đổi chuyên môn sâu, thông qua tọa đàm, đại hội ngƣời lao động, cán nhân viên chi nhánh vừa nâng cao đƣợc trình độ chun mơn vừa đánh giá chéo bổ sung kiến thức cho 81 Bên cạnh đó, thƣờng xuyên thu thập ý kiến phản hồi khách hàng lực nhƣ thái độ nhân viên chi nhánh, từ có sở để kiểm tra, đánh giá, lấy làm để khen thƣởng xử phạt nhằm tạo động lực cho cán nhân viên chi nhánh 3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Đây tiêu chí đƣợc khách hàng hài lòng tất tiêu chí đƣợc khảo sát Tuy nhiên, thơng qua hoạt động thực tế đơn vị nhằm nâng cao lực phƣơng tiện hữu hình đơn vị, chi nhánh Bái Thƣợng cần tiếp tục thực giải pháp: - Tăng cƣờng nâng cao hiệu công tác quản lý nƣớc: Trên sở dự báo nguồn nƣớc, thời tiết, khả công trình nhu cầu dùng nƣớc, chi nhánh chủ động xây dựng kế hoạch, phƣơng án triển khai thực có hiệu kế hoạch, phƣơng án tƣới tiêu vụ, chi tiết cho tuyến kênh, vùng, trạm bơm đầy mạnh việc ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật điều hành tƣới nƣớc phù hợp với yêu cầu, khả thực tế nhằm đảm bảo tƣới, tiêu ổn định vững Tiếp tục khai thác triệt để khả cơng trình, máy móc thiết bị nguồn nƣớc Rà sốt lại diện tích, cấu tƣới, tiêu xã, hợp tác xã hệ thống thực ký hợp đồng tƣới, tiêu theo diện tích Nghiệm thu đúng, đủ diện tích cấu tƣới, kể tƣới màu tƣới cho công nghiệp, vụ đông Công nhân thủy nơng nắm diện tích phạm vi quản lý tƣới, tiêu phụ trách Bám sát địa bàn, chủ động đề xuất với cụm, chi nhánh biện pháp điều tiết nƣớc kịp thời hạn, úng xảy Công nhân vận hành cống thƣờng trực 24h/24h; thực nghiêm túc theo lệnh đóng, mở Cơng ty, đảm bảo an tồn tuyệt đối q trình vận hành, đóng mở kịp thời Phối hợp tốt với nhà máy thủy điện Bái Thƣợng để đảm bảo đủ lƣu lƣợng nƣớc yêu cầu kênh 82 - Tăng cƣờng công tác quản lý, tu bảo dƣỡng, tu sửa cơng trình đảm bảo an tồn, phục vụ sản xuất kinh doanh có hiệu quả: Cập nhật việc kiểm tra cơng trình hàng ngày, hàng tháng, kiểm tra đột xuất định kỳ, ghi chép theo dõi thƣờng xun diễn biến cơng trình để có biện pháp quản lý xây dựng kế hoạch tu, sửa chữa hợp lý để cơng trình phát huy hiệu Tăng cƣờng kiểm tra, thƣờng xuyên phát hiện, ngăn ngừa kịp thời việc xâm hại, lấn chiếm cơng trình, làm an tồn cơng trình Thực việc kiểm tra cơng trình thƣờng xuyên; kiểm tra đột xuất định kỳ, ghi chép đầy đủ diễn biến cơng trình để có biện pháp quản lý kế hoạch tu, sửa chữa hợp lý Tiếp tục phối hợp với quyền địa phƣơng để tuyên truyền đến ngƣời dân Pháp lệnh kiểm tra, bảo vệ cơng trình thủy lợi sách có liên quan để ngăn chặn vi phạm, lấn chiếm cơng trình thủy lợi đặc biệt nạn xả rác thải xuống cơng trình Tăng cƣờng cập nhật khoa học kỹ thuật, áp dụng sáng kiến cải tiến nâng cao suất, hiệu công tác tu bảo dƣỡng cơng trình Tăng cƣờng quản lý chất lƣợng tu sửa cơng trình từ khâu khảo sát, thiết kế, thi công đến nghiệm thu, tốn, cơng tác quản lý đảm bảo sách Nhà nƣớc, quy định Công ty, Chi nhánh, chống lãng phí, thất Tăng cƣờng tu, bảo dƣỡng, sửa chữa, đổi máy móc, thiết bị hiệu trạm bơm hệ thống gắn với tăng cƣờng công tác quản lý theo hƣớng công nghiệp để tiết kiệm điện sở định mức kinh tế kỹ thuật Tiếp tục đấu mối với cấp, ngành đề xuất cấp để tiếp tục đƣợc triển khai thực dự án sửa chữa, nâng cấp cơng trình đầu mối, trọng điểm 83 3.2.5 Giải pháp nâng cao sẵn sàng phục vụ Đây tiêu chí đƣợc khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ chi nhánh Bái Thƣợng cịn có tiêu chí có kết đánh giá chƣa thật cao khách hàng chƣa liên hệ đƣợc với nhân viên chi nhánh có vấn đề phát sinh Có đƣợc kết chi nhánh ln nỗ lực để nhân dân có đủ nƣớc cho sản xuất nơng nghiệp Trên thực tế, có giai đoạn, cơng tác dự trữ nƣớc chi nhánh gặp nhiều khó khăn ảnh hƣởng lớn bời thời tiết Vì thế, để đảm bảo tốt nâng cao sẵn sàng phục vụ, thời gian tới chi nhánh Bái Thƣợng cần thực giải pháp: - Tăng cƣờng đấu mối cập nhật thông tin liên quan đến nguồn nƣớc nhƣ tình hình thời tiết, khả dự trữ nƣớc hồ chứa - Thực nghiêm túc xử lý tốt vi phạm ngƣời dân xâm lấn hành lang kênh mƣơng cơng trình thủy lợi khác, đảm bảo sẵn sàng đƣa nƣớc cách nhanh đến nơi cần nƣớc - Đảm bảo chặt chẽ mối liên hệ nhân viên chi nhánh với ngƣời dân, cung cấp số điện thoại đƣờng dây nóng đến nhân dân Để nâng cao đƣợc hài lòng đến khách hàng, chi nhánh thực giải pháp mà cần thực đồng thời nhiều giải pháp Với giải pháp nêu trên, tác giả hi vọng thời gian tới, hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu chi nhánh Bái Thƣợng ngày tăng lên 3.3 Kiến nghị Chi nhánh Bái Thượng kiến nghị Công ty TNHH MTV Sông Chu - Hỗ trợ chi nhánh việc đào tạo nhân lực, nâng cao khả đáp ứng khách hàng; 84 - Hoàn thiện đầu tƣ sở hạ tầng, trƣờng hợp ảnh hƣởng thời tiết, cơng trình thủy lợi bị hƣ hỏng thiệt hại nặng, công ty kịp thời bổ sung nguồn lực để khắc phục cố - Tiến hành điều tra, nghiên cứu cách nghiêm túc, có nhu cầu nguyện vọng khách hàng; từ có giải pháp nâng cao hài lòng chất lƣợng dịch vụ cơng ty nói chung chi nhánh nói riêng - Đầu tƣ xây dựng để nâng cao khả dự trữ nguồn nƣớc cho chi nhánh, cụ thể nâng cao lực dự trữ nƣớc cho hồ Cửa Đạt 85 TÓM TẮT CHƢƠNG Trong chƣơng 3, tác giả phân tích định hƣớng Công ty TNHH MTV Sông Chu nhƣ chi nhánh Bái Thƣợng Đồng thời, kết hợp với thực trạng phân tích chƣơng 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp chi nhánh Những giải pháp đƣợc đƣa theo hƣớng khắc phục hạn chế tồn chi nhánh, gắn kết chặt chẽ chi nhánh khách hàng phù hợp với định hƣớng phát triển chung công ty tƣơng lai 86 KẾT LUẬN Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ nơng nghiệp, chất lƣợng dịch vụ nơng nghiệp, hài lịng chất lƣợng dịch vụ nơng nghiệp, phân tích liên quan chất lƣợng dịch vụ với hài lịng khách hàng Dự mơ hình SERLQUAL, tác giả phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng Thông qua việc hệ thống hóa yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng, dự q trình hình thành phát triển, cấu tổ chức máy kết hoạt động sản xuất kinh doanh mà chi nhánh Bái Thƣợng đạt đƣợc, tác giả tiến hành phân tích sâu thực trạng hài lịng khách hàng thơng qua 171 phiếu khảo sát, qua đƣợc yếu tố (tiêu chí) mà chi nhánh thực tốt nhƣ yếu tố có điểm đánh giá thấp, đáng kể yếu tố thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh, nguyên nhân hạn chế đó, từ chi nhánh có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Từ kết luận rút chƣơng 2, với định hƣớng từ cơng ty nhƣ từ chi nhánh Bái Thƣợng, tác đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng Những giải pháp góp phần khắc phục hạn chế mà chi nhánh gặp phải thời gian qua Bên cạnh đó, tác giả đƣa số kiến nghị với công ty để chi nhánh Bái Thƣợng nâng cao đƣợc hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu chi nhánh thời gian tới 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Thế Anh cộng (2010), Cơ sở Khoa học phát triển dịch vụ nơng nghiệp, Tạp chí Khoa học Nông nghiệp Việt Nam, số 5/2010 Công ty TNHH MTV Sơng Chu (2016), Báo cáo tốn tài năm 2016 Cơng ty TNHH MTV Sơng Chu (2017), Báo cáo tốn tài năm 2017 Công ty TNHH MTV Sông Chu (2018), Báo cáo tốn tài năm 2018 Cơng ty TNHH MTV Sông Chu (2011), Điều lệ Tổ chức hoạt động Công ty TNHH MTV Sông Chu Thu Cúc (2018), Pác Nặm: Những đổi thay tích cực sau 15 năm xây dựng phát triển, Pác Nặm: Những đổi thay tích cực sau 15 năm xây dựng phát triển, https://backan.gov.vn/Pages/tin-tuc-su-kien-215/tin-huyen-thanh-pho270/pac-nam-nhung-doi-thay-tich-cuc, truy cập tháng 12 năm 2018 Nguyễn Ngun Cự (2008), Giáo trình Marketing nơng nghiệp, nhà xuất Giáo dục, Hà Nội Võ Thanh Hải cộng (2017), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn - Chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí Cơng thƣơng, số 7, tháng 6/2017 Hồng Hồng (2018), Cơng ty TNHH MTV Khai thác cơng trình thủy lợi thực tưới tiêu gần 30.200 đồng ruộng, http://qbtv.vn/?p=newspage&id=3466, truy cập tháng 12 năm 2018 10.Ngô Phúc Hạnh (2011), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Thanh Hiếu (2015), Phát triển dịch vụ nơng nghiệp tỉnh Hà Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 219 (II), tháng 09 năm 2015, tr 52-60 88 12 Khánh Huyền (2018), Lạng Giang (Bắc Giang): Nỗ lực đích Nơng thơn mới, http://www.baoxaydung.com.vn/news/vn/xa-hoi/lang-giang- bac-giang-no-luc-ve-dich-nong-thon-moi, truy cập tháng 12 năm 2018 13.Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội 14 Nguyễn Xuân Minh cộng (2019), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, Tạp chí Tài kỳ tháng 4/2019 15.Châu Thị Tố Nga (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Ayunpa-Gia Lai, luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, đại học Đà Nẵng 16.Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 17.Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 18.Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 19 Nguyễn Thị Băng Thanh (2017), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng hợp tác Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sĩ Khoa học kinh tế, trƣờng Đại học Huế 20 Nguyễn Thị Minh Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, tập số 10-2006 21 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 22 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội P1 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào q ơng/bà! Hiện tơi thực đề tài luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nước tưới, tiêu nông nghiệp công ty TNHHMTV Sông Chu – chi nhánh thủy lợi Bái Thượng” Để hoàn thiện tốt đề tài, cần thu thập số thơng tin từ phía anh/chị Mọi thơng tin đƣợc bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong đƣợc hợp tác giúp đỡ từ phía anh/chị Tơi xin chân thành cảm ơn! I THƠNG TIN CHUNG Ơng/bà vui lịng đánh dấu “X” đầy đủ vào phần thông tin cá nhân với thông tin ông/bà Tuổi: □ Dƣới 18 □ Từ 18 đến 40 □ Từ 40 đến 60 □ Trên 60 □ Nam □ Nữ Giới tính: Trình độ: □ Chƣa tốt nghiệp phổ thơng trung học □ Tốt nghiệp phổ thông trung học □ Đại học □ Trên đại học Số ngƣời hộ gia đình anh/chị bao nhiêu? □ Dƣới ngƣời □ Từ đến ngƣời □ Trên ngƣời II THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC TƢỚI TIÊU NƠNG NGHIỆP Ơng bà vui lịng cho biết mức độ cảm nhận dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp Công ty TNHH MTV Sông Chu – Chi nhánh Bái Thƣợng (gọi tắt chi nhánh Bái Thƣợng) cách đánh dấu “X” vào ô tƣơng ứng với mức độ: 1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý P2 STT Tiêu chí khảo sát I Độ tin cậy Chi nhánh Bái Thƣợng đơn vị có uy tín Chi nhánh Bái Thƣợng ln kí kết hợp đồng cấp nƣớc với đơn vị nơi ông/bà sinh sống Chi nhánh Bái Thƣợng ln có kế hoạch cấp nƣớc định kỳ hàng năm thông báo cho ông/bà cấp nƣớc Chi nhánh Bái Thƣợng thông báo kịp thời cho ơng/bà lịch đóng/mở nƣớc II Sự đồng cảm Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng ln đồng hành ơng/bà q trình cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng ln thăm hỏi tình hình sản xuất nông nghiệp ông/bà Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng quan tâm đến thắc mắc ông/bà nƣớc tƣới tiêu III Năng lực phục vụ Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng ln vui vẻ, hịa đồng làm việc với ơng/bà Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng trả lời thỏa đáng, nhiệt tình thắc mắc ơng/bà việc cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng hiểu canh tác nông nghiệp Các khiếu nại ông/bà đƣợc giải kịp thời, thỏa đáng Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng tạo đƣợc niềm tin cho ông/bà làm việc Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng kịp thời phát khắc phục đƣợc cố trình cấp nƣớc IV Phƣơng tiện hữu hình Số lƣợng máy bơm công nghiệp đáp ứng đƣợc nhu cầu ông/bà Đội ngũ nhân viên đủ đáp ứng yêu cầu hoạt động cấp nƣớc cho đơn vị ông/bà Nƣớc đảm bảo nƣớc thô nguyên trạng đƣợc lấy từ cơng trình thủy lợi cơng ty quản lý Khối lƣợng nƣớc đảm bảo cung cấp đủ cho nhu cầu canh tác nông nghiệp ông/bà P3 V Sự sẵn sàng Chi nhánh Bái Thƣợng ln có sẵn nguồn nƣớc dự trữ đủ cung cấp cho nhu cầu canh tác nơng nghiệp Ơng bà ln liên hệ đƣợc với nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng có vấn đề phát sinh Ơng/bà ln đƣợc cấp nƣớc kịp thời, thời vụ Ln có nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng trực suốt q trình đóng/mở nƣớc VI Sự hài lòng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nơng nghiệp Ơng/bà hài lịng chất lƣợng cung cấp nƣớc tƣới tiêu chi nhánh Bái Thƣợng Ơng/bà hài lịng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng Ông bà hài lịng sẵn có nguồn lực chi nhánh Bái Thƣợng Ông/bà sẵn sàng hợp tác hỗ trợ chi nhánh Bái Thƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp Những ý kiến đóng góp ơng/bà để chi nhánh Bái Thƣợng tiếp tục hoàn thiện dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp thời gian tới Chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! P4 PHỤ LỤC Điểm đánh giá khách hàng Tiêu chí khảo sát STT I Độ tin cậy Chi nhánh Bái Thƣợng đơn vị có uy tín 2 TBC 3,71 120 37 14 3,38 Chi nhánh Bái Thƣợng ln kí kết hợp đồng cấp nƣớc với đơn vị nơi ông/bà sinh sống 142 20 4,06 Chi nhánh Bái Thƣợng ln có kế hoạch cấp nƣớc định kỳ hàng năm thông báo cho ông/bà cấp nƣớc 134 26 11 3,28 Chi nhánh Bái Thƣợng thông báo kịp thời cho ông/bà lịch đóng/mở nƣớc 141 24 4,11 II Sự đồng cảm Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng hỏi han tình hình sản xuất nơng nghiệp ông/bà 142 23 3,19 Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng đồng hành ông/bà q trình cung cấp nƣớc tƣới tiêu nơng nghiệp 18 153 0 2,89 Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng quan tâm đến thắc mắc ông/bà nƣớc tƣới tiêu 153 18 3,11 III 3,06 Năng lực phục vụ Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng ln vui vẻ, hịa đồng làm việc với ông/bà Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng ln trả lời thỏa đáng, nhiệt tình thắc mắc ông/bà việc cung cấp nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp 3,91 132 27 12 3,30 129 32 3,18 Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng hiểu canh tác nông nghiệp 12 18 141 4,75 Các khiếu nại ông/bà đƣợc giải kịp thời, thỏa đáng 129 37 3,27 Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng tạo đƣợc niềm tin cho ông/bà làm việc 17 124 30 4,08 P5 IV Nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng kịp thời phát khắc phục đƣợc cố trình cấp nƣớc 21 150 Phƣơng tiện hữu hình Số lƣợng máy bơm công nghiệp đáp ứng đƣợc nhu cầu ông/bà Đội ngũ nhân viên đủ đáp ứng yêu cầu hoạt động cấp nƣớc cho đơn vị ông/bà Nƣớc đảm bảo nƣớc thô nguyên trạng đƣợc lấy từ cơng trình thủy lợi cơng ty quản lý Khối lƣợng nƣớc đảm bảo cung cấp đủ cho nhu cầu canh tác nông nghiệp ông/bà V Sự sẵn sàng Chi nhánh Bái Thƣợng ln có sẵn nguồn nƣớc dự trữ đủ cung cấp cho nhu cầu canh tác nơng nghiệp Ơng bà ln liên hệ đƣợc với nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng có vấn đề phát sinh 4,88 4,70 31 12 27 144 4,84 46 94 4,37 23 148 4,87 26 133 4,71 4,42 112 59 4,35 35 127 3,85 Ông/bà đƣợc cấp nƣớc kịp thời, thời vụ 12 16 143 4,77 Ln có nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng trực suốt q trình đóng/mở nƣớc 12 27 132 4,70 VI Sự hài lòng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu nơng nghiệp Ơng/bà hài lòng chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc tƣới tiêu chi nhánh Bái Thƣợng Ơng/bà hài lịng thái độ phục vụ nhân viên chi nhánh Bái Thƣợng 4,18 32 126 13 3,89 53 105 11 3,73 Ơng bà hài lịng sẵn có nguồn lực chi nhánh Bái Thƣợng 116 55 4,32 Ông/bà sẵn sàng hợp tác hỗ trợ chi nhánh Bái Thƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ nƣớc tƣới tiêu nông nghiệp 35 136 4,80