Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ THỊ MAI HƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ THỊ MAI HƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Ngơ Việt Hƣơng THANH HĨA, NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Số liệu nêu luận văn số liệu trung thực có trích nguồn rõ ràng Ngƣời cam đoan Lê Thị Mai Hƣơng i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hồn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân tơi cịn có hướng dẫn nhiệt tình q thầy, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tôi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến giáo TS Ngơ Việt Hương - người bảo tạo điểu kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Hơn nữa, tơi xin cảm ơn tồn thể quý thầy cô trường Đại Học Hồng Đức Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến cán nhân viên Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè đồng nghiệp hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu! Tác giả luận văn Lê Thị Mai Hƣơng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Cấu trúc nội dung luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan NHTM kinh tế thị trường 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.1.3 Vai trò cho vay NHTM phát triển kinh tế - xã hội 14 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 15 1.2.2 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 19 1.3 Nội dung phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 20 1.3.1 Quan điểm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 20 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 21 iii 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM 26 1.4.1 Nhân tố chủ quan 26 1.4.2 Nhân tố khách quan 29 Kết luận chương 31 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THANH HÓA 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Bộ máy tổ chức Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 35 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 46 2.2.1 Thực trạng sách tín dụng khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá 46 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân 53 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 Kết luận chương 72 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ THANH HÓA 73 iv 3.1 Mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 73 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 73 3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 74 3.2 Giải pháp nâng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 75 3.2.1 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống kết hợp với mở rộng mạng lưới cho vay 75 3.2.2 Thực tốt sách tín dụng, quy trình tín dụng 77 3.2.3 Tiếp tục hoàn thiện, đổi sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu khách hàng 78 3.2.4 Nâng cao trình độ cán tín dụng 79 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing khách hàng 81 3.3 Kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 85 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 85 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 Kết luận chương 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Argibank Tên viết tắt tiếng Anh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CNH - HĐH Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa CP Chính phủ DN Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại ROA Return on Assets (Tỷ suất sinh lời tổng tài sản) ROE Return on Equity (Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu) SX-KD Sản xuất - kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 35 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 37 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 41 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 2.5: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá 53 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá 55 Bảng 2.7: Tỷ trọng dư nợ theo thành phần kinh tế Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá 57 Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động tín dụng cho KHCN Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 59 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 61 Bảng 2.10: Tình hình nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN qua năm Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá 64 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa33 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn nội tệ Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá 39 Biểu đồ 2.2: Dư nợ theo thời gian Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 42 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 43 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ dư nợ cho vay Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 44 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng doanh số cho vay Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019-2021 54 Biểu đồ 2.6: Tổng dư nợ Dư nợ KHCN Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019-2021 56 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng dư nợ theo thành phần kinh tế Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019-2021 58 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 62 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng số lượng khách hàng Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá giai đoạn 2019 - 2021 63 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN qua giai đoạn 2019 2021 Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá 65 Biểu đồ 2.11: Tình hình nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN qua giai đoạn 2019 - 2021 Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hoá 66 viii - Tiếp tục kiểm soát tăng trưởng tín dụng đặc biệt tăng trưởng tín dụng KHCN để phục vụ nhu cầu phát triển đất nước, góp phần thực thắng lợi đường lối sách phát triển kinh tế xã hội Đảng, Nhà nước theo thời kỳ; - Mở rộng thị phần thị trường, chủ động tìm kiếm khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh nhằm tạo chủ động việc chiếm lĩnh thị phần thị trường Chi nhánh - Gia tăng biện pháp đảm bảo gắn với việc chủ động kiểm soát hạ thấp tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu KHCN Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh Chi nhánh định hướng phát triển kinh tế xã hội Thành phố Thanh Hóa, Agribank Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa đưa số mục tiêu phát triển cho vay KHCN đến năm 2025 sau: - Doanh số cho vay, nơ nợ KHCN năm sau cao năm trước: + Huy động vốn tăng trưởng từ 25% - 30% + Dư nợ tăng trưởng từ 12% - 15%, tỷ lệ nợ hạn < 3% - Tổng thu nhập từ lãi cho vay KHCN tăng từ 10% - 15% Để đạt mục tiêu Chi nhánh cần thực giải pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu tranh thủ thời cơ, vượt qua thách thức để từ hoạt động tín dụng Chi nhánh mang lại hiệu tốt phát triển bền vững 3.2 Giải pháp nâng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa 3.2.1 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống kết hợp với mở rộng mạng lưới cho vay - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống Trong môi trường cạn tranh khốc liệt nay, để tìm khách hàng khó giữ chân khách hàng cũ cịn khó Các NHTM, bên 75 cạnh việc tạo niềm tin cho khách hàng cần phải thực biện pháp để trì mối quan hệ với khách hàng Thành phố Thanh Hóa thực chỉnh trang thị, di dời giải tỏa Địa bàn Thành phố Thanh Hóa có nhiều dự án, diện tích đất đai sản xuất nông nghiệp phần bị thu hẹp Các KHCN Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa chủ yếu sản xuất kinh doanh sản phẩm, dịch vụ truyền thống thuộc lĩnh vực thương mại dịch vụ Chi nhánh cần giữ vững mối quan hệ với khách hàng này, sở thông tin Chi nhánh có sẵn tình hình kinh doanh giúp tiết kiệm chi phí giảm thiểu rủi ro, cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ khác bên cạnh cho vay Các giải pháp cụ thể sau: + Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức hội nghị KHCN năm lần khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Qua hội nghị khách hàng, Chi nhánh đánh giá tổng quát tình hình hoạt động cho vay hộ kinh doanh, nắm bắt nhu cầu khách hàng, tâm tư nguyện vọng, khó khăn, vướng mắc qua trình vay vốn khách hàng Ngoài thấy kết đạt hạn chế cho vay KHCN để có giải pháp triển khai thời gian tới Qua hội nghị hình thức tuyên truyền quảng cáo đến tất khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN để khách hàng cũ giới thiệu đến khách hàng có nhu cầu kênh quảng cáo tuyên truyền hiệu + Ứng dụng phát triển CNTT vào việc chăm sóc khách hàng chúc mừng sinh nhật, chúc tết …khách hàng tin nhắn điện thoại Đối với khách hàng quan tâm, chăm sóc vào dịp quan trọng làm họ có thiện chí, tình cảm gắn bó lâu dài với Chi nhánh có mối tin cậy, tin tưởng lẫn hoạt động cho vay KHCN chi nhánh phát triển + Đối với KHCN có đăng ký kinh doanh, Chi nhánh liên hệ với Tổ cửa Ủy ban nhân dân Thành phố để xin thông tin khách hàng này, từ tiếp cận vay cung cấp sản phẩm dịch vụ khác 76 + Chủ động tìm kiếm khách hàng mới: Chi nhánh tổ chức buổi họp báo giới thiệu sản phẩm tổ chức kiện quảng bá sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn khách hàng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ Đây biện pháp trực tiếp làm tăng số lượng khách hàng vay vốn ngân hàng, qua nâng cao chất lượng cho vay cá nhân - Chi nhánh nên nghiên cứu mở rộng mạng lưới phòng giao dịch phạm vi phân vùng giao dịch, xây dựng lộ trình cụ thể để mở rộng phạm vi hoạt động triển khai theo lộ trình đặt Bên cạnh đó, Chi nhánh cần trì mở rộng kênh phân phối truyền thống: Chi nhánh trung tâm, phịng giao dịch, để hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng 3.2.2 Thực tốt sách tín dụng, quy trình tín dụng Thực tốt quy trình tín dụng góp phần hạn chế rủi ro trình cho vay đáp ứng tốt nhu cầu vốn tín dụng cho khách hàng Một hạn chế Agribank - Chi nhánh TP Thanh Hóa quy trình tín dụng cịn cứng nhắc, vậy, thời gian tới Chi nhánh cần có giải pháp cải tiến, thực tốt sách, quy trình tín dụng theo hướng sau: - Đẩy mạnh công tác giám sát thực sách tín dụng ban hành Cơng tác giám sát việc thực sách tín dụng khơng dừng lại kiểm sốt giới hạn quy mơ tín dụng, kiểm sốt đạo cho vay mà cần đẩy mạnh kiểm sốt sách tín dụng liên quan đến ngành nghề, đối tượng cho vay nhằm kiểm sốt tốt danh mục tín dụng giải ngân - Chi nhánh cần rà sốt lại tồn quy trình tín dụng hành, phát sơ hở, loại bỏ quy định khơng cịn phù hợp để tránh thủ tục rườm rà, gây phiền phức cho khách hàng Trong thực quy trình tín dụng cần tuân thủ quy trình, việc xét duyệt cho vay phải đảm bảo khả thu hồi vốn Cán tín dụng cần nghiêm túc việc thực kiểm tra trước, sau cho vay 77 + Kiểm tra trước cho vay: kiểm điều kiện vay vốn khách hàng hồ sơ pháp lý, tình hình tài chính, nhu cầu vay + Kiểm tra cho vay giúp cho cán tín dụng cho vay đối tượng, nhu cầu vay khách hàng, việc kiểm tra thông thường dựa hố đơn tài chính, hợp đồng kinh tế + Kiểm tra sau cho vay: Sau giải ngân cán tín dụng cần kiểm tra xem khách hàng có sử dụng tiền vay mục đích đề nghị vay không, thường kiểm tra thực tế tài sản sau vay để tránh việc khách hàng ký hợp đồng hoá đơn khống để chuyển tiền vào tài khoản người thụ hưởng rút tiền mặt, khơng có tài sản thực tế, việc thực khoản mục cam kết, phát vi phạm trình sử dụng vốn vay sai mục đích, cán giám sát kiến nghị thu hồi nợ trước hạn chuyển nợ hạn Để đảm bảo hiệu kinh doanh, chất lượng tín dụng phát triển hoạt động tín dụng, cán tín dụng phải ln theo dõi, giám sát khoản vay để phát kịp thời dấu hiệu phát sinh rủi ro Ngồi ra, q trình cho vay phải thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, việc kiểm tra định kỳ, hay đột xuất Việc kiểm tra giúp cho cán tín dụng đánh giá xác hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng, tránh việc bố trí có kiểm tra từ phía ngân hàng nhận diện rủi ro thông qua dấu hiệu cảnh báo 3.2.3 Tiếp tục hoàn thiện, đổi sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu khách hàng Trên sở sản phẩm cho vay KHCN sẵn có, Chi nhánh tiến hành hồn thiện, cải tiến sản phẩm như: - Cho gia hạn hạn mức tín dụng khách hàng vay hạn mức tín dụng - Cho vay vốn trung hạn vốn lưu động cho số khách hàng có nhu cầu - Chi nhánh cần mở rộng thêm phương thức cho vay hạn mức tín dụng áp dụng khách hàng vay ngắn hạn có nhu cầu vay vốn thường xuyên 78 tức vốn quay vịng nhiều, kinh doanh ổn định có uy tín quan hệ với ngân hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh từ năm trở lên Chi nhánh nên phát triển phương thức cho vay ưu điểm ngân hàng khách hàng Vì vậy, Chi nhánh cần triển khai áp dụng khách hàng sở nhu cầu khách hàng - Chi nhánh cần phát triển thêm cho vay dự án đầu tư cho vay vốn đầu tư máy móc, tài sản cố định hộ kinh doanh Nhu cầu xã hội ngày cao cạnh tranh ngày gay gắt nên Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh cần vốn để đầu tư vào sở vật chất, mở rộng quy mơ kinh doanh, địi hỏi vốn lớn thời gian hồn vốn lâu 3.2.4 Nâng cao trình độ cán tín dụng Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh NHTM Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NH tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp quan trọng, có giá trị giai đoạn phát triển Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa Để làm điều này, Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa cần phải tập trung vào giải pháp sau: Thứ nhất, Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao chất lượng cán cách thường xuyên mở lớp bồi dưỡng kiểm tra nghiệp vụ Ngồi Chi nhánh cịn phải thường xuyên mở buổi hội thảo nhằm trao đổi kinh nghiệm với cán ngân hàng, đưa tiêu chuẩn cần thiết mà cán ngân hàng cần phải có, yêu cầu ngày cao hình thức nghiệp vụ ngày đa dạng việc cán phải tự hồn thiện kiến thức, kỹ vô cấp thiết Đặc biệt nhóm cán tín dụng chun trách khách hàng cá nhân cần phải trang bị số kĩ kiến thức thị trường nhà đất, thị trường động sản bất động sản, kĩ vấn thông tin để thu thập thông tin đánh giá, thẩm định khách hàng chuyên nghiệp hiệu 79 Chi nhánh cử cán tham gia khóa học nghiệp vụ tín dụng nói chung nghiệp vụ khác toán quốc tế, bảo lãnh… NHNN, ngân hàng nước trường đại học có uy tín tổ chức Ngoài ra, nhân viên cần liên tục cập nhật sách Agribank Nhà nước tín dụng, đảm bảo thực quy trình tuân thủ pháp luật thực cho vay Với mảng tín dụng, Chi nhánh xếp, phân công cán phụ trách cho vay KHCN theo mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo hài hoà chuyên trách hoạt động Thứ hai, Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa cần có sách để giữ chân người tài Chi nhánh cần có chế độ lương thưởng thích hợp Việc triển khai xây dựng chế lương gắn với thị trường kết kinh doanh tỏ hiệu thời gian qua Tuy nhiên, Chi nhánh nên tìm hiểu, quan tâm đến đời sống nhân viên Có thể tiến hành thăm dò ý kiến nhân viên ngân hàng mong muốn, nguyện vọng, đề xuất họ với ngân hàng định hướng họ tương lai cách đưa bảng hỏi kín từ xem xét sách với nhân viên cụ thể Thứ ba, Chi nhánh cần xây dựng định mức làm việc, vận dụng hình thức thưởng phạt nghiêm minh Bên cạnh việc khuyến khích, hỗ trợ tạo điều kiện cho cán công nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn cần phải có hình thức thưởng phạt nghiêm minh nhằm mặt động viên kịp thời với cán nhân viên có thành tích tốt cơng việc thu hút khách hàng phục vụ tốt khách hàng, mặt xử lý triệt để cán bộ, nhân viên có thái độ tác phong chưa làm việc Thứ tư, Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa cần có sách tuyển dụng nhân viên đặc biệt nhân viên tín dụng để tránh tình trạng q tải cơng việc gây khó khăn cho cơng tác phát triển thị trường tín dụng phát triển cho vay KHCN Hiện nay, nhu cầu làm việc ngành tài - ngân hàng lớn, sinh viên kinh tế ngày thơng 80 minh, động tích cực Đây nguồn nhân lực vô tiềm với ngân hàng Chi nhánh kết hợp với trường đại học tổ chức ngày hội việc làm, tư vấn, hướng nghiệp cho sinh viên nhằm tìm kiếm ứng viên tiềm Bên cạnh đó, Chi nhánh nên tạo điều kiện cho sinh viên tốt nghiệp trường hội thử sức mơi trường làm việc chun nghiệp, thân thiện Chi nhánh thơng qua chương trình thực tập sinh ngân hàng Qua đó, tìm kiếm, bồi dưỡng người thực có lực, sau trình thực tập, đánh giá kết ứng viên tuyển dụng vào làm nhân viên thức Với hình thức này, Chi nhánh tìm nhân tố mà không nhiều thời gian đào tạo lại 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing khách hàng Hoạt động marketing có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động tín dụng nói riêng Để tăng quy mô, tăng khả cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng ngân hàng cần phải tạo khác biệt so với ngân hàng khác Càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng ngân hàng có nhiều hội để lựa chọn khách hàng tốt, hoạt động đầu tư, cho vay ngân hàng ngày mở rộng phát triển, chất lượng tín dụng ngân hàng ngày cải thiện Trong kinh tế thị trường cạnh tranh quy luật tất yếu nên để tồn ngân hàng cần phải đưa chiến lược marketing phù hợp Hiện Chi nhánh chưa có phận marketing riêng biệt, cần phải có phận đảm nhiệm công việc marketing dịch vụ ngân hàng cách chuyên nghiệp Để tăng cường công tác marketing dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần trọng giải pháp: - Nâng cao kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng Trong kinh tế thị trường, kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng ảnh hưởng lớn đến hài lòng, lịng trung thành khách hàng Điều có tác dụng mạnh mẽ việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao vị thương hiệu, đơn vị Chi nhánh nên xây dựng quy 81 tắc giao dịch ban hành nội cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh thực Trong thời gian tới, Chi nhánh cần triển khai mạnh công tác chuẩn mực cán bộ, đạo đức, trách nhiệm viên chức Chi nhánh như: Chuẩn mực chào hỏi, nói chuyện điện thoại, hội họp, viết trả lời thư điện tử, giao tiếp với khách hàng, sử dụng thang máy…qua để nâng cao thương hiệu Agribank thị trường Hơn cần phấn đấu để trở thành ngân hàng đại, xây dựng hình ảnh Agribank gần gũi mà chuyên nghiệp, truyền thống mà đại Ngoài ra, Chi nhánh cần quan tâm đến việc đào tạo thêm kỹ giao tiếp, đàm phán, chăm sóc khách hàng để nâng cao nhận thức cán nhân viên Thơng qua hình thức phạt xếp lương kinh doanh loại B, C cán nhân viên không tuân thủ theo quy định giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng đến giao dịch nhận cần có phận tiếp đón chun nghiệp, tận tình, chu đáo hướng dẫn thủ tục ban đầu cần thiết Sau tùy theo mục đích giao dịch khách hàng mà có hướng dẫn, hổ trợ phù hợp Ngồi nhân viên Chi nhánh cần nâng cao kỹ năng, khả giao tiếp với khách hàng Cần có đội ngũ nhân viên với tác phong văn minh, lịch sự, hòa nhã thân thiện với khách hàng, tạo nên hình ảnh tốt lịng khách hàng Với thái độ tận tình, chu đáo, khách hàng, chắn trì mối quan hệ tốt ngân hàng khách hàng - Thực điều tra, khảo sát thu thập ý kiến khách hàng để nâng cao hài lịng KHCN Chi nhánh phân cơng, xếp phận tín dụng thu thập thông tin, điều tra, khảo sát nhu cầu vay vốn KHCN hàng năm để có sách cho vay phù hợp với KHCN Đánh giá mức độ hài lòng KHCN vay vốn Chi nhánh để có biện pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lịng 82 Bên cạnh đó, để biết mức độ hài lịng khách hàng Ngân hàng nào, Chi nhánh cần phải thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý như: Hịm thư góp ý đặt điểm giao dịch để khách hàng có ý kiến phản hồi q trình thực giao dịch với ngân hàng, phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng từ Chi nhánh có hướng điều chỉnh, phục vụ tốt - Phân loại khách hàng Song song với việc chủ động tăng cường tìm kiếm khách hàng, cán Chi nhánh cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu Từ Chi nhánh có sở để đưa sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng thời gian, lãi suất,… tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh gay gắt - Nâng cao hiệu truyền thơng ngân hàng Chi nhánh cần tích cực cơng tác tun truyền, quảng bá hình ảnh, uy tín ngân hàng, giới thiệu sản phẩm mà Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa cung cấp đến khách hàng tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận sản phẩm Chi nhánh Nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng Yêu cầu thông tin truyền đạt dễ hiểu, dễ biết, mang tính thị hiếu cao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khi in tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ Chi nhánh chủ động tìm đến giao dịch có nhu cầu Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm Tổ chức họp báo hội nghị khách hàng để giới thiệu định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân Tại đây, thơng tin 83 sản phẩm có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao cung cấp cho báo chí khách hàng Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp thắc mắc khách hàng vay vốn ngân hàng Đây biện pháp hiệu để ngân hàng khách hàng hiểu biết sâu sắc nhau, giúp cho quan hệ tín dụng hai bên mở rộng bền chặt Sử dụng phương tiện truyền thơng truyền hình, báo chí, Internet… để giới thiệu ngân hàng sách ưu đãi dành cho KHCN có nhu cầu vay, quảng cáo sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm tung thị trường Biện pháp giúp cho hình ảnh ngân hàng trở nên phổ biến mà cịn giúp truyền thơng điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng Tài trợ cho kiện tiêu biểu nhằm thu hút ý người tiêu dùng Tất kiện thu hút ý xã hội nên tận dụng để làm cho thương hiệu ngân hàng trở nên quen thuộc Tuy nhiên, cần có lựa chọn tài trợ, tránh tài trợ cho kiện không phù hợp với hoạt động ngân hàng - Thực sách giá hợp lý: chi nhánh nên thực việc phân loại khách hàng để từ có sách hợp lý với đối tượng Đối với khách hàng truyền thống, uy tín chi nhánh nên có sách lãi suất phù hợp, nên áp dụng với mức lãi cho vay thấp nhóm khách hàng khác - Tạo khác biệt sản phẩm: Chi nhánh tạo khác biệt sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu lợi ích khách hàng Ví dụ tư vấn, giúp đỡ khách hàng thực phương án kinh doanh, miễn phí dịch vụ kèm theo,… - Phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh địa bàn: Chi nhánh cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh địa bàn để hiểu rơ đối thủ từ xây dựng chiến lược cạnh tranh có hiệu Có Chi nhánh có giải pháp kịp thời, phù hợp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng kịp thời loại bỏ vay không hợp lý, 84 lĩnh vực đầu tư nhiều rủi ro từ đưa nhiều sản phẩm có chất lượng cao, khoản tín dụng lành mạnh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Nền kinh tế hội nhập đòi hỏi hệ thống pháp luật phải điều chỉnh phù hợp với cam kết thông lệ quốc tế Luật pháp sở pháp lý cần thiết, vững để tổ chức tín dụng yên tâm hoạt động kinh doanh Do để tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng thực hoạt động kinh doanh ngân hàng, Chính phủ cần quy định rõ chức năng, nhiệm vụ quan, đơn vị, tránh thủ tục phiền hà, khơng khuyến khích TCTD hộ kinh doanh phát triển hoạt động SX-KD Chính phủ cần phải có giải pháp nhằm hạn chế tình trạng đầu bất động sản, việc đầu dễ dẫn đến tình trạng giá ảo, khác xa với thực tế giá bất động sản Khi tình trạng đầu xảy gây khó khăn cho ngân hàng công tác thẩm định giá, giá thực tế khác so với khung giá nhà nước Đối với ngân hàng, thẩm định giá theo giá thị trường dễ dẫn đến rủi ro giá khoản nợ bán tài sản để thu hồi nợ thị trường bất động sản trầm lắng không ổn định 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Hiện hệ thống thông tin CIC hệ thống tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng vay hệ thống liên ngân hàng chưa cập nhật thường xuyên, xác Thực tế cịn có trường hợp khách hàng thực xong nghĩa vụ trả nợ hệ thống cịn thơng tin nợ vay, làm ảnh hưởng đến cơng tác thẩm định chi nhánh q trình vay vốn khách hàng Vì vậy, NHNN cần cập nhật thông tin lịch sử trả nợ khách hàng hệ thống CIC kịp thời Nhiều văn pháp luật NHNN cịn mang tính chung chung Do việc NHTM vào văn để xây dựng văn bản, quy định riêng cho ngân hàng chưa phù hợp Trong thời gian đến 85 Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động cho vay KHCN để NHTM thực sát với thực tế NHNN nên thường xuyên giám sát hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM, tránh trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, kịp thời phát dấu hiệu sai phạm, chấn chỉnh kịp thời Đồng thời thực động viên khen thưởng ngân hàng thực tốt chế, sách quy định NHNN 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam cần có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ cụ thể, kịp thời có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cần ban hành phương thức cho vay KHCN mới, đa dạng linh hoạt để tạo khác biệt mang tính cạnh tranh NHTM khác Cần đưa sách quy định đào tạo đạo tạo lại cán tồn hệ thống nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cán ngân hàng nói chung cán tín dụng, cán quan hệ khách hàng nói riêng Cần thiết lập trang web để trao đổi nghiệp vụ trực tuyến trình thực nghiệp vụ cán tín dụng gặp vướng mắc mà chưa giải đưa câu hỏi vào trang sở Phịng ban trụ sở người ban hành văn bản, nắm quy định, thực tư vấn trả lời thắc mắc giúp cho cán bộ, nhân viên toàn hệ thống thực theo quy định pháp luật, NHNN 86 Kết luận chƣơng Chương luận văn trình bày định hướng phát triển Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa nói chung định hướng phát triển hoạt động cho vay KHCN Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa nói riêng Việc thực mục tiêu, định hướng cho vay KHCN không tách rời với mục tiêu phát triển chung Chi nhánh Đây để tác giả luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển tín dụng KHCN: Tăng cường mối quan hệ với khách hàng truyền thống kết hợp với mở rộng mạng lưới cho vay; Thực tốt sách tín dụng, quy trình tín dụng; Tiếp tục hoàn thiện, đổi sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu khách hàng; nâng cao trình độ cán tín dụng; đẩy mạnh hoạt động marketing khách hàng 87 KẾT LUẬN Hoạt động tín dụng nói chung cho vay KHCN nói riêng có vai trị đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Đây kênh dẫn vốn chủ yếu kinh tế quốc dân, thúc đẩy trình đổi phát triển kinh tế nhiều thành phần đưa kinh tế nước ta nhanh chóng hội nhập với kinh tế khu vực giới Hiện nay, cho vay KHCN có nhiều tiềm phát triển thị trường Việt Nam đặc biệt vùng đô thị Dịch vụ không đem lại lợi nhuận cho NH mà giúp cải thiện đời sống cho đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua thúc đẩy phát triển kinh tế Trên sở thành tựu đạt khứ chiến lược phát triển tương lại mình, Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa khẳng định vị thị trường vậy, hoạt động cho vay KHCN số hạn chế cần phải khắc phục Nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp việc phát triển tín dụng KHCN điều cần thiết có ý nghĩa khơng riêng Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa mà cịn giúp thực tốt sách kích cầu tiêu dùng Chính phủ, giúp cá nhân, hộ gia đình có hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ đại ngân hàng để cải thiện, nâng cao chất lượng sống Với mong muốn góp phần nhỏ vào việc phát triển hoạt động tín dụng KHCN Agribank - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa, tác giả hồn thành đề tài nghiên cứu: “Phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thanh Hóa” Do thời gian nghiên cứu có hạn thân tác giả gặp nhiều hạn chế kiến thức nên đề tài tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, bạn bè người quan tâm để tác giả hồn thành tốt đề tài Học viên xin chân thành cảm ơn! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chính phủ (2021), Nghị định 01/2021/NĐ-CP ngày 4/1/2021 đăng ký doanh nghiệp [2] Nguyễn Đăng Dờn (2010), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh [3] Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [4] Nguyễn Thị Mùi (2012), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [5] Ngân hàng Nhà nước (2016), Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 qui định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi [6] Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh TP Thanh Hóa (2019, 2020, 2021), Báo cáo hoạt động tín dụng Agribank - Chi nhánh TP Thanh Hóa năm [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh TP Thanh Hóa (2019, 2020, 2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh TP.Thanh Hóa năm [8] Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội [9] Quốc hội (2010), Luật số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Luật tổ chức tín dụng [10] Quốc hội (2015), Luật số 91/2015/QH13 Bộ luật dân số 91/2015/QH13 ngày 24 tháng 11 năm 2015 [11] Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội [12] Nguyễn Văn Tiến (2016), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội Internet [13] http://www.professionalacademy.com/news/marketing-theories89