Nghiên cứu sự hài lõng về dịch vụ cho vay cá nhân của tổ chức tài chính vi mô trách nhiệm hữu hạn thanh hóa trên địa bàn huyện hoằng hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÊ NGỌC KIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANH HÓA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOẰNG HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - LÊ NGỌC KIÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANH HÓA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOẰNG HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Thi Bích Thu THANH HĨA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số: 977/QĐ-ĐHHĐ ngày 19 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Cơ quan Công tác Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch PGS.TS Vũ Huy Thông Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân GS.TS Nguyễn Văn Tiến Học viện Ngân hàng Phản biện TS Lê Hoằng Bá Huyền Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện TS Lê Huy Chính Trƣờng Đại học Hồng Đức Ủy viên TS Lê Thị Hồng Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng Xác nhận Thƣ ký Hội đồng TS Lê Thị Hồng năm 2019 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn TS Phạm Thi Bích Thu * Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trực tiếp thu thập, thống kê xử lý cách khách quan, trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Các nguồn tài liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Thanh Hóa, tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan Lê Ngọc Kiên ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu mình, cá nhân tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ từ phía cá nhân tập thể Trƣớc tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy giáo, cô giáo Trƣờng Đại học Hồng Đức nói chung, khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trƣờng Thứ hai, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Bích Thu – Giảng viên Trƣờng Đại học Hồng Đức tận tình hƣớng dẫn, định hƣớng truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu để tơi hồn thiện luận văn ứng dụng cơng trình nghiên cứu vào thực tế cơng việc Xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Tổ chức Tài vi mơ TNHH Thanh Hóa tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập thực nghiên cứu Đặc biệt nguồn thông tin ý kiến góp ý q giá giúp tối hồn thành luận văn Cuối cùng, Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, dù cố gắng để hoàn thiện luận văn cách tốt theo góp ý Q thầy đồng nghiệp Nhƣng có nhiều hạn chế mặt thời gian kiến thức nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả luận văn Lê Ngọc Kiên iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt đƣợc Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Giới thiệu chung tổ chức tài vi mơ 1.1.1 Khái niệm tài vi mơ tổ chức tài vi mơ 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tài vi mô 1.1.3 Dịch vụ cho vay tổ chức tài vi mơ 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 14 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 17 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 17 1.3.2 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 21 iv 1.4 Thiết kế nghiên cứu xây dựng mơ hình 23 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.4.2 Xây dựng giả thiết cho mô hình 24 1.4.3 Thang đo biến mơ hình 25 1.4.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 1.4.5 Mẫu nghiên cứu 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THANH HÓA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOẰNG HÓA 33 2.1 Tổng quan Tổ chức Tài vi mơ trách nhiệm hữu hạn Thanh Hóa – Chi nhánh Hoằng Hóa 33 2.1.1 Giới thiệu Tổ chức Tài vi mơ TNHH Thanh Hóa chi nhánh huyện Hoằng Hóa 33 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Tổ chức Tài vi mơ TNHH Thanh Hóa địa bàn huyện Hoằng Hóa 42 2.2 Đánh giá ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Tổ chức Tài vi mơ TNHH Thanh Hóa địa bàn huyện Hoằng Hóa 56 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 58 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.3.4 Kiểm định tƣơng quan tuyến tính nhân tố 66 2.3.5 Phân tích hồi quy 67 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay cá nhân Tổ chức Tài vi mơ TNHH Thanh Hóa địa bàn huyện Hoằng Hóa 70 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 70 2.3.2 Đánh giá Giá cảm nhận 84 v 2.3.3 Đánh giá hài lòng 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN CỦA TỔ CHỨC TÀI CHÍNH VI MƠ TNHH THANH HĨA TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN HOẰNG HÓA 92 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay Tại Tổ chức Tài vi mơ TNHH Thanh Hóa địa bàn huyện Hoằng Hóa 92 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ cho vay cá nhân Tổ chức Tài vi mơ TNHH Thanh Hóa địa bàn huyện Hoằng Hóa 94 3.2.1 Giải pháp giá cảm nhận 95 3.2.2 Giải pháp Tính đáp ứng 96 3.2.3 Giải pháp Năng lực phục vụ 98 3.2.4 Giải pháp Sự tin cậy 99 3.2.5 Giải pháp Sự đồng cảm 101 3.2.6 Giải pháp Phƣơng tiện hữu hình 102 3.3 Một số kiến nghị Tổ chức Tài vi mơ TNHH Thanh Hóa 103 KẾT LUẬN CHƢƠNG 105 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU NGUYÊN NGHĨA ADB Ngân hàng phát triển châu CN Chi nhánh CNVC Công nhân viên chức CSI Chỉ số hài lịng khách hàng DMD Đa mục đích GD Giáo dục GGAP Nhóm tƣ vấn hỗ trợ ngƣời nghèo KD Kinh doanh MFI Tổ chức tài vi mơ NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NN Nơng nghiệp PGD Phòng giao dịch SC/US Tổ chức cứu trợ trẻ em/Mỹ TCVM Tài vi mơ TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân VCSI Chỉ số hài lịng khách hàng Việt Nam VMWG Nhóm cơng tác tài vi mơ Việt Nam VSMT Vệ sinh mơi trƣờng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo biến tin cậy 25 Bảng 1.2: Thang đo biến tính đáp ứng 25 Bảng 1.3: Thang đo biến lực phục vụ 26 Bảng 1.4: Thang đo biến Sự đồng cảm 26 Bảng 1.5: Thang đo biến Phƣơng tiện hữu hình 27 Bảng 1.6: Thang đo biến Giá cảm nhận 27 Bảng 1.7: Thang đo biến Sự hài lòng 28 Bảng 1.8: Thang đo Likert điểm 28 Bảng 1.9: Giá trị trung bình mức ý nghĩa 29 Bảng 2.1: Quy mô hoạt động chi nhánh Hoằng Hóa 39 Bảng 2.2: Cơ cấu vốn vay theo dƣ nợ năm 2018 - CN Hoằng Hóa 48 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm - CN Hoằng Hóa 54 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu 56 Bảng 2.5: Chu kỳ vay vốn khách hàng 57 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 58 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Tính đáp ứng” 59 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 60 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” 61 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cảm nhận” 62 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 62 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 63 Bảng 2.14: Kết kiểm định phƣơng sai 64 Bảng 2.15: Phân tích nhân tố (ma trận xoay) cho biến độc lập Rotated Component Matrixa 65 Bảng 2.16: Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc 66 Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 67 P3 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CÁC YẾU TỐ 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng thƣờng ý đồng đồng ý ý ý Sự tin cậy Tổ chức TCVM Thanh Hóa tập huấn sản phẩm vốn vay, phƣơng cách cho vay hoàn trả cho anh/chị trƣớc tham gia vay vốn Tổ chức TCVM Thanh Hóa ln quan tâm chủ động việc giải vấn đề anh/chị gặp phải trình tìm hiểu vay vốn Tổ chức TCVM Thanh Hóa ln cung cấp đầy đủ thông tin số tiền vay, lãi suất, số tiền hoàn trả tiết kiệm đến anh/chị Tổ chức TCVM Thanh Hóa thực thu phát vốn thời gian, địa điểm cam kết với anh/chị Tổ chức TCVM Thanh Hóa ln tạo đƣợc tin tƣởng anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay tổ chức tổ chức 5 5 5 Tính đáp ứng Thủ tục vay vốn tổ chức 2.1 TCVM Thanh Hóa đơn giản thuận tiện anh/chị Anh/chị nhận đƣợc thông 2.2 tin phản hồi cách tích cực, P4 nhanh chóng, rõ ràng từ nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa có yêu cầu Nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa ln sẵn sàng hỗ 2.3 trợ nhận đƣợc yêu cầu anh/chị Anh/chị đƣợc tƣ vấn sản phẩm vón vay phù hợp với 2.4 nhu cầu khả hồn trả từ nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 4.3 5 5 5 5 Năng lực phục vụ Cách cƣ xử nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa ln tạo đƣợc niềm tin cho anh/chị Nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa ln thể gần gũi thân thiện trình làm việc anh/chị Nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa sẵn sàng chờ đợi để đƣợc phục vụ anh/chị Nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa có đủ hiểu biết để tƣ vấn trả lời câu hỏi anh/chị Sự đồng cảm Tổ chức TCVM Thanh Hóa ln quan tâm đến ý kiến anh/chị Nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa ln lắng nghe hiểu đƣợc nhu cầu anh/chị Tổ chức TCVM Thanh Hóa ln coi trọng lợi ích anh/chị trình phục vụ P5 Anh/chị đƣợc tham gia học hỏi chia sẻ kinh nghiệm sử 4.4 dụng vốn vay phát triển kinh tế gia đình buổi họp cụm Anh/chị đƣợc tham gia lớp tập huấn kỹ Tổ chức 4.5 TCVM Thanh Hóa q trình tham gia vay vốn 5.1 5.2 5.3 5.4 Phƣơng tiện hữu hình Nhân viên tổ chức TCVM Thanh Hóa mặc đồng phục đẹp, gọn gàng Các sách, ảnh, ấn phẩm truyền thông, giới thiệu tổ chức TCVM Thanh Hóa trơng đẹp ln gây ý đến anh/chị Anh/chị tiếp cận với tổ chức TCVM Thanh Hóa dể dàng thơng qua nhiều kênh truyền thông tƣơng tác Tổ chức TCVM Thanh Hóa có sở vật chất đầy đủ, tạo tin tƣởng cho anh/chị Giá cảm nhận Giá dịch vụ cho vay tổ 6.1 chức TCVM Thanh Hóa phù hợp với anh/chị Tổ chức TCVM Thanh Hóa giúp anh/chị tiết kiệm tối đa 6.2 chi phí q trình vay hồn trả vốn Các lớp tập huấn kỹ anh/chị đƣợc tham gia vay 6.3 vốn tổ chức TCVM Thanh Hóa hữu ích 5 5 5 5 P6 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 Sự hài lòng Anh/chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tổ chức TCVM Thanh Hóa nhìn chung tốt Anh/chị đánh giá chi phí dịch vụ cho vay Tổ chức TCVM Thanh Hóa nhìn chung phù hợp Anh/chị hồn tồn hài lòng dịch vụ cho vay tổ chức TCVM Thanh Hóa Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho vay tổ chức TCVM Thanh Hóa đến ngƣời thân bạn bè Anh/chị tiếp tục vay vốn tổ chức TCVM Thanh Hóa vào chu kỳ vay 5 5 Xin chân thành cảm ơn ! P7 Phụ lục Giá trị trung bình nhân tố Descriptive Statistics N STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Valid N (listwise) 220 220 220 220 220 Minimum Maximum 1 1 5 5 Mean 4.22 3.68 4.08 4.02 3.45 Std Deviation 934 972 904 863 918 220 Descriptive Statistics TDU1 TDU2 TDU3 TDU4 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 220 220 220 220 1 1 5 5 3.21 3.37 3.16 3.34 Std Deviation 967 718 887 976 220 Descriptive Statistics N NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid N (listwise) 220 220 220 220 220 Minimum Maximum 1 1 5 5 Mean 4.18 4.06 2.83 3.65 Std Deviation 836 821 726 979 P8 Descriptive Statistics SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean 220 220 220 220 220 1 1 5 5 3.15 3.23 3.42 3.02 3.08 Std Deviation 909 873 878 889 884 220 Descriptive Statistics N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Valid N (listwise) 220 220 220 220 1 1 5 5 Mean 3.03 2.54 2.11 2.04 Std Deviation 970 941 962 917 220 N GC1 GC2 GC3 Valid N (listwise) Minimum Maximum 220 220 220 Descriptive Statistics Minimum Maximum 220 220 220 1 Mean 5 Std Deviation 2.02 2.67 3.05 220 Descriptive Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation 220 220 220 220 220 2 2 5 5 3.26 2.94 3.17 3.11 3.08 946 813 901 985 904 220 P9 Phụ lục Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 872 N of Items Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Scale Mean if Item Deleted 13.92 13.95 13.94 13.91 13.97 Scale Variance if Item Deleted 9.113 9.121 9.274 9.380 9.163 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 702 661 700 723 709 843 854 844 839 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 N of Items Item-Total Statistics TDU1 TDU2 TDU3 TDU4 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 10.27 5.458 679 737 10.26 5.125 716 717 10.46 6.706 428 846 10.29 5.346 700 726 P10 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 846 N of Items Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 10.22 10.06 10.23 10.05 6.325 6.720 6.569 7.084 746 666 696 623 Cronbach's Alpha if Item Deleted 776 812 798 829 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 879 N of Items Item-Total Statistics SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 14.11 8.778 687 14.01 9.408 696 13.91 9.259 724 14.01 9.161 734 14.01 9.215 728 Cronbach's Alpha if Item Deleted 862 857 851 848 850 P11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 886 N of Items Item-Total Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 10.60 6.247 10.50 6.335 10.54 6.053 10.51 6.402 Corrected Item-Total Correlation 729 738 791 749 Cronbach's Alpha if Item Deleted 863 859 839 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics GC1 GC2 GC3 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 7.19 2.292 712 7.12 2.507 683 7.11 2.646 661 Cronbach's Alpha if Item Deleted 733 762 785 P12 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 892 N of Items Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 14.05 11.290 782 14.15 11.044 756 14.24 10.732 723 14.06 11.490 704 13.95 11.847 722 Cronbach's Alpha if Item Deleted 858 863 873 875 872 P13 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Kiểm định KMO Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .873 2922.000 300 000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mpo nent Total % of Cumulative Variance % 8.117 32.468 32.468 2.507 10.027 42.495 2.043 8.172 50.667 1.969 7.878 58.545 1.548 6.193 64.738 1.237 4.950 69.688 819 3.275 72.963 610 2.441 75.404 560 2.240 77.644 10 528 2.111 79.755 11 514 2.054 81.810 12 482 1.927 83.736 13 466 1.865 85.602 14 431 1.724 87.326 15 404 1.615 88.941 16 367 1.466 90.407 17 358 1.430 91.837 18 333 1.331 93.168 19 308 1.233 94.401 20 287 1.148 95.549 21 270 1.079 96.628 22 245 982 97.610 23 232 930 98.539 24 212 849 99.388 25 153 612 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total 8.117 2.507 2.043 1.969 1.548 1.237 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 32.468 32.468 3.460 13.840 13.840 10.027 42.495 3.395 13.581 27.421 8.172 50.667 2.963 11.853 39.274 7.878 58.545 2.811 11.246 50.520 6.193 64.738 2.585 10.338 60.858 4.950 69.688 2.207 8.830 69.688 P14 Rotated Component Matrixa Component SDC1 797 SDC5 SDC4 797 792 SDC3 774 SDC2 STC5 756 809 STC1 787 STC4 764 STC3 736 STC2 735 PTHH3 814 PTHH2 795 PTHH1 PTHH4 790 769 NLPV1 819 NLPV3 799 NLPV2 NLPV4 782 718 TDU2 829 TDU4 809 TDU1 792 TDU3 664 GC2 803 GC1 781 GC3 760 P15 Phụ lục Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .861 609.452 10 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3.505 70.104 70.104 3.505 70.104 70.104 488 9.751 79.855 438 8.759 88.614 316 6.321 94.935 253 5.065 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 869 SHL2 851 SHL5 828 SHL3 827 SHL4 810 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted P16 Phụ lục Kết kiểm định tƣơng quan Pearson Kết phân tích hệ số tƣơng quan Pearson Pearson Correlation STC NLPV PTHH SDC TDU SHL STC NLPV PTHH SDC TDU SHL 340** 456** 396** 225** 510** 000 000 000 001 000 Sig (2-tailed) N 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 340** 441** 316** 328** 478** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 456** 441** 412** 183** 526** Sig (2-tailed) 000 000 000 007 000 N 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 396** 316** 412** 179** 497** Sig (2-tailed) 000 000 000 008 000 N 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 225** 328** 183** 179** 356** Sig (2-tailed) 001 000 007 008 N 220 220 220 220 220 220 Pearson Correlation 510** 478** 526** 497** 356** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 220 220 220 220 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 220 P17 Phụ lục Kết kiểm định hồi quy đa biến Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 755 570 558 55110 a Predictors: (Constant), GC, TDU, NLPV, SDC, STC, PTHH b Dependent Variable: SHL DurbinWatson 1.607 ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 85.637 14.273 46.996 Residual 64.689 213 304 Total 150.326 219 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, TDU, NLPV, SDC, STC, PTHH Sig .000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constat) -.479 TDU 106 SDC 184 PTHH 143 NLPV 154 STC 168 GC 388 a Dependent Variable: SHL Standardiz t ed Coefficien ts Std Error Beta 254 -1.887 053 298 2.001 058 176 3.139 057 142 2.501 052 256 2.942 060 251 2.797 061 354 6.351 Sig .060 000 002 013 000 000 000