Nghiên cứu sự hài lõng của người dân về dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân xã vạn hoà, huyện nông cống, tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ VĂN SANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VẠN HỒ, HUYỆN NƠNG CỐNG, TỈNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ VĂN SANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VẠN HỒ, HUYỆN NƠNG CỐNG, TỈNH THANH HĨA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Loan THANH HÓA, NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố Tác giả luận văn Lê Văn Sang i LỜI CẢM ƠN Sau th i gian h c tập, nghiên cứu t i Trư ng Đ i h c Hồng Đức Thanh Hóa, tơi hồn thành Luận văn Th c sĩ với kết đề tài “Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân xã Vạn Hồ, huyện Nơng Cống, tỉnh Thanh Hoá Qua Luận văn này, xin bày t l ng biết n tới Thầy, Cô giáo giảng d y t i Trư ng Đ i h c Hồng Đức Thanh Hóa trang b nguồn kiến thức Quản tr kinh doanh gợi mở cho hướng nghiên cứu trình h c tập Đặc biệt xin trân tr ng cảm n TS Nguyễn Thị Loan tận tình hướng d n tơi hồn thành luận văn Xin bày t l ng cảm n tới Thầy, Cô giáo công tác t i Khoa Kinh tế quản tr kinh doanh Trư ng Đ i h c Hồng Đức; Cán Công chức UBND xã V n Hoà ngư i dân xã V n Hoà, huyện Nơng Cống, tỉnh Thanh Hố cung cấp tài liệu, số liệu, trả l i phiếu khảo sát giúp tơi có c sở để nghiên cứu hồn thành Luận văn Cuối cùng, xin cảm n chia sẻ, động viên, ủng hộ gia đình, b n bè, đồng nghiệp hỗ trợ suốt trình h c tập để tơi đ t kết nghiên cứu Tác giả luận văn Lê Văn Sang ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng ph m vi nghiên cứu Phư ng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn Chƣơng TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Khái niệm d ch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm d ch vụ 1.1.2 Khái niệm hành cơng 1.1.3 Khái niệm D ch vụ công 1.1.4 Khái niệm d ch vụ hành cơng 1.1.5 Đặc trưng d ch vụ hành công 1.1.6 Các lo i hình d ch vụ hành cơng 13 1.2 Phân cấp cung ứng d ch vụ hành cơng 15 1.3 Chất lượng d ch vụ hành cơng 15 1.4 Sự hài lòng ngư i dân chất lượng d ch vụ hành cơng 17 1.4.1 Khái niệm hài lịng 17 1.4.2 Sự hài l ng lĩnh vực hành cơng 18 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng d ch vụ hành cơng hài lòng ngư i dân 19 iii 1.5 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 20 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 20 1.5.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 21 1.5.3 Các nghiên cứu có liên quan 22 1.5.4 Tóm tắt nghiên cứu có liên quan 25 Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ VẠN HỒ, HUYỆN NƠNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA 30 2.1 Tổng quan xã V n Hồ, huyện Nơng Cống, tỉnh Thanh Hố 30 2.1.1 Giới thiệu xã V n Hoà, huyện Nơng Cống, tỉnh Thanh Hố 30 2.1.2 Các d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hồ, huyện Nơng Cống, tỉnh Thanh Hố 32 2.2 Thực tr ng ho t động cung cấp d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hoà 34 2.2.1 C sở vật chất 34 2.2.2 Năng lực phục vụ nhân viên 35 2.2.3 Thái độ phục vụ nhân viên 38 2.2.4 Quy trình thủ tục 38 2.3 Đánh giá hài lòng ngư i dân chất lượng d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hồ, huyện Nơng Cống, tỉnh Thanh Hố 42 2.3.1 Đặc điểm m u điều tra 42 2.3.2 Phân tích mức độ hài lịng ngư i dân chất lượng d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hồ thơng qua số liệu điều tra 46 2.4 Đánh giá chung 55 2.4.1 Kết đ t 55 2.4.2 Những tồn t i, h n chế 57 Chƣơng GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND iv XÃ VẠN HỒ, HUYỆN NƠNG CỐNG, TỈNH THANH HÓA 60 3.1 Đ nh hướng, mục tiêu 60 3.1.1 Mục tiêu chung 60 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 61 3.2 Một số giải pháp 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy ngư i dân việc cung cấp d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hoà 62 3.2.2 Giải pháp cải thiện c sở vật chất n i tiếp nhận hoàn trả hồ s 64 3.2.3 Giải pháp góp phần cải thiện thái độ phục vụ nhân viên hành theo chiều hướng ngày tốt h n t i UBND xã V n Hoà 65 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ cán công chức t i UBND xã V n Hoà 66 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực cải cách thủ tục, hồ s , quy trình d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hồ 68 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lịng ngư i dân lệ phí d ch vụ hành cơng 70 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 Kết luận 72 Một số kiến ngh 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CBCC Cán công chức CQNN C quan nhà nước DVHCC D ch vụ hành cơng DVHCNN D ch vụ hành nhà nước HCC Hành cơng TTHC Thủ tục hành UBND Uỷ ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân cấp d ch vụ hành cơng quyền đ a phư ng 15 Bảng 2.1 Danh sách cán nhân viên UBND xã V n Hoà 36 Bảng 2.2: Trình độ tin h c Cán bộ, cơng chức t i UBND xã V n Hoà 37 Bảng 2.3: Số liệu hồ s TTHC giải năm 2021 39 Bảng 2.4: Thống kê mức độ hài lòng ngư i dân 40 Bảng 2.5: Đặc điểm m u điều tra 44 Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá ngư i dân tin cậy 46 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá ngư i dân c sở vật chất 48 Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá ngư i dân lực phục vụ 49 Bảng 2.9: Ý kiến đánh giá ngư i dân thái độ phục vụ 50 Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá ngư i dân Khả đáp ứng 52 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá ngư i dân mức lệ phí d ch vụ hành cơng 53 Bảng 2.12: Đánh giá ngư i dân mức độ hài lòng chung 54 Bảng 2.13: Thống kê mức độ hài lòng khách hàng 56 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hài lịng d ch vụ hành cơng t i UBND Quận 1TP Hồ Chí Minh 23 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng d ch vụ hành cơng t i Quận Thốt NốtCần Th 24 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu t i UBND phư ng Tân Phong 25 Hình 2.1: UBND xã V n Hồ, huyện Nơng Cống, tỉnh Thanh Hố 30 Hình 2.2: Đặc điểm m u điều tra theo giới tính 43 Hình 2.3: Đặc điểm m u điều tra theo nhóm tuổi 43 Hình 2.4: Đặc điểm m u khảo sát theo nghề nghiệp 45 Hình 2.5: C cấu thu nhập m u nghiên cứu 45 viii - Đẩy m nh công tác kiểm tra, giám sát để phát k p th i, chấn chỉnh sai sót nêu gư ng điển hình phận thực tốt nhiệm vụ giao Cán lãnh đ o c quan cần thư ng xuyên giám sát, theo dõi sát ho t động cấp để phát k p th i sai sót có chấn chỉnh hợp lý để cán rút kinh nghiệm không mắc sai lầm lần sau - Hàng quý có kế ho ch lấy phiếu khảo sát đánh giá lực đ o đức cán bộ, công chức xã Từ có biện pháp sàng l c t o nguồn cán kế cận xử lý cán vi ph m Kết đánh giá xếp lo i hàng tháng, hàng quý cần phản ánh thực tr ng lực hiệu công việc ngư i, để từ h có động lực phấn đấu 3.2.5 Giải pháp nâng cao lực cải cách thủ tục, hồ sơ, quy trình dịch vụ hành cơng UBND xã Vạn Hồ Có thể thấy với thay đổi sách quyền nghĩa vụ ngư i dân, h cần có thơng tin đầy đủ H không muốn liên hệ công việc phải giải l i nhiều lần thơng tin cũ, không c n hiệu lực Cho nên để cải thiện Khả đáp ứng thủ tục hành đ t hiệu cao h n thực đề xuất sau: - Giảm h p, tăng cư ng kênh giao tiếp đối tho i với công dân tổ chức Sửa đổi bổ sung thủ tục hành theo hướng đ n giản dễ hiểu Các h p mang tính hình thức nên rút ngắn gộp nhiều h p khơng có q nhiều nội dung l i với để tiết kiệm th i gian cho CBCC, th i gian dành để giải TTHC cho dân để trả hồ s sớm cho ngư i dân Ngoài ra, công nghệ thông tin phát triển, nội dung cần thông báo lấy ý kiến (nếu không quan tr ng) triển khai qua ứng dụng công nghệ Zalo, Facebook, Email… - Tiến hành rà soát l i chức năng, nhiệm vụ, quyền h n phận Phân công công việc cụ thể rõ ràng, nhằm xóa b chồng chéo, trùng lặp chức năng, nhiệm vụ phận 68 - Thực tổng đài đư ng dây nóng có hiệu h n để trả l i thắc mắc khiếu n i ngư i dân cần liên hệ công việc Cán tham gia tư vấn trả l i thắc mắc ngư i dân phải ngư i nắm chuyên môn nghiệp vụ, phải có kỹ giao tiếp ứng xử hợp lý với tình xảy Và để ngư i dân coi kênh thông tin phản hồi thực có hữu ích - Khi có thay đổi văn bản, thơng tư, ngh đ nh phủ, xã phải k p th i niêm yết thông báo rộng rãi đến ngư i dân Có thể gửi thơng tin qua thư điện tử (Email) để ngư i dân cập nhật văn bản, sách nhanh chóng thuận tiện h n, từ tránh phải l i nhiều lần lên giải hồ s Các thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND xã cần niêm yết công khai, đầy đủ, k p th i t i Bộ phận tiếp nhận trả kết đăng tải Trang thông tin điện tử Uỷ ban Các thủ tục hành cần rà sốt, kiểm tra thư ng xun Thơng qua ho t động này, UBND xã cần kiến ngh Ủy ban nhân dân tỉnh triển khai công bố bãi b , sửa đổi, bổ sung thủ tục hành chính, rút ngắn th i gian giải công việc thuộc thẩm quyền UBND xã, nhằm t i t o điều kiện thuận lợi cho ngư i dân đến giao d ch Đồng th i, h n chế tối đa th i gian ngư i dân phải l i nhiều lần để bổ sung hồ s ngày hẹn lấy kết Không để ngư i dân đến nhận kết h n hồ s chưa giải Ứng dụng công nghệ thông tin vào q trình thực cơng việc từ tiếp nhận, xử lý yêu cầu, khiếu n i trả kết cho ngư i dân Mỗi quy trình cần có hồ s ghi ngày gi xử lý yêu cầu có thông báo nhắc nhở giai đo n thực Bên c nh đó, việc triển khai d ch vụ công trực tuyến giải d ch vụ cần triển khai nhằm góp phần giảm thiểu th i gian, chi phí l i việc gửi hồ s , nhận kết ngư i dân, tổ chức 69 3.2.6 Giải pháp nâng cao hài lịng người dân lệ phí dịch vụ hành cơng Ngư i dân tới làm việc t i c quan cơng quyền, ngồi vấn đề hài l ng với công việc đ t được, h c n quan tâm đến mức chi phí mà h b ra, hình thức tiêu cực “tham nhũng , “bôi tr n số cán bộ, cơng chức thối hóa biến chất gây khó dễ cho cơng dân tới làm việc Đối với lo i hồ s cấp giấy phép xây dựng nhà giấy phép kinh doanh thư ng ngư i dân phải nhiều th i gian chi phí làm Từ t o hình ảnh khơng có thiện cảm có ý nghĩ tiêu cực ngư i dân với độ ngũ cán công chức Thực tốt vấn đề chi phí ho t động hành cách công khai, minh b ch yếu tố quan tr ng để đảm bảo tin tưởng ngư i dân Do để nâng cao h n vấn đề UBND xã V n Hồ thực đề xuất sau: - Niêm yết cơng khai, minh b ch mức phí lệ phí cho lo i d ch vụ cơng Đồng th i, tăng cư ng công tác kiểm tra, giám sát công chức, viên chức thực thi công vụ, khơng để xảy tình tr ng nhũng nhiễu công chức thực thi nhiệm vụ, đáp ứng nhu cầu ngư i dân, tổ chức sử dụng d ch vụ cơng t i xã V n Hồ Điều giúp ngư i dân tổ chức đ a phư ng trả khoản phí khơng thức khác ngồi khoản quy đ nh Ngoài ra, UBND xã nên phối hợp với Bưu điện huyện Nông Cống thực việc chuyển phát hồ s giấy phép lái xe đến đ a ngư i dân yêu cầu thông qua hệ thống bưu cơng ích nhằm tiết kiệm chi phí, th i gian cho ngư i dân đ a phư ng, góp phần t o hài l ng cho ngư i dân sử dụng d ch vụ t i uỷ ban - Cán phải đặt vào v trí ngư i dân đến làm hồ s để thấy thuận lợi khó khăn mà ngư i dân trải qua - Khen thưởng xử ph t nghiêm minh nhằm ngăn ngừa số cán cơng chức thối hóa biến chất Kiên lo i kh i máy công quyền cán vi ph m kỷ luật, không đủ lực vi ph m tư cách đ o đức công vụ 70 - Đẩy m nh việc ứng dụng công nghệ thông tin ho t động c quan hành nhà nước UBND xã; cập nhật k p th i văn ban đ o điều hành cơng tác cải cách hành tiến độ thực xã cổng thông tin điện tử xã V n Hoà - Thực việc áp dụng hệ thống cửa liên thông điện tử t i UBND xã nhằm giúp nâng cao hiệu ho t động c quan nhà nước, phục vụ ngư i dân, doanh nghiệp Hằng năm tổ chức lấy phiếu thăm d hài l ng ngư i dân việc cung cấp thủ tục hành t i UBND xã Nhìn chung, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài l ng ngư i dân sử dụng d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hồ Kết phân tích điểm trung bình cho thấy ngư i dân sinh sống t i xã V n Hoà hài l ng d ch vụ h sử dụng Tuy nhiên so với thang đo mức độ điểm trung bình đánh giá mức độ hài l ng v n cần phải nâng cao h n đáp ứng hài l ng ngư i dân Như qua kết phân tích nhân tố có tác động mà từ xã V n Hồ có giải pháp cụ thể sát thực vào đ i sống ngư i dân Phải làm từ ngư i dân có niềm tin h n vào c quan cơng quyền nhà nước 71 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Kết nghiên cứu giúp tìm hiểu mối quan hệ cảm nhận ngư i dân thành phần d ch vụ hành cơng hài l ng ngư i dân d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hoà Năm yếu tố ảnh hưởng đến hài l ng ngư i dân Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Thái độ phục vụ, C sở vật chất, Chi phí Nhu cầu tìm hiểu mức độ ảnh hưởng nhân tố góp phần quan tr ng việc nâng cao h n hài l ng ngư i dân Năng lực công chức đ o đức công vụ yếu tố tác động m nh đến hài l ng ngư i dân Xu hướng đ i h i lực điều hành quyền cấp kiến thức đội ngũ cơng chức Nó có vai tr quan tr ng cơng cải cách hành mà Việt Nam vừa đ t với số kết đ nh việc nâng cao chất lượng tri thức đội ngũ công chức, ngư i làm việc cấp c sở Trong kinh tế th trư ng, ngư i dân quan tâm đến giá tr đ o đức ngư i cán để bước xây dựng thể chế công phục vụ tốt cho ngư i dân Ngư i dân ngày hài l ng h n với d ch vụ hành cơng nguyên tắc, chuẩn mực đ o đức luật hóa việc thực thi pháp luật đội ngũ công chức chấp hành nghiêm túc Nghiên cứu cung cấp thơng tin hữu ích cho Ủy ban nhân dân cấp xã làm c sở xây dựng sách, kế ho ch nhằm nâng cao hài l ng ngư i dân d ch vụ hành cơng cấp c sở Mặc dù c quan phủ theo truyền thống tập trung vào thước đo hiệu suất nội bộ, thước đo hiệu suất bên ngồi từ góc độ cơng dân ngày sử dụng nhiều h n Cách tiếp cận thứ hai thư ng có hình thức khảo sát hài l ng ngư i dân liệu khảo sát có liên quan khác đo lư ng hiệu suất phủ mà ngư i dân cảm nhận Như vậy, kết khảo sát t i xã V n Hồ có ý nghĩa thiết thực nước khởi xướng cải cách thủ tục 72 hành từ lâu Mơ hình cửa khẳng đ nh tính hiệu việc cung cấp d ch vụ hành cơng cho ngư i dân Các quan chức phủ cấp tìm thấy số liên quan nghiên cứu Một số kiến nghị Để tiếp tục đẩy m nh đ i hóa hành chính, góp phần nâng cao h n số cải cách hành chính, th i gian tới, xã V n Hoà cần tập trung thực hiện: Thứ nhất, cải cách thể chế: UBND xã cần tiếp tục rà soát, hệ thống hóa, kiểm tra theo dõi văn quy ph m pháp luật thuộc lĩnh vực theo thẩm quyền xã; xây dựng hoàn thiện quy đ nh đảm bảo đồng bộ, đầy đủ, k p th i, minh b ch phù hợp với Luật, Ngh đ nh Chính phủ, văn hướng d n cấp tỉnh; để k p th i ban hành cụ thể văn c quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận tổ quốc đồn thể, c quan hành nhà nước thực tốt nhằm nâng cao hiệu ho t động cán bộ, công chức, viên chức tất lĩnh vực Đặc biệt, đảm bảo tất thủ tục hành kiểm sốt chặt chẽ phải niêm yết công khai, rõ ràng, minh b ch, xác Thứ hai, cải cách thủ tục hành chính: UBND xã phải thư ng xuyên tổ chức kiểm soát, cập nhật, niêm yết đầy đủ k p th i tổ chức thực nghiêm thủ tục hành ban hành sửa đổi, bổ sung, thay thế, đồng th i đề ngh bãi b hủy b theo quy đ nh, TTHC không cần thiết, khơng phù hợp nhằm cắt giảm chi phí th i gian tài ngư i dân doanh nghiệp Đổi phư ng thức cung ứng d ch vụ hành cơng theo hướng đ n giản, liên thông liên kết đ i trực tuyến; đổi cách phục vụ, giao tiếp cơng chức, viên chức q trình thực giao d ch hành đảm bảo hài l ng ngư i dân, doanh nghiệp đến giao d ch 73 Thứ ba, Cải cách tổ chức máy hành chính: UBND xã phải thư ng xuyên rà soát, sửa đổi bổ sung quy đ nh chức nhiệm vụ quyền h n, c cấu tổ chức biên chế có c quan hành nhà nước đ n v nghiệp đảm bảo tinh g n, hợp lý Sắp xếp bố trí đội ngũ cán bộ, công chức phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quyền h n số lượng cán bộ, công chức, viên chức ph ng, ban, đ n v theo số lượng biên chế giao gắn trách nhiệm ngư i đứng đầu c quan, ban, ngành việc đ o thực công tác cải cách tổ chức máy Nâng cao lực, hiệu lực quản lý điều hành quyền Cải tiến lề lối, chế độ làm việc CBCCVC; phát huy tinh thần, trách nhiệm, vai tr ngư i đứng đầu c quan, đ n v , đ a phư ng công tác CCHC ph ng chống tham nhũng Thực đảm bảo phân cấp hợp lý quản lý cán bộ, quản lý đầu tư, ngân sách Phân công nhiệm vụ phù hợp với lực cán bộ, công chức điều kiện cần thiết khác đồng th i nâng cao tinh thần trách nhiệm, lo i b tình tr ng đùn đẩy trách nhiệm cho Thứ tƣ, xây dựng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức: Thực chế độ tuyển dụng cán bộ, công chức vào c quan nhà nước cấp UBND xã cách chặt chẽ, công khai, c nh tranh thông qua thi tuyển công chức dự b Bảo đảm m i cơng dân có đủ tiêu chuẩn có c hội thi tuyển vào làm việc c quan nhà nước Tăng cư ng thực tra công chức, công vụ, nhằm nâng cao hiệu giám sát ho t động công chức, nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ nhân dân đội ngũ công chức Thực việc thi tuyển chức danh trưởng, phó ph ng ph ng ban, đ n v , xã t o c nh tranh công bằng, ch n ngư i có đủ phẩm chất lực thật tham gia vào đội ngũ điều hành, quản lý đ n v Thư ng xuyên mở khóa đào t o ngo i ngữ trình độ nâng cao cho cán lãnh đ o, cán quản lý Bồi dưỡng, cập nhật kiến thức tin h c cho cán bộ, công chức c quan quản lý hành nhà nước cấp xã 74 Cuối cùng, đại hóa hành chính: Đẩy m nh việc ứng dụng công nghệ thông tin ho t động c quan hành nhà nước UBND xã; cập nhật k p th i văn ban đ o điều hành công tác cải cách hành tiến độ thực xã cổng thơng tin điện tử xã V n Hồ Các c quan, nhận văn qua môi trư ng m ng thực nghiêm việc sử dụng h m thư điện tử theo quy đ nh Đăng tải tồn thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải cổng thông tin điện tử xã Tiếp tục tăng cư ng cung cấp d ch vụ công trực tuyến mức 3, mức Triển khai áp dụng phần mềm quản lý hồ s theo quy đ nh UBND xã Duy trì, mở rộng cải tiến, đổi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công nhận Tiếp tục đầu tư cải t o, nâng cấp trụ sở c quan hành chính, để đảm bảo có đủ diện tích làm việc, phư ng tiện, trang thiết b đ i cần thiết nhằm thực tốt nhiệm vụ quản lý hành nhà nước phục vụ tốt h n cho nhân dân, doanh nghiệp Thực việc áp dụng hệ thống cửa liên thông điện tử t i UBND xã nhằm giúp nâng cao hiệu ho t động c quan nhà nước, phục vụ ngư i dân, doanh nghiệp Hằng năm tổ chức lấy phiếu thăm d hài l ng ngư i dân việc cung cấp thủ tục hành t i UBND xã Duy trì đổi chuyên mục cải cách hành Đài phát xã để tuyên truyền văn đ o, điều hành cải cách hành 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Chính phủ (2011), Nghị định 43/2011/NĐ – CP ngày 13/06/2011 việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước [2] Lê Dân (2011), “Phư ng án đánh giá hài lòng d ch vụ Hành cơng cơng dân tổ chức , Tạp chí Khoa học cơng nghệ, 3(44), tr.163-168 [3] Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn H a (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng d ch vụ công t i c quan hành nhà nước , Tạp chí Tổ chức nhà nước, (3), tr.39-42 [4] Nguyễn Ng c Hiến cộng (2003), Giáo trình Hành cơng, Nxb Khoa h c Kỹ thuật, Hà Nội [5] Nguyễn Vân Hoàng (2017), Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Phường Tân Phong, TP Biên Hoà, Luận văn th c sĩ Quản tr kinh doanh, Trư ng Đ i h c Công nghệ TP Hồ Chí Minh [6] Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM, Luận văn Th c sĩ Kinh tế, Trư ng Đ i h c Kinh tế TP Hồ Chí Minh [7] Kotler, P (1995), Marketing bản, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội [8] Nguyễn Hoàng Năm (2015), Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công Phường 1, Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre, Luận văn Th c sĩ Kinh tế, Trư ng đ i h c kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [9] Nguyễn Quốc Nghi, Quan Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài l ng ngư i dân c chế cửa liên thông t i quận Thốt Nốt, thành phố Cần Th , Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, (38), tr.91-97 76 [10] Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Th c sĩ Kinh tế, Trư ng Đ i h c Kinh tế TP Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Th Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Th c sĩ Kinh tế, Trư ng Đ i h c Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [12] Nguyễn Như Phát (2002), “D ch vụ công – Nghiên cứu thực tiễn , Tạp chí Tổ chức nhà nước, (5) [13] Lê Ng c Sư ng (2011), Khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Th c sĩ Kinh tế, Trư ng Đ i h c Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh [14] Babakus, E and Boller, G.W (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale , Journal of Business Research, Vol 24, pp 253-68 [15] Brady, M K., Cronin, J J & Brand, R R (2002), “Performance-only measurement of service quality: a replication and extension , Journal of Business Research, 55(1) [16] Buttle, F (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda , European Journal of Marketing, 30(1), pp 8-32 [17] Carman, J.M (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions , Journal of Retailing, Vol 66, pp 33-55 [18] Cronin, J J & Taylor, S A (1992), “SERVPERF versus SERVQUAL:reconcilinperformance-based and perceptions-minus- expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, Vol 58, pp 125-131 [19] Gronroos, C (1984), “Strategic Management and Marketing in Service Sector”, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 77 [20] Gronroos, C (2000), Service Management Approach: A Customer Relationship Management Approach, Springer Texts [21] Kotler, P and Keller, K.L (2006), Marketing management, New Jersey: Pearson Prentice Hall [22] Lee, H., Lee, Y & Yoo, D (2000), “The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction”, Journal of Services Marketing, 14(3) [23] Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Helsinki: Working Paper, Service Management Institute [24] Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul , Managing Service Quality, (6), pp 39-43 [25] Mamat, Ibrahim (2011), “Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand , Journal of Public Administration and Governance, pp 21-22 [26] Nguyen, P.M et al (2016), “Factors Influencing Citizens’ Satisfaction with Public Administrative Services at the Grassroots Level Case Study of Tay Ho District , VNU Journal of Science Education Research, Vol 32 [27] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985), “A conceptual model of service qualityandits implications for future research , Journal of Marketing, (49), pp 41- 50 [28] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1988), “SERVQUAL: a multiple item scale formeasuring consumer perceptions of service quality , Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 [29] Savin and White (1977), Testing for Autocorrelation with Missing Observation, Econometrica (forthcoming) [30] Wisniewski, M & Donnelly, M (1996), “Measuring service quality in the public sector: thepotential for SERVQUAL , Total Quality Management, 7(4), pp.357-365 78 [31] Wisniewski, M (2001), “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services , Managing Service Quality, 11(6), pp 380-388 [32] Zeithaml and Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, Boston Irwin McGraw Hill Website [33] http://vanhoa.nongcong.gov.vn/ 79 PHỤ LỤC Thưa quý Anh (Ch ) Tôi Lê Văn Sang, h c viên cao h c t i Đ i h c Hồng Đức, thực đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá hài l ng ngư i dân chất lượng d ch vụ hành cơng UBND xã V n Hồ, huyện Nơng Cống, tỉnh Thanh Hố Rất mong Anh (Ch ) dành chút th i gian xem xét trả l i giúp số câu h i sau Tôi xin cam đoan việc khảo sát phục vụ cho nghiên cứu khoa h c, khơng có mục đích kinh doanh thơng tin từ Anh (Ch )cung cấp hồn tồn giữ bí mật Mục A: PHẦN CÂU HỎI VỀ THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh (Ch ) vui l ng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính: □ Nam Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 41 đến 50 □ Nữ □ Từ 31 đến 40 □ Trên 50 Nghề nghiệp □ Cán nhân viên □ H c sinh/ Sinh viên □ Kinh doanh □ Nội trợ □ Hưu trí □Nơng nghiệp □ Nghỉ hưu □ Khác………… Mức thu nhập hàng tháng hộ gia đình khoảng ? □ Dưới triệu đồng □ Từ 5- 10 triệu đồng □ Từ 10- 20 triệu □ Trên 20 triệu Mục B: PHẦN CÂU HỎI CHÍNH Xin vui l ng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu sau Trong phát biểu này, Ông/Bà vui l ng khoanh tr n vào mức độ mà Ông/Bà cho phù hợp nhất: Ghi chú: Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý P1 Ý kiến trung lập Mức độ cảm nhận Tiêu chí 1 Sự tin cậy Các lo i giấy t trả l i cho ngư i dân khơng b sai sót Hồ s trả l i khơng b thiếu sót, mát Th i gian trả hồ s không b trễ so với giấy hẹn Ngư i dân l i nhiều lần để làm hồ s Các quy trình thủ tục DVHC c quan công khai minh b ch Cơ sở vật chất N i tiếp nhận hoàn trả hồ s rộng rãi, thoáng mát N i tiếp nhận hồn trả hồ s ln d n vệ sinh s ch N i tiếp nhận hoàn trả hồ s có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, qu t…) N i tiếp nhận hoàn trả hồ s tư ng đối đ i (máy vi tính, loa phát thanh,…) Cách bố trí, xếp n i tiếp nhận hoàn trả hồ s hợp lý Các thông tin hướng d n, biểu m u, thủ tục niêm yết, dán đầy đủ Năng lực phục vụ Nhân viên có khả giao d ch tốt Nhân viên có kiến thức kỹ giải công việc Nhân viên thành th o chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao hồ s công dân P2 Thái độ phục vụ Nhân viên có thái độ l ch tiếp nhận hoàn trả hồ s Nhân viên có thái độ thân thiện trả l i thắc mắc ngư i dân Nhân viên d n rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải hồ s Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho ngư i dân giải hồ s Khả đáp ứng Thành phần, thủ tục hành đ n giản,dễ thực Nội dung biểu m u dễ hiểu, dễ điền thơng tin Quy trình thủ tục hành dễ thực Th i gian thực thủ tục nhanh g n Lệ phí Lệ phí đưa đảm bảo quy đ nh pháp luật, có hố đ n chứng từ Các mức lệ phí cụ thể niêm yết cơng khai Khi có thay đổi, điều chỉnh lệ phí có thông báo k p th i rõ ràng Việc sử dụng lệ phí cơng khai minh b ch Đánh giá hài lòng chung Nhu cầu d ch vụ hành cơng tơi đáp ứng tốt Tôi hài l ng với chất lượng d ch vụ hành cơng t i UBND xã V n Hoà Chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình sức khỏe, hạnh phúc! P3