Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt về dịch vụ khách hàng của điện lực quảng xương công ty điện lực thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC ĐỖ ĐÌNH VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC QUẢNG XƯƠNG - CÔNG TY ĐIỆN LỰC THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC ĐỖ ĐÌNH VIỆT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC QUẢNG XƯƠNG - CÔNG TY ĐIỆN LỰC THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Mẫn THANH HÓA, NĂM 2023 i Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ khoa học (Theo Quyết định số 2576 /QĐ- ĐHHĐ ngày 04 tháng 11 năm 2022 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức) Học hàm, học vị Họ tên PGS.TS Bùi Văn Dũng Cơ quan Công tác Trường ĐH Hồng Đức Chức danh Hội đồng Chủ tịch HĐ PGS.TS Nguyễn Khánh Doanh Đại học Thái Nguyên Phản biện TS Lê Thị Lan Trường ĐH Hồng Đức Phản biện PGS.TS Vũ Huy Thông Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân Uỷ viên TS Trần Thị Thu Hương Trường ĐH Hồng Đức Thư ký Xác nhận Người hướng dẫn Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày tháng năm 2023 TS Đỗ Thị Mẫn ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập thực hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Mẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Người cam đoan Đỗ Đình Việt iii iv LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu thực luận văn, nhận giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân, quan Trường Đại học Hồng Đức Trước tiên, xin chân thành cảm ơn tới TS Đỗ Thị Mẫn tận tình hướng dẫn bảo cho thời gian làm luận văn để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Khoa Kinh tế - QTKD, Phòng ban Trường Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành trình học tập thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện cán bộ, nhân viên Điện lực huyện Quảng Xương - Cơng ty Điện lực Thanh Hóa cung cấp giúp cho thu thập thông tin để thực luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô bạn bè với khuôn khổ thời gian khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy cô bạn bè, đồng nghiệp Trân trọng cảm ơn! Người cảm ơn Đỗ Đình Việt v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN - LỜI CẢM ƠN v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x DANH MỤC HÌNH xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Kết cấu luận văn Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 1.1 Tổng quan sở lý luận 1.1.1 Khách hàng khách hàng sinh hoạt 1.1.2 Dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng ngành điện 1.1.3 Tổng quan dịch vụ điện 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng 17 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.1.6 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.2 Tổng quan sở thực tiễn 27 1.2.1 Các nghiên cứu nước hài lòng dịch vụ khách hàng 27 1.2.2 Các nghiên cứu nước hài lòng dịch vụ khách hàng ngành điện 28 vi 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 30 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Kết luận chương 35 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.1.1 Nghiên cứu sơ 37 2.1.2 Nghiên cứu định lượng thức 37 2.2 Phương pháp chọn mẫu 38 2.3 Thu thập liệu nghiên cứu 39 2.4 Phương pháp phân tích, xử lý liệu nghiên cứu 39 2.4.1 Thống kê mô tả 39 2.4.2 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 2.4.4 Phân tích tương quan 41 2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 41 2.5 Xây dựng thang đo nghiên cứu 45 2.5.1 Thảo luận xây dựng thang đo 45 2.5.2 Các thành phần thang đo 46 Kết luận chương 49 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50 3.1 Khái quát điện lực Quảng Xương 50 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 50 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Điện lực huyện Quảng Xương 51 3.1.3 Chức nhiệm vụ Điện lực Quảng Xương 52 3.2 Kết hoạt động xuất kinh doanh dịch vụ khách hàng Điện lực Quảng Xương 54 3.2.1 Kết thực tiêu kinh doanh điện 54 3.2.2 Kết công tác dịch vụ khách hàng 56 3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng sinh hoạt dịch vụ khách hàng Điện lực Quảng Xương 58 vii 3.3.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 58 3.3.2 Sự hài lòng khách hàng sinh hoạt dịch vụ khách hàng Điện lực Quảng Xương 61 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 68 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 73 3.3.6 Thảo luận kết nghiên cứu 78 Kết luận chương 81 Chương GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 82 4.1 Mục tiêu kế hoạch công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng giai đoạn 2021-2025 Công ty Điện lực Thanh Hóa 82 4.1.1 Mục tiêu chung 82 4.1.2 Đối với công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng 82 4.1.3 Xây dựng định hướng kế hoạch kinh doanh dịch vụ khách hàng giai đoạn 2021-2025 83 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng Điện lực Quảng Xương 84 4.2.1 Giải pháp Sự tin cậy 84 4.2.2 Giải pháp Sự thuận tiện 85 4.2.3 Giải pháp Chất lượng điện 86 4.2.4 Giải pháp phương tiện làm việc 88 4.2.5 Giải pháp lực làm việc 88 4.2.6 Giải pháp Sự đồng cảm 90 4.3 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu 91 4.4 Kiến nghị 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC P1 viii TC03 Khi ông/bà thắc mắc, khiếu nại Điện lực huyện Quảng Xương giải thoả đáng TC04 Điện lực huyện Quảng Xương thực cắt, đóng điện lịch thông báo II Năng lực phục vụ NL05 Điện lực huyện Quảng Xương đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện q ơng/bà NL06 Ơng bà hài lòng với thời hạn Điện lực huyện Quảng Xương giải u cầu ơng/bà Ơng bà hài lịng với thái độ, khả xử lý tình NL07 Nhân viên Điện lực huyện Quảng Xương Ông/bà hài lịng với việc đón tiếp phục vụ NL08 phòng giao dịch Điện lực huyện Quảng Xương Khi xảy cố điện, nhân viên Điện lực NL09 huyện Quảng Xương tích cực sửa chữa, sớm cấp điện trở lại III Chất lượng điện Chất lượng điện ngày ổn định, liên tục, an CL10 toàn, đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng điện CL11 Ông/bà chấp nhận tổng thời gian điện nhà ơng/bà vịng năm qua Khu vực nhà ơng/bà khơng có tượng điện kéo dài, ảnh hưởng tới sản xuất doanh CL12 nghiệp sinh hoạt người dân vòng năm qua Sự thuận tiện P9 TT13 Thủ tục dịch vụ điện lực đơn giản, dễ làm Các hình thức tiếp nhân yêu cầu Điện lực TT14 huyện Quảng Xương đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng Điện lực huyện Quảng Xương tạo điều kiện tốt cho khách hàng việc tiếp cận với dịch TT15 vụ (địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu thắc mắc khách hàng chấp nhận được, ) TT16 Điện lực huyện Quảng Xương có nhiều hình thức thu tiền điện thuận lợi cho khách hàng Phương tiện làm việc Điện lực huyện Quảng Xương có sở vật chất PT17 đảm bảo, hệ thống lưới điện an toàn trang thiết bị làm việc đại PT18 Điện lực huyện Quảng Xương có phòng giao dịch với đầy đủ tiện nghi phục vụ cho khách hàng Hệ thống đường dây điện công tơ điện cho gia PT19 đình ơng/bà lắp đặt đảm bảo an tồn tính thẩm mỹ PT20 Điện lực huyện Quảng Xương có nhiều kênh thơng tin đảm bảo liên lạc tốt với khách hàng PT21 Số lượng phòng giao dịch đảm bảo thuận lợi cho khách hàng PT22 Trang phục nhân viên Điện lực huyện Quảng Xương phù hợp, dễ nhận diện Sự đồng cảm DC23 Điện lực huyện Quảng Xương lắng nghe vấn đề ơng/bà có thắc mắc khiếu nại P10 hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ tiện ích, hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm,… DC24 Điện lực huyện Quảng Xương ý hiểu vấn đề mà ông/bà quan tâm DC25 Ông/bà hướng dẫn, tư vấn sử dụng điện cách, an toàn, tiết kiệm hiệu DC26 Điện lực huyện Quảng Xương ứng xử có trách nhiệm với cộng đồng mơi trường Sự hài lịng khách hàng HL27 Ơng/bà hài lịng dịch vụ khách hàng Điện lực huyện Quảng Xương HL28 Dịch vụ Điện lực huyện Quảng Xương đáp ứng nhu cầu kỳ vọng ông/bà Trong tương lai có nhà cung cấp điện khác, HL29 ơng/bà tiếp tục sử dụng điện Điện lực huyện Quảng Xương II THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Quý khách hàng vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau cách đánh dấu X vào ô lựa chọn 30 Xin cho biết độ tuổi ông/bà? 18 – 35 tuổi 36 – 60 tuổi Trên 60 tuổi 31 Xin cho biết nghề nghiệp ông bà? Lao động tự do, làm ruộng Công nhân khu công nghiệp Công chức, viên chức P11 32 Xin cho biết điều kiện kinh tế ông bà? Hộ nghèo Hộ cận nghèo Không thuộc đối tượng hộ nghèo/hộ cận nghèo 33 Xin cho biết giới tính ơng/bà? Nam Nữ 34 Xin cho biết số nhân gia đình ơng/bà? Dưới người Từ đến người Trên người 35 Xin cho biết tiền điện hàng tháng gia đình ơng/bà tháng gần đây? Dưới 500.000 VNĐ Từ 500.000 VNĐ đến 1.000.000 VNĐ Trên 1.000.000 VNĐ 36 Xin cho biết trình độ học vấn ơng/bà? Dưới THPT THPT Trung cấp - Cao đẳng Đại học trở lên 37 Xin cho biết vai trị ơng/bà gia đình? Chủ hộ Người điện sử dụng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! P12 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 65 24.25 24.25 24.25 Nu 203 75.75 75.75 100.0 Total 268 100.0 100.0 Thống kê vai trò Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Chủ hộ 121 45.15 45.15 45.15 Người sử dụng 147 54.85 54.85 100.0 Tổng 268 100.0 100.0 Thống kê độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18 - 35 tuoi 35 13.06 13.06 42.54 36 - 60 tuoi 201 75.00 75.00 88.06 > 60 tuoi 32 11.94 11.94 100.0 Tổng 268 100.0 100.0 Thống kê nghề nghiệp Frequency Percent Cumulative Percent Valid Percent Lao động tự 114 42.54 42.54 42.54 Công nhân 58 21.64 21.64 68.18 Công chức 96 35.82 35.82 100.0 Tổng 268 100.0 100.0 P13 Thống kê theo điều kiện kinh tế Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Hộ nghèo 11 4.10 4.10 4.10 Hộ cận nghèo 14 5.22 5.22 9.32 Các hộ lại 243 90.68 90.68 100.0 Tổng 268 100.0 100.0 Thống kê theo trình độ học vấn Frequency Percent Cumulative Percent Valid Percent Dưới THPT 45 16.79 16.79 16.79 THPT 85 31.72 31.72 48.51 TC – CĐ 48 17.91 17.91 66.42 Đại học trở lên 90 33.58 33.58 100.0 Tổng 268 100.0 100.0 Thống kê theo chi phí tiền điện Frequency Percent Cumulative Percent Valid Percent 1.000.000 10 3.73 3.73 100.0 Tổng 268 100.0 100.0 Thống kê theo số nhân Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Dưới người 78 29.10 29.10 29.10 Từ đến người 105 39.18 39.18 68.28 Trên người 85 31.72 31.72 100.0 Tổng 268 100.0 100.0 P14 GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH N TC1 TC2 TC3 TC4 Valid N (listwise) 268 268 268 268 268 N NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Valid N (listwise) 268 268 268 268 268 268 N CL1 CL2 CL3 Valid N (listwise) 268 268 268 268 268 N PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Valid N (listwise) 268 268 268 268 268 268 268 N DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) Mean Std Deviation 3,77 ,873 3,82 ,930 3,75 ,929 3,83 ,904 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,50 ,962 3,63 1,006 3,68 ,900 3,45 1,036 3,73 ,837 Descriptive Statistics Minimum Maximum 268 268 268 268 N TT1 TT2 TT3 TT4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 268 268 268 268 268 Mean Std Deviation 3,68 ,991 3,62 1,015 3,34 1,208 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,65 ,931 3,72 ,963 3,86 ,854 3,73 ,938 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 Mean Std Deviation 3,72 ,839 3,59 ,876 3,59 ,937 3,66 ,862 3,69 ,943 3,75 ,844 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 Mean Std Deviation 3,65 ,969 3,62 ,935 3,43 1,023 3,40 1,029 P15 N TT TC NL PT CL DC HL Valid N (listwise) 268 268 268 268 268 268 268 268 Descriptive Statistics Minimum Maximum 5 5 5 Mean Std Deviation 3,74 ,816 3,79 ,769 3,57 ,824 3,68 ,714 3,70 ,828 3,53 ,830 3,72 ,862 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,867 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 11,40 11,35 11,42 11,34 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 5,897 ,660 ,853 5,179 ,808 ,793 5,638 ,671 ,850 5,515 ,737 ,823 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,822 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 14,49 8,491 ,674 ,769 14,36 8,029 ,728 ,751 14,31 8,806 ,670 ,771 14,54 7,927 ,719 ,753 14,26 10,853 ,298 ,864 P16 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,864 Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 NL4 10,76 10,63 10,58 10,81 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6,594 ,675 ,841 6,121 ,747 ,812 6,776 ,697 ,834 6,035 ,736 ,817 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,850 CL1 CL2 CL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,42 2,852 ,700 ,811 7,34 3,102 ,726 ,786 7,45 2,900 ,735 ,775 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,907 Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 11,31 11,23 11,10 11,23 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6,192 ,775 ,886 5,879 ,823 ,868 6,545 ,773 ,887 6,087 ,795 ,878 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,827 P17 Scale Mean if Item Deleted PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 18,28 18,41 18,41 18,34 18,31 18,25 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 10,772 ,660 ,787 12,744 ,256 ,865 9,943 ,725 ,770 10,608 ,669 ,784 10,531 ,602 ,798 10,533 ,705 ,777 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,865 PT1 PT3 PT4 PT5 PT6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 14,69 8,680 ,679 ,838 14,81 7,920 ,748 ,820 14,75 8,533 ,689 ,836 14,72 8,562 ,596 ,860 14,66 8,466 ,726 ,827 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,860 Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 10,45 10,49 10,67 10,70 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6,495 ,727 ,812 6,580 ,745 ,806 6,454 ,678 ,833 6,444 ,675 ,834 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,894 P18 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,49 3,367 ,757 ,879 7,45 2,863 ,801 ,845 7,38 3,151 ,826 ,821 PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Compon ent ,854 3808,039 276 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulati Total % of Cumul ve % Variance ative % 7,729 32,203 32,203 2,590 10,794 42,996 2,278 9,493 52,490 1,801 7,504 59,994 1,716 7,150 67,144 1,325 5,521 72,665 ,747 3,111 75,776 ,591 2,463 78,239 ,571 2,377 80,616 10 ,529 2,205 82,821 11 ,479 1,994 84,815 12 ,456 1,899 86,714 13 ,398 1,658 88,372 14 ,362 1,509 89,881 15 ,354 1,475 91,356 16 ,321 1,338 92,694 17 ,284 1,182 93,876 18 ,272 1,133 95,009 19 ,259 1,081 96,090 20 ,226 ,942 97,032 21 ,211 ,880 97,912 22 ,178 ,744 98,655 23 ,173 ,721 99,377 24 ,150 ,623 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7,729 2,590 2,278 1,801 1,716 1,325 P19 32,203 10,794 9,493 7,504 7,150 5,521 32,203 42,996 52,490 59,994 67,144 72,665 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 3,364 14,017 14,017 2,980 12,417 26,434 2,965 12,354 38,788 2,883 12,012 50,800 2,879 11,998 62,798 2,368 9,868 72,665 Rotated Component Matrixa Component PT6 PT4 PT3 PT1 PT5 TT4 TT2 TT3 TT1 NL2 NL4 NL1 NL3 TC2 TC1 TC4 TC3 DC2 DC1 DC4 DC3 CL2 CL1 CL3 ,798 ,798 ,797 ,765 ,723 ,846 ,808 ,781 ,748 ,833 ,826 ,776 ,768 ,860 ,801 ,769 ,740 ,844 ,834 ,815 ,801 ,842 ,838 ,815 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig HL1 HL2 HL3 ‘ ,741 486,148 ,000 Communalities Initial Extraction 1,000 ,791 1,000 ,835 1,000 ,856 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,482 82,746 82,746 ,310 10,321 93,066 ,208 6,934 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis P20 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2,482 82,746 82,746 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations TC NL Pearson Correlation ,597** ,482** HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 268 268 268 Pearson Correlation ,597** ,267** TC Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 268 268 268 Pearson Correlation ,482** ,267** NL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 268 268 268 Pearson Correlation ,521** ,232** ,228** CL Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 268 268 268 Pearson Correlation ,629** ,204** ,291** TT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 268 268 268 Pearson Correlation ,517** ,251** ,271** PT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 268 268 268 Pearson Correlation ,341** ,148* ,169** DC Sig (2-tailed) ,000 ,015 ,006 N 268 268 268 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) HL CL ,521** ,000 268 ,232** ,000 268 ,228** ,000 268 268 ,253** ,000 268 ,292** ,000 268 ,277** ,000 268 TT ,629** ,000 268 ,204** ,000 268 ,291** ,000 268 ,253** ,000 268 268 ,221** ,000 268 ,275** ,000 268 PT ,517** ,000 268 ,251** ,000 268 ,271** ,000 268 ,292** ,000 268 ,221** ,000 268 268 ,224** ,000 268 DC ,341** ,000 268 ,148* ,015 268 ,169** ,006 268 ,277** ,000 268 ,275** ,000 268 ,224** ,000 268 268 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed TT, DC, CL, Enter PT, NL, TCb a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjuste Std Error of the Change Statistics DurbindR Estimate R Square F Change df1 df2 Sig F Watson Square Change Change a ,791 ,626 ,618 ,53276 ,626 72,902 261 ,000 1,495 a Predictors: (Constant), TT, DC, CL, PT, NL, TC b Dependent Variable: HL Model ANOVAa df Mean Square Sum of F Squares Regression 124,152 20,692 72,902 Residual 74,081 261 ,284 Total 198,233 267 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TT, DC, CL, PT, NL, TC P21 Sig ,000b Model (Constant) TC NL PT CL DC TT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized t Coefficients B Std Error Beta -,963 ,237 -4,067 ,306 ,051 ,273 6,006 ,125 ,047 ,119 2,673 ,240 ,052 ,199 4,619 ,227 ,045 ,218 5,082 ,113 ,042 ,109 2,706 ,255 ,053 ,242 4,835 a Dependent Variable: HL Sig ,000 ,000 ,008 ,000 ,000 ,007 ,000 Collinearity Diagnosticsa Model Dimen Eigenvalue Conditio Variance Proportions sion n Index (Constant) TC NL PT CL 6,828 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,047 12,046 ,00 ,04 ,14 ,00 ,00 ,032 14,507 ,00 ,00 ,11 ,00 ,83 ,032 14,622 ,01 ,10 ,48 ,27 ,10 ,024 16,781 ,03 ,36 ,14 ,44 ,00 ,021 17,849 ,14 ,30 ,05 ,06 ,05 ,015 21,693 ,80 ,20 ,08 ,23 ,01 a Dependent Variable: HL P22 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,691 ,719 ,773 ,779 ,878 ,573 1,446 1,390 1,294 1,284 1,139 1,745 DC ,00 ,66 ,14 ,05 ,04 ,00 ,12 TT ,00 ,03 ,06 ,00 ,15 ,60 ,16 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN VÀ PHẦN DƯ P23