Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động của vnpt tại thành phố sầm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN VĂN MẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ SẦM SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - NGUYỄN VĂN MẠNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ SẦM SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Vũ Huy Thông THANH HÓA, NĂM 2019 Danh sách Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ khoa học: Theo Quyết định số: 977/QĐ-ĐHHĐ ngày 19 tháng năm 2019 Hiệu trưởng Trường Đại học Hồng Đức: Học hàm, học vị, Cơ quan Công tác Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Trần Hùng Trƣờng Đại học Hồng Đức Chủ tịch TS Lê Quang Hiếu Trƣờng Đại học Hồng Đức Phản biện PGS.TS Phạm Thị Huyền Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân Phản biện TS Đặng Thành Cƣơng Trƣờng Đại học Vinh Ủy viên TS Trần Thị Thu Hƣờng Trƣờng Đại học Hồng Đức Thƣ ký Học viên chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng Ngày Xác nhận Thƣ ký Hội đồng TS Trần Thị Thu Hƣờng tháng năm 2019 Xác nhận Ngƣời hƣớng dẫn PGS.TS Vũ Huy Thơng Có thể tham khảo luận văn Thư viện trường Bộ môn Quản trị kinh doanh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT thành phố Sầm Sơn” cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Các số liệu, thông tin đƣợc sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực đƣợc phép cơng bố Thanh Hóa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Mạnh ii LỜI CẢM ƠN! Để có đƣợc kết này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Hồng Đức tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Đặc biệt PGS.TS Vũ Huy Thơng tận tình hƣớng dẫn cho tơi suốt trình thực luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn anh chị em làm việc VNPT Sầm Sơn học viên lớp QTKD K10C Trƣờng Đại học Hồng Đức hỗ trợ tơi q trình thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Thanh Hóa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Mạnh iii MỤC LỤC Ơ LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN! ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn Các phƣơng pháp nghiên cứu: Dự kiến kết đạt đƣợc Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ: 10 1.2 Dịch vụ thông tin di động 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động 15 1.2.2 Đặc tính dịch vụ thơng tin di động 16 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thông tin di động 16 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu 20 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) đánh giá chất lƣợng dịch vụ 20 iv 1.3.2 Mơ hình M-K Kim et al, 1985 25 1.3.3 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng, 2007 26 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SẦM SƠN 29 2.1 Tổng quan VNPT thành phố Sầm Sơn 29 2.1.1 Những đặc điểm chung VNPT thành phố Sầm Sơn 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.4 Đặc điểm nhân lực VNPT địa bàn Sầm Sơn 34 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 34 2.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn Thành phố Sầm Sơn 36 2.2.1 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng 39 2.2.2 Lợi nhuận mức độ tăng trƣởng lợi nhuận 40 2.2.3 Công tác marketing, xây dựng phát triển thƣơng hiệu 41 2.2.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng 42 2.3 Đo lƣờng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinphone địa bàn Thành phố Sầm Sơn 43 2.3.1 Thống kê mô tả 43 2.3.2 Thống kê mô tả biến thang đo 48 2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng di động VNPT Thành phố Sầm sơn: 52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ SẦM SƠN 54 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển 54 3.1.1 Mục tiêu: 54 v 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ di động mạng Vinaphone 54 3.2 Giải pháp 55 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố chất lƣợng gọi 55 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố cấu trúc giá 56 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố khuyến quảng cáo 57 3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố “Dịch vụ gia tăng” 58 3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố “Dịch vụ khách hàng” 59 3.3 Kiến nghị 62 3.3.1 Kiến nghị với nhà nƣớc 62 3.3.2 Kiến nghị với ngành Bƣu Chính Viễn Thông 63 3.3.3 Kiến nghị với VNPT Thanh Hóa 63 KẾT LUẬN .65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DVGT Dịch vụ giá trị gia tăng KH Khách hàng SERVQUAL Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn Bƣu Viễn Thơng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 27 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động VNPT Sầm Sơn 34 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone Sầm Sơn qua năm 34 Bảng 2.3 Các dịch vụ thuê bao trả trƣớc 37 Bảng 2.4 Các gói cƣớc Vinaphone trả sau 38 Bảng 2.5 Chi phí, lợi nhuận Vinaphone (2015 – 2018) 40 Bảng 2.6 Thông tin mẫu điều tra 44 Bảng 2.7 Thống kê mô tả biến 47 Bảng 2.8 Bảng điểm trung bình nhân tố Chất lƣợng gọi 48 Bảng 2.9 Bảng điểm trung bình nhân tố Cấu trúc giá 48 Bảng 2.10 Bảng điểm trung bình nhân tố Khuyến mãi, quảng cáo 49 Bảng 2.11 Bảng điểm trung bình nhân tố Dịch vụ gia tăng 50 Bảng 2.12 Bảng điểm trung bình nhân tố Dịch vụ khách hàng 50 Bảng 2.13: Bảng điểm trung bình nhân tố Sự hài lòng dịch vụ Vinaphone 51 59 3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố “Dịch vụ khách hàng” Căn đưa giải pháp - Nhân viên giao dịch đƣợc xem mặt công ty, cầu nối trực tiếp công ty với khách hàng, ngƣời có khả tiếp xúc nhiều với khách hàng, đem lại thông tin trung thực quý giá công ty Tuy nhiên phận nhà mạng Thành Phố Sầm sơn cịn ít, mặt khác số kỹ họ chƣa thật chuyên nghiệp đặc biệt kỹ giải vấn đề cho khách hàng Một số câu hỏi khách hàng có phải đợi chờ lâu để nhân viên hỏi ý kiến từ phận khác nhân viên khác trả lời đƣợc Trên thực tế, tƣợng nhân viên giao dịch đôi lúc chƣa nghiêm túc thời gian làm việc, kể lúc có khách hàng điều thƣờng thấy Đây điều nhà mạng cần có chấn chỉnh, tránh gây tâm lý khó chịu khách hàng - Văn phịng giao dịch nơi mà khách hàng trực tiếp đến giao dịch bao gồm hoạt động liên quan đến việc phát triển số thuê bao mới, làm lại th bao bị mất, hỏng, tốn cƣớc phí giải đáp thắc mắc khác cho khách hàng… Trƣớc nhà mạng có văn phịng giao dịch thực hoạt động phục vụ cho khách hàng Tuy nhiên văn phòng chƣa đủ lớn, số lƣợng nhân viên giao dịch cịn ít, thƣờng xảy tình trạng q tải, khách hàng phải chờ đợi lâu cao điểm Thời gian gần đây, nhà mạng cho xây dựng thêm văn phòng giao dịch nhƣng văn phịng giao dịch đƣợc mở số lƣợng khách hàng khơng dừng lại mà tăng lên nên mức độ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng chƣa cao Nội dung giải pháp - Gia tăng số lƣợng chất lƣợng đội ngũ nhân viên giao dịch văn phòng cách tuyển dụng, đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên giao dịch, không ngừng bồi dƣỡng kiến thức trau dồi kỹ cho họ đặc 60 biệt kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp khách hàng để giải vấn đề cho khách hàng cách thỏa đáng làm hài lòng khách hàng - Chi nhánh Vinaphone Sầm Sơn cần tiếp tục đầu tƣ mở rộng hệ thống đại lý, cửa hàng mình, hệ thống giao dịch phục vụ khách hàng cần đƣợc bố trí hợp lý hơn, thuận tiện để phục vụ khách hàng đƣợc tốt Đồng thời, đơn giản hóa thủ tục hịa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay đổi Sim, đóng cƣớc để giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian - Để cải thiện thái độ làm việc nhân viên điểm giao dịch tổng đài viên tƣ vấn hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, nhà mạng cần xem xét số vấn đề sau: - Chính sách lƣơng để đảm bảo thu nhập cho nhân viên nhƣ khoản phụ cấp, thƣởng … đặc trƣng ngành nghề dịch vụ, chăm sóc khách hàng phải chịu nhiều áp lực thông tin tiếp nhận nhƣ khách hàng khó tính, quấy rối … nên muốn gắn bó lâu dài phải có u thích cơng việc, đạt đƣợc điều giúp tiết kiệm loại chi phí đầu vào, giảm tỷ lệ bỏ việc, giảm chi phí tuyển dụng đào tạo - Với đối tác Call Center cần xem xét sách lƣơng dựa yếu tố lạm phát, số giá tiêu dùng hệ số khu vực cho phù hợp với thực tế, đồng thời phân bổ gọi công đối tác tránh trƣờng hợp đối tác số gọi vào tải nhƣng đối tác khác gọi thƣa - Duy trì nâng cao u thích cơng việc tạo thích thú, phấn khích cho nhân viên theo trình: Tuyển dụng -> Đào Tạo -> Động Viên Tuyển dụng cá nhân có tố chất, giao tiếp tốt, yêu nghề; đào tạo kỹ năng, cập nhật kiến thức mới, hạn chế khuyết điểm cịn tồn tại; chƣơng trình động viên khuyến khích yếu tố lạ hấp dẫn công việc - Tạo môi trƣờng làm việc tốt, điều kiện vật chất đảm bảo, quan hệ cấp đồng nghiệp thân thiện, cởi mở; tăng cƣờng hoạt động gắn kết cá nhân với nhƣ tổ chức thi, chuyến dã ngoại 61 - Cải thiện hệ thống trừ cƣớc tự động tổng đài, đảm bảo cƣớc đƣợc trừ xác, hạn chế thấp sai sót Quảng bá rộng dãi cho khách hàng cách thức tự kiểm tra tài khoản, tra cƣớc thuê bao di động phát sinh Vinaphone Biling để cố niềm tin, nâng cao hài lòng khách hàng - Chất lƣợng phục vụ khách hàng thể nhiều khâu, từ việc giới thiệu, quảng cáo dịch vụ, đến đầu mối giao dịch khách hàng đến yêu cầu đƣợc cung cấp dịch vụ tới dịch vụ chăm sóc khách hàng, công tác giải khiếu nại, phản ánh khách hàng Cơng tác phục vụ chăm sóc khách hang: - Một yếu điểm lớn công tác giao dịch khách hàng VNPT TH thái độ phục vụ giao dịch viên chƣa tốt, không linh hoạt, khơng chu đáo, chƣa tận tình, niềm nở tác phong chƣa chuyên nghiệp… so sánh với nhân viên số doanh nghiệp cạnh tranh thấy khác biệt Cũng thừa nhận giao dịch viên VNPT TH thƣờng phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên chƣa có điều kiện để chu đáo với khách hàng nhƣng nguyên nhân chủ quan Một số biện pháp chung cần đƣợc sớm áp dụng nhằm nâng cao chất lƣợng khâu phục vụ khách hàng là: - Hoàn thiện áp dụng chặt chẽ hệ thống quy định chấm điểm chất lƣợng phục vụ khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Chú trọng xây dựng giáo dục cho cán bộ, nhân viên quy định văn hố doanh nghiệp, khơng biểu tƣợng hình ảnh mà thực cịn đóng góp khơng nhỏ vào thành công doanh nghiệp - Một biện pháp nâng cao thái độ phục vụ khách hàng sử dụng chế khen thƣởng xử phạt tích cực dựa suất doanh thu giao dịch viên theo định kỳ tháng quí Các qui định động lực để giao dịch viên thực nghiêm túc kỷ luật lao động, đồng thời phải tự rèn luyện kỹ năng, nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt 62 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước - Chỉ đạo doanh nghiệp phối hợp hợp tác cạnh tranh lành mạnh, phát triển, tạo điều kiện thúc đẩy nhanh kinh tế xã hội địa bàn phát triển - Hoàn thiện môi trƣờng pháp lý hoạt động VT-CNTT - Thực tốt công tác dự báo phát triển dịch vụ viễn thông, xu hƣớng phát triển khoa học công nghệ, mở cửa thị trƣờng, hội nhập kinh tế quốc tế Sự biến đổi phát triển xã hội ngày vô động phức tạp, biểu rõ nét chuyển đổi kinh tế giới theo hƣớng tồn cầu hố, đa phƣơng hố, khu vực hố q trình phát triển xã hội lồi ngƣời tiến tới xã hội thơng tin mà nguyên nhân phát triển bùng nổ khoa học - công nghệ hội tụ công nghệ, đặc biệt lĩnh vực - viễn thông - điện tử - tin học - truyền thông quảng bá (gọi chung viễn thông) - Nhà nƣớc cần sớm ban hành hệ thống luật pháp vấn đề nhƣ: cạnh tranh, chống độc quyền, bảo hộ thƣơng hiệu sản phẩm, hình thành phát triển thị trƣờng khoa học công nghệ nhằm tạo điều kiện thuận lợi môi trƣờng phát triển kinh tế nói chung lĩnh vực VT-CNTT nói riêng đồng thời góp phần thu hẹp khoảng cách trình độ phát triển kinh tế đất nƣớc so với giới - Chính phủ cần khẩn trƣơng ban hành qui định khuyến khích cạnh tranh kiểm sốt độc quyền để khẳng định quan điểm khuyến khích cạnh tranh Nhà nƣớc Trong đó, quán nhận thức cạnh tranh, tạo sở quan trọng cho công tác xây dựng sách cạnh tranh thời gian tới Tiến hành tuyên truyền nhận thức đắn cạnh tranh phƣơng tiện thông tin nhằm thúc đẩy tinh thần cạnh tranh lành mạnh thị trƣờng Bồi dƣỡng cán lĩnh vực sách cạnh tranh Bên cạnh việc khuyến 63 khích doanh nghiệp đầu tƣ nâng cao lực cạnh tranh cần có sách, quy định để nâng cao hiệu sử dụng sở hạ tầng thông tin tránh đầu tƣ lãng phí 3.3.2 Kiến nghị với ngành Bưu Chính Viễn Thơng - Nên tăng cƣờng mở rộng hợp tác để tranh thủ nguồn vốn, công nghệ kinh nghiệm quản trị doanh nghiệp theo hƣớng đại - VNPT Vinaphone phải đề cao vai trò chất lƣợng nguồn nhân lực phát triển VNPT Thu hút thêm nhiều nguồn lực giỏi, đƣa đào tạo nƣớc để học tập nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm - dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với VNPT Thanh Hóa - Trung tâm chủ động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh bền vững, lâu dài, đồng thời xây dựng sách thích ứng với thay đổi thời gian ngắn hạn - Có sách quản lý khách hàng khu vực rõ ràng, thắt chặt quản lý thông tin khách hàng nhằm giảm số lƣợng thuê bao ảo - Quan tâm đến vấn đề nguồn nhân lực, thƣờng xuyên tìm kiếm đào tạo nguồn nhân lực giỏi để làm tảng cho Trung tâm - Nêu cao vai trị chủ động, đón đầu cơng nghệ, thị trƣờng khách hàng chiến lƣợc phát triển kinh doanh doanh nghiệp ngành - Cần tiến hành nghiên cứu cách thị trƣờng, nhu cầu thị trƣờng; điều tra ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đƣa giải pháp khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng khách hàng - Nghiên cứu, điều chỉnh lại chế, sách dành cho cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm thể quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ - Tập đồn có văn 6164/VNPT-CLG việc phản ứng nhanh việc giữ thuê bao di động tránh chuyển mạng với thời gian vòng 64 10 ngày, đặc biệt từ tháng 1/2019 triển khai sách MNP cho thuê bao trả trƣớc, với việc triển khai lắp đặt thiết bị small cell, repeter để đảm bảo chất lƣợng vùng phủ Theo dự kiến Thanh Hóa đƣợc trang bị thiết bị small cell Quý II/2019 (VNPT TH phối hợp với VNPT Net thẩm định 59 vị trí với 111 thiết bị), đề nghị Tập đoàn đạo đẩy nhanh tiến độ để triển khai sớm cho khu vực Thành phố Thanh Hóa, Sầm Sơn số điểm du lịch biển khai trƣơng vào tháng 4/2019 65 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng nhân tố sống mục tiêu mà hầu hết doanh nghiệp cố gắng thực Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trƣờng kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng thang đo cho nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết đó, nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng có ý nghĩa giúp ích cho việc hồn thiện sách hoạch định chiến lƣợc phát triển công ty Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, tiêu chuẩn mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ; lý luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động…Lựa chọn lý thuyết chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng làm tảng lý luận, tiến hành điều tra khảo sát ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra với 24 tiêu chí đƣợc thảo luận trƣớc theo mức độ Đồng thời, tiến hành vấn trực tiếp với khách hàng để có đƣợc đánh giá cụ thể, sâu sắc hơn, biết đƣợc lý khách hàng đƣa đánh giá ý kiến đóng góp từ phía khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Vinaphone địa bàn Thành phố Sầm Sơn Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp nắm bắt đƣợc nhu cầu, nhƣ nhân tố tác động đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng doanh nghiệp thành cơng lâu dài Mỗi khách hàng có nhu cầu khác nhau, lựa chọn khác nhau, muốn nắm bắt đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn khách hàng khó Đặc biệt, với đặc thù ngành dịch vụ vấn đề giữ chân khách hàng lâu dài tìm kiếm khách hàng vấn đề không đơn giản Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác chỗ là: Làm khách hàng hài lịng, trung thành phải có phƣơng thức riêng gắn liền với chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động, mà thƣờng đƣợc khách hàng dễ cảm nhận 66 Với mong muốn giúp công ty biết đƣợc nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng nhằm đƣa giải pháp giúp gia tăng hài lòng khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT thành phố Sầm Sơn” Luận văn đƣợc trình bày thơng qua việc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu đƣợc xử lý phân tích từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định tham số trung bình Các kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào cho sách cơng ty giúp cơng ty có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu họ đƣa sách phù hợp để gia tăng hài lòng, dẫn đến tạo trung thành khách hàng, thơng qua gia tăng doanh số thị phần VNPT Sầm Sơn 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Hải Biên Dƣơng Trí Thảo (2011), “Chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang”, tạp chí khoa học, (19), 109-117 [2] Cronin and Taylor, 1992 ,Measuring Service Quality A Reexamination and Extension [3] Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), Giáo trình thông tin di động, NXB Bƣu Điện [4] PGS, TS Phạm Thị Huyền, 2018, Giáo trình Marketing Dịch Vụ, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân [5] Lê Văn Huy Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài Hà Nội [6] Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), ” Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực thơng tin di động Việt Nam” Tạp chí BCVT & CNTT, Kỳ tháng [7] Phillip Kotler, " Quản trị marketing", NXB Thống kê, Tái 2013 [8] Peter & Angela, “Services Marketing Management”, 2006 [9] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, Parasuraman &Cộng sự, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, 2008 [10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10 [11] Trang thông tin điện tử: http://vnptthanhhoa.com.vn [12] Trang thông tin điện tử: http://vnpt.vn P1 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi Nguyễn Văn Mạnh, học viên cao học Lớp C, khóa 10 Khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại Học Hồng Đức Hiện thực chƣơng trình khảo sát “Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng VNPT địa bàn Thành phố Sầm Sơn” nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian trao đổi số ý kiến quan điểm Anh/ Chị để giúp thực thành công đề tài nghiên cứu Thơng tin Anh/Chị trao đổi đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học giúp cho VNPT Sầm Sơn phục vụ Anh/Chị đƣợc tốt tƣơng lai Trân trọng cảm ơn! THÔNG TIN VỀ NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN Anh/Chị vui lịng đánh dấu X vào phần thơng tin cá nhân mình(vui lịng khơng để trống) Thông tin cá nhân: ………………………………………………………… Họ tên Anh/ Chị: ……………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ P2 Độ tuổi Anh/Chị : Dƣới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Nghề nghiệp Anh/ Chị: Học sinh, sinh viên Cán CNVC Doanh nhân Công nhân Nơng dân Khác Thu nhập bình qn hàng tháng: Dƣới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone khoảng: Từ đến 12 Tháng Từ đến năm Trên năm Anh/Chị sử dụng thuê bao di động: Trả trƣớc Trả sau P3 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mạng di động Vinaphone địa bàn Thành phố Sầm Sơn cách đánh dấu X vào phƣơng án chọn với tiêu chí (theo thang điểm từ điểm đến điểm) bảng dƣới đây: Hồn tồn ST Tiêu chí khảo sát T Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng Không bị rớt mạng Phạm vi vùng phủ sóng rộng II Cấu trúc giá Giá cƣớc hịa mạng chấp nhận đƣợc Giá cƣớc thuê bao chấp nhận đƣợc Giá cƣớc dịch vụ GTGT chấp nhận đƣợc Giá cƣớc đa dạng với nhu cầu nhóm khách hàng III Khuyến mãi, Quảng cáo Đồng Hồn đồng ý bình ý tồn đồng ý đồng ý I Chất lƣợng gọi Trung không (1) Khơng Thƣờng xun có chƣơng trình Khuyễn hấp dẫn Thích thú với sản phẩm hình thức khuyến Thông tin khuyến quảng cáo lôi Tin tƣởng thông tin quảng cáo (2) (3) (4) (5) P4 IV Dịch vụ gia tăng Mạng di động Vinaphone có nhiều dịch vụ gia tăng Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng Các dịch vụ gia tăng đƣợc cập nhật V Dịch vụ khách hàng Thủ tục hịa mạng, cắt mở, đóng cƣớc nhanh chóng Có nhiều điểm Giao dịch hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý, nhanh chóng Các điểm Giao dịch hoạt động giấc phù hợp Nhân viên điểm giao dịch làm việc vui vẻ, nhiệt tình Thời gian khắc phục cố, giải khiếu nại nhanh Tổng đài viên tƣ vấn, giải đáp nhiệt tình Tổng đài trừ cƣớc xác VI Sự hài lịng dịch vụ Vinaphone Tiếp tục sử dụng mạng di động Vinaphone để sử dụng Giới thiệu mạng di động Vinaphone cho ngƣời khác Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mạng Vinaphone P5 KẾT QUẢ CỦA CUỘC KHẢO SÁT: Hồn tồn ST T Tiêu chí khảo sát Không đồng ý không đồng ý (1) Trung Đồng bình ý (3) (4) (2) Hồn tồn đồng ý (5) I Chất lƣợng gọi Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng 13 126 78 Không bị rớt mạng 10 182 21 Phạm vi vùng phủ sóng rộng 0 189 25 II Cấu trúc giá Giá cƣớc hòa mạng chấp nhận đƣợc 0 155 65 Giá cƣớc thuê bao chấp nhận đƣợc 0 72 148 Giá cƣớc dịch vụ GTGT chấp nhận đƣợc 19 178 22 22 166 27 0 155 65 30 158 28 Giá cƣớc đa dạng với nhu cầu nhóm khách hàng III Khuyến mãi, Quảng cáo Thƣờng xun có chƣơng trình Khuyễn hấp dẫn Thích thú với sản phẩm hình thức khuyến Thông tin khuyến quảng cáo lôi 0 174 37 Tin tƣởng thông tin quảng cáo 23 132 52 19 127 61 2 13 148 55 IV Dịch vụ gia tăng Mạng di động Vinaphone có nhiều dịch vụ gia tăng Các dịch vụ gia tăng sử dụng dễ dàng P6 Các dịch vụ gia tăng đƣợc cập nhật 20 100 90 161 43 0 182 37 0 128 92 169 45 18 135 56 V Dịch vụ khách hàng Thủ tục hòa mạng, cắt mở, đóng cƣớc nhanh chóng Có nhiều điểm Giao dịch hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý, nhanh chóng Các điểm Giao dịch hoạt động giấc phù hợp Nhân viên điểm giao dịch làm việc vui vẻ, nhiệt tình Thời gian khắc phục cố, giải khiếu nại nhanh Tổng đài viên tƣ vấn, giải đáp nhiệt tình 17 38 77 81 7 Tổng đài trừ cƣớc xác 176 40 0 134 82 0 199 18 0 132 81 VI Sự hài lòng dịch vụ Vinaphone Tiếp tục sử dụng mạng di động Vinaphone để sử dụng Giới thiệu mạng di động Vinaphone cho ngƣời khác Hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mạng Vinaphone