TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 2. PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1. Phân tích tình hình 2.1.1. Bối cảnh ngành khách sạn 2.1.2. Fanpage A IN HOTEL RIVERSIDE 2.2. Phương pháp và các bước thực hiện 2.2.1. Phương pháp 2.2.2. Các bước thực hiện 2.3. Kết quả chính 2.3.1. Kết quả nghiên cứu định tính 2.3.2. Kết quả nghiên cứu định lượng TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1. Cơ sở đề xuất 3.1.1. Kết luận nghiên cứu định lượng 3.1.2. Kết luận về đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông của Fanpage 3.2. Đề xuất hoạt động Facebook Marketing cho khách sạn AIn Riverside 3.2.1. Mục tiêu Marketing 3.3. Đối tượng khách hàng mục tiêu 3.4. Insight, Big Idea, Key Message 3.5. Đề xuất kế hoạch 3.5.1. Kế hoạch tổng thể Ngân sách thực hiện 3.5.2. Kế hoạch chi tiết 3.5.3. Kế hoạch seeding 3.6. Đánh giá kế hoạch TÓM TẮT CHƯƠNG 3
ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG FACEBOOK MARKETING CHO KHÁCH SẠN A-IN RIVERSIDE Sinh viên: Chạc Thị Hương Chuyên ngành: Marketing Khóa: 45 GVHD: TS Đinh Tiên Minh TP Hồ Chí Minh, Ngày 16 tháng 10 năm 2022 ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG FACEBOOK MARKETING CHO KHÁCH SẠN A-IN RIVERSIDE Sinh viên: Chạc Thị Hương Chuyên ngành: Marketing Khóa: 45 GVHD: TS Đinh Tiên Minh TP Hồ Chí Minh, Ngày 16 tháng 10 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể giảng viên cơng tác trường Đại học Kinh tế TP HCM, cảm ơn thầy cô truyền đạt cho em kiến thức thiết thực vơ q báu góp phần giúp em xác định định hướng cơng việc hết hồn thành khóa luận với kết tốt Cảm ơn tận tình dẫn từ thầy Đinh Tiên Minh giúp em hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp, em mong kiến thức hành trang mà em có q trình thực tập kết từ khóa luận làm thầy cảm thấy hài lòng Một lần em xin gửi đến thầy lời cảm ơn chân thành sâu sắc Về công ty TNHH A-IN PLUS, em muốn gửi lời tri ân sâu sắc đến anh chị lãnh đạo người bạn đồng nghiệp truyền dạy cho em kiến thức thực tế, giúp em nhận điểm cịn thiếu sót, từ em hồn thiện thân Cảm ơn anh chị cho em trải nghiệm thực tế quý giá hết tình cảm mà người dành cho em suốt ba tháng qua Với thời gian ba tháng thực tập công ty, phần trình bày khơng thể tránh thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý đánh giá anh chị với mong muốn hoàn thiện thân phát triển xa Em xin chân thành cảm ơn thầy anh, chị! Sinh viên Ký tên Chạc Thị Hương LỜI CAM KẾT Tơi xin cam kết khóa luận với đề tài “Đề xuất chiến lược truyền thông Facebook Marketing cho khách sạn A-In Riverside” hồn tồn thân tự xây dựng phát triển nên toàn không chép viết từ tổ chức hay cá nhân Sinh viên Ký tên Chạc Thị Hương BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC KỲ DOANH NGHIỆP CỦA GVHD TÊN SINH VIÊN: MSSV: LỚP: ĐƠN VỊ THỰC TẬP: TIÊU CHÍ PHẦN 1: NHẬT KÝ THỤC TẬP Nội dung (thông tin chi tiết, cụ thể, bám sát trình thực tập, học rút ra…) Hình thức trình bày (hình thức trình bày theo quy định, cách thức trích dẫn, bố cục chuyên nghiệp…) PHẦN 2: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nội dung (hiểu biết doanh nghiệp tốt, nội dung mang tính thực tiễn cao, phù hợp với chương trính đào tạo, tính logic, tính đầy đủ, tính sáng tạo xác định vấn đề xây dựng giải pháp…) Kỹ nghiên cứu độc lập (tìm kiếm tài liệu đầy đủ phù hợp, phân tích/đánh giá thơng tin, phương pháp nghiên cứu phù hợp, hồn thành bám sát tiến độ kế hoạch…) Kỹ giải vấn đề (xác định vấn đề xác, xây dựng sở đề xuất phù hợp với chuyên môn, xây dựng chi tiết hóa giải pháp mang tính thực tiễn khả thi…) Hình thức trình bày (văn phong rõ ràng, súc tích, khơng có lỗi ngữ pháp, văn phạm,trình bày theo quy định….) Thái độ, hành vi (chuyên nghiệp, trung thực, cầu tiến, quản trị thời gian, chủ động, tích cực…) TỔNG ĐIỂM Họ & tên GVHD: Chữ ký: Ngày ĐIỂM TỐI ĐA 15 10 55 25 10 10 5 70 GVHD CHẤM ĐIỂM TÓM LƯỢC Đề tài “Đề xuất chiến lược truyền thông Facebook Marketing cho khách sạn A-In Riverside” thực cho thời gian tháng 10, tháng 11, tháng 12 năm 2022 Bài nghiên cứu thực nhằm đề xuất giải pháp cho mục tiêu nghiên cứu đưa gồm có việc xác định yếu tố thu hút fanpage ảnh hưởng đến dự định mua khách hàng, bên cạnh đánh giá hiệu hoạt động truyền thông Facebook khách sạn A-In Riverside, từ mục tiêu tác giá có đầy đủ sở lý thuyết thực tế để đề xuất chiến lược truyền thông Facebook Marketing cho fanpage A IN HOTEL RIVERSIDE Tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng nghiên cứu bàn kết hợp với quy trình nghiên cứu chuẩn kết nghiên cứu xác, giải mục tiêu nghiên cứu đề Với phương pháp nghiên cứu định tính, tác vấn chuyên sâu với khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn A-In Riverside để xác định biến yếu tố giúp phục vụ cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tác giả thực khảo sát online với 338 mẫu khảo sát khu vực TP.HCM giúp tìm hiểu yếu tố thu hút khách hàng fanpage ảnh hưởng đến dự định mua họ Ngoài ra, tác giả thực nghiên cứu bàn, tiến hành đọc phân tích liệu từ báo cáo nội để đánh giá hoạt động truyền thông khoảng thời gian tháng khách sạn A-In Riverside giúp xác định tình hình truyền thơng Với kết nghiên cứu từ phương pháp nghiên cứu nêu, tác giả thu thập kết để tiến hành phân tích đưa giải pháp Kết nghiên cứu lấy làm sở đề xuất cho chiến lược truyền thông Facebook Marketing cho khách sạn A-In Riverside Tác giả xác định mục tiêu kế hoạch, đối tượng khách hàng, tình hình thực tế doanh nghiệp để đưa kế hoạch tổng thể cụ thể Kế hoạch triển khai kênh Facebook với tiêu KPIs hình thức thực dựa mục tiêu kết nghiên cứu, từ kế hoạch đề xuất bám sát vào lý thuyết mang lại hiệu mặt thực tế cho khách hàng dựa tiêu hành động chuyển đổi Kế hoạch đề xuất bao gồm kế hoạch truyền thông tổng thể, kế hoạch triển khai chi tiết kênh, xây dựng nội hình thức quảng cáo, ngân sách thời gian dự kiến Từ kế hoạch đề xuất, tác giả tiến hành đánh giá tính khả thi tính hiệu kế hoạch mang lại MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Bối cảnh thực tập Lý chọn chủ đề khoá luận Phạm vi chủ đề 3.1 Phạm vi nghiên cứu không gian: 3.2 Phạm vi nghiên cứu thời gian: Phương pháp thực 4.1 Nghiên cứu định tính: 4.2 Nghiên cứu định lượng: 4.3 Nghiên cứu bàn: Hạn chế đề tài 5.1 Phương pháp nghiên cứu 5.2 Mẫu Bố cục khoá luận CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÔNG TY 1.1 Khái quát công ty 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi công ty 1.1.3 Văn hố cơng ty 1.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 1.1.5 Công ty đối tác A-In 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Nhiệm vụ cụ thể chức 1.3 Tình hình kinh doanh cơng ty từ năm 2019 – 2021 TÓM TẮT CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ 12 2.1 Phân tích tình hình 12 2.1.1 Bối cảnh ngành khách sạn 12 2.1.2 Fanpage A IN HOTEL RIVERSIDE 12 2.2 Phương pháp bước thực 21 2.2.1 Phương pháp 21 2.2.2 Các bước thực 22 2.3 Kết 24 2.3.1 Kết nghiên cứu định tính 24 2.3.2 kết nghiên cứu định lượng 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 38 3.1 Cơ sở đề xuất 38 3.1.1 Kết luận nghiên cứu định lượng 38 3.1.2 Kết luận đánh giá hiệu hoạt động truyền thông fanpage 39 3.2 Đề xuất hoạt động Facebook Marketing cho khách sạn A-In Riverside 39 3.2.1 Mục tiêu Marketing 40 3.3 Đối tượng khách hàng mục tiêu 40 3.4 Insight, Big idea, Key message 40 3.5 Đề xuất kế hoạch 41 3.5.1 Kế hoạch tổng thể & ngân sách thực 41 3.5.2 Kế hoạch chi tiết 42 3.5.3 Kế hoạch seeding 45 3.6 Đánh giá kế hoạch 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO VÀ CÁC PHỤ LỤC 50 MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.3.1 Mô tả biến tổng quan fanpage 31 Bảng 2.3.2 Mô tả biến “tương tác xã hội” 31 Bảng 2.3.3 Mô tả biến “Chia sẻ thông tin” 32 Bảng 2.3.4 Mô tả biến “sự thu hút” 33 Bảng 2.3.5 Mô tả biến “sự tương tác khách hàng” 34 Bảng 2.3.6 Mô tả biến “hành vi mua khách hàng” 35 Bảng 2.3.7 Các số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 36 Bảng 3.5.1 Kế hoạch tổng thể & ngân sách truyền thông cho fanpage A IN HOTEL RIVERSIDE 41 Bảng 3.5.2 Chủ đề truyền thông chi tiết cho fanpage A IN HOTEL RIVERSIDE 42 Bảng 3.5.3 Kế hoạch truyền thông chi tiết tháng 10 cho fanpage A IN HOTEL RIVERSIDE 43 Bảng 3.5.4 Nội dung giải thích cho hành trình khách hàng 44 Bảng 3.6 Kế hoạch seeding 46 sạn? phải dịch vụ tốt, giá tốt, phịng hợp lí ốc sẽ, không gian yên tĩnh Anh/ chị Thường Traveloka, Thường đặt Tôi thường Tôi thường thường đặt đặt qua Agoda phịng qua đặt phịng đặt qua phịng khách Fanpage, thấy nhiều Fanpage, qua website, sạn qua kênh Website người đặt website Fanpage fanpage nào? Vì sao? hotline giá gọi trực tiếp gọi lưu trú thấy thành qua hotline hotline nội tiện rẻ đặt trực tiếp thành nên thấy việc đặt yêu ảnh trực tiếp cầu hạng dễ phịng phịng dàng nhanh muốn, có nhân chóng, cịn tư viên tư vấn tư vấn vấn kỹ lưỡng kỹ lưỡng đặt phịng Insight Anh chị có tham Có tham Có, tơi bị thu Có, tơi bị Có, tơi bị có hay tham khảo qua khảo qua hút hình thu hút thu hút khảo qua fanpage ảnh chụp hình ảnh hình ảnh Fanpage trước đặt thấy khơng gian chụp chụp khơng trước đặt đặt phòng ưu đãi phòng khơng gian gian phịng khơng? bị thu app nội thất và tiện ích tiện ích Điều từ hút nhiều khung cảnh kèm Fanpage hình ảnh Tơi bị thu xung quanh hạng chương khiến anh, chị bắt mắt dễ hút phịng, phịng trình bị thu hút? nắm thơng tin chương trình khuyễn thơng tin chương ưu đãi đăng ưu đãi trình giảm fanpage giá fanpage Anh/Chị Đã đặt Có đặt Tơi đặt thử đặt qua thường xuyên nhóm phịng qua fanpage ln đặt bạn hay tụ Fanpage A-In vài lần phòng để tập, ăn chụp ảnh nhậu vào chưa? Rồi Rồi, cuối tuần mà lại ký túc xá nên thường qua đêm Theo Nhanh & Tơi thấy Vì khách Tơi Tơi thấy anh/ chị Lễ tân mức giá quen nên thấy nhân viên ưu nhiệt tình, sau cần nhắn tin rõ hình tư vấn nói điểm đặt có nhiều giảm qua fanpage ảnh khơng chuyện lịch phịng qua ưu đãi tốt fanpage tơi có gian phịng dễ Fanapage A- A-In rẻ thể dễ dàng dễ dàng thương, In gì? so với đặt phịng, chọn hay nhắn phòng chương app đặt trước cho trình ưu đãi phịng nhân viên giữ muốn, bên không nhân phịng cho cạnh phần viên tư vấn tơi Nói nhân viên hấp dẫn, nhiệt chung chất tư vấn giá phịng tình, giải lượng dịch vụ lại phù hợp đáp tốt, phịng nhiệt tình với sinh thắc mắc đẹp giá viên phải tơi nên tơi hài lịng Theo Với Đơi hết Tạm thời Có đơi lúc Tơi có nhấn anh/ chị khơng hạng chưa thấy nhân viên vào phần nhược có nhược phịng trả lời tin dịch vụ để điểm đặt điểm mong nhắn đặt phòng phòng qua muốn phải lâu qua lịch Fanapage A- lựa chọn hẹn In gì? hạng phải phịng khác lâu sau có nhân viên xác nhận cho tơi Những Đồng giá Ưu đãi Chương trình Tơi thấy Tơi thích ưu đãi mà 100k cho giảm trực ưu đãi dành ưu đãi ưu Anh/Chị thích phịng tiếp 50k/ riêng cho A-In đưa đãi qua 2h đầu photographer đêm giảm phòng qua kahs hấp 10% Fanpage? dẫn, tơi đặt thích ưu đãi ngày đêm giảm 20% Theo Khơng Chưa có Tạm thời Nhân viên Tôi thấy Anh/ Chị cần khắc nhiều hoạt chưa thấy cần trả lời nhân viên Fanpage A-In phục động tương tin nhắn cần phản cần khắc phục tác với nhanh hồi nhanh điều khách hàng với gì? khách hàng Anh/Chị Ưu đãi Thông tin Thông tin Thông tin Thông tin quan tâm điều chương tiện ích tiện ích tiện ích tiện ích trình hạng tham khảo kèm khuyến phịng, giá hạng hạng phịng phịng, giá thơng tin qua mãi, giảm Fanpage? Anh/ Chị giá Khơng có Yếu tố giá Tơi ln đặt Khơng Tơi thấy vấn đề A-In cho tơi ln hạng yếu tố shoot chụp đặt phịng phịng đẹp trước A-In giá đưa mẫu cho cao nên định đặt hài lòng lần lưu trú chưa có cịn cân nhắc phịng qua hội trải Fanpage A- nghiệm In? Anh chị Ưu đãi Chương Mong A-In Mong A- Mong đợi mong đợi cho thứ trình giảm có chương In có A-In có chương trình ngày giá sâu trình thẻ chương chương ưu đãi 20.10 cho khách thành viên trình dành trình up Nếu có, tơi riêng cho phịng free định khách cho tơi trải tham gia hàng thân nghiệm thiết hạng phòng tới từ A-In? Royal Suite 10 Anh/ Chị Có, Có, A-In Có đặt Có Có đặt có tiếp tục phịng ốc cập nhật phịng qua fanpage phòng qua theo dõi và dịch vụ chương fanpage vừa A-In fanpage đặt phòng qua ưng ý trình ưu đãi nhanh chóng bổ ích vừa nhanh Fanapage A- với gia hấp dẫn mà lại dễ dàng, đời chóng lại In khơng? Vì đình tơi tiện lợi sống cịn sao? thích *Minh chứng vấn định tính: Link giảm giá PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG Gạn lọc: Anh chị lưu trú A IN HOTEL RIVERSIDE chưa? • Đã (tiếp tục) • Chưa (dừng lại) I Nhân học (chỉ chọn 1) Độ tuổi anh/ chị là: (Vì độ tuổi truy cập nhiều Fanpage A-In Riverside Hotel 20 – 34) • 20 đến 25 • 26 đến 30 • 31 đến 34 • Trên 34 tuổi Giới tính anh/ chị là: • Nam • Nữ • Khác Nghề nghiệp anh/ chị là: (Nghề nghiệp phổ biến độ tuổi 20 – 34) • Sinh Viên • Nhân viên văn phịng • Cơng nhân • Khác Thu nhập tháng anh/ chị là: • Dưới triệu đồng ( Phụ cấp) • Từ đến 10 triệu đồng (mức vừa trường) • Từ 11 đến 20 triệu đồng (đã ổn định việc làm) • Từ 20 triệu đồng trở lên (Đã tự chủ tài chính) Anh/ chị sinh sống tại: • TP.HCM • Khác II Câu hỏi hành vi sử dụng dịch vụ (chỉ chọn 1) Anh/ chị biết đến A IN HOTEL RIVERSIDE thông qua: (Các kênh thông tin phổ biến A-In Riverside) • Mạng xã hội (Facebook, Instagram & Zalo) • Bạn bè giới thiệu • Các kênh đặt phịng trực tuyến (Booking, traveloka, go2joy, Agoda,…) Anh/ chị thường lưu trú hình thức A IN HOTEL RIVERSIDE: (Các hình thức lưu trú A-In Riverside) • Giờ • Qua đêm • Ngày đêm Tần suất anh/ chị lưu trú A IN HOTEL RIVERSIDE: (Dựa vào tần suất khách quen lui tới A-In Riverside) • Dưới lần/ tháng • Trên lần/ tháng III Câu hỏi hành vi sử dụng mạng xã hội (chỉ chọn 1) Anh/ chị sử dụng mạng xã hội nhiều ngày: • Facebook • Youtube • Tiktok • Instagram Anh/ chị sử dụng mạng xã hội thường xuyên vào thời gian ngày: • am – am (Thói quen xem tin tức vào buổi sáng) • 11 am – pm (Giờ nghỉ trưa) • pm – 11 pm (Tan ca nhà) • Sau 11 pm (Cú đêm) Anh/ chị thường dùng thời gian để sử dụng mạng xã hội ngày: Ít tiếng (ít sử dụng) Từ đến tiếng (Thường xuyên sử dụng) Từ đến tiếng (Sử dụng thường xuyên) Hơn tiếng (dành nhiều thời gian) Anh/chị thường sử dụng mạng xã hội chủ yếu để làm gì? • Trị chuyện với bạn bè • Cập nhật tin tức, giải trí • Tính chất cơng việc *Cơ sở lý thuyết Sự giám sát (Surveillance) Phương tiện truyền thơng xã hội đóng vai trị quan trọng để người dùng có Thơng tin tự giáo dục hay gọi giám sát (Whiting Williams 2013) Theo Brodie, Ilic, Juric, Hollebeek (2013), người tiêu dùng tham gia vào mạng xã hội để đáp ứng nhu cầu thông tin họ Humphreys Wilken (2014) tun bố sẵn có thơng tin phương tiện truyền thơng xã hội có tạo hội để giám sát tham gia người tiêu dùng Nếu đăng thương hiệu chứa thơng tin, khơng đóng góp vào kiến thức quý giá người hâm mộ mà cịn kích thích thúc đẩy tương tác người hâm mộ (De Vries, Gensler Leeflang 2012) phản hồi đăng (Cvijikj Michahelles 2011) Do đó, giả thuyết sau xem xét theo khía cạnh này: H1: Giám sát có ảnh hưởng tích cực đến tương tác khách hàng phương tiện truyền thông xã hội Sự tương tác xã hội (Social Interaction) Tương tác xã hội đề cập đến động khuyến khích người dùng mạng xã hội giao tiếp tương tác với người khác (Whiting Williams 2013) Các trang mạng xã hội có nhiều tương tác tính tảng giao tiếp trực tuyến khác (Phelan et al 2013) Sự tương tác khách hàng phương tiện truyền thông xã hội cho phép chia sẻ trải nghiệm thú vị tồi tệ từ kỳ nghỉ khách sạn họ Whiting Williams (2013) áp dụng lý thuyết U&G nghiên cứu báo cáo tảng truyền thông xã hội Facebook người trả lời họ sử dụng rộng rãi cho mục đích tương tác xã hội hóa để tăng cường tương tác Tương tác xã hội yếu tố cần thiết việc xác định kết khác tình cảm hành vi, chẳng hạn thái độ định (Coyle Thorson 2001) Do đó, giả thuyết sau kiểm tra: H2: Tương tác xã hội có ảnh hưởng tích cực đến tương tác khách hàng phương tiện truyền thông xã hội Chia sẻ thông tin (Sharing of information) Các trang web truyền thông xã hội tạo điều kiện cho việc chia sẻ thông tin người dùng, công ty người dùng Vai trị việc chia sẻ thơng tin trang mạng xã hội nâng cao khách hàng đính (Osatuyi 2013) Ví dụ, nhiều khách sạn tận dụng diện mạng xã hội để cung cấp thông tin tương tác cho khách hàng họ thông qua siêu liên kết trang web họ, kết nối trực tiếp với trang Facebook tương ứng Ngồi ra, cơng cụ hỗ trợ trực quan, chẳng hạn hình ảnh video khách sạn, đưa vào trang Facebook khách hàng duyệt (Phelan et al 2013) Hơn nữa, khách hàng chia sẻ thơng tin từ trải nghiệm lưu trú khách sạn họ cách bình luận, chia sẻ ảnh đánh giá xếp hạng mạng xã hội Do đó, tảng truyền thơng xã hội khuyến khích người tiêu dùng chia sẻ trải nghiệm tích cực họ dẫn đến việc người tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ (Kaplan Haenlein 2010) Ma, Lee Goh (2014) điều tra yếu tố ảnh hưởng đến ý định chia sẻ tin tức mạng xã hội họ nhận thấy tự nhận thức tìm kiếm ý kiến khơng dự đốn ý định chia sẻ tin tức Do đó, người tìm kiếm ý kiến người tìm kiếm tin tức thơng tin phương tiện truyền thơng xã hội khơng thiết phải chia sẻ tin tức phương tiện truyền thông xã hội Các giả thuyết sau kiểm tra: H3: Chia sẻ thơng tin có ảnh hưởng tích cực đến tương tác khách hàng phương tiện truyền thông xã hội Sự hấp dẫn (Attraction) Sự hấp dẫn trang mạng xã hội đề cập đến phong phú tính thức đăng thương hiệu (De Vries et al 2012) Mỗi tảng truyền thơng xã hội có điểm độc đáo riêng việc thu hút người dùng khách hàng Ví dụ: cơng ty thơng qua Instagram thường xuyên quảng cáo ảnh hấp dẫn, Twitter hướng tới việc đăng tin nhắn ngắn (Voorveld, Noort, Muntinga Bronner 2018) Fortin Dholakia (2005) nhận thấy xuất trang web truyền thơng xã hội hấp dẫn, hiệu việc nâng cao thái độ người tiêu dùng trang web Do đó, để khám phá mối quan hệ thu hút tương tác khách hàng, giả thuyết sau kiểm tra: H4: Sự thu hút có ảnh hưởng tích cực đến tham gia khách hàng mạng xã hội Tương tác khách hàng (Customer Engagement) Sự tương tác khách hàng định nghĩa cường độ tham gia cá nhân kết nối với đề nghị hoạt động tổ chức khách hàng tổ chức khởi xướng (Vivek, Beatty Morgan 2012) Sự tham gia khách hàng liên quan đến trình nhận thức, cảm xúc Hollebeek hành vi (2011) Mức độ tương tác khách hàng đo lường thơng qua hành động trang lượt xem, tỷ lệ nhấp biện pháp khác dựa tảng truyền thông xã hội (Cvijikj Michahelles 2013) Một số thông số sử dụng phổ biến mức độ tương tác khách hàng “thích”, “chia sẻ”, “bình luận” trang thương hiệu (De Vries et al 2012) Dự định mua hàng (Purchase Intentions) Ý định mua hàng người tiêu dùng đề cập đến việc cá nhân sẵn sàng mua sản phẩm định dịch vụ (Ajzen Fishbein 1980) Ý định mua cơng cụ hiệu việc dự đốn mua q trình Tiruwa, Yadav Suri (2016) nhận thấy tồn mối quan hệ người tiêu dùng Tạp chí Quốc tế Nghiên cứu Học thuật Kinh doanh Khoa học Xã hội Tập 9, No 1, Jan, 2019, E-ISSN: 2 22 -6990 © 2019 HRMARS 59 tương tác cộng đồng thương hiệu trực tuyến Facebook ý định mua hàng họ Toor, Husnain Hussain (2017) báo cáo có tác động đáng kể tương tác khách hàng việc mua hàng ý định bối cảnh tiếp thị mạng xã hội Pakistan Họ nhấn mạnh tương tác, giao tiếp chia sẻ kiến thức người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nâng cao mức độ tương tác khách hàng dẫn đến ý định mua hàng họ Các giả thuyết sau kiểm tra: H5: Sự tham gia khách hàng phương tiện truyền thông xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định mua hàng ð Dựa vào lý thuyết đưa bảng câu hỏi định lượng sử dụng thang đo Likert từ – (từ Hồn tồn khơng đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý): Câu phát biểu gốc Construct Câu phát biểu Cơ sở lý chuyển ngữ cảnh thuyết Item Statement Surveillance S1 S2 S3 S4 “Customer Good information on hotel A-In đánh giá Engagement services tốt dịch vụ in Social khách sạn Media and Keep-up-to date with latest A-In cập nhật Purchase information thông tin Intentions Offered customised A-In cung cấp tìm in the Hotel information search kiếm thơng tin tùy Industry” chỉnh (Yoong & Knowledge on the latest A-In giúp biết Lian, 2019) promotional information thông tin khuyến mại S5 Help me to learn interesting A-In giúp tơi tìm hiểu hotel services dịch vụ khách sạn thú vị Social L1 Interaction L2 Opportunity to know other A-In giúp tơi có “Customer customers hội quen biết Engagement người bạn in Social Hotel providers replied to A-In sẵn sàng Media and customer posted phản hồi thắc mắc Purchase feedback/comments/inquiries khách hàng nhanh L3 chóng in the Hotel Enabled me to interact easily A-In cho phép Industry” with other hotel customers tương tác dễ dàng với (Yoong & khách hàng khác Lian, 2019) khách sạn L4 Intentions Enabled opinion exchange A-In cho phép trao with others on hotel services đổi ý kiến với người khác dịch vụ khách sạn L5 Easily connect to Tôi dễ dàng kết nối friends/others với người khác Sharing of I1 information I2 I3 I4 Hotel update/post messages A-In cập nhật, “Customer on daily basis đăng tin khách sạn Engagement hàng ngày in Social Easily share information with Tôi dễ dàng chia sẻ Media and others thông tin A-In với Purchase người khác Intentions Provided latest hotel A-In cung cấp in the Hotel promotional information thông tin khuyến mại Industry” khách sạn (Yoong & Quick access to information Truy cập nhanh thông Lian, 2019) on the hotel services tin dịch vụ A-In Attraction A1 A2 A3 A4 Content is useful Active functioning links Visual content is interesting Video content is attractive Nội dung “Customer Fanpage A-In Engagement hữu ích in Social Dễ dàng nhấn vào Media and liên kết đặt phòng Purchase Nội dung viết Intentions thú vị in the Hotel Hình ảnh bắt mắt, hấp Industry” dẫn (Yoong & Lian, 2019) Customer C1 I often browse Facebook Tôi thường xuyên sử “Customer dụng Facebook Engagement I often read posts of hotel Tôi thường đọc in Social services posts in Facebook đăng dịch vụ Media and khách sạn Purchase I often use the “like” option Tôi thường “like” Intentions on hotel services posts in đăng dịch vụ in the Hotel Facebook khách sạn Industry” Engagement C2 C3 Facebook C4 I often comment on hotel Tơi thường bình luận (Yoong & services posts in Facebook đăng Lian, 2019) dịch vụ khách sạn Facebook C5 I often share hotel services Tôi thường chia sẻ posts in Facebook đăng dịch vụ khách sạn Facebook Purchase P1 Intentions P2 P3 Increase my interest to Các ưu đãi yếu tố “Customer purchase hotel services quan tâm Engagement trước định in Social đặt phòng Media and I am very likely to purchase Tơi mua Purchase the hotel services dịch vụ khách sạn Intentions recommended by my friends bạn bè in the Hotel in Facebook Facebook giới thiệu Industry” I intend to purchase the hotel Tơi sử dụng (Yoong & services as marketed in dịch vụ khách sạn Lian, 2019) Facebook quảng cáo Facebook P4 I have positive purchase Tơi có ý định mua intentions on the hotel hàng tích cực services dịch vụ khách sạn *Minh chứng trình khảo sát định lượng: Link PHỤ LỤC 5: CÁC BẢNG SỐ LIỆU XỬ LÝ BẰNG SPSS Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation S1 329 3,79 ,797 S2 329 4,04 ,780 S3 329 3,82 ,746 S4 329 3,79 ,696 S5 329 3,91 ,766 Valid N (listwise) 329 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SI1 329 3,67 ,836 SI2 329 3,82 ,786 SI3 329 3,69 ,820 SI4 329 3,74 ,805 SI5 329 3,68 ,779 Valid N (listwise) 329 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation I1 329 3,85 ,789 I2 329 3,77 ,819 I3 329 3,78 ,763 I4 329 3,74 ,747 Valid N (listwise) 329 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation A1 329 3,84 ,801 A2 329 3,82 ,749 A3 329 3,83 ,733 A4 329 3,83 ,747 Valid N (listwise) 329 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation P1 329 3,12 1,268 P2 329 3,07 1,195 P3 329 3,05 1,213 P4 329 2,98 1,210 Valid N (listwise) 329 Correlations MEAN_S MEAN_S Pearson Correlation MEAN_SI MEAN_SI MEAN_I MEAN_A MEAN_C MEAN_P Pearson Correlation MEAN_P ,589** ,047 ,093 ,000 ,000 ,000 ,394 ,093 329 329 329 329 329 329 ,524** ,641** ,583** ,054 -,002 ,000 ,000 ,330 ,973 329 329 329 329 ** ,054 ,106 ,000 ,326 ,054 329 329 329 * ,135 ,189** ,015 ,001 ,000 N 329 329 ** ** ,550 ,641 Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 329 329 329 ** ** ** Pearson Correlation MEAN_C ,550** Sig (2-tailed) Pearson Correlation MEAN_A ,524** Sig (2-tailed) N MEAN_I ,589 ,583 ,693 ,693 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 329 329 329 329 329 329 Pearson Correlation ,047 ,054 ,054 ,135* ,808** Sig (2-tailed) ,394 ,330 ,326 ,015 N 329 329 329 329 329 329 Pearson Correlation ,093 -,002 ,106 ,189** ,808** Sig (2-tailed) ,093 ,973 ,054 ,001 ,000 N 329 329 329 329 329 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,000 329 TÀI LIỆU THAM KHẢO Liew Chee Yoong, S B (2019) Customer Engagement in Social Media and Purchase INTERNATIONAL JOURNAL OF ACADEMIC RESEARCH IN BUSINESS & SOCIAL SCIENCES, 61 - 62 THỦY, T L (2022) Một số giải pháp giữ chân nhân lực khách sạn sau đại dịch Covid-19 Tạp chí Cơng Thương, 1-2