(Luận văn) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình min

̀ng ươ Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ ại Đ TRẦN THỊ PHƯƠNG TRÀ ho lu an p in ie gh tn to ̣c K n va PHẠT TRIÃØN DËCH VỦ PHI TÊN DỦNG TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN ÂÁƯU TỈ V PHẠT TRIÃØN VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH QUNG BÇNH nl h w d oa CHUN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ tê ́ z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ uê lm ul ́H nf va an lu MÃ SỐ : 60 34 04 10 z @ an Lu HUẾ 2017 m co l gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN n va ac th si ̀ng ươ Tr LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Đ Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học ại Tác giả luận văn ho lu an va n ̣c K Trần Thị Phương Trà p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th i si ̀ng ươ Tr LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân Đ tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu ại Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Nhà trường, Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ tơi mặt q trình học tập lu ho hoàn thành luận văn an Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn va n ̣c K PGS.TS Trịnh Văn Sơn thời gian nghiên cứu hồn thiện cơng trình tn to khoa học gh Trong q trình thực đề tài, tơi cịn hỗ trợ, ủng hộ nhiệt tình p in ie địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư w Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, anh chị đồng nghiệp quý oa nl h khách hàng lu tê d Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ gia đình bạn bè tạo điều kiện an cho tơi hồn thành luận văn uê z at nh oi lm ul Tác giả luận văn ́H nf va Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu ́ Trần Thị Phương Trà z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si ̀ng ươ Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ại Đ Họ tên: TRẦN THỊ PHƯƠNG TRÀ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRỊNH VĂN SƠN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết Thực chủ trương tái cấu hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trường, phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM đặc biệt quan tâm, coi mảng dịch vụ mạnh NHTM nước phát triển Việt Nam Để đạt điều đó, việc nghiên cứu cách hệ thống, toàn diện cụ thể lý luận lẫn thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc điểm đổi Việt Nam yêu cầu cấp bách hệ thống NHTM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình với chức huy động vốn vay chủ yếu đầu tư xây dựng Bên cạnh nhiệm vụ cho vay đầu tư dự án, doanh nghiệp lớn, năm gần việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bước đầu quan tâm đáng kể Trong thời gian tới hoạt động dịch vụ phi tín dụng hứa hẹn coi trọng chiến lược phát triển chi nhánh Sau trình nghiên cứu chương trình cao học trường Đại học Kinh tế Huế làm việc thực tế đơn vị, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm vận dụng kiến thức, lý luận học để giải vấn đề mang tính chất chiến lược mà Chi nhánh hướng tới Phương pháp nghiên cứu Số liệu thứ cấp thu thập từ tài liệu, báo cáo ngân hàng sau xử lý, tổng hợp, vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá thực trạng hoạt động phi tín dụng từ rút nhận xét chất lượng phi tín dụng Ngân hàng BIDV Quảng Bình để có đề xuất phát triển dịch vụ Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra bảng hỏi theo phương pháp chọn mẫu sau sử dụng phương pháp ước lượng thống kê, sàng lọc áp dụng phương pháp SPSS16 để xử lý Kết nghiên cứu Luận văn trình bày thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Bình; nhận diện kết đạt được, thành cơng, hạn chế ngun nhân Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình năm tới; đồng thời, đưa kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, quyền địa phương tỉnh Quảng Bình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nhằm hỗ trợ đơn vị hoạt động an toàn, hiệu quả, đạt mục tiêu đề an n va p in ie gh tn to ̣c K ho lu ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si ̀ng ươ Tr MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv Đ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIÊU viii ại ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ho Mục tiêu nghiên cứu lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu an Phương pháp nghiên cứu .2 ̣c K va n Cấu trúc luận văn tn to CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH ie gh VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p in 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm w oa nl h 1.1.2 Vai trò Ngân hàng thương mại tê d 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại an lu 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG ́H nf va MẠI .8 1.2.1 Các khái niệm lm ul 1.2.2 Đặc điểm phân loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 11 uê z at nh oi 1.2.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng chủ yếu Ngân hàng thương mại 14 1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ Phi tín dụng Ngân hàng thương mại .20 z @ Phi tín dụng Ngân hàng thương mại 22 l gm 1.3 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG NGỒI VÀ TRONG co m NƯỚC .28 an Lu n va ac th iv ́ 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ si ̀ng ươ Tr 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại giới 28 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại Việt Nam .29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV-Chi nhánh Quảng Bình 30 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI Đ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT ại NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ & PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 33 ho lu 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - an Chi nhánh Quảng Bình 33 ̣c K va n 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tn to Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, giai đoạn 2014 - 2016 .35 gh 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI p in ie CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU VÀ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 38 w 2.2.1 Đánh giá loại hình dịch vụ phi tín dụng BIDV Quảng Bình .38 oa nl h 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Phi tín dụng theo loại hình dịch vụ Chi nhánh BIDV Quảng Bình 39 tê d an lu 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH ́H nf va VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 51 lm ul 2.3.1 Mẫu điều tra .51 uê z at nh oi 2.3.2 Kết Đánh giá cán nhân viên ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV Quảng Bình .52 z @ TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 55 gm 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI co l NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 60 2.4.1 Kết đạt .60 m an Lu 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 62 n va ac th v ́ 2.3.3 Đánh giá khách hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng si ̀ng ươ Tr 2.4.3 Nguyên nhân 65 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU .70 3.1.1 Định hướng chiến lược ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát Đ triển việt nam đến năm 2020 70 ại 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình72 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÍ TÍN DỤNG TẠI ho lu CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN QUẢNG BÌNH 73 an 3.2.1 Giải pháp chung 73 ̣c K va n 3.2.2 Giải pháp nghiệp vụ 76 tn to 3.2.3 Giải pháp mang tính hỗ trợ .87 gh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 p in ie Kết luận 95 w KIẾN NGHỊ 96 oa nl h 2.1 Đối với Nhà nước .96 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97 tê d an lu 2.3 Đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 98 ́H nf va 2.4 Đối với quyền địa phương tỉnh Quảng Bình 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 lm ul QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG ́ z BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN uê BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG z at nh oi NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + m co l gm @ NHẬN XÉT HOÀN THIỆN LUẬN VĂN an Lu n va ac th vi si ̀ng ươ Tr STT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM BIDV Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Đ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư BIDV Quảng Bình ại an DN HĐV NHNN NHTM NHTMCP ie gh tn to Doanh nghiệp Huy động vốn Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Điểm chấp nhận toán thẻ Quản lý khách hàng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 PTD 15 USD 16 VND 17 WU 18 XNK lu nf va an Phi tín dụng Đơ la Mỹ Dịch vụ chuyển tiền quốc tế z at nh oi lm ul Việt Nam đồng ́H tê d oa h w QLKH nl in POS p 10 Dịch vụ vấn tin số dư qua điện thoại di động ̣c K n va BSMS Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Quảng Bình ho lu 11 Nguyên nghĩa Xuất nhập ́ z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si ̀ng ươ Tr DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIÊU, BIỀU ĐỒ Bảng 2.1: BẢNG BIỂU Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Quảng Bình giai đoạn 2014 đến 2016 .35 Tình hình hoạt động tín dụng, giai đoạn 2014 -2016 36 Bảng 2.3: Tình hình thu hoạt động dịch vụ, giai đoạn 2014 -2016 .37 Bảng 2.4: Đ Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm phi tín dụng BIDV Quảng Bình 38 ại an Thị phần huy động vốn BIDV Quảng bình mối quan hệ so sánh với NHTM địa bàn tỉnh Quảng Bình 40 Bảng 2.7: Doanh số dịch vụ toán qua BIDV Quảng Bình .42 Bảng 2.8: Doanh số dịch vụ tốn quốc tế BIDV Quảng Bình 43 Bảng 2.9: Số lượng dịch vụ thẻ BIDV Quảng Bình, giai đoạn 2014- 2016 45 Bảng 2.10: Tỷ lệ sử dụng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử tn to Bảng 2.6: ̣c K n va Tình hình huy động vốn từ năm 2014 đến 2016 39 ho lu Bảng 2.5: Doanh thu khai thác bảo hiểm qua năm 2015-2016 .50 Bảng 2.13: Thông tin đối tượng điều tra CB CNV Ngân hàng 53 Bảng 2.12: h oa nl w Phân tích thống kê mơ tả đánh giá CBNV Ngân hàng 54 an lu tê d Bảng 2.14: in Phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ BIDV Quảng Bình 48 p Bảng 2.11: ie gh BIDV Quảng Bình, giai đoạn 2014-2016 .46 ́H nf va Sơ đồ 2.1: SƠ ĐỒ Mơ hình tổ chức hoạt động BIDV Quảng Bình 34 uê z at nh oi lm ul BIỀU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình yếu tố khảo sát đánh giá khách hàng 56 z Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ phi 57 @ gm Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên 58 l Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng lòng trung thành thương hiệu 59 m co Biểu đồ 2.6: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ phi tín dụng 59 an Lu n va ac th viii ́ Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng sở vật chất ngân hàng 56 si ̀ng ươ Tr ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Thực chủ trương tái cấu hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm nâng cao khả cạnh tranh thị trường, NHTM thuộc thành Đ phần kinh tế cố gắng tìm cho chiến lược cạnh tranh thích hợp Trong phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM đặc biệt quan tâm, coi mảng dịch vụ ại mạnh NHTM nước phát triển Việt Nam Để đạt điều đó, việc nghiên cứu cách hệ thống, toàn diện cụ thể lý luận lẫn thực ho tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với đặc điểm đổi hệ thống lu ngân hàng Việt Nam yêu cầu cấp bách NHTM an ̣c K va Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh n Quảng Bình (BIDV Quảng Bình) với chức huy động vốn vay chủ yếu tn to đầu tư xây dựng Bên cạnh nhiệm vụ cho vay đầu tư dự án, ie gh doanh nghiệp lớn, năm gần việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi p in tín dụng bước đầu quan tâm đáng kể Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển h w oa nl Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình cịn nhiều thiếu sót chất lượng dịch vụ tê d tiện ích sản phẩm chưa cao, kênh cung ứng dịch vụ chưa phù hợp, đối tượng an lu khách hàng hạn chế, thị phần thấp, sản phẩm chưa tạo thương hiệu, sức cạnh ́H nf va tranh chưa cao Trong thời gian tới hoạt động dịch vụ phi tín dụng hứa hẹn coi trọng chiến lược phát triển chi nhánh coi giải lm ul pháp kinh doanh dài hạn biên lợi nhuận cao an toàn uê z at nh oi Để phát triển dịch vụ phi tín dụng cần có nghiên cứu toàn diện cụ thể lý luận thực tiễn đơn vị Vì vậy, sau trình nghiên cứu chương trình cao học ́ Trường Đại học Kinh tế Huế làm việc thực tế đơn vị, chọn đề tài: z @ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư l gm Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm vận dụng kiến thức, lý luận học để giải vấn đề thực tế co m Mục tiêu nghiên cứu an Lu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở luận khoa học đánh giá thực trạng, đề tài nhằm đề xuất n va ac th si ̀ng ươ Tr KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh lớn, mẻ ngày NHTM coi trọng phát triển Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản Đ phẩm dịch vụ kênh phân phối để phục vụ cá nhân tổ chức có nhu cầu dịch vụ ại ngân hàng Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho ngân hàng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV Với định hướng đắn ngân hàng việc phát triển dịch vụ dành cho ho lu khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ , ngân hàng thu hút an nhiều khách hàng tăng trưởng tỷ trọng thu dịch vụ góp phần thúc ̣c K va n đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt tn to Bằng đầu tư thời gian công sức phù hợp, luận văn “Phát triển dịch vụ gh phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – in p ie chi nhánh Quảng Bình” hồn thành đáp ứng đầy đủ yêu cầu khoa học w luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế Đại học Kinh tế Huế với oa nl h nội dung khoa học chủ yếu sau đây: Thứ nhất, hệ thống hóa sở bổ sung, hoàn thiện chỉnh sửa sở lý tê d an lu luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM ́H nf va kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng lm ul BIDV – Chi nhánh Quảng Bình; kết đạt được, hạn chế, đặc biệt nguyên uê triển dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Quảng Bình Thứ ba, sở đối chiếu với lý luận, tham chiếu kinh nghiệm z @ NHTM, chiến lược phát triển BIDV, từ đề hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ gm phi tín dụng đến năm 2020 BIDV Quảng Bình Những giải pháp gồm: Hai là, nhóm giải pháp phát triển nghiệp vụ m an Lu Ba là, nhóm giải pháp mang tính hỗ trợ co l Một là, nhóm giải pháp chung n va ac th 95 ́ z at nh oi nhân Đây coi vấn đề xúc cần xử lý trình phát si ̀ng ươ Tr Trên đóng góp khoa học lý luận thực tiễn luận văn Chắc chắn có giá trị định việc giảng dạy, nghiên cứu, học tập khoa học Ngân hàng thương mại đồng thời tài liệu tham khảo bổ ích cho nhà hoạch định sách thực tiễn mà trực tiếp BIDV – Chi nhánh Quảng Bình Là luận văn thạc sĩ chắn khơng tránh khỏi khiếm khuyết, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng lĩnh vực rộng, địi hỏi khai thác nhiều góc độ, Đ nhiều tiêu chí, tác giả vơ trân trọng cảm ơn thơng cảm thiếu sót ại Hi vọng luận văn thạc sĩ nghiên cứu đề tài sau phần khắc phục khiếm khuyết để có sản phẩm hồn thiện đề tài an 2.1 Đối với Nhà nước va ̣c K ho lu KIẾN NGHỊ n Quản lý vĩ mơ thơng qua sách, luật pháp Nhà nước có ảnh hưởng tn to lớn đến kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng, đặc biệt lĩnh gh vực ứng dụng công nghệ đại phát triển dịch vụ Phi tín dụng xu hướng hội p in ie nhập Do đó, Nhà nước cần: w Một là, tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để oa nl h hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá mang tính mở tê d an lu Hai là, hoàn thiện văn pháp luật quy định cụ thể việc lưu giữ, tiếp ́H nf va cận thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng có quy định cụ thể phịng chống rửa tiền thơng qua dịch vụ ngân hàng Có quy định mang tính tổng lm ul thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử uê z at nh oi Ba là, vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thực tế giao dịch có liên quan đến thương phiếu, séc, văn có liên quan cần có quy định cụ z @ phiếu, séc nhằm đảm bảo thời gian giải tranh chấp nhanh chóng, bảo vệ gm quyền lợi bên tham gia quan hệ cách nhanh chóng, xác co l Bốn là, cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư nước doanh nghiệp khác, đặc biệt lĩnh vực đầu tư đại kỹ thuật m an Lu công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng đại thiết yếu Tập trung ngân sách ưu tiên cho phát triển ngành ngân hàng Nhà nước hỗ trợ vốn cho NHTM n va ac th 96 ́ thể thẩm quyền, thời hạn giải tranh chấp có liên quan đến hối phiếu, lệnh si ̀ng ươ Tr đổi nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hỗ trợ phần Năm là, hoàn thiện văn pháp luật kích thích phát triển thị trường ngoại hối Việt Nam, giúp cho NHTM tổ chức kinh tế tiếp cận nhanh chóng với nguồn vốn đồng tiền với quy mơ nào, đảm bảo tính linh hoạt toán quốc gia Đ 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ại Thứ nhất, nhanh chóng tham mưu cho phủ hồn thiện hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng, tín dụng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động phi tín dụng nói ho lu riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa an vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều ̣c K va n văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tn to tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối gh Thứ hai, đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ p in ie công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương w tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế oa nl h thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vịng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thông Có sách khuyến khích, hỗ trợ tê d công nghệ ngân hàng ́H nf va an lu NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa Thứ ba, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông lm ul tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác uê z at nh oi quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông z @ ngân hàng gm Thứ tư, có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan co l đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Nhanh chóng ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá m an Lu đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia hoạt động thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương n va ac th 97 ́ tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành si ̀ng ươ Tr mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng…Có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ… nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro Ban hành quy định vể toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống toán, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn Đ khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ tốn đại tập trung ại Thứ năm, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên NHTM Đây vấn đề nên tổ chức hàng năm bắt buộc với tất cán nhân viên NHTM ho lu 2.3 Đối với Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam an Một là, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Phi tín dụng cho toàn hệ ̣c K va n thống to tn BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ gh mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV p in ie tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ w mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường oa nl h Nhằm tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, tê d an lu logo, tờ rơi quảng cáo… ́H nf va Hai là, phát triển cơng nghệ thơng tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để lm ul phát triển dịch vụ, sản phẩm phi tín dụng sản phẩm cơng nghệ uê z at nh oi cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống ́ kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV z @ Ba là, đào tạo nguồn nhân lực gm Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo co l đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ m tài từ bên làm việc chi nhánh an Lu người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân n va ac th 98 si ̀ng ươ Tr Bốn là, có kế hoạch hỗ trợ vốn cho BIDV – Chi nhánh Quảng Bình để mở rộng, phát triển mặt, đặc biệt mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, máy ATM đến huyện vùng cao Quảng Bình Năm là, có kế hoạch tạo điều kiện cho cán BIDV - Chi nhánh Quảng Bình mà trực tiếp hoạt động lĩnh vực Phi tín dụng hàng năm học tập, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, tham quan khảo sát chi nhánh khác Đ NHTM nước ngồi ại 2.4 Đối với quyền địa phương tỉnh Quảng Bình Một là, phối hợp tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV – Chi nhánh Quảng Bình nghiên cứu mở rộng mạng lưới kinh doanh huyện vùng cao Đặc biệt ho lu đặt thêm máy ATM Chính quyền cấp tỉnh (đặc biệt huyện, xã, thị an trấn) hỗ trợ, giúp đỡ BIDV – Chi nhánh Quảng Bình việc bảo đảm an toàn, ̣c K va n chống trộm cắp phát triển dịch vụ Phi tín dụng, đặc biệt máy ATM to tn Hai là, giúp BIDV – Chi nhánh Quảng Bình việc phát triển nguồn nhân gh lực, đặc biệt cán nguồn lãnh đạo Về vấn đề vai trò cấp ủy địa p in ie phương vô quan trọng Cần có phối hợp cấp ủy tỉnh Quảng Bình w BIDV việc quy hoạch, đào tạo bồi dưỡng cán chủ chốt, lãnh đạo BIDV oa nl h Quảng Bình Ba là, hỗ trợ BIDV – Chi nhánh Quảng Bình việc xử lý trường hơp tê d an lu tranh chấp, vi phạm quy định BIDV hoạt động kinh doanh Chẳng hạn, xử ́H nf va lý nợ khó địi, lý tài sản chấp, tiêu cực tham nhũng Thực tiễn cho thấy phát triển hoạt động kinh doanh nói chung có lm ul dịch vụ Phi tín dụng BIDV – Chi nhánh Quảng Bình có giúp đỡ, hỗ trợ to uê z at nh oi lớn quyền địa phương Củng cố phát triển quan hệ tốt với quyền địa phương BIDV –Chi nhánh Quảng Bình ln ln cần thiết ́ z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si ̀ng ươ Tr DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình, Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2013, 2014, 2015, Quảng Bình Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Quảng Bình, Báo cáo Đ kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, Quảng Bình Đại học Kinh tế quốc dân (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ại Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn từ điển Bách khoa Việt Nam (2005), ho lu Từ điển Bách khoa Việt Nam, NXB Từ điển Bách khoa an Nguyễn Văn Đạm (2009), Từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa thơng tin va tải Hà Nội tn to ̣c K n Trần Văn Giao (2010), Lý thuyết tài quốc tế, NXB Giao thơng vận ie gh Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2004), Ngân hàng thương mại p in quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao h w oa nl thông vận tải, Hà Nội an lu Tài chính, Hà Nội tê d Vũ Văn Hóa, Đinh Xn Hạng (2010), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB ́H nf va 10 Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội lm ul 11 Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2007), Tài doanh nghiệp, NXB Đại z at nh oi uê học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Minh Kiều (2010), Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định ́ tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội z 13 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB @ gm Thống kê, Hà Nội cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị m co l 14 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở an Lu 15 Nguyễn Thị Mùi (2010), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội n va ac th 100 si ̀ng ươ Tr 16 Nguyễn Hồ Ngọc (2012), Giải pháp tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN, Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN, Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN Đ 18 Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Quảng Bình (2013-2015), Báo cáo thống kê, Quảng Bình ại 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình (2013-2015), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh, Quảng Bình ho 20 Quốc hội nước CHXHCNVN (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số lu an 47/2010/QH12 năm 2010, Hà Nội va n ̣c K 21 Quốc hội nước CHXHCNVN (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt tn to Nam số 46/2010/QH12 năm 2010 gh 22 Nguyễn Văn Tiến (2011), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, p in ie NXB Thống kê, Hà Nội w 23 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Website: lu tê d oa nl h Thống kê, Hà Nội an 24 www.mof.gov.vn ́H nf va 25 tapchitaichinh.vn lm ul 26 kinhtevadubao.com.vn z 30 www.vnba.org.vn ́ 29 www.bidv.com.vn z at nh oi 28 www.sbv.gov.vn uê 27 www.quangbinh.gov.vn m co l gm @ an Lu n va ac th 101 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát dịch vụ phi tín dụng BIDV Quảng Bình Mã số phiếu PHIẾU KHẢO SÁT Địa điểm PV DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV QUẢNGNgày BÌNH thực Đ Kính thưa Quý vị! Nhằm mục đích phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi ại nhánh Quảng Bình trình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Q khách hàng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng lu cảm ơn hợp tác Quý vị! an ̣c K va ho cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng n Câu 1: Mức độ đồng ý quý vị nhận xét sau Ngân hàng này? gh tn to Rất không Không Trung đồng ý đồng ý lập Các nhận xét chung sở hạ tầng ngân hàng 1.1  NH có sở vật chất đại          w  nl oa 5 an lu tê d NH bố trí tiện lợi  h p Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch 1.3 in ie cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng ý    NH ứng dụng công nghệ đại 1.2 Rất Đồng ý Rất không Không Trung đồng ý đồng ý lập 2.1 Các sản phẩm NH an toàn bảo mật dạng Quy trình giao dịch NH nhanh gọn, an toàn                    z 2.3  4 5 5 m co l NH xác, sai sót gm Các giao dịch tài khoản, toán, thẻ 2.4 @ hiệu ý ́ z at nh oi NH có danh mục sản phẩm phi tín dụng đa 2.2 Rất đồng Đồng ý uê lm ul Các đánh giá chất lượng sản phẩm ́H nf va Câu 2: Quý vị vui lòng đánh giá chất lượng sản phẩm Ngân hàng: an Lu n va ac th 102 si ̀ng ươ Tr Câu 3: Quý vị nhận xét đội ngũ nhân viên Ngân hàng: Rất không Không Trung đồng ý đồng ý lập Các đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên (NV) Nhân viên NH am hiểu sản phẩm quy 3.1 trình phục vụ ngân hàng Nhân viên NH biết lắng nghe giải 3.2 đủ nhu cầu khách hàng Đ Nhân viên NH lịch thân thiện 3.3 ý                5 ại trình giao tiếp với khách hàng Rất đồng Đồng ý Câu 4: Mức độ đồng ý Quý vị với phát biểu sau ho lu Đánh giá lòng trung thành thương hiệu an n đồng ý Trung lập gh tn dịch vụ ý           p w         h oa nl Tôi thường xuyên sử dụng dịch vụ NH   độ nhân viên NH 5 ́H nf va an lu tê d có nhu cầu in ie Quý khách hàng hài lòng với lực thái 4.4 Rất đồng Đồng ý Quý vị hàng hài lòng với sở vật chất phục vụ NH 4.3 Không đồng ý vụ phi tín dụng NH to 4.2 khơng ̣c K va Q khách hàng hài lịng với sản phẩm dịch 4.1 Rất Câu 5: Quý vị vui lòng đánh giá chất lượng sản phẩm phi tín dụng ngân hàng: z at nh oi lịng Hài lịng Hồn Chưa Bình tồn hài thường lm ul Rất hài chưa hài lòng Các đánh giá chất lượng sản phẩm phi tín dụng lịng Tiền gửi, tiết kiệm 5.2 Dịch vụ thẻ 5.3 Dịch vụ thu chi hộ tiền mặt 5.4 Dịch vụ toán lương gm      5.1 5.5 Dịch vụ chuyển tiền      5.6 Dịch vụ tốn hóa đơn      ́ z      @      2 m co l      5 an Lu n va ac th 103 si ̀ng ươ Tr 5.7 Dịch vụ toán quốc tế      5.8 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ      5.9 Dịch vụ ngân hàng điện tử      2 Dịch vụ 5      5.10 khác:……………………………………………… Đ Câu 5: Ý kiến khác: Ngồi nội dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV Quảng Bình cải tiến để đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng ại ngày tốt lu ho ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… an ……………… ………….…… ……………… ……………… ……………… ……………… ̣c K va ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… n ……………… ……………… ………….… … ……………… …………… … ……………… tn to ……………… ……………… …………………………….… ……………… ……………… gh ……………… …………………………….… ……………… ……………… ……………… … in p ie ………………………… h nl w Xin Quý vị chia sẻ số thông tin cá nhân: Giới tình quý vị: 1Nam oa Tuổi Quý vị:……………………… 2 Công chức Nhà nước an Thời gian Quý vị giao dịch với NH: 1Dưới năm 2Từ đến năm 7 3Từ đến Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý vị! z m co l gm @ an Lu n va ac th 104 ́ uê z at nh oi 4 Trên 10 năm lm ul Khác……………………………… 10 năm 6 Học sinh, sinh viên ́H 5 Lao động tự nf va 4 Hưu trí lu văn phịng 3 Nhân viên tê d Nghề nghiệp Quý vị: 1Kinh doanh 2 Nữ si ̀ng ươ Tr PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ NGÂN HÀNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV QUẢNG BÌNH Kính thưa Q vị! Nhằm mục đích phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình trình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham Đ gia đóng góp q vị Chúng tơi xin chân thành cảm ơn hợp tác quý vị cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn hợp ại tác Quý vị! Thông tin cán Giới lu ho Họ tên: an 2 Nữ 1Nam tính: n Tuổi: 1 Dưới 30 tuổi 3 Trên 40 tuổi 2 Từ 8-12 triệu 3 Trên 12 triệu Đặc điểm thu nhập cá nhân: p ie 1 Dưới triệu in 2 30-40 tuổi Trình độ học vấn gh tn to ̣c K va Địa chỉ: Thời gian công tác 3 5-10 năm nl h 2 3-5 năm w 1 Dưới năm lu tê d oa 4 Trên 10 năm Trung đồng ý lập NH có chiến lược phát triển DVPTD khoa học, kiện thực tế ngân hàng đồng ý               4 5 ́ z at nh oi Chiến lược phát triển DVPTD phù hợp với điều Rất Đồng ý uê hợp lý 1.2 Không đồng ý lm ul 1.1 Rất không ́H Chiến lược phát triển nf va an Mức độ đồng ý quý vị nhận xét sau BIDV Quảng Bình? Chiến lược phát triển DVPTD phù hợp với z định hướng phát @ 1.3      Mạng lưới kênh phân phối m    an Lu  lực phục vụ vao  co Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp địa bàn, 2.1 l gm triển chung ngân hàng  n va ac th 105 si ̀ng ươ Tr Số lượng chất lượng ATM, POS đáp ứng 2.2 yêu cầu Hệ thống toán qua mạng internet điện 2.3          thoại mang lại nhiều tiện ích  Chất lượng nguồn nhân lực      Nhân viên ngân hàng trang bị đầy đủ kiến Đ thức quy 3.1                trình thực DVPTD ngân hàng ại Nhân viên ngân hàng có trình độ cao, phù hợp với u cầu 3.2 ho nghiệp vụ lu Nhân viên ngân hàng thường xuyên đào an tạo, nâng cao 3.3 ̣c K va n kỹ năng, kiến thức tn to Nhân viên ngân hàng có nhiệt tình tác  phong làm việc chuyên nghiệp   h oa nl w Nguồn vốn hoạt động ngân hàng sử in p  Vốn lực quản trị 4.1    ie gh 3.4                gm @ NH có đầy đủ điều kiện phát triển dịch vụ PTD 5.1  5            m  triển bền vững co DVPTD NH có bước phát 5.2  l thời gian tới z Phát triển dịch vụ phi tín dụng ́ z at nh oi lm ul Tồn hệ thống có hoạt động gắn kết, hiệu 4.4  ́H nf va an quản trị tốt tê lu Lãnh đạo ngân hàng có kỹ trình độ 4.3     d hàng tốt  Khả huy động sử dụng nguồn vốn ngân   dụng cách hiệu quả, an toàn 4.2 4  an Lu n va ac th 106 si ̀ng ươ Tr DVPTD NH tập trung nguồn lực phát 5.3 triển tương xứng với tiềm DVPTD phát triển tương lai 5.4           4 5 Ý kiến khác: Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng tương lai Đ ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… …………… ại … ……………… ………….…… ……………… ……………… ……………… …………… … ……………… ……………… ……………… ……………… ……………… …………… ho … ……………… ……………… ………….… … ……………… …………… … ………… lu …… ……………… ……………… …………………………….… ……………… ………… an …… ……………… …………………………….… ……………… ……………… ………… ̣c K va n …… …………………………… …… p in ie gh tn to Xin chân thành cảm ơn! ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th 107 si ̀ng ươ Tr Phụ lục 2: Kết khảo sát khách hàng Rất Rất không Không Trung Đồng CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ đồng đồng ý bình đồng ý ý ý Tổng cộng CƠ SỞ HẠ TẦNG NGÂN HÀNG Đ 1.1 NH có sở vật chất đại NH ứng dụng công nghệ đại ại 1.2 cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch 65 64 57 200 39 51 60 41 200 35 56 59 43 200 ho 1.3 NH bố trí tiện lợi 10 lu CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM an Các sản phẩm NH an toàn bảo n to Danh mục sản phẩm phi tín dụng đa tn 45 105 200 36 51 77 29 200 37 30 94 37 200 25 58 64 49 200 hiệu oa ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN nf va 32 106 35 17 84 14 50 z at nh oi Nhân viên NH lịch thân thiện trình giao tiếp với khách hàng 56 200 130 28 65 11 200 47 14 200 @ Quý khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NH 23 Quý vị hàng hài lòng với sở vật chất 75 m phục vụ dịch vụ NH co l 4.2 z 4.1 200 ́ LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU 200 52 lm ul hàng 3.3 112 uê 27 ́H an Nhân viên NH biết lắng nghe giải 3.2 đủ nhu cầu khách tê lu quy trình phục vụ ngân hàng gm Nhân viên NH am hiểu sản phẩm d 3.1 h nl w 2.4 Các giao dịch xác, sai sót in 36 p 2.3 Quy trình giao dịch nhanh gọn, an toàn ie gh 2.2 dạng ̣c K va 2.1 mật an Lu n va ac th 108 si ̀ng ươ Tr 4.3 Quý khách hàng hài lòng với lực 37 65 60 30 200 24 50 78 45 200 5.1 Tiền gửi, tiết kiệm 55 111 27 200 5.2 Dịch vụ thẻ 21 80 79 12 200 5.3 Dịch vụ thu chi hộ tiền mặt 68 102 15 200 5.4 Dịch vụ toán lương 11 88 76 16 200 5.5 Dịch vụ chuyển tiền 35 57 83 19 200 5.6 Dịch vụ tốn hóa đơn 31 49 101 11 200 5.7 Dịch vụ toán quốc tế 10 23 87 66 14 200 4.4 thái độ nhân viên NH Tôi thường xuyên sử dụng dịch vụ NH có nhu cầu CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHI TÍN DỤNG ại Đ an ̣c K va ho lu n 5.8 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ tn to 5.9 Dịch vụ ngân hàng điện tử 29 56 104 200 10 11 69 100 10 200 30 46 112 200 p in ie gh 5.10 Dịch vụ khác ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th 109 si