(Luận văn) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep ĐỖ THÙY TRANG w n lo ad ju y th yi pl al n ua PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM n va ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w ĐỖ THÙY TRANG n lo ad ju y th yi pl PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM n ua al n va fu ll CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG m oi MÃ SỐ: 60 340 201 at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb om l.c gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG ĐỨC an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với hỗ trợ từ ng hi Thầy hƣớng dẫn PGS TS Hoàng Đức Những số liệu bảng biểu phục vụ ep cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc sử dụng trung thực, thu thập từ nguồn khác có trích dẫn đầy đủ Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút w n từ sở lý luận q trình nghiên cứu, phân tích thực tiễn lo ad Ngƣời viết ju y th yi pl al n ua Đỗ Thùy Trang n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ y th ju LỜI MỞ ĐẦU yi Tính cấp thiết đề tài pl al Mục đích nghiên cứu n ua Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n va Phƣơng pháp nghiên cứu fu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ll Tổng quan tài liệu nghiên cứu oi m Kết cấu luận văn nh at CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG z CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI z vb ht 1.1 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại k jm 1.1.1 Khái niệm gm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng NHTM l.c 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thƣơng mại om 1.1.4 Vai trị dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 13 an Lu 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 14 1.2.1 Khái niệm 14 NHTM 18 ey 1.3 Các nhân tố ảnh ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng t re 1.2.3 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 n va 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 14 1.3.1 Các nhân tố khách quan 18 t to 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 20 ng 1.4 Các rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng 22 hi ep 1.4.1 Rủi ro tỷ giá 22 1.4.2 Rủi ro tác nghiệp 22 w n 1.4.3 Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin: 23 lo ad 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số Ngân hàng 23 y th 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) 23 ju 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt yi pl Nam (Vietcombank) 25 ua al 1.5.3 Kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) 25 n 1.5.4 Bài học kinh nghiệm rút 27 va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 fu ll CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI m oi NHNO & PTNT VIỆT NAM 29 nh 2.1 Tổng quan NHNo & PTNT Việt Nam 29 at z 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển NHNo & PTNT Việt Nam 29 z vb 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT Việt Nam 31 jm ht 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Việt Nam từ năm k 2010 -2013 33 gm 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo & PTNT Việt Nam l.c giai đoạn năm 2010 – 2013 35 om 2.2.1 Các giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo 35 an Lu 2.2.2 Các biện pháp NHNo & PTNT Việt Nam triển khai nhằm phát triển ey 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng: 50 t re & PTNT Việt Nam 37 n 2.2.3 Phân tích kết phát triển dịch vụ PTD từ năm 2010 – 2013 NHNo va dịch vụ phi tín dụng thời gian qua 36 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo & PTNT Việt t to Nam giai đoạn năm 2010-2013 55 ng 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 55 hi ep 2.3.2 Những hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 w n KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 lo ad CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI y th NHNO & PTNT VIỆT NAM 65 ju 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 65 yi pl 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo & al ua PTNT Việt Nam 66 n 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng NHNo & PTNT Việt Nam tổ va n chức thực 67 fu ll 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 67 m oi 3.2.2 Giải pháp nhằm mở rộng nâng cao chất lƣợng kênh phân phối sản nh phẩm dịch vụ 68 at z 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng 69 z vb 3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 75 jm ht 3.2.5 Phát triển sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại 77 k 3.2.6 Giải pháp thay đổi quan niệm, nhận thức nâng cao trình độ cán l.c gm công nhân viên 77 3.2.7 Giải pháp sách khách hàng 79 om 3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ cấp quản lý nhà nƣớc 82 an Lu 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 PHỤ LỤC ey DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t re KẾT LUẬN 86 n va 3.3.2 Đối với Bộ, ngành Chính Phủ 83 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ABIC Công ty CP Bảo hiểm NHNo & PTNT Việt Nam ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Automatic Teller machine w ATM Đơn vị chấp nhận thẻ n ĐVCNT lo Khách hàng ad KH Ngân hàng y th NH yi pl NHTM Ngân hàng Nhà nƣớc ju NHNN Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ua Ngân hàng Trung ƣơng n NHTW al NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại va Phi tín dụng POS Point of sale TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế VCB, Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt n PTD ll fu oi m at nh z k Sản phẩm dịch vụ jm SPDV ht Quan hệ Khách hàng vb QHKH z Nam om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh chung Agribank ep giai đoạn 2010 – 2013 35 Bảng 2.2: Tình hình số dƣ huy động vốn Agribank giai đoạn 2010 – 2013 36 w n Bảng 2.3: Tình hình dƣ nợ Agribank giai đoạn 2010 – 2013 37 lo ad Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng y th NHNo & PTNT Việt Nam 40 ju Bảng 2.5: Doanh số toán nƣớc Agribank giai đoạn 2010 – 2013 40 yi pl Bảng 2.6: Doanh số thu ngân sách nhà nƣớc Agribank giai đoạn 2010 – 2013 41 ua al Bảng 2.7: Doanh số toán quốc tế Agribank giai đoạn 2010 – 2013 42 n Bảng 2.8: Doanh số toán biên mậu Agribank giai đoạn 2010 – 2013 44 va n Bảng 2.9: Doanh số mua bán ngoại tệ Agribank giai đoạn 2010 – 2013 44 fu ll Bảng 2.10: Doanh số chi trả kiều hối Agribank giai đoạn 2010 – 2013 45 m oi Bảng 2.11: Tổng hợp thu nhập dịch vụ phi tín dụng Agribank at nh giai đoạn 2010 – 2013 53 z Bảng 2.12: Doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng theo khu vực, vùng miền z k jm ht vb Agribank giai đoạn 2010 – 2013 56 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ t to ng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức NHNo & PTNT Việt Nam 34 hi ep Biểu đồ 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành Agribank giai đoạn 2010 – 2013 47 Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng, doanh số toán thẻ Agribank w n giai đoạn 2010 – 2013 48 lo ad Đồ thị 2.3: Số lƣợng ATM, POS, EDC Agribank giai đoạn 2010 – 2013 48 y th Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ thu dịch vụ phi tín dụng Agribank giai đoạn 2010 – 2013 52 ju Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng bình quân thu từ dịch vụ phi tín dụng Agribank yi pl giai đoạn 2010 – 2013 54 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to Tính cấp thiết đề tài ng hi Trong bối cảnh thị trƣờng tài cịn diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng ep có nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng cịn bấp bênh, ngân hàng thƣơng mại (NHTM) phải đẩy nhanh mảng dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn w n thu Sự đổi hƣớng đầu tƣ nhằm phù hợp với tình hình kinh tế lo ad thời kỳ bƣớc cần thiết quan trọng ngân hàng Mặc ju y th dù hoạt động tín dụng nguồn thu nhập nhƣng hiệu tính hấp dẫn yi khơng cịn nhƣ trƣớc hiệu suất đầu tƣ rủi ro cao, nợ xấu gia tăng pl tình trạng khoản xuất liên tục làm cho ngân hàng áp lực al ua vốn Thêm vào đó, hoạt động tín dụng ln bị chi phối ràng buộc hành lang n pháp lý Nhà nƣớc nên hoạt động kinh doanh ngân hàng khó khăn va n Trƣớc tình hình này, chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng chủ động tập trung fu ll chuyển hƣớng đầu tƣ sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có đƣợc nguồn vốn ổn m oi định nhƣ nguồn thu nhập ổn định rủi ro thấp nh at Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có vai trò định kinh z doanh phát triển ngân hàng Trong xu hội nhập mà vấn đề cạnh tranh z ht vb quốc tế hay khu vực chí cạnh tranh nƣớc trở nên gay gắt việc jm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo bao gồm truyền thống k đại vấn đề quan trọng ngân hàng thƣơng mại gm Ngay từ thành lập đến NHNo & PTNT Việt Nam cung ứng sản l.c phẩm dịch vụ truyền thống nhƣ huy động vốn, cấp tín dụng tốn om nƣớc Cho đến sản phẩm dịch vụ truyền thống NHNo & PTNT Việt an Lu Nam cung cấp hầu hết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại nhƣ nhƣ chƣa đa dạng hóa phát triển đƣợc nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ey chuyển biến tích cực đem đến tỷ trọng lớn tổng thu dịch vụ Ngân hàng t re triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên hoạt động chƣa có nhiều n năm gần đây, NHNo & PTNT Việt Nam dần trọng chuyển hƣớng đầu tƣ phát va sản phẩm thẻ, SPDV Mobile banking….Nằm xu hƣớng trên, 79 hạch thi tuyển mạng E-learning nhằm nâng cao trình độ nhƣ đánh giá t to xác nhận thức, kiến thức nhân viên SPDV Ngân hàng ng Chú trọng công tác quy hoạch, đào tạo đội ngũ cán kế cận có phẩm chất đạo hi ep đức tốt, trình độ chun mơn giỏi Cần quan tâm đào tạo kiến thức pháp luật, quản trị Ngân hàng đại, kiến thức SPDV Ngân hàng, Marketing, quản trị rủi w ro… n lo Phát huy tính sang tạo tồn thể cán chi nhánh, khuyến khích cán ad y th nhân viên đóng góp sang kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao ju chất lƣợng SPDV đóng góp ý tƣởng vào để phát triển SPDV mới, đồng thời yi pl xem tiêu chí quan trọng để bình xét thi đua ua al Tổ chức luân chuyển cán làm chuyên môn nghiệp vụ định kỳ tháng, 12 n tháng lần để cán khơng biết có mảng nghiệp vụ mà va n cần nắm rõ nghiệp vụ chuyên môn khác để cần thiết thay thế, bổ fu ll sung oi m 3.2.7 Giải pháp sách khách hàng at nh Chính sách khách hàng đƣợc xây dựng chung dựa tiêu chí định lƣợng định tính Tùy thuộc tình hình kinh doanh chi nhánh từ tiêu z z chí định lƣợng định tính đƣợc điều chỉnh thay đổi để phù hợp với thực tiễn vb bao gồm bƣớc sau: k jm ht hoạt động kinh doanh Chi nhánh Việc xây dựng sách khách hàng gm  Xác định tiêu chí phân đoạn khách hàng an Lu - Số dƣ tiền gửi khách hàng Agribank, om hàng có Agribank vào tiêu chí sau: l.c Tiêu chí định lƣợng (dành cho khách hàng hữu) Việc phân đoạn khách - Số dƣ nợ vay khách hàng Agribank chất lƣợng nợ vay, ey t re - Thu nhập từ hoạt động dịch vụ nhóm khách hàng n hàng chi nhánh va - Kết hợp số dƣ tiền gửi, số dƣ nợ vay chất lƣợng nợ vay khách 80 Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng) Trong t to trình quản lý khách hàng, chủ động tiêu chí sau để lựa chọn ng định xếp khách hàng bán lẻ vào phân đoạn khách hàng phù hợp, đảm bảo khả hi ep phục vụ - Địa vị xã hội khách hàng: Đƣợc xác định vào chức vụ w khách hàng, thu nhập, tài sản mà khách hàng nắm giữ, n lo - Mức độ trung thành khách hàng: Đƣợc xác định dựa mức độ sử ad y th dụng sản phẩm Agribank thời gian giao dịch với Agribank ju  Phân đoạn khách hàng: Sắp xếp khách hàng có đặc điểm tƣơng tự yi pl theo cấp độ định vào thành nhóm khách hàng có nhu ua al cầu yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách n thức phục vụ, nhân viên phục vụ giá cả, từ ngân hàng có sách khách va n hàng riêng, phù hợp với nhóm, gồm phân đoạn khách hàng nhƣ sau: ll fu - Khách hàng quan trọng (VIP): Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng oi m nhỏ (nhỏ 1% khách hàng) nhƣng mang lại lợi nhuận cao hoạt at nh động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Agribank - Khách hàng thân thiết: Đây phân đoạn khách hàng có tỷ trọng tƣơng đối z z nhỏ nhƣng có đóng góp tầm ảnh hƣởng định tới kết hoạt động kinh do- jm ht vb anh Agribank - Khách hàng phổ thông: Đây phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn k gm tổng số khách hàng cá nhân Agribank, góp phần tạo nên tảng khách an Lu  Các sách cụ thể phân đoạn khách hàng om phân đoạn khách hàng nêu l.c hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho Agribank, nhóm khách hàng tiềm cho hai Chính sách trƣớc bán hàng: Với hình thức tiếp thị trực tiếp, sở liệu ey t re thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank n tổ chức buổi dự thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới va thông tin khách hàng, cán QHKH chủ động tổ chức hẹn gặp trực tiếp khách hàng 81 Với hình thức tiếp thị gián tiếp, thƣ gửi đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi t to email gọi điện thoại cho khách hàng thông báo sản phẩm, dịch vụ Agri- ng bank chƣơng trình Marketing Ngân hàng hi ep Ngồi ra, trƣờng hợp khách hàng có u cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt gia tăng khác cán phụ trách khách hàng nghiên cứu, nắm bắt, w thấy có khả đáp ứng báo cáo Lãnh đạo hƣớng xử lý để cung cấp sản phẩm n lo chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng ad y th Chính sách bán hàng: ju Về sách giá phí sản phẩm dịch vụ áp dụng ngun tắc chung: Giá phí yi pl đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, ua al tiền gửi hay sản phẩm dịch vụ khác) theo nguyên tắc thỏa thuận Agri- n bank với khách hàng đặc điểm khách hàng nhằm hài hịa lợi ích n va hai bên, cụ thể: ll fu Khách hàng trọng chất lƣợng dịch vụ, quan tâm đến giá phí: Agribank có at nh hàng oi m thể xác định mức giá dịch vụ cao nhƣng thỏa mãn đƣợc tối đa nhu cầu khách Khách hàng có số dƣ tiền gửi thƣờng xuyên lớn đề nghị mức lãi suất cao z z mức thông thƣờng: Trên sở xem xét lợi nhuận thu đƣợc, Agribank tính tốn mức vb jm ht lãi suất ƣu đãi sản phẩm dịch vụ khác áp dụng cho khách hàng Khách hàng có số dƣ nợ vay lớn (khơng có nợ xấu), đồng thời trì mức số dƣ k gm tiền gửi định Ngân hàng, sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân l.c hàng: Trên sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu đƣợc từ khách hàng, Agribank tính om tốn mức lãi suất ƣu đãi sản phẩm dịch vụ khác áp dụng cho khách đem lại từ khách hàng n ey t re - Phục vụ phòng VIP hay giao dịch quầy VIP va Riêng khách hàng VIP có thêm số ƣu đãi sau: an Lu hàng Mức ƣu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải sở đánh giá lợi nhuận 82 - Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán đón tiếp khách hàng có trách nhiệm t to mời khách hàng vào quầy giao dịch hay phòng khách VIP, mời cán QHKH tới ng phục vụ khách hàng lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần) hi ep - Cán QHKH đƣợc phân cơng chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu khách hàng, đề nghị phận liên quan xử lý trực tiếp trả hồ sơ w cho khách hàng Trong trình chờ xử lý hồ sơ, KH đƣợc phục vụ trà/nƣớc, đọc n lo báo, xem ti vi hay truy cập Internet Đồng thời, cán QHKH cập nhật thêm ad y th thông tin khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng ju Chính sách sau bán hàng: Thực chăm sóc KH sau bán hàng nhƣ sau: yi pl Thời điểm thực hiện: Vào ngày Lễ, Tết, Sinh nhật khách hàng… ua al Hình thức thực hiện: Gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua n hàng Giá trị quà tặng tùy thuộc vào phân loại khách hàng nguồn kinh phí va n Chi nhánh, phịng giao dịch Agribank ll fu Trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cán QHKH thƣờng xuyên liên oi m hệ, thông tin cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank, xin ý kiến at nh khách hàng khó khăn, vƣớng mắc sách chăm sóc KH Ngân hàng đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt nhu cầu khách z z hàng (đảm bảo tháng liên hệ với khách hàng lần) vb jm ht Ngoài ra, trình tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh lƣu ý bổ sung thông tin thân nhân khách hàng (tình trạng nhân, ngày sinh vợ/chồng, k gm khách hàng, nghề nghiệp vợ/chồng, ngày khách hàng học ) để từ có an Lu 3.3 Các giải pháp hỗ trợ từ cấp quản lý nhà nƣớc om khách hàng cảm giác bị làm phiền vào thời điểm bận rộn l.c sách chăm sóc phù hợp, tạo hài lịng tối đa khách hàng, tránh gây cho Ngoài hạn chế xuất phát từ Agribank cịn có ngun nhân khách ey động thực tế thân có số kiến nghị phía Chính phủ Ngân hàng Nhà t re cao hiệu hoạt động kinh doanh nhƣ phát triển hệ thống ngân hàng, từ hoạt n thể hỗ trợ tốt cho Agribank nói riêng ngân hàng thƣơng mại nói chung nâng va quan liên quan đến sách điều hành quan quản lý nhà nƣớc Để có 83 nƣớc nhƣ sau: t to 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ng NHNN cần hoạch định thực thi sách tiền tệ cách chủ động, linh hi ep hoạt theo nguyên tắc thị trƣờng Các sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt theo diễn biến thị trƣờng để ngân hàng thƣơng mại chủ động hoạt động w kinh doanh n lo NHNN cần thực vai trò tra, giám sát hiệu theo chuẩn mực ad ju dụng y th thơng lệ quốc tế nhằm bảo đảm an tồn hoạt động cho hệ thống tổ chức tín yi pl NHNN cần phát triển hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng ua al IBPS nhằm tăng cƣờng tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ n trọng toán khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng, góp phần nâng va n cao hiệu kinh tế ngân hàng, NHNN kiểm sốt đƣợc lƣợng tiền ll fu lƣu thông giảm thiểu rủi ro tài Hồn thiện văn liên quan đến oi m tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt at nh kinh tế NHNN cần sớm ban hành văn pháp lý liên quan đến cung cấp sác SPDV z z Ngân hàng SPDV Ngân hàng điện tử nhằm hạn chế tâm lý e ngại cho vb jm ht Ngân hàng khách hàng Có sách chế tài nghiêm ĐVCNT Ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Xây dựng k om 3.3.2 Đối với Bộ, ngành Chính Phủ l.c tốn, Ngân hàng phát hành cơng ty chuyển mạch thẻ gm chế thống thu chia sẻ phí tốn thẻ qua POS Ngân hàng an Lu Thực ổn định kinh tế vĩ mô, tạo cần thiết cho tăng trƣởng bền vững lĩnh vực ngân hàng Nền kinh tế hệ thống bao gồm hoạt động kinh tế ey cầu nối lĩnh vực khác kinh tế Vì vậy, ổn định hay ổn t re lĩnh vực lại Hoạt động ngân hàng thƣơng mại đƣợc coi n hoạt động kinh tế gây ảnh hƣởng đến việc sản xuất kinh doanh va có quan hệ biện chứng ràng buộc lẫn nên biến động 84 định kinh tế có tác động mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng t to Chỉ đạo ngành cung ứng dịch vụ nhƣ bƣu viễn thơng, điện lực, giao ng thơng vận tải,… tích cực phối hợp với Ngân hàng để đẩy mạnh việc sử dụng thẻ hi ep nhƣ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, thời gian giao dịch, đem lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dụng dịch w vụ ngân hàng n lo Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần đƣợc ad y th thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, ju quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân yi pl hàng để tránh tình trạng chồng chéo, mâu thuẫn ua al Ban hành văn hƣớng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ n ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thƣơng mại điện tử kết va n hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa ll fu tốn kinh tế Chính phủ cần hồn thiện luật thƣơng mại điện tử oi m để làm sở cho việc giải xảy tranh chấp, từ tạo niềm tin cho khách at nh hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin khách hàng Đồng thời, pháp luật cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất z z lĩnh vực thƣơng mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phƣơng vb bảo an toàn cho hoạt động k jm ht tiện toán điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm l.c gm KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nhƣ khả cạnh tranh om NHNo & PTNT Việt Nam ngƣời viết nêu rõ nguyên nhân tồn khách an Lu quan chủ quan cần khắc phục chƣơng Trong chƣơng 3, luận văn nêu rõ định hƣớng NHNo & PTNT Việt Nam ey Các giải pháp đƣợc phân làm hai nhóm chính, gồm giải pháp từ phía NHNo t re thành ngân hàng đại với mức phát triển bền vững đồng thời giảm thiểu rủi ro n hƣớng tăng dần thu dịch vụ phi tín dụng, tạo sở vững cho mục tiêu trở va đồng thời trình bày giải pháp cụ thể nhằm chuyển đổi cấu nguồn thu theo 85 & PTNT Việt Nam kiến nghị cấp quản lý nhà nƣớc gồm Chính phủ, t to Ngân hàng Nhà nƣớc Các giải pháp chủ yếu tập trung vào phát triển sản phẩm dịch ng vụ ngân hàng, công tác tiếp thị quảng bá thƣơng hiệu chăm sóc khách hàng, mở hi ep rộng kênh phân phối, xây dựng phát triển hạ tầng công nghệ đại, phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao… kiến nghị với quan quản lý Nhà w nƣớc Tuy nhiên, để giải pháp đạt đƣợc hiệu cao vận dụng, cần phải n lo có quan tâm hỗ trợ từ cấp lãnh đạo trình điều hành trực tiếp ad y th nhƣ phối hợp đồng phận liên quan Và sau cùng, ju cố gắng, nỗ lực tồn nhân viên hệ thống tạo nên sức mạnh tập thể yi pl để đảm bảo thành công cho NHNo & PTNT Việt Nam tƣơng lai n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 86 KẾT LUẬN t to Phát triển dịch vụ phi tín dụng xu hƣớng cần thiết hệ ng thống ngân hàng Do đó, năm qua Agribank có nhiều nỗ lực hi ep việc tăng cƣờng mở rộng, phát triển dịch vụ phi tín dụng nhƣng kết đạt đƣợc chƣa tƣơng xứng với quy mơ nguồn lực tồn hệ thống Với tiềm lực w n tảng sẵn có Agribank dịch vụ phi tín dụng cần đƣợc hoàn lo ad thiện, đổi phát triển y th Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank ngƣời ju viết nghiên cứu cách nghiêm túc để hoàn thành luận văn với nội dung sau: yi pl Thứ nhất, hệ thống lại sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng thơng qua ua al sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khái niệm, đặc điểm nội dung phát triển n dịch vụ phi tín dụng xây dựng tiêu chí đánh giá va n Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank từ năm ll fu 2010 – 2013 theo tiêu chí đánh giá Trên sở phân tích kết đạt m oi đƣợc hạn chế tình hình phát triển dịch vụ Agribank, ngƣời viết at nh đƣa số nguyên nhân hạn chế z Cuối cùng, dựa vào mục tiêu phát triển Agribank sở thực z trạng ngƣời viết đề số nhóm giải pháp số kiến nghị nhằm phát jm ht vb triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới k Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi l.c gm thiếu sót, ngƣời viết mong đƣợc đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ ngƣời quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hồn thiện giải pháp om cơng tác nghiên cứu triển khai sau an Lu Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trƣờng Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt PGS TS Hoàng n ey t re hoàn thành luận văn va Đức, ngƣời dành nhiều công sức thời gian để hƣớng dẫn giúp đỡ ngƣời viết DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ Việt nam đến năm 2020 ng hi tầm nhìn đến năm 2025” ep Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thúy, Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng w ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển hội nhập số (16) n - Tháng 9-10/2012 lo ad Hồ Tuấn Vũ, Tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng, kinh nghiệm nước y th khu vực học kinh nghiệm với Ngân hàng thương mại Việt Nam ju yi Lƣu Thanh Tâm – Đại học KT Công Nghệ Tp HCM, Nâng cao chất lượng dịch pl vụ Ngân hàng thương mại địa bàn Tp HCM al va Thống kê n ua Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất n Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống ll fu m kê oi Phan Thị Linh, Lê Quốc Hội, Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nh z tháng năm 2013, tr 88-93 at Thương mại nhà nước Việt Nam, Tạp chí Kinh Tế & Phát Triển, Số 192(II), z jm 2012, 2013 ht vb Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam, Báo cáo thường niên qua năm 2011, k Ngân hàng HSBC Việt Nam, Báo cáo thường niên qua năm 2011, 2012, l.c gm 2013 10 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Báo cáo thường niên qua năm om 2011, 2012, 2013 an Lu 11 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2010, 2011, 2012, 2013 ey 13 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam, Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ năm t re Ngân hàng Agribank địa bàn TP Hồ Chí Minh n 12 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam (2009), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ va năm 2010, 2011, 2012, 2013 14 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, t to 2012, 2013 ng 15 Ngân hàng NN PTNT Việt Nam (VB 3775 NHNo-TCKT), Phương pháp tính hi ep tiêu thu phi tín dụng 16 Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã w n Hội lo 17 Các website tham khảo: ad y th - Website Ngân hàng Nhà nƣớc VN: http://www.sbv.gov.vn ju - Website Thời báo kinh tế Việt Nam: http://www.vneconomy.com.vn yi pl - Website Vietcombank: www.vietcombank.com.vn/ ua al - Website ACB: www.acb.com.vn/ n - Website HSBC: www.hsbc.com.vn/ n va 18 Tài liệu tiếng Anh ll fu Thomas P Fitch, Dictionary of Banking Term, 5th Edition, Barrons’s Business oi m Guides at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to Phụ lục 1: Tỷ lệ thu từ dịch vụ phi tín dụng so với tổng thu nhập ng Agribank giai đoạn 2010 – 2013 hi ep Đơn vị tính: Tỷ đồng Năm 2010 w Chỉ tiêu Thu rịng phi tín dụng n lo ad - Thu ròng dịch vụ 2013 2.305 2.162 2.189 1.885 2.278 2.079 2.135 -194 27 83 54 16.859 25.679 25.392 24.653 18.550 27.984 27.554 26.842 9,12 8,24 7,85 8,16 y th ju yi pl al Tổng thu ròng 2012 1.691 - Thu ròng kinh doanh chứng khốn Thu rịng tín dụng 2011 n ua Tỷ lệ thu phi tín dụng n va (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động KD Agribank giai đoạn 2010 – 2013) fu Phụ lục 2: Số lƣợng máy ATM máy POS số NHTM nƣớc ll tính đến thời điểm 31/12/ 2013 m oi Đơn vị tính: Máy nh Máy ATM Máy POS Agribank 2.300 VCB 2.125 DongABank 1.300 BIDV 1100 Vietinbank 1.829 Techcombank 1.229 1.633 Sacombank 814 4,129 ACB 400 1.800 Eximbank 260 4.928 Ngân hàng khác 2.300 9.432 Tổng cộng 11.294 122.000 at Ngân hàng z z 8.545 vb 42.238 ht k jm 1.500 gm >4.000 om l.c 9227 an Lu n va ey t re (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên NHTM năm 2013) Phụ lục 3: Tốc độ tăng trƣởng thẻ Ngân hàng Việt Nam t to giai đoạn 2006 – 2013 ng Đơn vị tính: Triệu thẻ hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m (Nguồn: Thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2014) at nh Phụ lục 4: Tốc độ tăng trƣởng ATM, POS Việt Nam giai đoạn 2006 – 2013 Đơn vị tính: Máy z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re (Nguồn: Thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2014) Phụ luc 5: Thị phần toán thẻ Ngân hàng Việt Nam t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n (Nguồn: Thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2014) ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ luc 6: So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank t to số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ng Tiện ích Agribank VCB ACB Techcombank hi ep Internet Banking w n Xem in giao dịch tháng lo ad Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X y th giá hối đoái X nh Kiểm tra số dƣ tài khoản ju Chuyển khoản hệ thống yi pl Thanh toán trực tuyến mạng X n ua Gửi tiết kiệm Online al Thanh tốn hóa đơn va n Chuyển tiền liên Ngân hàng qua thẻ fu ll Mobile Banking oi Dịch vụ kê giao dịch gần m Dịch vụ vấn tin số dƣ, biến động số dƣ X at z X Chuyển tiền từ thẻ sang thẻ X jm ht vb Chuyển tiền vào tài khoản khác hệ thống z Thanh tốn hóa đơn k Phone banking X X Thay đổi mật X X Liệt kê giao dịch gần X X om gm Vấn tin số dƣ Tra cứu tỷ giá thông tin sản X X X X X X l.c X X X ey t re hàng cung cấp n va Tƣ vấn hỗ trợ dịch vụ ngân an Lu phẩm dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại (Nguồn: Tổng hợp từ Website giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Vietcombank, ACB, Techcombank) Phụ lục 7: Tổng hợp số lƣợng chi nhánh, PGD NHTM Việt Nam t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va đến quý 3/2014) ey t re (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài giới thiệu Ngân hàng