(Luận văn) phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRIỆU HỒNG NHUNG lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRIỆU HỒNG NHUNG lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 lu ll u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HỢI z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu số liệu sử dụng luận văn chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên cung cấp cá nhân thu thập từ nguồn khảo sát điều tra ết nghi n cứu c i n quan đến đề t i đ đƣ c công bố Các tr ch d n uận văn đ đƣ c ch r nguồn gốc lu Thái Nguyên, ngày 10 tháng 11 năm 2015 an Tác giả luận văn n va tn to p ie gh Triệu Hồng Nhung d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” đ nhận đƣ c hƣớng d n giúp đỡ động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣ c bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đ tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nh trƣờng Phòng Đ o tạo, khoa, phòng Trƣờng Đại học inh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguy n đ tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn n y lu Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo vi n hƣớng d n an va PGS.TS Trần Văn H i nhà khoa học, thầy cô giáo Trƣờng Đại học n Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên to gh tn Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đ ng g p nhiều ý kiến quý báu cán nhân vi n chi nhánh Vietinban Thái Nguy n đặc biệt ban nh đạo chi nhánh, ie p phòng ban đ giúp đỡ cung cấp cho tài liệu quý báu Tôi xin cảm ơn nl w động vi n giúp đỡ bạn bè v gia đình đ giúp thực luận văn n y d oa Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu đ lu an Thái Nguyên, ngày 10 tháng 11 năm 2015 ll u nf va Tác giả luận văn oi m z at nh Triệu Hồng Nhung z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 T nh cấp thiết đề t i lu Mục ti u nghi n cứu an Đối tƣ ng v phạm vi nghi n cứu đề t i va n Ý nghĩa hoa học v thực tiễn đề t i tn to Những đ ng g p uận văn gh Bố cục uận văn p ie Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG w CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI hái niệm d 111 oa nl 1 Cơ sở ý uận dịch vụ ngân h ng thƣơng mại lu an 1 Đặc điểm u nf va 1.1.3 Phân loại Dịch vụ phi t n dụng ngân h ng thƣơng mại 10 ll hái niệm 11 z at nh 122 oi m Cơ sở hình th nh 10 Đặc điểm 12 z Các oại dịch vụ phi t n dụng 12 @ hái niệm 22 l 131 gm Cơ sở ý uận phát triển dịch vụ phi t n dụng ngân h ng thƣơng mại 22 m co Vai trò việc phát triển dịch vụ phi t n dụng ngân h ng thƣơng mại 25 an Lu 3 Các ch ti u đánh giá phát triển dịch vụ phi t n dụng ngân h ng thƣơng mại 28 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si iv Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi t n dụng ngân h ng thƣơng mại 30 1.4 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ phi t n dụng ngân h ng thƣơng mại 38 141 inh nghiệm phát triển dịch vụ phi t n dụng số NHTM tr n giới 38 142 inh nghiệm phát triển dịch vụ phi t n dụng số ngân h ng thƣơng mại Việt Nam 40 B i học inh nghiệm cho Vietinban - Chi nhánh Thái Nguyên 41 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 43 Câu hỏi nghi n cứu đề t i 43 lu 2 Phƣơng pháp nghi n cứu 43 an va 2 Chọn điểm nghi n cứu 43 n 2 Phƣơng pháp thu thập iệu 43 gh tn to 2 Phƣơng pháp phân t ch số iệu 45 Hệ thống ch ti u nghi n cứu 47 ie p Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI nl w NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI oa NHÁNH THÁI NGUYÊN 49 d 3.1 Tổng quan ngân h ng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh lu va an Thái Nguyên 49 u nf 1 Quá trình hình th nh v phát triển 49 ll Chức nhiệm vụ v quyền hạn 50 m oi 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 51 ết hoạt động inh doanh giai đoạn 2012 - 2014 55 315 hái quát phát triển dịch vụ phi t n dụng Vietinban Chi nhánh z at nh 314 z Thái Nguyên 58 @ gm Thực trạng phát triển dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguy n 59 l 3.2.1 Đo ƣờng mức độ phát triển dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái m co Nguyên qua ch ti u đánh giá 59 an Lu 3 Phân t ch ết điều tra nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguy n 70 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si v Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ phi t n dụng ngân h ng Vietinbank Thái Nguyên 84 Những ết đạt đƣ c 84 Những hạn chế v nguy n nhân 85 Chƣơng GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 93 Định hƣớng v mục ti u phát triển dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguyên 93 1 Định hƣớng phát triển 93 lu an Mục ti u phát triển 94 n va Giải pháp phát triển dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguy n 95 tn to 4.2.1 Giải pháp chung phát triển dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguy n 95 gh 2 Các giải pháp hác 104 p ie 4.3 Một số iến nghị 106 iến nghị với quan Nh nƣớc 106 w 431 iến nghị với Ngân h ng nh nƣớc 108 433 iến nghị với Hiệp hội ngân h ng 108 d oa nl 432 an lu KẾT LUẬN 110 u nf va DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 112 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT STT NGUYÊN NGHĨA lu an n va CP Cổ phần DT Doanh thu DV Dịch vụ DVBH Dịch vụ bảo hiểm DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNQ Dịch vụ ngân quỹ DVPTD Dịch vụ phi t n dụng DVTT Dịch vụ toán DVTV Dịch vụ tƣ vấn 10 KDNT 11 LN L i nhuận NH Ngân hàng NHNN Ngân h ng nh nƣớc NHTM Ngân h ng thƣơng mại NVCK Nghiệp vụ chuyển hoản ie gh tn to p 12 d oa 15 nl 14 w 13 inh doanh ngoại tệ lu QLTT 17 TMCP Quản ý tiền tệ va an 16 ll u nf Thƣơng mại cổ phần oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si vii DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 2 Bảng Bảng Bảng 3 Bảng lu Bảng an va n Bảng tn to p ie gh Bảng d oa Bảng Bảng 10 nl w Bảng Số ƣ ng phiếu điều tra phân oại theo đối tƣ ng hách h ng 44 M h a câu hỏi vấn đánh giá hách h ng dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguy n 44 ết hoạt động inh doanh ngân h ng Vietinban chi nhánh Thái Nguyên 2012 - 2014 55 Doanh số dịch vụ phi t n dụng chủ yếu Vietinban Thái Nguy n 59 Cơ cấu thu nhập - chi ph từ dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguyên 60 Thị phần dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguy n v số ngân h ng 62 Mức tăng trƣởng số ƣ ng dịch vụ phi t n dụng Vietinban Thái Nguyên 2012 - 2014 64 Số ƣ ng dịch vụ phi t n dụng chủ yếu Vietinban Thái Nguy n v số Ngân h ng tr n địa b n năm 2014 66 Tỷ trọng dịch vụ phi t n dụng đƣ c sử dụng chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên 67 Số ƣ ng máy ATM POS Vietinban Thái Nguy n v số ngân hàng 69 Minh họa ết iểm định Cronbach’s A pha cho biến 72 Phân t ch mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới việc phát triển dịch vụ phi t n dụng chi nhánh Vietinban Thái Nguy n 73 Đánh giá nguồn ực ngân h ng Vietinban Chi nhánh Thái Nguy n 74 Đánh giá mạng ƣới nh phân phối chi nhánh Vietinban Thái Nguyên 76 Đánh giá ch nh sách hách h ng chi nhánh Vietinban Thái Nguyên 77 Đánh giá hoạt động quảng cáo v tiếp thị chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên 78 Đánh giá uy t n thƣơng hiệu Vietinban Thái Nguy n 79 Đánh giá phát triển dịch vụ phi t n dụng Vietinban Chi nhánh Thái Nguyên 80 Phân t ch tƣơng quan nhân tố 82 Mức độ ảnh hƣởng nhân tố tới phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinban Thái Nguy n 83 ll u nf va an lu Bảng 11 Bảng 12 oi z at nh Bảng 14 m Bảng 13 z m co l gm an Lu Bảng 17 Bảng 18 @ Bảng 15 Bảng 16 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ Thị phần Vietinban Thái Nguy n so với Ngân h ng địa b n 63 Biểu đồ Mức độ tăng trƣởng số ƣ ng máy ATM POS chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên 2012 - 2014 69 Biểu đồ 3 ết thống nhân hẩu học 71 Sơ đồ: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 51 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 110 KẾT LUẬN Hoạt động DVPTD mảng hoạt động inh doanh hông thể thiếu NHTM Cùng với phát triển inh tế bối cảnh cạnh tranh ng y c ng gay gắt NHTM đ c chi nhánh Vietinban Thái Nguy n đ hông ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động phát triển DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ hách h ng đƣ c xem điều tất yếu inh tế Với định hƣớng đắn Vietinban Thái Nguy n việc phát triển dịch vụ phi t n dụng cung cấp cho hách h ng Vietinban Thái Nguy n thu hút đƣ c hách h ng v tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi t n dụng nhƣ g p phần thúc đẩy lu x hội h a tốn hơng dùng tiền mặt Với nghi n cứu tác giả uận văn an va đạt đƣ c ết sau: n Tác giả đ hệ thống h a cách cụ thể vấn đề ý uận gh tn to DVPTD v phát triển DVPTD NHTM nhƣ: hái niệm phân oại đặc điểm vai trò ch ti u đánh giá phát triển DVPTD nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát ie p triển DVPTD chi nhánh Vietinban Thái Nguy n inh nghiệm phát triển nl w DVPTD ngân h ng tr n giới v số ngân h ng Việt Nam từ đ oa rút đƣ c b i học cụ thể cho chi nhánh Vietinban việc phát triển DVPTD d Từ sở ý thuyết phát triển DVPTD NHTM tác giả đ phân lu va an t ch thực trạng phát triển DVPTD chi nhánh Vietinban Thái Nguyên thông u nf qua ch ti u đo ƣờng cụ thể v tác động nhân tố đến phát triển ll DVPTD chi nhánh từ đ ch đƣ c ết đạt đƣ c nguy n m oi nhân v hạn chế để đề giải pháp cụ thể v thiết thực việc phát triển z at nh DVPTD chi nhánh Vietinban Thái Nguy n Đề xuất số iến nghị quan nh nƣớc NHNN v hiệp hội ngân h ng để ho n thiện sở v môi trƣờng z gm @ pháp ý n i chung nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động inh doanh t i ch nh Nhƣ với m tác giả nghi n cứu thực tế v tổng h p đƣ c hoạt l m co động phi t n dụng chi nhánh Vietinban Thái Nguy n tác giả hi vọng t i iệu quan trọng giúp Vietinban Thái Nguy n phát triển an Lu DVPTD thời gian tới n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Vietinbank Thái Nguyên (2012,2013,2014) Trƣơng Đình Chiến (2011), Quản trị marketing, NXB Kinh tế Quốc Dân Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Trần Quốc Đạt (2010), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại số nƣớc”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Lan Hƣơng (2009) “Định hƣớng xây dựng thƣơng hiệu ngành lu an ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 11 va n Nguyễn Minh Kiều (2008), Giáo trình tiền tệ - tín dụng, ngân hàng to tn tốn quốc tế, NXB Giáo dục Hà Nội Luật tổ chức tín dụng (2010) Quốc hội khóa 12 thơng qua vào ngày 16/06/2010 Võ Kim Thanh (2010), Đa dạng hóa nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao p ie gh w hiệu kinh doanh ngân hàng Công thương Việt Nam, NXB Học viện nl Ngân hàng d oa 10 Phạm Anh Thuý (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương 11 an lu mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội va u nf 12 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình phân tích liệu ll nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh m oi 13 Nguyễn Minh Tuấn (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa Tài liệu tiếng Anh: z at nh nhỏ Việt Nam, Luận án tiến sĩ inh tế - Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội z @ 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài kỹ thuật m co l gm 15 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học 16 Wallace D Boeve (2007), A National Study of Job Satisfaction factors an Lu amongfaculty in physician assistant education, Eastern Michigan University n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 112 PHỤ LỤC Phụ ục 01: Phiếu hảo sát ý iến hách h ng PHIẾU HẢO SÁT DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK THÁI NGUYÊN Phần 1: Thông Tin Chung Họ v t n: Giới t nh ngƣời trả ời:  Nam  Nữ lu Độ tuổi: an  Dƣới 25 tuổi va n  Từ 25-35tuổi gh tn to  Từ 35-45 tuổi  Trên 45 tuổi p ie Thu nhập w Từ 3-5 triệu nl  Từ 5-7 triệu d oa  Từ 7-9 triệu  Nhân vi n văn phòng m co l Tr n năm gm @  Từ 2-4 năm z Từ 1-2 năm z at nh Dƣới năm oi Thời gian sử dụng dịch vụ m  inh doanh tự ll u nf Công vi n chức va an Nghề nghiệp lu  Trên triệu an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 113 Phần 2: Đánh giá Anh/Chị dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Các ch số đƣ c mô tả nhƣ sau: 1: Ho n to n hông đồng ý 2: hông đồng ý 3: Trung ập 4: Đồng ý Biến mã 5: Ho n to n đồng ý Câu hỏi hóa Chi nhánh Viettinban Nl1 Thái Nguy n c nguồn t i ch nh dồi d o ổn định Nhân viên chi nhánh Viettinbank Thái Ngun có Nl2 trình độ chuy n mơn nghiệp vụ tốt lu an Nl3 Cơ sở vật chất phục vụ hách h ng đầy đủ tiện Nl4 Hệ thống quản ý tr n tảng công nghệ đại n va Các chƣơng trình i huyến mại CN Viettinban Thái nguy n da dạng phù h p với nhu cầu nhiều đối tƣ ng hách h ng tn to QC1 gh Các chƣơng trình huyến mại đƣ c thông tin ịp thời ie QC2 p qua internet truyền thông tới hách h ng Viettinban Thái Nguy n quảng cáo thƣờng xuy n w QC3 nl đầy đủ thông tin dịch vụ tới hách h ng Chƣơng trình quảng cáo đa dạng hấp d n nội d oa QC4 lu dung n hình thức Các điểm giao dịch Chi nhánh đƣ c bố tr h p ý va an PP1 thuận tiện cho hách h ng giao dịch u nf Thông tin điểm giao dịch ATM ll Chi nhánh dễ d ng đƣ c tiếp cận tr n nhiều thông tin z at nh PP3 nh oi m PP2 Các ATM POS Chi nhánh đƣ c trang bị máy m c đại z Thƣơng hiệu Vietinban đƣ c nhiều hách h ng biết tới v ghi nhớ m co Hoạt động phát triển thƣơng hiệu Chi nhánh n n ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN va đƣ c quan tâm an Lu UT3 An to n v bảo mật trình thực giao dịch l UT2 ninh tốt an to n gm UT1 Các ATM POS Chi nhánh c hệ thống an @ PP4 si 114 Biến mã Câu hỏi hóa Chiến ƣ c xây dựng thƣơng hiệu CN Viettinban UT4 Thái Nguy n hiệu Chi nhánh uôn quan tâm thực chƣơng trình CS1 chăm s c hách hàng Các chƣơng trình huyến mại da dạng phù h p với CS2 nhu cầu nhiều đối tƣ ng hách h ng Chi nhánh trọng tới hâu phục vụ hách h ng đến CS3 giao dịch với ngân h ng từ điều nhỏ lu Chi nhánh uôn cố gắng giảm thiểu thủ tục thời gian an iểm duyệt hồ sơ thời gian giải ngân cho hách h ng CS4 va n giao dịch tăng trƣởng v phát triển ổn định gh tn to Thực tế hoạt động phi t n dụng Chi nhánh c PT1 ie Dịch vụ PTD Chi nhánh c cạnh tranh tốt so p PT2 Anh/Chị tiếp tục sử dụng th m dịch vụ PTD m Chi nhánh cung cấp tƣơng d oa PT3 nl w với ngân h ng hác tr n địa b n Anh/Chị giới thiệu đến bạn bè ngƣời thân để an lu PT4 sử dụng dịch vụ PTD Chi nhánh u nf va Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 115 Phụ lục 02: Kết phân tích Gioi tinh Valid Percent Frequency Percent Valid Nam Cumulative Percent 96 45.5 45.5 45.5 Nu 115 54.5 54.5 100.0 Total 211 100.0 100.0 Do tuoi Valid Percent lu Frequency Percent an Valid Duoi 25 tuoi Cumulative Percent 34.6 34.6 34.6 25 - 35 tuoi 69 32.7 32.7 67.3 35 - 45 tuoi 39 18.5 18.5 85.8 Trên 45 tuoi 30 14.2 14.2 100.0 211 100.0 100.0 n va 73 p ie gh tn to Total oa nl w Nghe nghiep Valid Percent d Frequency Percent Cumulative Percent lu 35 16.6 16.6 16.6 Nhan vien van phong 68 32.2 32.2 48.8 38 18.0 18.0 66.8 70 33.2 33.2 100.0 100.0 100.0 Kinh doanh tu ll oi m Khac u nf va an Valid Cong chuc, vien chuc Total 211 z at nh Thoi gian z 40 19.0 19.0 - nam 70 33.2 33.2 tren nam 54 25.6 25.6 211 100.0 100.0 74.4 100.0 n ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 41.2 va - nam 22.3 an Lu 22.3 m co 22.3 l 47 Total Cumulative Percent gm Valid Duoi nam @ Frequency Percent Valid Percent si 116 Thu nhap Valid Percent Frequency Percent Cumulative Percent Valid - trieu 61 28.9 28.9 28.9 - trieu 85 40.3 40.3 69.2 - trieu 35 16.6 16.6 85.8 Tren trieu 30 14.2 14.2 100.0 211 100.0 100.0 Total Reliability Statistics lu Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items an Cronbach's Alpha n va 779 ie gh tn to 778 p Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted d oa nl w Scale Mean if Item Deleted 11.32 NL2 11.32 NL3 11.29 NL4 11.24 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.086 591 352 719 4.848 561 325 737 5.197 545 306 742 635 403 697 u nf va an lu NL1 Corrected Item-Total Correlation 5.001 ll z N z at nh Mean Std Deviation oi m Item Statistics NL2 3.73 1.003 211 NL3 3.77 920 211 NL4 3.82 892 211 m co 211 l 908 gm 3.73 @ NL1 an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 117 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 804 805 Item Statistics Std Deviation Mean N lu an n va 3.49 869 211 QC2 3.38 941 211 QC3 3.57 856 211 QC4 3.49 912 211 p ie gh tn to QC1 w Item-Total Statistics d oa nl Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 10.37 QC4 10.45 650 429 739 4.743 595 356 766 5.006 609 372 759 621 398 752 4.762 oi m QC3 Cronbach's Alpha if Item Deleted ll 10.55 Squared Multiple Correlation 4.829 u nf QC2 va 10.45 an lu QC1 Corrected Item-Total Correlation m co l gm 795 @ 795 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items z Cronbach's Alpha z at nh Reliability Statistics an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 118 Item Statistics Std Deviation Mean N PP1 3.48 928 211 PP2 3.48 1.016 211 PP3 3.76 907 211 PP4 3.63 893 211 Item-Total Statistics lu Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted an Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.306 592 352 750 PP2 10.86 4.852 628 395 733 PP3 10.59 5.329 607 369 743 10.72 5.412 598 361 748 tn to 10.87 gh n va PP1 PP4 p ie w oa nl Reliability Statistics d Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 778 va an lu Cronbach's Alpha 779 ll u nf N z at nh Mean Std Deviation oi m Item Statistics 3.77 970 211 UT3 3.73 994 211 UT4 3.59 963 211 m co UT2 l 211 gm 969 @ 3.81 z UT1 an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 119 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UT1 11.09 5.482 596 356 718 UT2 11.13 5.445 604 367 714 UT3 11.17 5.444 580 339 726 UT4 11.30 5.669 550 304 741 Reliability Statistics lu Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items an n va to 753 p ie gh tn 752 nl w Item Statistics CS3 3.45 CS4 3.66 211 938 211 947 211 u nf 3.72 909 va CS2 N an 3.79 lu CS1 d oa Mean Std Deviation 814 211 ll oi m z at nh Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation z Squared Multiple Correlation 567 327 684 CS2 10.90 4.414 558 320 690 CS3 11.17 4.358 567 330 685 CS4 10.95 4.998 504 265 719 an Lu 4.485 m co 10.83 Cronbach's Alpha if Item Deleted l CS1 gm @ Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 120 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 727 728 Item Statistics lu Std Deviation an Mean N n va 3.54 554 211 PT2 3.39 508 211 PT3 3.61 561 211 PT4 3.76 491 211 p ie gh tn to PT1 nl w Item-Total Statistics d oa Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted PT4 10.54 675 1.553 518 284 666 1.427 540 302 653 509 283 671 1.593 oi 10.68 271 m PT3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 504 ll 10.91 Squared Multiple Correlation 1.479 u nf PT2 va 10.76 an lu PT1 Corrected Item-Total Correlation z at nh z KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy @ Bartlett's Test of Sphericity 1.730E3 276 Sig .000 an Lu df m co l gm Approx Chi-Square 793 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 121 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 18.091 18.091 4.342 18.091 18.091 2.976 12.401 12.401 2.928 12.201 30.292 2.928 12.201 30.292 2.849 11.870 24.271 2.512 10.465 40.757 2.512 10.465 40.757 2.848 11.867 36.138 2.315 9.648 50.404 2.315 9.648 50.404 2.793 11.638 47.776 2.119 8.827 59.232 2.119 8.827 59.232 2.749 11.456 59.232 935 3.895 63.127 818 3.407 66.533 718 2.992 69.525 658 2.741 72.267 10 tn 637 2.654 74.921 11 622 2.593 77.514 556 2.315 79.829 536 2.235 82.064 14 499 nl 2.080 84.144 15 482 2.009 86.154 16 465 1.937 lu 88.091 17 434 1.809 89.900 18 407 1.697 19 386 1.607 20 366 1.526 94.729 21 358 1.490 96.219 22 315 1.313 97.532 23 308 1.284 98.816 24 284 1.184 100.000 an n va to w 13 p 12 ie gh 4.342 lu d oa u nf va an 91.596 ll 93.204 oi m z at nh z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 122 Rotated Component Matrixa Component PP2 792 PP1 772 PP3 771 PP4 766 NL4 811 NL2 753 NL1 752 NL3 747 lu an n va 810 QC4 797 QC3 775 QC2 767 tn to QC1 783 UT1 779 p ie gh UT2 lu 756 an 709 u nf va CS4 758 d CS1 768 oa CS3 nl CS2 730 w UT4 775 UT3 ll Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi m a Rotation converged in iterations z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 123 Correlations NL NL QC Pearson Correlation Sig (2-tailed) PP 043 -.109 -.015 -.007 365** 531 116 833 921 000 lu an n va 211 211 211 211 Pearson Correlation 043 -.011 -.041 -.007 336** Sig (2-tailed) 531 873 556 923 000 N 211 211 211 211 211 211 -.109 -.011 121 019 402** Sig (2-tailed) 116 873 079 785 000 N 211 211 211 211 211 211 -.015 -.041 121 037 395** 833 556 079 591 000 211 211 211 211 211 211 -.007 -.007 019 037 395** Sig (2-tailed) 921 923 785 591 211 211 211 211 211 211 365** 336** 402** 395** 395** 000 000 000 000 000 211 211 211 211 211 Pearson Correlation Sig (2-tailed) p ie gh tn to 211 w Pearson Correlation d oa ll oi m N u nf Sig (2-tailed) va Pearson Correlation an lu N PT PT 211 N CS CS N Pearson Correlation UT UT nl QC PP 000 211 z at nh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 124 Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Sig F DurbinSquare R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson Model R 843a 710 703 214 a Predictors: (Constant), CS, QC, PP, NL, UT 710 100.601 205 000 1.866 b Dependent Variable: PT ANOVAb Sum of Squares lu Model an Regression va n Residual df Mean Square 22.991 9.370 205 F Sig 4.598 100.601 000a 046 gh tn to Total 32.361 210 a Predictors: (Constant), CS, QC, PP, NL, UT p ie b Dependent Variable: PT w oa nl Coefficientsa d 95% Confidence Interval for B Model B u nf va an lu Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics Lower Upper Sig Bound Bound Tolerance VIF t ll 167 -.863 389 -.473 185 401 10.609 000 178 259 986 1.014 340 9.032 000 147 229 996 1.004 399 10.482 000 173 253 974 1.027 144 222 983 1.018 175 260 998 1.002 oi m (Constant) -.144 218 021 QC 188 021 PP 213 020 UT 183 020 352 9.292 000 CS 218 022 380 10.094 000 z at nh NL z m co l gm @ a Dependent Variable: PT an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si