(Luận văn) nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG - lu NGUYỄN THANH BÌNH an n va tn to p ie gh NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM d oa nl w ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG - NGUYỄN THANH BÌNH lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM d oa nl w lu va an Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng ll u nf Mã số: 60.34.02.01 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z gm @ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC m co l TS.NGUYỄN VĂN PHÚC an Lu TP.HỒ CHÍ MINH ─ NĂM 2015 n va ac th si i LÝ LỊCH KHOA HỌC SƠ LƢỢC LÝ LỊCH Họ tên:Nguyễn Thanh Bình Giới tính: Nam Nơi sinh: Đồng Tháp Ngày sinh: 16-11-1990 Quê quán: Đồng Tháp Địa chỉ: 612, Ấp Long Thành, Xã Long Hậu ,Huyện Lai Vung ,Tỉnh Đồng Tháp Điện thoại: 0906.564.426 Email:Binh_ugd@yahoo.com QUÁ TRÌNH HỌC TẬP (Trình bày từ phổ thơng trung học trở lên) lu an Từ năm 2005 đến năm 2007: Học Trƣờng Trung học Lai Vung 1, Huyện Lai n va Vung, Đồng Tháp TP.HCM p ie gh tn to Từ năm 2008 đến năm 2012: Học Trƣờng Đại Học CNTT Gia Định, w QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC (tính từ trƣớc đến nay) oa nl ảo Hiểm Dai-Ichi-Life d ột Thành Viên an lu Homecredit Việt Nam ll u nf va CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ oi m Tơi cam đoan khai thật z at nh TP.HCM, Ngày Tháng .Năm 2015 z m co l gm @ Tác giả an Lu Nguyễn Thanh Bình n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam” tơi ội dung đƣợc Kết nghiên cứu trung thự công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực Những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn nguồn đầy đủ luận văn theo lu quy định an Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng n va đại học gh tn to Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi p ie TP Hồ Chí Minh, Ngày .Tháng .Năm 2015 d oa nl w Tác giả an lu ll u nf va Nguyễn Thanh Bình oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii – Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Nguyễn Văn Phúc lu an n va tn to Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông p ie gh thôn Việt Nam d oa nl w văn ll u nf va an lu oi m z at nh Nguyễn Thanh Bình z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks According to the economic experts, in the coming years with the socio- lu economic conditions of our country, retail banking and card services namely an investment and increasingly strong growth further Foreseeing this trend, the Bank va n for Agriculture and Rural Development of Vietnam needs to further improve tn to service quality card and take advantage of the bank has the largest network of ie gh Vietnam to increase its share of the market card services p In recent years, despite entering the market later than competitors, but the nl w Bank's card services Agriculture and Rural Development of Vietnam has achieved oa many positive results: always in the top the bank has the largest number of cards d issued and card sales transactions through the largest, growth stabilized card lu va an services through the year However, besides services of the Agricultural Bank u nf card and Rural Development, Vietnam still faces many restrictions on the product's ll features and technologies applied, ATMs, POS and subject to strong competitive oi m pressures of the modern bank z at nh Facing this situation, the author has boldly assess the drawbacks, analyze the causes and proposing solutions and recommendations to further improve the quality z @ of card services at Bank of Agriculture and Development Rural Vietnam Hopefully l gm with the study of this thesis, the author can bring an objective view of the quality of service and contribution card present some practical solutions to the Bank's card m co services Agriculture and Development Rural Vietnam is growing further an Lu n va ac th si v TÓM TẮT ĐỀ TÀI Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày đƣợc ƣa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho ngƣời sử dụng, ngân hàng cung cấp xã hội Với phát triển mạnh mẽ kinh tế, kết cấu dân số trẻ nở rộ dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung ngày đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, năm tới với điều kiện lu kinh tế xã hội nƣớc ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể dịch vụ thẻ ngày an đƣợc đầu tƣ phát triển mạnh mẽ Nắm bắt xu hƣớng này, Ngân va n hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao chất tn to lƣợng dịch vụ thẻ tận dụng ƣu ngân hàng có mạng lƣới lớn Việt Trong năm gần đây, gia nhập thị trƣờng chậm so với p ie gh Nam để gia tăng thị phần thị trƣờng dịch vụ thẻ nl w đối thủ, nhƣng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn oa Việt Nam đạt đƣợc nhiều kết tích cực: ln nằm top ngân d hàng có số lƣợng thẻ phát hành lớn nhƣ doanh số giao dịch qua thẻ lớn lu va an nhất, tốc độ tăng trƣởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm… Tuy nhiên, bên cạnh u nf dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam cịn gặp ll nhiều hạn chế tính sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lƣới ATM, m oi POS… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng đại khác z at nh Trƣớc thực trạng trên, tác giả mạnh dạn đánh giá mặt hạn chế, phân z tích nguyên nhân đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất gm @ lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt l Nam Hi vọng với nghiên cứu luận văn này, tác giả mang đến m co nhìn khách quan chất lƣợng dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam an Lu ngày phát triển n va ac th si vi MỤC LỤC LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI v MỤC LỤC vi ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU x DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xi CHƢƠNG .1 lu MỞ ĐẦU an n va 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát gh tn to 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ie 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể p 1.3 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU nl w 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU d oa 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu lu va an 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU u nf 1.5.1 Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn ll 1.5.2 Quy trình nghiên cứu luận văn m oi 1.6 NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI .7 z at nh 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: z CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ .9 @ gm CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI m co l 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .9 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng an Lu 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 10 2.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 12 n va ac th si vii 2.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 15 2.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 17 2.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .19 2.2CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 21 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 23 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 25 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 26 2.3.1 Các nhân tố chủ quan 26 2.3.2 Các nhân tố khách quan 27 lu 2.4 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG an n va VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK .28 2.4.2 Bài học kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng gh tn to 2.4.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giới 28 Agribank 32 ie p CHƢƠNG 3: 35 nl w THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ oa PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 35 d 3.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK 35 lu an 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank .35 u nf va 3.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Agribank 36 ll 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK 37 m oi 3.2.1 Các dịch vụ thẻ Agribank 37 z at nh 3.2.2 Thực trạng hoạt độngdịch vụ thẻ Agribank 42 3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .49 z 3.3.1 Những kết đạt 49 @ gm 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 52 l 3.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK THÔNG m co QUA CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH TÍNH 58 an Lu CHƢƠNG 4: 63 n va ac th si viii ĐỊNH HƢỚNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP .63 VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 63 4.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBBANK 63 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 4.2.1 Độ tin cậy dịch vụ thẻ Agribank 64 4.2.2 Tính trách nhiệm dịch vụ thẻ Agribank .64 4.2.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ Agribank .66 4.2.4 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ Agribank .67 4.2.5 Tính hữu hình dịch vụ thẻ Agribank 67 lu 4.2.6Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 69 an va 4.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK .70 n 4.3.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ 70 tn to 4.3.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 74 ie gh 4.3.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 75 p 4.3.4 Đổi kỹ thuật, đại hoá công nghệ .77 nl w 4.3.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng .78 oa 4.3.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .78 d 4.3.7Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 80 lu va an CHƢƠNG 5: 81 u nf MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ll TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT m oi NAM 81 z at nh 5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .81 5.1.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 z 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 83 @ gm 5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam .84 l 5.2 KẾT LUẬN 85 an Lu PHỤ LỤC m co DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 n va ac th si 83 thành mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nƣớc cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhƣ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 5.2.2.1 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phƣơng tiện toán phổ biến xã hội Việt Nam có quy chế Ngân hàng Nhà nƣớc phát hành, sử dụng toán thẻ (Quyết lu định số 20/2007/QĐ - NHNN) Đó văn có tính hƣỡng dẫn chung cịn an quy trình nghiệp vụ cụ thể lại ngân hàng đề ra, chƣa có thống n va ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét đệ trình tn to Chính phủ dự thảo văn pháp quy thẻ, đƣa quy định chặt gh chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mặt pháp lý nhƣ chế tài kèm cho hoạt động p ie kinh doanh thẻ Đặc biệt, văn phải thống với văn có liên w quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung oa nl Chính sách tín dụng nên có quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - d loại hình tín dụng tiêu dùng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu an lu trách nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng mình, giảm khó khăn u nf va phiền hà cho khác hàng để tăng số lƣợng chủ thẻ Điều kiện đảm bảo tín dụng chủ thẻ nới rộng so với khoản vay thơng thƣờng, vào tính ll oi m ổn định thƣờng xuyên thu nhập đƣợc chi trả qua ngân hàng Việc hồn thiện z at nh mơi trƣờng pháp lý NHNN tạo điều kiện cho NHTM đẩy mạnh hoạt động thẻ, hứa hẹn thị trƣờng thẻ đầy triển vọng Việt Nam thời gian z tới @ gm 5.2.2.2 Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia l Ngày 1/5/2015 đánh dấu sát nhập hệ thống Banknetvn Smartlink m co tạo thành trung tâm chuyển mạch thống phục vụ toàn hệ thống ngân hàng an Lu bán lẻ Sự hợp tạo điều kiện cho thành viên hệ thống kết nối sử dụng thiết bị cách hiệu hơn, khai thác hết tiện ích chia n va ac th si 84 sẻ tiện ích hệ thống với nhau.Việc sáp nhập cần thiết để tạo dựng hạ tầng toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội lợi ích tầng lớp dân cƣ Việt Nam Để thực đƣợc lợi ích cho hệ thống ngân hàng nhƣ thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có đạo để đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạnh tài quốc gia 5.2.2.3 Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nƣớc đƣợc áp dụng số ƣu đãi định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nƣớc ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc lu vi phạm quy chế hoạt động thẻ an Cho phép NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành n va lập phận quản lý rủi ro chung cho ngân hàng nằm trung tâm phòng gh tn to ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nƣớc Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tƣ nƣớc xây p ie dựng thẩm định dự án đầu tƣ cho hoạt động dịch vụ thẻ w Kiến nghị với Nhà nƣớc xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ oa nl này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích d ngƣời dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trƣờng thẻ an lu Thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo thẻ cho NHTM, tham gia u nf va trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hƣớng dẫn ll oi m ngân hàng việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với z at nh nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế yêu cầu NHNN Giới thiệu giúp NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ z 5.2.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam @ gm Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân l hàng Việt Nam, đƣợc thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể đối m co với việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở an Lu nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng thị trƣờng thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, Hội thực số công tác: tập trung giải n va ac th si 85 vƣớng mắc chung việc phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đƣa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trƣờng thẻ Việt Nam 5.2 Kết luận Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hƣớng tất yếu ngân hàng nƣớc Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tƣ phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu lu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Với chức mang an đến cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi tiến tới tốn khơng dùng tiền n va mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đƣợc đời Dịch vụ thẻ mang lại tn to nhiều tiện íchcho chủ thể liên quan, thu hút đƣợc quan tâm cộng Với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank có p ie gh đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng w nhiều tiềm lực để nâng cao chất lƣợng nhƣ phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức oa nl đƣợc vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, d năm qua Agribank trọng đầu tƣ công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn an lu nhân lựccho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đạt đƣợc nhiều kết khả u nf va quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống Bằng nỗ lực cố gắng khơng ngừng nghỉ Ban lãnh đạo nhƣ tồn thể cán nhân viên ll z at nh dẫn đầu hệ thống oi m Agribank, dịch vụ thẻ Agribank dần khẳng định vị ngân hàng Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phƣơng pháp z nghiên cứu để làm sang tỏ số vấn đề sau: @ gm Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận chất lƣợng dịch vụ thẻ l ngân hàng thƣơng mại Từ thấy đƣợc vai trò quan trọng dịch vụ an Lu ngƣời sử dụng thẻ m co kinh tế, xã hội, ngân hàng thƣơng mại n va ac th si 86 Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ Agribank, đề tài trình bày nội dung thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Thứ ba, dựa vào nguyên nhân tồn định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Agribank thời gian tới để đƣa giải pháp nâng cao chất lƣợng kiến nghị quan chức nhằm mục nâng cao chất lƣợng phát triển dịch vụ Do hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên đề lu tài tránh khỏi thiếu sót Vì tác giả mong nhận đƣợc ý kiến an đóng góp thầy giáo bạn sinh viên quan tâm tới đề tài n va Xin chân thành cảm ơn! p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân lu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Báo cáo an thường niên năm 2012, 2013 n va Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ie gh tn to Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21, 22 p ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp nl w dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng oa Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013),Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân d hàng phát triển nhà đồng song cửu long-chi nhánh Long An,Luận văn thạc sỹ lu va an Tài chính-Ngân Hàng,trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh u nf Nguyễn Văn Dũng (2012), Hoạt động toán qua thẻ Ngân Hàng ll Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ Tài – m oi Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh z at nh 10 Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam Luận văn thạc sỹ Tài z @ –Ngân hàng, trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh l gm 11 Mai Ngọc Thái ( 2013) Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam-chi nhánh tân bình, Luận m co văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng ,trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí an Lu Minh n va ac th si 88 12 Tìm hiểu lý luận lƣợng chất dịch vụ trang web: http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073 15/7/2015 10:00am 13 Tìm hiểu dịch vụ thẻ Agribank trang web: Vietinbank trang web: htpp//www.agribank.com.vn 18/5/2015 8:00pm 14 Tìm hiểu dịch vụ thẻ htpp//www.vietinbank.vn 20/5/2015 8:00pm 15 Tìm hiểu Hội thẻ ngân hàng Việt Nam trang web: Vietcombank trang web: htpp//www.vnba.org.vn25/5/2015 9:00pm 16 Tìm hiểu dịch vụ thẻ htpp//www.vietcombank.com.vn28/5/2015 9:00pm lu an 17 Tìm hiểu dịch vụ thẻ ANZ trang web: htpp//www.anz.com.vn n va 28/5/2015 9:30am hiểu dịch vụ thẻ HSBC trang web: tn to 18 Tìm p ie gh htpp//www.hsbc.com.vn28/5/2015 10:00am d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chuyên gia vấn đề liên quan chất lƣợng dịch vụ thẻ Tơi Nguyễn Thanh Bình, học viên cao học Trƣờng Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Lƣu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn I lu Những thông tin: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: an n va gh tn to Những thông tin đánh giá Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? p ie II Đơn vị cơng tác: Vị trí công tác: oa nl w A Thẻ ghi nợ nội địa B Thẻ ghi nợ quốc tế d C Thẻ tín dụng quốc tế D Thẻ trả trƣớc E Loại thẻ khác Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank hay không? A Đang sử dụng ll u nf va an lu oi z at nh m B Đã sử dụng C Chƣa sử dụng Theo anh/chị, đâu yếu tố phản ánh dịch vụ thẻ chất lƣợng? z Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu (f)vào thích hợp Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 Chỉ tiêu Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Có doanh số phát hành cao Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao Có thị phần lớn Đầu tƣ cơng nghệ đại Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ: Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu (f)vào thích hợp: lu an Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm va n Yếu tố to tn Chất lƣợng thẻ Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ thẻ p ie gh Sự tiện lợi sử dụng thẻ Tính bảo mật thẻ nl w Lãi suất thẻ tín dụng d oa Phí dịch vụ lu Các dịch vụ thẻ va an Chất lƣợng máy ATM/POS ll u nf Thái độ phục vụ nhân viên z at nh công sống! oi m Xin chân thành cảm ơn anh/chị giúp đỡ Chúc anh/chị hạnh phúc thành z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia Số mẫu vấn: 10 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 10 mẫu Số ngƣời Tỷ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa 10 100 Thẻ ghi nợ quốc tế 60 Thẻ trả trƣớc 80 Loại thẻ khác 30 Đang sử dụng 50 Đã sử dụng 40 Chƣa sử dụng 10 Phản ánh khơng xác 0 Không phản ánh đƣợc oa 0 Phản ánh xác 0 Phản ánh xác 10 100 Phản ánh khơng xác 30 Khơng phản ánh đƣợc 60 10 0 Có doanh số toán, doanh số sử dụng cao Phản ánh khơng xác 0 Khơng phản ánh đƣợc 10 60 30 Ý kiến STT Dịch vụ thẻ chuyên gia sử dụng lu an Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank n va gh tn to nl w 3.1 Mức độ xác phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ tiêu: Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ p ie d va an lu Có doanh số phát hành cao ll u nf 3.2 z at nh z 3.3 oi Phản ánh xác m Phản ánh xác an Lu Có thị phần lớn m co 3.4 l Phản ánh xác gm @ Phản ánh xác n va ac th si 92 3.5 Không phản ánh đƣợc 0 Phản ánh xác 70 Phản ánh xác 30 Đầu tƣ cơng nghệ đại Phản ánh khơng xác 0 Khơng phản ánh đƣợc 40 Phản ánh xác 60 Phản ánh xác 0 80 20 30 70 10 60 30 20 50 30 60 40 60 40 4.6 4.7 Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Các dịch vụ thẻ lu an va 4.2 p ie gh tn to Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Chất lƣợng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Sự tiện lợi sử dụng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Tính bảo mật thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Lãi suất thẻ tín dụng Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Phí dịch vụ 4.1 n Phản ánh khơng xác d oa nl w 4.3 ll u nf va an lu 4.4 oi m z at nh 4.5 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Chất lƣợng máy ATM/POS Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Thái độ phục vụ nhân viên Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 4.8 4.9 60 40 20 50 30 5 50 50 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank Tôi Nguyễn Thanh Bình , học viên cao học Trƣờng Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Lƣu ý: anh/chị/DN trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn Những thông tin: Đối với khách hàng cá nhân Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: B Đối với khách hàng doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: lu II A an n va p ie gh tn to Ngành nghề kinh doanh: oa nl w III Những thông tin đánh giá Anh/chị/DN biết đến dịch vụ thẻ AgriBank từ đâu? d A Khi giao dịch ngân hàng B Ngƣời thân, bạn bè, ngƣời quen C Internet, báo chí D Tivi, radio E Tờ rơi, pano ngồi trời ll u nf va an lu oi m A Cất giữ tiền an toàn z l gm @ B Nhỏ, gọn dễ mang theo C Giao dịch nhanh chóng D Nhu cầu cơng việc z at nh F Khác Lý khiến anh/chị/DN chọn sử dụng thẻ toán? m co E Lý khác……………………………………………………………… Anh/chị/DN vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ Agribank phát hành mà anh chị sử dụng an Lu n va ac th si 95 Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách khoanh trịn vào thích hợp Rất khơng đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Không ý kiến Nhận định Đánh giá lu an Agribank thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank giải thỏa đáng Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 5 Nhân viên Agribank hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Agribank ngày tạo tin tƣởng khách hàng Nhân viên Agribank có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 10 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng 11 Agribank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 12 Khách hàng đợi chờ lâu để đƣợc phục vụ 13 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 14 Chất lƣợng loại thẻ Agribank tốt 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM 5 17 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank n va Agribank thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu p ie gh tn to d oa nl w va an lu 16 Anh/Chị/DN hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho ngƣời sử dụng ll u nf z at nh công! oi m Xin chân thành cảm ơn anh/chị/DN giúp đỡ Chúc anh/chị/DN thành z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khách hàng Số mẫu phát ra: 150 mẫu Số mẫu thu lại: 145 mẫu Số mẫu thất lạc: mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 132 mẫu Số ngƣời Tỷ lệ (%) Khi giao dịch ngân hàng 51 39 Ngƣời thân, bạn bè, ngƣời quen 60 45 Internet, báo chí 43 33 Tivi, radio 54 41 Tờ rơi, pano trời 51 39 Khác 16 12 Cất giữ tiền an toàn 89 67 Nhỏ, gọn dễ mang theo 78 59 Giao dịch nhanh chóng oa 46 35 Nhu cầu công việc d 59 45 Lý khác 0 Ý kiến STT Thông tin biết đến dịch vụ thẻ Agribank lu an n va gh tn to Lý khiến chọn sử dụng thẻ toán p ie nl w u nf va an lu ll Số ngƣời m Rất không oi đồng ý Rất đồng ý Tổng 24 86 13 132 16 132 132 z 11 28 30 47 20 49 16 39 gm l @ m co an Lu Agribank thực dịch vụ thẻ nhƣ giới thiệu Agribank thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank giải thỏa đáng Đồng ý Không Không đồng ý ý kiến z at nh Nhận định n va ac th si 97 an n va 37 34 28 132 21 44 26 30 11 132 12 22 38 45 15 132 14 33 36 32 17 132 16 29 25 38 24 132 17 28 32 37 18 132 29 71 17 132 11 Agribank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 21 58 37 12 132 12 Khách hàng đợi chờ lâu để đƣợc phục vụ 34 46 32 15 132 22 20 54 36 132 16 84 29 132 17 42 50 23 132 12 28 22 46 24 132 70 38 132 gm lu 24 z at nh Nhân viên Agribank ln phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời Nhân viên Agribank hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 25 16 132 p ie gh tn to Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Agribank ngày tạo tin tƣởng khách hàng Nhân viên Agribank ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 10 Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng w oa nl 13 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp d 14 Chất lƣợng loại thẻ Agribank tốt 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM 16 Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ Agribank 17 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho ngƣời sử dụng ll u nf va an lu oi m 16 32 z @ m co l 50 an Lu n va ac th si