(Luận văn) hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh huế min

̀ng ươ Tr BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TẢO ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ ại Đ H THË KHẠNH PHỈÅNG ho lu an ̣c K n va p in ie gh tn to HON THIÃÛN CÄNG TẠC QUN TRË RI RO TRONG DËCH VỦ NGÁN HNG ÂIÃÛN TỈÍ TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHAÏNH HUÃÚ ́H nf va an lu tê d oa nl h w ́ uê z at nh oi lm ul LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ z m co l gm @ HÚ, 2017 an Lu BÄÜ GIẠO DỦC V ÂO TAÛO ÂAÛI HOÜC HUÃÚ n va ac th si ̀ng ươ Tr TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ H THË KHẠNH PHỈÅNG ại Đ lu an n va p in ie gh tn to ̣c K ho HON THIÃÛN CÄNG TẠC QUN TRË RI RO TRONG DËCH VỦ NGÁN HNG ÂIÃÛN TỈÍ TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN NGOẢI THỈÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHẠNH HÚ : QUN TRË KINH DOANH M SÄÚ nf va an lu tê d oa nl 60 34 01 02 : h w CHUYÃN NGNH ́ NGỈÅÌI HỈÅÏNG DÁÙN KHOA HC: TS HONG TRIÃÛU HUY uê z at nh oi lm ul ́H LUÁÛN VÀN THAÛC SÉ KHOA HOÜC KINH TÃÚ z m co l gm @ HUÃÚ, 2017 an Lu n va ac th si ̀ng ươ Tr LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn không chép bất Đ kỳ cơng trình nghiên cứu ại lu ho Tác giả luận văn an ̣c K va n Hà Thị Khánh Phương p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th i si ̀ng ươ Tr LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Đ Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo cán công chức Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt ại trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Triệu Huy - người lu ho Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn an Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn tn to ̣c K n va TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế tạo điều kiện giúp đỡ in Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, p ie gh thành luận văn oa nl h w bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn lm ul ́H nf va an lu tê d Hà Thị Khánh Phương uê ́ z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si ̀ng ươ Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: HÀ THỊ KHÁNH PHƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRIỆU HUY Đ Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài ho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) ngân hàng tiên phong lu an việc cung cấp dịch vụ NHĐT, với sản phẩm dịch vụ NHĐT cung va n ̣c K cấp như: hệ thống giao dịch tự động ATM/POS, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di tn to động, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động dịch vụ ngân hàng qua hệ gh thống mạng toàn cầu Từ cung cấp dịch vụ NHĐT nay, VCB phải đối p in ie mặt với rủi ro trình kinh doanh dịch vụ, ảnh hưởng nhiều đến uy w tín hiệu kinh doanh Do đó, địi hỏi ngân hàng cần phhải có quan tâm thích oa nl h đáng đến hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng Là chi ngồi xu hướng an lu tê d nhánh thuộc hệ thống VCB, VCB chi nhánh Huế (VCB – CN Huế) không nằm ́H nf va Trong bối cảnh vậy, qua thực tiễn công tác, nhận thấy cần thiết lm ul việc hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT, với mong muốn cho z at nh oi uê hoạt động dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế ngày an tồn, hiệu tơi chọn đề tài: “ Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử z đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Kinh tế @ gm Phương pháp nghiên cứu l Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp m co nghiên cứu định lượng Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa việc tham an Lu khảo ý kiến chuyên gia (DELPHI) văn pháp luật có liên quan Nghiên n va ac th iii ́ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Huế” làm si ̀ng ươ Tr cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu để suy rộng kết cho tổng thể, thu 150 bảng hỏi hợp lệ Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích: thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbah’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Đ Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Làm rõ thực trạng ại công tác quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016, từ đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm hồn thiện ho cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT ngân hàng VCB – CN Huế đến lu an năm 2020 n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si ̀ng ươ Tr DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển BH Bảo hiểm Đ BIDV Bảo hiểm tiền gửi BHTG ại Chứng minh nhân dân CMND Chi nhánh CN an CSDL Cơ sở liệu Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập DongA Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DELPHI Phỏng vấn chuyên gia ĐH Đại học p ie gh tn to in ̣c K Công nghệ thông tin n va ho lu CNTT Hồ Chí Minh oa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Ngân hàng điện tử an lu NHTM PIN Personal Identification Number ́H Ngân hàng nhà nước nf va NHNN tê d Maritimebank NHĐT h Lao động nl LĐ w HCM z at nh oi uê lm ul Ngân hàng thương mại Mã số định danh cá nhân Point of Sale ́ POS z Máy chấp nhận tốn thẻ @ Phịng giao dịch PGS TS Phó Giáo Sư Tiến Sĩ QĐ Quyết định Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín m co l gm PGD an Lu n va ac th v si ̀ng ươ Tr Short Message Services SMS Tin nhắn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TT Thông tư USD Đ Techcombank United States Dollar ại Đô la Mỹ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương VCB an ho lu VIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh n Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương VCB – CN Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương – Chi gh tn to ̣c K va vượng in p ie nhánh Huế Việt Nam Đồng ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w VND z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si ̀ng ươ Tr MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v Đ MỤC LỤC .vii ại DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ xi lu ho PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ an Tính cấpthiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to ̣c K n va Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 gh p in ie Đóng góp đề tài .8 Kết cấu luận văn nl h w PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10 tê d oa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH an lu VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 ́H nf va 1.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 10 1.1.1 Khái niệm NHĐT .10 lm ul 1.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 10 uê z at nh oi 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 12 1.1.4 Ưu điểm nhược điểm việc ứng dụng dịch vụ NHĐT hệ thống ́ ngân hàng 14 z gm @ 1.2 Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 17 1.2.1 Khái niệm rủi ro loại hình rủi ro dịch vụ NHĐT 17 l co 1.2.2 Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT .22 m 1.2.3 Các yếu tố cần lưu ý quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT 27 an Lu n va ac th vii si ̀ng ươ Tr 1.2.4 Các tiêu chí đo lường rủi ro dịch vụ NHĐT 29 1.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT giới Việt Nam 30 1.3.1 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT giới 30 1.3.2 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT Việt Nam 31 Đ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT ại NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Giới thiệu tổng quan VCB – CN Huế 36 ho 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực hoạt động VCB – CN Huế 36 lu an 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VCB – CN Huế .37 va n ̣c K 2.1.3 Tình hình lao động VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 38 tn to 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VCB – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 40 gh 2.2 Thực trạng dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 45 p in ie 2.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 46 w 2.2.2 Kết giao dịch qua dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 49 oa nl h 2.3 Thực trạng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 51 lu tê d 2.3.1 Cơ chế quản lý vận hành dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 51 an 2.3.2 Thực trạng rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế 63 ́H nf va 2.4 Kết khảo sát hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN lm ul Huế 67 z at nh oi uê 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 67 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 71 z 2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .78 @ gm 2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – Huế thông qua l thống kê mô tả giá trị trung bình nhân tố .81 m co 2.5 Đánh giá chung công tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT VCB – CN Huế82 an Lu 2.5.1 Thuận lợi 82 n va ac th viii ́ 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 si ̀ng ươ Tr Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions GIÁM SÁT, KIỂM Đ TRA KHÁC ại H HÀNG, ho lu NỘI an QUẢ BỘ VÀ QUẢN ĐẢM TRỊ TRỊ TRỊ BẢO RỦI RỦI RỦI AN RO RO n ̣c K va ie gh tn to n Index NỘI t) BỘ DỮ H THỨ h LIỆU HÀNG BA 1.000 50 50 00 00 00 1.000 1.000 00 00 99 01 00 1.000 00 00 00 1.000 00 01 01 1.000 50 50 00 1.000 1.000 00 1.00 98 00 00 00 a Dependent Variable: QUẢN TRỊ RỦI RO NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ́ uê z at nh oi 1.000 lm ul ́H nf va an lu 1.000 tê d oa nl w ue TOÀN KHÁC BÊN in p n N N RO Mod Dimensio Eigenval Conditio (Constan el QUẢ z m co l gm @ an Lu n va ac th 131 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC 2.4: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO NHĐT  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro nội bộ” Statistics Đ NB5.Ngân hàng có ại biện pháp quản lý hàng phân loại rủi ro cụ NB3.Ngân định rõ thể phát sinh NB1.Ngân hàng dự tính hàng có kế phạm vi q lu ho NB4.Ngân an NB2.Ngân to ̣c K n va giá định kỳ đủ phương phát sinh hiệu của án hoạt thực hoạt động phận, động hoạt NHĐT nhân viên đồng thời yêu động NHĐT thông qua tham gia vào cầu bên thứ trước biện tiêu chí quy ba phải áp triển khai pháp quản tối trình dụng biện hoạt động lý rủi ro thiểu hoạt động pháp tương tương ứng năm lần NHĐT tự 150 150 0 0 4.8067 4.7533 4.7933 50417 50894 50417 50074 45901 m co l 4.7600 gm 4.7533 an Lu n va ac th 132 ́ uê 150 @ Deviation vụ NHĐT; 150 z Std z at nh oi lm ul Mean phẩm, dịch ́H nf va an lu Missing 150 ứng sản tê d NHĐT quyền hạn h oa nl w ro NHĐT N Valid trình cung dựng đầy in p ie gh tn hàng xây rủi hoạch đánh trách nhiệm, si ̀ng ươ Tr NB1.Ngân hàng xây dựng đầy đủ phương án hoạt động NHĐT trước triển khai hoạt động NHĐT Frequency Valid trung lập Percent 3.3 3.3 27 18.0 18.0 21.3 118 78.7 78.7 100.0 150 100.0 100.0 ại Total Percent 3.3 Đ ý Cumulative đồng ý hoàn toàn đồng Percent Valid ho lu an ̣c K va NB2.Ngân hàng dự tính rủi ro phát sinh thực hoạt n động NHĐT biện pháp quản lý rủi ro tương ứng gh tn to trung lập w oa nl đồng ý 26 17.3 hoàn toàn d 3.3 17.3 20.7 119 79.3 79.3 100.0 150 100.0 100.0 lm ul ́H nf va an Total 3.3 lu đồng ý Percent tê 3.3 Percent h Valid Percent Cumulative in p ie Frequency Valid z m co l gm @ an Lu n va ac th 133 ́ z at nh oi uê NB3.Ngân hàng có kế hoạch đánh giá định kỳ hiệu hoạt động NHĐT thông qua tiêu chí tối thiểu năm lần Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid trung lập 2.7 2.7 2.7 đồng ý 21 14.0 14.0 16.7 hoàn toàn 125 83.3 83.3 100.0 đồng ý Total 150 100.0 100.0 si ̀ng ươ Tr NB4.Ngân hàng phân định rõ phạm vi trách nhiệm, quyền hạn phận, nhân viên tham gia vào quy trình hoạt động NHĐT Valid Frequency khơng đồng ý Đ đồng ý Percent Percent 7 1.3 1.3 2.0 30 20.0 20.0 22.0 117 78.0 78.0 100.0 ại hoàn toàn Cumulative trung lập đồng ý Percent Valid ho lu Total 150 100.0 100.0 an ̣c K n va trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT; đồng thời yêu cầu bên gh tn to NB5.Ngân hàng có biện pháp quản lý loại rủi ro cụ thể phát sinh in p ie thứ ba phải áp dụng biện pháp tương tự trung lập Percent Cumulative Percent Percent h Valid oa nl w Frequency Valid 4.7 4.7 17 11.3 11.3 126 84.0 84.0 100.0 100.0 100.0 z at nh oi uê 150 ́H Total lm ul đồng ý nf va hoàn toàn 16.0 an lu đồng ý 4.7 tê d  Nhóm nhân tố “Giám sát, kiểm tra khách hàng, nội đảm bảo an ́ toàn sữ liệu” z m co l gm @ an Lu n va ac th 134 si ̀ng ươ Tr Statistics NB7.Ngân hàng KH1.Ngân hàng biện pháp thích hợp xây dựng, điều chỉnh tiến hành phân loại để đảm bảo liệu quy trình kiểm tra, giao dịch, giao giao dịch kiểm soát, kiểm toán dịch quan trọng phải NHĐT lưu trữ nội phù hợp với người có thẩm an tồn, đầy đủ, tồn đặc điểm hoạt quyền phận động NHĐT kiểm tra, giám sát ại Đ NB6.Ngân hàng có vẹn xác N Valid 150 an 150 0 4.5600 4.6067 4.6133 Mean va n Std .74091 65320 in ie gh tn to 72796 Deviation ̣c K ho Missing lu 150 p NB6.Ngân hàng có biện pháp thích hợp để đảm bảo liệu giao nl h w dịch NHĐT lưu trữ an toàn, đầy đủ, tồn vẹn xác d an lu Frequency Valid không đồng ý Percent Percent 15 10.0 10.0 30 20.0 20.0 68.7 68.7 150 100.0 100.0 1.3 11.3 31.3 100.0 ́ 103 z Total 1.3 uê ý 1.3 z at nh oi hoàn toàn đồng lm ul đồng ý ́H nf va trung lập Percent tê Cumulative oa Valid m co l gm @ an Lu n va ac th 135 si ̀ng ươ Tr NB7.Ngân hàng xây dựng, điều chỉnh quy trình kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội phù hợp với đặc điểm hoạt động NHĐT Valid Frequency không đồng ý Percent Valid Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 trung lập 14 9.3 9.3 11.3 đồng ý 22 14.7 14.7 26.0 111 74.0 74.0 100.0 ại Đ hoàn toàn đồng ý ho lu Total 150 100.0 100.0 an phải người có thẩm quyền phận kiểm tra, giám sát gh tn to ̣c K n va KH1.Ngân hàng tiến hành phân loại giao dịch, giao dịch quan trọng Percent Percent oa 11 7.3 33 22.0 22.0 105 70.0 70.0 100.0 100.0 trung lập 7 7.3 8.0 100.0 ́ z at nh oi uê lm ul 150 30.0 ́H nf va Total an đồng ý lu hoàn toàn tê d đồng ý Percent h không đồng ý nl Valid w Frequency Cumulative in p ie Valid z m co l gm @ an Lu n va ac th 136 si ̀ng ươ Tr  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro bên thứ ba” Statistics BTB3.Ngân hàng xác định rõ Đ trách nhiệm, quyền hạn ại BTB1.Ngân ho lu hàng hàng thường đồng thuê, hợp xuyên đánh giá an tn to vướng trọng đầy hàng lưu ý đảm bảo ngân mắc, cố, đủ rủi đến vấn hàng có quyền vấn đề tiềm ẩn kiểm tra, giám quan hệ ̣c K n va đồng hợp tác; ie gh sát định kỳ với bên thứ ba in p bảo mật hoạt bên thứ ba hoạt động cung động NHĐT phép cấp dịch vụ hỗ để có biện bên thứ ba tiếp cận với trợ kỹ thuật pháp quản lý cung cấp bị hệ thống bên thứ ba có rủi ro thích gián đoạn NHĐT qu hợp hoạch dự nhân viên đột xuất 4.6133 4.7733 4.7400 45090 52367 m co l gm an Lu n va ac th 137 ́ 62161 150 uê 65893 @ Std Deviation 150 z 4.5733 150 z at nh oi lm ul Mean ́H nf va an lu tê d 150 h oa nl w phòng trường hợp dịch vụ Missing bên hợp BTB2.Ngân sinh; có kế Valid BTB4.Ngân đánh giá thận ro phát đề an ninh, N nghĩa vụ si ̀ng ươ Tr BTB1.Ngân hàng đánh giá thận trọng đầy đủ rủi ro phát sinh; có kế hoạch dự phịng trường hợp dịch vụ bên thứ ba cung cấp bị gián đoạn Đ Cumulative Frequency Percent ại Valid trung 14 lập Valid Percent 9.3 an 36 hoàn toàn n to gh 24.0 33.3 66.7 66.7 100.0 100.0 100.0 24.0 100 đồng ý tn 9.3 ̣c K va 9.3 ho lu đồng ý Total 150 Percent p in ie nl h w BTB2.Ngân hàng lưu ý đến vấn đề an ninh, bảo mật nhân viên d oa bên thứ ba phép tiếp cận với hệ thống NHĐT Frequency 24.0 24.0 100.0 68.7 68.7 150 100.0 100.0 7.3 31.3 ́ 103 z Total 7.3 uê đồng ý 36 Percent 7.3 z at nh oi hoàn toàn lm ul đồng ý 11 Percent ́H trung lập nf va Valid Percent Cumulative tê an lu Valid m co l gm @ an Lu n va ac th 138 si ̀ng ươ Tr BTB3.Ngân hàng xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ bên hợp đồng thuê, hợp đồng hợp tác; đảm bảo ngân hàng có quyền kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bên thứ ba có qu Valid trung lập đồng ý Percent Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 ại Đ Frequency Valid 30 20.0 20.0 21.3 118 78.7 78.7 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn ho lu đồng ý an n ̣c K va Total gh tn to BTB4.Ngân hàng thường xuyên đánh giá vướng mắc, cố, vấn đề p in ie tiềm ẩn quan hệ với bên thứ ba hoạt động NHĐT để có biện pháp Percent Percent Percent 2.0 30 20.0 20.0 100.0 77.3 150 100.0 100.0 2.7 22.7 ́ 77.3 uê 116 z Total 2.0 ́H đồng ý z at nh oi hoàn toàn lm ul đồng ý nf va trung lập an ý tê không đồng lu Valid Cumulative d oa Frequency Valid h nl w quản lý rủi ro thích hợp m co l gm @ an Lu n va ac th 139 si ̀ng ươ Tr  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro khách hàng” Statistics KH2.Ngân hàng bảo KH6.Ngân đảm cung hàng ngăn KH4.Ngân ngừa, phát khách hàng hàng đảm kịp thời ại Đ cấp cho thơng tin xác, KH3.Ngân KH5.Ngân giả minh nhân hàng xác mạo, sửa đổi an ho lu giúp KH có bảo xác hàng quy dạng, quyền lập công thông hiểu định cụ thể tiếp cận va to tn khả thủ tục thiết khoản, hạn quan đến ngân hàng, xử lý giao phép khách hàng quyền lợi, quyền lợi dịch NHĐT giao dịch đưa với khách khách hàng hàng h in giới hạn nl w nghĩa vụ đề nghị giao ngân hàng lu khách hàng 150 0 0 4.4667 4.6467 4.7200 69192 62538 49317 49895 150 4.7267 54214 ́ z at nh oi 4.7067 150 uê 150 lm ul 150 ́H nf va an dịch tê d Deviation cam kết liên oa p ie gh Std quyền tiếp nhận Mean kế tốn, tài trạng nghĩa vụ Missing nghĩa vụ, trách nhiệm và thực lập quan hệ, phạm vi N Valid tin, liệu ̣c K n biết, đánh giá trình tự, thơng tin, tài bố rõ ràng z m co l gm @ an Lu n va ac th 140 si ̀ng ươ Tr KH2.Ngân hàng bảo đảm cung cấp cho khách hàng thơng tin xác, giúp KH có hiểu biết, đánh giá khả thực trạng ngân hàng, quyền lợi nghĩa vụ Valid trung lập đồng ý Percent Cumulative Percent Percent 2.0 2.0 2.0 ại Đ Frequency Valid 38 25.3 25.3 27.3 109 72.7 72.7 100.0 150 100.0 100.0 hoàn toàn ho lu đồng ý an n ̣c K va Total gh tn to KH3.Ngân hàng quy định cụ thể trình tự, thủ tục thiết lập quan hệ, tiếp in p ie nhận xử lý giao dịch NHĐT với khách hàng Percent Cumulative Percent Percent h không đồng ý 14 9.3 9.3 49 32.7 32.7 57.3 57.3 100.0 42.7 100.0 uê 150 10.0 ́H 86 z at nh oi Total lm ul đồng ý nf va hoàn toàn an đồng ý lu trung lập tê d oa Valid nl w Frequency Valid 100.0 ́ z m co l gm @ an Lu n va ac th 141 si ̀ng ươ Tr KH4.Ngân hàng đảm bảo xác minh nhân dạng, quyền tiếp cận thông tin, tài khoản, phạm vi giới hạn phép giao dịch khách hàng Percent Cumulative Percent Percent không đồng ý 1.3 1.3 1.3 trung lập 4.0 4.0 5.3 35 23.3 23.3 28.7 107 71.3 71.3 100.0 150 100.0 100.0 ại Đ Valid Frequency Valid đồng ý hoàn toàn ho lu đồng ý an Total n ̣c K va hạn khách hàng đưa đề nghị giao dịch in p ie gh tn to KH5.Ngân hàng xác lập công bố rõ ràng nghĩa vụ, trách nhiệm quyền 2.0 36 nf va 111 150 2.0 2.0 24.0 24.0 26.0 74.0 74.0 100.0 100.0 100.0 ́ z at nh oi uê lm ul Total an đồng ý lu hoàn toàn Percent ́H Percent tê d đồng ý Percent Cumulative h trung lập oa Valid nl w Frequency Valid z m co l gm @ an Lu n va ac th 142 si ̀ng ươ Tr KH6.Ngân hàng ngăn ngừa, phát kịp thời giả mạo, sửa đổi thông tin, liệu kế tốn, tài cam kết liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ ngân hàng khách hàng Percent Percent 4.7 4.7 4.7 27 18.0 18.0 22.7 77.3 77.3 100.0 đồng ý hoàn toàn đồng ý Percent Cumulative ại trung lập Đ Valid Frequency Valid 116 ho lu Total 150 100.0 100.0 an ̣c K va  Nhóm nhân tố “Quản trị rủi ro ngân hàng điện tử” n Statistics QTRR3.Quản trị rủi ro trị rủi ro trị rủi ro quản trị rủi ro nội Ngân giao dịch với bên thứ ba dịch vụ khách hàng Ngân hàng thực NHĐT được đảm bảo tốt thực tốt 150 0 4.5933 4.6067 4.6333 ́H 72442 z at nh oi 64938 71672 63348 150 4.5800 ́ uê Deviation 150 lm ul Std 150 nf va Mean an lu Missing tê d oa tốt chung, công tác h nl w QTRR2.Quản in p ie gh tn to QTRR1.Quản hàng thực N Valid QTRR4.Nhìn z m co l gm @ an Lu n va ac th 143 si ̀ng ươ Tr QTRR1.Quản trị rủi ro nội Ngân hàng thực tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid không đồng ý 2.0 2.0 2.0 trung lập 12 8.0 8.0 10.0 đồng ý 28 18.7 18.7 28.7 hoàn toàn đồng ý 107 71.3 71.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 ại Đ 12 8.0 8.0 8.0 35 23.3 23.3 31.3 hoàn toàn đồng ý 103 68.7 68.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 lu ho QTRR2.Quản trị rủi ro giao dịch với khách hàng đảm bảo an Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent p ie gh tn to đồng ý h w in ̣c K n va Valid trung lập oa nl QTRR3.Quản trị rủi ro bên thứ ba Ngân hàng thực tốt lu nf va trung lập 11 7.3 7.3 30 20.0 20.0 108 72.0 72.0 Total 150 100.0 100.0 8.0 28.0 100.0 ́ z at nh oi hoàn toàn đồng ý lm ul đồng ý uê ́H an Valid không đồng ý tê d Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent z m co l gm @ an Lu n va ac th 144 si ̀ng ươ Tr QTRR4.Nhìn chung, cơng tác quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT thực tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 11 7.3 7.3 9.3 32 21.3 21.3 30.7 ại Valid không đồng ý 104 69.3 69.3 100.0 150 100.0 100.0 trung lập Đ đồng ý hoàn toàn đồng ý lu ho Total an n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th 145 si