Luận văn hoàn thiện công tác quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam

2 S) ^ hb -I TRƯỜNG D Ạ I HỌC KINH TÊ Quốc DÂN - — T ĐẠI HỌC K T.Q.D TT THƠNG TIN THƯVIỆN PHỊNG LUẬN Á N -T LIỆU ĐẶNG TRƯỜNG THI HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ RỦI RO TRONG THANH TOÁN THỀ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯONG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HOA This, HÀ IVỘI, YAM 2015 ầồu® LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Hồn Thiện Cơng Tác Quản Lý Rủi Ro Trong Thanh Tốn Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam'” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, tài liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng « Tác giả luận văn J/T , Đặng Trường Thi LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Đe hoàn thành luận văn nhận nhiều động viên giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hoa hướng dẫn thực nghiên cứu Xin cung bay to lịng biêt ơn chân thành tới thầy cô giáo, người đem lại cho kiên thức bô trợ, vô có ích năm học vừa qua Cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu,Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Kể hoạch Phát triển trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Cuôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày 20 tháng 01 năm 2015 Tác giả luận văn Đặng Trường Thi YÊU CẦU CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC s ĩ VÈ Những điểm cần sửa chữa bổ sung trước nộp luận văn thức cho Viện đào tạo Sau đại học Chủ tịch Hội đồng (Kỷ ghi rõ họ tên) Cam kết Học viêny Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung Hội đồng yêu cầu Học viên GS.TS Ngô Thắng Lọi (Kỷ tên) Đặng Trường Thi 1Trong trường hợp không chinh sửa không công nhận kết bảo vệ Học viên phải đóng bàn yêu cầu chỉnh sửa vào trước phần mục lục luận văn thức nộp cho Viện ĐT SĐH B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ QUỐC DÂN Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN CAO HỌC Đề tài: Hồn thiện cơng tác quản lý rủi ro toán thẻ Ngân hàng thương mại CP ngoại thương Việt Nam Học viên cao học: Đặng Trường Thi t Chuyên ngành : Kinh tế Phát triển Luận văn bao gồm 87 trang bao gồm chương Sau đọc tồn luận văn tơi có số ý kiến sau đây: L Sự cần thiết đề tài Vơi phat triên mạnh mẽ công nghệ hội nhập ngày sâu vào nen kinh te toan cau việc giao dịch không dùng tiên mặt trở nên phổ biến cân thiết đôi với kinh tế sử dụng chủ yếu tiền mặt Việt Nam Dịch vụ thẻ ngày trở nên phổ biến Việt Nam với Sự phát triển đa dạng thẻ tốn Tuy nhiên, mặt thói quen sử dụng thẻ toan khong dung tiên mặt ưa chuộng Việt Nam, rủi ro mà người sử dụng gặp phải rào cản lớn cho phát triển dịch vụ thẻ Hoàn thiện cong tac quan tri rủi ro việc làm cân thiêt đê nâng cao lực cạnh tranh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đầy tiềm Đê tài phù họp với chuyên ngành Kinh tế Phát triển Nhũng kêt đạt đưọ’c luận văn Luận văn làm rõ vấn đề lý luận cần thiết rủi ro rủi ro tiong toán thẻ Tác giả khát quát tốt loại rủi ro toán thẻ từ chủ thể tham gia bao gồm đơn vị chấp nhận thẻ, chủ thẻ, ngân hàng phát hành, ngân hàng toán tổ chức thẻ quốc tế (trang 8-12) Tac gia đa lam ro đuợc công tác quản lý rủi ro toán thẻ bao gồm khái niệm, quy trình, nội dung phương pháp, tổ chức thực Người đọc cho thành cơng lớn luận văn tính logic chặt chẽ toàn xung quanh vấn đề tác giả định giải Các khía cạnh quản lý rủi ro toán thẻ tác giả nêu kỹ phông lý thuyết sử dụng triệt để phần phân tích thực trạng công tác quản lý rủi ro tốn thẻ cuối nhóm giải pháp thiết kế theo nội dung Chuông 2: luận văn phân tích thực trạng quản trị rủi ro toán thẻ theo nội dung nêu chương Có thể nhận thấy gian lận tốn thẻ VCB có xu hướng gia tăng đăc, biệt thẻ Visa Master Phần đánh giá chung tác giả trình bày cách súc tích rút nguyên nhân tồn Chương 3: Tác giả đưa định hướng nhóm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro toán thẻ VCB Nhìn chung giải pháp hợp lý mang tính khả thi Một vài hạn chế Nhìn chung tác giả luận văn am hiểu tình hình quản trị rủi ro Ngân hàng VCB Tuy nhiên, luận văn bổ sung thêm nội dung sau tính thuyết phục cao hơn: Phần mở đầu, thời gian nghiên cứu tác giả cần đưa định hướng cho quản lý rủi ro thẻ VCB đến năm 2020 Chương 1: Trước đưa khái niệm rủi ro toán thẻ tác giả cân nêu sơ lược khái niệm thẻ dịch vụ thẻ NHTM, bên tham gia toán thẻ Tác giả trình bày loại hình rủi ro tốn thẻ trước sau trình bày bên tham gia toán thẻ thiếu tính logic Trong chương 2: Phần phân tích rủi ro toán thẻ chưa rõ chưa sâu Theo người đọc tác giả cần phân tích rủi ro theo loại rủi ro nêu chương rủi ro từ đơn vị chấp nhận thẻ, chủ thẻ, ngân hàng phát hành ngân hàng toán tổ chức thẻ quốc tế - Phân phân tích vê quản trị rủi ro cịn nặng vê mơ tả quy trình mà chưa đưa nhận xét đánh giá tác giả xem công tác quản lý rủi ro toán thẻ VCB Phần phân tích nhân tố tác động chưa theo nhân tố nêu chương - Phân đánh giá chung lẫn lộn hạn chế nguyên nhân Ví dụ lực, thâm niên cơng tác cán chưa cao, hệ thống sở vật chất thiếu đồng nhân.-tố tác động nguyên nhân Rủi ro việc thực quy trình không hạn chế nguyên nhân Trong Chương phân dự báo tác giả chủ yếu phân tích trạng chưa nêu từ đến 2020 xa rủi ro tốn thẻ phát smh, bơi cảnh bên (trong nước quốc tế) ảnh hưởng đến rủi ro toán thẻ - Các giải pháp chưa thật găn với nguyên nhân cịn chung chung áp dụng cho ngân hàng khác v ề mặt hình thức Thiếu phần tóm tắt luận văn Danh mục từ viết tắt tài liệu tham khảo xếp theo thư tự ABC Can sư dụng thông nhât phông chữ theo quy định bơ sung bảng, hình cịn thiếu trích nguồn Kết luận Những vân đê góp ý mang ý nghĩa góp ý để Tác giả hồn thiện nghiên cứu cơng trình nghiên cứu cơng việc Nó khơng hạn chế luận văn, đạt kết có đáng hoan nghênh Đề nghị Nhà trường cấp thạc sỹ cho Học viên bảo vệ thành công Ngày tháng năm 2015 Người nhận xét PGS.TS Nguyễn Ngọc Sơn Câu hỏi: Rủi ro toán thẻ VCB phát sinh chủ yếu từ phía nào: khách hàng, ngân hàng phát hành, ngân hàng toán tổ chức quốc tế hay đơn vị chấp nhận thẻ? - Trong thời gian qua VCB làm để hạn chế rủi ro toán thẻ Hạn chế cơng tác gì? CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC s ĩ TÊN ĐÈ TÀI HỒN THIÊN CƠNG TÁC QUẢN LÝ RỦI RO TRONG THANH TOAN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Người nhận xét: TS Vũ Quang Hùng Đơn vị: Viện NC Chiến lược, sách cơng nghiệp, Bộ Cơng Thương Chức danh Hội đồng: Uỷ viên phản biện Tổng quan Tác giả xác định đối tượng nghiên cứu đề xuất phương pháp nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Kêt qua nghiên cưu đa đạt mục tiêu đề đê xuât giải phap nham hoan thiẹn công tác quản lý rủi ro tốn thẻ cua Vìetcombank Nhìn chung cách giải vấn đề tác giả hợp lý nên cậc giải pháp đe xuất tương đối sát với thực tê có khả tnen khai ưng dụng Một số kết đạt Báo cáo xây dựng chi tiêt, rõ ràng ket cau chương bao gồm (i) Cơ sở lý thuyêt liên quan đên cong tac quan ly rui ro toán thẻ; (ii) Thực trạng công tác quản lỵ rủi ro toan thẻ Vietcombank, (iii) Một sơ giải pháp nhăm hồn thiện cong tac quản lý rủi ro toán thẻ Vietcombank Kết cấu phù hợp với kết cấu báo cáo đê tài nghiên cứu khoa học nội dung cac chương liên quan đến vấn đê nghiên cứu phù hợp với mục tieu đạt Tại chương 1, tác giả khái quát nhũng vấn đề lý thuyết liên quan đến toán thẻ ngân hàng thương mại, tập trung vào vấn đề như: quản lý rủi ro; công tác quản lý rủi ro; cac nhan to ảnh hưởng đến công tác quản lý rủi ro toán the Cac khai niẹm liên quan đến quản lý rủi ro đê cập đay đu, nhien chương tác giả chưa đề cập nhiêu đên nguyên nhân dân đen rui ro đạc biệt vấn đề an tồn, an ninh tốn trực tuyen chưa đe 71 GFIS): dịch vụ làm nhiệm vụ kết nối lưu chuyển thông tin giả mạo lừa đảo hoạt động thẻ tổ chức thành viên tồn cầu thơng qua thư điện tử Ngồi GFIS cịn cung cấp công cụ khác như: diễn đàn nơi thành viên trao đổi thong tin điều tra phòng chống giả mạo, sổ liệu thống kê định kỳ hàng tháng quý giả mạo thẻ, thông tin cập nhật luật pháp liên quan đến giả mạo thẻ nước * Phối hợp với tổ chức kinh doanh thẻ nước quốc tế công ' tác ngăn ngừa phát rủi ro Bất kỳ chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ phải đối mặt với rủi ro Khi rủi ro xảy khơng gây tổn thất cho ngân hàng phát hành mà ngân hàng toán thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Bên cạnh tổ chức tội phạm thẻ hoạt động ngày tinh vi, sử dụng công nghệ đại hoạt động giả mạo thẻ mở rộng phạm vi hoạt động đến tất quốc gia, châu lục giới Chính phịng chống hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ không nỗ lực cố gắng ngân hàng, tổ chức đơn lẻ mà cần phối họp, họp tác toàn ngân hàng, tổ chức tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Nếu đơn lẻ ngân hàng tiến hành cơng tác quản lý rủi ro tổ chức tội phạm thẻ chuyển hướng công sang ngân hàng khác giả mạo, rủi ro hoạt động thẻ tăng cao gây lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến hoạt động tồn thị trường thẻ Chính ngân hàng cạnh tranh với gay gắt hoạt động phát hành toán thẻ cần phải thống với công tác phòng chống giả mạo thẻ Các ngân hàng chủ động trao đổi thông tin phối hợp hành động với va VỚI quan pháp luật phát hành vi giả mạo thẻ hệ thong minh, o đau chung ta cân nhân mạnh đên vai trị quan pháp luật lực lượng đóng vai trị quan trọng để truy bắt đưa xử lý hành vi vi phạm hoạt động kinh doanh thẻ 3.2.3 Giải pháp đổi với nghiệp vụ toán thẻ Khi ngân hàng tốn rủi ro từ bên ngồi cao Các rủi ro 72 gia tăng, đa dạng phức tạp Thông thường rủi ro toán xảy thiết bị đầu cuối máy ATM ĐVCNT Đôi xảy quầy giao dịch ngân hàng Do ngân hàng nên ý vấn đề sau: - Ngay thẻ kích hoạt, ngân hàng phải theo dõi thường xuyên giao dịch, có dấu hiệu bất thường phải can thiệp Chú ý-việc chi tiêu toán nợ chủ thẻ thường xuyên chậm toán chi tiêu vượt hạn mức tín dụng - Tuyệt đối tuân thủ quy trình, quy định tốn thẻ cần có phận chun mơn hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi quy định, quy trình nghiệp vụ cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế - Đối với ĐVCNT/ ĐƯTM, trước ký họp đồng, Ngân hàng cần đánh giá thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng điều kiện quy định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, quy mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu Và ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin Ngay sau ký kết họp đồng trình thực hợp đồng ngân hàng cần hướng dẫn thường xuyên kiểm tra cơng tác tốn thẻ ĐVCNT ĐVCNT nhân tổ vô quan trọng thiếu q trình tốn thẻ, có vai trị quan trọng phát triển dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng Ngay sau ký kết Hợp đồng chấp nhận toán thẻ, ngân hàng tiến hành lắp đặt thiết bị cần thiết đào tạo cho nhân viên quy trình chấp nhận toán thẻ cho đơn vị Tuy nhiên, ĐVCNT nhân viên toán thẻ thường xuyên thay đổi nhân viên thường không người cũ truyền đạt kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn khả rủi ro xảy cao Chính ngân hàng cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo bồi dưỡng lại cho nhân viên chấp nhận thẻ kiến thức về: + Cách nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, dấu hiệu bảo mật, biểu tượng loại thẻ chấp nhận toán + Cách chấp nhận toán thẻ: thao tác cần thiết để thực việc 73 toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép toán giao dịch, đối chiếu thông tin in thẻ thông tin mã hoá, tên chữ ký chủ thẻ, cách lên kê giao dịch toán ngân hàng + Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo khách hàng cách thức giải xử lý tình nghi ngờ giả mạo + Hướng dẫn cho ĐVCNT biết hoạt động Skimming cách quản lý •nhân viên Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ ĐVCNT, ngân hàng in ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết toán thẻ dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn - Trang bị đầy đủ phương tiện đại, thiết bị phát ngăn chặn thẻ giả cho ĐVCNT/ ĐUTM như: Sử dụng thiết bị phát thẻ giả (Magnifier), hệ thẻ giả có chất lượng cao đường viền siêu nhỏ logo Visa khỏ làm giả, thiết bị hỗ trợ ĐVCNT phát thẻ giả - Ngoài việc đào tạo hướng dẫn ĐVCNT, ngân hàng phải tiến hành việc kiểm tra ĐVCNT trình chấp nhận tốn.Cán thẻ cần trực tiếp đến ĐVCNT để xem đơn vị có tiến hành kinh doanh thực không tránh trường họp ĐVCNT " ma " khơng có trụ sở, khơng tiến hành kinh doanh mà ký họp đồng toán để thực giao dịch giả mạo toán thẻ Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị tốn ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT khơng sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thông tin trình truyền thơng tin ngân hàng Trong q trình kiểm tra, cán ngân hàng cần ý đến biểu có dấu hiệu nghi ngờ ĐVCNT để phát sớm đơn vị có hành vi lừa đảo hoạt động chấp nhận toán thẻ - Thường xuyên gửi liệu thông báo đặc biệt, danh sách loại thẻ cấm lưu hành, thẻ giả mạo cho ĐVCNT/ ĐƯTM cách đầy đủ, kịp thời xác 74 - Thường xuyên hợp tác với quan truyền thông tuyên truyền rộng rãi đến chủ thẻ để hướng dẫn, nâng cao nhận thức thao tác sử dụng thẻ vấn đề an tồn bảo mật thơng tin thẻ để có ý thức cảnh giác nhằm tự bảo vệ Ở góc độ truyền thơng, quan báo chí cần cẩn trọng khách quan việc đưa tin, tránh tình trạng phản ánh chưa đầy đủ, xác, đưa tin ạt, chưa có nghiên cứu sâu, chưa tìm hiểu thơng tin hai chiều để có giải thích đầy đủ, xác vấn đề Đã xuất phổ biến trường họp khiếu nại, phàn nàn mà lỗi xảy khách • hàng thao tác khơng đúng, để thẻ bị lợi dụng nghi ngờ, cho lỗi ngân hàng; có trường họp phản ứng thái trước lỗi hệ thống thông thường Thông tin dù hay sai ảnh hưởng đến nhiều khách hàng gây tâm lý lo ngại không muốn sử dụng thẻ Với thói quen dùng tiền mặt phổ biến Viẹt Nam nay, nêu khơng có phôi hợp ngân hàng với quan báo chí để đưa thơng tin trung thực, đầy đủ khơng khơng có tác dụng cảnh báo, bảo vệ khách hàng - chủ thẻ mà gây tâm lý lo ngại, gây áp lực lớn đến việc phát triển kinh doanh uy tín ngân hàng - Có sách khen thưởng nhân viên, ĐVCNT/ ĐƯTM hoạt động tốt Quy định xử phạt nghiêm minh đói với hành vi vi phạm - Khi ngừng hợp đồng, ngân hàng phải thu lại thiết bị, hóa đơn để đảm bảo ĐVCNT/ ĐƯTM không lợi dụng để thực gian lận *Giải pháp quản lý, bảo vệ máy A TM: Tại máy ATM nơi thuận tiện cho bọn gian lận thẻ hoạt động, thiếu kiểm soát thường xuyên ngân hàng, nơi chủ thẻ thực giao dịch Cơ hội hoạt động gian lận cao Ngân hàng nên sử dụng số giải pháp nhằm quản lý bảo vệ máy ATM sau: - Giải pháp chống gian lận lấy trộm pin: Pin mật mã quan trọng mà có chủ thẻ biết Để bảo vệ chủ thẻ không bị đánh cắp số pin giao dịch ngân hàng nên ý giải pháp sau: + Đặt gương chiếu hậu chống nhìn trộm phía sau: Ngân hàng nên thiết kế nơi đặt gương phản chiếu phần khơng gian phía sau lưng chủ thẻ, chủ 75 thẻ giao dịch máy ATM quan sát phía sau Tránh trường hợp kẻ gian nhìn trộm mật đến gần + Đặt thiết bị đầu đọc thẻ: Nên lắp đặt đầu đọc thẻ máy ATM có hình dáng đặc biết, kết hợp với đèn nhấp nháy giúp khách hàng dễ nhận biết đút thẻ khe đọc thẻ, tránh trường hợp kẻ gian lắp thiết bị đọc thẻ giả nhằm lấy cắp thông tin chủ thẻ + Lăp đặt camera: Các máy ATM cần trang bị máy camera Camera giúp * hang kiem tra tinh xác thực khiêu nại không thực giao dịch không nhận tiền thực giao dịch , xác định nguyên nhân chủ thẻ không nhận tiền rút tiền Ngồi ra, có tượng máy ATM bị lắp đặt thiết bị lấy trộm thông tin khách hàng, hình ảnh camera giúp ngân hàng khoanh vùng khoảng thời gian kẻ gian thực hành vi lấy trộm thông tin để xác định thẻ bị lây căp từ tiến hành khóa thẻ phát hành thẻ cho chủ thẻ - Giải pháp chông công bạo lực: Bọn tội phạm ngày có nhiều thủ đoạn đê lây căp tiền từ máy ATM, có nhiều trường họp dùng xe giới bẩy máy ATM lên mang nơi khác phá két sắt máy ATM để lấy tiền; dùng công cụ để đập, phá máy ATM nhằm trộm tiền Để hạn chế, phòng ngừa rủi ro cần thực giải pháp sau: + Bảo vệ tiên mặt: chọn loại két sắt tăng cường ngăn cản hình thức cơng mới, sử dụng giải pháp giám sát hệ thống chuông báo hệ thống mạng Khi có cố két sắt khóa lại hệ thống khóa dự phịng bên trong, đồng thời chuông báo động kêu lên thông báo Trung tâm Trong trường hợp hệ thống khóa dự phịng bị vơ hiệu có thiết bị tự động phun mực làm hỏng toàn tiền mặt két + Lắp đặt hệ thống định vị toàn cầu cho máy: Khi máy bị di chuyển khỏi chỗ lắp đặt vị trí di chuyển định vị thông báo Trung tâm + Lắp đặt máy ATM nơi đông đúc, dễ quản lý Khi xây dựng cần thiết kê cho găn chặt xuống đất vào tường nhà, tránh việc bẩy máy ATM lên để mang nơi khác lấy tiền 76 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác quản lý rủi ro toán thẻ VCB Đay nhanh viẹc tnen khai kê hoạch tông thê vê đào tạo nguôn nhân lực cho công tác quản lý rủi ro trổng toán thẻ Tổ chức khóa huấn luyện đào tạo tham dự buổi hội thảo trao đổi phương pháp quản lý rủi toan the cho toan bọ can nhân viên đê giúp cán bô nhân viên nâng cao lực chuyên môn, nắm rõ sâu sát phương án để thực cách hiệu quả, phối hợp chặt chẽ với phòng ban Thực giải pháp hỗ trợ khích lệ tinh thân sáng tạo đội ngũ cán nhân viên nhằm nâng cao chất lượng làm việc đồng thời tạo mối liên hệ gắn kết giưa can bọ nhan vien cac phịng ban đạt đơng nhât đơng lịng cơng tác Tiêp tục hồn thiện luật pháp, sách lao động, tiền lương phù hợp tình hình mới; tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát việc chấp hành pháp luật vê lao động đôi với cán nhân viên công tác phận phòng ban Tiếp tục triển khai thực đề án nguồn nhân lực chất lượng cao Chú trọng đào tạo chuyên môn, tay nghê kêt hợp với đào tạo phẩm chất, người (đạo đức tác phong công nghiệp, ý thức kỷ luật, ) 3.2.5 Đầu tư nâng cao cải tiến sở hạ tầng vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác quản lý rủi ro toán thẻ Đầu tư trang thiết bị máy tính phục vụ cơng tác quản lý rủi ro Hiện hệ thống máy tính trung tâm chưa nâng cấp nên tốc đỗ xử lý thơng tin chập gây trì trệ cơng tác quản lý rủi ro Đâu tư hợp tác với đối tác cơng nghệ lập trình phần mềm có uy tín giới để mua chương trình quản lý rủi ro toán thẻ gửi đơn đặt hàng nhờ họ viết để VCB mua chương trình Điều giúp hồn thiện hệ thống chương trình quản lý rủi ro tốn thẻ tối ưu phù 77 hợp với tính hình phát triển công nghệ đại nắm cách thức loại hình tội phạm toán thẻ Đầu tư hệ thống bảo mật, hệ thống toán VCB, tăng cường đầu tư hệ thống bảo mật cho cơng tác tốn thẻ nhằm đáp ứng tốc độ gia tăng hoạt động tốn đảm bảo rị rỉ thơng tin tao hội cho tội phạm thực hành vi Đầu tư trang thiết bị, mở rộng sở hạ tầng bàn ghế vị trí làm việc tạo ' điều kiện thuận lợi cho cán nhân viên làm việc 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến ngliị với Ngân hàng Nhà Nước a) Ngân hàng Nhà nước cần có văn chi tiết hướng dẫn liên quan đến an toàn, bảo mật cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ Chẳng hạn yêu cầu ngân hàng thực đồng đề án phát hành thẻ Chip thay thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận thẻ hạn chế tối đa tượng thẻ giả Bên cạnh đó, để tăng cường an ninh hoạt động máy ATM nên có qui định bắt buộc ngân hàng thương mại phải thực việc cài đặt, mã hóa đường truyền liệu thẻ thơng tin thẻ khách hàng, đảm bảo 100% máy ATM hoạt động lắp đặt camera đầy đủ để theo dõi giao dịch khách hàng, làm sở hỗ trợ giải tranh chấp, khiếu nại phát sinh Do vậy, để hoạt động kinh doanh thẻ đạt hiệu tốt thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước nên đưa thời hạn rõ ràng, cụ thể bắt buộc ngân hàng thương mại triển khai, thực hiện, tránh tình trạng kéo dài, thực khơng đồng ảnh hưởng đến tình hình chung ngành ngân hàng b) Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đưa chế tài phạt cụ thể ngân hàng không chấp hành Quyết định 20/QĐ/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 “Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” để đảm bảo công bằng, môi trường cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng tham gia thị trường thẻ 78 c) Tiếp tục hoàn thiện xây dựng khung pháp lý, chế sách, qui định an tồn, bảo mật hoạt động tốn thẻ; có văn hướng dẫn cụ thể việc trích lập quỹ dự phịng quản lý rủi ro nhằm giải trường họp bất khả kháng không trả nợ chủ thẻ hay trường hợp tổn thất tội phạm gây d) Ban hành văn quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ chủ thể tham gia thị trường thẻ để làm sở xử lý, giải tranh chấp rủi ro có vụ việc xảy e) Để khuyến khích ngân hàng đầu tư, trang bị máy ATM, máy POS thiết bị chuyên dụng cho hoạt động thẻ, việc giảm thuế nhập trang thiết bị cần thiết Vì vậy, đề nghị Ngân hàng Nhà nước kiến nghị với Bộ tài có sách miễn, giảm thuế nhập trang thiết bị chuyên dụng thẻ Đứng làm đầu mối hỗ trợ ngân hàng thương mại phối hợp xây dựng hệ thông thơng tin tín dụng chủ thể tham gia hoạt động thị trường thẻ, tạo nguồn thông tin đầy đủ, xác hỗ trợ ngân hàng việc kí kết họp đồng phát hành hay tốn thẻ g) Chủ động phối hợp với Bộ cơng an việc phòng chống tệ nạn thẻ Kiến nghị với Bộ cơng an xây dựng khung hình phạt cụ thể hành vi gian lận hoạt động kinh doanh thẻ, hình phạt thích đáng cho bọn tội phạm thẻ trường họp vi phạm toán thẻ 3.3.2 Kiến nghị với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam a) Tiêp tục phát huy vai trò đầu mối phối họp ngân hàng thành viên số vấn đề sau: • Xây dựng quy trình thống việc chấp nhận toán thẻ ngân hàng, đặc biệt quy trình tra sốt,xử lý tranh chấp, khiếu nại, thời hạn giải khiếu nại rõ ràng, cụ thể Tập họp tình hình rủi ro, gian lận thị trường thẻ, xây dựng sanh sách đen đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ có mức độ rủi ro cao hoạt động toán sử dụng thẻ Cập nhật thường xuyên chủ động gửi thư để cảnh báo đến Ngân hàng thành viên Hội thẻ 79 • Thu thập thơng tin, danh sách thẻ giả, có Cơng văn gửi đến Bộ công an đề nghị hỗ trợ điều tra • Thu thập ý kiến, nguyện vọng ngân hàng thành viên để phản ánh kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước b) Tăng cường vai trò đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên như: •Tơ chức buối Hội thảo cơng tác quản lý rủi ro, phịng ngừa giả mạo thẻ để ngân hàng thành viên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn •Liên hệ mời chuyên gia thẻ nước đến giảng dạy Việt Nam •Phối hợp với Tổ chức Thẻ tổ chức khóa học khảo sát nghiệp vụ thẻ quốc gia có ngành cơng nghiệp thẻ phát triển c) Chú trọng phối hợp với quan thơng báo chí Đài truyền hình, số báo lớn nhằm phổ biến kiến thức thẻ, góp phần nâng cao hiểu biết cơng chúng quản lý, bảo mật sử dụng thẻ an tồn d) Thực đa dạng hóa thành viên Hội thẻ, chủ động gửi thư mời Ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh gia nhập Hội thẻ nhằm tận dụng lợi công nghệ, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, phối hợp phòng chống tội phạm thẻ nhăm đem lại lợi ích cao nhât cho ngân hàng thành viên cho chủ thẻ e) Chủ động liên hệ với Tổ chức Thẻ yêu cầu tăng cường trợ giúp kỹ thuật cho ngân hàng thành viên nhằm nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật công nghệ cho thị trường thẻ Việt Nam 80 KÉT LUẬN Rủi ro gắn liền với hoạt động, giai đoạn phát triển ngân hàng thương mại Khi rùi ro xảy khơng gây tổn thất cho ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín, kết kinh doanh ngân hàng chí đưa ngân hàng thương mại đến tình trạng phá sản Chúng ta không muốn rủi ro, ngại gặp rủi ro phải đối mặt với rủi ro Chính nhận thức rủi ro có 'hiểu biết sâu sắc rủi ro mà ngân hàng gặp phải có vai trị quan trọng việc hạn chế, phòng ngừa, quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại thương nói riêng VỚI mong muôn cho hoạt động thẻ ngân hàng ngoại thương nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung ngày phát triển tránh rủi ro, sở sử dụng tổng họp phương pháp nghiên cứu luận văn làm công việc sau: - Xây dựng khung lý thuyết công tác quản lý rủi ro toán thẻ ngân hàng thương mại Đây kiến thức bản, cần thiết ngân hàng tham gia hoạt động toán thẻ - Đưa loại rủi ro mà ngân hàng gặp phải q trình hoạt động tốn thẻ nhân tổ ảnh hưởng - Phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng cơng tác quản lý rủi ro hoạt đọng toán thẻ ngân hàng Ngoại thương, kêt đạt ton tại, nguyên nhan tôn hoạt động quản lý rủi ro ngân hàng - Đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm hồn thiện cơng tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ VCB Đê hồn thành lụận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo hội đồng khoa học Khoa Kế hoạch phát triển, Viện sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, ban lãnh đạo Trung tâm thẻ Vietcombank, đặc biệt 81 hướng dẫn, giúp đỡ bảo tận tình TS Nguyễn Thị Hoa cán Trung tâm thẻ Vietcombank Mặc dù cố gắng, luận văn không tránh khỏi sai sót định Tơi mong nhận góp ý thầy cô giáo bạn đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hồn thiện, đóng góp phần vào việc hồn thiện phát triên dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị rhu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 2007 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Thương mại c ổ phần Ngoại thương Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2008 đến năm 2013 Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương số năm 2007 đến năm 2013 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Tơ chức thẻ quốc tế (2011, 2012, 2013, 2014), Báo cáo giả mạo hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương khu vực năm 2010, 2011, 2012, 2013 Frederic s Mishkin (1995), Tiền tệ - Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Hiệp hội NH toán thẻ VN, Báo cảo từ năm 2008-2013 Hiệp hội NH toán thẻ VN, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định sổ 20/2007/QĐ-NHNN Thổng đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN (2011, 2012, 2013, 2014), Bảo cáo tổng kêt hoạt động kinh doanh thẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam năm 2010, 2011, 2012, 2013 1l.Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN (2013) Báo cáo xu hướng phát triển dịch vụ toán giới định hướng phát triển Vietcombank 83 PHỤ LỤC Cụ thể hóa nhiệm vụ phịng ban cấu tổ chức cho công tác quản lý rủi ro toán thẻ VCB sau: Cá nhân/đon vị thực Hành động Hệ thống Chi tiết hành động Sử dụng RM Report, Cán quản lý rủi ro Trung tâm Thẻ Chạy báo cáo giao dịch cần kiểm tra RM Report chạy báo cáo giao dịch cần kiểm tra theo tiêu chí quy định Đánh dẩu giao dịch nghi ngờ, xuất liệu file định dạng Excel, đặt password gửi chi nhánh phát hành Cán quản lý rủi ro Trung tâm Thẻ - Thời gian hoàn thành Xác định giao dịch TTT: trước lOh hàng nghi ngờ, cần xác minh gửi email chi nhánh phát hành RM Report ngày - Thời gian yêu cầu Chi nhánh trả lời TTT: trước 15h00 ngày Nếu chi nhánh không trả lời hạn, cán TTT phải gọi điện giục chi nhánh Cán quản lý rủi Xác định giao dịch ro Trung tâm Thẻ nghi ngờ rủi ro cao, báo cáo PTP/KSV 84 Dựa vào tính chất giao dịch nghi ngờ, Phó phịng quản lý rủi ro Trung tâm thẻ PTP/KSV Trung tâm Thẻ Xác định có cần khóa thẻ tạm thời khơng Sema/Card định có cần khóa Mangament thẻ tạm thời khơng Nếu định khóa thẻ sau phải thơng báo chi nhánh phát hành # Nhận yêu cẩu xác Phụ trách phịng/Kiểm sốt viên chi nhánh nhận giao dịch từ Trung tâm Thẻ, chuyển cho cán trực tiếp làm Liên hệ thông Nhận yêu cầu, lọc Thanh tốn viên chi thơng tin cần thiết, liên nhánh hệ với chủ thẻ tin có hệ thống, khơng liên hệ tìm lại hồ sơ phát hành để tìm cách liên hệ khác Thanh tốn viên chi nhánh Xác nhận chủ thẻ có thực giao dịch không? Tiếp tục theo dõi liên hệ khách hàng Lưu hồ sơ, thông báo lại cho Trung tâm thẻ, Thanh toán viên chi nhánh Lưu hồ sơ LĐP/KSV chi nhánh Yêu cầu mở khóa thẻ trước có khóa tạm thời Cán quản lý rủi Nhận phản hồi chi 85 ro Trung tâm Thẻ nhánh, lưu hồ sơ - Chuyển workflow khóa thẻ, in thẻ Thanh tốn viên chi nhánh Khóa thẻ vĩnh viễn in - Chuyển workflow tra thẻ sốt - Thơng báo Trung tâm thẻ Lưu hồ sơ phát # Cán quản lý rủi nhận phản hồi chi giao dịch giả mạo, tổng ro Trung tâm Thẻ nhánh, lưu hồ sơ giá trị giao dịch giả mạo, hạn mức thẻ cịn lại Lãnh đạo phịng/Kiểm sốt viên chi nhánh Dựa lịch sử giao Kiểm tra chi tiết giao dịch cần xác nhận Sema/Essem rủi ro cao? Card dịch chủ thẻ, tính chất giao dịch, độ rủi ro, loại hình đơn vị chấp nhận thẻ Trong hành chính: Trung tâm thẻ (phịng Phát hành, phịng Lãnh đạo phịng/Kiểm sốt viên chi nhánh u cầu tạm khóa thẻ QLRR) khẩn cấp Ngồi hành chính: vcc Thơng báo lại cán Trung tâm Thẻ Thanh tốn viên chi nhánh Tiếp tục liên hệ chủ thẻ, quay lại bước