(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối sản phẩm gas (lpg) của công ty tnhh trường đạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN lu an n va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG gh tn to ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) p ie CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SỸ z at nh oi lm ul CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 m co l gm @ an Lu n va Vĩnh Long, tháng năm 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG TRẦN HỮU TUẤN lu an ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) to p ie gh tn CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ nf va an lu CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH lm ul MÃ NGÀNH: 60.34.01.02 z at nh oi z gm @ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS QUAN MINH NHỰT m co l an Lu Vĩnh Long, tháng năm 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan lận văn thạc sĩ “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas (LPG) Công ty TNHH Trường Đạt” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Quan Minh Nhựt Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Vĩnh Long, ngày tháng 07 năm 2016 Người cam đoan lu an va n Trần Hữu Tuấn p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin phép kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Quý Thầy Cơ Khoa Quản Trị kinh Doanh nói chung Q Thầy Cơ trực tiếp giảng dạy nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Phó Giáo Sư - Tiến Sĩ Quan Minh Nhựt, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiều mặt để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Để hồn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân Tôi xin cảm lu ơn đến Ban lãnh đạo Công Ty TNHH Trường Đạt tạo điều kiện thuận lợi cho tơi an học tập nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu va n Sau tơi xin kính chúc Ban giám hiệu, Q Thầy Cơ Khoa Quản Trị tn to Kinh Doanh Quý thầy cô trực tiếp giảng dạy dồi sức khỏe, thành công ie gh công việc Đặc biệt, xin kính chúc Thầy Quan Minh Nhựt sức khỏe, thành p đạt ngày tiến xa lĩnh vực nghiên cứu khoa học w gặt hái nhiều thành công oa nl Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận d ý kiến đóng góp Quý thầy cô lu nf va an Trân trọng kính chào! z at nh oi lm ul Học viên thực Trần Hữu Tuấn z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT Trong kinh tế nay, doanh nghiệp muốn đạt hiệu kinh doanh cao phải ý đến hài lòng khách hàng Với đề tài nghiên cứu: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG ĐẠT” thực bối cảnh cạnh tranh gay gắt mạnh mẽ công ty cung cấp Gas địa bàn tỉnh Vĩnh Long Đề tài thực Công Ty TNHH Trường Đạt Số liệu thu thập thông qua việc phát phiếu điều trakhảo sát trực tiếp 160 khách hàng lu Đề tài nghiên cứu bao gồm bốn vấn đề cốt lõi: an n va - Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tn to mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman, 1988 Từ mơ hình chất gh lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với đánh giá p ie mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas Công w Ty TNHH Trường Đạt oa nl - Thứ hai, qua nghiên cứu định tính từ câu hỏi với khách hàng lãnh d đạo công ty xác định nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng, lu va an là: tiêu chuẩn sản phẩm, sách cơng ty, thuận tiện, phong cách phục u nf vụ nhân viên, tính cạnh tranh giá, tin cậy, hình ảnh cơng ty ll - Thứ ba, phương pháp xử lý số liệu: Phương pháp so sánh, phương pháp phân oi m z at nh tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp kiểm định Anova, kiểm định Independent-samples T-test Qua phân tích z liệu cho thấy cịn nhân tố tác động thức đến hài lòng khách gm @ hàng dịch vụ phân phối sản phẩm Gas công ty TNHH Trường Đạt m co l - Thứ tư, từ thực trạng hoạt động công ty phân tích, đề tài đưa kiến nghị nhằm khắc phục tình trạng Cơng Ty TNHH Trường Đạt an Lu n va ac th si ABSTRACT In today's economy, a business wants to achieve maximum business performance, they must pay attention to customer satisfaction With the research project: "ASSESSMENT OF LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION FOR PRODUCT DISTRIBUTION SERVICES GAS (LPG) ACHIEVEMENTS OF THE COMPANY LIMITED TRUONG DAT" is done in the context of fierce competition and strong between Gas supply company in the province of Vinh Long This research project was conducted in the Company Limited Truong Dat Data was collected through survey forms directly surveyed 160 customers Research topics include four core issues: lu - First, research projects using the theory of product quality, service, service an n va quality model SERVQUAL of Parasuraman, 1988 From quality of service model SERVQUAL authors model adjusted accordingly to assess the level of customer to - Second, through qualitative research questions from the customers and the ie gh tn satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat p management’s company has identified seven factors that affect customer satisfaction, nl w namely: product standards, policies companies, facilities, the service style of the staff, oa competitive pricing, reliability, image’s company d - Third, Method of data processing, method of comparison, method of lu va an analyzing confidence coefficient Cronbach Alpha, method of exploration factor u nf analyzing (EFA), method of verifying Anova, verifying Independent-samples T-test ll Through the analysis of data showed that only official impact factor to customer m oi satisfaction for product distribution services Gas of the Company Limited Truong Dat z at nh - Fourth, the operation situation of the company has been analyzed, the topic z came up with recommendations to overcome the current state of the Company Limited m co l gm @ Truong Dat an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƢƠNG1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu 1.2 Lý chon đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu lu 1.6 Đối tƣợng an 1.7 Lƣợc khảo tài liệu va n 1.8 Kết cấu luận văn tn to CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ie gh 2.1 Cơ sở lý thuyết p 2.1.1 Tổng quan ngành gas (LPG) w 2.1.1.1.Khái niệm oa nl 2.1.1.2.Phân loại LPG d 2.1.2 Khái niệm sản phẩm lu an 2.1.3 Chất lượng sản phẩm nf va 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ lm ul 2.1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 z at nh oi 2.1.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng sản phẩm phân phối thang đo 13 2.1.6.1 Mơ hình FSQ TSQ 13 2.1.6.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 16 z @ 2.1.6.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor,1992) 18 gm 2.1.6.4 Tìm hiểu giá 19 co l 2.1.7 Tìm hiểu hài lịng khách hàng 20 m 2.1.7.1 Khái niệm hài lòng 20 an Lu 2.1.7.2 Các nhân tố định hài lòng 20 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 n va ac th si 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 22 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 22 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 23 2.2.3 Thang đo mơ hình 25 2.2.4 Quy trình nghiên cứu 29 2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.2.5.1 Thu thập số liệu sơ cấp 29 2.2.5.2 Thu thập số liệu thứ cấp 30 2.2.6 Phương pháp xử lý số liệu 30 lu CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY 33 an va 3.1 Quá trình phát triển ngành 33 n 3.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Trƣờng Đạt 36 3.2.2 Q trình phát triển cơng ty 37 ie gh tn to 3.2.1 Lịch sử hình thành Cơng ty TNHH Trường Đạt 36 p 3.2.3 Một số sản phẩm công ty 37 w 3.2.4 Mục tiêu hoạt động Công ty TNHH Trường Đạt 38 oa nl 3.2.5 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty TNHH Trường Đạt 38 d 3.2.6 Các nhà cung cấp LPG 38 lu nf va an 3.2.7 Các khách hàng Công ty TNHH Trường Đạt 39 3.2.8 Tình hình đối thủ cạnh tranh 39 lm ul 3.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh 41 z at nh oi CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) CỦA CÔNG TY TNHH TRƢỜNG ĐẠT 44 z 4.1 Thống kê mô tả liệu mẫu 44 @ gm 4.2 Phân tích thang đo 46 co l 4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) 46 m 4.2.2 Phân tích nhân tố ( EFA) 52 an Lu 4.2.2.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng 53 4.2.2.2 Phân tích nhân tố hài lịng 58 n va ac th si 4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 60 4.2.4 Phân tích One - Way ANOVA 63 CHƢƠNG 5: ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHÂN PHỐI SẢN PHẨM GAS (LPG) 65 5.1 Hàm ý quản trị 67 5.2 Kiến nghị thực 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) LPG : Khí hóa lỏng PTT : Uỷ ban dầu khí quốc gia Thái Lan TNHH : Trách nhiện hữu hạn EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis) FSG : Mơ hình chất lượng chức (Functional service quality) FTSQ : Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật hình ảnh Doanh nghiệp (Functional technical service quality) lu an n va SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 10 VIF Variance inflation factor : p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 11 PV02 Nhân viên công ty giải thỏa 4 đáng khiếu nại khách hàng 12 PV03 Nhân viên công ty lịch ân cần với KH lu G GIÁ 13 G01 Sản phẩm cơng ty có giá hợp lý 14 G02 Công ty khơng tính thêm phụ 4 4 4 an V n va thu Cơng ty có chương trình tư vấn cập G03 tn to 15 gh nhật truyền thông giá thị p ie trường SỰ TIN CẬY 16 SC01 oa nl w VI d Công ty thực dịch vụ lu SC02 Công ty bảo mật thông tin khách SC03 Công ty bảo vệ quyền lợi khách hàng z at nh 18 oi lm hàng ul nf 17 va an từ lần đầu z HA01 Công ty giữ chữ tín m co khách hàng l 19 gm HÌNH ẢNH @ VII an Lu n va ac th si 20 Công ty đầu cải HA0 4 tiến hoạt động xã hội 21 HA03 Cơng ty có hoạt động marketing hiệu ấn tượng VIII MỨC ĐỘ HÀI LÒNG HL01 Dịch vụ PP gas công ty tốt công ty khác lu an va HL02 Dịch vụ PP gas công ty đáp n ứng tốt nhu cầu hợp lý Anh/Chị tn to HL03 Anh/Chị hài lịng với dịch vụ PP ga cơng ty p ie gh nl w d oa Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị! oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 2.1 Tieu chuan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an TC1 5.72 2.165 787 849 TC2 5.99 2.513 818 839 TC3 5.76 2.023 789 854 n va 2.2 Chính sách tn to Reliability Statistics N of Items ie gh Cronbach's Alpha 774 p w nl Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted d oa Scale Mean if CS3 5.87 763 506 3.056 559 748 3.244 544 765 nf 5.77 2.046 va CS2 an 5.42 lu CS1 oi lm ul 2.3 Thuận tiện Reliability Statistics N of Items 888 z Item-Total Statistics z at nh Cronbach's Alpha Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 776 TT2 5.74 2.673 815 TT3 5.46 2.290 769 846 823 m co 2.345 l 5.50 gm TT1 @ Scale Mean if 855 an Lu n va ac th si 2.3 Phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 5.72 2.255 781 872 PV2 5.87 2.564 818 848 PV3 5.66 2.198 812 844 lu an 2.4 Gía va n Reliability Statistics tn to Cronbach's Alpha N of Items 896 Scale Mean if p ie gh Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 5.46 2.383 780 870 5.74 2.863 800 860 5.46 2.356 828 824 nl w G1 oa G2 d G3 lu va an 2.5 Sự tin cậy N of Items 779 oi lm ul Cronbach's Alpha nf Reliability Statistics z at nh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted z 762 STC2 6.03 3.206 550 STC3 6.07 3.161 563 522 768 756 m co l 2.171 gm 5.52 @ STC1 an Lu n va ac th si 2.6 Hình ảnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an HA1 5.65 1.736 723 387 HA2 6.23 2.579 470 723 HA3 6.08 2.754 479 713 n va 2.7 Sự hài lòng tn to Reliability Statistics gh Cronbach's Alpha N of Items p ie 711 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted oa nl w Scale Mean if 962 516 640 5.68 874 509 646 785 569 570 5.72 HL2 HL3 5.66 d HL1 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .643 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1661.261 df 210 Sig .000 lu an Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared n va Component Rotation Sums of Squared Loadings Loadings to Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 3.088 14.706 14.706 3.088 14.706 14.706 2.560 12.189 12.189 2.952 14.055 28.761 2.952 14.055 28.761 2.559 12.186 24.375 2.566 12.220 40.981 2.566 12.220 40.981 2.534 12.069 36.444 2.298 10.941 51.922 2.298 10.941 51.922 2.526 12.029 48.473 62.096 2.137 10.175 62.096 2.119 10.090 58.563 70.932 1.856 8.836 70.932 2.081 9.910 68.473 6.795 77.727 1.427 6.795 77.727 1.943 9.255 77.727 81.447 oa nl w % of p ie gh tn Total 2.137 10.175 1.856 1.427 781 3.720 692 3.296 10 572 2.724 87.467 11 364 1.732 89.199 12 329 1.565 90.764 13 300 1.428 92.192 14 281 1.337 93.529 15 244 1.164 94.692 16 237 1.128 95.820 17 217 1.034 96.854 18 200 953 97.807 19 172 821 98.628 20 159 759 99.388 21 129 612 100.000 d 8.836 va an lu oi lm ul nf 84.743 z at nh z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th si Rotated Component Matrix a Component PV2 921 PV3 912 PV1 896 G3 918 G2 904 G1 895 lu TT2 915 TT1 885 TT3 881 an n va TC2 919 TC3 901 TC1 900 STC2 797 gh STC3 894 oa 779 d 681 an lu HA2 nl HA3 769 w HA1 796 CS3 913 p CS2 767 ie CS1 910 tn to STC1 Extraction Method: Principal Component Analysis va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi lm ul nf a Rotation converged in iterations z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Component Score Coefficient Matrix Component an n va -.010 006 363 017 016 035 TC2 032 -.014 006 368 -.015 -.022 -.008 TC3 -.010 -.025 026 361 -.007 009 022 CS1 -.007 045 -.037 -.018 -.022 444 -.026 CS2 012 005 -.070 031 029 391 -.033 CS3 -.019 -.022 056 -.013 020 364 031 TT1 -.007 -.038 366 005 -.025 -.002 054 TT2 -.023 002 379 -.001 -.017 -.014 068 TT3 041 001 365 032 -.031 -.035 038 PV1 353 -.046 016 027 064 -.003 027 PV2 361 036 -.001 007 -.041 -.007 -.011 PV3 359 019 000 017 -.016 -.002 -.013 G1 003 357 -.020 -.028 -.013 020 -.018 -.012 361 -.011 -.012 -.038 -.005 -.035 019 362 -.003 -.007 -.002 011 -.011 -.029 -.025 -.024 -.015 437 010 013 011 -.067 -.028 046 393 037 053 022 044 -.024 -.043 358 -.018 -.039 HA1 018 -.042 063 018 037 -.009 489 HA2 -.064 -.031 -.015 -.013 -.030 002 346 HA3 036 001 102 040 022 -.019 437 tn to 029 nl lu TC1 G2 gh G3 w STC3 STC2 p ie STC1 d oa an lu Extraction Method: Principal Component Analysis va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nf oi lm ul Component Scores 3.2 HÀI LÒNG Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 m co l Sig gm df 84.114 @ Bartlett's Test of Sphericity 671 z Approx Chi-Square z at nh KMO and Bartlett's Test an Lu n va ac th si Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.904 63.462 63.462 600 19.986 83.448 497 16.552 100.000 Total % of Variance 1.904 Cumulative % 63.462 63.462 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component lu an n va 825 HL1 786 HL2 778 tn to HL3 Extraction Method: gh Principal Component ie p Analysis d oa nl w extracted a components HL2 409 HL3 433 Extraction Method: m co l Varimax with Kaiser gm Rotation Method: @ Analysis z Principal Component z at nh 413 oi lm ul HL1 Component Scores nf Normalization va Component an Coefficient Matrix lu Component Score an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUI Correlations HL Pearson Correlation lu an n va gh tn to Sig (1-tailed) G TT TC STC CS HA p ie 1.000 309 606 465 -.010 423 -.043 -.037 PV 309 1.000 000 000 000 000 000 000 G 606 000 1.000 000 000 000 000 000 TT 465 000 000 1.000 000 000 000 000 TC -.010 000 000 000 1.000 000 000 000 STC 423 000 000 000 000 1.000 000 000 CS -.043 000 000 000 000 000 1.000 000 HA -.037 000 000 000 000 000 000 1.000 HL 000 000 000 451 000 300 328 PV 000 500 500 500 500 500 500 G 000 500 500 500 500 500 500 TT 000 500 500 500 500 500 500 TC 451 500 500 500 500 500 500 STC 000 500 500 500 500 500 500 CS 300 500 500 500 500 500 500 HA 328 500 500 500 500 500 500 HL 151 151 151 151 151 151 151 151 PV 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 151 d oa nl w HL 151 TC 151 151 STC 151 CS 151 HA 151 oi lm ul nf va an TT lu G N PV z at nh z Model Summaryb Adjusted R Std Error Square Square of the R Square F df1 Estimate Change Change l 861 855 381343363 a Predictors: (Constant), HA, CS, STC, TC, TT, G, PV 861 126.925 Durbindf2 Watson Sig F Change 143 000 2.067 an Lu b Dependent Variable: HL Change Statistics m co 928a R gm R @ Model n va ac th si ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square F 129.205 18.458 20.795 143 145 150.000 150 Residual Total df Sig .000b 126.925 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HA, CS, STC, TC, TT, G, PV Coefficientsa Model lu an Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Correlations Collinearity Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF va n order 031 016 000 1.000 PV 309 031 309 9.931 000 309 639 309 1.000 1.000 G ie 606 031 606 19.459 000 606 852 606 1.000 1.000 465 031 465 14.937 000 465 781 465 1.000 1.000 -.010 031 -.010 -.323 747 -.010 -.027 -.010 1.000 1.000 423 423 13.590 000 423 751 423 1.000 1.000 TT 031 CS -.043 031 -.043 -1.379 170 -.043 -.115 -.043 1.000 1.000 HA -.037 031 -.037 -1.176 241 -.037 -.098 -.037 1.000 1.000 d oa nl STC w TC p gh tn to -1.929E- (Constant) oi lm ul nf va an lu a Dependent Variable: HL z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: ONE WAY ANOVAL 5.1 NHÓM TUỔI Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.852 Sig 147 011 ANOVA lu HL an Sum of Squares va Between Groups df Mean Square F n 1.958 Within Groups 144.127 147 980 Total 150.000 150 1.997 117 gh tn to 5.873 Sig p ie 5.2 GIỚI TÍNH Test of Homogeneity of Variances w Levene Statistic df1 df2 d Sig 149 124 ANOVA HL df Mean Square 1.731 Within Groups 148.269 149 995 Total 150.000 150 Between Groups 1.731 F Sig 1.739 189 z at nh oi lm Sum of Squares ul nf va an lu 2.387 oa nl HL z gm @ 5.3 Q2 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 149 481 an Lu 499 df1 m co l HL n va ac th si ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 311 311 Within Groups 149.689 149 1.005 Total 150.000 150 F Sig .310 579 5.4 Q3 Test of Homogeneity of Variances HL lu Levene Statistic df1 df2 an 854 Sig 148 428 n va to ANOVA tn HL ie gh Sum of Squares Mean Square F 3.870 1.935 Within Groups 146.130 148 987 Total 150.000 150 p Between Groups df Sig 1.960 144 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics NHOMTUOI Valid N GIOITINH Q1 Q2 Q3 151 151 151 151 151 0 0 Missing GIOITINH lu Frequency Percent Valid Percent Cumulative an Percent n va NAM Valid to 77.5 77.5 77.5 34 22.5 22.5 100.0 151 100.0 100.0 NỮ Total p ie gh tn 117 Dân dụng Percent Valid Percent Cumulative Percent 151 d Valid Frequency oa nl w Q1 100.0 100.0 100.0 nf va an lu Cumulative 93 61.6 CHƯA 58 38.4 151 100.0 Percent 61.6 61.6 38.4 100.0 100.0 z CÓ Total Valid Percent z at nh Valid Percent oi lm Frequency ul Q2 m co l gm @ an Lu n va ac th si Q3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DƯỚI NĂM 52 34.4 34.4 34.4 ĐẾN NĂM 52 34.4 34.4 68.9 TRÊN NĂM 47 31.1 31.1 100.0 151 100.0 100.0 Total lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si