(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp vĩnh long tại thành phố vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG HUỲNH THỊ BÉ PHƯỜNG lu an n va HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP gh tn to ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH p ie VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG nl w d oa CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va an lu MÃ SỐ: 60 32 01 02 oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: @ m co l gm PGS.TS MAI VĂN NAM an Lu n va Vĩnh Long, năm 2016 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tai tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu Vĩnh Long, ngày…….tháng….năm 2016 NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT lu Học viên thực an va n gh tn to ie Huỳnh Thị Bé Phường p nl w d oa an lu va u nf ll m oi z at nh z gm @ l m co an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư – Tiến sĩ Mai Văn Nam, người thầy nhiệt tình, tận tâm công việc dành nhiều thời gian hướng dẫn giúp đỡ thực đề tài Xin chân thành cám ơn Đài Phát truyền hình Vĩnh Long hỗ trợ số liệu, đóng góp ý kiến kinh nghiệm thực tiễn giúp tơi hoàn thành luận văn tốt nghiệp lu Xin chân thành cám ơn đến khách hàng thành phố Vĩnh an va Long nhiệt tình cung cấp thơng tin liên quan đến đề tài n Xin chân thành cám ơn! p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề tài “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long” thực thông qua bảng câu hỏi (mẫu) điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long Đề tài nghiên cứu trình bày kết khảo sát 210 khách hàng Mục tiêu đề tài nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng trình sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long Đề tài nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu với nhân tố tác động đến lu thỏa mãn khách hàng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long chất lượng an n va cốt lõi, chất lượng dịch vụ khách hàng, giá chương trình khuyến mãi, sở hạ Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích gh tn to tầng trang thiết bị, lắp đặt ban đầu, chất lượng đội ngũ nhân viên ie Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi p quy đa biến để xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng nl w sử dụng dịch vụ truyền hình cáp Vĩnh Long thành phố Vĩnh Long Kết d oa cho thấy, có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng: chất lượng an lu đội ngũ nhân viên, chất lượng dịch vụ khách hàng, sở hạ tầng trang thiết bị, va giá chương trình khuyến mãi, chất lượng cốt lõi, lắp đặt ban đầu u nf Từ yếu tố xác định được, đề tài đề xuất giải pháp nhằm cải ll thiện nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình oi m cáp Vĩnh Long z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cám ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng lu Danh mục hình an n va CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU gh tn to 1.1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ie 1.2.1 Mục tiêu chung p 1.2.2 Mục tiêu cụ thể nl w 1.3.KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU d oa 1.3.1 Kiểm định giả thuyết an lu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu va 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU u nf 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ll 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu m oi 1.5 GIỚI HẠN VỀ NÔỊ DUNG NGHIÊN CỨU z at nh 1.6 THỜI GIAN NGHIÊN CỨU z 1.7 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI gm @ 1.8 TỔNG QUAN TÀI LIỆU l 1.8.1 Nghiên cứu mức độ hài lòng m co 1.8 Nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ truyền hình cáp CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN an Lu CỨU…… 12 n va ac th si v 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 12 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 13 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng 15 2.1.3.2 Dịch vụ 15 2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ 15 2.1.4 Mức độ hài lòng khách hàng 17 2.1.4.1 Khái niệm 17 lu 2.1.4.2 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng 18 an n va 2.1.4.3 Các nhân tố định mức độ hài lòng 18 2.1.5 Quan hệ chất lượng mức độ hài lòng khách hàng 20 gh tn to 2.1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 19 ie 2.1.6 Khách hàng 21 p 2.1.6.1 Khái niệm 21 nl w 2.1.6.2 Phân loại khách hàng 22 d oa 2.2 TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 23 an lu 2.2.1 Điều kiện tự nhiên 23 va 2.2.1.1 Vị trí địa lý 23 u nf 2.2.1.2 Dân số 24 ll 2.2.1.3 Địa hình 24 m oi 2.2.1.4 Thời tiết - khí hậu - thủy văn 24 z at nh 2.2.2 Tài nguyên thiên nhiên 25 2.2.2.1 Tài nguyên đất 25 z gm @ 2.2.2.2 Tài nguyên khoáng sản sét 25 2.2.2.3 Tài ngun cát lịng sơng 26 l m co 2.2.2.4 Tài nguyên nước 26 2.2.2.5 Khí thiên nhiên 27 an Lu 2.2.2.6 Tài nguyên sinh vật 27 n va ac th si vi 2.2.3 Điều kiện kinh tế xã hội 27 2.2.4 Mục tiêu phát triển đến năm 2020 29 2.2.5 Giới thiệu sơ lược đơn vị nghiên cứu 31 2.2.5.1 Lịch sử phát triển 31 2.2.5.2 Chức 32 2.2.5.3 Nhiệm vụ quyền hạn 33 2.2.5.4 Tổ chức máy biên chế 34 2.2.5.5 Thông tin kỹ thuật 35 2.2.5.6 Tình hình hoạt động kinh doanh 36 lu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 an n va 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 40 gh tn to 3.2 PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN 40 ie 3.3.1 Nguồn sơ cấp 40 p 3.3.2 Nguồn thứ cấp 40 nl w 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SƠ LIỆU 41 d oa 3.5 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 44 an lu 3.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 va CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 u nf 4.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI ll THÀNH PHỐ VĨNH LONG 46 m oi 4.1.1 Gói cước dịch vụ lắp đặt 46 z at nh 4.1.2 Số lượng kênh cung cấp 46 4.1.3 Cước phí hàng tháng 47 z gm @ 4.1.4 Chất lượng đường tryền 47 4.1.5 Chất lượng dịch vụ 47 l m co 4.1.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 47 4.1.7 Diện tích phủ sóng 48 an Lu 4.1.8 Tính an tồn 48 n va ac th si vii 4.1.9 Giải pháp tiết kiệm chi phí 48 4.1.10 Lịch phát sóng 48 4.1.11 Tính tiện ích 48 4.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG…… 49 4.2.1 Mô tả mẫu điều tra 49 4.2.1.1 Độ tuổi 49 4.2.1.2 Giới tính 49 4.2.1.3 Thu nhập 50 lu 4.2.1.4 Nghề nghiệp 51 an n va 4.2.1.5 Trình độ học vấn 51 4.2.1.7 Lý khách hàng sử dụng truyền hình cáp Vĩnh Long 53 gh tn to 2.1.6 Thời lượng xem truyền hình 52 ie 4.2.1.8 Các kênh yêu thích gia đình khách hàng 53 p 4.2.1.9 Kỳ vọng khách hàng truyền hình cáp Vĩnh Long 54 nl w 4.2.2 Kết đánh giá thang đo 54 d oa 4.2.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 54 an lu 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố EFA 59 va 4.2.3 Kết nghiên cứu 66 u nf 4.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ll ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH VĨNH LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH m oi LONG…… 69 z at nh 4.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 69 4.3.2 Đề xuất giải pháp 70 z gm @ 4.3.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng 70 4.3.2.2 Cơ sở hạ tầng trang thiết bị 70 l m co 4.3.2.3 Chất lượng đội ngũ nhân viên 70 4.3.2.4 Lắp đặt vàchất lượng cốt lõi 71 an Lu 4.3.2.5 Chất lượng cốt lõi 71 n va ac th si viii CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 KẾT LUẬN 72 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 73 5.3.1 Hạn chế 73 5.3.2 Hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤC LỤC 1: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VĨNH lu LONG TẠI THÀNH PHỐ VĨNH LONG …… 77 an n va PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ ĐIỀU TRA TRÊN PHẦN MỀM SPSS 82 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn THPT Trung học phổ thông lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 32.10 18.689 32.22 18.296 32.41 16.578 32.38 17.395 32.35 17.328 32.23 17.098 32.35 16.754 32.38 16.456 32.26 17.608 lu CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 an Corrected Item-Total Correlation 377 363 614 511 513 723 793 779 709 Cronbach's Alpha if Item Deleted 861 866 840 850 850 830 824 823 834 va n Reliability Statistics N of Items p ie gh tn to Cronbach's Alpha 877 d oa nl w Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Scale Mean if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation 24.06 11.212 660 24.03 11.712 592 24.00 11.976 530 23.88 12.574 564 24.00 11.727 767 24.02 10.952 881 23.90 12.364 702 ll u nf va an lu oi m z at nh CLDV3 CLDV4 CLDV5 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 z m co l gm N of Items @ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 878 Cronbach's Alpha if Item Deleted 860 869 878 870 847 830 856 an Lu n va ac th si 89 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Scale Mean if Item Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Deleted Correlation 20.07 7.923 690 858 20.04 8.357 618 871 19.90 9.176 575 874 20.01 8.354 813 837 20.04 7.999 838 831 19.92 9.309 622 868 CLDV3 CLDV4 CLDV6 CLDV7 CLDV8 CLDV9 lu Reliability Statistics an n va Cronbach's Alpha 867 N of Items tn to p ie gh Item-Total Statistics d oa nl w Scale Variance if Item Deleted 5.068 4.969 5.237 4.923 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 710 834 718 830 710 834 734 824 u nf va an lu GC1 GC2 GC3 GC4 Scale Mean if Item Deleted 9.11 9.11 9.16 9.10 Reliability Statistics ll N of Items oi m z at nh Cronbach's Alpha 852 z Item-Total Statistics gm Corrected Item-Total Correlation 634 614 585 571 m co l Cronbach's Alpha if Item Deleted 829 832 837 840 an Lu Scale Variance if Item Deleted 10.036 10.592 10.538 10.657 @ CSHT1 CSHT2 CSHT3 CSHT4 Scale Mean if Item Deleted 19.62 19.56 19.52 19.58 n va ac th si 90 CSHT5 CSHT6 10.213 9.794 19.76 19.59 564 921 844 782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 678 lu Scale Mean if Item Deleted 16.19 16.25 16.28 16.32 15.91 an n va Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Total Deleted Correlation 5.102 444 4.831 541 4.871 471 5.129 395 5.614 312 Cronbach's Alpha if Item Deleted 621 578 609 644 676 p ie gh tn to LD1 LD2 LD3 LD4 LD5 N of Items w Reliability Statistics N of Items d oa nl Cronbach's Alpha 890 u nf va an lu Item-Total Statistics ll Scale Mean if Item Deleted 18.53 18.60 18.59 18.55 18.21 18.50 z at nh z Corrected ItemTotal Correlation 713 767 645 656 589 931 Cronbach's Alpha if Item Deleted 871 862 881 879 891 841 m co l gm @ CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV5 CLNV6 oi m Scale Variance if Item Deleted 11.619 11.754 12.225 12.603 12.361 11.706 an Lu n va ac th si 91 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 891 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted 14.55 7.799 14.61 7.951 14.60 8.221 14.57 8.668 14.52 7.992 lu CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV6 an Cronbach's Alpha if Item Deleted 873 860 883 886 833 n va Corrected ItemTotal Correlation 717 764 666 648 913 to gh tn Reliability Statistics N of Items p ie Cronbach's Alpha 817 d oa nl w ll u nf Cronbach's Alpha if Item Deleted 807 623 805 z at nh PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA oi m MDHL1 MDHL2 MDHL3 va an lu Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 7.94 1.656 610 8.05 1.443 793 8.08 1.529 619 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z 871 l gm @ 4439.190 m co 496 0.000 an Lu Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig n va ac th si 92 Communalities Initial Extraction lu an n va p ie gh tn to CLCL1 1.000 CLCL2 1.000 CLCL3 1.000 CLCL4 1.000 CLCL6 1.000 CLCL8 1.000 CLDV3 1.000 CLDV4 1.000 CLDV6 1.000 CLDV7 1.000 CLDV8 1.000 CLDV9 1.000 GC1 1.000 GC2 1.000 GC3 1.000 GC4 1.000 CSHT1 1.000 CSHT2 1.000 CSHT3 1.000 CSHT4 1.000 CSHT5 1.000 CSHT6 1.000 LD1 1.000 LD2 1.000 LD3 1.000 LD4 1.000 LD5 1.000 CLNV1 1.000 CLNV2 1.000 CLNV3 1.000 CLNV4 1.000 CLNV6 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh 706 731 738 592 910 786 797 778 729 813 873 691 717 738 710 742 597 623 639 563 545 896 675 668 589 651 508 726 769 659 657 899 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 lu an n va Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumul Varian ative Total ce % 3.985 12.454 12.454 3.922 12.257 24.711 3.015 9.423 34.133 2.935 9.170 43.304 2.421 7.564 50.868 2.400 7.500 58.368 2.194 6.856 65.223 1.843 5.759 70.982 p ie gh tn to Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Co mp % of Cumul on Cumulat Varian ative % of ent Total Variance ive % Total ce % 11.010 34.406 34.406 11.010 34.406 34.406 2.927 9.148 43.553 2.927 9.148 43.553 2.086 6.520 50.073 2.086 6.520 50.073 1.820 5.687 55.760 1.820 5.687 55.760 1.479 4.623 60.383 1.479 4.623 60.383 1.259 3.935 64.318 1.259 3.935 64.318 1.119 3.498 67.816 1.119 3.498 67.816 1.013 3.167 70.982 1.013 3.167 70.982 872 2.725 73.707 10 848 2.649 76.356 11 689 2.153 78.509 12 676 2.112 80.621 13 608 1.901 82.522 14 557 1.740 84.262 15 494 1.544 85.806 16 469 1.465 87.271 17 438 1.370 88.641 18 421 1.315 89.956 19 402 1.258 91.213 20 390 1.219 92.433 21 360 1.126 93.559 22 342 1.068 94.627 23 313 978 95.605 24 295 921 96.526 25 255 797 97.323 26 205 642 97.965 27 150 470 98.435 28 122 383 98.818 29 109 340 99.158 30 097 304 99.462 31 092 287 99.749 32 080 251 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 Rotated Component Matrixa Component 835 720 668 626 577 567 lu an n va p ie gh tn to CSHT6 CSHT3 CSHT2 CSHT5 CSHT4 CSHT1 LD3 CLNV6 861 CLNV2 813 CLNV3 743 CLNV1 736 CLNV4 723 CLDV4 824 CLDV8 751 CLDV9 695 LD4 GC4 859 GC2 849 GC1 835 GC3 822 CLCL8 715 CLCL3 687 CLCL4 530 LD5 506 CLCL2 CLCL6 CLCL1 CLDV3 CLDV6 CLDV7 LD1 LD2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d oa nl w ll u nf va an lu oi m 798 783 704 z at nh 762 699 610 z 710 708 m co l gm @ a Rotation converged in iterations an Lu n va ac th si 95 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .854 Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig lu an n va 378 0.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of Cumul % of Varian Cumul Varian ative Varian Cumul Total ce ative % Total ce % Total ce ative % 9.892 35.328 35.328 9.892 35.328 35.328 3.738 13.350 13.350 2.905 10.375 45.704 2.905 10.375 45.704 3.694 13.193 26.542 2.042 7.293 52.996 2.042 7.293 52.996 3.580 12.784 39.326 1.810 6.463 59.460 1.810 6.463 59.460 2.931 10.468 49.794 1.472 5.257 64.717 1.472 5.257 64.717 2.704 9.657 59.451 1.031 3.683 68.400 1.031 3.683 68.400 2.506 8.949 68.400 985 3.519 71.919 878 3.136 75.055 781 2.789 77.843 672 2.401 80.245 613 2.188 82.433 549 1.961 84.394 495 1.767 86.162 474 1.694 87.856 440 1.573 89.429 409 1.462 90.891 382 1.364 92.255 361 1.288 93.542 325 1.161 94.703 311 1.110 95.813 293 1.045 96.859 218 779 97.638 153 548 98.186 124 442 98.628 110 392 99.020 101 360 99.380 093 331 99.711 p ie gh tn to Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 4045.288 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis 28 289 081 868 811 747 742 742 Rotated Component Matrixa Component lu an n va p ie gh tn to CLNV6 CLNV2 CLNV3 CLNV1 CLNV4 CLDV8 869 CLDV4 794 CLDV9 693 CLDV7 678 CLDV3 652 CSHT6 835 CSHT2 718 CSHT3 649 CSHT5 615 CSHT1 605 CSHT4 584 GC4 GC2 GC1 GC3 CLCL6 CLCL2 CLCL1 CLDV6 CLCL8 CLCL3 LD5 CLCL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations nl w d oa 858 849 837 823 ll u nf va an lu oi m 834 735 696 z at nh 629 616 578 566 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .853 Bartlett's Approx Chi-Square Test of Sphericity df Sig lu an n va 351 0.000 Rotation Sums of Squared Loadings Cumul % of Variance ative % 13.817 13.817 13.639 27.456 12.797 40.253 10.826 51.079 9.477 60.556 8.299 68.855 Total 3.731 3.683 3.455 2.923 2.559 2.241 p ie gh tn to Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumul % of Varian ative Varian Cumul Total ce % Total ce ative % 9.563 35.418 35.418 9.563 35.418 35.418 2.900 10.741 46.159 2.900 10.741 46.159 2.028 7.512 53.671 2.028 7.512 53.671 1.702 6.302 59.973 1.702 6.302 59.973 1.388 5.140 65.113 1.388 5.140 65.113 1.010 3.742 68.855 1.010 3.742 68.855 912 3.377 72.232 869 3.217 75.449 781 2.892 78.341 623 2.306 80.647 595 2.203 82.851 515 1.906 84.757 493 1.826 86.583 448 1.661 88.244 410 1.517 89.760 405 1.499 91.259 380 1.407 92.666 361 1.335 94.001 321 1.188 95.189 293 1.087 96.276 257 953 97.229 203 753 97.982 152 563 98.544 113 418 98.963 101 373 99.336 098 363 99.699 081 301 100.00 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z l gm @ m co an Lu Co mp on ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 3792.176 n va ac th si 98 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va CLNV6 CLNV2 CLNV1 CLNV4 CLNV3 CLDV8 CLDV3 CLDV7 CLDV6 CLDV9 CSHT6 CSHT2 CSHT3 CSHT5 CSHT1 CSHT4 GC4 GC2 GC1 GC3 CLCL6 CLCL2 CLCL1 LD5 CLCL8 CLCL3 CLCL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization p ie gh tn to Rotated Component Matrixa Component 874 817 747 745 740 828 822 765 652 601 826 715 686 593 578 555 d oa nl w 831 787 708 ll u nf va an lu 858 848 843 822 oi m z at nh 660 650 623 503 z m co l gm @ a Rotation converged in iterations an Lu n va ac th si 99 lu an n va -.012 -.249 361 238 044 366 -.197 075 -.012 -.174 047 -.050 -.006 003 -.011 -.113 -.229 021 161 -.112 -.028 465 094 -.067 -.055 -.050 011 347 452 066 031 406 004 -.033 -.090 -.092 080 007 019 000 -.013 -.043 -.007 056 -.067 -.177 076 -.052 -.152 -.033 -.020 008 -.151 -.061 p ie gh tn to Component Score Coefficient Matrix Component CLCL1 -.045 -.070 -.003 -.010 CLCL2 -.047 -.022 026 -.005 CLCL3 -.005 051 -.215 010 CLCL4 -.027 -.028 003 010 CLCL6 -.069 -.014 -.096 -.021 CLCL8 -.019 030 -.127 013 CLDV3 -.031 350 -.029 -.028 CLDV6 -.064 220 -.014 -.032 CLDV7 -.012 273 -.038 -.005 CLDV8 -.030 347 -.113 026 CLDV9 -.071 210 -.061 027 GC1 -.016 028 -.010 292 GC2 038 -.019 -.052 293 GC3 -.023 -.010 045 281 GC4 -.006 -.010 026 296 CSHT1 -.043 067 204 -.005 CSHT2 -.053 -.032 336 010 CSHT3 -.056 -.086 298 -.014 CSHT4 016 -.049 182 -.018 CSHT5 -.025 -.072 246 028 CSHT6 -.027 -.077 335 -.007 LD5 -.031 -.144 047 -.033 CLNV1 260 -.106 -.047 -.026 CLNV2 290 -.024 -.060 -.014 CLNV3 263 -.050 -.053 013 CLNV4 278 -.002 -.004 021 CLNV6 304 -.068 -.030 -.010 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin 639 Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx 252.920 Test of Chi-Square Sphericity df Sig .000 n va ac th si 100 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance Component % Total Variance % 2.209 73.639 73.639 2.209 73.639 73.639 546 18.216 91.856 244 8.144 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an n va p ie gh tn to Component Matrixa Component MDHL2 922 MDHL3 826 MDHL1 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted oa nl w d Component Score Coefficient Matrix lu ll u nf va an Component MDHL1 372 MDHL2 417 MDHL3 374 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 lu Model Summaryb Std Change Statistics Error R R Adjust of the Durbin Square F Sig F Mod Squar ed R Estimat Change Change df1 df2 Change Watson el R e Square e 965a 931 929 26678 931 455.59 20 000 1.708 013 a Predictors: (Constant), LD, CLCL, GC, CSHT, CLDV, CLNV b Dependent Variable: MDHL an n va ANOVAa p ie gh tn to Sum of Squar Mean es df Square F Sig Model Regress 194.5 32.425 455.59 000b ion 52 Residua 14.44 203 071 l Total 209.0 209 00 a Dependent Variable: MDHL b Predictors: (Constant), LD, CLCL, GC, CSHT, CLDV, CLNV d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 Unstandardized Coefficients Standa rdized Coeffic ients lu an Std Model B Error (Consta - 018 nt) 1.61983 1478273 E-16 CLNV 232 018 CLDV 869 018 CSHT 261 018 GC 011 018 CLCL 108 018 LD 203 018 a Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Beta t Sig .000 1.00 n va 232 869 261 011 108 203 Correlations Zero orde Parti r al Part Toler ance VIF 232 869 261 011 108 203 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 000 000 560 000 000 662 957 705 041 381 611 232 869 261 011 108 203 p ie gh tn to 12.598 47.106 14.160 584 5.865 10.985 Collinearity Statistics d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si