(Luận văn) đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện quận thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va tn to p ie gh NGÔ VĂN DUY nl w d oa ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH va an lu NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG oi lm ul nf DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh @ m co l gm Mã số ngành: 60 34 01 02 an Lu n va ac th TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - lu an n va to p ie gh tn NGÔ VĂN DUY oa nl w ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH d NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG lu oi lm ul nf va an DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z Mã số ngành: 60 34 01 02 gm @ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN m co l an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm 2015 lu an Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: va Họ tên n TT Phản biện Phản biện ie p gh tn to Chức danh Hội đồng Chủ tịch oa Ủy viên, Thư ký d Ủy viên nl w an lu oi lm ul nf va Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM PHỊNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Ngô Văn Duy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 17 tháng 12 năm 1981 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820100 lu an I- Tên đề tài: n va ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI II- Nhiệm vụ nội dung: Một là, xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân p ie gh tn to TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC w đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ Đức oa nl Hai là, xây dựng kiểm định mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài d lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ an lu Đức nf va Ba là, đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo Bệnh oi lm ul viện có sách, biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viên Quận Thủ Đức IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 16/01/2016 : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN z V- Cán hướng dẫn : 20/08/2015 z at nh III- Ngày giao nhiệm vụ @ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) m co l gm CÁN BỘ HƯỚNG DẪN an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Quận Thủ Đức” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn lu an n va to p ie gh tn Ngô Văn Duy d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CÁM ƠN Trong thời gian suốt tháng làm luận văn, nhận nhiều động viên, giúp đỡ hỗ trợ quý thầy cô, gia đình bạn bè.Tơi mong muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tơi hồn thành tốt luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Đình Luận, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, ln theo sát thiếu sót tận tình hương dẫn cho tơi bổ sung thiếu sót giúp tơi hồn thành tốt luận văn lu Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố an va Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt khóa học n 2014 – 2015 vừa qua to gh tn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức tạo điều kiện cho tơi theo học khóa học, định hướng cho tơi thực đề tài ie p Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp công tác Bệnh viện Quận Thủ nl w Đức, đặc biệt anh, em phòng Chỉ đạo tuyến đào tạo hỗ trợ giúp đỡ oa q trình thu thập mẫu d Tơi xin chân thành cảm ơn bệnh nhân người nhà bệnh nhân nhiệt tình lu va an tham gia trả lời trung thực câu hỏi khảo sát sở để thực việc nghiên cứu ul nf Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, tồn thể cán Phịng quản lý khoa học chúng tơi suốt khóa học oi lm sau đại học Trường Đại học Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh theo sát z at nh Tác giả Luận văn z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu : “ Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Quận Thủ Đức” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố với 500 mẫu khảo sát bệnh nhân điều trị Bệnh viện Quận Thủ Đức Nghiên cứu thực phương pháp định tính phương pháp định lương Nghiên cứu định tính thực vấn 09 bệnh nhân điều trị Bệnh viên lu mà nhân viên Bệnh viện Quận Thủ Đức Nhằm đánh giá mức độ rõ ràng từ ngữ, an nội dung phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung Nghiên cứu định lượng va n thực thông qua vấn trực tiếp câu hỏi phiếu khảo sát với nhân tố tn to độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá ie gh thang đo phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân p tích hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Luận văn bao gồm bốn vấn đề sau : w oa nl - Thứ : đề tài nghiên cứu tác giả dựa mơ hình thang đo SERVQUAL d Parasuraman (1985), mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), Mơ hình số hài lịng châu lu an Âu (ECSI) để xây dựng tảng Ngồi tác giả cịn tham khảo thêm số cơng trình Thứ hai : nghiên cứu làm rõ nhân tố mức độ hài lòng bệnh nhân đến oi lm ul - nf va nghiên cứu tác giả nước khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận Thủ Đức Tìm nhân tố khách z at nh quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận thủ Đức Xây dựng mơ hình nhân tố tác động đến mức độ z hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Quận Thủ Đức @ Thứ ba : kết phân tích cho thấy thái độ phục vụ bác sĩ nhân tố tác động gm - m co l dương mạnh đến hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh khoa Bệnh viện Quận Thủ Đức Kế đến nhân tố : tiếp nhận bệnh, thái độ an Lu phục vụ điều dưỡng, khâu chẩn đốn hình ảnh xét nghiệm, thái độ phục vụ sinh hoạt vệ sinh, sở vật chất Nghiên cứu cho thấy nhân tố có tương quan với n va ac th si iv - Thứ tư : bên cạnh nghiên cứu đưa số đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viên nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng bệnh nhân, xác định nhu cầu yêu cầu người bệnh đến khám chữa bệnh Ngồi ra, nghiên cứu có hạn chế định phạm vi nghiên cứu, tập trung Bệnh viện Quận Thủ Đức Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên nên khơng thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nghiên cứu nhiều Bệnh viện khác địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh để tìm thang đo cụ thể cho nội dung Tất hạn chế tiền đề cho hường nghiên cứu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v ABSTRACT Research Theme: “Evaluate the level of inpatients satisfaction about the quality of medical services at Thu Duc Hospital” Performed in order to determine factors which affect this and compare the impact level of them with the survey carried out from 500 inpatients treated in Thu Duc Hospital The research is carried out by qualitative and quantitative method the quanlitative research is conducted through interviews with patients who have been treating and working in Thu Duc Hospital To assess the obviousness level of words, content of lu questionaire toward the readers the quantitative research is conducted an through direct interviews via questions in the questionaire with factors selected by va n convenience sampling method Data collected by methods is used to evaluate the tn to measuring scheme through Cronbach's Alpha method and EFA, multivariate regression ie gh analysis p The thesis embraces primary issues: 1- the research is based on SERVQUAL by parasuraman (18985), an economic w oa nl indicator that measures the satisfaction of consumers across the U.S economy - d ACSI, ECSI to build the framework, moreover, the author refer to some pieces of lu va an research from authors at home and abroad 2- the research brings out factors and degree of patients satisfaction when they nf oi lm ul come to diagnose and treat diseases at Thu Duc Hospital finding out objective and subjective points and setting up a template of factors impacting on this z at nh 3- the analysis result shows that the doctor's attitude in serving is a factor impacting on the satisfaction of patients most the following factors are receive, nurse's z attitude in serving, image diagnosis and test, service attitude life and hygienic, facilities that factors are related m co l together shows gm research @ the 4- the research also brings out some implications for the management of the an Lu hospital in order to contribute to have a part in increasing increase the degree of patients' satisfaction, determine needs and requests of the patients as they come for a n va medical examination ac th si vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………… ii TÓM TẮT ………………………………………………………… .iii ABSTRACT .v MỤC LỤC vii DANH MỤC VIẾT TẮT xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii DANH MỤC CÁC BẢNG xiv lu an CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI n va 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2.1 Mục tiêu lý luận Mục tiêu thực tiễn Đối tượng phạm vi nghiên cứu ie 1.2.2 p gh tn to 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài oa 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu nl 1.3.1 w 1.3 Phạm vi nghiên cứu d Phương pháp nghiên cứu an lu 1.4 Dữ liệu dung cho nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu ul nf Nghiên cứu định tính oi lm 1.4.2.1 va 1.4.1 z at nh 1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Kết cấu đề tài z TÓM TẮT CHƯƠNG @ gm CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU l 2.1 Một số đặc điểm Bệnh viện Quận Thủ Đức m co 2.1.1 Thông tin chung Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 2.1.3 Tình hình nhân lực bệnh viện an Lu 2.1.2 n va 2.2 Khái niệm Chất lượng ac th si 96 lu 23 315 927 96.642 24 190 559 97.201 25 160 472 97.673 26 146 430 98.103 27 139 408 98.511 28 115 338 98.849 29 094 277 99.126 30 089 260 99.386 31 076 224 99.611 32 056 165 99.776 33 052 151 99.927 34 025 073 100.000 an Extraction Method: Principal Component Analysis n va to tn Component Matrixa ie gh Component p -.740 471 -.738 454 b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh oa -.718 485 b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh -.695 373 b2.7 An tam ve tham kham benh benh nl w b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang d an lu b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua nf va nguoibenh b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha -.683 423 -.657 471 622 598 309 586 526 401 593 611 394 542 577 331 566 442 -.531 411 403 -.499 364 z at nh b1.7 An ninh trat tu tot 547 gm b1.5 Thoi gian cho doi nhanh oi lm ul b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong 691 @ b5.8 Thuoc tot, day du z b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian b5.6 Bang huong dan de hieu -.512 304 -.494 b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat -.489 b5.4 San bai, cay xanh thoang mat -.442 -.401 437 471 an Lu b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien m co l b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du .359 441 b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 800 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop 792 n 827 va b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri ac th si 97 b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 764 b6.5 Duoc giai dap co thac mac 759 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang 704 b5.3 Nha ve sinh sach se -.446 482 b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc 331 875 b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh 348 858 b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh 382 830 b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 649 b4.6 Thu tuc don gian 795 -.329 b4.5 Thoi gian cho doi nhanh 744 -.320 b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang 687 lu benh an va b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 653 b4.4 Lang nghe va ton nguoi benh 569 469 n Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh tn to a components extracted Rotated Component Matrixa nl w Component oa 915 b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh 912 d b2.7 An tam ve tham kham benh an lu b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang nf va benh b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 911 838 ul 831 372 b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong 824 -.406 oi lm b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh b1.5 Thoi gian cho doi nhanh 936 z at nh b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh 907 b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat 737 m co b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien 859 l b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian 879 gm b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha @ b1.7 An ninh trat tu tot 906 z nguoibenh 778 769 748 b5.4 San bai, cay xanh thoang mat 747 b5.8 Thuoc tot, day du 736 n b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du va 763 an Lu b5.6 Bang huong dan de hieu ac th si 98 b5.3 Nha ve sinh sach se 719 b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri 854 b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 816 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop 805 b6.5 Duoc giai dap co thac mac 782 b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 772 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang 734 b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc 970 b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh 958 b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh 940 b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 710 lu an b4.6 Thu tuc don gian 899 b4.5 Thoi gian cho doi nhanh 858 va b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang 724 n benh 666 tn to b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha b4.4 Lang nghe va ton nguoi benh 525 571 gh Extraction Method: Principal Component Analysis ie p Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -.755 d 1 oa Component nl w Component Transformation Matrix 589 283 043 -.018 -.029 -.025 lu 280 669 -.624 -.081 -.204 186 049 007 -.025 -.058 970 -.077 223 010 572 449 582 093 333 -.105 -.049 -.159 -.002 -.360 039 916 054 027 -.007 -.056 240 -.200 042 934 158 000 013 039 031 -.005 -.169 984 oi lm ul nf va an z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm Approx Chi-Square 14036.942 df 528 l Bartlett's Test of Sphericity 818 @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z KMO and Bartlett's Test 000 m co Sig Component Initial Eigenvalues an Lu Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings n va Extraction Sums of Squared ac th si 99 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % lu an n va 5.377 16.294 16.294 5.377 16.294 16.294 4.628 14.023 14.023 4.359 13.208 29.502 4.359 13.208 29.502 4.618 13.993 28.016 3.851 11.670 41.172 3.851 11.670 41.172 4.007 12.143 40.159 3.819 11.573 52.745 3.819 11.573 52.745 3.814 11.557 51.716 3.166 9.594 62.338 3.166 9.594 62.338 3.294 9.983 61.699 2.485 7.531 69.869 2.485 7.531 69.869 2.583 7.828 69.527 1.039 3.148 73.018 1.039 3.148 73.018 1.152 3.490 73.018 803 2.434 75.451 710 2.151 77.602 10 686 2.078 79.680 11 651 1.973 81.653 12 593 1.797 83.450 13 539 1.635 85.084 14 514 1.559 86.643 15 480 1.454 88.097 16 448 1.358 89.456 444 1.345 90.801 1.233 92.033 1.165 93.199 407 w 19 18 p 17 ie gh tn to 385 1.139 94.337 21 361 1.095 95.432 22 352 96.499 23 191 579 24 163 495 25 150 453 26 139 422 98.450 27 116 351 98.801 28 096 292 99.093 29 089 268 99.362 30 077 234 99.596 31 057 173 99.769 32 052 156 99.925 33 025 075 100.000 d oa 376 lu nl 20 1.067 va an 97.079 97.574 nf oi lm ul 98.027 z at nh z l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis m co an Lu Component Matrix a n va Component ac th si 100 b2.7 An tam ve tham kham benh -.741 b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh 446 -.734 309 430 -.719 b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua 456 698 540 b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh -.689 302 b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong nguoibenh 361 424 -.679 405 352 -.661 444 -.438 lu an b1.5 Thoi gian cho doi nhanh 631 591 302 b1.7 An ninh trat tu tot 591 525 384 b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh 601 607 376 b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 549 574 320 572 425 b5.8 Thuoc tot, day du -.532 421 b5.6 Bang huong dan de hieu -.511 420 -.501 374 -.492 455 n va b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian tn to b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du gh b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 798 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop 792 b6.5 Duoc giai dap co thac mac nl 766 b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 760 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang 714 p 819 w ie b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri d oa an lu b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat ul b5.4 San bai, cay xanh thoang mat nf va b5.3 Nha ve sinh sach se -.485 493 -.441 493 -.443 457 thuoc oi lm b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat z at nh b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh -.346 354 867 373 850 398 823 642 z b4.6 Thu tuc don gian 869 @ 814 gm b4.5 Thoi gian cho doi nhanh b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha l b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa an Lu a components extracted .652 m co trang benh va Component n ac th si 101 b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang 940 benh b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh 892 b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat 887 b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh 868 333 b2.7 An tam ve tham kham benh 867 354 b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong 736 576 b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh 936 b1.5 Thoi gian cho doi nhanh 907 b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua 907 lu nguoibenh an n va b1.7 An ninh trat tu tot 880 b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 859 b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian 736 383 780 tn to b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien 768 b5.6 Bang huong dan de hieu 763 b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du .749 p ie gh b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat 747 w b5.4 San bai, cay xanh thoang mat 736 b5.8 Thuoc tot, day du nl 717 oa b5.3 Nha ve sinh sach se 854 d b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri 816 an lu b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien 805 b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop va b6.5 Duoc giai dap co thac mac 782 nf 771 b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang oi lm ul b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot 734 971 b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh 959 b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat z at nh b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .692 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis m co b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha 700 l benh 866 gm b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang 914 @ b4.5 Thoi gian cho doi nhanh 709 z b4.6 Thu tuc don gian 939 n va ac th si 102 Component Transformation Matrix Component -.741 602 269 044 -.017 007 -.117 310 665 -.623 -.098 -.205 146 028 130 075 042 971 -.021 174 037 534 430 602 -.106 355 -.122 124 -.152 001 -.385 058 908 -.002 -.028 011 -.064 161 -.173 083 965 -.044 173 007 031 021 011 -.049 -.983 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization lu an va Phục lục n PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI tn to Descriptive Statistics gh Mean N 70041 500 3.6330 87624 500 4.1333 75071 500 4.1365 77262 500 2.9235 76285 500 CSVC 72600 500 TDPVSHVS 3.4937 74380 500 p 3.6800 lu ie hai long chung Std Deviation TDPVCBS d oa CDHAXN nl TDPVCDD w KNB 3.3963 ul nf va an Correlations oi lm hai long KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC TDPVSHVS chung chung 1.000 z at nh hai long 328 279 218 322 -.114 -.021 038 005 001 341 1.000 Pearson TDPVCBS 125 -.114 1.000 015 013 -.106 -.015 Correlation TDPVCDD 328 -.021 015 1.000 -.042 073 -.002 CDHAXN 279 038 013 1.000 -.080 071 CSVC 218 005 -.106 073 -.080 1.000 026 TDPVSHVS 322 001 -.015 -.002 071 026 1.000 000 003 000 000 000 000 000 005 316 453 n 199 va KNB an Lu chung -.042 m co Sig (1-tailed) gm hai long z KNB l 125 @ 341 494 ac th si 103 TDPVCBS 003 005 370 388 009 371 TDPVCDD 000 316 370 173 051 484 CDHAXN 000 199 388 173 038 056 CSVC 000 453 009 051 038 284 TDPVSHVS 000 494 371 484 056 284 500 500 500 500 500 500 500 KNB 500 500 500 500 500 500 500 TDPVCBS 500 500 500 500 500 500 500 TDPVCDD 500 500 500 500 500 500 500 CDHAXN 500 500 500 500 500 500 500 CSVC 500 500 500 500 500 500 500 TDPVSHVS 500 500 500 500 500 500 500 hai long chung N lu an n va tn to Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Method Removed TDPVSHVS, KNB, p ie gh Model TDPVCDD, CSVC, Enter w nl CDHAXN, d oa TDPVCBSb a Dependent Variable: hai long chung lu an b All requested variables entered R 474 468 R Square F Estimate Change Change of the 51086 474 z at nh 689a Square oi lm Change Statistics ul Square Adjusted R Std Error nf R va Model Model Summaryb df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 74.168 493 000 1.942 a Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS b Dependent Variable: hai long chung df Mean Square Residual 128.662 493 Total 244.800 499 000b 74.168 261 an Lu a Dependent Variable: hai long chung 19.356 m co 116.138 Sig l Regression F gm Sum of Squares @ Model z ANOVAa b Predictors: (Constant), TDPVSHVS, KNB, TDPVCDD, CSVC, CDHAXN, TDPVCBS n va Coefficientsa ac th si 104 Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Coefficients 95.0% Correlations Collinearity Confidence Statistics Interval for B B Std Beta Lower Upper Zero- Partial Part Tolerance Error (Constant) VIF Bound Bound order 275 KNB 285 026 357 10.847 000 234 337 341 439 354 985 1.015 TDPVCBS 173 031 185 5.594 000 112 233 125 244 183 975 1.025 TDPVCDD 298 030 329 10.024 000 239 356 328 411 327 992 1.008 CDHAXN 252 030 274 8.333 000 192 311 279 351 272 985 1.015 CSVC 218 032 226 6.827 000 155 280 218 294 223 977 1.024 TDPVSHVS 282 031 300 9.146 000 221 343 322 381 299 994 1.006 lu -1.762 -6.414 000 -2.301 -1.222 an n va a Dependent Variable: hai long chung tn to ie gh Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition p 00 00 00 00 00 00 00 062 10.454 00 02 00 02 77 11 00 054 11.209 00 81 04 02 00 03 04 lu 041 12.788 00 01 04 01 12 41 48 040 12.993 00 00 28 11 01 18 35 031 14.788 00 00 32 65 00 09 01 006 1.00 15 32 19 09 18 12 34.065 a Dependent Variable: hai long chung oi lm ul nf va an 1.000 d (Constant) KNB TDPVCBS TDPVCDD CDHAXN CSVC TDPVSHVS 6.766 oa nl w Index Variance Proportions z at nh z Residuals Statisticsa Mean Std Deviation gm Predicted Value Maximum @ Minimum N 5.2878 3.6800 48243 500 -1.46607 1.63173 00000 50778 500 Std Predicted Value -3.070 3.333 000 1.000 500 Std Residual -2.870 3.194 000 994 500 Residual an Lu n va Charts m co a Dependent Variable: hai long chung l 2.1990 ac th si 105 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 106 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w lu Phục lục N Valid 500 500 ul nf Statistics va an MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH oi lm z at nh z 3.31 3.94 500 3.45 500 500 500 500 500 0 0 3.54 3.51 4.03 3.633 4.41 500 3.95 500 500 500 500 500 500 500 500 0 0 0 0 4.29 3.92 4.02 4.21 4.1333 4.25 4.28 4.11 m co l gm @ 0 an Lu n va b1.1 Nhan vien co thai ton nguoi benh b1.2 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha b1.3 Nhan vien kien tri giai thich nhung vuong mac cua nguoibenh b1.4 Thu tuc hanh chinh don gian b1.5 Thoi gian cho doi nhanh b1.7 An ninh trat tu tot KNB b2.1 Hoi benh va kham benh ky luong b2.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh b2.4 Lang nghe va ton nguoi benh b2.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat b2.6 Co thai vui ve, hoa nha kham benh b2.7 An tam ve tham kham benh TDPVCBS b3.1 Hoi benh va kham benh ky luong truoc tiem thuoc b3.2 Lay ven chinh sac, an toan va nhanh b3.4 Lang nghe va ton nguoi benh Mean Missing ac th si 107 lu b3.5 Huong dan ro rang ve thuoc va cach sinh hoat TDPVCDD b4.1 Nhan vien huong dan vui ve, hoa nha b4.3 Kien tri giai dap ro rang co thac mac ve tinh trang benh b4.5 Thoi gian cho doi nhanh b4.6 Thu tuc don gian CDHAXN b5.2 Phong benh rong rai, thoang mat b5.3 Nha ve sinh sach se b5.4 San bai, cay xanh thoang mat b5.5 Bai giu xe rong rai, thuan tien b5.6 Bang huong dan de hieu b5.7 Trang thiet bi, vat tu y te day du CSVC b6.2 Chat luong, gia ca tai can tin phu hop b6.3 Ho ly ve sinh khoa phong hang b6.4 Co huong dan sinh hoat, ve sinh nam dieu tri b6.5 Duoc giai dap co thac mac b6.6 Nha ve sinh sach se, thuan tien b6.7 Dieu kien phuc vu sinh hoat va ve sinh benh vien tot TDPVSHVS an n va 0 3.91 4.1365 3.17 500 2.98 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 0 0 0 0 0 0 0 0 2.62 2.93 2.9235 3.81 3.41 3.05 2.72 3.75 3.53 3.3963 3.33 3.77 3.46 3.51 3.53 3.36 3.4937 p ie gh tn to 500 500 500 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 108 Phụ lục KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG T-Test Group Statistics gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 169 3.6864 69170 05321 nu 331 3.6767 70584 03880 hai long chung Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means lu Equality of an Variances va F Sig t df Sig (2- n to tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the gh tn Difference Lower Upper ie p Equal 088 variances 767 146 498 884 00965 06628 -.12058 13988 147 344.548 884 00965 06585 -.11987 13917 Equal variances not va an lu assumed d oa chung nl w hai long assumed hai long chung N Mean Descriptives oi lm ul nf Oneway Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for z at nh Mean Lower Bound tu 31 - 40 124 3.7016 72111 06476 tu 41 - 50 44 3.4318 92504 13946 tu 51 tro len 107 3.5047 76939 07438 Total 500 3.6800 70041 03132 3.7255 3.8745 2.00 5.00 3.8298 2.00 5.00 3.1506 3.7131 2.00 5.00 3.3572 3.6521 2.00 5.00 3.6185 3.7415 2.00 5.00 3.5734 m co 03780 l 56695 gm 3.8000 Upper Bound @ 225 z tu 18 - 30 Minimum Maximum an Lu n va ac th si 109 ANOVA hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 9.297 3.099 Within Groups 235.503 496 475 Total 244.800 499 Sig 6.527 000 T-Test Group Statistics doi tuong tham gia phong van N Mean Std Deviation Std Error Mean lu nguoi benh 430 3.6535 71509 03448 nguoi nha 70 3.8429 58075 06941 an hai long chung n va tn to Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means gh Equality of ie p Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence w tailed) Difference Difference Interval of the nl d oa Difference Equal variances 000 ul nf chung 16.945 va assumed an hai long lu Equal variances not assumed - 2.443 Upper 498 036 -.18937 08996 -.36612 -.01261 106.223 016 -.18937 07751 -.34303 -.03571 2.105 - Lower oi lm Descriptives N Mean z at nh hai long chung Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean z Std Bound Bound l cong nhan Maximum Upper gm @ Lower Minimum 04325 3.6183 buon ban, kinh doanh 51 3.5686 87761 12289 3.3218 noi tro 57 3.7544 71416 09459 sinh vien, hoc sinh 25 3.8000 57735 Gia, huu tri 17 3.4706 can bo vien chuc 35 khac 89 3.7888 2.00 5.00 3.8155 2.00 5.00 3.5649 3.9439 2.00 5.00 11547 3.5617 4.0383 2.00 5.00 79982 19398 3.0594 3.8818 2.00 5.00 3.8286 56806 09602 3.6334 4.0237 2.00 5.00 3.5843 75089 07959 3.4261 3.7424 2.00 5.00 an Lu n 65026 va 3.7035 m co 226 ac th si 110 Total 500 3.6800 70041 03132 3.6185 3.7415 2.00 5.00 ANOVA hai long chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.767 628 Within Groups 241.033 493 489 Total 244.800 499 F Sig 1.284 263 T-Test lu an Group Statistics va bao hiem y te N Mean n co Std Deviation Std Error Mean 3.6078 70668 03499 khong 92 4.0000 57417 05986 gh tn to 408 hai long chung p ie Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means w Equality of oa nl Variances F Sig t df Sig (2- d Std Error 95% Confidence Interval Difference Difference an lu tailed) Mean Equal assumed 498 000 -.39216 07899 -.54735 -.23697 -5.656 159.621 000 -.39216 06934 -.52909 -.25522 z at nh variances not Upper oi lm chung 000 -4.965 ul hai long assumed 36.015 nf variances Lower va Equal of the Difference z m co l gm @ an Lu n va ac th si