(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế chi nhánh mỹ đình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN THÙY LINH lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH d oa nl w u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh MÃ SỐ: 34 01 01 z gm @ m co l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN an Lu n va HÀ NỘI, NĂM 2021 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Anh Tuấn Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ lu Tên tác giả luận văn an n va to p ie gh tn Nguyễn Thùy Linh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Cơng Đồn trang bị cho học viên nhiều kiến thức tạo điều kiện tốt cho học viên thực đề tài Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn – người hướng dẫn trực tiếp bảo tận tình giúp đỡ học viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Quốc Tế -chi nhánh Mỹ Đình trưởng, phó phịng ngân hàng tạo điều kiện lu giúp đỡ tận tình việc thu thập số liệu, tư liệu tham gia ý kiến quý an n va báu trình nghiên cứu thực tế tn to Cuối học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân gh ủng hộ, động viên tạo điều kiện để học viên hoàn thành tốt luận văn p ie Xin trân trọng cảm ơn! d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan lu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Phương pháp nghiên cứu to tn Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài nghiên cứu ie gh Kết cấu luận văn p Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nl w KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI d oa 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ an lu 1.1.1 Một số khái niệm liên quan va 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 ll u nf 1.1.3 Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ 12 oi m 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng z at nh thương mại 15 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 15 z 1.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm 16 @ gm 1.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 18 m co l 1.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 19 1.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 20 an Lu 1.2.6 Quảng bá hình ảnh thương hiệu cơng ty 21 n va 1.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 21 ac th si 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Năng lực phục vụ 23 1.3.2 Tính tin cậy 25 1.3.3 Sự đảm bảo 25 1.3.4 Sự đồng cảm 26 1.3.5 Yếu tố hữu hình 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 28 lu 1.4.1 Nhân tố khách quan 28 an 1.4.2 Nhân tố chủ quan 30 n va 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ to tn số ngân hàng thương mại học rút 32 ie gh 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ số p ngân hàng thương mại 32 nl w 1.5.2 Bài học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ d oa Đình 34 an lu Tiểu kết chương 35 va Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH ll u nf HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ oi m ĐÌNH 37 z at nh 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi nhánh Mỹ Đình 37 z 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 @ gm 2.1.2 Một số đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh m co l Mỹ Đình 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến 2019 43 an Lu 2.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân n va hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình 44 ac th si 2.2.1 Nghiên cứu khách hàng 47 2.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm 49 2.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 51 2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 53 2.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 55 2.2.6 Quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty 55 2.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 55 2.3 Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ VIB Mỹ Đình 58 lu 2.3.1 Độ tin cậy 58 an 2.3.2 Năng lực phục vụ 60 n va 2.3.3 Sự đảm bảo 61 to tn 2.3.4 Sự đồng cảm 63 ie gh 2.3.5 Yếu tố hữu hình 64 p 2.4 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ nl w Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 65 d oa 2.4.1 Những kết đạt 65 an lu 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 va Tiểu kết chương 68 ll u nf Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH oi m HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI z at nh NHÁNH MỸ ĐÌNH 70 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán z lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 70 @ gm 3.1.1 Định hướng 70 m co l 3.1.2 Các mục tiêu ưu tiên 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ an Lu Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 71 n va 3.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 ac th si 3.2.2 Đổi công nghệ đại phù hợp 74 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 81 3.3 Khuyến nghị 85 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội sở 85 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 85 Tiểu kết chương 87 lu KẾT LUẬN 89 an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình hoạt động chung VIB Mỹ Đình giai đoạn 2017 -2019 43 Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng khảo sát 47 lu Bảng 2.7: Mức độ giao dịch ngân hàng đối tượng khảo sát 48 an n va Bảng 2.8: Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 53 to Bảng 2.9: Chất lượng nguồn nhân lực VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 – 2019 54 gh tn Bảng 2.10: Số lượng máy tính trang bị giai đoạn 2016 – 2019 55 p ie Bảng 2.11: Kết mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 56 Bảng 2.10: Kết khảo sát độ tin cậy VIB Mỹ Đình 59 oa nl w Bảng 2.11 Kết khảo sát mức độ trách nhiệm VIB Mỹ Đình 61 d Bảng 2.12: Kết khảo sát đảm bảo VIB Mỹ Đình 62 an lu Bảng 2.13 Kết khảo sát đồng cảm VIB Mỹ Đình 64 ll u nf va Bảng 2.14: Kết khảo sát yếu tố hữu hình VIB Mỹ Đình 65 oi m Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VIB Mỹ Đình 41 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO)- Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài – tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho tổ chức tín dụng ngồi nước, từ ngân hàng nước thiết lập diện thương mại lu Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ an khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày n va phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức đối to Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tập khách hàng ie gh tn với ngân hàng thương mại nước p tài sản lớn ngân hàng Khách hàng người cấp vốn nl w cho ngân hàng kinh doanh, người tạo lợi nhuận cho ngân d oa hàng Để phát triển mởi rộng, ngân hàng buộc phải phát triển tập an lu khách hàng Do vậy, trước cạnh tranh ngày gay gắt hệ va thống ngân hàng Việt Nam nay, để phát triển tập khách hàng ll u nf mình, ngân hàng cần trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng oi m Dịch vụ khách hàng có tốt ngân hàng thu hút thêm khách z at nh hàng giữ chân khách hàng cũ Nếu dịch vụ khách hàng không tốt, khách hàng rời khỏi ngân hàng sau trải nghiệm đầu tiên, đương nhiên z khơng giới thiệu cho người khác, chí đưa ý kiến không @ gm tốt ngân hàng cho người khác Ngược lại, dịch vụ khách hàng tốt, m co l khách hàng muốn sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chí cịn muốn giới thiệu cho người thân quen Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt an Lu tạo điều kiện để ngân hàng tăng giá dịch vụ giữ chân n va khách hàng, từ giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững ac th si Ngân hàng TMCP Quốc Tế ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiền Việt Nam Tuy nhiên, vị ngân hàng TMCP Quốc Tế dừng lại mức trung bình hệ thống ngân hàng Việt Nam Lượng khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế thấp so với ngân hàng khác hệ thống Để tiếp tục phát triển nâng dần vị mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu bắt buộc để ngân hàng nâng cao uy tín, mở rộng tập khách hàng mình, tạo tiền đề để phát triển Ngoài với bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung lu ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức an lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt dịch vụ n va ngân hàng căng thẳng Chính cách nào, biện pháp to tn giải pháp để nhanh chóng phát triển kinh tế thị trường tiềm ie gh chịu sức ép cạnh tranh lớn toán lớn mà ngân p hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng nl w cần có lời giải d oa Nằm khối ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Quốc Tế an lu trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển va thị trường tiềm Cùng với xu hướng tiêu dùng ll u nf thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Tế oi m phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng đa Để z at nh đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt, Ngân hàng z TMCP Quốc Tế sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản @ gm phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, phấn đấu m co l phát triển hệ thống ngân hàng ngang tầm với nước khu vực sản phẩm, chất lượng lực cạnh tranh, bứơc nâng cao uy tín thương an Lu hiệu VIB thị trường tài Quốc Tế n va ac th si 79 với khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho khách hàng gồm: Kỹ làm việc nhóm độc lập cần, Kỹ lắng nghe giao tiếp tốt, Kỹ thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng cách bền vững, Kỹ đặt câu hỏi xử lý tình bất ngờ, Kỹ thuyết phục khách hàng Bên cạnh kỹ cần có giao dịch viên phẩm chất sau: Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ công việc; Biết cách lắng nghe kiểm sốt tốt cảm xúc; Hịa nhã, ưa thích giao tiếp; Có thái độ cầu thị cơng việc - Đầu tư phát triển ngân hàng đại Ngày nay, phát triển công nghệ tác động tới lựa chọn khách hàng, khiến họ chọn NH để gửi tiền lu NH có quy mơ lớn hay mạng lưới rộng khắp mà an ngân hàng tích cực nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ thuận tiện hơn, n va kinh tế tảng công nghệ thơng tin đại Có thể nói, NH đại to tn xu hướng phát triển hệ thống NH Việt Nam nói riêng ie gh giới nói chung Một hệ thống ngân hàng lõi tốt tảng công nghệ thông tin p để khách hàng thao tác dịch vụ cách xác, thuận tiện, nhanh nl w tốt Hệ thống ngân hàng lõi tốt giúp cho ngân hàng, nhân viên, đối d oa tác phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích tốt an lu hướng đến mục tiêu quản trị hiệu Dựa hệ thống ngân hàng lõi tốt va đại hiệu quả, ngân hàng cần phát triển tiện ích cơng nghệ để nhằm gia ll u nf tăng thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt ứng dụng sử dụng điện oi m thoại thông minh Với mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần z at nh xây dựng sản phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho nhóm đối tượng cụ thể Đối với đối tượng khách hàng có tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa z yêu cầu mức cao Bên cạnh đó, cần có sản phẩm thiết @ gm kế đặc thù cho số đối tượng cụ thể, khách hàng có mức độ ảnh m co l hưởng cao đến hiệu hoạt động ngân hàng Đặc thù dịch vụ bán lẻ có số lượng lớn đối tượng khách hàng có đặc điểm Để nâng cao hiệu an Lu cung cấp dịch vụ phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ n va bán cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản sản phẩm dịch ac th si 80 vụ mang đến khách hàng cần ưu tiên thực cách tự động theo danh mục chuẩn, rút ngắn thủ tục phê duyệt - Sử dụng kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng mạng xã hội đem đến cho VIB Mỹ Đình hội tiếp xúc với khách hàng cách gần gũi mà cách tiếp cận khác làm Đây phương pháp quảng bá hình ảnh nói miễn phí mang lại tác dụng lớn việc nắm bắt xu hướng thị trường tâm lý nhu cầu khách hàng Từ đó, Chi nhánh đưa giải pháp để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, tạo lu niềm tin lòng trung thành khách hàng với Chi nhánh Tuy nhiên, sử dụng an mạng xã hội để chăm sóc khách hàng tiềm ẩn nguy thất bại cao Một n va Chi nhánh tương tác với khách hàng mạng xã hội, tương tác to tn giới chứng kiến Chỉ cần sai sót nhỏ phá hỏng công ie gh sức Chi nhánh Do vậy, sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách p hàng, Chi nhánh cần nghiêm túc thực nguyên tắc sau: nl w + Phản hồi nhanh chóng: Bình luận khách hàng quan trọng, d oa trở nên khẩn cấp số trường hợp, chẳng hạn khách hàng an lu bị rút tiền khỏi tài khoản cách bất thường Việc phản hồi nhanh có va thể giúp khách hàng giải trường hợp khẩn cấp Ngoài oi m Chi nhánh đến đâu ll u nf ra, việc phản hồi nhanh thể mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng z at nh + Quan tâm trung thực: Cần quan tâm đến phàn nàn khách hàng dù nhỏ Những vấn đề nhỏ để lâu dài làm rạn nứt mối z quan hệ Chi nhánh khách hàng Chỉ đơn giản việc sử dụng cụm @ gm từ "Chúng tơi thành thật xin lỗi" nhanh chóng làm dịu nóng giận m co l khách hàng bắt đầu xây dựng mối quan hệ bền vững Một khủng hoàng xảy mạng xã hội, lan truyền với tốc độ nhanh chóng an Lu + Trả lời khách hàng đăng họ: Việc thể minh n va bạch việc giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng Việc trốn ac th si 81 tránh trả lời trực tiếp mạng xã hội khiến cho khách hàng cảm thấy Chi nhánh không trung thực với họ Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín Chi nhánh - Ln đảm bảo tn thủ quy định an toàn hoạt động NHNN, xây dựng hình ảnh Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an toàn Các quy định đảm bảo an toàn hoạt động TCTD bao gồm tổng thể quy định tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, giới hạn cho vay, tỷ lệ khả chi trả, tỷ lệ cấp tín dụng Đây biện pháp hạn chế rủi ro có ý nghĩa quan trọng khơng bảo đảm an toàn hoạt động lu NHTM, mà cịn đảm bảo an tồn hệ thống tốn Đối với đa số khách hàng an gửi tiền, việc gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích tiết kiệm, an toàn đối n va với số tiền tiết kiệm mối quan tâm lớn khách hàng Do vậy, họ chọn to - Củng cố phát triển hình ảnh VIB Mỹ Đình địa bàn thông qua việc tổ ie gh tn ngân hàng có hoạt động lành mạnh, an tồn để gửi p chức kiện, công tác an sinh xã hội, việc thực chủ trương nl w Đảng, Chính phủ, … Trên địa bàn quận Nam Từ Liêm Bắc Từ Liêm VIB d oa Mỹ Đình Chi nhánh ngân hàng có uy tín lớn Điều có an lu trình hoạt động phát triển, VIB Mỹ Đình nhiều lần va tham gia hoạt động mang tính xã hội, tham gia đóng góp lợi ích cộng ll u nf đồng Những hoạt động xã hội vừa giúp cho nhân dân quận biết đến oi m VIB Mỹ Đình nhiều hơn, vừa xây dựng hình ảnh đẹp lòng dân chúng z at nh Để tiếp tục gìn giữ tăng thêm giá trị uy tín đó, VIB Mỹ Đình cần tiếp tục tích cực tham gia hoạt động cộng đồng, hoạt động xã hội z 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng @ gm Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc m co l nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tăng mức độ thân thiết khách hàng, giữ chân khách hàng gắn bó với VIB Mỹ an Lu Đình, giúp VIB Mỹ Đình phát triển lâu dài bền vững Để làm tốt công tác n va chăm sóc khách hàng, VIB Mỹ Đình cần thực giải pháp cụ thể sau: ac th si 82 - Xây dựng phận trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả: Tổng đài đời đảm bảo tiếp nhận tuyệt đối gọi khách hàng, hạn chế tối đa gọi bị nhỡ, hỗ trợ tối đa cho nhu cầu, thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp giọng nói truyền cảm nhân viên trực tổng đài tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin tưởng vào VIB Mỹ Đình Nhân viên trực tổng đài lắng nghe ý kiến, thắc mắc khách hàng giải đáp, tư vấn giúp họ Trong trường hợp nhân viên trực tổng đài không thực hiểu kỹ vấn đề chun mơn họ chuyển máy tới phận liên quan để khách hàng hỗ trợ kịp thời Nhìn chung, đội lu ngũ nhân viên trực tổng đài quan trọng ngân hàng Họ thể an chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng, đồng thời giúp cho việc n va nhận biết thái độ phản hồi khách hàng sản to tn phẩm, dịch vụ ngân hàng, từ đưa cách để khắc phục, giải ie gh thiếu sót Tuy công việc không yêu cầu gặp mặt trực tiếp khách p hàng mà cần giải đáp, trò chuyện qua điện thoại, nhân viên trực tổng nl w đài cần phải có kỹ năng, kiến thức định như: d oa + Tính kiên nhẫn: Sự kiên nhẫn giúp nhân viên trực tổng đài suy an lu nghĩ vấn đề khách hàng cách sâu nắm bắt tường va tận tâm lý khách hàng Kiên nhẫn với khách hàng kiên nhẫn với ll u nf trưởng thành nhân viên trực tổng đài oi m + Sự tập trung công việc: Nhân viên tổng đài cần có tập trung để z at nh lắng nghe khách hàng, nắm bắt ý kiến yêu cầu khách hàng, giúp khách hàng giải vấn đề z + Sự bình tĩnh: Nếu nhân viên trực tổng đài khơng có bình tĩnh @ gm gặp khách hàng khó tính dễ bình tĩnh, nóng Khi đó, nhân viên m co l trực tổng đài không giúp khách hàng giải vấn đề, mà thể thiếu chuyên nghiệp thân, từ ảnh hưởng tới hình ảnh, an Lu uy tín ngân hàng n va ac th si 83 + Tìm hiểu nắm vững kiến thức đặc tính sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mình: Đây kiến thức bắt buộc để nhân viên trực tổng đài nhanh chóng hỗ trợ khách hàng giải vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Biết quy trình hoạt động tổ chức phòng ban: Điều giúp nhân viên trực tổng đài biết cần chuyển máy tới phận khách hàng có yêu cầu đặc biệt có thắc mắc mang tính chun mơn cao mà nhân viên trực tổng đài không giải + Thuyết phục chốt vấn đề: Sau trò chuyện với khách hàng, nhân viên trực tổng đài cần chốt lại vấn đề khách Vấn đề lu an giải quyết, vấn đề chưa giải hẹn khách hàng liên hệ lại n va chuyển sang phòng ban chun mơn để giải tn to Nhìn chung, phận trực tổng đài vị trí cơng việc khó khăn, cần gh có kiến thức, kỹ riêng để phục vụ cho cơng việc, đồng thời p ie cần nhân viên trực tổng đài có niềm u thích lớn cơng việc w - Với nhóm khách hàng, phận chăm sóc khách hàng cần vạch oa nl chiến lược cụ thể để chăm sóc họ xuyên suốt trình khách hàng sử d dụng dịch vụ VIB Mỹ Đình như: lu an + Tặng quà sinh nhật (theo phân loại khách hàng), quà tặng cho khách hàng u nf va đến gửi tiền,… Bên cạnh đó, phận chăm sóc khách hàng phối hợp ll phòng ban để xây dựng chế tiếp nhận xử lý nhu cầu riêng oi m khách hàng theo nhóm; sắm,…; z at nh + Mở rộng hợp tác với sở ý tế, chăm sóc sức khỏe, du lịch, tơ, mua z @ + Chuẩn hóa thơng tin truyền thơng đến khách hàng phát triển thêm dịch l gm vụ tư vấn sức khỏe – bác sĩ gia đình qua hệ thống tổng đài Contact center; Áp dụng giải pháp cơng nghệ để chuẩn hóa hệ thống database khách hàng;… m co Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đặt mục tiêu mang đến cho khách an Lu hàng sách, dịch vụ tốt nhất, cập nhật cho khách hàng biết tình trạng n va vấn đề họ vàphương án giải phù hợp ac th si 84 - Tích cực thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp như: + Triển khai hoạt động chăm sóc ngày thành lập Công ty, Lễ, Tết, tổ chức kiện tri ân khách hàng Việc khiến khách hàng cảm thấy khách hàng quan trọng ngân hàng, ngân hàng quan tâm Điều giúp cho mối quan hệ ngân hàng khách hàng bền vững + Xây dựng đầy đủ tính contact center, tiếp nhận thông tin Khách hàng Việc xây dựng đầy đủ tính contact center, tiếp nhận thơng tin lu giúp khách hàng liên hệ với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện Như an ý kiến, vấn đề khách hàng ngân hàng nhanh chóng hỗ n va trợ, giải quyết, giúp cho khách hàng thêm tin tưởng vào ngân hàng tn to + Xây dựng chuẩn hệ thống liệu database để triển khai công tác ie gh phân loại chương trình chăm sóc khách hàng Việc chuẩn hóa hệ thống p liệu khách hàng giúp ngân hàng dễ dàng phân loại khách hàng, từ thuận nl w lợi triển khai đồng chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm, đảm bảo d oa khách hàng hưởng chương trình chăm sóc phù hợp an lu + Tạo niềm tin cho khách hàng hữu, tạo hài lòng Khách hàng va hữu xem tài sản ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần tạo niềm tin, ll u nf hài lòng khách hàng này, từ giữ chân họ tiếp tục sử oi m dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng z at nh + Chuẩn hóa thông điệp, thông tin gửi đến khách hàng Các thông điệp mà ngân hàng gửi đến khách shàng cần phải chuẩn hóa hệ thống, z đồng thời thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu @ gm - Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng cần m co l thiết, đưa tiêu đánh giá hài lòng khách hàng vào để đánh giá hiệu làm việc cán bộ, nhân viên Ngoài việc đào tạo cho cán nhân viên an Lu kỹ chăm sóc khách hàng, việc đánh giá hài lòng khách hàng n va cần thiết để hiểu rõ chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ac th si 85 Chi nhánh Các tiêu đánh giá hài lòng khách hàng cần ngân hàng khảo sát từ khách hàng Việc khảo sát mặt tạo áp lực để cán bộ, nhân viên tự giác cố gắng nâng cao khả chuyên môn kỹ chăm sóc khách hàng Đồng thời, giúp khách hàng thể ý kiến cơng tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh, từ cho khách hàng thấy Chi nhánh quan tâm tới tâm tư, cảm xúc khách hàng 3.3 Khuyến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội sở lu - Cần thiết kế thêm nhiều chương trình huy động vốn, chương trình an sản phẩm thẻ cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm n va đạt hiệu tốt tn to - Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ ie gh phục vụ, giảm thời gian chờ cho khách hàng p - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu nl w thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ có sở để phát huy d oa ưu điểm khắc phục hạn chế tồn an lu - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh va tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách ll u nf Marketing phù hợp địa bàn chi nhánh z at nh nhánh Mỹ Đình oi m 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi - Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu ý kiến z đóng góp khách hàng giải khiếu nại thời gian sớm @ m co l thiết đào tạo qua khố học ngắn hạn gm - Kiểm tra, đào tào trình độ chuyên môn nhân viên chi nhánh, cần - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm an Lu hỏi khách hàng thân thiết, đồng thời có sách ưu đãi riêng n va chi nhánh để giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành ac th si 86 khách hàng thân thiết, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng khách hàng - Hiện chi nhánh Mỹ Đình trải qua 14 năm nên hệ thống sở vật chất khơng cịn đảm bảo, chi nhánh nên đề nghị hội sở cho phép sửa chữa đầu tư sở vật chất đại, hấp dẫn - Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu Ngân hàng Từ có sở để nâng cao dịch vụ khách hàng cho phù hợp lu - Có sách đãi ngộ, khen thưởng với cán nhân viên chi nhánh an để họ gắn bó với ngân hàng thực tế cho thấy khách hàng trung thành n va vơis ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 Tiểu kết chương Trong chương 3, từ mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình sở hạn chế nguyên nhân hạn chế chương 2, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình, gồm: Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi công nghệ đại phù hợp; Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng; Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng lu Đối với giải pháp Đào tạo, bồi dướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, an tác giả gợi ý số biện pháp cụ thể cho VIB Mỹ Đình sau: Giao tiêu n va huy động vốn, tiêu tín dụng, tiêu số lượng thẻ, cho cán bộ, nhân to tn viên; Đào tạo kỹ mềm cần thiết cho cán bộ, nhân viên; Tính tốn, phân ie gh bổ lại nguồn lực, đảm bảo tăng định biên lao động cán làm công tác p chăm sóc khách hàng; Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên học nl w tập; Thường xuyên tổ chức buổi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn d oa đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên; Xây dựng chiến lược kinh doanh song va nhân an lu song với chiến lược phát triển nguồn nhân lực; Chú trọng công tác tuyển dụng ll u nf Đối với giải pháp Đổi công nghệ đại phù hợp, tác giả đề xuất oi m biện pháp cụ thể sau: đẩy mạnh đổi ứng dụng công nghệ đại; z at nh tối ưu hóa mơ hình kinh doanh dựa tảng công nghệ 4.0; định hướng xây dựng mơ hình chi nhánh đại - giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, z giúp thân ngân hàng tương tác tốt hơn; trọng quản lý an ninh mạng @ gm Đối với giải pháp Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng m co l cường tiếp thị chăm sóc khách hàng, tác giải đề xuất biện pháp cụ thể sau: Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, động, tư vấn nhiệt tình, an Lu chăm sóc khách hàng chu đáo có ngoại hình chu, đẹp đẽ; Đầu tư phát n va triển ngân hàng đại; Sử dụng kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách ac th si 88 hàng; Luôn đảm bảo tuân thủ quy định an tồn hoạt động NHNN, xây dựng hình ảnh Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an tồn; Củng cố phát triển hình ảnh VIB Mỹ Đình địa bàn thơng qua việc tổ chức kiện, công tác an sinh xã hội, việc thực chủ trương Đảng, Chính phủ, … Các biện pháp để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: Xây dựng phận trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Với nhóm khách hàng, phận chăm sóc khách hàng cần vạch chiến lược cụ thể; Tích cực thực hoạt động chăm sóc khách hàng doanh lu nghiệp; Đào tạo cho cán bộ, nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng cần an thiết, đưa tiêu đánh giá hài lòng khách hàng vào để đánh giá hiệu n va làm việc cán bộ, nhân viên tn to Với giải pháp nêu trên, tác giả hy vọng đóng góp cho VIB Mỹ ie gh Đình ý kiến khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi p nhánh, từ giúp chi nhánh ngày phát triển bền vững d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 89 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hệ thống ngân hàng, để tiếp tục đứng vững phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ điều kiện tiên mà ngân hàng thương mại phải giải Trong đó, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Chính vậy, thơng qua đề tài này, tác giả tìm hiểu sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng Trước hết, tác giả tìm hiểu khái niệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao lu chất lượng dịch vụ khách hàng Tiếp đó, tác giả tìm hiểu hệ thống hóa an nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng, gồm lập n va kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều chỉnh, kiểm tra đánh giá dịch vụ Tác giả to tn đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng gồm độ tin ie gh cậy, trách nhiệm doanh nghiệp, đảm bảo, đồng cảm yếu tố hữu p hình Trong phần cõ sở lý luận, tác giả tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng nl w tới chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng kinh nghiệm nâng d oa cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại để rút an lu học cho VIB Mỹ Đình va Trong chương 2, trước hết tác giả giới thiệu tổng quan kết ll u nf hoạt động kinh doanh VIB Mỹ Đình Sau đó, tác giả phân tích thực trạng oi m nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VIB Mỹ Đình theo nội dung z at nh hệ thống hóa chương (gồm kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều chỉnh, kiểm tra đánh giá) Để kiểm tra, đánh giá thực trạng, tác giả tiến hành khảo z sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng VIB theo tiêu chí độ tin @ gm cậy, trách nhiệm doanh nghiệp, đảm bảo, đồng cảm yếu tố hữu m co l hình Từ phân tích, đánh giá này, tác giả tổng hợp kết đạt được, hạn chế cần khắc phục tìm hiểu nguyên nhân hạn chế, làm an Lu sở cho đề xuất chương n va ac th si 90 Trong chương 3, vào hạn chế nguyên nhân hạn chế tìm hiểu, tổng hợp chương 2, với mục tiêu, định hướng tới Chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi công nghệ đại phù hợp; Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng; Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngồi có kiến nghị Ngân hàng hội sở chi nhánh để có phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh.s lu Tác giả hy vọng, với đề tài nghiên cứu đóng góp số giải an pháp hữu ích, khả thi giúp VIB Mỹ Đình nâng cao chất lượng dịch vụ khách n va hàng Chi nhánh, từ giúp Chi nhánh tăng khả cạnh tranh với Chi to p ie gh tn nhánh ngân hàng khác địa bàn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí khoa học ĐHQGHN Nguyễn Thị An Bình (2016), “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Trương Đình Chiến, (2000), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nxb lu Thống Kê, Hà Nội an Nguyễn Thành Công (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân va n hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 to tn Lê Vinh Danh (2018), Tiền hoạt động ngân hàng, Nhà xuất Giao ie gh thông vận tải, Hà Nội p Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại đại, Nxb nl w Phương Đông, Hồ Chí Minh d oa Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân, (2019), “Giáo trình kinh tế thương mại”, an lu Nxb Đại học Kinh tế quốc dân va Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân ll u nf hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại z at nh Quốc dân Hà Nội; oi m cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hà Nam Khánh Giao (2018), Sách chuyên khảo Ðo lýờng chất lýợng dịch vụ z Việt Nam, Nxb Tài chính, TP Hồ Chí Minh @ m co l quốc dân, Hà Nội gm 10.Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế 11.Phạm Ngọc Hà (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân n va học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội an Lu hàng tmcp Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại ac th si 92 12.Dýõng Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thýõng mại kinh tế toàn cầu”, Nxb Lao ðộng, Hà Nội 13.Lê Văn Huy (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 14.Phùng Thế Hùng, Quản trị công nghệ chất lýợng, tập giảng, Trýờng Ðại học Cơng ðồn, Hà Nội 15.Ðào Xn Khýõng (2017), Mơ hình chất lýợng dịch vụ bán lẻ, NXB Công Thýõng, Hà Nội lu 16.Nguyễn Thị Mùi (2011), Quản trị ngân hàng thýõng mại, NXB Tài chính, Hà an Nội n va 17.Ngân hàng thýõng mại cổ phần Quốc Tế (2016-2019), Báo cáo thýờng niên, tn to Hà Nội ie gh 18.Nguyễn Ðình Phan, Ðặng Ngọc Sự (2012, 2015), Giáo trình quản trị chất p lýợng, NXB Ði học kinh têì quốc dân, Hà Nội nl w 19.Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nxb Thống Kế d oa 20.Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh củangân an lu hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốctế”, Luận va án Tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội oi m tế quốc dân, Hà Nội ll u nf 21.Nguyễn Vãn Phúc (2002), Giáo trình quản trị cơng nghệ, NXB Đại học kinh cầu hóa, Nxb Lao Ðộng, Hà Nội z at nh 22.Tầm Sửu (2005), Nãng lực cạnh tranh doanh nghiệp ðiều kiện tồn z 23.Nguyễn Vãn Tiến (2015), Giáo trình quản trị ngân hàng thýõng mại, Nxb gm @ Thống kê, Hà Nội Hà Nội m co l 24.Lê Vãn Tý (2005), Giáo trình quản trị ngân hàng thýõng mại, Nxb Tài chính, an Lu 25 Nguyễn Nhý Ý (1998) Ðại từ ðiển Tiếng Việt, Nxb Vãn Hóa-Thơng tin, Hà Nội n va ac th si 93 Tiếng Anh 26.Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers 27 Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất Harper and Row 28 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12-40 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si