Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Ngành Tài chính Ngân hàng ĐIN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QN ĐỘI CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Ngành: Tài - Ngân hàng ĐINH NGỌC KHÁNH LINH Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Đinh Ngọc Khánh Linh Người hướng dẫn: TS Trần Thị Lương Bình Hà Nội - 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Kết nêu Luận văn trung thực, số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng Luận văn không chép cơng trình nghiên cứu cơng bố Hà Nội, ngày……tháng……năm 2022 Học viên Đinh Ngọc Khánh Linh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn: "Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình", em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý quý báu Quý thầy cô Trường Đại học Ngoại Thương Lời đầu tiên, em xin bày tỏ tình cảm chân thành gửi lời cảm ơn tới tồn thể thầy giáo Trường Đại học Ngoại Thương đặc biệt thầy giáo Khoa Tài Chính Ngân Hàng tận tình dạy bảo, truyền đạt lại cho em kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập nhà trường Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Lương Bình, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, bổ sung ý tưởng giúp đỡ em hoàn thành tốt luận văn Nhân đây, em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị em cán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình hỗ trợ, tạo điều kiện động viên em trình thực luận văn Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày……tháng……năm 2022 Học viên Đinh Ngọc Khánh Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng 1.1.2 Khái niệm tín dụng KHCN 1.1.3 Đặc điểm tín dụng KHCN 10 1.1.4 Vai trò hoạt động tín dụng KHCN 12 1.1.5 Phân loại tín dụng KHCN 14 1.2 Chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng KHCN 19 1.2.2 Các tiêu đo lường chất lượng tín dụng KHCN 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH .35 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội 35 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình 36 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2019 – 2021 44 2.2.1 Tỷ lệ Nợ khơng có Tài sản đảm bảo/Tổng dư nợ 44 2.2.2 Tỷ lệ nợ hạn 46 2.2.3 Tỷ lệ nợ xấu 47 iv 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 49 2.2.5 Vòng quay vốn tín dụng khách hàng cá nhân 50 2.3 Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình theo kết khảo sát 51 2.3.1 Mức độ tin cậy 54 2.3.2 Mức độ đáp ứng 56 2.3.3 Năng lực phục vụ 58 2.3.4 Mức độ đồng cảm 59 2.3.5 Phương tiện hữu hình 60 2.4 Đánh giá chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình 62 2.4.1 Kết đạt 62 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 75 3.1 Định hướng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình 77 3.2.1 Tuân thủ quy chế trình tự thủ tục cấp tín dụng KHCN, đơn giản hóa thủ tục, quy trình liên quan 77 3.2.2 Nâng cao trình độ cán tín dụng 79 3.2.3 Nâng cao chất lượng kiếm tra kiểm sốt phịng chống rủi ro 81 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ, phát triển hệ thống thông tin cho khách hàng 83 3.2.5 Nâng cao chất lượng thẩm định 84 3.2.6 Phát triển hoạt động Marketing nâng cao hình ảnh, uy tín……………….86 3.3 Một số kiến nghị 87 3.3.1 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội 87 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 90 v 3.3.3 Đối với Chính phủ 92 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 100 PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 102 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Dư nợ tín dụng Chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 .41 Bảng 2.2: Tỷ lệ nợ Chi nhánh giai đoạn 2019 - 2021 42 Bảng 2.3: Kết hoạt động tín dụng 43 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ tín dụng KHCN theo tài sản đảm bảo Chi nhánh .45 Bảng 2.5: Tình hình nợ hạn khách hàng cá nhân Chi nhánh 46 Bảng 2.6: Tình hình nợ xấu khách hàng cá nhân Chi nhánh .47 Bảng 2.7: Tình hình thu lãi Chi nhánh từ hoạt động tín dụng 2019-2021 49 Bảng 2.8: Vịng quay vốn tín dụng KHCN Chi nhánh 2019-2021 51 Bảng 2.9: Kết thống kê mức độ tin cậy khách hàng với MB Mỹ Đình 55 Bảng 2.10: Kết thống kê mức độ đáp ứng MB Mỹ Đình .56 Bảng 2.11: Kết thống kê lực phục vụ MB Mỹ Đình 58 Bảng 2.12: Kết thống kê mức độ đồng cảm MB Mỹ Đình .60 Bảng 2.13: Kết thống kê phương tiện hữu hình MB Mỹ Đình .61 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh Mỹ Đình 38 Hình 2.2: Kết phân loại khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính .52 Hình 2.3: Kết phân loại khách hàng khảo sát theo nhóm tuổi 53 Hình 2.4: Kết phân loại khách hàng khảo sát theo thu nhập 53 Hình 2.5: Kết phân loại khách hàng khảo sát theo trình độ học vấn 54 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần MBBank/MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MB Mỹ Đình Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình CLTD Chất lượng tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TSBĐ Tài sản bảo đảm NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng CBTD Cán tín dụng NH Ngân hàng BĐS Bất động sản viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Nhận thức tầm quan trọng việc cho vay KHCN, Ngân hàng TMCP Qn đội - chi nhánh Mỹ Đình khơng ngừng nỗ lực để khẳng định vị vững tồn hệ thống ngân hàng Với mong muốn cải thiện uy tín, hình ảnh chất lượng dịch vụ Ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình” làm luận văn tốt nghiệp Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Thứ nhất, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng thương mại Thứ hai, nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng tín dụng KHCN, tiến hành điều tra khảo sát khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng MB Mỹ Đình, từ rút thành cơng hạn chế hoạt động tín dụng KHCN MB Mỹ Đình Thứ ba, điểm hạn chế nguyên nhân từ việc đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng KHCN, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng KHCN chi nhánh Tín dụng KHCN mảng dịch vụ tiềm thu hút tổ chức tín dụng địa bàn Hà Nội Phát triển hoạt động cho vay cần thiết vấn đề quan tâm trọng phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình Tác giả hy vọng luận văn đóng góp phần việc nâng cao hiệu phát triển hoạt động tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình 93 tạo cho doanh nghiệp công nghệ, kinh nghiệm Nhà nước cần có quy định bắt buộc kiềm tra tất doanh nghiệp để gây dựng môi trường thơng tin xác cho nhà đầu tư ngân hàng, góp phần nâng cao chất lượng công tác thẩm định Nhà nước hỗ trợ tạo môi trường pháp lý đồng cho hệ thống ngân hàng: - Ban hành hệ thống văn pháp lý đồng bộ, văn hướng dẫn chi tiết việc thực quy định tài sản đảm bảo - Thành lập quỹ bảo lãnh tính dụng cho doanh nghiệp, với hình thức này, doanh nghiệp có dự án khả thi vay vốn tín dụng ngân hàng mà khơng cần có tài sản chấp - Nhà nước cần có sách hợp lý rõ ràng để giải tranh chấp ngân hàng khách hàng có rủi ro xảy - Nhà nước cần tạo mơi trường kinh tế trị ổn định, khuyến khích đầu tư Hoạt động mơi trường kinh tế ổn định giúp cá nhân hộ gia đình phát huy mạnh tốt sử dụng nguồn lực hiệu Nền kinh tế trị ổn định, lành mạnh tạo an tâm, thuận lợi cho KHCN hoạt động, đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh tiến hành hoạt động hiệu Ngược lại, kinh tế - trị biến động khơng ngừng, liên tục theo chiều hướng bấp bênh làm cho người dân đẩy mạnh tiết kiệm làm cho công tác hoạt động Ngân hàng khó khăn Bên cạnh đó, đối tượng có tiềm lực tài hạn chế, trình độ sản xuất kinh doanh cịn yếu kém, chưa có kinh nghiệm Do đó, Nhà nước nên có biện pháp hỗ trợ đối tượng vay vốn ngân hàng, giải ngân nguồn vốn ngân hàng cho ngành nông, lâm, ngư nghiệp vay; tăng cường đầu tư vào ngành, nghề chủ yếu mà KHCN hoạt động phát triển, có điều kiện có khả để thực hiện; phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội tình hình phát triển kinh tế nước - Nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý khách hàng cá nhân Cơ sở pháp lý, hệ thống văn pháp luật đồng bộ, hoàn thiện quan trong việc hoạch định sách hỗ trợ phát triển hộ gia đình, đặc biệt hộ gia đình làm cơng tác 94 nơng, lâm, ngư nghiệp Bên cạnh đó, cần có quy định riêng loại hình đối tượng để hướng dẫn họ hoạt động kinh doanh đắn, tuân theo pháp luật mang lại hiệu kinh tế xã hội Chính phủ cần ban hành, sửa đổi, bổ sung sách, quy định phù hợp với tình hình phát triển kinh tế đối tượng này, nhằm loại bỏ rào cản chồng chéo gây cản trở hoạt động cá nhân hộ gia đình Định kỳ nên có bổ sung kịp thời, theo xu hướng vận động phát triển kinh tế chung Nhà nước nên ban hành pháp chế KHCN quy định quyền hạn nhiệm vụ Hiệp hội, Hợp tác xã đối tượng này, bảo lãnh nhằm hỗ trợ tín dụng cho người dân Điều phù hợp với thực tiễn, tạo tâm lý yên tâm cho đối tượng KHCN tập trung, trọng đầu tư vào sản xuất kinh doanh, bận tâm vướng mắc khơng đáng có liên quan đến pháp luật sách 95 KẾT LUẬN Thị trường tín dụng KHCN Việt Nam thị trường đầy tiềm chưa quan tâm đầu tư mức Do cơng tác mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng KHCN hướng đáp ứng nhu cầu người dân Việc đẩy mạnh hoạt động giúp Ngân hàng có thêm nguồn thu, môi trường cạnh tranh Ngân hàng ngày trở lên khốc liệt Các KHCN hưởng lợi ngân hàng đẩy mạnh, mở rộng nâng cao hoạt động họ có tiền để phục vụ nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh họ Còn kinh tế: kinh tế phát triển nhu cầu mua hàng người dân đáp ứng nhanh hơn, sống người dân trở lên đầy đủ hơn, Ngân hàng thực trở thành trung gian tài quan trọng khơng doanh nghiệp mà cịn người dân Để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng KHCN việc tạo qui trình tín dụng thơng thống quan trọng hàng đầu Ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng cần đa dạng hố sản phẩm tín dụng KHCN, nâng cao trình độ nghiệp vụ cán tín dụng, thực marketing sản phẩm cải thiện điều kiện sở vật chất Ngân hàng Tuy nhiên, vấn đề đặt làm nhu cầu KHCN phù hợp tương thích với khả cấp tín dụng Ngân hàng làm để Chi nhánh Mỹ Đình đánh giá, thu hồi lợi nhuận mối quan hệ tín dụng với nhóm đối tượng khách hàng giàu tiềm không phần rủi ro Chất lượng tín dụng vấn đề khơng thể khơng nhắc đến làm rõ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp phân tích số liệu thực tiễn, bám sát mục tiêu nghiên cứu, chuyên đề giải số vấn đề sau: Một là: Trên sở lý luận tín dụng khách hàng cá nhân, chất lượng tín dụng KHCN ngân hàng thương mại, luận văn đưa luận khoa học cho việc nâng cao chất lượng tín dụng KHCN NHTM thơng qua việc nghiên cứu tiêu 96 định tính định lượng, chuẩn mực để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân, đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng KHCN NHTM Hai là: Phân tích rõ thực trạng hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình, từ kết đạt hạn chế cần giải nguyên nhân dẫn đến ưu điểm nhược điểm hoạt động tín dụng KHCN Ba là: Xuất phát từ định hướng phát triển Chi nhánh sở phân tích đánh giá hiệu hoạt động tín dụng KHCN, khóa luận đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng KHCN Chi nhánh Đồng thời đưa số kiến nghị với quan Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Quân đội nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng KHCN Chi nhánh Các giải pháp có tính khoa học thực tiễn, có tính khả thi cao nhằm đưa hoạt động tín dụng KHCN Chi nhánh ngày tăng trưởng vững an tồn Hồn thành luận văn, tơi mong đóng góp phần kiến thức vào hoạt động thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng tín dụng KHCN Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Mỹ Đình Tuy nhiên, đề tài rộng phức tạp, độ hiểu biết kiến thức tác giả chưa thực đầy đủ thiếu chuẩn xác nên khơng thể tránh khỏi sai sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp, nhận xét thầy để tơi hồn thiện 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (1999), Nghị định số 178/1999/NĐ-CP Chính phủ bảo đảm tiền vay tổ chức tín dụng Chính phủ nước Cộng hòa XHCN Việt Nam (2002), Nghị định số 85/2002/NĐCP Chính phủ vể việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 178, Hà Nội Chi nhánh Mỹ Đình - MBBank (2019, 2020, 2021), Báo cáo tổng hợp MB Mỹ Đình, Hà Nội Chi nhánh Mỹ Đình – MBBank (2019, 2020, 2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Comptroller’s Handbook (2021), Retail Lending, Office of the Comptroller of the Currency David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Trương Văn Giang & Trần Hữu Dào (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Nơng nghiệp & Phát triển nông thôn - Chi nhánh Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, Tạp chí Cơng thương Phan Thị Thu Hà (2006), giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Phùng Việt Hà (2020), Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hà Nội, Tạp chí Cơng thương 11 Tơ Thiện Hiền & Cao Hoài Sang (2021), Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Châu Thành, An Giang, Tạp chí Cơng thương 12 Đinh Kiệm (2021), Ứng dụng mơ hình định lượng đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương, Tạp chí Cơng thương 13 Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê TP.Hồ Chí Minh 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự 98 phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư 41/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định tỷ lệ an toàn vốn ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019), Thông tư 52/2019/TT-NHNN xếp hạng tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2019), Thông tư 11/2019/TT-NHNN quy định Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 35/2015/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2015 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Chế độ báo cáo thống kê áp dụng tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 18 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021), Thông tư 11/2021/TT-NHNN ngày 30/07/2021 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi 19 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 20 Quốc hội nước Cộng hịa XHCN Việt Nam (2005), Luật dân 21 Lê Văn Tề (2004), giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”- Nxb Thống kê năm 2004 22 Lê Đức Toàn & Trần Thị Châu Hà (2020), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng SCB - Chi nhánh Đà Nẵng, Tạp chí Cơng thương 18 Cẩm nang tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội 19 Các website: NHNNVN: http://www.sbv.org.vn Báo điện tử thời báo kinh tế: http://www.vneconomy.vn Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn 20 Các văn liên quan đến nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Mỹ Đình 21 Nguyễn Thị Thu Đông, 2012, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Luận án “Nâng 99 cao chất lượng tín dụng NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trình hội nhập” 22 Trầm Thị Xuân Hương, 2004, trường Đại học Kinh tế TP HCM, luận án “Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng NHTM Việt Nam tiến trình hội nhập quốc tế” 23 Huỳnh Nguyễn Đức Huy, 2007, trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, Luận văn “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN NHTMCP Ngoài Quốc Doanh TP.HCM” 24 Nguyễn Thị Phương Thùy, 2012, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Luận văn “Chất lượng tín dụng ngắn hạn Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Quốc Oai” 25 Nguyễn Thị Thanh Tuyền, 2021, trường Đại học Ngoại thương, Luận văn “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” 26 Nguyễn Thị Thu Hương, 2021, trường Đại học Ngoại thương, Luận văn “Đánh giá chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tây Hồ” 100 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU I Thông tin cá nhân khách hàng Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn với cá nhân anh/chị đây: Giới tính: Nam Nữ Nhóm tuổi: Dưới 25; 25 - 35; 36 - 45; > 45 Trình độ học vấn: PTTH; Trung cấp; Cao đẳng; Đại học; Trên đại học Thu nhập/tháng: < tr ; - 7.5tr; 7.5 - 10 tr; > 10tr II Ý kiến đánh giá Anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào vng sau: (1: Hồn tồn khơng đồng ý , 2: Khơng đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Nội dung Mức đồng ý Sự tin cậy Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ MBbank MBbank thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi trình thực cam kết hợp đồng MBbank giải thỏa đáng thắc mắc, hay khiếu nại bạn Thương hiệu MBbank làm bạn tin tưởng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Khả đáp ứng Nhân viên MBbank sẵn sàng hỗ trợ khách hàng tận tình Các ứng dụng giao dịch trực tuyến Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking đầy đủ, nhanh chóng đơn giản □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Nhân viên MBbank có kiến thức, lịch ân cần để tư vấn cho □ □ □ □ □ 101 bạn Nhân viên MBbank giải đáp, hướng dẫn rõ ràng thắc mắc bạn dịch vụ Nhân viên MBbank xử lý xác chu đáo giao dịch khách hàng □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Sự đảm bảo 10 Nhân viên MBbank phục vụ bạn nhanh chóng 11 Nhân viên MBbank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm nắm bắt nhu cầu giao dịch bạn 12 Nhân viên MBbank đào tạo kiến thức nghiệp vụ chuyên môn 13 Thông tin MBbank cung cấp cho khách hàng đầy đủ, nhanh chóng có chất lượng tốt □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Sự cảm thông 14 MBbank thể quan tâm đến cá nhân bạn □ □ □ □ □ 15 MBbank tạo điều kiện tốt cho khách hàng □ □ □ □ □ 16 Nhân viên MBbank ln có lời khun tốt, giải pháp tối ưu cho bạn 17 Nhân viên MBbank quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Phương tiện hữu hình 18 MBbank có hệ thống cơng nghệ đại □ □ □ □ □ 19 Cơ sở vật chất MBbank đại, thân thiện □ □ □ □ □ 20 Không gian MBbank rộng rãi, mát mẻ □ □ □ □ □ 21 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch □ □ □ □ □ 22 MBbank có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng □ □ □ □ □ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị! 102 PHỤ LỤC 2: BẢNG THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đơn vị: % Thang đo Tiêu chí TC1 9,29 26,11 43,36 21,24 TC2 6,64 28,32 38,05 24,34 2,65 TC3 3,54 21,68 41,59 27,88 5,31 TC4 6,64 24,78 51,33 17,26 DU1 5,31 15,04 41,15 33,19 5,31 DU2 7,52 31,42 43,81 17,26 DU3 2,65 15,04 34,07 38,05 10,18 DU4 3,09 22,57 36,72 32,74 4,87 DU5 3,98 19,03 34,51 34,07 8,41 NL1 11,50 35,40 38,05 13,72 1,33 NL2 3,98 26,11 39,38 25,66 4,87 NL3 1,33 14,16 36,72 36,28 11,50 NL4 2,65 22,12 42,48 28,76 3,98 DC1 10,62 25,22 39,82 22,78 3,98 DC2 4,87 22,12 39,82 30,09 3,09 DC3 3,54 18,14 38,05 34,07 6,19 DC4 6,19 23,45 37,61 26,55 6,19 PT1 5,75 27,87 46,46 19,91 PT2 3,54 27,87 50,88 17,70 PT3 0,44 6,19 27,87 46,46 18,58 PT4 5,75 25,22 48,23 20,80 PT5 0,44 10,62 23,00 44,69 21,24 Sự tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình 103 Quy ước tiêu chí bảng: TC1: Bạn cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ MB Bank TC2: MB thông báo kịp thời cho bạn biết có thay đổi q trình thực cam kết hợp đồng TC3: MBBank giải thỏa đáng kịp thời thắc mắc, khiếu nại bạn TC4: Thương hiệu MBBank làm bạn tin tưởng DU1: Nhân viên MBBank sẵn sàng hỗ trợ khách hàng DU2: Các ứng dụng giao dịch trực tuyến Internet Banking, SMS Banking…đầy đủ, nhanh chóng tiện lợi DU3: Nhân viên MBBank có kiến thức, lịch nhiệt tình tư vấn cho bạn DU4: Nhân viên MBBank giải đáp, hướng dẫn rõ ràng tận tình thắc mắc bạn dịch vụ DU5: Nhân viên MBBank xử lý xác chu đáo giao dịch khách hàng NL1: Nhân viên MBBank phục vụ bạn nhanh chóng NL2: Nhân viên MBBank thường xuyên liên lạc với bạn để cung cấp thông tin, nhằm hỗ trợ cho trình giao dịch bạn NL3: Nhân viên MBBank đào tạo kiến thức nghiệp vụ chuyên môn NL4: Thông tin MBBank cung cấp cho khách hàng đầy đủ, nhanh chóng có chất lượng tốt DC1: MBBank thể quan tâm đến cá nhân bạn DC2: MBBank tạo điều kiện tốt cho khách hàng DC3: Nhân viên MBBank ln có lời khun tốt bạn cần tư vấn DC4: Nhân viên MBBank quan tâm, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng bạn PT1: MBBank có hệ thống cơng nghệ đại 104 PT2: Cơ sở vật chất MBBank đại, thoải mái PT3: Không gian MBBank rộng rãi, mát mẻ PT4: Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch PT5: MBBank có đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho khách hàng