(Luận Văn Thạc Sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế - Chi Nhánh Mỹ Đình.pdf

Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN NGUYỄN THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8 34 01[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ-CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ANH TUẤN HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Nguyễn Anh Tuấn Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ Tên tác giả luận văn Nguyễn Thùy Linh LỜI CẢM ƠN Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, thầy giáo trường Đại học Cơng Đồn trang bị cho học viên nhiều kiến thức tạo điều kiện tốt cho học viên thực đề tài Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Anh Tuấn – người hướng dẫn trực tiếp bảo tận tình giúp đỡ học viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn tới Ngân hàng TMCP Quốc Tế -chi nhánh Mỹ Đình trưởng, phó phịng ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ tận tình việc thu thập số liệu, tư liệu tham gia ý kiến quý báu trình nghiên cứu thực tế Cuối học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân ủng hộ, động viên tạo điều kiện để học viên hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài nghiên cứu 7 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 1.1.3 Các dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ 12 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 15 1.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm 16 1.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 19 1.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 20 1.2.6 Quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty 21 1.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 21 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 23 1.3.1 Năng lực phục vụ 23 1.3.2 Tính tin cậy 25 1.3.3 Sự đảm bảo 25 1.3.4 Sự đồng cảm 26 1.3.5 Yếu tố hữu hình 27 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 28 1.4.1 Nhân tố khách quan 28 1.4.2 Nhân tố chủ quan 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại học rút 32 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại 32 1.5.2 Bài học rút cho ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 34 Tiểu kết chương 35 Chương THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 37 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - Chi nhánh Mỹ Đình 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Một số đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 40 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 đến 2019 43 2.2 Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế - chi nhánh Mỹ Đình 44 2.2.1 Nghiên cứu khách hàng 47 2.2.2 Đa dạng hóa gói sản phẩm 49 2.2.3 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 51 2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 53 2.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ thông tin 55 2.2.6 Quảng bá hình ảnh thương hiệu cơng ty 55 2.2.7 Mở rộng thị phần, thu hút khách hàng tham gia 55 2.3 Kiểm tra thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ VIB Mỹ Đình 58 2.3.1 Độ tin cậy 58 2.3.2 Năng lực phục vụ 60 2.3.3 Sự đảm bảo 61 2.3.4 Sự đồng cảm 63 2.3.5 Yếu tố hữu hình 64 2.4 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 65 2.4.1 Những kết đạt 65 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 Tiểu kết chương 68 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH 70 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 70 3.1.1 Định hướng 70 3.1.2 Các mục tiêu ưu tiên 70 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình 71 3.2.1 Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.2.2 Đổi công nghệ đại phù hợp 74 3.2.3 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị chăm sóc khách hàng 77 3.2.4 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 81 3.3 Khuyến nghị 85 3.3.1 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế hội sở 85 3.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế- chi nhánh Mỹ Đình 85 Tiểu kết chương 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình hoạt động chung VIB Mỹ Đình giai đoạn 2017 -2019 43 Bảng 2.2: Kế hoạch tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.3: Kế hoạch nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn 2016 – 2019 45 Bảng 2.4: Kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ thông tin giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.5: Kế hoạch mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 46 Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng khảo sát 47 Bảng 2.7: Mức độ giao dịch ngân hàng đối tượng khảo sát 48 Bảng 2.8: Chi phí hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 – 2019 53 Bảng 2.9: Chất lượng nguồn nhân lực VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 – 2019 54 Bảng 2.10: Số lượng máy tính trang bị giai đoạn 2016 – 2019 55 Bảng 2.11: Kết mở rộng thị phần giai đoạn 2016 – 2019 56 Bảng 2.10: Kết khảo sát độ tin cậy VIB Mỹ Đình 59 Bảng 2.11 Kết khảo sát mức độ trách nhiệm VIB Mỹ Đình 61 Bảng 2.12: Kết khảo sát đảm bảo VIB Mỹ Đình 62 Bảng 2.13 Kết khảo sát đồng cảm VIB Mỹ Đình 64 Bảng 2.14: Kết khảo sát yếu tố hữu hình VIB Mỹ Đình 65 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VIB Mỹ Đình 41 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO)- Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển nhất, kênh trung gian chuyển tải vốn thị trường điều chỉnh vốn thị trường Hội nhập WTO, thị trường tài – tiền tệ Việt Nam sân chơi chung cho tổ chức tín dụng ngồi nước, từ ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngân hàng thương mại nước Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng tập khách hàng tài sản lớn ngân hàng Khách hàng người cấp vốn cho ngân hàng kinh doanh, người tạo lợi nhuận cho ngân hàng Để phát triển mởi rộng, ngân hàng buộc phải phát triển tập khách hàng Do vậy, trước cạnh tranh ngày gay gắt hệ thống ngân hàng Việt Nam nay, để phát triển tập khách hàng mình, ngân hàng cần trọng tới chất lượng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng có tốt ngân hàng thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng cũ Nếu dịch vụ khách hàng không tốt, khách hàng rời khỏi ngân hàng sau trải nghiệm đầu tiên, đương nhiên không giới thiệu cho người khác, chí đưa ý kiến khơng tốt ngân hàng cho người khác Ngược lại, dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng muốn sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng chí cịn muốn giới thiệu cho người thân quen Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt tạo điều kiện để ngân hàng tăng giá dịch vụ giữ chân khách hàng, từ giúp ngân hàng tăng doanh thu, lợi nhuận bền vững Ngân hàng TMCP Quốc Tế ngân hàng thương mại cổ phần thành lập đầu tiền Việt Nam Tuy nhiên, vị ngân hàng TMCP Quốc Tế dừng lại mức trung bình hệ thống ngân hàng Việt Nam Lượng khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế thấp so với ngân hàng khác hệ thống Để tiếp tục phát triển nâng dần vị mình, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng yêu cầu bắt buộc để ngân hàng nâng cao uy tín, mở rộng tập khách hàng mình, tạo tiền đề để phát triển Ngoài với bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng phải đối mặt với nhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh đặc biệt dịch vụ ngân hàng căng thẳng Chính cách nào, biện pháp giải pháp để nhanh chóng phát triển kinh tế thị trường tiềm chịu sức ép cạnh tranh lớn toán lớn mà ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quốc Tế nói riêng cần có lời giải Nằm khối ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Quốc Tế trình tìm kiếm giải pháp tốt để phát triển thị trường tiềm Cùng với xu hướng tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống, điều đòi hỏi Ngân hàng TMCP Quốc Tế phải có chiến lược giải pháp theo hướng ngân hàng đa Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng chạy đua cạnh tranh ngày khốc liệt, Ngân hàng TMCP Quốc Tế sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ, phấn đấu phát triển hệ thống ngân hàng ngang tầm với nước khu vực sản phẩm, chất lượng lực cạnh tranh, bứơc nâng cao uy tín thương hiệu VIB thị trường tài Quốc Tế