Chương I Cơ s� lý lu�n c�a xây dưng chi�n lư�c kinh doanh trong cơ ch� th� trư�ng ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀ[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐINH THỊ HƢƠNG QUỲNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên’‟ kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng; việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu đƣợc thực cách trung thực, khách quan LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đến q thầy Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số cơng trình liên quan đến đề tài 1.1.2 Kết luận chung 1.2 Dịch vụ toán Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ toán chủ yếu Ngân hàng Thương mại 1.3 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 22 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ toán 22 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ toán 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán NHTM 32 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán số Ngân hàng 35 1.4.1 Thực tiễn ngân hàng khác hệ thống 35 1.4.2 Kinh nghiệm rút 39 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 40 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.1.1 Phương pháp luận chung 40 2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 40 2.1.3 Phương pháp xử lý số liệu, phân tích số liệu 41 2.2 Thiết kế luận văn 44 2.2.1 Viết đề cương 44 2.2.2 Thu thập liệu xử lý liệu thu thập 44 2.2.3 Tiến hành hoàn thiện luận văn 44 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 45 3.1 Khái quát chung BIDV Thái Nguyên 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 3.1.2 Cơ cấu máy tổ chức BIDV CN Thái Nguyên 46 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Nguyên 49 3.2 Chất lƣợng dịch vụ toán ngân hàng 52 3.2.1 Các dịch vụ triển khai 53 3.2.2 Kết kinh doanh qua dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2012-2015 54 3.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ tốn qua tiêu 60 3.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 65 3.3.1 Những ưu điểm 65 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO 70 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THÁI NGUYÊN 70 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 70 4.1.1 Cam kết mở cửa lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Việt Nam gia nhập WTO 70 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ toán cho doanh nghiệp BIDV chi nhánh Thái Nguyên 72 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán BIDV Thái Nguyên 75 4.2.1 Nâng cao hiệu công tác tư vấn cho khách hàng 75 4.2.2 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu 76 4.2.3 Nâng cao trình độ nghiệp vụ tốn viên 78 4.2.4 Không ngừng đổi công nghệ ngân hàng 80 4.3 Một số kiến nghị 81 4.3.1 Đối với Chính phủ ban ngành có liên quan 81 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 83 4.3.3 Đối với BIDV 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu BIDV NHTM TK TMCP VNĐ Nguyên nghĩa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Tài khoản Thƣơng mại cổ phần Việt nam đồng i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Cung cầu khoản 26 Bảng 2.1 Mơ hình phân tích SWOT 43 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Doanh thu qua dịch vụ toán chuyển tiền 54 Bảng 3.5 Doanh thu qua dịch vụ toán hóa đơn 55 Bảng 3.6 Doanh thu qua dịch vụ toán theo bảng kê 58 Bảng 3.7 Doanh thu qua dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 60 Bảng 4.1 Cam kết Dịch vụ Ngân hàng 68 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thái Ngun Tình hình hoạt động tín dụng BIDV Thái Nguyên Tình hình hoạt động thu dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2012 – 2015 ii Trang 49 51 53 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Nội dung Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán chuyển tiền Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán hóa đơn Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ toán theo bảng kê Tốc độ tăng doanh thu qua dịch vụ tốn tín dụng chứng từ iii Trang 55 56 58 60