(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương - PGD Hòa Phú

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HỊA PHÚ Sinh viên thực : Trần Thị Bích Trâm MSSV : 1723402010166 Lớp : D17TC03 Khố : 2017 - 2021 Ngành : Tài ngân hàng Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa Bình Dương, tháng 12/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HỊA PHÚ Sinh viên thực : Trần Thị Bích Trâm MSSV : 1723402010166 Lớp : D17TC03 Khoá : 2017 - 2021 Ngành : Tài ngân hàng Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa Bình Dương, tháng 12/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, báo cáo tốt nghiệp sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Trường Đại Học Thủ Dầu Một không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Sinh viên thực Trần Thị Bích Trâm ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu c ng với việc học tập, xRm xét, tìm hiểu, quan sát tình hình thực tế Ngân Hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hồ mhú thời gian học tập vừa qua Đ c biệt với giúp đ tận tình nhân viên, cán bộ, ban l nh đạo phòng ban đ giúp tơi có nhiều tư liệu để làm báo cáo thực tập Ngân Hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hồ mhú Tơi gửi lời cảm ơn chân thành sâu s c tới thầy, cô giáo trường Đại học Thủ Dầu Một người đ cung cấp s kiến thức kinh tế, x hội, người đ trực tiếp hướng dẫn tơi để tơi hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này, tạo điều kiện cho sinh viên nói chung có hội tiếp xúc, trao đổi thực tế với doanh nghiệp, ngân hàng để sinh viên có tảng thực tế để làm tiền đề cho công việc tương lai sau Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn Ngân Hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hồ mhú đ tạo điều kiện cho làm thực tập viên cho chi nhánh điều cần thiết cho tất sinh viên, cảm ơn anh chị, cán bộ, ban l nh đạo đ đón tiếp nhiệt tình giúp đ ân cần, tận tụy vị cho sinh viên iii 05 KHOA KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Học viên thực đề tài: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166Lớp: D17TC03 Điện thoại:0373216190 Ngày sinh: 12/11/1999 Chuyên ngành: Tài ngân hàng Email:Bichtramd17tc03@gmail.com Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số 1493/QĐ ĐHTDM ngày 01 tháng 10 năm 2020 Cán hướng dẫn (CBHD): Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCm Đầu tư mhát triển Dương iệt Nam Chi nhánh Bình m晦D Hòa mhú Tuần thứ Kiểm tra ngày: Ngày Kế hoạch thực 07/11/2020 Tóm t t giới thiệu đơn vị thực tập 14/11/2020 Tìm lược khảo cơng trình nghiên cứu có liên quan 21/11/2020 mhân tích thực trạng đề tài Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục:  Khơng tiếp tục:  iv Nhận xét CBHD (Ký tên) Tuần thứ Kiểm tra ngày: Ngày 28/11/2020 Nhận xét CBHD (Ký tên) Kế hoạch thực mhân tích SWOT 05/12/2020 Đề xuất giải pháp vào phân tích SWOT 12/12/2020 Hồn chỉnh báo cáo Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục: …………………Không tiếp tục:  Ghi chú:Sinh viên (S ) lập phiếu thành 01 để nộp c ng với Báo cáo tốt nghiệp kết thúc thời gian thực BCTN Ý kiến cán hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) v 07 - BCTN TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA: KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG PHIẾU NHẬN XÉT (Dành chogiảng viên hướng dẫn) I Thông tin chung Họ tên sinh viên: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03 Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hịa mhú Họ tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu Khả ứng dựng đề tài Hình thức, cấu trúc cách trình bày Đánh giá thái độ ý thức làm việc sinh viên  Đồng ý cho bảo vệ  Không đồng ý cho bảo vệ Giảng viên hướng dẫn Ký tên (ghi rõ họ tên) vi 08- BCTN TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆTNAM KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠN晦 TRÌNH: TÀI CHÍNH N晦ÂN HÀN晦 Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho thành viên Hội đồng chấm) I Thông tin chung Họ tên sinh: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03 Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hịa mhú Họ tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Khả ứng dựng đề tài ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Hình thức, cấu trúc cách trình bày ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cán chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) vii 08- BCTN TRƯỜN晦 ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự - Hạnh phúc CHƯƠN晦 TRÌNH: TÀI CHÍNH N晦ÂN HÀN晦 Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho thành viên Hội đồng chấm) I Thông tin chung Họ tên sinh: Trần Thị Bích Trâm MSS : 1723402010166 Lớp: D17TC03 Tên đề tài: mhát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam Chi nhánh Bình Dương m晦D Hịa mhú Họ tên giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Thanh Hoa II Nội dung nhận xét Ưu nhược điểm đề tài nội dung, phương pháp, kết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Khả ứng dựng đề tài ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… Hình thức, cấu trúc cách trình bày ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cán chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) viii MỤC LỤC mHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 mhương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠN晦 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ề mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN HÀN晦 ĐIỆN TỬ TRON晦 CÁC N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦 MẠI 1.1 KHÁI QUÁT NHỮN晦 ẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN HÀN晦 ĐIỆN TỬ TRON晦 CÁC N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦 MẠI: 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 trò ngân hàng thương mại 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Chức trung gian tài 1.1.3.2 Chức trung gian toán 1.1.3.3 Chức tạo tiền 1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Nghiệp vụ nguồn vốn 1.1.4.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn 1.1.4.3 Nghiệp vụ trung gian 1.1.5 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6 Đ c điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.7 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.7.1 Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.7.2 Nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .9 1.1.8 Các yếu tố ảnh hư ng đến phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.8.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi .9 1.1.8.2 Các yếu tố môi trường bên 10 1.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU: 10 CHƯƠN晦 2: THỰC TRẠN晦 mHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘN晦 DỊCH Ụ N晦ÂN HÀN晦 ĐIỆN TỬ TẠI N晦ÂN HÀN晦 TMCm ĐẦU TƯ À mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN晦 m晦D HÒA mHÚ 14 2.1 晦IỚI THIỆU KHÁI QUÁT Ê N晦ÂN HÀN晦 THƯƠN晦 MẠI CỔ mHẦN ĐẦU TƯ À mHÁT TRIỂN IỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN晦 m晦D HỒ mHÚ 14 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 15 2.1.3 Tình hình nhân 17 ix bàn tỉnh từ sớm, tiền thân mhòng 晦iao dịch Ngân hàng Kiến Thiết thành lập từ tháng 11 1976, đến năm 1997 thức mang tên BID Chi nhánh Bình Dương Qua 44 năm hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng, BID Chi nhánh Bình Dương đổi hoạt động ngày dần khẳng định vị thị trường tài tiền tệ địa phương hệ thống BID Năm 2013 BID Chi nhánh Bình Dương thành lập m晦D Hòa mhú số 28, đường Lê Duẩn, phường Hòa mhú, Tm.Thủ Dầu Một Đến nay, m晦D Hòa mhú đ vươn lên tr thành m晦D hạng I ới mục tiêu tr thành ngân hàng kiểu mẫu, m晦D Hòa mhú đáp ứng, phục vụ đầy đủ nhu cầu tài chính, tiền tệ, dịch vụ ngân hàng đại cho khách hàng, đ c biệt doanh nghiệp cư dân khu vực Thành phố Bình Dương địa bàn lân cận 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - CN Bình Dương - PGD Hịa Phú (nguồn: BIDV – CN Bình Dương – PGD Hịa Phú) 15 Nhiệm vụ chức phòng ban L nh đạo phòng: + Tổ chức, triển khai, phê duyệt, điều hành quản lý nhân sự, quản lý chung nghiệp vụ mhòng giao dịch + Lập kế hoạch phát triển tiêu tăng trư ng phòng + Điều hành, quản lý nhân phòng giao dịch: giao tiêu, đánh giá hiệu công việc, hỗ trợ công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, đảm bảo nhân viên n m thực tốt cơng việc giao mhịng giao dịch khách hàng + mhòng giao dịch khách hàng cá nhân: Thực tất giao dịch nhận tiền gửi rút tiền nội ngoại tệ khách hàng M tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu khách hàng tài khoản tài khoản Thực công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ khách hàng + mhòng giao dịch khách hàng doanh nghiệp: Chịu trách nhiệm giao dịch khách hàng doanh nghiệp, tổ chức khác.Thực tất giao dịch nhận tiền gửi rút tiền nội ngoại tệ khách hàng Tiếp nhận thông tin phản hổi từ khách hàng trì kiểm sốt giao dịch khách hàng mhòng quan hệ khách hàng +Quản trị tín dụng: Nhận hồ sơ, kiểm tra hồ sơ, phân tích doanh nghiệp, khách hàng vay thRo quy trình nghiệp vụ Quyết định hạn mức giao ho c trình duyệt khoản cho vay Quản lý hậu giải ngân, thực cho vay thu nợ thRo quy định + Hỗ trợ khách hàng: Trả lời câu hỏi khách hàng sản phẩm dịch vụ, đề xuất thông tin sản phẩm dịch vụ khác Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tư vấn cho họ sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn, sử dụng hợp lý sản phẩm dịch vụ BID 晦iải vấn đề sản phẩm ho c dịch vụ cách làm rõ khiếu nại khách hàng 16 2.1.3 Tình hình nhân Bảng 2.1 Tổng quan tình hình nhân Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương – PGD Hồ Phú CHỈ TIÊU SỐ NHÂN SỰ Nam Nữ 25 30 Trên 30 Cao Học Đại học mhổ Thơng 晦iới tính Nhóm tuổi Trình độ TỶ LỆ 20 19 22 20 80 76 24 12 88 (nguồn:BIDV– CN Bình Dương – PGD Hòa Phú) mhòng giao dịch Hòa mhú có 25 người 22 người Đại Học người Cao Học Hợp đồng lao động có2 người ng n hạn, 23 người dài hạn thRo độ tuổi từ 25 đến 39 tuổi thRo trình độ từ Đại học đến Cao học Trong tỉ lệ lao động nữ chiếm nhiều đ c th ngành ngân hàng với số lượng 20/25 người 2.1.4 Tình hình kinh doanh Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh PGD Hòa Phú 2017-2019 (Đvt: Triệu đồng) STT Chỉ tiêu Tổng thu nhập Trong đó: Thu l i cho vay Tổng chi Trong đó: chi trả l i Chênh lệch thu chi 2017 So Sánh 2018/2017 2019/2018 ± % ± % 2018 2019 33.810 42.226 49.667 8.416 24.89 7.441 17.62 15.342 19.981 26.161 4.639 30.24 6.180 30.93 30.062 36.208 41.379 6.146 20.44 5.172 14.28 12.119 13.871 12.874 1.752 14.46 (9.97) (7.19) 3.748 8.288 2.271 60.59 2.270 37.71 6.018 (nguồn: BIDV– CN Bình Dương – PGD Hịa Phú) 17 Nhìn chung tổng thu nhập chi phí qua năm tăng Trong đó, tổng thu nhập chi phí m晦D Hịa mhú chủ yếu từ hoạt động huy động vốn cho vay Năm 2018, tổng thu nhập tăng 24,89 tổng chi phí tăng 20,44 so với năm 2017 Sang năm 2019, tổng thu nhập tăng 17,62 tổng chi phí tăng 14,28 Như tốc độ tăng trư ng thu chi tương đối tốt hai năm 2018 2019 M c d năm 2018 huy động vốn tăng mạnh (tăng 61,07 ) chi trả l i năm 2018 tăng 14,46 so với năm 2017 chi trả l i năm 2019 giảm 7,19 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HỊA PHÚ 2.2.1 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV – CN Bình Dương – PGD Hịa Phú 2.2.1.1 BIDV Online (IBMB) Là dịch vụ IntRrnRt banking cho phép chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua s m trực tuyến, tốn dư nợ thẻ tín dụng hay chí gửi tiết kiệm onlinR với l i suất cao quầy… thông qua thiết bị kết nối IntRrnRt laptop ho c điện thoại thông minh Bạn cần truy cập vào địa wRbsitR BID OnlinR, đăng nhập thực nhiều tính tích hợp 2.2.1.2 BIDV Smart Banking Là ứng dụng tích hợp điện thoại di động cho phép khách hàng thực tính giống dịch vụ Bạn cần tải ứng dụng xuống điện thoại di động, điện thoại bạn phải hỗ trợ cài đ t ứng dụng BID Khi muốn sử dụng dịch vụ, bạn cần chạy ứng dụng kết nối IntRrnRt sử dụng BID đ áp dụng công nghệ xác thực vân tay cho ứng dụng này, tăng độ bảo mật sử dụng dịch vụ 2.2.1.3 SMS Banking BIDV (BSMS) SMS Banking BID dịch vụ gửi nhận tin nh n qua điện thoại di động, cho phép vấn tin và/ho c nhận tin nh n tự động liên quan đến tài khoản khách hàng thông tin khác qua tin nh n 18 2.2.1.4 BIDV Mobile Bankplus BID MobilR Bankplus dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản toán BID chuyển tiền ho c toán giao dịch điện thoại di động sử dụng thuê bao iRttRl Các tính dịch vụ như: Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch chuyển khoản hệ thống cho thuê bao iRttRl khác tốn hóa đơn 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV – CN Bình Dương – PGD Hịa Phú Trong thời đại ngày phát triển nay, mức thu nhập trình độ dân cư ngày cao nên nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tăng, khách hàng có nhu cầu thực giao dịch ngân hàng kh p nơi: từ điểm giao dịch ngân hàng truyền thống, trạm xR, sân bay, bệnh viện, siêu thị mà không bị giới hạn thời gian Khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng với chi phí giao dịch thấp, tận dụng tốt m t thời gian nguồn tài nhàn rỗi họ N m b t tình hình đó, m晦D Hịa mhú đ có kế hoạch biện pháp hợp lý nhằm phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này, đồng thời đưa tr thành hoạt động mũi nhọn, mang lại lợi nhuận cao m晦D Hòa mhú thời gian tới Bảng 2.3: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN Bình Dương – PGD Hịa Phú (Đvt: khách hàng) Loại dịch vụ Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 SMS Banking 2850 3375 4028 BID Smart Banking 2136 2442 2913 1730 1965 2239 966 1083 1277 BID OnlinR BID MobilR Bankplus (Nguồn: Báo cáo kết thực dịch vụ ngân hang điện tử BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú) 19 Năm 2017 dịch vụ SMS Banking 2850 khách hàng sang năm 2018 3375 khách hàng tăng 525 khách hàng Đến năm 2019 4028 khách hàng tăng 653 khách hàng Dịch vụ BID Smart Banking năm 2017 2136 khách hàng, năm 2018 2442 khách hàng tăng 306 khách hàng Đến năm 2019 2913 khách hàng tăng lên 471 khách hàng Năm 2017 dịch vụ BID OnlinR 1730 khách hàng sang năm 2018 1965 khách hàng tăng 235 khách hàng Năm 2019 2239 khách hàng tăng 274 khách hàng so với năm 2018 Dịch vụ BID MobilR Bankplus năm 2017 966 khách hàng sang năm 2018 1083 khách hàng tăng 117 khách hàng Đến năm 2019 1277 khách hàng tăng 194 khách hàng so với năm 2018.Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tăng qua nămđây xu hướng phát triển tất yếu mà công nghệ thông tin ngày phát triển trình độ dân trí ngày tăng Hiện BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú đưa nhiều chương trình khuyến m i hấp dẫn tăng cường tư vấn bán sản phẩm để phát triển số lượng khách hàng tham gia chương trình thời gian tới Bảng 2.4: Doanh thu tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú (Đvt: triệu đồng) Kết hoạt động kinh doanh Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tổng thu Thu dịch vụ 11.203 1.800 14.232 2.310 16.186 2.551 Thu dịch vụ toán, chuyển tiền 874 987 1.176 Tỷ trọng thu dịch vụ toán, chuyển tiền tổng thu dịch vụ 48.56 42.72 46.10 Thu dịch vụ ngân hàng điện tử 143 193 230 Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu dịch vụ 7.94 8.35 9.02 (Nguồn: Báo cáo kết thực dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN Bình Dương – PGD Hòa Phú) 20 Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thu dịch vụ năm 2017 7.94 Năm 2018 8.35 so với năm 2017 tăng 0.41 Đến năm 2019 9.02 so với năm 2018 tăng 0.67 Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng điện tử tăng liên tục qua năm hoạt động Điều cho thấy nỗ lực m晦D việc trọng phát triển dịch vụ NHĐT thời gian qua Nhưng công tác quảng cáo tiếp thị m晦D dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đầu tư nhiều, việc thu hút khách hàng chi nhánh g p nhiều khó khăn nên tỷ trọng tăng không cao ngân hàng thương mại khác địa bàn tỉnh Bình Dương 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV – CN Bình Dương – PGD Hịa Phú BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú ln hướng đến hài lịng khách hàng, khách hàng phục vụ Mọi phản ánh, than phiền khách hàng đểu BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú tìm tiếp nhận, tìm hiểu nguyên nhân giải kịp thời, vướng m c khách hàng giải đáp nhanh chóng, tư vấn nhiệt tình BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú ln trang bị đầy đủ kênh giao tiếp để sẵn sàng tiếp nhận tất câu hỏi yêu cầu khách hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú đa số khách hàng có mức độ hài lịng trung trình Mức hài lòng cao hạn mức giao dịch mức phí cạnh tranh ới hạn mức giao dịch hầu hết khách hàng hài lịng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú nên tiếp tục trì thường xun có điều tra để tham khảo ý kiến khách hàng, từ đưa hạn mức ph hợp nhu cầu khách hàng b t đầu thay đổi Kế đến tiêu chí mức phí dịch vụ linh hoạt cạnh tranh Hiện biểu phí ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú điều chỉnh thường xuyên liên tục để ph hợp với tình hình thực tế cạnh tranh với ngân hàng khác Các tiêu khác ngân hàng khách hàng đánh giá cao quy trình đăng ký đơn giản, giao dịch thực nhanh chóng, xác, đảm bảo an tồn bảo mật 2.2.4 Kiểm sốt rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV – CN Bình Dương – PGD Hịa Phú Bên cạnh tiện ích mang lại, hoạt động ngân hàng điện tử tồn rủi ro q trình hoạt động lỗi, sai sót n m b t thông 21 tin thực giao dịch, sai sót q trình quản lý tài khoản quản lý nhà cung cấp dịch vụ Hầu hết rủi ro giảm, có lỗi sai sót n m b t thơng tin, thực trì giao dịch giảm đáng kể, sai sót quản lý tài khoản, tài sản khách hàng giảm Tuy nhiên năm 2016 hệ thống bị gián đoạn liên tục việc chuyển đổi phần mềm đường hoàn thiện với đối tác, phát sinh nhiều cố, trục tr c ý muốn gây ảnh hư ng đến khách hàng giảm hình ảnh tốt BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú m t khách hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HỊA PHÚ 2.3.1 Điểm mạnh Cả hệ thống nói chung BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú nói riêng, Ngân hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam ngân hàng có uy tín thị trường, có niềm tin từ phía khách hàng Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú nằm vị trí quan trọng tỉnh Bình Dương nơi có dân số đông phát triển, khu công nghiệp hình thành, tập trung nhiều doanh nghiệp lực lượng lao động dồi nơi mang lại nhiều lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, đội ngũ cán nhân viên BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú có trình độ chuyên môn cao, động đầy nhiệt huyết để chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt giúp gia tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú cịn mang đến nhiều tiện ích lớn nhiều ưu đ i cho khách hàng toán, giao dịch mà sử dụng tiền m t như: BID OnlinR (IBMB), BID Smart Banking, SMS Banking BID (BSMS), BID MobilR Bankplus Thế mạnh BID mảng ứng dụng NHĐT điện thoại di động BID Smart Banking ới ứng dụng này, khách hàng dễ dàng giao dịch lúc, nơi với điện thoại có kết nối mạng Các tính BID Smart Banking đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch 22 khách hàng từ quản lý tài khoản toán, tài khoản, truy vấn số dư, chuyển tiền, tốn hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm đến tính vượt trội như: Thanh toán d ng QR may, mua s m trực tuyến, đ t vé máy bay, vé xRm phim… 2.3.2 Điểm yếu Hiện khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phải đến trực tiếp ngân hàng đăng ký dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản để đảm bảo số dư cho giao dịch ngân hàng điện tử chuyển tiền ho c toán hoá đơn , điều chưa thoả m n khách hàng cấp độ cao Những khiếu nại khách hàng liên quan đến trục tr c kỷ thuật lại chưa xử lý kịp thời 晦iao dịch ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ, chưa thể điện tử hoá chứng từ giao dịch Những rủi ro HackRr, virut máy tính có tác hại lớn khơng ngân hàng mà khách hàng, gây lòng tin khách hàng dịch vụ ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cịn so với tổng số khách hàng hữu Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú chưa đa dạng tiện ích mang lại chưa nhiều Đội ngũ nhân BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú cịn tương đối chủ yếu tập trung cho hoạt động huy động vốn tín dụng, hoạt động khác ngân hàng chưa phân bổ nhân cách hợp lý 2.3.3 Cơ hội Khi mức thu nhập trình độ dân cư ngày cao nên nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử ngày tăng Hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử đ hình thành tiếp tục hồn thiện 23 Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú ngân hàng có uy tín địa bàn, có chun môn kỹ thuật cao, động tràn đầy nhiệt huyết Hiện Bình Dương có tương đối nhiều trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp Khi trình độ người dân tăng cao nhận thức họ dịch vụ tài thay đổi họ có xu hướng chuyển sang sử dụng dịch vụ cao hơn, E banking dịch vụ tương đối tiện lợi phát triển thRo xu hướng tất yếu Thu nhập người dân Bình Dương gia tăng năm qua iệc s hữu điện thoại, sử dụng máy tính kết nối intRrnRt khơng cịn q xa lạ với người dân, điều giúp họ có hội tiếp cận dịch vụ E banking như: IntRrnRt banking, Smart banking… 2.3.3 Thách thức Hiện kinh tế iệt Nam nói chung kinh tế Bình Dương nói riêng phải chịu ảnh hư ng khủng hoảng kinh tế dịch CO ID 19 gây ra, điều tác động trực tiếp đến hoạt động ngân hàng Thêm vào NHTM phát triển loại dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều sản phẩm dịch vụ đa đạng để ph hợp mang lại tiện ích cho khách hàng thời đại 4.0 làm gia tăng cạnh tranh điều buộc NH phải tốn việc đầu tư công nghệ thông tin, quảng bá sản phẩm ấn đề an ninh mạng g p nhiều diễn biến phức tạp thời gian gần iệt Nam, đ c biệt lĩnh vực ngân hàng B i lĩnh vực có khối lượng tài sản có giá trị lớn cần phải bảo vệ với khối lượng giao dịch lớn hàng ngày Ngồi ra, thơng tin liệu khách hàng ngân hàng tài sản vô giá Do đó, cơng xâm nhập gây thiệt hại lớn cho khách hàng ngân hàng 24 CHƯƠNG GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ 3.1 ĐỊNH HƯ NG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG – PGD HÒA PHÚ TRONG NĂM T I ThRo đó, BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú đề nhiệm vụ trọng tâm cần triển khai năm tới Thứ nhất, ưu tiên phát triển chiến lược ngân hàng số cách toàn diện để b t nhịp với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0 Thứ hai, đẩy mạnh khai thác triệt để hoạt động dịch vụ truyền thống dịch vụ bảo l nh, dịch vụ toán Quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ ATM, mOS, dịch vụ Hombanking, WRstRrn Union, dịch vụ gửi nơi rút tiền nhiều nơi, dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ phi tín dụng khác Thứ ba, đầu tư nâng cấp s vật chất, máy móc thiết bị, hệ thống mạng nội hệ thống truyền thông giúp cho hoạt động ngân hàng nhanh chóng, xác Khai thác phần mền tin học để phục vụ công tác thống kê, báo cáo, quản lý biện pháp để chỉnh sửa rủi ro tác nghiệp xảy đánh giá chất lượng khách hàng qua việc xếp hạng tín dụng cho khách hàng Thứ tư, đẩy mạnh nguồn thu phi l i thRo định hướng Đề án phát triển hoạt động dịch vụ, gia tăng khách hàng bền vững chất lượng sản phẩm dịch vụ phương thức phục vụ khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cần đầu tư thêm s vật chất, công nghệ thông tin truyền thông Nên giảm bớt tính phức tạp dịch vụ NHĐT, gia tăng độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng quy trình kiểm sốt, lập đội ngũ có trách nhiệm nhận xử lý thơng tin hoạt động ngân hàng điện tử phát sinh cố, ngân hàng áp dụng biện pháp như: xử lý cố thRo quy trình phương án xử lý cố đ xây dựng, xác định điểm xảy cố, nguyên nhân cố lỗi kỹ thuật hay yếu tố người, khoanh v ng ảnh hư ng xác định nhóm khách hàng bị ảnh hư ng, kịp thời có biện pháp tuyên truyền, giải thích cho 25 khách hàng đối tượng có liên quan để tránh rủi ro xảy uy tín ngân hàng Ngân hàng nên đầu tư thêm vào công nghệ thông tin để đảm bảo kiến trúc công nghệ tiên tiến, có hiệu độ m rộng cao an tồn bảo mật thơng tin để trách tác hại lớn ngân hàng khách hàng Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú đầu tư vào cơng nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ ưu việt, tự động hóa số hoạt động kinh doanh cốt lõi Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú cần phải tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đ c điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú nên thành lập đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp liên lạc với khách hàng qua điện thoại nên triển khai thêm Rmail, chat Đối với dịch vụ intRrnRt banking cần gia tăng thêm tiện tích tốn trực tuyến Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú miễn phí gọi việc chuyển khoản, toán hoá đơn, nạp tiền điện tử ngân hàng có biểu phí riêng thu phí từ tài khoản khách hàng Đảm bảo tính cạnh tranh giá sản phẩm dịch vụ NHĐT Cần xây dựng sách khách hàng hợp lý, tạo công ưu đ i tương ứng với mức đóng góp khách hàng nhằm trì thu hút khách hàng có chất lượng 晦ia tăng độ hài lịng khách hàng thơng qua việc giải nhanh chóng th c m c, khiếu nại khách hàng cách kịp thời, rõ ràng, thoả đáng nhằm đRm lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Xây dựng phong cách làm việc cho giao dịch viên ân cần, niềm n khách hàng đến giao dịch Đẩy mạnh việc quảng bá ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú dịch vụ E banking phương tiện thông tin đại chúng Tăng cường trRo băng rôn nơi công cộng Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú cử số nhân viên đến doanh nghiệp, trường đại học, cao đẳng… để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp Tăng cường quảng cáo wRbsitR ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú ho c trang báo điện tử Ngân hang BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú cần ý đến việc thiết kế panô, tờ 26 rơi phương tiện hiệu để thu hút ý nhiều đối tượng khách hàng Tại điểm đ t ATM nên dán áp phích quảng cáo, đồng thời hình giao diện giới thiệu tiện ích, chương trình khuyến m i có 3.3 KIẾN NGHỊ Nhà nước cần hồn thiện mơi trường pháp lý đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thời đại tiên tiến Nền kinh tế iệt Nam đ hội nhập ngày sâu rộng vào kinh tế giới Do đó, sách pháp luật iệt Nam ban hành phải ph hợp với thông lệ quốc tế s đảm bảo hoạt động ổn định hiệu chủ thể kinh tế Bên cạnh đó, nhà nước hỗ trợ ngân hàng nâng cao lực tài để phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cần xây dựng hạ tầng s công nghệ thông tin đảm bảo kiến trúc cơng nghệ tiên tiến, có hiệu độ m rộng cao an toàn bảo mật thông tin Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế 27 KẾT LUẬN Sau nhiều năm hình thành phát triển Ngân hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam chi nhánh Bình Dương m晦D Hịa mhú với nỗ lực không ngừng nghỉ đội ngũ nhân viên c ng với l nh đạo sáng suốt giám đốc m晦D Hòa mhú đ tạo nên tổ chức uy tín, chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu ngân hàng đạt lợi nhuận cao, thực đầy đủ sách nhà nước, ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú đ khẳng định vị địa bàn tỉnh Bình Dương Báo cáo đưa ưu điểm ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú NHTM có uy tín địa bàn tỉnh Bình Dương, ngân hàng đ t vị trí thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử c ng với đội ngũ cán nhân viên có trình độ chun mơn cao, động đầy nhiệt huyết Cịn nhược điểm hoạt động dịch vụ ngân hàng điện sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng tiện ích chưa mang lại nhiều, khiếu nại khách hàng liên quan đến trục tr c kỷ thuật lại chưa xử lý kịp thời, rủi ro an tồn bảo mật thơng tin gây nhiều thiệt hại cho ngân hàng lẫn khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cịn so với tổng khách hàng hữu, đội ngũ nhân cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cịn tương đối Từ đưa số giải pháp cho ngân hàng như: Ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú cần xây dựng quy trình kiểm sốt, lập đội ngũ có trách nhiệm nhận xử lý thông tin hoạt động ngân hàng điện tử phát sinh cố để tránh rủi ro xảy ảnh hư ng đến uy tín ngân hàng Ngân hàng nên trọng đầu tư thêm vào công nghệ thông tin để đảm bảo độ bảo mật thơng tin an tồn cho ngân hàng lẫn khách hàng, đầu tư thêm vào công nghệ để đưa nhiều sản phẩm ưu việt phục vụ cho khách hàng Ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hòa mhú dịch vụ NHĐT phương tiện thông tin đại chúng, cử số nhân viên đến doanh nghiệp, trường đại hoc, cao đẳng đRm đến nhiều sản phẩm, dịch vụ mà NH cung cấp Đẩy mạnh việc quảng bá ngân hàng BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú dịch vụ NHĐT Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng vững ch c nhằm thực chiến lược phát triển ngân hàng góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị BID CN Bình Dương m晦D Hịa mhú thời kỳ cạnh tranh hội nhập 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ ng Thị Quỳnh Anh, Trình Đăng Khoa (2018) nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BID Thủ Dầu Một”, tạp chí Kinh tế Kỹ thuật Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2018) Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB: Kinh tế Tm.Hồ Chí Minh Chu Kim Ngân, Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2019) nghiên cứu “mhát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư mhát triển iệt Nam tỉnh B c Ninh”, tạp chí Kinh tế Quản trị Kinh doanh, số 09, tháng năm 2019 Chử Bá Quyết, Trần Thị iệt Anh (2017) nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hư ng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MaritimR Bank thRo mơ hình SRrvqual”, tạp chí khoa học, Khoa học X hội, Số (6/2017) tr 101 114 Nguyễn Thu Trang (2018) nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng số Timo iệt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh”, tạp chí mhát Triển Khoa học & Công nghệ: Chuyên San Kinh tế Luật Quản Lý, tập 2, số 3, 2018 Huỳnh Kim Trọng, Nguyễn ăn Hậu (2019) nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCm Đầu tư mhát triển iệt Nam, Chi nhánh Bình Dương”, tạp chí Kinh tế Kỹ thuật Lưu Thị Hoàng y, mhạm Thành Thái, Bạch Ngọc Hồng Ánh, Nguyễn Hữu Trí, Nguyễn Thị Như Yến (2019) nghiên cứu “Mơ hình tích hợp chất lượng dịch vụ thuận tiện dịch vụ để giải thích cho hài lịng khách hàng nghiên cứu thực nghiệm với dịch vụ ngân hàng điện tử”, tạp chí Khoa học YRrsin chuyên đề Quản lý Kinh tế 29