(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n HỒ THANH NHÀN lo ad ju y th yi pl al n ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n va TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ll fu THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ oi m at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n HỒ THANH NHÀN lo ad ju y th yi pl al ua NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN va n CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG TRỊ ll fu oi m Chuyên ngành: Tài ngân hàng nh at Mã ngành: 60340201 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Lại Tiến Dĩnh n va ey t re TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo ad MỤC LỤC y th ju DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT yi pl DANH MỤC CÁC BẢNG ua al DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ n va n MỞ ĐẦU fu ll CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN m oi HÀNG THƯƠNG MẠI nh at 1.1 Dịch vụ ngân hàng z z 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng vb jm ht 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng k 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng gm l.c 1.1.4 Tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng 18 om 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 an Lu 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 n va th 1.5 Một vài nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 ey 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 22 t re 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 t to ng hi 1.6 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 ep 1.6.1 Mơ hình SERVPERF 24 w 1.6.2 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật GRONROOS 25 n lo ad 1.6.3 Mơ hình SERVQUAL 27 ju y th CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 35 yi pl 2.1 Vài nét Sacombank chi nhánh Quảng Trị 35 al n ua 2.1.1 Tên giao dịch - địa trụ sở 35 va 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Sacombank 35 n ll fu 2.1.3 Một số dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng m oi Trị…………… 36 at nh 2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh z Quảng Trị 39 z ht vb 2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn jm 2010 -2012 39 k 2.2.2 Đánh giá chung tình hình cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân gm l.c Sacombank chi nhánh Quảng Trị 44 om 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank chi an Lu nhánh Quảng Trị 46 2.4.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 46 n va ey 2.4.3 Kết nghiên cứu 52 t re 2.4.2 Quy trình nghiên cứu 48 th t to ng hi CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH ep HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 75 w 3.1 Định hướng phát triển Sacombank 75 n lo 3.1.1 Định hướng chung 75 ad y th 3.1.2 Định hướng mục tiêu năm Sacombank chi nhánh Quảng ju Trị… 77 yi pl 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân al n ua Sacombank chi nhánh Quảng Trị 77 n va 3.2.1 Những giải pháp từ mơ hình nghiên cứu 77 ll fu 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ 84 oi m KẾT LUẬN 87 at nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 z PHỤ LỤC 91 z ht vb PHỤ LỤC 96 k jm PHỤ LỤC 100 l.c gm PHỤ LỤC 105 PHỤ LỤC 109 om an Lu n va ey t re th t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w n Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân lo ad Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” y th cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận ju yi dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn TS Lại Tiến Dĩnh, chuyên pl gia…để thực luận văn Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ n ua al nguồn đáng tin cậy n va Tác giả luận văn fu ll Hồ Thanh Nhàn oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 1.ATM w : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) n EFA lo ad : Thư tốn tín dụng (Letter of Credit) : Ngân hàng thương mại yi 4.NHTM ju y th 3.L/C pl : Ngân hàng trung ương 6.OTC : Thị trường phi tập trung (Over- The- Counter) 7.Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 8.SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statiscal Package the Social n ua al 5.NHTW n va ll fu oi m at nh Sciences) : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 10.WTO : Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization) z 9.VIF z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI ep w n Bảng 2.1 Tình hoạt động kinh doanh Sacombank Quảng Trị 2010-2012 39 lo ad Bảng 2.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ 50 y th Bảng 2.3 Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng khảo sát 53 ju yi Bảng 2.4 Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 55 pl ua al Bảng 2.5 Số khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác 56 n Bảng 2.6 Số khách hàng xem Sacombank ngân hàng giao dịch 56 va n Bảng 2.7 Các dịch vụ khách hàng sử dụng 59 ll fu oi m Bảng 2.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 60 at nh Bảng 2.9 Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 61 z Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 62 z ht vb Bảng 2.11 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 65 k jm Bảng 2.12 Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy 66 gm Bảng 2.13 Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 68 om l.c Bảng 2.14 Đánh giá thành phần lực phục vụ 70 Bảng 2.15 Đánh giá thành đồng cảm 72 an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI ep Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 w n Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ GRONROSS 26 lo ad Hình 1.3 Mơ hình SERVQUAL –năm khoảng cách 29 y th Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ gốc hiệu chỉnh Parasuman 33 ju yi Hình 2.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 42 pl ua al Hình 2.2 Cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 43 n Hình 2.3 Doanh thu kinh ngoại hối từ khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2012 44 n va ll fu Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu 48 oi m Hình 2.5 Thời gian giao dịch 56 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th -1- t to ng hi MỞ ĐẦU ep Lý nghiên cứu đề tài w n Ngày nay, dịch vụ hƣớng phát triển tập đoàn toàn cầu Xu hƣớng hình lo ad thành nên kinh tế dịch vụ nƣớc phát triển phát triển nhƣ Việt y th Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu ngƣời mà nhu cầu ju ngƣời vô hạn Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hồn hảo yi pl trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc cho doanh nghiệp Trong ua al môi trƣờng cạnh tranh nay, ngân hàng ý thức đƣợc khách hàng n nhân tố định tồn phát triển Khi ngân hàng khơng làm thỏa va n mãn khách hàng ngân hàng khơng đánh khách hàng mà cịn làm fu ll nhiều khách hàng tiềm Vì vậy, ngân hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để m oi thu hút mối quan tâm làm hài lòng khách hàng họ Do đó, ngân hàng at nh chạy đua chất lƣợng dịch vụ ca quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng z hệ thống mạng lƣới, nhƣ chiều sâu công nghệ z ht vb Tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân jm hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh tỉnh Quảng Trị” cho luận văn k tốt nghiệp với mong muốn góp phần vào việc đánh giá thực trạng chất lƣợng gm lực cạnh tranh đáp ứng tốt cho ngƣời dân địa bàn an Lu Mục tiêu nghiên cứu om l.c dịch vụ ngân hàng để nhằm đƣa giải pháp giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ n va Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng th chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng ey thành phần đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân để đề giải pháp nâng cao t re cá nhân Sacombank chi nhánh Quảng Trị Từ tìm hiểu mức độ tác động