(Luận văn) mở rộng dịch vụ e banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bến tre

                   BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO   TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN   -         lu an n va NGUYỄN THANH LIÊM gh tn to p ie MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN nl w HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG d oa THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ul nf va an lu TỈNH BẾN TRE oi lm LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 z gm @     m co l     Long An, tháng 05 năm 2020         n va   an Lu        ac th   si                 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO     TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN       lu an n va NGUYỄN THANH LIÊM tn to p ie gh MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN w HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG d oa nl THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ul nf va an lu TỈNH BẾN TRE oi lm LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số ngành: 8.34.02.01 z @ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN   m co l gm       Long An, tháng 05 năm 2020       n va   an Lu      ac th   si i   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận vănnày cơng trình nghiên cứu riêng tôi.Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ lu an Học viên thực luận văn n va ie gh tn to p Nguyễn Thanh Liêm d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th   si ii   LỜI CẢM ƠN Sau thời gian làm việc nghiêm túc, tơi hồn thành luận văn cao học ngành Tài Ngân hàng với đề tài: “Mở rộng dịch vụ E-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy (Cô) trường Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An tận tình giảng dạy, trang bị kiến thức tảng cho tơi q trình học tập trường Đồng thời, tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS lu an TS Nguyễn Đăng Dờn nhiệt tình hướng dẫn tạo điều kiện, động viên giúp n va đỡ cho q trình nghiên cứu Phịng Kế hoạch – Kinh doanh, gia đình tạo điều kiện, động viên, hỗ trợ gh tn to Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Agribank Bến Tre; anh, chị, em p ie nhiều để hồn thiện luận văn Sau cùng, tơi cảm ơn tất giảng viên Phòng Sau Đại Học Quan hệ nl w quốc tế trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An tận tình truyền đạt d oa kiến thức cần thiết, cảm ơn tất bạn lớp cao học Tài ngân hàng khoá an lu đồng hành suốt năm học tập va Mặc dù cố gắng khả có hạn nên chắn luận ul nf văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, mong nhận z at nh Chân thành cảm ơn! oi lm ý kiến nhận xét, đánh giá Thầy (Cô) bạn z m co l gm @ Học viên thực luận văn an Lu Nguyễn Thanh Liêm n va ac th   si iii   NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày ưa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Agribank Bến Tre Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân lu hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho khách hàng tổ an va chức tín dụng tổ chức kinh tế có quan hệ tốn tài khoản với Agribank n Trên thực tế, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Long An phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre giai ie gh tn to cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Do đó, nghiên cứu thực nhằm p đoạn 2015 – 2019, qua đưa giải pháp thích hợp để mở rộng dịch vụ ngân w hàng điện tử Agribank Bến Tre Kết nghiên cứu đã: oa nl ¾ Một là, hệ thống sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM; d ¾ Hai là, đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank lu an Bến Tre giai đoạn 2015 - 2019; nf va ¾ Ba là, đề số giải pháp khuyến nghị phù hợp nhằm mở rộng dịch vụ oi lm ul ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre thời gian tới Thêm vào đó, luận văn cần xem tài liệu tham khảo hữu ích cho z at nh nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu vấn đề gợi mở cho người quan tâm tiếp tục nghiên cứu làm rõ./ z m co l gm @ an Lu n va ac th   si iv   ABSTRACT E-banking services are increasingly popular in Vietnam because of the usefulness that it brings to users Along with the strong development of the economy and banking services in Vietnam, card services in particular and non-credit services of banks in general are increasingly playing an important role in business activities banks, build credibility and increase profits for banks Electronic banking is one of many modern banking technology applications of Agribank Ben Tre With the ability to process online information, e-banking services lu provide payment and online query services to customers of credit institutions and an va economic organizations having payment and account relations with Agribank In fact, n the process of developing e-banking services of Agribank Long An also showed that analyze the current state of e-banking expansion at Agribank Ben Tre from 2015-2019, ie gh tn to there are still difficulties and limitations Therefore, the study was conducted to p thereby offering appropriate solutions to expand e-banking services at Agribank Ben Tre Research results have: nl w oa ¾ Firstly, the theoretical basis system for electronic banking services at d commercial banks; an lu ¾ Secondly, assess the status of expanding e-banking services at Agribank Ben ul nf va Tre from 2015 to 2019; oi lm ¾ Thirdly, propose some suitable solutions and recommendations to expand electronic banking services at Agribank Ben Tre in the near future z at nh In addition, the dissertation should be considered as a useful reference for z researchers interested in this field of study and new issues that are open to interest for m co l gm @ further research./ an Lu n va ac th   si v   MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .viii lu DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU ix an va DANH MỤC HÌNH VẼ x n MỞ ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ie gh tn to SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI p CÂU HỎI NGHIÊN CỨU w ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU oa nl PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU d ĐIỂM MỚI CỦA NGHIÊN CỨU an lu TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI va KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU ul nf CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH oi lm VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại z at nh 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại z gm @ 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.2 Lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử .11 l 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 m co 1.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử .12 an Lu 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .14 1.2.4 Tính tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 n va ac th   si vi   1.2.5 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .19 1.3 Tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.3.1 Sự mở rộng quy mô .25 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại .26 1.4.1 Các nhân tố bên 26 1.4.2 Các nhân tố bên 29 1.5 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng lu an thương mại Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Nông nghiệp n va Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre 30 to 1.5.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 1.5.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông p ie gh tn thương mại .30 thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bến Tre .32 nl w KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 oa CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN d HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI lu va an NHÁNH TỈNH BẾN TRE 33 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam nf oi lm ul – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 z at nh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phận .35 2.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử .38 z 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .44 @ gm 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ E-Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát l triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 45 m co 2.2.1 Số lượng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 45 2.2.2 Thực trạng thu nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng an Lu 48 n va 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 53 ac th   si vii   2.3 Đánh giá chung thực trạng mở rộng dịch vụ E-Banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre .58 2.3.1 Những mặt đạt 58 2.3.2 Hạn chế tồn .59 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 63 lu an 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp n va Phát triển nông thôn Việt Nam mục tiêu thực Chi nhánh tỉnh to Bến Tre 63 3.1.2 Mục tiêu thực Chi nhánh tỉnh Long An .63 ie gh tn 3.1.1 Định hướng phát triển loại hình dịch vụ 63 p 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp nl w Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 65 oa 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 65 d 3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 66 lu va an 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .69 nf oi lm ul 3.2.5 Hoàn thiện, cải tiến trình xử lý lệnh, giảm bớt thủ tục phức tạp .70 3.3 Một số kiến nghị .70 z at nh 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .70 3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 71 z KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 @ gm KẾT LUẬN …72 m co l TÀI LIỆU THAM KHẢO …73 an Lu n va ac th   si viii   DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU NỘI DUNG DIỄN GIẢI Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Agribank Bến Tre Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development – Branch Bến Tre) ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Call centre CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng lu an n va Trung tâm dịch vụ khách hàng EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Interbank Payment and Customer Accounting System) p ie gh tn to DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử d oa nl w IPO lu Initial Public Offering 11 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) 12 E-Banking 13 NH 14 NHNN 15 NHTM 16 POS Điểm chấp nhận thẻ (Point of sale) 17 SET Secure Electronic Transaction 18 SMS Banking 19 SPDV Sản phẩm dịch vụ 20 VPN Mạng riêng ảo 21 WAN Mạng diện rộng 22 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) ul nf va an 10 oi lm Ngân hàng điện tử Ngân hàng z at nh Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại z gm @ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại m co l an Lu n va ac th   si 60   - Thủ tục giao dịch rườm rà, khách hàng tốn nhiều thời gian làm thẻ bước giao dịch qua Mobile banking cịn khó nhớ khiến khách hàng ngại sử dụng tiện ích chuyển khoản, nạp tiền,… - Dịch vụ thẻ chưa đa dạng chủ yếu rút/ứng tiền mặt ATM, vấn tin TK, in kê,… chức tiện ích sản phẩm khơng có tính canh trạnh cao so với ngân hàng khác như: tốn hóa đơn, điện, nước, điện thoại,… - Khả tiếp thị trình độ cán nghiệp vụ nhiều bất cập, chậm đổi mới, chưa chủ động việc tiếp cận nắm bắt tâm tư nguyện vọng khách hàng lu an - Lực lượng cán cơng nhân viên trẻ có nhiệt tình tâm huyết với ngành n va trình độ cịn yếu thiếu kinh nghiệm, cịn nhiều lúng túng xử lý công 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - ie gh tn to việc, yếu tố nguồn nhân lực gây khơng khó khăn hoạt động Quảng bá sản phẩm chưa thật hiệu quả, sản phẩm dịch vụ ngân hàng p điện tử cịn so với nhu cầu khách hàng: Agribank Bến Tre chưa thật đẩy mạnh nl w việc quảng cáo dịch vụ sản phẩm Việc quảng cáo cần làm oa tích cực thơng qua brochure, băng ron, quảng cáo trực tiếp trang web: d Agribank bentre.com.vn, Ngoài ra, Agribank Bến Tre chưa đẩy mạnh bán chéo sản lu Trang thiết bị cơng nghệ cịn số hạn chế: Hiện thị trường cạnh tranh nf va - an phẩm dịch vụ điện tử với sản phẩm tiền gửi oi lm ul NHTM khốc liệt mà trường truyền chậm, thường hay xảy lỗi nhiều thời gian sửa lỗi Đội ngũ nhân viên IT (mãng công nghệ thông tin z at nh biến động liên tục) chưa hỗ trợ chất lượng đường truyền trình xử lý lệnh khách hàng Bên cạnh đó, Agribank Bến Tre q trình nâng cấp z cơng nghệ 4.0, chưa đưa vào thực tế nên hệ thống chưa nâng cấp, đường @ gm truyền chậm xảy lỗi thường gặp Vì thế, Agribank Bến Tre muốn cải thiện l thu nhập muốn trở thành ngân hàng dẫn đầu dịch vụ ngân hàng điện tử, m co câu chuyện tạo hấp dẫn phí cho hợp lý với Ngân hàng, Agribank Bến Tre cần đẩy mạnh chất lượng phục vụ, chất lượng đường truyền, đa dạng hóa sản an Lu phẩm để mang đến khách hàng dịch vụ tốt Bên cạnh đó, cịn có n va ac th     si 61   khách hàng phàn nàn tình trạng nghẽn mạch trục trặc đường truyền Internet thường xuyên xảy làm gián đoạn công việc - Nguồn nhân lực phận dịch vụ, marketing hạn chế: Đội ngũ nhân phụ trách phận dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh phịng giao dịch q ít, khơng thể xử lý kịp cơng việc ngày gián đoạn q trình lệnh khách hàng Quá trình xử lý lệnh thực lệnh khách hàng phức tạp phải thơng qua trình ký nhiều cấp bậc Và xảy sai xót, khách hàng lại thêm thời gian tra soát, sửa lỗi Chế độ dành cho khách hàng VIP chưa thật hấp dẫn, trọng số khách hàng thật lớn Bên cạnh đó, số ý kiến phê bình trình độ lu an nghiệp vụ nhân viên không đồng dẫn đến cung cấp cho khách hàng thông tin n va khơng xác gây khó khăn cho khách hàng thủ tục, chứng từ thời tử giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí nhân Tuy nhiên, đội ngũ nhân gh tn to gian làm lại nhiều lần cơng việc Ngồi ra, phát triển dịch vụ ngân hàng điện ie Agribank Bến Tre cịn nhiều biến động, khơng đáp ứng kịp thời hoạt động sản p phẩm dịch vụ diễn ra, gián đoạn trình sử dụng khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thỏa mãn khách hàng nl w - oa cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… d phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ NHĐT lu Quá trình xử lý lệnh cịn chậm, thủ tục cịn phức tạp gây khó khăn nf va - an chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ cho thuê tài chính… oi lm ul khách hàng: Quá trình xử lý lệnh Agribank Bến Tre cịn trải qua nhiều cơng đoạn khơng cần thiết Khi có sai sót cịn tình trạng u cầu khách hàng bổ sung số z at nh chứng từ phức tạp, không cần thiết khiến thời gian trình xử lý kéo dài dẫn đến khơng hài lòng từ khách hàng Chế độ dành cho khách hàng VIP (khách hàng lớn của) @ Quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử cần hoàn thiện hơn: Cơ chế gm - z chưa thật hấp dẫn - m co nghệ chưa ngân hàng quan tâm mực l giám sát quản lý rủi ro hoạt động NHĐT cịn hạn chế, trích lập quỹ dự phịng cơng Nhận thức hợp tác khách hàng kém: Các tập huấn sử dụng an Lu dịch vụ NHĐT phận kế tốn doanh nghiệp cịn ít, chưa quan tâm n va mực Bên cạnh đó, website ngân hàng sơ sài, không gây ấn tượng mạnh đối ac th     si 62   với khách hàng - Do giới hạn pháp lý để đảm bảo yên tâm cho khách hàng nên trước sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khác hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập chứng từ pháp lý, thực cam kết ngân hàng khách hàng Bên cạnh đó, ngồi mặt ủng hộ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre, cịn có khách hàng sử dụng dịch vụ Internetbanking, khách hàng gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư tài khoản, kê giao dịch,… việc chuyển khoản tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại chưa thực lu an n va KẾT LUẬN CHƯƠNG ngân hàng điện tử Agribank Bến Tre Với kết đạt phát triển gh tn to Chương cho thấy tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ ie công nghệ giúp Agribank Bến Tre có lợi để phát triển dịch vụ p ngân hàng điện tử Chính Agribank Bến Tre đạt thành công nl w đáng kể ngân hàng phát triển mạnh E-banking Bến Tre oa Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt cịn có khó d khăn định phát triển dịch vụ Việc phân tích khó khăn, hạn chế lu an chương làm tảng cho giải pháp cụ thể, khả thi đề cập nf va chương nhằm giúp Agribank Bến Tre hoàn thiện việc phát triển dịch vụ ngân oi lm ul hàng điện tử tương lai, chiếm lĩnh thị trường tạo lợi cạnh tranh, hội nhập vào xu chung thời đại z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th     si 63   CHƯƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp lu Phát triển nông thôn Việt Nam mục tiêu thực Chi nhánh tỉnh an va Bến Tre n 3.1.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Tiếp tục củng cố nâng cao vị Agribank Bến Tre địa bàn tỉnh Bến Tre Mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT sở tảng công ie gh tn to - p nghệ tiên tiến Chú trọng phát triển loại hình dịch vụ NHĐT đặc biệt hoạt động tốn kinh doanh ngoại hối, có kế hoạch tích cực tiếp thị khách hàng tiềm w oa nl theo hướng củng cố, hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT có, d khả quyền hạn chi nhánh, đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ lu an NHĐT mới, tiếp tục nâng cao lực tài chính, triển khai chương trình ứng dụng Khơng ngừng phát triển thương hiệu gắn với xây dựng văn hóa doanh nghiệp, ul - nf va đủ sức cạnh tranh với NHTM khác oi lm làm tốt công tác an sinh xã hội, tạo tảng cho kinh doanh có hiệu quả, gây dựng ý z at nh thức cho cán gắn bó với cộng đồng xã hội, xã hội tồn phát triển 3.1.2 Các mục tiêu chủ yếu chi nhánh Bến Tre Thu dịch vụ NHĐT phải đạt tỷ lệ tăng trưởng hàng năm >20% z Thu nhập ròng từ dịch vụ NHĐT phấn đấu tăng trưởng năm sau cao năm gm @ - trước số tuyệt đối, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT tổng thu NH l - Từng buớc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT để đáp ứng yêu cầu m co hội nhập, nhu cầu đa đạng xã hội, thực kinh doanh đa năng: + Phát triển nghiệp vụ ủy thác cho thuê tài an Lu + Tiếp tục phát triển nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối toán quốc tế n va ac th     si 64   + Mở sản phẩm, dịch vụ: ATM, thẻ toán, bảo hiểm, dịch vụ thu chi hộ chi nhánh trung tâm địa bàn trọng điểm + Đưa vào sử dụng thiết bị giao dịch tự động máy ATM, máy POS (thanh toán thẻ)… Đặc biệt sản phẩm thẻ tiếp cận phân loại nhu cầu sử dụng khách để phát triển sản phẩm thẻ phù hợp theo 02 hướng: hướng thẻ có giá trị tốn nội địa hướng thẻ có giá trị toán quốc tế + Phát triển ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Home banking, Phone banking, SMS banking, Vn-Topup - Tăng trưởng quy mô theo định hướng Hội sở chính, nâng cao hiệu kinh lu an doanh lực cạnh tranh, không ngừng gia tăng thị phần hoạt động Chi nhánh n va địa bàn tỉnh Giữ vững hạng Agribank Bến Tre - Từng bước nâng cao, cải thiện hạng chi nhánh loại II, phòng giao dịch gh tn to - ie có chi nhánh, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu theo định hướng Trụ sở p Khơng ngừng tiếp tục đào tạo phát triển nguồn lực có trình độ chun mơn Thơng qua kênh nộp thuế điện tử, thu hộ tiền điện, điện thoại để tiếp thị khách oa - nl w cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt d hàng Cải thiện cấu, chất lượng hoạt động Trong tập trung xử lý nợ xấu lu an 1% đẩy mạnh thu nợ ngoại bảng nf va Theo đánh giá, thị trường nhiều tiềm phát triển oi lm ul nhóm sản phẩm dịch vụ như: Phát hành thẻ, chuyển tiền nước, chi trả lương qua tài khoản, Mobile banking, Internet banking, Home banking, Phone banking đạt tối thiểu 90 tỷ đó: z at nh tốn quốc tế Agribank Bến Tre phấn đấu đến cuối năm 2025 doanh thu ngồi tín dụng z ƒ Doanh thu toán nước tăng 20%/năm; @ gm ƒ Doanh thu dịch vụ TTQT tăng 20%/năm; m co ƒ Doanh thu nghiệp vụ thẻ tăng 30%/năm; l ƒ Doanh thu kinh doanh ngoại tệ tăng 10%/năm; ƒ Doanh thu nghiệp vụ khác tăng 30%/năm; an Lu Các biện pháp triển khai cần thực để đạt mục tiêu sau: n va ac th     si 65   - Tổ chức tập huấn triển khai sản phẩm, dịch vụ triển khai Agribank Bến Tre đến toàn thể cán nhân viên ngân hàng; - Đăng kí sử dụng 100% sản phẩm dịch vụ cho cán ngân hàng để hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ, từ có khả tư vấn cho khách hàng cách chuyên nghiệp, thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ định kì hàng quý để đánh giá khả tiếp thu sản phẩm mới; - Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ đến phận, cá nhân Lấy kết tăng trưởng để xét tiêu khen thưởng hàng quý xét lương V2 hàng tháng lu an 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông n va nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi gh tn to 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm ie hội thảo, hội nghị này, Agribank Bến Tre giới thiệu sản phẩm ngân hàng p điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng nl w kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, oa thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, ngân hàng cần d lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn lu dịch vụ cho thích hợp nf va an việc sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển oi lm ul Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn Agribank Bến Tre nên phát triển nhiều chương trình khuyến mại với giải thưởng hấp z at nh dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ NHĐT Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao z dịch với ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, @ l cơng chúng hữu hiệu gm hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến m co Thứ tư, hoàn thiện website ngân hàng Để website ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu an Lu sản phẩm ngân hàng, website Agribank cần thiết kế cho dễ sử dụng, n va thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải ac th     si 66   rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Bên cạnh đó, kênh ngân hàng hàng điện tử có liên thơng, thống Các sản phẩm cung cấp đầy đủ tất kênh (một sản phẩm cung cấp quầy đồng thời cung cấp internet banking, mobile banking ) Thứ năm, phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách lu an hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm n va chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng gh tn to Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Agribank Bến Tre, ie biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới p thiệu số tổng đài 24/7 Call center để khách hàng gọi cần nl w nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng oa thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng có d thể truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu lu an dịch vụ ngân hàng… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, nf va khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử, kích oi lm ul thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân z at nh 3.2.2 Đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, phát triển ngày nhiều tiện ích Internet-banking Ngồi z việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin @ gm trang web, ngân hàng cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - l Banking như: Thanh tốn hóa đơn (cước phí đuiện, nước, điện thoại bàn, di động, Internet…; Thanh toán trực tuyến qua mạng m co internet, truyền hình cáp, thuế…); Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ an Lu Thứ hai, phát triển trọn gói sản phẩm E-Mobilebanking Đối với n va khách hàng chưa có thẻ Agribank Bến Tre đề xuất trụ sở tích hợp tính rút ac th     si 67   tiền mã thao tác điện thoại di động thuận tiện thu hút khách hàng Hiện ứng dụng thực ATM, phát triển tiền gửi trực tuyến (tiết kiệm có kỳ hạn) Khi tất tốn ATM liệt kê số tài khoản cho khách hàng dễ biết thay phải nhớ tài khoản nhập vào không thuận tiện cho khách hàng Thứ ba phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Ngân hàng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính… lu an điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh gân hàng n va điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) Chẳng hạn như: phẩm, chức tiện ích như: toán QR Code, Samsung Pay, gh tn to - Đối với nhóm SPDV Thẻ, Agribank Bến Tre triển khai thêm nhiều sản ie tốn thẻ khơng tiếp xúc (Contactless) - công nghệ nhằm tối ưu hóa tiện ích, gia p tăng tính bảo mật rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ Bên cạnh đó, nl w Agribank Bến Tre triển khai mở rộng dịch vụ thẻ ứng dụng Agribank E-Mobile oa Banking với tốc độ tăng cao, đặc biệt dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng d Agribank triển khai thành công nhiều sản phẩm, chức năng, tiện ích lĩnh lu va an vực thẻ, bao gồm: Triển khai mở rộng chức rút tiền mã (Cash by Code); Triển khai mở rộng Chương trình tích lũy điểm thưởng dành cho khách hàng trung nf oi lm ul thành thẻ tín dụng Agribank; Hoàn thành test, lấy chứng triển khai mở rộng dịch vụ chấp nhận toán thẻ không tiếp xúc thương hiệu Visa POS z at nh Agribank tồn hệ thống; Triển khai thí điểm thành công nghiệp vụ phát hành thẻ trả trước vô danh; Hồn thành triển khai thí điểm dịch vụ tiền gửi trực tuyến CDM; z Triển khai dịch vụ bảo hiểm dành cho chủ thẻ quốc tế với nhiều cải tiến thông gm @ báo chủ thẻ, chứng nhận bảo hiểm, l - Đối với nhóm dịch vụ toán nước, Agribank Bến Tre phát triển dịch m co vụ nhiều kênh toán SMS, Internet Banking, ATM, quầy giao dịch, tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng; triển khai thỏa thuận hợp tác tổ chức phối an Lu hợp thu ngân sách nhà nước, bảo lãnh thuế hàng hóa xuất nhập khẩu, thu phí, n va lệ phí quan quản lý phương thức điện tử với cục Hải quan; phối hợp với ac th     si 68   Sở Kế hoạch Đầu tư Bến Tre thực cải cách thủ tục đăng ký tài khoản ngân hàng cho doanh nghiệp địa bàn để phục vụ thu hộ hóa đơn dịch vụ điện, nước, viễn thông… 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều ngân hàng thành lập địi hỏi lu an Agribank Bến Tre phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng n va Chính sách đào tạo nhân viên hàng ln hướng tới Chính vậy, Agribank Bến Tre tạo điều kiện để nâng cao gh tn to Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà ngân ie trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Agribank p Bến Tre Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung nl w chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm oa bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, d cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo lu an tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học nf va tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning ngân hàng oi lm ul Agribank Bến Tre cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên z at nh thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, z nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp @ gm khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ l khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên triển thêm nhiều khách hàng m co mơn có kỹ tốt giúp NH giữ chân khách hàng truyền thống phát an Lu Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Agribank n va Bến Tre cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực ac th     si 69   ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Thực trả lời đến câu hỏi nghiệp vụ trước vào hình giao dịch Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Chính sách đãi ngộ Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “Văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức lu an người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác n va ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần gh tn to 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ie đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách p phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo nl w tính chuyên nghiệp, đặc trưng Agribank Bến Tre Tổ chức thường xuyên chương oa trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình d để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có lu an sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến nf va cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt oi lm ul Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng z at nh Agribank Bến Tre nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với z ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng @ gm chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng l chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư m co vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, nâng cao chất lượng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách an Lu hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp n va thắc mắc, khiếu nại Qua đó, NH quản lý vấn đề phát sinh, biết ac th     si 70   ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.5 Hồn thiện, cải tiến q trình xử lý lệnh, giảm bớt thủ tục phức tạp Hiện tại, trình xử lý lệnh Agribank Bến Tre nhiểu cơng đoạn trình duyệt nhiều cấp bậc Điều khiến trình sử dụng dịch vụ khách hàng nhiều thời gian, chất lượng phục vụ khách hàng ảnh hưởng đáng kể Trường hợp có sai sót, Agribank Bến Tre có nhiều địi hỏi mặt chứng từ khiến thời gian trình xử lý, tra sốt kéo dài chí đề nghị khách hàng trực tiếp đến quầy để thay đổi, tra soát Việc xử lý khiến khách hàng tổn thất có thái độ khơng hài lu an lịng với sản phẩm dịch vụ Agribank Bến Tre cần thay đổi quy trình n va thủ tục thực cho hợp lý nhanh có thể, đảm bảo xác mang 3.3 Một số kiến nghị ie gh tn to đến cho khách hàng dịch vụ chuyên nghiệp chất lượng Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn p diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan nl w tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn oa chung cần phát triển đồng giải pháp sau: d 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam lu an Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT nf va Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ oi lm ul TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân; Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, z at nh tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ngân z hàng điện tử; Tăng cường hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho @ gm tốn điện tử, đại hóa sở hạ tầng; Agribank Bến Tre cần thiết đầu mối l trung gian nghiên cứu, xây dựng, định hướng chiến lược phát triển công nghệ, đảm m co bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn xác; Học hỏi thêm sản phẩm ngân hàng khác để nâng cao chất lượng an Lu cải tiến sản phẩm dịch vụ Ví dụ: sản phẩm tốn thơng qua qt mã QR n va ngân hàng STB áp dụng,… ac th     si 71   3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre nên phối hợp với ngân hàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chun gia nước ngồi đảm nhiệm, có nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật thông tin mới, giúp ngân hàng thương mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hướng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử lu an nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí n va cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so nổ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Ủy ban nhân gh tn to với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không từ ie dân tỉnh Bến Tre, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, p địi hỏi ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước d oa nl w thích hợp để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th     si 72   KẾT LUẬN Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, nghiên cứu tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập nay; Thứ hai, phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank lu an Bến Tre, qua cho thấy thuận lợi, khó khăn để có định hướng, va giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng n điện tử Agribank Bến Tre; gh tn to Thứ ba, sở định hướng phát triển công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới, nghiên cứu đề xuất số giải ie p pháp khuyến nghị phù hợp nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ nl w Đồng thời, để thực thành công việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo oa định hướng nêu cần có hỗ trợ ngân hàng nhà nước cấp quản d lý liên quan với nỗ lực thân Agribank Bến Tre lu an Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp nf va việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên, nghiên cứu tập trung vào oi lm ul dịch vụ ngân hàng điện tử khối khách hàng cá nhân Agribank Bến Tre Những vấn đề khác cần có cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu z at nh giải được./ z m co l gm @ an Lu n va ac th     si 73   TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre giai đoạn 2015-2019 Báo cáo số liệu hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh qua năm (2015-2019) Phòng Tổng hợp Kiểm soát nội Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bến Tre Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2015-2019 ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre Đặng Mạnh Phổ (2007) Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu lu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 an va Danh sách theo dõi số lượng máy ATM địa bàn năm 2015-2019 từ Ngân hàng n Nhà nước tỉnh Bến Tre ngân hàng, số (152) 6/2016 ie gh tn to Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học p Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí w Tin học Ngân hàng oa nl Lê Chung (2015) Vinh danh ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My d Ebank 2015, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410),12/2015 va đến 2020 an lu Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngành ngân hàng định hướng ul nf 10 Nguyễn Đăng Doanh (2010) Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại Hà Nội: oi lm Nhà xuất Phương Đơng 11 Nguyễn Đình Duy, P (2018) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Doctoral dissertation, Trường ĐH Kinh tế Huế) z năm 2010 l gm @ 12 Quốc hội (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 13 Thông tư 21/2014/TT-NHNN ngày 09/9/2014 Quy định mạng lưới hoạt động m co Ngân hàng thương mại tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 an Lu 14 Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải (2015) Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện n va ac th     si 74   15 Phạm Thu Hương (2012) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” 16 Thân Thị Xuân (2015), với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” 17 Lưu Thanh Thảo (2018), với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th     si