(Luận văn) phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - lu NGUYỄN THỊ THÙY LINH an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m z at nh z l gm @ m co TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THÙY LINH lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN NAM GIA LAI d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ oi lm ul Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số:8 34 02 01 z at nh z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ HƯỚNG an Lu TP Hồ Chí Minh - Năm 2019 n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY LINH Chuyênngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 Niên khóa: 2017-2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGƠ HƯỚNG lu an Tên đề tài:“PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN NAM GIA LAI” n va tn to gh Tại Việt Nam, thực trạng tốn nói chung tốn khơng dùng tiền mặt p ie nói riêng nhiều bất cập Theo nhận xét số chuyên gia, Việt Nam w quốc gia sử dụng nhiều tiền mặt Lượng toán không dùng tiền mặt d oa nl phát triển chưa tương xứng với đà phát triển kinh tế an lu Bằng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử va lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phương pháp điều tra, khảo sát Tác ul nf giả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng oi lm tiền mặt Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Gia Lai Từ đó, kết đạt được, mặt hạn chế z at nh nguyên nhân hạn chế Đồng thời, đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu Tư z gm @ Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Nam Gia Lai như: Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến dịch vụ TTKDTM để người thấy lợi ích việc TTKDTM, song l m co song với việc hoàn thiện, đại hóa đổi cơng nghệ, đảm bảo an tồn bảo mật tốn, cắt giảm phí dịch vụ để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều an Lu dịch vụ TTKDTM… Mục đích chung tiến tới Xã hội đại, không sử n va ac th si dụng tiền mặt, toàn toán qua phương tiện toán tiên tiến, rút ngắn thời gian tốn tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt LỜI CAM ĐOAN ********** Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu lu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội an dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ va n luận văn gh tn to TPHCM, ngày tháng năm 2019 Tác giả p ie oa nl w d NGUYỄN THỊ THÙY LINH oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình q thầy, lu Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, anh chị, bạn lớp an Cao học Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Đầu va n Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai gh tn to Trước hết xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí p ie Minh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học tập w Tơi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.,TS Ngô Hướng dành thời gian hướng dẫn giúp tơi oa nl hồn thành luận văn tốt nghiệp d Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh chị, bạn lớp cao học đồng hành lu va an chia suốt thời gian học ul nf Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp BIDV Nam Gia Lai tạo nghiệp oi lm điều kiện giúp đỡ mặt thời gian, công việc để tơi hồn thành luận văn tốt z at nh Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu, học hỏi, song thời gian, kinh nghiệm z kiến thức thân nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả @ bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện m co Tơi xin chân thành cảm ơn! l gm mong muốn nhận tham gia, đóng góp nhà khoa học, thầy giáo an Lu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 n va ac th si Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Linh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHẦN MỞ ĐẦU lu an n va p ie gh tn to TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: 2.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 4.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 5.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU: 5.2 PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU .5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .7 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: d oa nl w CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 oi lm ul nf va an lu 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm .10 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn khơng dùng tiền mặt .12 1.1.3 Các hình thức tốn không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại.15 1.1.3.1 Thanh toán séc .15 1.1.3.2 Thanh toán Uỷ nhiệm chi (hoặc lệnh chi) 17 1.1.3.3 Thanh toán Uỷ nhiệm thu (hoặc nhờ thu) .18 1.1.3.4 Thư tín dụng 19 1.1.3.5 Thẻ toán 19 1.1.3.6 Dịch vụ toán điện tử 20 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.2.1 Khái niệm phát triển 22 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 23 1.2.2.1 Phát triển quy mô, cấu loại hình dịch vụ .23 1.2.2.2 Phát triển thị phần dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .24 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si lu an n va p ie gh tn to 1.2.2.3 Tăng trưởng doanh thu thu nhập từ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 24 1.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 26 1.2.3.1 Các yếu tố thuộc khách hàng 26 1.2.3.2 Các yếu tố thuộc ngân hàng .28 1.2.3.3 Mơi trường Kinh tế - Xã hội, Văn hóa pháp luật 30 1.3 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC .33 1.3.1 Thực tiễn kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM số ngân hàng Việt Nam 33 1.3.1.1 Một số Chính sách Nhà nước phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 33 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 34 1.3.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 35 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển TTKDTM số ngân hàng giới .36 1.3.2.1 Ngân hàng Thụy Điển 36 1.3.2.2 Một số ngân hàng Bỉ, Pháp Canada .38 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam CN Nam Gia Lai (BIDV NGL) 38 d oa nl w an lu nf va KẾT LUẬN CHƯƠNG I 40 oi lm ul CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 41 z at nh 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN NAM GIA LAI 41 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai .41 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 42 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển.42 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI (BIDV NAM GIA LAI) .47 z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si lu an n va p ie gh tn to 2.2.1 Thực trạng phát triển qui mô dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai .49 2.2.1.1 Phát triển qui mô dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 50 2.2.1.2 Phát triển qui mơ theo nhóm đối tượng khách hàng 50 2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển cấu dịch vụ TTKDTM .52 2.2.2.1 Chuyển dịch cấu dịch vụ TTKDTM 52 2.2.2.2 Đánh giá thực trạng phát triển hình thức (loại hình) dịch vụ TTKDTM BIDV Nam Gia Lai 53 2.2.2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ toán Séc 55 2.2.2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán Uỷ nhiệm chi .56 2.2.2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ toán Uỷ nhiệm thu (nhờ thu) .58 2.2.2.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ 59 2.2.2.2.5 Thực trạng phát triển mạng lưới hệ thống toán Thẻ 61 2.2.2.2.6 Thực trạng phát triển dịch vụ toán dịch vụ Ngân hàng điện tử 63 2.2.3 Đánh giá số tiêu chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai 65 2.2.3.1 Đánh giá tính tiện ích danh mục sản phẩm dịch vụ 65 2.2.3.2 Đánh giá mức độ an ninh, an tồn tốn 66 2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV NAM GIA LAI 67 2.3.1 Mức độ hài lòng khách hàng với sản phẩm TTKDTM BIDV Nam Gia Lai 67 2.3.2 Tâm lý khách hàng sử dụng dich vụ TTKDTM ngân hàng 69 2.4 NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI 71 2.4.1 Những kết đạt 71 2.4.2 Những tồn hạn chế hoạt động TTKDTM 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 78 2.4.3.1 Nguyên nhân chủ quan 78 2.4.3.2 Nguyên nhân khách quan 82 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z l gm @ m co KẾT LUẬN CHƯƠNG II 87 an Lu CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NAM GIA LAI 88 n va ac th iii si lu an n va p ie gh tn to 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT 88 3.1.1 Đề án Chính phủ đẩy mạnh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 88 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai 88 3.1.2.1 Định hướng chung 88 3.1.2.2 Định hướng cụ thể 89 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV NAM GIA LAI 90 3.2.1 Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen toán tiền mặt khách hàng .90 3.2.2 Nâng cao tiện ích dịch vụ TTKDTM 91 3.2.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi 93 3.2.4 Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật cơng nghệ tốn 94 3.2.5 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên 95 3.2.6 Cắt giảm phí dịch vụ .96 3.2.7 Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn giao dịch Ngân hàng .97 3.3 KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam 99 d oa nl w va an lu ul nf KẾT LUẬN CHƯƠNG .102 oi lm KẾT LUẬN .103 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si 91 Trên địa bàn tỉnh Gia Lai có nhiều quan, doanh nghiệp, trường học chi nhánh cần liên kết với đơn vị tầng lớp dân cư có thu nhập cao để mở tài khoản tiền gửi toán NH, trả lương qua tài khoản, tiến hành phát hành thẻ toán, trang bị máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thẻ toán Chi nhánh cần đầu tư đại hóa cơng nghệ, tiêu chuẩn hóa hệ thống thơng tin để ứng dụng công nghệ đại, đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ để đưa vào sử dụng nhiều máy móc đại giúp khách hàng sử dụng thẻ tự rút tiền mặt, kiểm tra số lu an dư tài khoản, chuyển khoản… Có thực số máy ATM thuộc địa phận BIDV n va quản lý đưa vào sử dụng từ lâu, máy móc công nghệ cũ, lỗi thời nên tn to thường gây lỗi giao dịch, đồng thời tải tiện ích chuyển gh tiền, rút tiền ứng dụng “BIDV Pay +” điện thoại thơng minh (dịch vụ p ie tốn sử dụng công nghệ QRcode - BIDV Pay+, cho phép giao dịch ATM mà không cần sử dụng tới thẻ nhựa vật lý quen thuộc)… Nên chi nhánh cần cân đối ngân oa nl w sách nguồn lực tiến đến thay mới, đại hóa máy ATM địa bàn tỉnh d Trong thời gian tới ngân hàng nên mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ lu an nơi có giao dịch lớn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dùng thẻ để ul nf va toán hàng hố dịch vụ Ngân hàng đưa biện pháp : oi lm Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc toán thẻ cho điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ Có z at nh sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng sở chấp nhận thẻ (CSCNT) có uy tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Chú ý phát triển mạng lưới CSCNT z gm @ nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày nhiều; … đồng thời không quên ý phát triển việc toán thẻ siêu thị mini, l m co shop thời trang… phục vụ cho đối tượng khách hàng địa bàn an Lu n va ac th si 92 Tập trung nguồn vốn (vốn phát triển công nghệ, lợi nhuận, vốn vay…) để đầu tư vào cơng nghệ tốn thẻ: máy in thẻ, máy EDC, CAT… trang bị cho CSCNT để đảm bảo q trình tốn CSCNT nhanh chóng, an tồn, tiện lợi Khi xu hướng mua sắm siêu thị, shop thời trang trở nên phổ biến, nhu cầu toán thẻ qua POS tăng nhanh, nên cần khuyến khích sử dụng Chính ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS máy chấp nhận toán lu thẻ, thẻ ATM thẻ tín dụng thay việc mở rộng hệ thống ATM tốn Khi an ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt, người dân dễ dàng rút thẻ va n quẹt vào máy POS để tốn khắp nơi chắn người ta cần giữ tn to tiền lẻ túi mà thơi Các ngân hàng hợp tác với công ty để tận ie gh dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tư, ngồi để kích thích xã hội hóa việc cần p giảm chi phí giao dịch nl w Đưa ưu đãi, tiện ích sử dụng dịch vụ TTKDTM để thu húthơn d oa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ toán hoá đơn, tốn qua POS, Séc… an lu Thay rút tiền qua ATM, chuyển khoản nay, ngân hàng cần gia tăng dịch vụ tiện ích thẻ ATM tốn viện phí, bảo hiểm, nộp học phí va mạnh phương thức TTKDTM oi lm ul nf trường mẫu giáo, trường học đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để đẩy z at nh 3.2.3 Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi z Gia Lai tỉnh miền núi, nhu cầu chi tiêu nhỏ, thủ tục mở tài khoản gm @ rườm rà, mạng lưới điểm giao dịch ngân hàng chưa phủ rộng đến vùng l sâu, vùng xa, nên việc chuyển tiền, toán người dân nhiều thời gian, chi m co phí, rủi ro tiềm ẩn cao Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ tốn đại, đơn giản, phù hợp với nhu cầu sử dụng người dân tiết kiệm nhiều thời gian, rút an Lu ngắn quãng đường muốn thực giao dịch với ngân hàng n va ac th si 93 Tuy vậy, phải lường trước khó khăn như: Với khu vực nơng thơn, hạ tầng cơng nghệ thơng tin khó khăn, người có tài khoản NH, dân trí khơng đồng nên cần phải có giải pháp hợp lý, dễ thực hiện, cụ thể sau: Dựa nguồn lực chi nhánh để tăng cường đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt sử dụng máy ATM, POS nơi điều kiện cho phép, vừa phù hợp với nhu cầu sử dụng người dân vừa đảm bảo an toàn, tiện lợi bệnh viện, trạm y tế, trụ sở Ủy Ban Nhân Dân Huyện, cửa hàng, bách hóa lớn trung lu an tâm huyện để giúp người dân toán qua thẻ Với phương thức tốn qua n va POS giúp khách hàng khơng phải nộp tiền nhiều lần, tránh kẻ gian móc túi Nếu làm tn to vậy, việc thúc đẩy người dân nơng thơn sử dụng tiện ích ngày nhiều gh thêm Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chế độ phí dịch vụ ngân hàng ưu đãi p ie cho vùng nông thôn nhằm giúp người dân tích cực sử dụng dịch vụ oa nl w 3.2.4 Đẩy nhanh đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật công nghệ toán d Với phát triển mạnh mẽ cơng nghệ tốn nay, với ứng dụng an lu mạnh mẽ lĩnh vực, có ngành ngân hàng, khơng kịp thời nf va nắm bắt công nghệ, ngân hàng bị loại khỏi chơi Đặc biệt hoạt động oi lm ul toán, thời gian thực yêu cầu quan trọng Chỉ cần sơ suất nhỏ khiến cho khách hàng niềm tin lâu dài Do đó, nghiên cứu phát triển z at nh công nghệ hoạt động toán cần thiết Nâng cao tốc độ đường truyền thông tin, phát triển phận IT, xử lý nhanh cố máy tính, đảm bảo việc z tóan vận hành cách thường xuyên, liên tục, phát triển Smart Banking, @ l gm Mobile Banking, Internet Banking tiện ích Việc phát triển công nghệ thông tin phải gắn với nhu cầu khách hàng Đó tiện m co lợi khách hàng sử dụng Ví dụ việc tích hợp phần mềm cảm ứng hay âm an Lu máy ATM hỗ trợ trình sử dụng thẻ đựoc số ngân hàng áp dụng n va ac th si 94 thành công đáng để học hỏi Ví dụ số ngân hàng cịn có máy ATM cho phép gửi tiền mặt vào tài khoản trực tiếp máy ATM Đông Á Bank, tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sáng tạo có tính ứng dụng… Hiện nay, chi nhánh có website riêng với địa https://www.bidv.com.vn/, Khách hàng tiếp cận nhiều với thông tin chi nhánh lu dịch vụ chi nhánh cung ứng Tuy nhiên, chi nhánh nên đầu tư nhiều vào trang web an mình, cung cấp thông tin rõ ràng chi tiết hơn, có thơng tin va n quy trình tốn, việc giúp cho khách hàng dễ dàng giao dịch, gh tn to giúp tiết kiệm thời gian giải thích cho khách hàng cán nhân viên chi nhánh ie Một hệ thống tốn tổ chức tốt hơn, an tồn hơn, rủi ro khơng p làm tăng doanh số toán, làm cho dịch vụ tốn ngày trở nên hồn thiện nl w mắt người tiêu dùng mà cịn góp phần hỗ trợ tích cực cho hoạt động d oa dịch vụ khác phát triển Hiện đại hóa hệ thống toán điện tử ngân hàng an lu giúp ngân hàng xây dựng kết cấu hạ tầng cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giảm chi phí vận va ul nf hành, tăng hiệu quản lý hiệu kinh doanh oi lm 3.2.5 Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên z at nh Trong hoạt động kinh doanh người đóng vai trò quan trọng, nhân tố định thành bại doanh nghiệp, hoạt động ngân hàng vai trò z mang yếu tố sống @ gm Chi nhánh cần đề sách hợp lý đào tạo nguồn nhân lực để tạo nội l lực phát triển cho chi nhánh nói chung, cho phát triển hoạt động tốn m co nói riêng Đối với tốn viên phải có đủ lực trình độ, chun mơn vững an Lu Ngồi việc hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng, toán viên cần phải nắm n va ac th si 95 vững thể lệ tốn, quy trình hình thức tốn sử dụng thành thạo vi tính ngoại ngữ: Cử cán tham gia lớp học đại hoá ngân hàng hệ thống tốn Tham gia khóa học ngắn hạn nghiệp vụ mới, cải tiến mới, để nắm bắt kịp thời, nhằm tư vấn khách hàng cho xác nhanh chóng, tránh lúng túng phát sinh thay đổi dịch vụ chuyển đổi từ Smart SMS sang Smart ODP, làm bỡ ngỡ cho khách hàng nhân viên ngân hàng đột ngột, lu an bất tiện, chậm trễ tiến trình tốn khách hàng Đồng thời, chi nhánh nên tự tổ n va chức lớp học nghiệp vụ ngắn hạn dài hạn để đào tạo sâu chuyên môn tn to tốn khơng dùng tiền mặt, mời chun gia giỏi giảng dạy để gh toán viên có điều kiện trau dồi nghiệp vụ kinh nghiệm Chi nhánh nên có kế p ie hoạch trích phần lợi nhuận cho cơng tác đào tạo cán Việc chi nhánh áp dụng có hiệu quả, đó, chi nhánh nên tiếp tục phát huy quan tâm oa nl w đến công tác đào tạo chuyên sâu cho nhân viên d Cử người tham gia hội thảo, hội nghị chun mơn tốn nước lu an nước để tiếp cận với kiến thức đại Tổ chức đợt tham quan nf va ngân hàng nước nước để học tập điểm mạnh họ oi lm ul Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cần tổ chức kỳ thi mang tính nghiêm túc, chất lượng đánh giá đắn lực, kiểm tra sơ nhanh nhạy z at nh hiểu biết dịch vụ ngân hàng, không kiểm tra lý thuyết suông để tuyển cán phù hợp với mơi trường ngân hàng, có trình độ nhiệt z huyết công việc Đồng thời ưu tiên tuyển dụng nhân viên cư trú huyện @ m co l dân cư để cống hiến tốt cho cơng việc gm làm việc huyện đó, để họ gắn bó lâu dài hiểu biết mơi trường, đặc điểm Ngoài ra, ta biết hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt phải dựa tảng an Lu kỹ thuật tin học Do muốn phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, n va ac th si 96 chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin 3.2.6 Cắt giảm phí dịch vụ Để khuyến khích người dân sử dụng nhiều dịch vụ TTKDTM giảm phí dịch vụ tốn, miễn giảm chi phí phát hành, phí thường niên… biện pháp cần tính đến lu Hầu hết phí chuyển đổi ngoại tệ tốn ngân hàng cao, an khách hàng thay tốn qua ngân hàng chọn giải pháp mua ngoại tệ thị va n trường chợ đen để giảm chi phí Điều làm cho khách hàng không muốn sử dụng gh tn to dịch vụ TTKDTM, việc giảm loại phí cần thiết ie Giảm lãi suất thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mua hàng thẻ, thơng p qua tạo thói quen tốn cho khách hàng nl w Ngoài ra, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập, phân tích d oa tiện lợi dịch vụ TTKDTM để khách hàng cảm thấy chi phí bỏ xứng an lu đáng với lợi ích dịch vụ đem lại nf va 3.2.7 Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn giao dịch Ngân hàng oi lm ul Trong năm qua, Việt Nam hội nhập quốc tế ngày sâu rộng phát triển kinh tế thị trường ngày mạnh mẽ Đặc biệt, phát triển khoa học công nghệ, z at nh mặt giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, tiện ích cho khách hàng, mặt khác ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro an ninh công nghệ, z bảo mật thông tin dấy lên lo ngại độ an toàn giao dịch ngân hàng @ gm Để đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử, ngân hàng cần phải an toàn bảo mật l thông tin tài khoản, thông tin giao dịch Để tránh rủi ro ngân hàng cần trang bị máy m co POS khơng dây có tính định vị qua GPS phối hợp với công ty viễn thơng an Lu để xác định vị trí thực giao dịch qua POS khơng dây Bên cạnh đó, ngân hàng cần tiến hành tổng kiểm tra, rà soát tồn quy trình nghiệp vụ, hạ tầng cơng nghệ, n va ac th si 97 dịch vụ phụ trợ liên quan tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải khiếu nại…của hệ thống toán toán thẻ, đảm bảo tuân thủ quy định ngân hàng nhà nước Tăng cường tuyên truyền, cảnh báo cho khách hàng để nâng cao cảnh giác với thủ đoạn tội phạm mạng, không cung cấp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản, mật cho đối tượng nghi vấn để tránh bị lợi dụng Ngân hàng nên gửi tin lu nhắn nhắc nhở định kỳ tháng/lần bảo mật thông tin để khách hàng có biện pháp an đề phịng va n Hiện tội phạm lừa đảo, ăn cắp thơng tin, để hack tiền tài khoản tốn gh tn to ngày lộng hành, phát triển công nghệ, smart phone, mạng xã hội ie dao lưỡi để bọn chúng lợi dụng lừa đảo khắp nơi, chúng lại khó để xác p định danh tính thường dùng thơng tin giả, BIDV nói riêng ngân hàng nl w khác nói chung nên thường xuyên rà soát giao dịch nghi ngờ để cảnh báo, phong d oa tỏa tài khoản nghi ngờ chủ động phối hợp với Công An để điều tra KIẾN NGHỊ an lu 3.3 nf va 3.3.1 Đối với Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước oi lm ul Thời gian vừa qua Chính phủ NHNN có vai trò quan trọng việc tạo điều kiện phát triển hoạt động TTKDTM NHTM, đề án quy định z at nh phủ làm cho TTKDTM ngày phát triển mạnh mẽ NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí,… z gm @ tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ TTKDTM Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, l doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ TTKDTM để từ tạo m co cầu dịch vụ an Lu n va ac th si 98 Để khuyến khích Ngân Hàng TMCP tích cực việc đẩy mạnh phát triển TTKDTM, NHNN cần có sách khen thưởng, động viên ngân hàng TMCP cán ngân hàng đạt thành tích xuất sắc việc phát triển TTKDTM Có sách khuyến khích NHTM mở chi nhánh, phòng giao dịch khu vực nơng thơn số lượng phịng giao dịch ngân hàng vùng nông thôn thưa thớt Các NHTM mở chi nhánh, phòng giao dịch vùng nơng thơn khơng thu hút tiền gửi tiết kiệm người dân địa phương mà phối lu an hợp với quan hành Nhà nước, bệnh viện, doanh nghiệp nhỏ vừa để trả n va lương qua tài khoản ATM tn to Có sách khuyến khích Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ cho gh tốn thẻ, khuyến khích cá nhân mở sử dụng tài khoản cá nhân để tốn thẻ p ie thơng qua chế sách giảm phí, thuế Lập quỹ phát triển Công nghệ dành cho TTKDTM để NHTMCP sử dụng để nghiên cứu, phát triển nhiều dịch vụ oa nl w TTKDTM tiên tiến đại Đồng thời NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để kêu gọi thêm nhiều dự d an lu án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ va Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ul nf TTKDTM quản trị ngân hàng điều kiện mới, đưa lãnh đạo cán oi lm NH TMCP sang nước để học tập, tiếp thu công nghệ ngân z at nh hàng hàng đầu giới để nâng cao tầm nhìn trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ z NHNN cần có biện pháp cụ thể để định hướng phát triển hợp tác @ gm ngân hàng thương mại Hiện nay, ngân hàng thương mại vừa hợp tác, vừa cạnh l tranh với nhau, hợp tác cịn chưa chặt chẽ, gây khó khăn cho cơng tác m co tốn lãng phí cho thân ngân hàng Do đó, NHNN nên có biện pháp, thị cụ thể để việc hợp tác ngân hàng thực chặt chẽ khoa học, an Lu nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng n va ac th si 99 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng  Việc đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại cho phép BIDV có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức, tiết giảm chi phí, giảm thời gian lu an giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng yêu cầu bắt buộc n va kinh doanh ngân hàng tổ chức kinh tế khác nước nhằm tranh thủ hỗ trợ gh tn to  Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với p ie tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế nl w  Nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo d oa kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng an lu Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thông tin toàn hệ thống, Chi va nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển ul nf khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao oi lm  Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp z at nh với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở z thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài gm @ quốc tế, BIDV nên rà sốt lại quy chế điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành l rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị m co trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trị quản trị rủi ro cơng nghệ an Lu n va ac th si 100  Quan tâm mặt hoạt động chi nhánh trực thuộc, hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo cán (ngắn hạn, dài hạn, nước, nước ngoài) nhằm nâng cao trình độ, kỹ hoạt động kinh tế thị trường, hỗ trợ công nghệ, kỹ thuật, vốn… đảm bảo hoạt động ổn định chi nhánh  Cải tiến hoàn thiện quy định cơng tác tốn hệ thống, hợp tác với đối tác nước nước ngoài, tăng cường kinh nghiệm vốn đầu tư cho mặt hoạt động ngân hàng lu an  Cần xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành đạt n va khách hàng thành đạt ngân hàng Vì cần quan tâm đến sách tn to phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ chân khách hàng hành động gh thực tế, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm để khách hàng trải nghiệm tối p ie đa tiện ích ngân hàng đại, phục vụ cho nhu cầu khách hàng d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chương thơng qua thông tin sơ cấp thứ cấp; đồng thời khung lý luận hệ thống chương với phương hướng hoàn thiện xác định, chương đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai như: Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng;Nâng cao tiện ích dịch vụ lu an TTKDTM; Phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp với điều kiện nông thôn, miền n va núi; Đẩy nhanh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi kỹ thuật công nghệ p ie gh tn to toán; Nâng cao lực đội ngũ cán công nhân viên d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 KẾT LUẬN V ới mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại lu Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV Nam Gia Lai trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành công trình đổi phát triển Trong trình đó, BIDV Nam Gia Lai nhận thức rằng, đổi cơng nghệ, phát triển dịch vụ Thanh tốn không dùng tiền mặt chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh an n va gh tn to Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển TTKDTM BIDV Nam Gia Lai, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: p ie Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt NHTM d oa nl w Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2016-2018 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế TTKDTM BIDV Nam Gia Lai va an lu oi lm ul nf Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt BIDV Nam Gia Lai z at nh Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn z m co l gm @ Tôi xin chân thành cảm ơn an Lu n va ac th si 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, 2001 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001 “Về hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn” Chính phủ, 2007 Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng năm 2007 Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lượng từ NSNN” lu Chính phủ, 2012 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” an n va gh tn to Chính phủ, 2016 Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt p ie Chính phủ, 2016 Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế” w d oa nl Học viện Ngân hàng, 2003 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Đặng Cơng Hồn, 2015 Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM an lu Cao Thị Vân, luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số vấn đề tốn khơng dùng oi lm ul nf va cho khu vực dân cư Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN tiền mặt thực trạng Việt Nam” 2015 z at nh Đỗ Thị Khánh Ngọc, 2014 Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” z @ Ngân hàng Nhà nước, 2014 Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 gm 10 m co l NHNN Việt Nam hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt an Lu 11 Ngân hàng Nhà nước, 2014 Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian toán n va ac th si 104 12 Đỗ Thị Lan Phương, 2014 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn việt Nam”, tạp chí tài ; ngày cập nhật 24/07/2014 13 BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016 phương hướng hoạt động năm 2017 14 BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2017 phương hướng hoạt động năm 2018 15 BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2018 phương hướng hoạt động năm 2019 lu an 16 BIDV Nam Gia Lai, Báo cáo toán nội địa năm 2016,2017,2018 n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 lu an n va Phụ Lục 1: Mẫu phiếu kết đo lường hài lòng khách hàng BIDV Nam Gia Lai năm 2018: p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si