(Luận văn) phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH VĂN THƢƠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH B NH THU N lu an va n LU N VĂN THẠC SỸ KINH TẾ to gh tn Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng p ie Mã ngành: 60.34.02.01 d oa nl w Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Thị Anh Đào ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ TP HCM – Năm 2019 an Lu n va ac th si TĨM TẮT LU N VĂN Hoạt động tốn quốc tế hoạt động quan trọng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại đại Việc mở rộng hoạt động TTQT có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh đối ngoại thân ngân hàng, khách hàng kinh tế Một TTQT phát triển đạt trình độ cao hỗ trợ góp phần thúc đẩy tốc độ phát triển cho hoạt động kinh tế khác hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư quốc tế, luân chuyển vốn thu nhập trở nên linh hoạt hơn, kinh tế tăng trưởng nhanh ổn định Đồng thời, nguồn thu từ hoạt động TTQT chiếm lu tỷ trọng cao cấu thu nhập NHTM điều giảm thiểu an n va yếu tố rủi ro phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống Vì vậy, việc chất lượng hoạt động TTQT hoạt động NHTM điều cần gh tn to tìm biện pháp nhằm đẩy mạnh quy mô việc củng cố Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi p ie thiết nl w nhánh Bình Thuận (Agribank Bình Thuận), hoạt động TTQT chi nhánh d oa năm gần có phát triển kết thu khơng kỳ vọng Do an lu đó, mục đích luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển hoạt động va TTQT chi nhánh Agribank Bình Thuận Để đạt mục đích nói trên, u nf luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích, ll tổng hợp… kết hợp với phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng để phân tích hoạt m oi động TTQT góc độ ngân hàng góc độ đánh giá khách hàng z at nh Nghiên cứu thực thông qua hai hướng tiếp cận sau: Thứ nhất, đánh giá phát triển hoạt động TTQT quy mơ chất lượng z ngồi số liệu thực tế Agribank Bình Thuận l gm @ theo quan điểm ngân hàng, dựa phân tích nhân tố tác động bên bên m co Thứ hai, đánh giá phát triển hoạt động TTQT qua chất lượng dịch vụ TTQT làm hài lòng khách hàng phương pháp khảo sát xử lý SPSS an Lu n va ac th si Kết nghiên cứu định lượng giúp xác định nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ TTQT Việc kết hợp theo hai hướng tiếp cận giúp cho việc phân tích phát triển hoạt động TTQT Agribank Bình Thuận cách tồn diện hai góc độ chủ quan khách quan Tổng hợp từ hai hướng tiếp cận trên, luận văn thành công, tồn nguyên nhân giải pháp mang tính định hướng trọng tâm cho Agribank Bình Thuận Kết phân tích góc độ ngân hàng cho thấy hoạt động huy động vốn tín dụng chi nhánh đạt kết tốt nhưng kết hoạt động TTQT cịn lu khiêm tốn, bên cạnh hạn chế sách khách hàng, hoạt động an n va marketing…Từ góc độ khách hàng, kết khảo sát cho thấy khách hàng Đồng thời sau xử lý số liệu với SPSS, luận văn xác định bốn nhân tố gh tn to chưa hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ TTQT Agribank Bình Thuận ie tác động đến chất lượng dịch vụ TTQT Agribank Bình Thuận.Từ kết p đó, luận văn đưa bốn nhóm giải pháp phát triển hoạt động TTQT Agribank nl w Bình Thuận d oa Với luận văn này, tác giả hy vọng góp phần cho việc phát triển hoạt ll u nf va an lu động TTQT nữa, nâng cao khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2019 lu an va n Huỳnh Văn Thương p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học –Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh thầy giúp trang bị kiến thức, tạo điều kiện môi trường thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến cô, TS Lê Thị Anh Đào, người tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn anh chị lãnh đạo phòng Kinh doanh Ngoại hối, lu anh chị toán viên khách hàng Agribank Bình Thuận giúp đỡ an n va nhiệt tình q trình hồn thành luận văn nhận lời góp ý, bảo thầy cô đồng nghiệp ie gh tn to Trong khuôn khổ luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả tmong p TP Hồ Chí Minh ngày năm 2019 d oa nl w tháng an lu ll u nf va Huỳnh Văn Thương oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC H NH VẼ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU N VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT CỦA NHTM 1.1 Những vấn đề hoạt động TTQT NHTM lu 1.1.1 Khái niệm hoạt động TTQT an 1.1.2 Đặc điểm hoạt động TTQT .2 va n 1.1.3 Vai trò hoạt động TTQT .3 1.1.5 Rủi ro hoạt động TTQT ie gh tn to 1.1.4 Nghiệp vụ Ngân hàng đại lý hoạt động TTQT NHTM p 1.1.6 Các phương thức TTQT w 1.1.6.1 Phương thức chuyển tiền oa nl 1.1.6.2 Phương thức nhờ thu 10 d 1.1.6.3 Phương thức tín dụng chứng từ 13 lu an 1.2 Phát triển hoạt động TTQT NHTM 16 u nf va 1.2.1 Quan niệm phát triển hoạt động TTQT NHTM .16 ll 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động TTQT 17 oi m 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 17 z at nh 1.2.2.2 Các tiêu định tính 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTQT 22 z 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 22 @ l gm 1.2.3.2 Các nhân tố khách quan 24 KẾT LU N CHƢƠNG 26 m co an Lu n va ac th si CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTQT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT B NH THU N VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .27 2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Bình Thuận 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Bình Thuận giai đoạn 2014-2018 29 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 29 lu 2.1.2.2 Đầu tư vốn 31 an n va 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động TTQT Ngân hàng Nơng nghiệp 2.2.1 Thanh tốn xuất .33 2.2.2 Thanh toán nhập 34 ie gh tn to PTNT Bình Thuận giai đoạn 2014-2018 .32 p 2.2.3 Tình hình phát triển hoạt động TTQT Ngân hàng Nông nghiệp nl w PTNT Bình Thuận qua số tiêu .35 d oa 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: 40 an lu 2.3.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu: 40 va 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu: .44 u nf 2.3.3 Quy trình nghiên cứu: 45 ll 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu 47 m oi 2.3.5 Thang đo thức: .48 z at nh 2.3.6 Mẫu nghiên cứu: 50 2.3.7 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu: 51 z gm @ 2.4 Dữ liệu kết nghiên cứu: 54 2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu: 54 l m co 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: 55 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 an Lu 2.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 59 n va ac th si 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc 61 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 62 2.4.4.1 Ma trận hệ số tương quan Pearson 62 2.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .64 2.4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định .66 2.4.4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 69 2.4.5 Đánh giá kết nghiên cứu 70 2.5 Đánh giá chung hoạt động TTQT Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Bình Thuận 73 lu 2.5.1 Những mặt đạt nguyên nhân: .73 an n va 2.5.1.1 Những mặt đạt được: .73 to 2.5.1.2 Nguyên nhân: 75 2.5.2.1 Những mặt hạn chế: 76 2.5.2.2 Nguyên nhân hạn chế 78 p ie gh tn 2.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 76 w oa nl KẾT LU N CHƢƠNG 81 d CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN lu an QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NO & PTNT BÌNH THU N .82 u nf va 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động TTQT Ngân hàng nơng nghiệp ll PTNT Bình Thuận 82 oi m 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt z at nh Nam 82 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động TTQT Ngân hàng nông nghiệp z PTNT Bình Thuận .83 @ gm 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động TTQT Ngân hàng nông nghiệp PTNT m co l Bình Thuận 83 3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động makering quảng bá thương hiệu 84 an Lu 3.2.2 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ TTQT 85 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 85 n va ac th si 3.2.4 Nhóm giải pháp sách khách hàng 87 3.3 Kiến nghị 88 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: .88 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam 90 KẾT LU N CHƢƠNG 95 KẾT LU N CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BCT Bộ chứng từ BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển CAD Cash Against Document CBPS Cross Border Payment System CDCS Certified Documentary Credit Specialist CN Chi nhánh D/A Document against acceptance D/P Document against payment D/OT Documents against other terms and conditions tn to Agribank Doanh số toán nhập DSTTXK Doanh số toán xuất p ie gh DSTTNK Định chế tài d Foreign Direct Investment Global Payment Innovation an lu GPI oa FDI Exploratory Factor Alnalysis nl EFA w ĐCTC International Commercial Terms IPCAS Interbank Payment and Customer Accouting System KDNH Kinh doanh ngoại hối L/C Letter of credit MT Mail Transfer NHPH Ngân hàng phát hành NHTB Ngân hàng thông báo NHTM Ngân hàng thương mại NVNHQT Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế SPSS Statistical Package for Social Sciences Swift Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication ll u nf va Incoterms oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TC4 DU3 762 DU1 735 DU2 628 DU4 623 DC4 524 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Lần (Sau loại TC4 DC4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig lu an n va Comp onent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati Varianc ve % Varianc ve % Varianc ve % e e e ie gh tn to 5.545 16.803 16.803 5.545 16.803 16.803 4.184 12.679 12.679 29.842 4.303 13.039 29.842 3.589 10.874 23.554 37.689 2.589 7.847 37.689 3.131 9.488 33.042 43.968 2.072 6.279 43.968 2.610 7.909 40.951 49.537 1.838 5.569 49.537 2.211 6.699 47.650 4.437 53.975 2.037 6.174 53.823 3.153 57.127 1.090 3.304 57.127 p 805 2454.299 528 000 4.303 13.039 2.589 7.847 2.072 1.838 5.569 1.464 4.437 1.040 3.153 972 2.945 60.072 910 2.759 62.831 10 886 2.686 65.517 11 849 2.573 68.090 12 812 2.460 70.550 13 754 2.284 72.834 14 725 2.198 75.032 15 695 2.105 77.137 16 679 2.057 79.194 17 625 1.894 81.088 18 616 1.868 82.956 19 556 1.685 84.641 20 536 1.626 86.267 oa nl w 6.279 d an lu 53.975 1.464 va oi lm ul nf 57.127 1.040 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an 517 1.565 87.832 22 439 1.330 89.162 23 431 1.305 90.468 24 414 1.254 91.722 25 384 1.183 92.884 26 360 1.090 93.975 27 345 1.044 95.019 28 328 993 96.012 29 309 936 96.948 30 271 820 97.767 31 264 800 98.568 247 748 99.315 226 685 100.00 n va 21 32 to tn 33 p ie gh Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component lu an PT1 834 PT3 816 PT5 792 PT2 772 PT4 709 PT6 697 PT7 552 705 tn to UT5 UT2 701 gh 571 d oa 738 lu 734 684 NL5 682 NL1 657 666 DC5 641 DC6 629 DU1 747 DU2 632 n va 766 an Lu DU3 m co DC1 l 725 gm DC3 @ 761 z DC2 z at nh NL6 oi lm 720 ul NL4 nf va an NL3 nl NL2 643 w UT7 684 UT4 p UT6 695 ie UT1 769 n va UT3 ac th si DU4 596 TC2 732 TC5 658 TC3 647 TC1 514 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .701 240.614 000 lu an n va tn to Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative Total % of Variance Cumulative % % Total p ie gh Comp onent 74.117 74.117 d oa nl w 2.224 74.117 74.117 2.224 480 15.993 90.110 297 9.890 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis HL2 814 m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted z 883 z at nh HL3 oi lm 884 ul HL1 nf va an lu Component Matrixa Component an Lu n va ac th si Chạy lại Cronbach’s Alpha cho hai nhân tố Sự tin cậy Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 629 lu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation an n va TC1 to TC3 p TC5 ie gh tn TC2 Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.26 2.987 524 573 9.43 3.154 553 610 9.65 3.230 495 546 9.57 2.979 517 618 oa nl w d Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items oi lm ul nf va an lu 753 z at nh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation z Cronbach's Alpha if Item Deleted @ 13.27 5.116 437 712 DC2 13.32 4.872 486 DC3 13.53 5.134 455 703 DC5 13.45 4.958 434 710 DC6 13.46 5.212 489 692 gm DC1 m co l 675 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: TÍNH NHÂN TỐ ĐẠI DIỆN CHO CÁC NHÂN TỐ RÚT TRÍCH Descriptive Statistics Minimum Maximum N lu an n va TC DU NL DC PT UT HL Valid N (listwise) 212 212 212 212 212 212 212 1.30 1.00 1.00 1.00 1.35 1.00 1.00 4.88 5.00 5.00 4.75 5.00 5.00 4.80 Mean 3.3467 3.0810 3.3850 3.0713 3.4017 3.1375 3.3200 Std Deviation 80772 89084 90233 80714 89806 83055 88553 p ie gh tn to 212 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON Correlations PT DC UT Pearson Correlation Sig (2-tailed) NL DU TC HL 097 295** 219** 247** 081 220** 160 000 001 000 238 001 N 212 212 212 212 Pearson 097 014 167* Correlation PT Sig (2-tailed) 160 841 015 N 212 212 212 212 Pearson 295** 014 242** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 841 000 N 212 212 212 212 Pearson 219** 167* 242** Correlation NL Sig (2-tailed) 001 015 000 N 212 212 212 212 Pearson 247** -.022 252** 155* Correlation DU Sig (2-tailed) 000 753 000 024 N 212 212 212 212 Pearson 081 450** 104 163* Correlation TC Sig (2-tailed) 238 000 131 018 N 212 212 212 212 Pearson 220** 545** 107 381** Correlation HL Sig (2-tailed) 001 000 121 000 N 212 212 212 212 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 212 212 212 -.022 450** 545** 753 212 000 212 000 212 252** 104 107 000 212 131 212 121 212 155* 163* 381** 024 212 018 212 000 212 -.015 -.006 212 830 212 931 212 -.015 472** 830 212 212 000 212 -.006 472** 931 212 000 212 212 UT lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables Method l Entered Removed DC, PT, DU, Enter NL, UT, TCa a Dependent Variable: HL b All requested variables entered lu an n va Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate 671a 450 434 46271 a Predictors: (Constant), DC, PT, DU, NL, UT, TC b Dependent Variable: HL p ie gh tn to DurbinWatson 1.992 Sum of Squares Regression 35.872 Residual 43.891 205 Total 79.763 211 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, PT, DU, NL, UT, TC F Sig d oa Model nl w ANOVAb df Mean Square 000a 27.925 oi lm ul nf va an lu 5.979 214 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients Beta t lu an n va 181 344 TC 294 069 DU -.066 058 NL 293 062 262 DC -.010 062 PT 342 UT 158 Collinearity Statistics Tolerance VIF 526 600 4.274 000 782 1.279 -.063 -1.154 250 895 1.118 4.754 000 884 1.132 -.009 -.154 877 844 1.185 053 375 6.403 000 781 1.281 071 124 2.224 027 857 1.167 250 tn to (Constant) Sig a Dependent Variable: HL p ie gh d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK BINH THUẬN Xin chào anh / chị, tên Huỳnh Văn Thương- học viên cao học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Phát triển hoạt động TTQT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Chi nhánh Bình Thuận” Nghiên cứu nhằm mục đích tìm hiểu rõ yếu tố chất lượng dịch vụ TTQT tác động đến hài lòng khách hàng, từ đề xuất lu an giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, phát triển hoạt động TTQT n va Agribank Bình Thuận tn to Kính mong anh/chị dành thời gian để trả lời vấn Tôi mong gh nhận hỗ trợ Quý anh/chị xin đảm bảo thông tin cung cấp anh/chị p ie bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Anh/Chị vui l ng cho biết mức độ đồng đến dư i theo quy c d oa nl w khoanh tròn vào câu trả lời ph hợp từ qua phát biểu cách Kh n n Kh n kiến Đ n Rấ n oi lm ul nf va an lu Rấ kh n n z at nh TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT MỨC ĐỘ ĐỒNG S in TC Ngân hàng thực dịch vụ TTQT đ ng đ gi i thiệu, cam ết v i hách hàng z @ Ngân hàng thể quan tâm chân thành giải 5 m co TC an Lu khơng sai sót l gm TC2: Ngân hàng x l giao dịch TTQT xác vư ng m c liên quan đến dịch vụ TTQT mà ngân hảng cung cấp n va ac th si TC Ngân hàng thực dịch vụ TTQT đ ng theo yêu cầu 5 5 5 5 5 khách hàng chờ đợi lâu hi đến giao dịch m co S an Lu hách hàng từ lần hách hàng đến giao dịch TC Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch hách hàng S áp ứn U Nhân viên ngân hàng phục vụ hách hàng cách nhanh chóng, ịp thời lu an U hách hàng n va đ Nhân viên ngân hàng ln s n sàng nhiệt tình gi p tn to DU3: Nhân viên ngân hàng hông tỏ bận rộn để hông đáp ứng yêu cầu hách hàng gh Ngân hàng có danh sách sản phẩm TTQT đáp ứng p ie U hầu hết nhu cầu hách hàng oa nl w Năn l c phục vụ NL1: Nhân viên niềm n , lịch sự, nh nh n v i hách d an Nhân viên ngân hàng có trình độ chun môn thao ul Nhân viên ngân hàng giải thích xác, đầy đủ oi lm N nf tác nghiệp vụ tốt va N lu hàng N z at nh thỏa đáng th c m c hách hàng Cách ứng x nhân viên hiến hách hàng cảm thấy z an toàn, tin tư ng hi thực giao dịch v i ngân hàng @ l riêng tư khách hàng gm NL5: Nhân viên ngân hàng tôn trọng vấn đề NL6: Nhân viên ngân hàng phân bổ thời gian hợp l để n ảm n va ac th si C Nhân viên ngân hàng quan tâm hỗ trợ hi hách 5 biệt dành cho hách hàng thân thiết, hách hàng VIP (ưu đ i l i suất tín dụng, phí dịch vụ ) 5 5 5 5 m co an Lu hàng cần DC2: Nhân viên ngân hàng phục vụ công v i tất hách hàng đến giao dịch C Ngân hàng tiếp nhận đáp ứng yêu cầu đ c trưng, đ c biệt doanh nghiệp DC4: Ngân hàng ln có sách ưu tiên đ c lu an Ngân hàng thể quan tâm chăm sóc đến n va C tn to doanh nghiệp dịp đ c biệt (lễ, tết, sinh nhật…) C6 Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo, buổi gh p ie g p m t doanh nghiệp để chia sẻ thông tin l ng nghe nl Ngân hàng có s vật chất hang trang d oa PT iện hữu hình w Phƣơn iến đóng góp doanh nghiệp dịch vụ TTQT an lu PT2: Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ Nhân viên ngân hàng ăn m c gọn gàng, lịch sự, tác z at nh PT oi lm phong chuyên nghiệp ul nf PT va đại Số lượng chi nhánh, ph ng giao dịch Agriban l n @ Thời gian làm việc Agriban thuận tiện cho l hách hàng đến giao dịch gm PT z thuận tiện cho việc giao dịch hách hàng PT6 Mẫu biểu dịch vụ TTQT trình bày rõ ràng, PT7: Agribank Bình Thuận tọa lạc vị trí trung tâm thuận đơn giản dễ hiểu n va ac th si tiện cho việc giao dịch hách hàng U ín hƣơn hiệu UT1: Agriban ngân hàng có nguồn vốn chủ s hữu l n đảm bảo trì hoạt động inh doanh phát triển lâu dài 5 5 5 5 5 UT2: Agriban có đủ nguồn lực để ph ng ngừa chống đ rủi ro hoạt động TTQT UT3: Agriban có chiến lược inh doanh đ ng đ n, lu an ph hợp v i giai đoạn n va UT4: Agribank có mơ hình hoạt động phù hợp, đại tn to hiệu gh UT5: Agriban thường xuyên tìm hiểu nhu cầu hách p ie hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ TTQT tốt nl w UT6: Agribank có mạng lư i ngân hàng đại lý rộng kh p hách hài l ng v i chất lượng dịch vụ TTQT nf va ngân hàng an Qu lu H d Hài l n oa UT7: Agriban ngân hàng nhiều người tín nhiệm hàng thời gian t i oi lm ul HL2: Quý hách tiếp tục s dụng dịch vụ TTQT ngân z at nh HL3: Quý khách gi i thiệu dịch vụ TTQT ngân z hàng v i người khác m co l gm @ an Lu n va ac th si