(Luận văn) nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nồng thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng  hi ep w n lo ad HUỲNH THỊ THANH VY ju y th yi pl NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng  hi ep w n lo ad HUỲNH THỊ THANH VY ju y th yi pl NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb Mã số ngành: 60340201 k jm ht Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT ey t re th TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam­ Chi nhánh tỉnh Bình Thuận” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS.Trần Thị Mộng Tuyết Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy n lo ad ju y th yi pl Người Cam Đoan n ua al n va Huỳnh Thị Thanh Vy ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to Trang ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ y th LỜI MỞ ĐẦU ju LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI yi CHƯƠNG 1: pl al n ua 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM va 1.1.1 Một số khái niệm thẻ toán n 1.1.2 Phân loại thẻ toán fu ll 1.1.2.1 Xét theo đặc điểm kỹ thuật m oi 1.1.2.2 Xét theo phạm vi sử dụng nh 1.1.2.3 Xét theo chủ thể phát hành thẻ at 1.1.2.4 Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ z z 1.1.2.5 Xét theo tính chất tốn thẻ vb 1.1.3 Thẻ ATM ht jm 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM k 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM gm 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM l.c 1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ ATM om 1.2.3.1 Đối với kinh tế an Lu 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 11 th 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 10 ey 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 10 t re 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan n 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan va 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM t to 1.4 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 ng 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 12 hi 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức 12 ep 1.4.1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 13 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF 15 w n 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 15 lo ad 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu 15 y th 1.4.2.2 Các giả thuyết đề tài 18 ju 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM số NHTM học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 18 yi pl 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM 18 al ua 1.5.1.1 Tập đoàn HSBC (HSBC) 19 n 1.5.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 20 n va fu 1.5.1.3 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 22 ll 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 m oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 nh at CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN 26 z z vb jm ht 2.1 Sơ lược Agribank Bình Thuận 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Bình Thuận 26 k gm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 l.c 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 26 om 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 27 an Lu 2.1.3.3 Dịch vụ khác 28 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 30 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 36 th 2.2.2.3 Mạng lưới giao dịch thẻ 35 ey 2.2.2.2 Số dư tài khoản thẻ ATM 34 t re 2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành 32 n 2.2.2 Tình hình dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận giai đoạn 2010 – tháng 6/2013 32 va 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ ATM Agribank Bình Thuận 30 2.3.1 Tính đa dạng khác biệt sản phẩm thẻ ATM 36 t to 2.3.2 Cơ sở vật chất, công nghệ 36 ng 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 36 hi ep 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 38 2.3.5 Chính sách giá phí 38 w 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 39 n lo ad 2.4.1 Mơ hình khảo sát 39 y th 2.4.1.1 Mô hình 39 ju 2.4.1.2 Thang đo 39 yi 2.4.2 Quy trình khảo sát 42 pl 2.4.2.1 Lập bảng câu hỏi 42 al n ua 2.4.2.2 Xác định số lượng mẫu 42 va 2.4.2.3 Gởi bảng câu hỏi cho khách hàng thu hồi bảng câu hỏi 42 n 2.4.2.4 Xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 43 fu ll 2.4.3 Kết khảo sát 46 m 2.4.3.1 Phân tích mơ hình 46 oi nh 2.4.3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 at 2.4.3.3 Các giả thuyết 52 z z 2.4.3.4 Kiểm định mơ hình 53 jm ht vb 2.5 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 58 2.5.1 Kết đạt 59 k gm 2.5.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 61 l.c KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 om CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN 65 an Lu 3.2.1.1 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 67 th 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng đồng cảm khách hàng cải thiện sách thu hút khách hàng 67 ey 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 66 t re 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 65 n 3.1.1 Định hướng chung 65 va 3.1 Định hướng phát triển Agribank Bình Thuận 65 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ ATM 69 t to 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm cải tiến phương tiện hữu hình 70 ng 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao uy tín độ tiếp cận 71 hi ep 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM 71 3.2.3.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch 72 w 3.2.3.3 Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lòng khách hàng 73 n lo 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ khách hàng 73 ad 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 73 y th 3.2.4.2 Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, đại 75 ju 3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường khả đáp ứng 76 yi pl 3.2.5.1 Hồn thiện quy trình thủ tục 76 ua al 3.2.5.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho ATM 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 n TÀI LIỆU THAM KHẢO ll fu PHỤ LỤC n va PHẦN KẾT LUẬN 79 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ký hiệu Diễn giải Agribank : Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development: w n Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam lo ad Agribank Bình Thuận: Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thôn Việt y th ju Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động pl : Đơn vị chấp nhận thẻ ua al ĐVCNT : yi ATM Nam – chi nhánh Bình Thuận : Tập đồn HSBC NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Veriphone, point of sale terminal – POS terminal: Máy cấp n HSBC n va ll fu oi m z Thành phố Hồ Chí Minh z vb Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam k jm ht Vietcombank : : at TP HCM nh phép tự động om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi ep Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ Agribank Success ATM 32 Tổng hợp thang đo mã hoá 43 Bảng 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 48 w Bảng 2.2 n lo ad Bảng 2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 53 y th Bảng 2.5 Bảng tóm tắt giá trị trung bình thành phần hiệu chỉnh 61 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ t to ng hi ep HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 16 w Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 n lo ad BIỂU ĐỒ y th Biểu đồ 2.1 Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010­ 6/2013 27 ju yi Biểu đồ 2.2 Biểu đồ dư nợ cho vay giai đoạn 2010­tháng 6/2013 27 pl Biểu đồ 2.3 Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2010– tháng 6/2013 28 ua al n Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ Agribank Success phát hành lũy kế tính từ năm 2010­ tháng 6/2013 30 va n Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ năm 2010­tháng 6/2013 33 fu ll Biểu đồ 2.6 Biểu đồ số dư tài khoản thẻ ATM từ 2010 tháng 6/2013 35 m oi Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ ATM 48 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th