(Luận văn) phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp phát triển thành phố hồ chí minh phòng giao dịch nguyễn ảnh thủ

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỆ CHẤT LƯỢNG CAO lu an n va gh tn to p ie HU NH ỬU TUẤN NH H CH HÀNG C nl w PH T TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO V d oa NHÂN TẠI NGÂN HÀNG T CP PH T TRIỂN THÀNH INH- PH NG GI O ỊCH NGU ỄN ẢNH THỦ oi lm ul nf va an lu PHỐ HỒ CH H N NGÀNH TÀI CH NH NGÂN HÀNG z at nh CHU LU N TỐT NGHIỆP SỐ z N HO HỌC gm @ NGƯỜI HƯỚNG TS ĐỖ THỊ HÀ THƯ NG INH N m co l TP HỒ CH an Lu n va ac th si NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỆ CHẤT LƯỢNG CAO lu an n va p ie gh tn to nl w HU NH ỬU TUẤN NH H CH HÀNG C d oa PH T TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO V PHỐ HỒ CH INH- PH NG GI O ỊCH NGU ỄN ẢNH oi lm ul nf va an lu NHÂN TẠI NGÂN HÀNG T CP PH T TRIỂN THÀNH CHU LU N TỐT NGHIỆP z at nh H THỦ N NGÀNH TÀI CH NH NGÂN HÀNG gm @ NGƯỜI HƯỚNG z SỐ N HO HỌC l m co TS ĐỖ THỊ HÀ THƯ NG INH N an Lu TP HỒ CH n va ac th si i ABSTRACT I The necessity of the topic According to the report on the economic and financial situation in 2017 and the outlook for 2018 of the National Financial Supervisory Commission In 2018, credit growth will continue to be stable, credit structure will be adjusted, tend to reduce medium and long term credit ratios and increase short-term credit ratios Consumer credit is expected to continue to grow and is a strategic segment of many banks next year lu For the Bank, lending is the most important as it brings the highest income to an the Bank Bank lending to state-owned enterprises, joint stock companies, private va n companies traditional customers of Vietnamese banks are businesses However, production and business activities and their spending needs are increasing ie gh tn to with the modern economy, individuals are more and more involved in their p Meanwhile, individuals can not raise capital through distribution Trading stocks as businesses, borrowing outside high interest rates, equity capital is usually small so the nl w oa demand for bank loans of individual customers is essential Therefore, individual d customers (SCs) are being exploited and approached by banks Moreover, the law of lu va an Vietnam is encouraging banks to expand their operations, expand the scope of activities of foreign banks, banks are competing fiercely to save the financial market nf oi lm ul At the same time, S & T loans are inevitable and a common development trend of the entire banking system Private customers have been a potential area of many z at nh commercial banks Throughout the retail practice of HCM Development Bank - Nguyen Anh Thu z @ Transaction Office, it was found that there was a shortage of lending activities for l gm individual clients at the transaction office Not really effective and profitable for transaction offices The issue is what to to overcome these constraints to improve m co the quality of lending Recognizing the importance of this issue, I chose the topic: an Lu "Develop personal lending activities at Ho Chi Minh Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction Office" graduating n va ac th si ii II Research objectives Based on the analysis of the real situation of lending to individual customers at the Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction Office to find out the limitations and causes Through this, the author proposed a number of solutions, recommendations to enhance lending to individual customers at the Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu III Objectives and scope of the study Research Subjects: lu Consumer lending operation is being implement at HDBank – Nguyen Anh Thu an Scope of the study: va n The thesis focuses on studying consumer lending activities at HDBank – Nguyen tn to Research methodology p ie gh IV Anh Thu, Data for the study is collected from 2015 to the end of 2017 Documentary research method: Based on textbooks, monographs, journals and related scientific reports to clarify the rationale for personal loans of commercial oa nl w banks d Statistic method: The course is to collect the primary and secondary data from lu va an the financial statements of the joint stock commercial bank as a basis for analyzing the situation of individual lending activities at the HCMC Development Bank - nf oi lm ul Nguyen Anh Thu Transaction office The method of analyzing and comparing the data from which the conclusions V Research content z at nh are derived, and the use of aggregate methods to provide an assessment and remedy z The content of the thesis consists of chapters: @ m co l commercial banks gm Chapter 1: Theoretical bases for lending to individual customers at In this chapter, the author presents the rationale for the content throughout the an Lu subject The substance of the problem in Chapter I includes: Concept, characteristics and role of personal loans as well as some basic indicators as a basis for assessing n va lending activities of customers ac th si iii Chapter 2: Development of Personal Loans in HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction office From the issues set out in Chapter I, based on the exploitation of data from reliable sources, the author analyzes the real situation of consumer lending development at HDBank- Nguyen Anh Thu Transaction Office, 2017 The author assesses the factors that influence the development of personal loans in PGD as the basis for proposing possible solutions to develop personal loans for clients in PGD Chapter 3: Development Solutions for Personal Loans of HCMC lu Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction an office va n The thesis proposes feasible solutions for the development of consumer loans operating the commercial banking system in order to contribute to the development of ie gh tn to at the branch as well as recommendations to the managing units in managing and p consumer loans, as well as contributing to sustainable growth in the banking system VI Contribution of the arts w oa nl With specific, complete and objective analysis of individual lending activities d at HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Thi Thu Phat, the lu va an authors point out the advantages and disadvantages of this activity From there, it is proposed to develop individual lending in HCMC Development Commercial Joint nf oi lm ul Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction office z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI Ở ĐẦU Đ T VẤN ĐỀ NGHI N CỨU I o o 2018 ủ ov tn n n m s t tà n tế - tà ín qu ín năm 2017 tr ển vọn năm t ự o năm 2018, tín ụng tiếp tục đà tăn trƣởng ổn địn , ấu tín dụng có đ u , ó xu ƣớng giảm t trọng tín dụng trung dài hạn tăn t trọng tín dụng ngắn hạn Tín dụng tiêu dùng dự kiến tiếp tụ tăn trƣởng cao mảng hoạt động chiến lƣợc nhi u ngân lu an àn tron năm tới n va Đ i với NHTM hoạt động cho vay quan trọng mang lại thu o v y đ i với doanh nghiệp n nƣớc, công ty cổ phần, ôn ty tƣ n ân… àn truy n th ng NHTM Việt Nam doanh nghiệp Tuy nhiên với n n kinh tế đại, cá nhân ngày tham gia p ie gh tn to nhập cao NHTM w nhi u vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhu cầu chi tiêu họ ngày n ân oa nl tăn lên ron ệp, vay bên lãi suất cao, v n tự ó t ƣờng nhỏ d cổ phiếu n ƣ o n n ôn t ể uy động v n thông qua việc phát hành àn tƣợng khách hàng cá nhân thiết yếu Vì n ân (KHCN) đ n đƣợc NHTM khai thác tiếp nf va mản an lu nhu cầu vay v n ngân hàng củ đ uyến khích NHTM mở rộng hoạt ul cận Hơn nữa, pháp luật Việt N m đ n ạnh tranh liệt để dành phần thị trƣờn tà z at nh đ n oi lm động, mở rộng dần phạm vi hoạt động Ngân hàn nƣớc ngồi, NHTM ín K đó, o vay KHCN tất yếu xu ƣớng phát triển chung toàn hệ th ng Ngân àn tƣ n ân đ n mảng ti m năn đƣợc nhi u NHTM z àn K @ gm trọng – N uy n ủ, m n ận thấy hoạt độn o ị t tr ển o v y đ i với khách n tồn nhi u hạn chế khiến cho họ t động ƣ t ực hiệu mang lại lợi nhuận op n an Lu hàng cá nhân tạ p n n m co HC C l Qua trình thực tập mảng bán lẻ củ N ân àn o ị ấn đ đ t n va ac th si ii r ần làm để khắc phục hạn chế n ằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Nhận thấy tầm quan trọng vấn đ này, em chọn đ tài: “Phát triển họat động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – PGD Nguyễn Ảnh Thủ” làm đ tài nghiên cứu khoá luận t t nghiệp ỤC TI U NGHI N CỨU II rên sở p ân tí lu an nhân tạ N ân àn t ực trạng hoạt độn C t tr ển n va đ ểm hạn chế n uyên n ân HC o v y đ i với khách hàng cá – N uy n ôn qu t n ủ để t m r ả đ xuất s giải pháp, àn C t tr ển HC III ĐỐI TƯỢNG PHẠ – N uy n n ủ VI VÀ PHƯ NG PH P NGHI N CỨU p ie gh tn to kiến nghị nhằm p t tr ển hoạt động cho vay với khách hàng cá nhân tạ N ân Đ tƣợng nghiên cứu: oa nl w • Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Hoạt độn d Phạm vi nghiên cứu: n: N ủ nf ôn ên ứu tạ N ân àn t tr ển HC ul N uy n n va ạm v - an lu • o v y đ i với khách hàng cá nhân ủ NH z at nh 2015 – 2017 oi lm - Phạm vi thời gian: S liệu đƣợc sử dụng nghiên cứu thuộ – đoạn Phương pháp nghiên cứu ên ứu tài liệu: z ƣơn p p n rên sở sách giáo trình, sách @ luận v cho vay khách hàng cá nhân NHTM ng kê: Khóa luận tiến hành thu thấp s liệu sơ ấp thứ cấp từ báo cáo tài củ n ân àn m co ƣơn p p t l gm chuyên khảo, tạp chí báo cáo khoa học liên quan nhằm làm rõ sở lý C để làm sở phân tích thực an Lu n va ac th si iii trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạ NH N uy n n t tr ển HC – ủ ƣơn p p p ân tí so s n s l ệu từ rút kết luận, sử dụn p ƣơn p p tổng hợp để đƣ r đ n ện pháp khắ p ụ IV NỘI UNG NGHI N CỨU Nội dung khoá luận gồm lu an Chương ƣơn : Cơ sở lý luận cho va hách hàng cá nh n Ngân hàng n va Thương mại ƣơn t đ tà N ữn nộ n ệm, đ ả tr n un m n tín đ ểm v tr ủ ov y tiêu ản để làm sở đ n àn oạt độn oa nl hàng T CP Phát triển TP HC d an N uy n n ân t t n n ân tạ z at nh làm sở đ xuất n ữn àn ủ ả p p àn để p t tr ển ov y hách hàng cá nh n Ng n – PG Ngu ễn Ảnh Thủ ả p p ịđ vớ để p t tr ển đơn vị o v y t ệ t n N ân àn t ƣơn mạ n ằm óp p ần p t tr ển n vữn tron ov y an Lu n n ƣ óp p ần tăn trƣởn n tạ ủ quản tron v ệ quản m co ến n ảt l n , ảt ov y u t ov y gm t s l ệu từ @ l , đ u àn n n ƣ n ữn t đoạn 2015-2017 z hàng T CP Phát triển TP HC n n ỉ n ân t ự trạn p t tr ển Chương : Giải pháp phát triển cho va uận văn đ xuất n ữn àn độn đến p t tr ển oi lm n ân tạ ul đƣợ nf ảđ n n - n n ƣ s , sở ả đ sâu p ân tí va n tạ H n ân o ồm: K hách hàng cá nh n Ng n ƣơn lu t un xuyên su t ủ – PG Ngu ễn Ảnh Thủ n ữn vấn đ đƣợ đ t r tron n ữn n uồn đ n t n ậy, t o nộ ov y Thực trạng phát triển cho va w Chương sở l luận ất đ t vấn đ tron C ƣơn p ie gh tn to ron ệ t n N ân àn n va ac th si iv VI Đ NG G P CỦ ĐỀ TÀI n ữn p ân tí àn ủt ụ t ể, đầy đủ n ân tạ N ân àn ả C ỉ r n ữn ƣu đ ểm t tr ển n n ƣ n ữn đƣ r n ữn đ xuất để p t tr ển lu an àn C t tr ển HC – qu n v HC ạn ov y – N uy n n ế tron oạt độn àn n ân tạ Ngân ov y N uy n n oạt độn ủ n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si v LỜI C ô xn ĐO N m đo n K ó luận t t nghiệp tự thân thực có o v ên ƣớng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu hỗ trợ từ n ƣời khác Các liệu thơng tin thứ cấp sử dụng K ó luận t t n ệp đƣợc trích dẫn rõ ràng có nguồn g Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiện v lờ m đo n lu an n va to p ie gh tn Tác giả w d oa nl Hu nh ửu Tuấn nh oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 53 KẾT LU N CHƯ NG C ƣơn ới thiệu v lịch sử hình thành phát triển n n ƣ ấu tổ chức Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch nh Thủ N r , Nguy n ƣơn n nêu lên n ững thơng tin tổng quan, s liệu v tình hình hoạt động kinh doanh PGD v ôn t uy động v n , công tác sử dụng v n ( chủ yếu cho vay) kết hoạt động kinh doanh Từ việc dẫn chứng sở lý luận, ƣơn tập trung phân tích thực trạng hoạt động cho vay KHCN nh Thủ thông qua s t n ƣ: t PGD Nguy n lu t độ tăn trƣởng dƣ nợ, độ tăn trƣởng doanh s , tiêu nợ hạn, nợ xấu, thu nhập từ hoạt động an va cho vay KHCN Qua phân tích, ta thấy đƣợc phần thực trạng hoạt n động cho vay KHCN ngân hàng tìm hạn chế tồn tạ n sở để đƣ r s giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP Phát triển ie gh tn to nguyên nhân hạn chế Đây n n ƣ p Thành ph Hồ Chí Minh – Phòng giao dịch Nguy n nh Thủ tron ƣơn d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 54 CHƯ NG V ỘT SỐ GIẢI PH P PH T TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO ĐỐI VỚI H CH HÀNG C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN PH T TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CH INH – PHÒNG GI O ỊCH NGU ỄN ẢNH THỦ Định hướng phát triển ng n hàng Định hướng phát triển chung Căn ứ địn ƣớng phát triển, mục tiêu hoạt độn năm 2017 toàn hệ th n , sở thành tựu đạt đƣợc thời gian qua, PGD tiếp tục phấn lu an đấu: ăn n va - vụ n ân àn đ ện tử, vớ tn to ị ƣờn đầu tƣ ứn - ạn ó ôn n ất lƣợn ệ, ện đạ ó ơn nữ o đ p ứn n u ầu ả năn un ứn ủ àn àn Hoàn t ện ệ t n quản trị rủ ro đẻ đảm ảo n toàn tron oạt độn ủ n ân p ie gh đ ụn w hàng n x địn đ y mạn văn ó o n n ệp, tí ự t m oa nl - oạt độn v ộn đồn d ữ vữn p t tr ển quy mô oạt độn , t ị p ần đị n vữn , tạo đà oạt độn uyên v ên qu n ệ àn truy n t ệu o n ân n đôn đảo z Các mục tiêu cụ thể: àn n ằm tạo ựn z at nh tăn uy tín ủ n ân àn tron l n àn lƣợn ệ àn ƣu t vào oạt độn tron oi lm ngân hàn , năm t ếp t o, đảm ảo n toàn, ul uyển ụn t êm - o n n ƣ tron nf tron ƣờn va n ăn an t àn lu - @ gm Đảm bảo hiệu kinh doanh, tiếp tụ đà tăn trƣởng lợi nhuận.Đ y mạnh công ƣờng tiếp thị, triển khai dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách m co sở tăn l tác dịch vụ, tiến tới nâng cao t trọng hoạt động dịch vụ tổng lợi nhuận +Chủ độn ấu lại nguồn v n – tín dụn , đảm bảo ấu tài sản hợp lý, chuyển t o ƣớng tích cực n va dị an Lu hàng ac th si 55 + Hoạt động quản trị đ u hành chuyên nghiệp, kiểm so t đƣợc hoạt độn , đảm bảo thơng tin minh bạch, an tồn, hiệu quả, chế độ t ôn t n o o đảm bảo chất lƣợng tạo sở đạo đƣợc thông su t kịp thời +T lệ tăn trƣởn năm 2017 tất tiêu không thấp ơn so mức bình óđ qn củ đ ểm tƣơn tự địa bàn Định hướng phát triển riêng hoạt đ ng cho va hách hàng cá nhân lu Nằm tron địn ƣớng phát triển chung ngành ngân hàng cần tăn an trƣởng tín dụng mứ x định, PGD Nguy n nh Thủ n địn ƣớng cho va n phát triển dịch vụ củ m n t o ƣớng tập trung vào dịch vụ tín dụng tn to Đ t mụ t tăn trƣởn tín ụn lên 25% so vớ năm 2017 - ăn trƣởn s ản n ân tổn s àn àn p ie gh - w oa o oạt độn o v y KHCN ừn d o n s lu ện ỹ lƣ n mụ đí sử ụn ƣớ đƣ n oạt độn o n m n lạ o v y KHCN trở ệu quả, trở t àn t ế nf va ủ an t àn tron n ữn sản p m oạt độn mạn toàn àn , từ ó n ữn địn tà trợ đ n đắn, làm tăn nl oản v y ủ ến đạt t trọng khách ủ n ân àn 40% Đ sâu vào n ận xét đ n - n ân tron năm 2018 ự oi lm ul Để đạt đƣợc mụ t đ ra, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Nguy n nh Thủ cần có giả p p đồng để mẽ dịch vụ KHCN z at nh khắc phục hạn chế phát huy nhữn đ ểm mạnh nhằm phát triển mạnh z Giải pháp phát triển hoạt đ ng cho va hách hàng cá nh n @ HCN l đ ng cho va gm Tu ển dụng c chọn ọc n ng cao chất ượng nguồn nh n ực hoạt m co Nguồn nhân lự đ c biệt quan trọn đ i với hoạt động dịch vụ l n vực phát triển mạnh mẽ nhữn năm ần t n uồn l o độn đƣợc va ợp l sở để ngân hàng khai thác t n tuyển dụn , đào tạo trả lƣơn độ n an Lu tài – ngân hàng, mà thị trƣờng tài nƣớ t đ n n ày àn ƣu ac th si 56 nguồn lực hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lự để phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN PGD Nguy n n rõ rệt, ó n ữn địn nh Thủ đ n ó xu ƣớn tăn ƣớng tập trung vào KHCN việc tải hồ sơ, thiếu hụt nhân việc cấp bách mà PGD cần phải giải ngan thời gian Một s giải pháp kiến nghị: - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, ó tr n độ cao: Theo Michael lu L.Schnell – chủ tịch ngân hàng thứ Mỹ - chìa khóa thành cơng họ an va tuyển đƣợc nhân viên t t Vì vậy, để t u t đƣợc nguồn nhân lực t t cho hoạt n độn động cho vay KHCN PGD cần thực hiện: thức tổ chức thi tuyển: Cơng khai hóa thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả năn t u t ie gh tn to • Thiết lập quy trình tuyển dụng ch t chẽ bao gồm hệ th ng tiêu chu n cách p nhân tài từ nhi u nguồn khác nhau, tranh tình trạng tuyển dụng dựa vào m i quan êm vào n ần ân đ i, xem xét nhu nl w hệ khiến nhân lực chất lƣợn oa cầu tuyển dụng Phòng Kinh Doanh dịch vụ KHCN yêu cầu tuyển dụng d vị trí khơng mà nhữn đ lu ỏ tron tƣơn l , tức cần xây dựng hệ va an th ng tiêu chu n tuyển dụn sở tuyển n ƣời theo cơng việc, khơng phải ín s ƣu để thu hút nguồn nhân tài v làm việc cho PGD, oi lm • Tạo nhữn ul nf theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu khâu làm việc ý thu hút nhân tài kể từ họ đ n ngồi ghế n trƣờng z at nh sách học bổng, tài trợ có ràng buộc, thực tập sinh ti m năn ; ƣu t ên tuyển dụng sinh viên có giỏi,xuất sắc, thủ để đ p ứng với nhu cầu thờ đạ n ƣ tr n độ m co n ộ hợp lý: an Lu - Tạo mô trƣờng làm việc có chín s trƣờng làm việc yếu t quan trọn đƣợ x m n ƣ nét văn ngân hàng Một mô trƣờng làm việc mà độ n n trƣn va ó đ l o t ếp, độ nhạy bén việc giải vấn đ phát sinh đ i với KH, khả năn làm v ệ n óm… • tƣợng tuyển dụng, PGD gm ngoại ngữ, khả năn tr n độ chuyên môn củ đ @ cần trọng s đ u kiện trƣờn đại học z • Bên cạn v ệ đ n o n ân ac th si 57 viên làm việc nghiêm túc, tận tâm, chân thự , đồn , p đ lẫn phát triển chung hoạt động CVKHCN tồn PGD, giúp cho nhân viên ln cảm thấy thoải mái, vui vẻ tự hào v ngân hàng củ m n , ín sở cho việc nâng cao chất lƣợng kinh doanh hoạt động KHCN PGD • Đ i vớ n ƣờ l o động, họ ln mong mu n có thu nhập t t o đó, đ èm với việc tuyển dụn đƣợ đ tâm đến chế độ n ộ hợp lý nhằm giữ n n ân v ên t t, PGD cần quan ân n ân tà , đồng thời tạo động lực làm un lƣơn việc cho nhân viên cách xây dựng lu chế lƣơn o ộ t ăn t ến ợp l , n n ƣ phù hợp, việc tiến hành trả lƣơn sở lợi nhuận hoạt động an va C KHCN n ƣ ện t t Tuy nhiên, PGD cần có nhữn đ u chỉnh nhằm n hạn chế rủi ro củ m n đ n đ n ả năn t m định cho vay KHCN tƣơn qu n với mức sinh lời rủi ro ti m n ie gh tn to nhân viên, cách lợi nhuận nhân viên tạo cần phải phân tích ƣờng việ đào tạo đào tạo lại cán n ân v ên tron p - ăn t ực việc kiểm tra nghiệp vụ thực ƣ o o oa nl w •M ƣ định kỳ: o v y KHCN định kỳ n ƣn ệu ó sàng lọc chế độ t ƣởng phạt phù hợp, d thời gian tới PGD cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên lu o tr n độ, gắn li n vớ lƣơn t ƣởng, chức vụ quy n va an việc học hỏ nân ỏi công việc lên nắm giữ chức vụ quan ức theo thờ oi lm trọng, tránh việ t ăn ul nf lợ Đƣ n ữn n ƣờ ó tà , đ p ứn đ phạt hợp l đ i với nhữn n ân v ên n ôn t Đồng thờ đƣ r n t ức xử ôn đ p ứng đƣợc yêu cầu đạt z at nh • PGD cần tổ chức buổi tập huấn, tr o đổi kinh nghiệm lẫn có kế hoạ đào tạo, huấn luyện lại nhân viên có t y đổi v ế, sách, z @ mục tiêu kinh doanh quy trình cơng nghệ để nhân viên kịp thời nắm bắt làm • Một đ u khơng thể khơng nhắc tớ àn ỏi nhân viên phải nghiệp lên àn đầu, có tạo đƣợc ni m tin t ế, PGD cần t ƣờng xuyên tổ chức buổi tạo đàm n ỏ, k luật n t ƣởng cá nhân có biểu n nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, va nơ l n vực nhạy cảm, đ an Lu đ t trách nhiệm đạo đƣ n ín đạo đức củ n ƣờ l o động, hoạt m co độn n ân àn đƣợ đ n l gm việc có hiệu ,khơng bị mơ lúng túng việc xử lý ac th si 58 t t, tạo nên phong trào t đu văn ó mạnh nội để nâng cao uy tín PGD lịng khách hàng X dụng mối quạn hệ C n t u dài với hách hàng đ u biết kinh doanh ngân hàng, m i quan hệ khách hàng yếu t vô quan trọng, ản ƣởng lớn đến thành cơng hay thất bại ó đến 89% ngân hàng Một nghiên cứu cho thấy rằn àn n ừng sử dụng sản ph m/dịch vụ tổ chức kinh doanh sau nhận thấy đƣợc dịch vụ khách o hàng nghèo nàn Và o n o t ấy: Khách hàng có khả năn lu mua sản ph m/dịch vụ củ đ i thủ cạnh tranh gấp lần v l o l ên qu n đến chất an va lƣợng dịch vụ vấn đ giá hay vấn đ khác Cạnh tranh n kh c liệt, KHCN khơng phải khách hàng lâu dài khơng có với sản ph m/dịch vụ củ m n o v ệc trì m i quan hệ t t đẹp lâu dài với ie gh tn to àn động tích cự để khuyến khích trở lạ đảm bảo trung thành họ đ i ần triển khai p KHCN yếu t vô quan trọn , để làm đƣợ đ u ơn s giả p p s u đây: nl w thực tích cự ƣu vào đ n t đ ểm: Theo nghiên cứu gần o t ó đến 81% khách hàng sẵn sàng trả ti n cho trải d oa - Hỗ trợ KHCN cách t lu n vơ quan va an nghiệm có chất lƣợn Đ u cho thấy dịch vụ KHCN ul nf trọng, khơng so với chất lƣợng sản ph m mà bạn cung cấp àn vào đ n t đ ểm oi lm cho khách hàng.Với sựu chủ động hỏ t ăm thích hợp, cần phải chắn họ đ n n ận đƣợc tất hỗ trợ cần z at nh thiết trình sử dụng sản ph m/dịch vụ.Thậm chí, cần quan tâm hỗ trợ trƣớc họ g p vấn đ đ t câu hỏi z với khách hàng vô quan trọng Khơng l gm giá trị đó: ự tƣơn t @ - Hiểu đƣợc giá trị ngân hàng cung cấp cho khách hàng trì n đƣợc sản ph m xong mà cần trì quan tâm v sau Đó yếu t àn đầu giúp tiếp tục xây dựng lòng trung thành tiến dần đến m co phả s u ần trì, nâng cao chất lƣợng sản ph m/dịch vụ cho vay KHCN, t ức mớ để trải nghiệm sử dụng sản n cách liên tụ đƣ r va n àn Đồng thời vớ đó, an Lu thành công nhờ m i quan hệ lâu dài vớ ac th si 59 ph m/dịch vụ khách hàng trở nên d dàng thú vị ơn Đó n ững yếu p t ó đƣợc m i quan hệ t t với khách hàng v lâu v dài - Giám sát hành vi khách hàng ngày: Nếu mu n giữ chân khách hàng KHCN đ n sử dụng sản ph m/dịch vụ ngân hàng lâu dài, phải hiểu bạn su t trình Do vậy, cần giám sát hành vi khách hàng ngày, tìm cách thu thập thơng tin thự nhữn t y đổi cho phù hợp tiện lợ ti m năn ơn ơn qu để thực o p ân KHCN PGD lu - Ƣu t ên n ữn KHCN đ c biệt ơn: ọ àn n ƣ n u n ƣn an va có nhữn trƣờng hợp đ c biệt cần đƣợ ƣu t ên p ục vụ trƣớ Đ u n khiến cho họ cảm thấy hài lịng gắn bó lâu dài với ngân hàng Một to tn nghiên cứu gần ẳn địn ó đến 42% n ƣời tiêu dung phàn nàn p ie gh p ƣơn t ện truy n thông xã hội họ mon đợi phản hồi nhanh c ón ơn ột phải kiểm soát nhi u câu hỏi khách hàng cần nl w phải biết phân bổ thời gian nguồn lực hiệu quả, đồng thời cần phải biết cách oa p n đo n ƣu t ên n ữn ôn nên ỉ d n lu ăm đ n ần gấp cần giao dị ơn Đồng thời, ăm vào v ệ t u đƣợc khoản thu béo bở từ đ o ó n ân àn ỉ t u đƣợc khoản lợi nhuận thấp song ul nf ích t va an khách hàng mà cần m n đến cho khách hàng lợi àn ó đƣợ n oi lm khiến họ hài lòng, giá trị khoản vay tăn lên giá trị mà ngân o ơn Quyết định KHCN việc lại hay z at nh chuyển sang sử dụng dịch vụ củ đ i thủ cạn tr n t ƣờng xoay quanh mức hỗ trợ lợi ích mà họ nhận đƣợc z gm @ Cải tiến chất ượng dịch vụ o ịch ngồi hành nghỉ trƣ để tạo đ u kiện ơn với KHCN cán công nhân viên đến giao dịch với an Lu thuận lợ ản, m co tăn l Chất lƣợng dịch vụ thể việc thời gian giao dịch nhanh, thu tụ đơn n ân àn Để ó đƣợc chất lƣợng dịch vụ t t cần đ chiến lƣợc cụ thể, lâu dài, n va ac th si 60 ph i hợp nhịp nhàng chuyên viên QHKH, kiểm soát viên phận tron để thực tổng hợp biện p p đ Đổi nâng cao hiệu p ƣơn p p m s t oản cho vay KHCN: Đổi mô hình tổ chức, hoạt động nhân viên giám sát khoản cho v y KHCN t o địn ƣớn nân o tín độc lập đồng thời th ng v chuyên môn nghiệp vụ đạo đ u hành, bên cạnh việc hồn thiện khn khổ sách v giám sát hoạt động cho vay KHCN hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động giám sát khoản vay Nâng cao hiệu p ƣơn p p m s t từ xa lu tra lại chỗ dự sở sử dụng kết quả, kiểm toán nội kiểm toán an va độc lập làm coong cụ hỗ trợ, đồng thời hồn thiện sách hoạt động n tra – giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam v việc giám sát khoản gh tn to vay KHCN Có sách phát triển cụ thể phù hợp với gói sản ph m, chẳng ie p hạn n ƣ s u: Với sản ph m cho vay mua nhà: Ngân hàng nên liên kết với công ty xây nl w - àn , n oa dựng, chủ đầu tƣ KHCN ó n u ầu mu n n ƣn tới ngân hàng thông qua giới thiệu d thể đ p ứng v tài họ n ƣ lu ín ầu n p n ân àn ó ội tiếp cận với khách hàng ul nf chủ đầu tƣ va an hay đồng ý công ty xây dựng nhà phân ph i Các công ty xây dựng oi lm ti m năn Hơn có quan hệ t t với công ty thuận lợ ơn o n ân n đƣợc xây dựng xong – đƣợc hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà sau z at nh coi yếu t để đảm bảo cho khoản vay - Với sản ph m cho vay mua ô tô: Ngân hàng cần mở rộng m i quan hệ hợp tác r s nz, suzu… để hãng có àn đến vay ti n tạ n ân àn để l gm @ thể hỗ trợ ngân hàng cách giới thiệu z với hãng xe lớn n ƣ oyot , For , mu x N oà r , n ân àn nên ó văn ản ký kết ngân hàng với hãng bán m co n ƣm y lẻ, không bán ô tô mà bán m t hàng tiêu dung cao cấp ên để mở rộn quy mô ƣờng danh tiếng PGD n n n ƣ ngân hàng àn tăn va chẽ mỗ quy định rang buộc trách nhiệm ch t an Lu tín , x m y, đồ đ ện tử cao cấp vớ ac th si 61 N ng cao chất ượng sở vật chất hạ tầng phục vụ giao dịch với hách hàng PGD t ƣờng xuyên nhận đƣợc phàn nàn củ àn v gửi xe hợp lý cho khách hàng thời gian giao dị o đó, ơn ó đị đ ểm nên ó ủ động xây dựng hồn thiện sở hạ tần để phục vụ cho khác hàng M t p í trƣớc PGD t ơn t o n , ó đủ diện tí để quy hoạch khoảng vừ đủ p í trƣớc làm chỗ gử x để khắc phục việc khơng có chỗ gử x o àn uy n ên, giải pháp tạm thời cịn v lâu dài PGD cần xin đạo từ cấp để hoàn lu thiện sở vật chất an o àn đầy đủ văn m n ơn, n ằm đ m lại cảm giác hài đến thực giao dịch n va l n o ar eting - Lựa chọn chiến lƣợc phát triển t ƣơn p ie gh tn to N ng cao chất ượng hoạt đ ng ệu: Để xây dựng phát triển hình ảnh v ngân hàng hoạt động hiệu với w năn lực tài t t quy mô rộng rãi, PGD thời gian tới cần nỗ lực phấn o KHCN oa nl đấu ơn nữ để tạo ni m t n n n ƣ xây ựng uy tín cho PGD n n ƣ: C u n hóa hình ảnh ngân d hoạt động truy n thông quan hệ ôn lu ên ạn đó, để giúp KHCN hiểu rõ ơn v PGD va an hàng,cung cách làm việ … thông tin phả đƣợc cập nhật t ƣờn xuyên p ƣơn t ện truy n thơng có uy nf tƣợng KHCN N oà r , n ần đồng tổ chức tham gia hoạt động xã hộ ộ từ thiện, o t ƣơn ệu ó ƣơn tr n t ủ khoa Việt N m… để ngày ấp dẫn z - Xây dựng sách cho KHCN cách hợp lý với nhữn ƣu gm @ linh hoạt: n z at nh n ân văn sâu sắ n ƣ đ phát triển nân oi lm ul tín để cung cấp thơng tin hữu ích v HDBank tới mọ đ m co l Khác với nhi u sản ph m cung cấp thị trƣờn , n ƣời mua mu n đƣợc sử dụng chúng phải trả ti n n y, s u sản ph m v n v n thuộc quy n sử dụng t í ủ mn , an Lu họ, họ thoải mái sử dụng sản ph m t o n đ i với phần lớn sản ph m, dịch vụ cho KHCN ngân hàng cung cấp, khách hàng lại không va n phải trả ti n mà phải sau khoảng thời gian sử dụng địn , đến kỳ hạn ac th si 62 thỏa thuận hợp đồng, khách hàng phải mang ti n đến trả, o ất lƣợng hàng hóa, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không phụ thuộc vào hài lòng sử dụng mà t độ củ n ƣời bán hàng, quan tâm củ n ƣờ củ n ƣờ mu đƣợ n àn đến lợi ích ƣởng su t trình sử dụng Mỗ KHCN đến với PGD dù sử dụng sản ph m có giá trị nhỏ n ƣn thành cơng chung PGD , họ n đón n p ả đƣợ óp phần vào ƣởng lợi ích xứn đ n với phần ỏ ra, họ phả đƣợ đ i xử công phạm v , quy định bắt buộc n ân àn , đ c biệt với KHCN có ý thức trả nợ đ u đ n, sử dụng nhi u sản lu ph m ngân hàng, khách hàng x n ƣn t n tƣởn t m đến PGD , hay an va với khách hàng vay s v n lớn n ƣn trả nợ đ n ạn ngân hàng n thực cho vay với lãi suất thấp ơn, ó ƣu n ất định phạm v o p ép, đồng thời tổ chức buổi hội nghị KHCN, có quà t n r ên đ i đ gh tn to o độn vớ ên độ tƣợng Hội nghị nhằm g p g , tr o đổi v sản ph m, dịch vụ ie n n ƣ p n ân àn qu nắm bắt đƣợc nhu cầu mớ ến phản hồi để có nhữn đ u chỉnh kịp thời nl w KHCN v sản ph m cách thức phục vụ củ oa phù hợp, ơn việc g p g tạo cho khách hàng cảm àn d tôn trọng , chia sẻ đồng thời giúp chuyên viên quan hệ đƣợc quan tâm, lu ó ội tiếp cận va an thân thiết tìm hiểu kỹ lƣ ng hồn cảnh từng KHCN trình oi lm t số iến nghị đ n ất cho PGD ul nf o v y để hạn chế rủ ro đến mức t iến nghị với Chính phủ z at nh Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn địn mô trƣờn v mô t ông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, x l triển, nâng cao thu nhập độ lạm phát Tạo ti n đ để n n kinh tế phát gm trƣờng, ổn định giá cả, kìm hãm t ấu n n kinh tế cách hợp l để ổn định thị @ uyển đổ z kinh tế, ƣớn đầu tƣ, định rõ chiến lƣợc phát triển n n ƣ đời s ng củ n ƣời dân , giúp khả năn tí m co tiêu dùng củ n ƣời dân ngày cao lên Bên cạn , C ín p ủ l y n nên đầu tƣ ƣớng tới Bộ, Ngành, Tổng va Chính phủ cần có nhữn văn ản quy địn an Lu phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời s n n ƣời dân n công ty, doanh nghiệp v việc kết hợp với PGD việc xác nhận hồ sơ x n v y ac th si 63 v n thu hồi nợ cho cán viên chức thuộ đơn vị vay v n Tránh tình trạng gây khó d cho cơng nhân viên ho c d đ v yn ã để họ xin xác nhận nhi u lần , u nơ , tạo rủi ro cho ngân hàng Chính quy n đị p ƣơn ần hỗ trợ ơn nữ đ i với việc xử lý nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp có can thiệp tịa án iến nghị với Ng n hàng Nhà nước NHNN tổ chức nhi u ơn buổi tập huấn, tr o đổi kinh nghiệm toàn ngành ngân hàng nhằm nân lu tăn o tr n độ chuyên môn nghiệp vụ, ƣờng hiểu biết v lý luận thực ti n cho cán tín dụn đồng thờ tăn an va ƣờng hợp tác NHTM n NHNN cần hoàn chỉnh hệ th n văn ản pháp lý, tạo n n tản sở cần hành hệ th n văn ản ƣớng dẫn cụ thể v loại hình sản ph m, dịch vụ ie gh tn to thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới , NHNN cần ban p NH , đồng thờ đƣ r văn ản hỗ trợ, khuyến í đ i với NHTM, tạo hành nl w l n p p l t ôn t o n đầy đủ, nhằm bảo vệ cho quy n lợi NHTM phát oa triển hoạt động NH d NHNN cần ph i hợp hoạt động vớ lu để kh i liên minh ngân va an hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, n n ƣ ần hỗ trợ thông tin ul nf chạy đu t ị trƣờng lãi suất uy động v n v y… àn để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng, thu hồi nợ, tránh oi lm tín dụng củ phi vụ lừ đảo, gây thiệt hại cho ngân hàng Kh i liên minh ngân hàng cần th ng z at nh ín s ản chung lãi suất uy độn , p ƣơn t ức cho vay hỗ trợ lẫn n u để phát triển b n vững z ƣờng vai trò trung tâm thơng tin khách hàng (CIC) Hiện gm @ Ngồi ra, cần tăn nay, CIC trung tâm thu thập thơng tin v tổ chức tín dụng, doanh nghiệp n o ơn nhi u so với nhữn ỏi ngân C C un ấp Vì vậy, s kiến ế làm việc củ trun tâm, n ững thông tin an Lu nghị đƣợc đƣ r n ằm cải tiến ơ ản N ƣn đ m co àn tr l n ân p t uy đƣợc nhữn v lớn, n nƣớc, Tổng cục th ng n qu n l ên qu n phủ n ƣ: Ủy ban Kế hoạ va v khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài CIC cần ph i hợp với ac th si 64 ê… để thu thập thôn t n đ ạn p on p ơn v ngành, mọ l n vực nên kinh tế qu c dân iến nghị với Ng n hàng T CP Phát triển Thành phố Hồ Chí inh n i chung PG Ngu ễn Ảnh Thủ n i riêng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph tăn ƣờn Hồ Chí Minh thời gian tới cần ơn hoạt động cho vay KHCN, tiếp tục nang cao mạnh ngân hàng đ ện tử, mở rộng phát triển trang thiết bị, công nghệ đại, tiến s t ơn tớ tr n độ khoa học kỹ thuật giớ Đồng thời với việc mở rông quy mô, nâng cao chất lƣơn lu an va hoạt động cho vay KHCN PGD cần đƣợc quan tâm củ n lãn đạo nỗ lực c gắng không ngừng nghỉ chuyên viên quan hệ àn , đ sâu vào n x m xét đ n cách tồn diện kỹ lƣ ng mụ đí sử dụng khoản vay hoạt động cho vay KHCN Bên cạn đó, N ân àn C o n s cho t tr ển Thành ph Hồ ie gh tn to khách hàng, từ ó n ững định tài trợ đ n đắn, làm tăn p Chí Minh phải ln kịp thời có nhữn văn ản đạo, ƣớng dẫn nghiệp vụ có n àn ó l ên qu n đến nghiệp vụ nl w văn ản NHNN, phủ oa ngân hàng Có chiến lƣợc khách hàng cụ thể để đạo àn Đồng thời cần có cân nhắ lu n n đến ơn v việ tăn đ i với hoạt động cho vay KHCN chi nhánh, nhằm đƣ ế oạt động va an hoạ t d tiếp thị đơn vị ul nf trở thành sản ph m hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở oi lm thành mạnh cho ngân hàng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 65 KẾT LU N CHƯ NG rên sở nghiên cứu lý luận, hoạt độn o v y KHCN p ân tí tron n n ƣ ƣơn đ n n ận xét v thực trạng ất lƣợng việ ƣơn đó, o v y KHCN đƣợc ƣơn đƣ r đƣợc nhóm giải pháp kiến nghị thời gian tới, nhằm ƣớng tới mụn đí u i phát triển hoạt động cho vay lành mạnh, an toàn, hiệu hạn chế t đ n ững rủi ro ôn đ n ó n n ƣ đảm bảo lợi ích cho toàn xã hội Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 66 ẾT LU N ron su t qu tr n C í n – oạt độn N uy n n ủ n ữn t àn tựu đ n ể ron N ân àn àn p t tr ển p t tr ển t ế mạn lu C í ơn uộ n –P ơn o, nỗ lự để đạt đƣợ N uy n n ạn an va n vớ n ệp, ân ƣ đôn đ ov y ủ N ân àn n tế, ủ ế n ằm nân o trọn ệu oạt t tr ển u vự ần ó t u ơn n ân, xƣởn àn p Hồ ó mứ t u n ập từ trun àn n ân mu n à, sử n ữ n à, ổ sun v n p w oa p o đƣ r n ữn ất lƣợn oạt độn ov yđ o ến đón o đờ s n xã ộ ệm t ự t n ồn t ện ó n t n t ự tập ó ạn nên o ot t ơn tí t ếu sót m mon n ân đƣợ n ữn óp ủ t ầy ất ỳ qu n tâm đến đ tà để p o o oàn z m co l gm @ t ện ơn ấp n uồn n tế, ổn địn xã z at nh ƣ n ân Hy vọn tron t àn n ằm đ p ứn n u ầu v n p t tr ển oi lm ệp n n ót ể ả ul o ủ nf óp p ần nân àn va v n p ụ vụ qu n để N ân àn vớ o n , àn o v y ủ N ân àn n ày àn p t tr ển, un an lu n tớ , oạt độn ả p p n o N uy n n ợp để uy tr mở rộn lƣợn d t ện o nl ín s o nơ trở lên t uận lợ sản xuất, mu sắm tơ, óp p ần vào sứ p t tr ển ủ ần ó n ữn độ p t tr ển ỗ,… ầm n n tƣơn l ie gh tn to vệ uận 12 – u n m y xí n tập trun n Hồ n vị trí đị l ộ àn p ộ n ập p t tr ển ủ n n ắ p ụ n ữn óp vào t àn t tr ển ôn n ừn nân Hồ C í ủ mn , độn tín ụn đón ủ m n , N ân àn an Lu n va ac th si NH ỤC TÀI LIỆU TH HẢO Tài iệu nước: ệu n , 2016, o tr n ô N ọ Hƣn , 2009, Hoàn Án , 2015, àn t ƣơn mạ K n tế u lu an va N uy n run n t ị trƣờn sản p m, ị ọ rự , 2013, o tr n ín o n n ệp p ần , Nhà xuất o tr n ín o n n ệp p ần , Nhà xuất n n àn ,2013, o tr n Hoạt độn o v y t n , Nhà o tr n N ệp vụ N ân àn ƣơn mạ , N d oa n Kê o tà ín N ân àn ƣơn mạ Cổ p ần va o t ƣờn n ên N ân àn ƣơn mạ Cổ p ần 11 uật tổ oi lm n , 2017 ƣ tín ụn s 47 2010 Hồ C í o v y N ân àn t ƣơn mạ Cổ p ần Côn t ƣơn t tr ển àn p Hồ àn p Hồ C í n năm 2017 m co o đ ện tử : ttp: xpr ss.n t n àn l 14 Trang web: https://www.hdbank.com.vn o N ân àn N nƣớ gm Tài iệu từ Internet n ệt N m @ í ấp tín ụn N ân àn o t z ộ t t tr ển H12 z at nh văn ản, địn v r n àn p ul nf o t tr ển an lu o C í 15 n ất lƣợn , Nhà xuất bảnĐạ n K u, 2009, Minh, 2017 13 ế, p Hồ C í vụ n ân nl w xuất ản C ê, HàNộ n p N uy n 12 ân n uản trị rự , 2014, xuất p.Hồ C í 10 ƣơn mạ , NXB o tr n ị Km ie gh tn to N uy n ê, Hà Nộ n, 2012, ọ K n tế p Hồ C í bảnĐạ o tr n ọ K n tế p Hồ C í bảnĐạ o tr n N ân àn n ân Nguy n run n ân àn , NXB ệt N m, Nhà xuất K n N uy n Đ n ín ụn an Lu n va ac th si