(Luận văn) phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH -oo0oo - TRỊNH THỊ THANH TRÚC lu an va n PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH ie gh tn to HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI d oa nl w NHÁNH SỞ GIAO DỊCH va an lu oi lm ul nf LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ an Lu TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH -oo0oo - TRỊNH THỊ THANH TRÚC lu an n va PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH to gh tn HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p ie CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI d oa nl w NHÁNH SỞ GIAO DỊCH an lu oi lm ul nf va LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ TUYẾT HOA an Lu TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trịnh Thị Thanh Trúc Sinh ngày 21 tháng 03 năm 1986 – Tại: Đồng Nai Quê quán: Quãng Ngãi Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sở Giao Dịch (Số 04-06 Võ Văn Kiệt, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận TP.HCM) Là học viên khóa: XII Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh lu Mã số học viên: 020112100105 an Cam đoan đề tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân va n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh gh tn to Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Tuyết Hoa p ie Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc w lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung oa nl đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích d nguồn gốc rõ ràng, minh bạch an lu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả oi lm ul nf va TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 06 năm 2013 z at nh Trịnh Thị Thanh Trúc z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ lu DANH MỤC HÌNH VẼ an va MỞ ĐẦU n CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO 1.1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN ie gh tn to VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI p HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1.1 Khái niệm oa nl 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại d 1.1.2.1 Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn lu an 1.1.2.2 Cho vay khách hàng cá nhân thường có chi phí bình qn cao nf va 1.1.2.3 Cho vay khách hàng cá nhân thường có rủi ro cao oi lm ul 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại z at nh 1.1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 1.1.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên z 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI gm @ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân l m co 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 an Lu 1.2.2.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 10 1.2.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 11 n va ac th si 1.2.2.3 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2.4 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu 12 1.2.2.5 Hệ số thu nợ 13 1.2.2.6 Mức độ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Sự cần thiết phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.3.1 Đối với khách hàng cá nhân 14 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 15 lu 1.2.3.3 Đối với kinh tế 16 an va 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH n HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân số ie gh tn to NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 17 p ngân hàng nước Việt Nam 17 w 1.3.1.1 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ (Việt Nam) 17 oa nl 1.3.1.2 Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) 20 d 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đối an lu với NHTM Việt Nam 22 va KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 ul nf CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY oi lm KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 z at nh 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 z gm @ 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu Tư l Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 25 m co 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển an Lu Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2010-2012 28 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 28 n va ac th si 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 29 2.1.3.3 Hoat động dịch vụ khác 30 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 31 2.2.1 Về kỹ thuật nghiệp vụ 31 2.2.1.1 Chính sách tín dụng 31 2.2.1.2 Quy trình cho vay 34 lu 2.2.2 Tình hình doanh số cho vay dư nợ cho vay 35 an va 2.2.2.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 35 n 2.2.2.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 36 2.2.3.1 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm 37 ie gh tn to 2.2.3 Tình hình cấu cho vay khách hàng cá nhân 37 p 2.2.3.2 Cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn vay 39 w 2.2.3.3 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 40 oa nl 2.2.4 Tình hình thu nợ 41 d 2.2.5 Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 42 an lu 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY va KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT ul nf TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 44 oi lm 2.3.1 Đánh giá thực trạng phát triển quy mô 44 2.3.1.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 44 z at nh 2.3.1.2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 45 2.3.1.3 Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân 46 z gm @ 2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển chất lượng 48 2.3.2.1 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 48 l 2.3.2.2 Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm 49 m co 2.3.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng 50 an Lu n va ac th si 2.4 NHẬN ĐỊNH VỀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV-SGD2 50 2.4.1 Những kết đạt 50 2.4.2 Những tồn 51 2.5 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG TỒN TẠI HẠN CHẾ 52 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 52 2.5.1.1 Môi trường kinh tế xã hội 52 lu 2.5.1.2.Từ phía khách hàng 54 an va 2.5.1.3 Đối thủ cạnh tranh 54 n 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan 55 2.5.2.2 Do hạn chế sản phẩm dịch vụ cung ứng 55 ie gh tn to 2.5.2.1 Do hạn chế sách tín dụng ngân hàng 55 p 2.5.2.3 Hệ thống kênh phân phối 56 w 2.5.2.4 Chiến lược marketing 57 oa nl 2.5.2.5 Hệ thống công nghệ thông tin 58 d 2.5.2.6 Nguồn nhân lực 59 an lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 nf va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY oi lm ul KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH z at nh 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG z CÁ NHÂN TẠI BIDV-SGD2 61 @ gm 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG l CÁ NHÂN TẠI BIDV-SGD2 63 m co 3.2.1 Xây dựng chế, sách tín dụng phù hợp 63 an Lu 3.2.1.1 Cải tiến quy trình CVKHCN theo hướng gọn nhẹ 63 3.2.1.2 Cơ chế cấp tín dụng cần minh bạch, rõ ràng 64 n va ac th si 3.2.2 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm cho vay 64 3.2.2.1 Tiếp tục đẩy mạnh phát triển sản phẩm cho vay thuộc mạnh BIDV-SGD2 64 3.2.2.2 Cải tiến sản phẩm có 65 3.2.2.3 Áp dụng sản phẩm cho vay 66 3.2.3 Xây dựng phát triển kênh phân phối 67 3.2.3.1 Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch 67 3.2.3.2 Phát triển kênh phân phối đại 67 lu 3.2.3.3 Mở rộng hợp tác với đối tác để tìm kiếm phát triển khách hàng an va cách có hiệu 67 n 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 68 68 ie gh tn to 3.2.4.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing đồng với việc triển khai sản phẩm p 3.2.4.2 Đa dạng hình thức marketing 69 w 3.2.5 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin 70 oa nl 3.2.5.1 Tập trung xây dựng hệ thống sở liệu thống 70 d 3.2.5.2 Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin 71 an lu 3.2.5.3 Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán công nghệ thông tin 71 va 3.2.5.4 Triển khai sản phẩm phần mềm phục vụ giao dịch trực tuyến 71 ul nf 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 72 oi lm 3.2.6.1 Đổi tổ chức đào tạo nguồn nhân lực 73 3.2.6.2 Triển khai chương trình đào tạo nhiều hình thức 73 z at nh 3.2.6.3 Thực luân chuyển cán 74 3.2.6.4 Đối với cán quản lý 74 z gm @ 3.2.6.5 Phổ biến định hướng phát triển CVKHCN đến tồn thể cán cơng nhân viên BIDV-SGD2 74 l 3.2.6.6 Trang bị kỹ bán hàng cho đội ngũ cán 74 m co 3.2.7 Xác định thị trường mục tiêu 75 an Lu 3.2.8 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 76 3.2.8.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng 76 n va ac th si 3.2.8.2 Cụ thể hóa cơng cụ đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm CVKHCN BIDV-SGD2 76 3.2.9 Tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng 77 3.2.10 Gia tăng nguồn vốn huy động 78 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị với phủ 79 3.3.1.1 Ổn định môi trường kinh tế xã hội 80 3.3.1.2 Ban hành văn pháp luật hoạt động CVKHCN 80 lu 3.3.1.3 Hoàn thiện thủ tục pháp lý đăng ký giao dịch bảo đảm 80 an va 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81 n 3.3.2.1 Có chủ trương đạo, hướng dẫn hoạt động NHTM kịp thời 81 điều hành giám sát hệ thống NHTM 82 ie gh tn to 3.3.2.2 Hoàn thiện văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng, nâng cao quản lý p 3.3.2.3 Tăng tính cơng khai, minh bạch điều hành lãi suất 82 w 3.3.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng oa nl Nhà nước 83 d 3.3.2.5 Hoàn thiện thủ tục pháp lý tài sản đảm bảo 83 an lu 3.3.2.6 Hỗ trợ đại hóa cơng nghệ ngân hàng 84 ul nf KẾT LUẬN va KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 PHỤ LỤC oi lm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ACB NGHĨA TIẾNG NGHĨA TIẾNG VIỆT NƯỚC NGOÀI Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn ANZ thành viên ANZ (Việt Nam) ATM Automated teller Máy rút tiền tự động lu machine an Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam n va BIDV BIDV-SGD2 tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở ie gh tn to Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu p Giao Dịch CNTT Công nghệ thông tin w Cho vay khách hàng cá nhân Định chế tài d ĐCTC oa nl CVKHCN lu Gross Domestic an GDP Tổng sản phẩm quốc nội oi lm HSBC Giấy tờ có giá ul GTCG nf va Product Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn z at nh thành viên HSBC (Việt Nam) Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân z KHCN m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 3.3.2.6 Hỗ trợ đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tiến trình hội nhập mang lại cho NHTM Việt Nam nhiều hội hợp tác học hỏi, trao đổi kinh doanh với nước cách dễ dàng đặt nhiều thách thức không nhỏ ngày có nhiều ngân hàng liên doanh ngân hàng 100% vốn nước ngồi tham gia Do NHNN cần có sách hỗ trợ đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi tránh đột biến bất thường ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tín dụng dân cư để NHTM có điều kiện phát triển thực chiến lược phát triển hoạt lu an động CVKHCN n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển cho vay KHCN chương qua phân tích đánh giá phát triển CVKHCN BIDV-SGD2 trình bày chương với mặt đạt hạn chế tác giả đề nhóm giải pháp chương bao gồm: Nhóm giải pháp phát triển hoạt động CVKHCN đối vối BIDV-SGD2 như: chế sách tín dụng; sản phẩm cho vay, kênh phân phối, hoạt động lu marketing, nguồn nhân lực… an va Tác giả đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện n để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động CVKHCN nói riêng gh tn to phát triển thuận lợi ie Tất đề xuất nhằm mục tiêu phát triển hoạt động cho vay p khách hàng cá nhân BIDV-SGD2, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân nl w hàng bán lẻ BIDV-SGD2 trước đối thủ cạnh tranh nước nước d oa giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển hoạt động cho vay KHCN BIDV-SGD2 nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh BIDV-SGD2 tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, luận văn trình bày tổng quan lý luận cho vay KHCN lu thông qua khái niệm, đặc điểm; vai trò cho vay KHCN chủ thể an va kinh tế; tiêu đánh giá phát triển cho vay KHCN NHTM n Ngoài ra, chương luận văn đưa trường hợp ngân hàng nước kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân cho ngân hàng thương mại ie gh tn to thành công thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam từ rút học p Việt Nam nói chung cho BIDV-SGD2 nói riêng nl w Thứ hai, luận văn giới thiệu chung BIDV-SGD2 kết hoạt oa động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2010-2012 Luận văn vào nghiên cứu d thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHCN BIDV-SGD2 như: doanh số cho lu va an vay, dư nợ cho vay, sản phẩm cho vay Qua tác giả ghi nhận kết mà BIDV-SGD2 đạt giai đoạn vừa qua Đồng thời, nêu lên nf oi lm ul hạn chế cần khắc phục như: thủ tục quy trình tín dụng rườm rà, khâu quảng bá, tiếp thị yếu, chưa tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc trưng, z at nh …và nguyên nhân hạn chế việc phát triển hoạt động cho vay KHCN xuất phát từ BIDV-SGD2 từ mơi trường bên ngồi z Thứ ba, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát @ gm triển BIDV-SGD2, luận văn đưa nhóm giải pháp để phát triển hoạt động l cho vay KHCN BIDV-SGD2 Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến m co nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước ban ngành có liên quan tạo chung BIDV nói riêng an Lu điều kiện để mở rộng phát triển hoạt động cho vay KHCN NHTM nói n va ac th si Với nhận định chung khó khăn tiềm phát triển ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 cho thấy thách thức lớn BIDV-SGD2 Tuy nhiên, với điều kiện lợi định mà Chi nhánh có với việc triển khai cách đồng hệ thống giải pháp, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị BIDV-SGD2 thời kỳ cạnh tranh hội nhập lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TS Hồ Diệu (2003), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất lu tài an TS Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê va n Ngân hàng ACB, Techcombank, VCB, Vietinbank, , Báo cáo tài năm Ngân hàng ACB, Techcombank, VCB, Vietinbank, Báo cáo thường niên năm gh tn to 2010-2012 p ie 2010-2012 w Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Bản công bố thông tin bán đấu oa nl giá cổ phần lần đầu công chúng BIDV 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Quyết định số 353/QĐ- d an lu HĐQT ngày 21/04/2010 việc Ban hành Chính sách cấp tín dụng bán lẻ va 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Quy định Số oi lm lẻ ul nf 4599/QĐ-NHBL2 ngày 02/11/2012 việc Ban hành Quy định cấp tín dụng bán 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - (2012), Nghị số z at nh 379/NQ – HĐQT ngày 16/05/2012 việc Phê duyệt Phương án tái cấu BIDV giai đoạn 2012-2013 định hướng đến 2015 z gm NHBL khu vực TPHCM (2009-2012) @ 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo hoạt động động NHBL giai đoạn 2009-2012 m co l 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Báo cáo tổng kết hoạt 2012 an Lu 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài năm 2010- n va ac th si 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2010-2012 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Sở Giao Dịch (2012), Báo cáo hoạt động kinh doanh 2010-2012 18 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Sở Giao Dịch (2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL 2010-2012 19 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Sở Giao Dịch (2012), Đề án đổi quản trị điều hành Chi nhánh Sở Giao Dịch lu 20 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày an va 22/04/2005, Quy chế phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro n tín dụng 25/04/2007, Sửa đổi, bổ sung số điều định số 493/2005/QĐ-NHNN ie gh tn to 21 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày p ngày 22/04/2005 w 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày oa nl 31/12/2001, Quy chế cho vay TCTD khách hàng d 22 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày an lu 03/02/2005 v/v sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay TCTD đối ul nf 31/12/2001 va với khách hàng ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày oi lm 23 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 z at nh 24.Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 m co l gm 27 Thời báo kinh tế Việt Nam @ 26 Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng z 25 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng an Lu n va ac th si WEBSITE 28 http://www.acb.com.vn 29 http://www.anz.com.vn 30 http://www.bidv.com.vn 31 http://www.hsbc.com.vn 32 http://www.sbv.gov.vn 33 http://www.techcombank.com.vn 34 http://www.vcb.com.vn lu an 35 http://www.vietinbank.vn n va 36 http://www.vnba.org.vn p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV-SGD2 Các bước thực STT Cán Nội dung thực hiện thực Cán Tiếp thị tới khách Tiếp thị tới khách hàng tất sản hàng sản phẩm, phẩm, dịch vụ ngân hàng BIDV, bán QHKHCN dịch vụ ngân hàng chéo sản phẩm dịch vụ BIDV khách hàng có nhu cầu lu BIDV an Cán Hướng dẫn, tiếp Hướng dẫn khách hàng hồ sơ, tài liệu va n nhận hồ sơ khách cần cung cấp cho ngân hàng kiểm tra QHKHCN p ie tích hồ sơ tín dụng hàng, tình hình quan hệ tín dụng, mục QHKHCN đích kế hoạch sử dụng vốn vay, w khách hàng lực tài chính, tài sản bảo đảm oa nl -Cán Đề xuất - Lập Báo cáo đề xuất tín dụng trình d Cán Đánh giá phân Đánh giá thông tin nhân thân khách gh tn to tính đầy đủ, phù hợp hồ sơ, tài liệu hàng QHKHCN cho cấp có thẩm quyền phê duyệt - Trường hợp cấp tín dụng qua thẩm định -Cán rủi ro Cán QLRR tiếp nhận hồ sơ từ QLRR ul nf va an lu định cấp tín dụng oi lm Bộ phận QHKHCN, thực thẩm định rủi ro nhân thân, lực tài chính, z at nh mục đích, phương án sản xuất, kinh doanh; Đánh giá toàn diện rủi ro z gm @ biện pháp phòng ngừa Lập báo cáo thẩm định rủi ro trình cấp có thẩm quyền phê l duyệt rủi ro định cấp tín dụng m co - Thơng báo kết xét duyệt hồ sơ vay an Lu cho khách hàng n va ac th si Cán Ký kết hợp đồng Lập Hợp đồng tín dụng trình ký Thực hồn thiện cơng chứng/chứng thực, đăng ký QHKHCN giao dịch đảm bảo, mua bảo hiểm cho tài thủ tục pháp lý sản bảo đảm theo quy định Cán Đề xuất Kiểm tra điều kiện giải ngân trình Lãnh đạo phịng QHKHCN/ Lãnh đạo QHKHCN định giải ngân Phòng Giao dịch ký phê duyệt giải ngân trình cấp có thẩm quyền phê duyệt lu giải ngân vượt thẩm quyền an Giao nhận hồ sơ, -Cán QHKHCN hoàn thiện bàn - Cán va QHKHCN n cập nhật thông tin giao hồ sơ cho Cán QTTD to - Cán QTTD kiểm tra tính đầy đủ, - Cán tn vào hệ thống ie gh khớp bề mặt hồ sơ thực QTTD p - Cán QTTD chuyển cho Phòng Giao giao dịch w KHCN dịch KHCN để thực giải ngân oa nl Giải ngân d -Cán cập nhật thông tin vào hệ thống Cán chứng từ giải ngân, Kiểm tra phù hợp giao dịch hồ sơ, chứng từ trình Lãnh đạo KHCN nf va an lu Hướng dẫn khách hàng hồn thiện ul Phịng Giao dịch KHCN/ Lãnh đạo oi lm Phòng Giao dịch thực giải ngân cho z at nh khách hàng Cán Kiểm tra giám sát Kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng z khách hàng, khoản vay, mục đích sử dụng vốn vay trước QHKHCN trình duyệt vay, giải ngân, gm @ vay kiểm tra giám sát tài sản bảo l thường Quản lý sau -Cán QHKHCN chăm sóc khách an Lu 10 m co đảm, xử lý phát dấu hiệu bất -Cán n va ac th si giải ngân thu hàng, thông báo khách hàng trả nợ QHKHCN nợ, lãi, phí hạn, thực phân loại nợ gửi phận -Cán QLRR tổng hợp QTTD -Cán QTTD thông báo định kỳ tới Phịng QHKHCN khoản vay q hạn, tính tốn, trích lập dự phịng rủi ro 11 Điều chỉnh tín Cơ cấu lại thời hạn trả nợ, điều chỉnh hạn Cán mức/số tiền vay, biện pháp bảo đảm QHKHCN dụng lu 12 an -Cán Thanh lý hợp đồng Đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí…để tất tốn khoản vay, Phịng QHKHCN n va tín dụng -Cán hợp đồng bảo đảm tiền vay, CBQTTD QTTD thực lưu hồ sơ theo quy định -Cán ie gh tn to QHKHCN đầu mối thực giải tỏa p giao dịch KHCN nl w d oa Nguồn: Quy định cấp tín dụng bán lẻ BIDV [11] oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV- SGD2 Nhằm mục đích phục vụ cho việc thực đề tài luận văn “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Rất mong sư giúp đỡ Anh/Chị để tơi hồn thành tốt đề tài lu này: an n va Hiện Anh/Chị công tác lĩnh vực nào? Học sinh, sinh viên Doanh nghiệp Hưu trí Lực lượng vũ trang Lĩnh vực khác p ie gh tn to Hành chính, nghiệp Các sản phẩm cho vay BIDV-SGD2 mà Anh/Chị sử dụng (Có thể oa nl w chọn nhiều lựa chọn khác nhau)? Mua, sửa nhà d Cầm cố GTCG Vay du học Kinh doanh va an lu Khác Mua ô tô Người thân, bạn bè oi lm Quảng cáo ul nf Anh/Chị biết quan hệ với BIDV-SGD2 thơng qua? Tự tìm hiểu z at nh Khác Nhân viên BIDV-SGD2 Theo Anh/Chị, hồ sơ thủ tục sử dụng sản phẩm cho vay BIDV-SGD2? z Đơn giản, thuận tiện gm Phức tạp @ Rất phức tạp Rất đơn giản Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm an Lu Theo Anh/Chị, lãi suất cho vay BIDV-SGD2? m co l Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ? n va ac th si Rất cao Cao Thấp Rất thấp Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV-SGD2? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Theo Anh/Chị, sở vật chất không gian giao dịch BIDV-SGD2? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Anh/Chị có cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV-SGD2? lu an Rất an tồn An tồn Khơng an tồn va n 10 Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân BIDV-SGD2 theo Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu p ie gh tn to Anh/Chị? 11 Anh/Chị có hài lịng giao dịch với BIDV-SGD2 khơng? nl w Hài lịng Chấp nhận Khơng hài lịng d oa Rất hài lòng an lu 12 Xin Anh/Chị cho biết ý kiến đóng góp khác: nf va ……………………………………………………………………………………… oi lm ul ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV- SGD2 Qua 120 phiếu khảo sát gửi đến cho 120 khách hàng cá nhân có quan hệ tiền vay Chi nhánh phòng giao dịch BIDV-SGD2 Trong 120 phiếu khảo sát thu có 118 phiếu đạt đủ thơng tin cho phân tích Kết khảo sát 120 khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng BIDV-SGD2 sau: an Số lượng hàng Lĩnh vực công tác Hành chính, nghiệp 30 23 Doanh nghiệp Lực lượng vũ trang Học sinh, sinh viên Hưu trí Lĩnh vực khác Cầm cố sổ tiết kiệm 42 14 13 14 54 36 12 11 12 45 Mua, sửa nhà 36 30 Kinh doanh 20 17 Mua ô tô 2 1 17 14 30 25 28 23 24 20 21 18 17 14 51 38 18 32 15 n va Mức độ @ lu Chỉ tiêu p ie gh tn to d oa nl w 2.Sản phẩm cho vay an lu Vay du học va nf Tiêu dùng khác oi lm ul Kênh thông tin mà Quảng cáo khách hàng thơng qua Người thân, bạn bè biết đặt quan Nhân viên BIDV hệ với BIDV Tự tìm hiểu Rất phức tạp Phức tạp trọng 54 an Lu 35 m co 65 l Chậm 61 gm Đơn giản, thuận tiện Rất đơn giản Thời gian xử lý hồ Rất nhanh sơ Nhanh z Hồ sơ thủ tục vay z at nh Khác khách Tỷ (%) 29 n va ac th si Lãi suất cho vay lu an n va 2 Rất cao Cao 50 42 Thấp 58 48 Rất thấp 18 44 47 11 11 49 54 19 43 54 76 34 10 16 62 37 18 64 15 37 39 9 41 45 16 36 45 63 28 13 52 31 15 53 32 27 Thái độ phục vụ Rất tốt nhân viên Tốt Bình thường Kém Trình độ chun Rất tốt mơn nghiệp vụ Tốt nhân viên Bình thường Kém Cơ sở vật chất Rất tốt Tốt Bình thường Kém Mức độ an tồn Rất an tồn An tồn Khơng an toàn 10 Đánh giá sản phẩm Rất phong phú cho vay Phong phú Vừa đủ Đơn điệu 11 Mức độ hài lòng Rất hài lòng Hài lòng p ie gh tn to Rất chậm d oa nl w nf va an lu oi lm ul Chấp nhận Không hài lòng Kết khảo sát cho thấy số vấn đề tồn tại, Chi nhánh cần cải z at nh thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là: Hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng tương đối phức tạp Kết z - hàng khảo sát cho phức tạp l Đối với thời gian xử lý hồ sơ khách hàng khảo sát có nhận xét m co - gm @ khảo sát cho thấy có 32% cho đơn giản, 51% số khách nhanh Tuy nhiên, kỳ vọng khách hàng nhân tố an Lu n va ac th si nhanh số lượng khảo sát đồng tình với mức độ nhanh cịn thấp 15% - Lãi suất BIDV-SGD2 khách hàng đánh giá thấp so với ngân hàng khác lợi lớn Chi nhánh so với ngân hàng TMCP khác địa bàn - Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp hơn, nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác có trình độ chun mơn giỏi Nhưng lu tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ tốt cịn thấp, BIDV- SGD2 an cần trọng đến thái độ phục vụ văn hóa giao tiếp ngân n va hàng tn to - Cơ sở vật chất BIDV khách hàng đánh giá tạm (45% gh khách hàng cá nhân) Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu p ie tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí địa điểm giao dịch đẹp yếu tố có tác động lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ oa nl w mắt, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp hơn….bởi khách hàng d lu Mức độ an toàn khách hàng cá nhân doanh nghiệp đánh giá an - nf va cao BIDV-SGD2 chi nhánh lớn hệ - oi lm ul thống BIDV, có uy tín địa bàn TPHCM Hiện khách hàng đánh giá sản phẩm cho vay BIDV-CN SGD2 cho nhu cầu z at nh chưa thật phong phú để khách hàng có lựa chọn phù hợp z m co l gm @ an Lu   n va ac th si