Giải pháp nâng cao hiệu quả bán chéo sản phẩm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh láng hạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ Ngành: Tài – Ngân hàng HÀ KHÁNH HUYỀN Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HẠ Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Hà Khánh Huyền Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thu Thủy Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan thông tin, liệu kết nghiên cứu luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu bán chéo sản phẩm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ” đề tài thân hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thu Thuỷ Các nội dung trích dẫn hồn tồn hợp pháp, khơng gian lận, chưa dùng để đưa sản phẩm nghiên cứu khác, thông tin, tài liệu tham khảo ghi rõ nguồn gốc Mọi thông tin chép không hợp lệ, vi phạm quy chế, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Một lần tơi xin khẳng định lại tính trung thực cam kết trên! Hà Nội, ngày… tháng … năm 2023 Tác giả luận văn Hà Khánh Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thiện luận văn tốt nghiệp này, lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thu Thuỷ, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu giúp tơi vượt qua khó khăn mà tơi gặp phải nghiên cứu luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô giảng dạy Trường Đại học Ngoại thương, đặc biệt thầy cô Khoa Sau đại học, tận tình hướng dẫn, giảng dạy cho kiến thức kinh nghiệm quý báu trình học tập nghiên cứu Trường Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ tạo điều kiện hỗ trợ cho tơi q trình tìm hiểu giải pháp nâng cao hiệu bán chéo sản phẩm chi nhánh Tơi vơ cảm kích anh chị em đồng nghiệp thời gian qua giúp đỡ tơi cơng việc để tơi chuyên tâm hoàn thành việc học tập luận văn tốt nghiệp cách thuyết phục Trong q trình tìm hiểu, nghiên cứu, hồn thiện luận văn, thời gian có hạn kinh nghiệm, lực thân cịn thiếu sót nên viết không tránh khỏi nhiều hạn chế Tôi mong thầy cô nhận xét, đưa ý kiến đóng góp, xây dụng để viết tơi hồn thiện Một lần nữa, tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2023 Tác giả luận văn Hà Khánh Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN THỰC TIỄN VỀ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 1.1.2 Sự khác bán chéo bán hàng gia tăng 1.1.3 Vai trò việc bán chéo sản phẩm 10 1.1.4 Phân loại bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại .11 1.2 Hiệu hoạt động bán chéo sản phẩm hệ thống tiêu đánh giá ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan niệm hiệu bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại 13 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại .14 1.2.3 Những yếu tố tác động tới hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại .16 1.3 Một số học kinh nghiệm bán chéo NHTM nước 18 1.3.1 Kinh nghiệm bán chéo ngân hàng Standard Chartered Singapore 18 1.3.2 Kinh nghiệm bán chéo ngân hàng ANZ Việt Nam 19 iv 1.3.3 Bài học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ .21 2.1 Giới thiệu chung Agribank Chi nhánh Láng Hạ 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .21 2.1.2 Mơ hình tổ chức máy Agribank Chi nhánh Láng Hạ 21 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2021 Agribank Chi nhánh Láng Hạ 24 2.2 Thực trạng hiệu bán chéo sản phẩm Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2017 - 2021 47 2.2.1 Thực trạng công tác bán chéo sản phẩm Agribank Chi nhánh Láng Hạ .47 2.2.2 Hiệu bán chéo số sản phẩm Agribank Chi nhánh Láng Hạ 48 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động bán chéo sản phẩm Agribank Chi nhánh Láng Hạ 54 2.3.1 Các kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN CHÉO SẢN PHẨM TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ .60 3.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Láng Hạ 60 3.1.1 Đối với công tác huy động nguồn vốn: 60 3.1.2 Đối với cơng tác tín dụng: .61 3.1.3 Đối với kinh doanh sản phẩm dịch vụ : 62 3.1.4 Đối với phát triển khách hàng: .63 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu bán chéo sản phẩm Agribank Chi nhánh Láng Hạ 66 v 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 66 3.2.2 Xây dựng gói sản phẩm với đối tượng khách hàng .66 3.2.3 Triển khai lớp đào tạo tổ chức thi kiểm tra nghiệp vụ, tập huấn kỹ bán chéo cho cán nhân viên .69 3.2.4 Áp dụng chế khoán bán chéo cho cán 70 3.2.5 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm 71 3.2.6 Xây dựng mẫu biểu khảo sát nhu cầu khách hàng 72 3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 73 3.4 Một số hạn chế trình nghiên cứu hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 PHỤ LỤC 78 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Bancassurance Sản phẩm liên kết bảo hiểm BATD Bảo an tín dụng BCSP Bán chéo sản phẩm CBNV Cán nhân viên KDNH Kinh doanh ngoại hối KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHNV Kế hoạch nguồn vốn KTNQ Kế toán ngân quỹ KTKSNB Kiểm tra, kiểm soát nội NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà xuất SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TKTT Tài khoản toán vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt bán chéo bán cao Bảng 2.1 : Nguồn vốn kinh doanh Agribank Chi nhánh Láng Hạ qua năm .26 Bảng 2.2: Chênh lệch lãi suất đầu vào đầu giai đoạn năm 2017-2021 30 Bảng 2.3: Số liệu thu phí bảo lãnh giai đoạn năm 2017-2021 .34 Bảng 2.4 Kết thu dịch vụ giai đoạn năm 2017-2021 35 Bảng 2.5: Báo cáo số lượng khách hàng giai đoạn năm 2017-2021 39 Bảng 2.6 : Kết kinh doanh Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 20172021 42 Bảng 2.7: Số liệu tăng trưởng sản phẩm thẻ Agribank Láng Hạ 49 giai đoạn 2017-2021 49 Bảng 2.8: Số liệu tăng trưởng dịch vụ E - Mobile Banking .51 Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017 - 2021 51 Bảng 2.9: Doanh số bán Bảo an tín dụng Agribank Láng Hạ 53 Bảng 3.1: Kế hoạch tín dụng theo đối tượng khách hàng 62 giai đoạn năm 2022-2024 62 Bảng 3.2: Kế hoạch thu dịch vụ giai đoạn năm 2022-2024 63 Bảng 3.3: Dự kiến số lượng khách hàng giai đoạn năm 2022-2024 65 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Quy mô dư nợ Agribank Chi nhánh Láng Hạ 31 giai đoạn 2017-2021 31 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế Agribank Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2017 – 2021 32 Biểu đồ 2.3: Kết kinh doanh Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017-2021 .47 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng sản phẩm thẻ Agribank Láng Hạ 50 giai đoạn 2017 - 2021 50 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng sản phẩm E - Mobile Banking Agribank Láng Hạ .52 giai đoạn 2017 - 2021 52 Biểu đồ 2.6: Tăng trưởng sản phẩm Bảo an tín dụng Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017- 2021 53 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân có nhu cầu tiết kiệm, đầu tư 67 Hình 3.2 Gói sản phẩm cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp .68 Hình 3.3 Gói sản phẩm cho khách hàng định chế tài 69 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các sản phẩm dịch vụ bán chéo Ngân hàng Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức Agribank Chi nhánh Láng Hạ 22 64 SMS Banking, BankPlus, giao dịch E- Mobile Banking tăng nhiều tiện ích hơn, mở số tài khoản đẹp, lãi suất tiền gửi tiền vay có xu hướng linh hoạt để phù hợp thị trường, điều thể quan tâm trọng phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank thời gian tới Chi nhánh xây dựng kế hoạch giữ phát triển khách hàng tăng thêm hàng năm tối thiểu 5.000 khách hàng/năm giai đoạn năm 2021-2023; tăng 25% so với số lượng tăng năm 2021 Phấn đấu đến năm 2023, số lượng khách hàng giao dịch tối thiểu khoảng 50.000 khách hàng 65 Bảng 3.3: Dự kiến số lượng khách hàng giai đoạn năm 2022-2024 Đơn vị: khách hàng Năm 2022 STT Nội dung Tổng số lượng khách hàng Năm 2021 Số lượng Năm 2023 +/- so với năm 2021 Số lượng Năm 2024 +/- so với năm 2022 +/- so Số lượng với năm 2023 34,052 39,052 5,000 44,552 5,500 50,052 5,500 - Tổ chức 1,031 1,181 150 1,331 150 1,481 150 - Cá nhân 33,021 37,871 4,850 43,221 5,350 48,571 5,350 32,674 37,482 4,808 42,757 5,275 47,635 4,878 1,378 1,570 192 1,795 225 2,417 622 Phân theo đối tượng Phân loại theo mảng nghiệp vụ - Khách hàng nguồn vốn - Khách hàng quan hệ tín dụng (Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank Láng Hạ giai đoạn 2017 – 2021) 66 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu bán chéo sản phẩm Agribank Chi nhánh Láng Hạ Xác định phát triển sản phẩm dịch vụ mục tiêu quan trọng giai đoạn tới, bên cạnh việc tập trung khai thác tệp khách hàng có quan hệ để tăng số lượng dịch vụ đăng ký sử dụng khách hàng, nhiệm vụ trọng tâm thời gian tới tập trung giải pháp tăng trưởng số lượng khách hàng 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng Tích cực nghiên cứu, điều tra khảo sát thị trường, tìm hiểu nắm rõ sản phẩm đối thủ cạnh tranh địa bàn Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng phù hợp với giai đoạn, trọng phát triển thị trường bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa, hạn chế phụ thuộc vào tập đoàn tổ chức kinh tế lớn Chi nhánh chủ động phân loại khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu để có sách phù hợp với đối tượng khách hàng Tổ chức phân loại khách hàng chi tiết, cụ thể theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ để làm sở lên phương án tiếp cận, tư vấn bán SPDV phù hợp tới khách hàng Tăng cường hợp tác khách hàng bệnh viện, trường học nhằm tận dụng liệu khách hàng nhóm khách hàng để mở rộng cung ứng sản phẩm dịch vụ học sinh, sinh viên, bệnh nhân người nhà bệnh nhân… , mở rộng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp xuất nhập khẩu; khai tác tốt khách hàng cá nhân; tập trung khai thác phục vụ hiệu dự án ODA Bộ Y tế; Ủy ban dân tộc… 3.2.2 Xây dựng gói sản phẩm với đối tượng khách hàng 3.2.2.1 Đối với khách hàng cá nhân Rà sốt tồn khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh, xây dựng kế hoạch vận động khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ Agribank, đặc biệt sản phẩm ngân hàng điện tử 67 Dưới đây, tác giả đưa số gói sản phẩm cụ thể phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng: Hình 3.1 Gói sản phẩm cho khách hàng cá nhân có nhu cầu tiết kiệm, đầu tư 3.2.2.2 Đối với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Xây dựng gói SPDV dành cho doanh nghiệp thẩm quyền Chi nhánh, nghiên cứu hoạt động tập đồn, tổng cơng ty có quan hệ để đề xuất với khách hàng giải pháp hợp tác việc sử dụng thêm SPDV ngân hàng, đáp ứng tốt nhu cầu hoạt động bên Khai thác phân khúc thu hộ học phí trường Trung học phổ thông, đại học, đồng thời kết nối mở thẻ ATM cho học sinh, sinh viên Bên cạnh đó, tiếp tục tiếp cận cơng ty, doanh nghiệp vừa nhỏ mở tài khoản trả lương cho nhân viên qua tài khoản thẻ ATM, đồng thời tiếp thị sử dụng thẻ Tín dụng thẻ Quốc tế Tập trung phát triển nghiệp vụ toán hàng xuất khẩu, chủ động khai thác nguồn ngoại tệ từ khách hàng Tăng cường khai thác dự án ODA giúp tăng thêm nguồn vốn ngoại tệ để phục vụ toán cho khách nhập 68 trì mối quan hệ với ban quản lý dự án để tiếp cận dự án chi nhánh Tiếp tục quảng bá, tiếp thị nghiệp vụ toán biên mậu, mảng nghiệp vụ lợi hệ thống Agribank Hình 3.2 Gói sản phẩm cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp 3.2.2.3 Đối với khách hàng định chế tài Xây dựng gói SPDV dành cho khách hàng định chế tài quan phủ tổ chức tư nhân sở hữu huy động vốn từ công chúng, từ định chế khác, đầu tư vốn vào tài sản tài chính, khoản vay, chứng khoán, tiền gửi ngân hàng, tài sản tạo thu nhập, cụ thể như: Ngân hàng trung ương, cơng ty mơi giới chứng khốn, cơng ty quản lý tài sản,… Cung cấp dịch vụ tài khoản cho định chế tài bao gồm nội tệ ngoại tệ nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch tốn 69 Hình 3.3 Gói sản phẩm cho khách hàng định chế tài Với gói sản phẩm trên, thủ tục mở tài khoản phương thức giao dịch đơn giản, cung cấp dịch vụ toán, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vốn nội tệ đa dạng, thuận tiện với chi phí thấp thơng qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng đại lý rộng khắp Agribank, giảm thiểu rủi ro lưu trữ, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt 3.2.3 Triển khai lớp đào tạo tổ chức thi kiểm tra nghiệp vụ, tập huấn kỹ bán chéo cho cán nhân viên Ban lãnh đạo chi nhánh cần trọng mở lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ bán chéo, bồi dưỡng kiến thức trang bị cho cán đầy đủ kỹ năng, tác phong giao dịch như: Kỹ xử lý tình ứng xử với khách hàng: đảm bảo sản phẩm dịch vụ bổ sung tư vấn, giới thiệu bán chéo cho khách hàng nâng cao giá trị mà khách hàng nhận ngân hàng Đó chìa khóa mở cánh cửa thành cơng cho hoạt động bán chéo sản phẩm; 70 Kỹ đề xuất thuyết phục khách hàng: Cán nhân viên không nên có phụ thuộc vào việc bán chéo để cố gắng thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm mà cần linh hoạt, áp dụng kỹ đề xuất để khách hàng có thêm nhiều lựa chọn; Kỹ tạo thiện cảm khách hàng: Ngày nay, khách hàng không đơn thuẩn đánh giá sản phẩm, dịch vụ mà họ đánh giá người xem “bộ mặt ngân hàng”, kỹ xử lý tình huống, ứng xử với khách hàng, đơi cán cần đồng cảm, chia sẻ câu chuyện khách hàng Tổ chức đào tạo tự đào tạo cách kiểm tra nghiệp vụ định kỳ tháng lần để cán nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, tiếp cận khách hàng nhiều để rút kinh nghiệm cho thân, tự tin giao tiếp Chi nhánh nghiêm túc triển khai, hướng dẫn đến cán đầy đủ văn triển khai SPDV mới, phòng ban chủ động triển khai đến cán tính tiện ích SPDV,… Qua đó, bước nâng cao nhận thức, kỹ thực hành hiểu biết cán công tác phát triển SPDV nhằm nâng cao khả phục vụ chăm sóc khách hàng, phát triển khách hàng 3.2.4 Áp dụng chế khoán bán chéo sản phẩm cho cán - Phân công cán chăm sóc phục vụ khách hàng, nắm bắt thơng tin phản hồi khách hàng tình hình sử dụng SPDV Agribank so với tổ chức tín dụng khác để có điều chỉnh phù hợp giữ khách hàng Đồng thời, trọng cơng tác tìm kiếm, tiếp cận khách hàng lớn, tiềm năng, tạo mối quan hệ gắn kết nhằm thu hút thêm khách hàng - Xây dựng nhóm bán hàng: nhóm huy động vốn, nhóm phát triển dư nợ, ….và có chế khuyến khích cá nhân, tập thể hoàn thành tốt - Tự theo dõi, đánh giá tiến độ hoàn thành tiêu thống kê doanh số tiêu giao hàng tháng thân để góp phần vào tiêu hồn thành kế hoạch kinh doanh chi nhánh 71 - Xây dựng buổi chia sẻ kinh nghiệm bán chéo sản phẩm, mạnh dạn đề xuất sáng kiến đóng góp cho quan đồng thời khó khăn q trình bán chéo, tiếp cận khách hàng để ban lãnh đạo nhìn nhận đưa phương hướng giải 3.2.5 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm 3.2.5.1 Truyền thông nội bộ: Nâng cao hình ảnh thương hiệu chất lượng phục vụ Hội sở, phòng giao dịch để phát triển hiệu mạng lưới phân phối SPDV Tăng cường kiểm tra, đánh giá cán nhiều hình thức như: kiểm tra đột xuất quầy giao dịch trình độ, tác phong, mơi trường làm việc, nâng cao tinh thần, ý thức cán việc bảo vệ thương hiệu Agribank đời sống mạng xã hội; Thành lập phận marketing chuyên nghiệp, phận triển khai quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm Chi nhánh Vận động cán chi nhánh sử dụng sản phẩm dịch vụ để hiểu rõ sản phẩm dịch vụ từ tiếp thị cho khách hàng, bạn bè, người thân…sử dụng dịch vụ chi nhánh thông qua việc chia sẻ qua kênh facebook/zalo cá nhân nhằm cập nhật kịp thời xu hướng tiếp thị truyền thông 4.0 3.2.5.2 Truyền thông với khách hàng: Tăng cường hoạt động marketing, tiếp thị quảng bá sản phẩm dịch vụ: Gửi thư, phát tờ rơi, tranh thủ quảng cáo thông qua hoạt động xã hội, quảng cáo thông qua phương tiện thông tin đại chúng, phối hợp với quyền địa phương để quảng bá hình ảnh chi nhánh đến đối tượng khách hàng; Tăng cường công tác truyền thông fanpage chi nhánh, truyền tải thông tin kịp thời chương trình, sách, sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Tiếp thị trực tiếp: Đối với trường đại học, bệnh viện đối tác, khách hàng tiềm chi nhánh: có chế mở tài khoản miễn phí cho sinh viên, cán 72 ngành y tế,… Tặng vật phẩm áo mưa, ấm trà, lịch xuân…cũng đặt lẵng hoa tặng khách hàng lớn, tiềm khai trương, sinh nhật công ty nhằm tri ân chăm sóc khách hàng quảng bá hình ảnh cho Agribank Tiếp cận mở tài khoản, phát hành hợp đồng thấu chi cho cán bộ, nhân viên đơn vị ký hợp đồng trả lương qua tài khoản chi nhánh Thông qua hoạt động xã hội , ấn phẩm ( website, tin Agribank News, fanpage, youtube, …): Các kênh truyền thơng truyền tải đầy đủ, xác thông tin hoạt động Agribank, quảng bá sản phẩm dịch vụ, văn hóa, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng, góp phần phịng chống thơng tin giả mạo, thông tin xấu độc, sai lệch Agribank Vị thế, hình ảnh, thương hiệu Agribank tiếp tục củng cố, lan tỏa sâu rộng tới khách hàng, đối tác cộng đồng Agribank nhiều doanh nghiệp chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu qua kênh truyền thông kỹ thuật số, đặc biệt mạng xã hội Hình ảnh, thương hiệu Agribank không bị giới hạn không gian, thời gian khơng gian mạng Agribank tương tác trực tuyến với khách hàng nơi, lúc thông qua fanpage thức, thơng qua facebook cá nhân gần bốn vạn cán Mỗi cán Agribank đại sứ thương hiệu, lan tỏa nét đẹp văn hóa Agribank nơi lúc, bao gồm facebook cá nhân Trong xu nay, phát triển mạnh mẽ kênh truyền thông tảng kỹ thuật số tác động không nhỏ đến hoạt động truyền thông nội truyền thông bên ngoài, quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, bao gồm Agribank Hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu doanh nghiệp thay đổi, dịch chuyển theo xu hướng số hóa điều tất yếu 3.2.6 Xây dựng mẫu biểu khảo sát nhu cầu khách hàng Việc thiết kế “Phiếu khảo sát” (Tại phụ lục 01) cho khách hàng điền thông tin, lấy ý kiến đánh giá mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ chi nhánh lúc chờ tới lượt giao dịch Đây biện pháp kỳ vọng mang lại hiệu cao cách thức thực đơn giản chi phí bỏ thấp so với biện pháp khác 73 3.3 Kiến nghị với Agribank Việt Nam Thứ nhất: Agribank nghiên cứu nâng cấp, bổ sung thêm danh mục sản phẩm dịch vụ mới, đại, nhiều tiện ích để cạnh tranh tốt với Ngân hàng thương mại khác, địa bàn hai thành phố lớn Tập trung nguồn lực phát triển, triển khai giải pháp sản phẩm dịch vụ đại, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua kênh điện tử; ủy nhiệm toán loại hóa đơn điện, nước, học phí, viện phí, phát triển sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo hướng đa kênh tốn, đa tiện ích Nâng cấp hệ thống công nghệ, đường truyền nhằm hạn chế thấp tình trạng lỗi giao dịch đặc biệt dịp lễ, tết,… Thứ hai: xây dựng ứng dụng hỗ trợ khách hàng tự đăng ký thông tin + đăng ký dịch vụ in ấn mẫu hồ sơ dịch vụ tự động (Giao dịch viên xác thực, đối chiếu đăng ký vào hệ thống); Ứng dụng chấm điểm khách hàng (tổng thể tiêu chí), từ chi nhánh phân loại khách hàng sách dành cho khách hàng tiếp thị, chăm sóc khách hàng theo nhu cầu quản trị riêng đơn vị Cho phép giám đốc chi nhánh định mức giá loại dịch vụ khách hàng cụ thể nhóm khách hàng, đảm bảo nguyên tắc có lợi tài thương hiệu cho Agribank Thứ ba : Agribank nhanh chóng xây dựng gói sản phẩm dịch vụ dành cho trường học, bệnh viện hướng tới khách hàng học sinh, sinh viên,bệnh nhân người nhà bệnh nhân Thứ tư: giảm thiểu mẫu biểu để giảm tải lưu trữ phiền phức cho khách hàng, đặc biệt giai đoạn khách hàng có nhiều nhu cầu dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử kèm Thứ năm : Agribank nghiên cứu đưa sách riêng biệt khách hàng lớn, khách hàng VIP, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cách thống nhất, mang tính hệ thống để đảm bảo SPDV Agribank cung cấp có sức cạnh tranh thị trường hấp dẫn khách hàng 74 Thứ sáu : Rà sốt sửa đổi, xây dựng trình cấp có thẩm quyền ban hành chế, quy trình nghiệp vụ theo định hướng lấy khách hàng trung tâm, đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển ổn định bền vững Xây dựng chương trình đánh giá khách hàng tổng thể nhằm đánh giá lợi ích khách hàng đem lại cho ngân hàng để từ đưa kế hoạch tiếp thị, chào mời chăm sóc khách hàng tiềm giữ chân khách hàng Agribank Thứ bảy : Đối với dự án SPDV thị trường, dự án dịch vụ với đối tác chi nhánh đầu mối tiếp cận, đến thoả thuận hợp tác sơ với khách hàng trình Agribank cho phép triển khai, đề nghị Agribank tập trung nghiên cứu, thử nghiệm đưa vào triển khai dịch vụ cách nhanh nhất… Thứ tám : Nghiên cứu, đề xuất chỉnh sửa quy trình nghiệp vụ nhằm đơn giản hóa quy trình/thủ tục, nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích cho khách hàng 3.4 Một số hạn chế trình nghiên cứu hướng nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, dù cố gắng, nỗ lực thời gian nghiên cứu ngắn, khả nghiên cứu có hạn nên tác giả nhận thấy đề tài nghiên cứu số hạn chế sau: Đề tài đưa số giải pháp, dựa kinh nghiệm sẵn có thừa kế người trước Do đó, cần đưa thêm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu bán chéo ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh Láng Hạ Đề tài nghiên cứu thu hẹp, thu thập số liệu phạm vi chi nhánh tác giả công tác, cần thu thập thêm số liệu mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh toàn hệ thống Agribank để có đánh giá chung Những nghiên cứu cần tiếp tục tìm tịi, khám phá phát triển thang đo lường phù hợp cho nghiên cứu để có sách cụ thể, chi tiết, thực tế 75 KẾT LUẬN Tự hào ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, Agribank nói chung chi nhánh Láng Hạ nói riêng ln nỗ lực khơng ngừng việc phát triển hoạt động kinh doanh để giữ vững vị Tại Agribank chi nhánh Láng Hạ, bên cạnh hai hoạt động trọng tâm huy động vốn cho vay, hoạt động bán chéo sản phẩm ngày thể rõ vai trò quan trọng việc làm tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng củng cố lực cạnh tranh cho chi nhánh Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống lý luận hoạt động bán chéo sản phẩm ngân hàng thương mại làm bật lên vai trò quan trọng hoạt động hoạt động kinh doanh ngân hàng lợi ích khách hàng Thứ hai, trình bảy nội dung thực tiễn, kết đạt mặt hạn chế hoạt động bán chéo sản phẩm Agribank chi nhánh Láng Hạ, nêu lên nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động chi nhánh Thứ ba, đề xuất giải pháp thiết thực đồng thời đưa số kiến nghị với Agribank Việt Nam để nâng cao hiệu bán chéo sản phẩm cho Agribank chi nhánh Láng Hạ 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Bắc, Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Agribank Chi nhánh Ninh Giang - Hải Dương, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Thành Đông, Hải Dương năm 2017 Trần Minh Đạo, Marketing bản, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 2002 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ, Báo cáo tổng kết kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ 2017 – 2021, Hà Nội 2022 Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing Ngân hàng; Nhà xuất thống kê, Hà Nội 2003 An Huy, Bán chéo cho khéo? năm 2016 địa chỉ: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/16/11/ban-cheo-ban-sao-chokheo.html, truy cập ngày 05/02/2023 Song Kiêm, Nghệ thuật tiếp thị sản phẩm, Nhà xuất Thế giới, Hà Nội 2005 Nguyễn Thị Lệ Thu, Phát triển dịch vụ bancassurance ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh năm 2013 Hiệp hội kế toán kiểm toán Việt Nam, Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại năm 2016 địa chỉ: http://vaa.net.vn/nghien-cuu-nhung-nhan-to-anh-huong-den-hieu-qua- hoat-dong-cua-ngan-hang-thuong-mai/ truy cập ngày 05/02/2023 Nguyễn Thị Nhung , Bán chéo sản phẩm hoạt động ngân hàng, Tạp chí ngân hàng (số 02), Hà Nội 2011 10 Trịnh Minh Thảo , Khách hàng mối quan hệ- giao dịch; Nhà xuất Khoa học xã hội, Hà Nội 2018 77 11 Nguyễn Thị Thu, Ảnh hưởng hoạt động bán chéo đến hình ảnh thương hiệu ngân hàng năm 2022 địa : https://sti.vista.gov.vn/tw/Lists/TaiLieuKHCN/Attachments/346229/CVv39S1 82022129.pdf truy cập ngày 05/02/3023 12 Lê Thị Tịnh, Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại năm 2017 địa : https://eba.htu.edu.vn/nghiencuu/178-c%C3%A1c-ch%E1%BB%89-ti%C3%AAu-%C4%91%C3%A1nhgi%C3%A1-s%E1%BB%B1-ph%C3%A1t-tri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-ng%C3%A2n-h%C3%A0ngb%C3%A1n-l%E1%BA%BB-c%E1%BB%A7a-ng%C3%A2n-h%C3%A0ngth%C6%B0%C6%A1ng-m%E1%BA%A1i truy cập ngày 05/02/2023 78 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Nhằm mục đích nâng cao chất lượng phát triển sản phẩm dịch vụ, Agribank chi nhánh Láng Hạ mong khảo sát nhu cầu nhận ý kiến đóng góp quý khách hàng: A E - mobile Thông báo số lãi nhận vào ngày đến hạn Tự động chi trả lãi định kỳ vào tài khoản tốn Thơng báo số dư thẻ tín dụng B Mở tài khoản tốn Phát hành thẻ Thơng báo biến động số dư qua SMS Chuyển tiền, tốn hóa đơn, nạp thẻ ĐTDĐ online Thanh tốn phí dịch vụ tự động Gửi tiết kiệm online C Vay vốn Nhắc nợ định kỳ Trích thu nợ tự động Bảo hiểm khoản vay D Ý kiến khác: …………………………………………………